comunic empresarial

Formadora: Susana PazFormadora: Susana Paz

Comunicação Comunicação OrganizacionalOrganizacional

Deriva da palavra em latim Deriva da palavra em latim communicare communicare que que “significa ‘estar em relação com’, representa a acção “significa ‘estar em relação com’, representa a acção de pôr em comum” (Menezes, 1973). de pôr em comum” (Menezes, 1973).

A comunicação, em linhas gerais, pode ser definida A comunicação, em linhas gerais, pode ser definida como “o processo de transferir uma pequena como “o processo de transferir uma pequena informação selecionada (uma mensagem) de uma informação selecionada (uma mensagem) de uma fonte de informação a um destinatário” (Redfield, fonte de informação a um destinatário” (Redfield, 1966). 1966).

Conceito de comunicaçãoConceito de comunicação

ComunicaçãoComunicação


Estímulo Resposta

Emissor Receptor

Mensagem

Canal

Modelo básico da comunicaçãoModelo básico da comunicação


Intérprete

Emissor

Receptor

Mensagem

ReferencialDiferenças individuais, subculturas e relações sociais

Intérprete

Emissor

Receptor

Mensagem

Canal

Canal

Ruído


Comunicação organizacional ou empresarialComunicação organizacional ou empresarial

A comunicação organizacional é um processo, A comunicação organizacional é um processo, dependente da cultura, de trocas de informações e dependente da cultura, de trocas de informações e criação de relacionamentos dentro de ambientes criação de relacionamentos dentro de ambientes empresariais, orientados por objectivos.empresariais, orientados por objectivos.

(Fisher, 1993)(Fisher, 1993)

Comunicação internaComunicação interna

Comunicação Comunicação externaexterna


Comunicação organizacional Comunicação organizacional

ou empresarialou empresarial

Comunicação InternaComunicação Interna

Conjunto de informações que circulam Conjunto de informações que circulam apenas entre os funcionários da empresaapenas entre os funcionários da empresa

EmpresaEmpresa


A comunicação Interna tem uma A comunicação Interna tem uma importância crucial para o importância crucial para o desenvolvimento de um quadro de desenvolvimento de um quadro de referência comum a todos os referência comum a todos os trabalhadores do que é a empresa e, trabalhadores do que é a empresa e, consequentemente, na consolidação da consequentemente, na consolidação da entidade da organização.entidade da organização.


A comunicação interna é um sistema de A comunicação interna é um sistema de interacções onde o emissor e receptor se interacções onde o emissor e receptor se inter influenciam e partilham significados inter influenciam e partilham significados simbólicos. É através desta partilha de simbólicos. É através desta partilha de significados, em termos da Missão, significados, em termos da Missão, Cultura e Objectivos da Empresa que se Cultura e Objectivos da Empresa que se desenvolve o conceito do que é a desenvolve o conceito do que é a empresa, o qual serve de referência para empresa, o qual serve de referência para o seu comportamento.o seu comportamento.

INTERNA – Público internoINTERNA – Público interno

OralOral

Directa – Diálogo, entrevista, reuniõesDirecta – Diálogo, entrevista, reuniões

OralOral

Indirecta – Telefones IntercomunicadoresIndirecta – Telefones Intercomunicadores

Comunicação EmpresarialComunicação Empresarial

Interna escrita:Interna escrita:

Notas internas (Memorandos, Normas de Notas internas (Memorandos, Normas de Organização Interna, comunicados, Organização Interna, comunicados, Avisos, informações, etc.Avisos, informações, etc.

Convocatórias.Convocatórias.

Actas, Relatórios, Cartas, Faxes e E-mailActas, Relatórios, Cartas, Faxes e E-mail

Comunicação EmpresarialComunicação Empresarial

Externa - Público externoExterna - Público externo

(Clientes, Fornecedores, banca/seguros, (Clientes, Fornecedores, banca/seguros, organizações particulares, público em organizações particulares, público em geral, etc.)geral, etc.)

ORALORAL

DIRECTA – Diálogo, entrevista, reuniões, DIRECTA – Diálogo, entrevista, reuniões, conferências...conferências...

INDIRECTA – Telefones inquéritosINDIRECTA – Telefones inquéritos

ESCRITAESCRITA

Informações, Ofícios/cartas, Encomendas,Informações, Ofícios/cartas, Encomendas,

Encomendas, Convocatórias, Actas, Encomendas, Convocatórias, Actas, Relatórios, Faxes, E-mail, Inquéritos por Relatórios, Faxes, E-mail, Inquéritos por questionário...questionário...



OrganogramaOrganograma

Formalidade no processoFormalidade no processo

Informal - Relacionado a aspectos não planeados previamente, Informal - Relacionado a aspectos não planeados previamente, mas que são importantes para o ajustamento das actividades da mas que são importantes para o ajustamento das actividades da organização.organização.

Formal - Referente a processos que são estruturados de acordo Formal - Referente a processos que são estruturados de acordo com as necessidades operacionais da organização, em que os com as necessidades operacionais da organização, em que os indivíduos diretamente executam as tarefas, funções ou indivíduos diretamente executam as tarefas, funções ou cumprem o regulamento.cumprem o regulamento.


Meios de Comunicação InternaMeios de Comunicação Interna

A definição dos meios depende da dimensão da empresa e A definição dos meios depende da dimensão da empresa e do orçamento que foi disponibilizado para a execução do do orçamento que foi disponibilizado para a execução do plano de comunicação. Podem ser utilizados: plano de comunicação. Podem ser utilizados:

Meios orais Meios orais

Meios escritos Meios escritos

Meios audiovisuais Meios audiovisuais

Novas tecnologias Novas tecnologias

ReuniãoReunião

Reunião

Vantagens: É um dos meios mais eficazes para comunicar de forma activa nas PME. É imediato e transmite informação de referência.

Desvantagens: Excesso de reuniões acaba por provocar desinteresse.

Placard

Vantagens: Simples, fácil gestão e adequado para todo tipo de mensagens. Indicado para informar aspectos legais e acções da empresa.

Desvantagens: Custo variável (depende se utiliza designers ou placards luminosos por exemplo).

FolhetoFolheto Vantagens: Dá a conhecer as novidades da Vantagens: Dá a conhecer as novidades da

empresa e todas as acções. Chega a toda equipa.empresa e todas as acções. Chega a toda equipa. Desvantagens: Dispendioso.Desvantagens: Dispendioso.

Manual de acolhimentoManual de acolhimento Vantagens: Apresentação da empresa e dos seus Vantagens: Apresentação da empresa e dos seus

procedimentos. Facilita a integração. procedimentos. Facilita a integração. Desvantagens: Leva tempo a sistematizar.Desvantagens: Leva tempo a sistematizar.

Carta ao pessoalCarta ao pessoal Vantagens: Documento assinado pelo Vantagens: Documento assinado pelo

administrador ou director focando aspectos administrador ou director focando aspectos importantes da vida da empresa. Dirigida e importantes da vida da empresa. Dirigida e personalizada. Eficiente no combate aos rumores.personalizada. Eficiente no combate aos rumores.

Desvantagens: Pode ter interpretações erradas, Desvantagens: Pode ter interpretações erradas, se não for objectiva.se não for objectiva.

InquéritosInquéritos Vantagens: Diagnóstico do clima da empresa. Vantagens: Diagnóstico do clima da empresa.

PermitePermite expressão das opiniões dos expressão das opiniões dos colaboradores. colaboradores.

Desvantagens: Tempo na realização e análise.Desvantagens: Tempo na realização e análise.

iaia

Caixa de sugestõesCaixa de sugestões

Vantagens: Encoraja o espírito de iniciativa, a Vantagens: Encoraja o espírito de iniciativa, a criatividade e a participação. Possibilidade de criatividade e a participação. Possibilidade de todos os colaboradores darem sugestões. todos os colaboradores darem sugestões.

Desvantagens: Custo da aquisição da caixa e Desvantagens: Custo da aquisição da caixa e consulta das sugestões regularmente.consulta das sugestões regularmente.

Vantagens: Pode ser distribuído na empresa e para o Vantagens: Pode ser distribuído na empresa e para o domicílio de todos os colaboradores. Considerado por domicílio de todos os colaboradores. Considerado por muitos como um canal de comunicação interno de muitos como um canal de comunicação interno de referência. Numa PME, a sua dimensão pode não justificar, referência. Numa PME, a sua dimensão pode não justificar, sobretudo pelos encargos financeiros. Mas, uma versão sobretudo pelos encargos financeiros. Mas, uma versão "caseira" de algumas folhas A4 com notícias, fotocopiadas e "caseira" de algumas folhas A4 com notícias, fotocopiadas e distribuídas na empresa, já é possível fazer. O mais distribuídas na empresa, já é possível fazer. O mais importante é quem escreve e a capacidade que tem de importante é quem escreve e a capacidade que tem de captar a atenção dos leitores. captar a atenção dos leitores.

Desvantagens: Dispendioso. Envolvimento de recursos Desvantagens: Dispendioso. Envolvimento de recursos humanos especializadoshumanos especializados (jornalistas ou assessor de (jornalistas ou assessor de imprensa). Tempo de redacção, paginação, imprensa). Tempo de redacção, paginação, impressão e distribuição. impressão e distribuição.

Intranet Intranet

Vantagens: Adapta-se facilmente a Vantagens: Adapta-se facilmente a empresas de pequenas, médias e grandes empresas de pequenas, médias e grandes dimensões. Permite a circulação rápida de dimensões. Permite a circulação rápida de informação e pode facilitar os processos informação e pode facilitar os processos burocráticos. Uma ferramenta do século burocráticos. Uma ferramenta do século XXI. XXI.

Desvantagens: Variam consoante o grau Desvantagens: Variam consoante o grau de informatização da empresa. de informatização da empresa.

E-mailE-mail

Vantagens: É uma ferramenta que pode Vantagens: É uma ferramenta que pode ser utilizada por empresas de várias ser utilizada por empresas de várias dimensões, sobretudo por aquelas que dimensões, sobretudo por aquelas que não têm uma Intranet. É um meio rápido e não têm uma Intranet. É um meio rápido e barato de envio de uma barato de envio de uma newsletter newsletter interna interna ou uma informação ou uma informação flashflash. Desvantagens: É . Desvantagens: É necessário a existência de um programa necessário a existência de um programa informático que permita o acesso a toda a informático que permita o acesso a toda a empresa. empresa.

Canais de ComunicaçãoCanais de Comunicação

Comunicação Ascendente Comunicação Ascendente

Comunicação DescendenteComunicação Descendente

Comunicação HorizontalComunicação Horizontal

Comunicação Ascendente: a iniciativa do Comunicação Ascendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos comportamento de comunicação parte dos níveis hierárquicos inferiores níveis hierárquicos inferiores estabelecendo-se com os níveis estabelecendo-se com os níveis hierárquicos superiores.hierárquicos superiores.

Comunicação Descendente: a iniciativa do Comunicação Descendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos comportamento de comunicação parte dos níveis hierárquicos superiores níveis hierárquicos superiores estabelecendo-se com os níveis estabelecendo-se com os níveis hierárquicos inferiores.hierárquicos inferiores.

Comunicação Horizontal: diz respeito a Comunicação Horizontal: diz respeito a relações de comunicação que se relações de comunicação que se processam de forma não hierárquica: processam de forma não hierárquica: comunicação entre departamentos, no comunicação entre departamentos, no mesmo departamento ou no mesmo nível mesmo departamento ou no mesmo nível hierárquico.hierárquico.

Presença físicaPresença física (comunicação face-a-face): meio (comunicação face-a-face): meio mais rico, atende a todas as características mais rico, atende a todas as características (incluindo linguagem corporal).(incluindo linguagem corporal).

Canal interactivo Canal interactivo (telefone e digital): permite o (telefone e digital): permite o rápido feedback e trabalho com o foco rápido feedback e trabalho com o foco personalizado, mas perde no suporte a personalizado, mas perde no suporte a informações (linguagem corporal) e o elemento informações (linguagem corporal) e o elemento presencial.presencial.

Canais de ComunicaçãoCanais de Comunicação

Canais personalizados estáticosCanais personalizados estáticos (cartas, (cartas, memorandos e relatórios específicos): diminui o memorandos e relatórios específicos): diminui o suporte a múltiplas informações, continua suporte a múltiplas informações, continua personalizado, mas o feedback é lento.personalizado, mas o feedback é lento.

Canais impessoais estáticosCanais impessoais estáticos (notas, regras e (notas, regras e relatórios generalizados): não trabalha com foco relatórios generalizados): não trabalha com foco personalizado, limitado suporte a informações e o personalizado, limitado suporte a informações e o feedback é raro. feedback é raro.

Canais de comunicaçãoCanais de comunicação


Oral – ex.: conversa, aula e telefoneOral – ex.: conversa, aula e telefone

Escrito – ex.: carta, memorando e bilheteEscrito – ex.: carta, memorando e bilhete

Digital – ex.: e-mail, blog, site e msnDigital – ex.: e-mail, blog, site e msn

Não verbal – ex.: gestos e expressões faciaisNão verbal – ex.: gestos e expressões faciais (Giovannini, 1987)(Giovannini, 1987)

Comunicação externaComunicação externa Conjunto de informações que circulam Conjunto de informações que circulam

entre a Empresa e o Meio Envolventeentre a Empresa e o Meio Envolvente

Empresa

Meio Envolvente

Áreas funcionais da organização e ambienteÁreas funcionais da organização e ambiente


Comunicação externaComunicação externa

FIN

PROD

RH

MKT

Organização

Ambiente

Org Org Org Org

Org Org Org Org

Org Org Org Org

Org Org Org Org

Org Org Org Org

FASES DO PROCESSO DE FASES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

Registo da InformaçãoRegisto da Informação

CompreensãoCompreensão

InterpretaçãoInterpretação

Memorização / AcçãoMemorização / Acção

FACTORES CONDICIONANTES FACTORES CONDICIONANTES DA PERCEPÇÃODA PERCEPÇÃO

INDIVIDUAIS / INTERNOSINDIVIDUAIS / INTERNOS SOCIAIS / EXTERNOSSOCIAIS / EXTERNOS

NecessidadesNecessidades

EmoçõesEmoções

Desenvolvimento IntelectualDesenvolvimento Intelectual

ValoresValoresCrençasCrenças

Estatuto do EmissorEstatuto do Emissor

Ambiente FísicoAmbiente Físico

Relações InterpessoaisRelações Interpessoais

BARREIRAS À BARREIRAS À COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO

Ideias Pré-concebidasIdeias Pré-concebidas

Recusa de opiniõesRecusa de opiniões

Significados PersonalizadosSignificados Personalizados

Motivação e InteressesMotivação e Interesses

Credibilidade da FonteCredibilidade da Fonte

Pouca habilidade do emissorPouca habilidade do emissor

Clima psico-socialClima psico-social

Complexidade do meioComplexidade do meio

Não devemos falar em Não devemos falar em comunicação sem falar em comunicação sem falar em

marketingmarketing

Assim como existe na comunicação Assim como existe na comunicação empresarial comunicação interna e empresarial comunicação interna e externa existe também Marketing externa existe também Marketing Interno e externo e ainda o Marketing Interno e externo e ainda o Marketing Mix. Mix.

MarketingMarketing

Todos os processos associados com a Todos os processos associados com a promoção e venda de um produto ou promoção e venda de um produto ou serviço.serviço.

A palavra Marketing provem de market A palavra Marketing provem de market que em Português significa mercado e tal que em Português significa mercado e tal terminologia nos dá uma ideia do seu terminologia nos dá uma ideia do seu conceito. Em linhas gerais, podemos dizer conceito. Em linhas gerais, podemos dizer que o marketing estuda as relações entre que o marketing estuda as relações entre a oferta e a demanda que se produzem a oferta e a demanda que se produzem num mercado específico.num mercado específico.

O objectivo de uma organização, seja ela pública ou privada é sempre, antes e acima de tudo, procurar a satisfação dos seus clientes que é em última analise a razão da sua existência.

Para cumprir este objectivo muitos recursos são investidos tanto em sistemas de produção como em marketing sem contar evidentemente nas pesquisas de prospecção e satisfação, antes e pós venda.

Ocorre que nesta cadeia de busca de satisfação dos Ocorre que nesta cadeia de busca de satisfação dos clientes um importante elo tem sido fortemente clientes um importante elo tem sido fortemente negligenciado até mesmo por incapacidade de gestão. negligenciado até mesmo por incapacidade de gestão. Trata-se do cliente interno ou seja, o empregado que é Trata-se do cliente interno ou seja, o empregado que é responsável em todos os níveis em interagir com os responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos, sejam fornecedores ou consumidores clientes externos, sejam fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços.dos seus produtos e serviços.

Gestores de algumas empresas acreditam que o cliente Gestores de algumas empresas acreditam que o cliente interno é menos importante que o externo. As analises interno é menos importante que o externo. As analises organizacionais e de mercado tem demonstrado organizacionais e de mercado tem demonstrado justamente o contrario. Os estudos têm mostrado que justamente o contrario. Os estudos têm mostrado que embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno é embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno é o instrumento para que o alvo seja plenamente atingido.o instrumento para que o alvo seja plenamente atingido.

Por analogia infere-se que a empresa que Por analogia infere-se que a empresa que deseja proporcionar satisfação dos seus deseja proporcionar satisfação dos seus clientes externos deve, prioritariamente, clientes externos deve, prioritariamente, investir na formação , preparação e investir na formação , preparação e satisfação dos seus clientes internos , ou satisfação dos seus clientes internos , ou seja , dos empregados. seja , dos empregados.

Marketinginterno

ClientesClientes

Marketingexterno

FuncionáriosFuncionários Marketinginterativo

EMPREGADOS

EMPRESA

CONSUMIDORES

Marketing Externo

A evolução do Marketing

Os 4 pês do Marketing Tradicional

Produto Preço Promoção Praça

Marketing Tradicional: Encontramos como ponto de estudo o tradicional MARKETING EXTERNO.

Planea o produto Determina o preço

Provocar a demanda Atender a demanda

EMPREGADOS

EMPRESA

CONSUMIDORES

Marketing Interno

Marketing Externo

Marketing Interativo

Marketing Integrado

FimFim

comunic empresarial

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