Comportamiento del consumidor.ppt

Ferreira Álvarez Carlos

DEFINICIÓNSon actos, procesos y relaciones sociales

sostenidas por individuos, grupos y organizaciones para la obtención, uso y experiencia consecuente con productos, servicios y otros recursos.

La conducta del consumidor es social por naturaleza.

Dos tipos de consumidores:

IndividualOrganizacional

CulturaNormas

Medio que los rodea

En el proceso de compra, el consumidor reúne información y toma decisiones.

IndividualOrganizacional

Entender el estilo de vida del consumidor.

¿Cómo vive?¿Qué productos compra?¿Cómo los utiliza?

Precio unitarioRendimiento

Duración, etc.

Criterios de decisiónsimilares

EmocionesPercepciones

Deseos

Factoresexternos

Factores que influyen en el estilo de vida de los consumidores

Factores de influencia externosCultura:

Influye en los procesos de pensamiento y comportamiento del individuo.

Aspectos Demográficos:

IngresoEdadSituación geográfica

Factores de influencia externos (Cont.)Estrato social o niveles socioeconómicos.

Ingreso, educación, profesión, lugar de residencia, grupo social, amistades, formas de entretenimiento, etc.

Estructura social Mexicana.Las clases sociales o niveles socioeconómicos están definidas en base a las características del hogar al que pertenecen.

Factores para determinar nivel socioeconómico:1. Características de la vivienda2. Posesión de bienes durables.3. Aspectos sociables.

Factores de influencia externos (Cont.)GRUPOS DE CONSUMIDORES

Baby Boom Generación X Generación Y

Nacidos 1946 - 19641965 - 1976 1977 - 1994

Millones Mexicanos

8.6 9.6 19.2

Responden a:Estímulos de

logro, estatus y desempeño

Valoran la imaginación, creatividad y las relaciones

Diversión, interactivo y a

las experiencias

Enfoque de los

mercadólogos

Evitar hacer sentir viejo o débil, brindar confianza y comodidad

Imagen muy personal

Poco tradicionales

Productos y servicios

novedosos

Factores que influyen en el estilo de vida de los consumidores

MotivaciónNecesidad es la diferencia o discrepancia

entre el estado real y lo deseado.

Los consumidores pueden preferir satisfacer una necesidad a otra.

El mercadólogo está más interesado en influir en las preferencias que en las necesidades.

Motivación (Cont.)

Cuando la persona reconoce una necesidad ésta se convierte en un motivador y entonces desea o quiere satisfacer esa necesidad.

NECESIDAD

MOTIVACIÓN

SATISFACCIÓN

Motivación (Cont.)Algunas personas son motivadas para actuar

en forma similar a la gente que observan y para aparentar e imitar las acciones ajenas.

Mercadólogo

Necesidades

CapacitadoProductos y

Servicios

Satisfaccióndel

consumidor

Fácilmente adquiridos

por elcliente

PROCESO DE COMPRAConjunto de etapas por las que pasa un

consumidor para adquirir algo.

Tres tipos de compradores:

Impulsivos: Pasan directamente de la necesidad sentida a la compra real

Morales: Se debaten en el problema de comprar o no Deliberados: Antes de realizar la compra piden opiniones, datos

Cualquier tipo de comprador pasará por los pasos del proceso de compra:

Necesidad sentida Actividad previa a al compra Decisión de compra Sentimientos posteriores a al compra

Necesidad Sentida

Representa un estado de tensión, la persona busca satisfacer o disminuir dicha tensión, lo cual logrará con un objeto o actividad.

El especialista en mercadotecnia debe descubrir la estructura de necesidades que rodea a un producto.

Actividad previa a la compraVarían de acuerdo con el tipo de producto,

con la necesidad que experimenta el comprador y con su personalidad.

Secuencia de cambios de estado mental.

Decisión de CompraConstituye un conjunto de decisiones en

donde intervienen variables como:

Determinar los procesos que atraviesa el cliente antes de su decisión

Sentimiento posterior a la compraDisonancia Cognoscitiva: Cuando se crea

incertidumbre o sentimientos negativos.

Dirigir la información al comprador real más que al comprador en potencia.

El consumidor selecciona en función de la satisfacción

Participantes en el sistema de compraSe clasifican de acuerdo a la función que

desempeñan en la decisión.

La estrategia de la mercadotecnia está dirigida principalmente al usuario ya que tendrá el sentimiento posterior. Aceptación o rechazo del producto

PersonasElementos

¿Qué, cómocuándo?

Persona Quien(es)consumen

Opinión devalor

MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORNos dice acerca de las propiedades o actividades del fenómeno

de conducta del consumidor, lo que se cree que ocurre cuando los consumidores toman decisiones acerca de las compras.

Tratan de incluir todos los elementos relevantes en la conducta del consumidor.

Marshal: Oferta y demanda Pavlov: Estrategia publicitaria, repetición de anuncios Veblen: Influencias sociales Freud: Motivaciones por fuerzas conscientes e

inconscientes. O’Shaughnessy: Funciones técnicas, legales, económicas,

etc.

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR ORGANIZACIONALNecesidad de comprar productos y servicios e

identifican, evalúan y eligen entre las distintas ofertas y suministradores.

Departamento de compras o adquisiciones; metas:

Mantener el abastecimientoInversión mínima en existenciaEvitar duplicidades, desperdicios e inutilización de

materialesCalidad en materialesPrecio bajo compatible con la calidad

COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL (Cont.)

Las características de un buen proveedor:

Productos con calidad especificadaEntrega en fecha establecidaPrecios accesiblesRespuesta inmediata en situaciones especialesAnticipación a las necesidades del consumidor

Estimación de la relación comprador-vendedor

(0,0)

(0,5)

(0,10)

(5,10)

(10,5)(5,5)

(10,0)(5,0)

(10,10)