Comportement client et promesse des marques sur les réseaux sociaux Notre CX Lab Teleperformance a mené une étude sur cinq marchés nationaux (Brésil, France, Mexique, Grande Bretagne et Etats-Unis) en vue de comprendre comment les consommateurs interagissent sur les réseaux sociaux avec les entreprises. L’étude propose une vision globale et un comparatif entre utilisateurs "actifs" et "hyper actifs". 50% d’utilisateurs « actifs » sur les réseaux sociaux (actifs quotidiennement sur au moins 1 réseau social) 50% d’utilisateurs « hyper actifs » aux réseaux sociaux (actifs sur au moins 2 réseaux sociaux différents plusieurs fois par jour) 10 000 interrogés Lorsqu’il y a eu réponse de la part de l’entreprise et que l’on examine méthodiquement les 5 marchés nationaux étudiés, la réaction des consommateurs concernés, le constat est le suivant : Les réponses des marques sur les médias sociaux Taux de satisfaction 70% 7.58 62% 7.12 70% 7.83 66% 7.23 69% 8.13 Médias utilisés par les marques pour répondre Taux de satisfaction 67% 7.70 71% 7.41 69% 8.04 Page officielle de la marque % d’utilisateurs qui suivent au moins une marque sur les réseaux sociaux 82% 50% 50% 68% 40% 50% 45% 50% 55% 42% 55% 53% 47% 48% 60% 70% 25% 33% 28% 37% 35% 21% 34% 33% Les principales raisons pour lesquelles les consommateurs suivent une marque sur les réseaux : % d’utilisateurs qui postent sur les réseaux sociaux : Réponses des marques et attentes des clients 10 000 utilisateurs interrogés sur 5 pays Les utilisateurs préfèrent Facebook qui devance ainsi Twitter 39% 24% 23% 20% 47% Être informé des campagnes / nouveaux produits / concours Accès au service client / helpdesk de la marque ... dans une demande d’avis Ont mentionné une marque ... ... en termes positif ... en termes négatif ... Actifs ... Hyper actifs 42% 39% 24% 19% 35% 31% 26% 14% 60% 54% 36% 34% 75% 73% 53% 40% 68% 64% 58% 35% 82% 79% 57% 53% 38% 33% 23% 17% 72% 68% 54% 38% 60% 51% 39% 30% 80% 74% 61% 53%