Actes du XXIII ème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1 er juin 2007, Aix-les-Bains 1 Comprendre le processus d’évaluation d’une expérience de consommation : impact de la justice perçue Béatrice SIADOU-MARTIN Docteur, A.T.E.R. Université Montpellier 2, CR2M, Place Eugène Bataillon 34 095 MONTPELLIER Cedex 5 [email protected]Philippe AURIER Professeur, Université Montpellier 2, CR2M, Place Eugène Bataillon 34 095 MONTPELLIER Cedex 5 [email protected]
27
Embed
Comprendre le processus d’évaluation d’une expérience de consommation : impact ... · Actes du XXIII ème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1 er juin 2007, Aix-les-Bains
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
1
Comprendre le processus d’évaluation d’une expérien ce de
Cette recherche examinait l’impact du sentiment de justice sur l’évaluation d’une expérience
de consommation de service, dans le domaine du restaurant et montre qu’il joue un rôle clé.
La justice distributive a une influence positive sur la qualité du résultat, la valeur et la
satisfaction. La justice procédurale a un impact positif sur les trois composantes de la qualité,
la valeur et la satisfaction. Quant à la justice interactionnelle, elle n’a d’effets significatifs que
sur la qualité de l’interaction et la valeur.
A travers ses trois composantes, la justice ressentie a donc une influence sur la qualité, la
valeur et la satisfaction. Ces résultats sont en accord avec les travaux antérieurs sur la relation
justice-qualité (Andaleeb et Basu, 1994), la relation justice-valeur (Oliver et Swan, 1989a ;
1989b ; Swan et Oliver, 1991), et la relation justice-satisfaction (Blodgett, Hill et Tax, 1997 ;
Clemmer, 1993 ; Goodwin et Ross, 1992 ; Szymanski et Henard, 2001).
Les effets directs observés de la justice sur la satisfaction sont néanmoins modérés au regard
des résultats antérieurs de la littérature. Nous expliquons ce résultat par le fait que nous avons
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
17
intégré simultanément dans le modèle, outre les composantes de la justice, la qualité et la
valeur, facteurs essentiels dans l’explication de la satisfaction, leurs effets venant
mécaniquement réduire l’effet direct apparent de la justice caractérisé dans les recherches
antérieures. A notre connaissance, aucune étude n’a intégré simultanément l’ensemble des
composantes du processus d’évaluation d’une expérience de consommation.
Contrairement aux recherches antérieures, nous remarquons aussi l’absence quasi totale
d’effets d’interaction de second ordre. Seule la qualité de l’interaction est influencée par les
facteurs d’interactions de second ordre « Justice distributive x Justice interactionnelle » et
« Justice procédurale x Justice interactionnelle ». Ce constat suggère que les impacts des
composantes de la justice seraient essentiellement additifs.
Cette recherche comporte plusieurs limites et nécessite des investigations ultérieures afin
d’approfondir le sujet de la justice perçue dans le processus d’évaluation d’une expérience de
consommation. Malgré l’attention portée à la construction de scénarios réalistes, le caractère
factice de la mise en scène a pu conduire à des évaluations partiellement erronées. De plus,
nous avons mené notre étude empirique dans le seul domaine du restaurant, ce qui limite la
portée de nos résultats.
A la lecture des résultats obtenus, de nouvelles questions se posent et ouvrent des voies de
recherche. Si notre modèle rend bien compte des aspects cognitifs du processus d’évaluation
d’une expérience de service, il fait partiellement abstraction de ses aspects affectifs et
notamment du rôle joué par les émotions, en réaction aux sentiments de justice et d’injustice.
La justice correspond à un sentiment spontané, directement issu de l’expérience de
consommation et il est nécessaire d’intégrer les émotions (Chebat et Slusarczyk, 2005).
Deuxièmement, les comparaisons interpersonnelles sont au cœur des perceptions de justice.
La littérature a souligné que ces référents pouvaient être internes, externes ou correspondre
aux expériences personnelles de l’individu. Notre étude se limite à l’étude d’un référentiel
externe (les autres clients). De plus, la littérature suggère que les référents sont mobilisés de
façon sélective selon la situation comparée (Shah, 1998). Il apparaît intéressant d’étudier les
autres référents possibles et l’articulation des référents dans l’évaluation d’une situation, et
plus particulièrement, d’une expérience de consommation. D’autres investigations, tant
qualitatives que quantitatives seront nécessaires afin de développer ces pistes et d’approfondir
le thème de la justice dans le domaine du comportement du consommateur.
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
18
La justice perçue par l’individu au cours d’une expérience de consommation constitue un
élément saillant dans l’évaluation d’une transaction qui peut être considéré comme une grille
d’analyse d’aide à la gestion des relations client. Les managers peuvent s’appuyer sur les trois
composantes de la justice pour améliorer l’évaluation de l’expérience de service.
Le cadre d’analyse de la justice offre trois voies d’améliorations. Tout d’abord, la justice
distributive apporte un éclairage intéressant sur la constitution des ratios contributions /
rétributions et souligne la composante comparative avec les autres clients. De par cette
spécificité, la justice distributive offre une alternative aux stratégies basées sur la qualité et sur
la valeur. Dans cette optique, les entreprises doivent délimiter et communiquer sur les
contributions et les rétributions des deux partenaires. Nous pouvons citer le remboursement
de la différence lorsque le consommateur trouve un produit moins cher ailleurs, qui laisse
supposer que le client avait « contribué » de manière déséquilibrée à l’échange (au regard des
contributions du partenaire).
La justice procédurale devrait inciter les entreprises à mettre en place des procédures
transparentes et à communiquer au sujet de celles-ci. Cette implication managériale est
d’autant plus importante dans le domaine des services que leurs caractéristiques créent un
désavantage informationnel entre le client et le prestataire de service. Par exemple, certaines
entreprises de service (notamment, la livraison à domicile de plats cuisinés) définissent le
délai de livraison maximum au delà duquel elles diminuent le prix de vente supporté par le
consommateur. Tout moyen (affichage, informations préalables, …) qui permet de rendre plus
claires et transparentes les procédures utilisées par l’entreprise aura un effet bénéfique sur
l’évaluation de l’expérience de service. La justice procédurale est la seule dimension qui
influence les trois composantes du processus d’évaluation (qualité, valeur et satisfaction).
La justice interactionnelle réaffirme l’importance de recruter et de former le personnel en
contact, en particulier, en raison de sa forte influence sur la qualité de l’interaction. A ce titre,
les pratiques de gestion des ressources humaines doivent être examinées car elles affectent
non seulement les employés mais aussi (indirectement) les clients. Cet effet de
« débordement » (spill over effect) a été proposé et testé dans plusieurs recherches antérieures
(Bowen, Gilliland et Folger, 1999 ; Masterson, 2001 ; Maxham III et Netemeyer, 2003). Cette
dimension permet d’identifier et de délimiter les compétences fondamentales du personnel en
contact. Celles-ci doivent être évaluées et renforcées lors du recrutement, lors de l’évaluation
du personnel et lors de la formation professionnelle. De plus, l’entreprise doit spécifier les
marges de manœuvre de ses employés afin de régler, de manière transparente et rapide, les
litiges de faible importance.
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
19
Enfin, la quasi absence d’effets d’interaction de second ordre laisse supposer que les impacts
des composantes de la justice sont essentiellement additifs. Ce résultat souligne ainsi la
possibilité pour les entreprises de se positionner, à leur grès, selon une ou plusieurs
composantes de la justice, le plus en relation avec leur savoir-faire et leur accès au ressources.
Ainsi, une grande chaîne de restaurant pourra mettre en avant la justice procédurale
s’appuyant sur un ensemble de procédures en vigueur dans l’ensemble de ses points de vente,
une mauvaise expérience dans l’un deux pouvant être réparée dans un autre. Inversement,
telle chaîne de restaurant associée à une enseigne de la grande distribution et ayant un accès
privilégié à une matière première de qualité à moindre coût, pourra se positionner sur plus de
justice distributive.
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
20
BIBLIOGRAPHIE
Adams J. S. (1963), Toward an understanding of inequity, Journal of Abnormal and Social Psychology, 67, 5, 422-436.
Adams J. S. (1965), Inequity in social exchange, Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 2, éd. L. Berkowitz, New York, Academic Press, 267-299.
Andaleeb S. S. et Basu A. K. (1994), Technical complexity and consumer knowledge as moderators of service quality evaluation in the automobile service industry, Journal of Retailing, 70, 4, Winter, 367-381.
Anderson J. C., Gerbing D. W. et Hunter J. E. (1987), On the Assessment of Unidimensional Measurement: Internal and External Consistency, and Overall Consistency Criteria, Journal of Marketing Research, 24, 4, November, 432-437.
Aurier P., Benavent C. et N'Goala G. (2001), Validité discriminante et prédictive des composantes de la relation à la marque, Actes du Congrès de l'Association Française du Marketing, 17, Deauville, Cd-Rom.
Aurier P., Evrard Y. et N'Goala G. (2004), Comprendre et mesurer la valeur du point de vue du consommateur, Recherche et Applications en Marketing, 19, 3, Septembre, 1-20.
Bagozzi R. P. (1975), Marketing as exchange, Journal of Marketing, 39, 4, October, 32-39.
Berry L. L., Parasuraman A. et Zeithaml V. A. (1994), Improving service quality in America: Lessons learned, Academy of Management Executive, 8, 2, May, 32-52.
Bies R. J. (2001), Interactional (in)justice: The sacred and the profane, Advances in Organizational Justice, éds. Jerald Greenberg et Russell Cropanzano, Standford.
Bies R. J. et Moag J. S. (1986), Interactional justice: Communication criteria of fairness, Research on Negociation in Organizations, éds. Rot J Lewicki et Sheppard et M.H. Bazerman, Greenwich Press, 43-55.
Bitner M. J., Booms B. H. et Tetreault M. S. (1990), The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Journal of Marketing, 54, 1, January, 71-84.
Blodgett J. G., Granbois D. H. et Walters R. G. (1993), The effect of perceived justice on complainants' negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions, Journal of Retailing, 69, 4, Winter, 399-428.
Blodgett J. G., Hill D. J. et Tax S. S. (1997), The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior, Journal of Retailing, 73, 2, 185-210.
Bolton R. N. et Drew J. H. (1991), A multistage model of customers' assessments of service quality and value, Journal of Consumer Research, 17, Mars, 375-384.
Bowen D. E., Gilliland S. W. et Folger R. (1999), How being fair with employees spills over to customers, Organizational Dynamics, 27, 3, Winter, 7-23.
Brady M. K. et Cronin J. J. (2001), Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach, Journal of Marketing, 65, 3, July, 34-49.
Chebat J.-C. et Slusarczyk W. (2005), How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: An empirical study, Journal of Business Research, 58, 1, January, 664-673.
Clark G. L., Kaminski P. F. et Rink D. R. (1992), Consumer complaints: Advice on how companies should respond based on an empirical study, Journal of Services Marketing, 6, 1, Winter, 41-50.
Clemmer E. C. (1993), An investigation into the relationship of fairness and customer satisfaction with services, Justice in the Workplace: Approaching Fairness in Human
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
21
Resource Management, éd. Russell Cropanzano, Hillsdale, N.J.: Lawrence Erlbaum, 193-207.
Clemmer E. C. et Schneider B. (1996), Fair service, Advances in Services Marketing and
Management, Vol. 5, éds. Teresa A. Swartz et David E. Bowen et Stephen W Brown, Greenwich, JAI Press Inc., 109-126.
Cronin J. J., Brady M. K. et Hult G. T. M. (2000), Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, 76, 2, 193-218.
Cronin J. J. et Taylor S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56, 3, July, 55-69.
Cropanzano R., Rupp D. E., Mohler C. J. et Schminke M. (2001), Three roads of organizational justice, Research in Personnel and Human Resources Management, 20, 1-113.
Day E. (2002), The role of value in consumer satisfaction, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, 22-32.
Deutsch M. (1975), Equity, equality, and need: What determines which value will be used as the basis of distributive justice, Journal of Social Issues, 31, 3, 137-149.
Evrard Y. (1993), La satisfaction des consommateurs : état des recherches, Revue Française du Marketing, 144-145, 4-5, 53-65.
Folger R. et Cropanzano R. (1998), Organizational justice and human resource management, London, Sage Publications.
Fornell C., Johnson M. D., Anderson E. W., Cha J. et Bryant B. E. (1996), The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 4, October, 7-18.
Fournier S. et Mick D. G. (1999), Rediscovering satisfaction, Journal of Marketing, 63, 3, October, 5-23.
Gilly M. C. et Gelb B. D. (1982), Post-purchase consumer processes and the complaining consumer, Journal of Consumer Research, 9, 3, December, 323-328.
Goodwin C. et Ross I. (1992), Consumer responses to service failures: Influence of procedural and interactional fairness perceptions, Journal of Business Research, 25, 2, September, 149-163.
Grönroos C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44.
Grönroos C. (1993), Toward a third phase in service-quality research: Challenges and future directions, Advances in Services Marketing an Management, Vol. 2, éds. Swartz et David E. Bowen et Stephen W Brown, JAI Press Inc, 177-206.
Hallowell R. (1996), The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: An empirical study, International Journal of Service Industry
Management, 7, 4, 27-42.
Hart C. W. L., Heskett J. L. et Sasser W. E. J. (1990), The profitable art of service recovery, Harvard Business Review, 68, 4, July/August, 148-156.
Henning-Thurau T., Gwinner K. P. et Gremler D. D. (2002), Understanding relationship marketing outcome: An integration of relational benefits and relational quality, Journal of Service Research, 4, 3, February, 230-247.
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
22
Hocutt M. A., Chakraborty G. et Mowen J. C. (1997), The impact of perceived justice on customer satisfaction and intention to complain in a service recovery, Advances in Consumer Research, 24, 1, 457-463.
Holbrook M. B. (1994), The nature of customer value: An axiology of services in the consumption experience, Service Quality : News Directions in Theory and Practice, éds. Rust Roland D. et Oliver Richard L., Sage Publications, 21-71.
Holbrook R. L. et Kulik C. T. (2001), Customer perceptions of justice in service transactions: the effects of strong and weak ties, Journal of Organizational Behavior, 22, 7, November, 743-757.
Homans G. C. (1961), Social behaviour: its elementary forms, London, Routledge.
Lacher K. T. et Mizerski R. (1995), Une étude exploratoire des réactions et des relations associées à l'évaluation et l'intention d'achat de la musique rock, Recherche et Applications en Marketing, 10, 4, 77-96.
Leventhal G. S. (1976), The distribution of rewards and resources in groups and organizations, Equity Theory : Toward a General Theory of Social Interaction, éds. L. Berkowitz et E. Walster, New York, Advances in Exprimental Social Psychology, 92-131.
Leventhal G. S. (1980), What should be done with equity theory? New approaches to the study of fariness in social relationships, Social Exchange: Advances in Theory and Research, éds. Kenneth J. Gergen et Martin S. Greenberg et Richard H. Willis, New York, Plenum Press, 27-55.
Lind E. A. (2001), Fairness heuristic theory: Justice judgments as pivotal cognitions in organizational relations, Advances in Organizational Justice, éds. Jerald Greenberg et Russell Cropanzano, Stanford University Press, 56-88.
Mack R., Mueller R., Crotts J. et Broderick A. (2000), Perceptions, corrections and defections: Implications for service recovery in the restaurant industry, Managing
Service Quality, 10, 6, 339.
Masterson S. S. (2001), A trickle-down model of organizational justice: Relating employees' and customers' perceptions of and reactions to fairness, Journal of Applied
Psychology, 86, 4, August, 594-604.
Maxham III J. G. et Netemeyer R. G. (2003), Firms reap what they sow: The effects of shared values and perceived organizational justice on customers' evaluations of complaint handling, Journal of Marketing, 67, 1, Janvier, 46-62.
Michel S. (2003), Perceived justice in service failure and recovery incidents. A multiple correspondence approach, Winter AMA Educators' Proceeding, Orlando, Source électronique.
N'Gobo P. V. (1997), Les standards de comparaison dans les modèles de la satisfaction des consommateurs : structure, dynamique et conséquences, Université Montpellier II, Montpellier.
Oliver R. L. (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, 17, 4, November, 460-469.
Oliver R. L. (1993), Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, 20, 3, December, 418-430.
Oliver R. L. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, New York, Mac Graw Hill.
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
23
Oliver R. L. (1999), Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing, 63, Special Issue, 33-44.
Oliver R. L. et Swan J. E. (1989a), Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach, Journal of Marketing, 53, 2, April, 21-35.
Oliver R. L. et Swan J. E. (1989b), Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction, Journal of Consumer Research, 16, 3, December, 372-383.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. et Berry L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, Fall, 41-50.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. et Berry L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions service quality, Journal of Retailing, 64, 1, Spring, 12-40.
Prim-Allaz I. et Sabadie W. (2003), Les apports de la théorie de la justice pour une meilleure gestion des réclamations clients, 16ième Congrès International de l'Association Française de Marketing, Tunis, 9-10 mai, Cd-Rom.
Prim-Allaz I. et Sabadie W. (2005), Les apports de la théorie de la justice à la gestion des réclamations, Décisions Marketing, 38, 2, Avril-Juin, 7-19.
Rawls J. (1987), Théorie de la justice, Paris, Catherine Audard.
Rust R. T. et Oliver R. L. (1994), Service quality: Insights and managerial implications from the frontier, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, éd. Sage Publications, Rust, Roland T., Oliver, Richard L, 1-19.
Saxby C. L., Tat P. K. et Thompson Johansen J. (2000), Measuring consumer perceptions of procedural justice in a complaint context, The Journal of Consumer Affairs, 34, 2, Winter, 204-216.
Seiders K. et Berry L. L. (1998), Service fairness: What it is and what it matters, The Academy of Management Executive, 12, 2, May, 8-20.
Shah P. P. (1998), Who are Employees' Social Referents? Using a Network Perspective to Determine Referent Others, Academy of Management Journal, 41, 3, 249-268.
Sparks B. A. et McColl-Kennedy J. R. (1998), The application of procedural justice principles to service recovery attempts : Outcomes for customer satisfaction, Advances in Consumer Research, 25, 1, 156-161.
Spreng R. A., Harrell G. D. et Mackoy R. D. (1995), Service recovery: Impact on satisfaction and intentions, The Journal of Services Marketing, 9, 1, 15-23.
Spreng R. A. et Mackoy R. D. (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72, 2, 1996/0, 201-214.
Swan J. E. et Oliver R. L. (1991), An applied analysis of buyer equity perceptions and satisfaction with automobile salespeople, Journal of Personal Selling and Sales Management, 11, 2, Spring, 15-26.
Sweeney J. C., Soutar G. N. et Johnson L. W. (1999), The role of perceived risk in the quality-value relationship: A study in a retail environment, Journal of Retailing, 75, 1, 1999/0, 77-105.
Szymanski D. M. et Henard D. H. (2001), Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence., Journal of the Academy of Marketing Science, 29, 1, Winter, 16-35.
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
24
Tax S. S., Brown S. W. et Chandrashekaran M. (1998), Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing, Journal of Marketing,
62, 2, April, 60-76.
Taylor S. (1994), Waiting for service: The relationship between delays and evaluations of service, Journal of Marketing, 58, 2, April, 56-69.
Thibaut J. et Walker L. (1978), A theory of procedure, California Law Review, 66, 3, 541-566.
Zeithaml V. A. (1988), Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, 52, 3, July, 2-22.
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
Après une semaine de travail bien remplie, vous avez décidé de partager le dîner du vendredi soir avec quatre de vos meilleurs amis, afin de vous détendre et de passer un agréable moment. C’est vous qui avez organisé la sortie et vous avez choisi un restaurant, dans une vieille auberge…. Le cadre est simple et reposant à la fois.
En entrant, vous sentez une bonne odeur de feu de bois comme celle des cuisines de nos grands-mères. La salle de restauration est ornée d’une veille cheminée ; des marmites en cuivre sont suspendues aux murs. Les tables sont rondes et bien espacées pour que les clients puissent circuler aisément sans se gêner. La présence de bougies allumées et de bouquets de fleurs sur les tables vous donne le sentiment d’être traité avec attention.
Ce soir-là, plusieurs tables sont occupées. Les clients présents sont souriants et discrets, ils ont l’air détendus et contents.
Immédiatement installés, le serveur s’approche de votre table pour la commande et vous remarquez qu’il respecte l’ordre d’arrivée des clients. Peu souriant, il vous donne la carte des menus, paraît agacé par vos questions et celles de vos amis, et prend, avec impatience, la commande de votre table. Vous choisissez le menu du jour mais vous demandez à changer le dessert.
Le serveur accepte et vous propose, sans supplément, un autre dessert qui figure dans la carte.
Les plats proposés correspondent visiblement aux produits de saison et dénotent une cuisine véritablement faite sur place, ce que vous pouvez constater en la dégustant. Vous appréciez l'originalité des plats tant dans la préparation que dans la présentation. Vous trouvez votre assiette peu copieuse. Vous avez même l’impression d’être moins bien servi que les clients des tables voisines. Pour le prix à payer, vous ne vous attendiez pas à cela.
L’ambiance est chaleureuse et détendue. Tout au long du repas, vous n’êtes point dérangé par le bruit des clients des tables voisines. Le service est rapide, mais sans excès et lorsque vous avez fini, le serveur vous laisse prendre votre temps sans vous inciter à partir. Au moment du paiement, vous désirez utiliser votre carte bancaire, que le serveur accepte sans aucun problème.
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
26
ANNEXE 2 : Liste des items utilisés pour l’enquête finale Qualité de l’interaction
Le serveur de ce restaurant me semble sympathique. Je dirais que la qualité de ma relation avec les employés de ce restaurant est bonne. Le serveur de ce restaurant me paraît professionnel. Qualité du résultat
Les plats de ce restaurant semblent de bonne qualité. La présentation des plats me paraît de bonne qualité. Qualité de l’environnement
La salle de ce restaurant paraît bien décorée. L’ambiance de ce restaurant est vraiment super. Les clients qui fréquentent ce restaurant sont agréables. Valeur
Je considère que cette soirée valait bien l’énergie que j’y ai consacré. Cette soirée, ça vaut bien les sacrifices que j’y ai consenti. Je considère qu’aller dans ce restaurant, ça vaut bien le temps et l’argent que j’y ai consacré. Je considère que cette soirée, ça m’a apporté plus que cela m’a coûté. Satisfaction
Je suis satisfait de la soirée que j’ai passée. Aller dans ce restaurant fut un bon choix. Si je devais refaire mon choix, je choisirais un autre restaurant. Je ne suis pas content de ce repas. Aller dans ce restaurant était une bonne chose. Imagerie mentale
La scène décrite a créé une image claire dans mon esprit. L’événement décrit m’a rappelé quelque chose de précis. La scène décrite m’a suggéré des images concrètes. Vraisemblance du scénario
La scène décrite est vraisemblable. Ce type de scénario est probable. Justice distributive
Le repas proposé par ce restaurant était tout à fait équitable. Au regard de ce que j’ai obtenu et de que j’ai donné par rapport aux autres clients, je ne me sens pas perdant dans cet échange. Je pense que d’autres clients n’ont pas été mieux traités que moi.
Actes du XXIIIème Congrès International de l’AFM – 31 mai & 1er juin 2007, Aix-les-Bains
27
Justice procédurale
Ce restaurant ne fait pas attendre inutilement les clients, entre chaque plat. Ce restaurant essaye d’être aussi clair que possible en matière de choix et de tarifs. Ce restaurant sait s’adapter aux demandes de ses clients. Justice interactionnelle
Le serveur a écouté attentivement ce que j’avais à dire. J’ai été traité avec respect par le personnel. Le serveur m’a servi avec courtoisie. Le serveur a semblé attentif à mes besoins. Macro-justice cumulée
De façon générale, je dirais que le secteur de la restauration respecte la réglementation. Globalement, je trouve que les restaurants traitent leurs employés correctement et selon le droit en vigueur. Globalement, je pense que les restaurants respectent bien les normes d’hygiène et de sécurité en vigueur.