COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE E RELAZIONI CON IL PUBBLICO AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA CAREGGI Ing. Mario Romeri
COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE
E RELAZIONI CON IL PUBBLICO
AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA CAREGGI
Ing. Mario Romeri
ASCOLTOASCOLTO
MISSION
ACCOGLIENZAACCOGLIENZA
TUTELATUTELA
FRONT-LINEFRONT-LINE FRONT-LINEFRONT-LINE
SI INTERFACCIASI INTERFACCIA
CITTADINICITTADINI
OPERATORIOPERATORIhttp://http://intranetcareggiintranetcareggi//
LA TUTELA DEI CITTADINILA TUTELA DEI CITTADINI
L’Azienda garantisce la Tutela dei L’Azienda garantisce la Tutela dei Cittadini attraverso il Cittadini attraverso il Regolamento diRegolamento di Pubblica TutelaPubblica Tutela che stabilisce le regole che stabilisce le regole di comunicazione tra cittadino e di comunicazione tra cittadino e Azienda: Azienda:
Le Prese in carico Le Prese in carico Le SegnalazioniLe SegnalazioniI ReclamiI Reclami
UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO
UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO
•SONO REGISTRATE IN UN DATA-BASE: PRESE IN CARICO SEGNALAZIONI RECLAMI E RINGRAZIAMENTI
UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO
UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO
LE PRESE IN CARICO, SEGNALAZIONI, LE PRESE IN CARICO, SEGNALAZIONI, RECLAMI E RINGRAZIAMENTI VENGONO RECLAMI E RINGRAZIAMENTI VENGONO INOLTRATI ALL’ U.R.P:INOLTRATI ALL’ U.R.P:
telefono, faxtelefono, fax
posta ,e-mailposta ,e-mail
Di persona o inseriti in appositi Di persona o inseriti in appositi contenitori ubicati nei padiglionicontenitori ubicati nei padiglioni
UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO
UFFICIO RELAZIONIUFFICIO RELAZIONICON IL PUBBLICOCON IL PUBBLICO
Cosa sono i RECLAMI?Cosa sono i RECLAMI?
COMUNICAZIONE DETTAGLIATA COMUNICAZIONE DETTAGLIATA DI DISSERVIZIODI DISSERVIZIO
SOTTOSCRITTA E INDICANTE I SOTTOSCRITTA E INDICANTE I RECAPITI DELL’ UTENTERECAPITI DELL’ UTENTE
PONE UN QUESITO E PREVEDE PONE UN QUESITO E PREVEDE UNA RISPOSTA SCRITTA DA UNA RISPOSTA SCRITTA DA PARTE DELL’ AZIENDAPARTE DELL’ AZIENDA
GESTIONE DEI RECLAMIGESTIONE DEI RECLAMI
ANALISI, VALUTAZIONE del reclamo e ANALISI, VALUTAZIONE del reclamo e sua classificazionesua classificazione::
tecnico-professionaletecnico-professionale
organizzativo-relazionaleorganizzativo-relazionale
INDAGINE INTERNAINDAGINE INTERNA::RICHIESTA CHIARIMENTI ALLE STRUTTURE RICHIESTA CHIARIMENTI ALLE STRUTTURE COINVOLTECOINVOLTE
LETTERA INTERLOCUTORIA AL CITTADINO LETTERA INTERLOCUTORIA AL CITTADINO
Tecnico- ProfessionaliTecnico- Professionali
- I Reclami Tecnico- Professionali sono I Reclami Tecnico- Professionali sono esaminati e valutati dal gruppo esaminati e valutati dal gruppo tecnico allargato che è composto da:tecnico allargato che è composto da:
- URP ( responsabile del procedimento)URP ( responsabile del procedimento)- AA.GG.LL.AA.GG.LL.- Direzione Sanitaria (Risk Manager)Direzione Sanitaria (Risk Manager)- D.P.O.D.P.O.- S.I.O.A.S.I.O.A.- Servizi Tecnico SanitariServizi Tecnico Sanitari
GESTIONE DEI RECLAMIGESTIONE DEI RECLAMI
Tempi di RispostaTempi di Risposta
La struttura interessata deve inviare La struttura interessata deve inviare i chiarimenti all’URP entro 20 gg. dal i chiarimenti all’URP entro 20 gg. dal ricevimento della richiesta;ricevimento della richiesta;L’URP deve rispondere al cittadino:L’URP deve rispondere al cittadino:entro 45 gg. se il reclamo è di tipo entro 45 gg. se il reclamo è di tipo Organizzativo/RelazionaleOrganizzativo/Relazionaleentro 90 gg. se il reclamo è di tipo entro 90 gg. se il reclamo è di tipo Tecnico ProfessionaleTecnico Professionale
GESTIONE DEI RECLAMIGESTIONE DEI RECLAMI
Riesame del ReclamoRiesame del Reclamo
Se il Cittadino non è soddisfatto Se il Cittadino non è soddisfatto della risposta dell’Azienda puo’ della risposta dell’Azienda puo’ chiedere il riesame:chiedere il riesame:
Al Difensore Civico se il reclamo è Al Difensore Civico se il reclamo è di tipo Tecnico Professionale;di tipo Tecnico Professionale;
Alla Commissione Mista Conciliativa Alla Commissione Mista Conciliativa se il reclamo è di tipo se il reclamo è di tipo Organizzativo/RelazionaleOrganizzativo/Relazionale
GESTIONE DEI RECLAMIGESTIONE DEI RECLAMI
OSSERVATORIOOSSERVATORIO SULLA QUALITA’ SULLA QUALITA’OSSERVATORIOOSSERVATORIO
SULLA QUALITA’ SULLA QUALITA’
CARATTERISTICHECARATTERISTICHE
Tutte le comunicazioni pervenute Tutte le comunicazioni pervenute dall’utente interessano dall’utente interessano L’OSSERVATORIO QUALITA’L’OSSERVATORIO QUALITA’
REPORT E RELAZIONE ANNUALEREPORT E RELAZIONE ANNUALEAI REFERENTI DIPARTIMENTALIAI REFERENTI DIPARTIMENTALI
RELAZIONE RELAZIONE ANNUALE REGIONE ANNUALE REGIONE
TOSCANATOSCANA
CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI
Principi IspiratoriUGUAGLIANZA regole uguali per tutti senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione, ceto, ecc
IMPARZIALITA’ comportamenti imparziali
CONTINUITA’ cure continuative
APPROPRIATEZZA pertinenti
PARTECIPAZIONE con le Associazioni EFFICACIA EFFICIENZA capacità di raggiungere gli obiettivi con il minor impiego delle risorse disponibili
Patto con il Cittadino
MIGLIORAMENTO CONTINUO MIGLIORAMENTO CONTINUO DEI SERVIZIDEI SERVIZI
SCOPI
ACCORDO CON I CITTADINI SUI ACCORDO CON I CITTADINI SUI I SERVIZI CHE L’ AZIENDA I SERVIZI CHE L’ AZIENDA OFFRE, PER LE MODALITA’ E I OFFRE, PER LE MODALITA’ E I
TEMPITEMPI
CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI
SEZIONI DI CUI SI COMPONE LA CARTASEZIONI DI CUI SI COMPONE LA CARTA
PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
INFORMAZIONI SUI SERVIZI
STANDARD DI QUALITA’,IMPEGNI,PROGRAMMI
TUTELA E PARTECIPAZIONE
CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI
La D.G.R.T 697/03 prevede 32 impegni:La D.G.R.T 697/03 prevede 32 impegni:
Riconoscibilità del personaleRiconoscibilità del personale
Miglioramento rapporti utente/operatoreMiglioramento rapporti utente/operatore
Spazi alle Associazioni di Volontariato o TutelaSpazi alle Associazioni di Volontariato o Tutela
Informazioni sul Consenso InformatoInformazioni sul Consenso Informato
Notizie cliniche nel rispetto della PrivacyNotizie cliniche nel rispetto della Privacy
Consegna Relazione SanitariaConsegna Relazione Sanitaria
ai pazienti dimessiai pazienti dimessi
……… ………
CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI
GLI IMPEGNIGLI IMPEGNI
OSSERVATORIO REGIONALE CARTA DEI OSSERVATORIO REGIONALE CARTA DEI SERVIZISERVIZI
L’URP redige annualmente il rapporto sul flusso per L’URP redige annualmente il rapporto sul flusso per l’Osservatorio fornendo alla R.T. le seguenti informazioni:l’Osservatorio fornendo alla R.T. le seguenti informazioni:
1.1. Sistema CartaSistema Carta
2.2. TutelaTutela
3.3. Informazione ed accessibilitàInformazione ed accessibilità
4.4. Prestazioni alberghierePrestazioni alberghiere
5.5. PrevenzionePrevenzione
CARTA DEI SERVIZICARTA DEI SERVIZI