ICoM Gestión activa del conocimiento Presentación Ciudad Real 24-05-2002
ICoM Gestión activa del conocimiento
Presentación Ciudad Real 24-05-2002
- Conceptos - Las empresas y el conocimiento - Conocimiento útil
- Gestión activa del conocimiento - Casos - Gestión activa del conocimiento - Nuestro modelo completo - Experiencia
- En la práctica - Metodología de proyecto - Tareas / Equipos / Perfiles
Los empleados disponen de toda la información crucial… en sus discos duros locales y protegidos con clave o la comparten sólo durante la pausa para el café o se pasan y la comparten hasta en el sitio web de la empresa
La empresa dispone de una inmensa cantidad de información… en 600 servidores y sites de los que nadie tiene ni idea sobre productos y servicios que ya no son los que distribuye
Los empleados con más conocimientos ahora tienen mejores empleos… en otras empresas
Los clientes y socios están al día respecto a la estrategia… y se lo cuentan a los empleados de la empresa que se sorprenden mucho al enterarse
Ahora que tenemos... Lista de expertos por competencias Base de datos documental bien indexada Todos los formularios internos accesibles en la intranet Procesos de reutilización de conocimientos Sistemas de búsqueda de información
... cuando hay una duda ... Los expertos están desfasados, o no están, o no contestan. ... Los criterios de indexación no son los que necesita o entiende el usuario. ... Los formularios online siguen siendo igual de complejos, limitados y eficaces
que los antiguos. ... Los documentos que se generan para la reutilización sólo los puede
seleccionar, y entender, el que los puso. ... El sistema de búsqueda de información no cubre las iniciativas puestas en
marcha en el último mes.
... Se resuelve como siempre Contactando con el que sabemos que sabe, Tan directamente como podemos.
Motivos
Procesos
Medios
Qué son: - En torno a un producto, servicio o tarea
- Multidireccional
- Herramientas diversas
- Internas / externas
Qué proporcionan a la empresa:
- SOPORTE Soporte experto 24/7 a mínimo coste
- INFORMACION Creación masiva de contenidos a mínimo coste (BD conocimientos) - FIDELIZACION y DIFERENCIACION Percepción de valor añadido / Identificación con la marca / Promoción boca a oreja / ... - ESTRATEGIA Influencia (proactiva y reactiva) en productos, procesos, ...
Desarrollo de producto
Soporte a usuarios
Márketing
- Entornos de colaboración internos
- Gestión del conocimiento de la organización
- Entornos de colaboración externos / mixtos
- Soporte a usuario
- Desarrollo de producto y márketing
Financiera
Gran distribución
Servicios
Márketing
Desarrollo
Soporte
Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción
Reacción
Gestión / Moderación
Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción
Reacción
Gestión / Moderación
Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción
Reacción
Gestión / Moderación
Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción
Reacción
Gestión / Moderación
Anzuelo
Cebo
Reconocimiento
Promoción
Reacción
Gestión / Moderación
- Tono - Veracidad - 100 % contestado - Personalidad
MODERADOR
Más usuarios – Más información – Mayor valor – Más usuarios - ...
Links
eCommerce
Chat
Stma. Gest. Contenidos
Foros
Archivos
- Responsable soporte Foros - Responsable soporte Links / eCommerce - Res ponsable moderación foros + coord. Contenidos - 12 moderadores (usuarios)
Cuantificable (Fuente MNSL)
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Febre
roAbril
Junio
Agosto
Octubre
Diciem
bre
Febre
roAbril
Junio
Agosto
Octubre
Diciem
bre2001
Cuantificable (Fuente MNSL)
Cuantificable (Fuente MNSL) Eficacia 1: Resolución de cuestiones
76%
16%4%
4%Cuestiones planteadasResueltas en 1 díaCuestiones planteadasResueltas en 2 díasCuestiones planteadasResto resueltasCuestiones planteadas Noresueltas
Eficiencia 1: Respuestas relevantes
81%
19%
Respuestas relevantesRespuestas no relevantes
Con impacto real (Fuente MNSL)
0
10
20
30
40
50
60
NuncaMenos de tresAl menos una porsemana
Varias veces por semanaPrácticamente a diario
Consultas resueltas
MacuariumTodos los demás
0 10 20 30 40 50
Nunca
Menos de tres
Al menos una por semana
Varias veces por semana
Prácticamente a diario
Varias veces al día
Frecuencia de visita
Comunidad MacuariumTodos los demás
Temas de interés tratados
0%
0%
10%
30%
39%
21%
Ninguna
Menos de tres al mes
Al menos uno por semana
Varios por semana
Casi todos los días
Varios al día
Tiempo pasado en el site
2%
3%
35%
60%
Menos de una hora/semana
Una o dos horas/semana
Hasta cinco horas/semana
Más de una hora diaria
Con impacto real (Fuente MNSL)
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
Nada 1 euro 3 euros 6 euros Más Indispensable
Valor percibido
ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO
– Inventario de tipos de usuario y análisis de la demanda asociada a cada uno
– Revisión de escenarios de operación, modos de operación en cada escenario y parámetros de calidad
– Revisión de los procesos de atención de cada objeto de servicio
– Modelo organizativo y política de recursos humanos
– Análisis de la plataforma soporte de la operativa actual
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
– Gestión directa versus Subcontratación
– Análisis de alternativas posibles
ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS
– Líneas principales de la solución final – Estrategia de puesta en marcha
IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS
– Debilidades/Fortalezas – Amenazas/Oportunidades – Benchmarking
DIAGNÓSTICO
EVOLUCIÓN
IMPLANTACIÓN DE LA COMUNIDAD
PLATAFORMA TECNOLÓGICA – Selección y adquisición de proveedores de
alojamiento y ancho de banda. – Coordinación de proveedores. – Instalación y parametrización de equipos – Instalación de infraestructuras – Desarrollo de aplicaciones e interfaces – Carga inicial de contenidos – Pruebas unitarias e integradas – Puesta en producción
– Implantación del modelo organizativo
POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS – Selección de recursos – Formación de supervisores y moderadores – Implantación de las políticas de RRHH
MODELO OPERATIVO – Implantación del modelo operativo
IMPLANTACIÓN DE PROCESOS – Procesos de acceso a soporte – Procesos de prestación de soporte – Procesos retroalimentación y generación de
contenidos – Procesos de evaluación y control de la actividad
MODELO ORGANIZATIVO
MODELO OPERATIVO – Identificación de los distintos escenarios de operación de la
comunidad – Definición de la operativa en cada escenario – Definición de parámetros de calidad (criterios de evaluación)
PROCESOS DE SOPORTE – Diseño de los procesos asociados a la gestión y resolución de cada
pregunta de usuario – Diseño de los procesos de mantenimiento y realimentación, así como
de creación de contenidos estables.
DISEÑO DE LA COMUNIDAD
MODELO ORGANIZATIVO – Estructura de grupos – Definición de los puestos – Dimensionamiento POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS
– Estrategia de contratación del servicio, – Identificación de perfiles – Políticas de retribución, motivación, incentivación, formación, planes de
carrera (criterios de control de evaluación)
PLATAFORMA TECNOLÓGICA – Identificación de equipamiento: sistemas, hw y sw – Dimensionamiento de los equipos y “sizing” de sistemas – Validación del dimensionamiento – Identificación de integraciones e interfaces (internas y externas) – Identificación de infraestructuras
– Definición de la estrategia de implantación ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN
“Sólo el 20% del éxito de un sitio web se debe a la
tecnología -- el resto es conocimiento de los clientes”
Scott Eckert Director, Dell Online