UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIRMaster: Managementul
afacerilor n comerAn II/ZI
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI
Cercetare privind studierea comportamentului de
cumprare/consum/utilizare a serviciilor bancare online la UniCredit
iriac Bank
Masterand: Trandafir MM Marinela
Prof.univ.dr. Viorica Ionacu
2014 Introducere
Pe fundalul trecerii de la era informaiei la cea a comunicaiei
schimbrile profunde ce au revoluionat aceast lume se nscriu firesc
n micarea vast ce afecteaz toate sectoarele de activitate. Relaiile
directe, clasice dintre client i banc, sunt structural schimbate
att la nivelul coninutului ct i al formei concrete de realizare.
Accesul la informaii sau diverse servicii bancare prin telefon,
Internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre banc i
clienii si, iar dezvoltarea reelelor de comunicaii vor elimina
treptat ghieul clasic. n fapt, asistm la nlocuirea bncilor cu ghiee
numeroase, cu o armat de funcionari i multe dosare i hrtii cu
bncile n ntregime informatizate, accesibile pe reea 24 de ore din
24, din orice col al lumii, capabile s furnizeze orice serviciu
specializat n secunda urmtoare.Inovaiile i dezvoltarea exploziv din
domeniul tehnicii de calcul i-au gsit multiple aplicaii n sectorul
bancar. Datorit informatizrii, s-a mrit semnificativ rapiditatea
efecturii operaiunilor. Au fost dezvoltate produse informatice care
permit ca datele s circule n interiorul bncii, dar i softuri
destinate realizrii legturilor ntre clienii firmei i banc. Internet
Banking-ul este modalitatea cea mai uoar de a ine legtura cu banca,
de a efectua operaiuni fr a te deplasa, fr a sta la cozi, fr a fi
legat de un anumit orar sau de o locaie. Din ce n ce n ce mai multe
bnci romneti ofer clienilor acest serviciu. Legtura clientului cu
banca rmne computerul, oricare ar fi acesta, numai s aib o
conexiune la Internet. De oriunde din ar sau din strintate, 24 de
ore din 24, se pot efectua operaiuni bancare evitnd drumurile la
banc. Iat de ce numrul de clieni care apeleaz la aceste servicii
este n cretere, lucru facilitat i de explozia informaionala din
ultimii ani. Primul capitol cuprinde un studiu de caz cu privire la
satisfacia utilizatorilor serviciului Online Banking oferit de
Unicredit iriac Bank. Cu acest scop, s-a realizat un chestionar
aplicat unui eantion de 105 persoane, n sucursala Municipiului
Bucureti a bncii n cauz.
Capitolul I
1. Prezentarea UniCredit iriac BankUniCredit Grup este cel mai
mare grup bancar din Italia, din punct de vedere al capitalizrii
bursiere, nregistrnd circa 30 miliarde EURO. Odat cu finalizarea cu
succes a schimbului de aciuni prin care 93,93% din acionarii HVB
Grup au dat curs ofertei UniCredit, noul grup format i-a nceput
activitatea.Cu active totale de 770 miliarde EURO la finalul lui
iunie 2005, noul UniCredit Grup a devenit unul dintre cei mai
importani juctori de pe piaa european a serviciilor financiare.
Deservete n Europa peste 35 milioane de clieni prin intermediul a
7.000 de uniti bancare din 20 de ri.UniCredit Grup este lider n
zona Europei Centrale i de Est. Odat cu integrarea HVB Group,
inclusiv a Bank Austria Creditanstalt i a subsidiarelor sale,
UniCredit Group deine cea mai puternic reea bancar din regiune,
avnd un total de circa 3.100 sucursale, n care 65.000 de angajai
deservesc 24 milioane de clieni. n acest regiune Grupul a fcut
achiziii importante: Pekao Bank n Polonia, UniBanka n Slovacia,
Zagrebacka Banka n Cehia, Bulbank n Bulgaria, UniCredit Romnia n
Romnia, Zivnostenska Banka n Cehia, Koc Financial Services n
Turcia. Regiunea Europei Centrale i de Est este generic numit New
Europe (Noua Europ), de ctre Grup i cuprinde rile care sunt n plin
proces de negociere sau au aderat recent la Uniunea European:
Azerbaijan, Bosnia i Heregovina, Bulgaria, Croaia, Republica Ceh,
Estonia, Ungaria, Letonia, Lituania, Macedonia, Polonia, Romnia,
Rusia, Serbia, Slovacia, Slovenia, Turcia i Ucraina. La acestea se
adaug pieele europene cheie, Italia, Austria i Germania.UniCredit
Grup este un grup responsabil i implicat activ n rile n care a fcut
investiii, unde i manifest angajamentul pe termen lung, sprijinind
creterea i dezvoltarea mediului de afaceri local. Grupul UniCredit
deine n prezent o reea internaional de peste 4.500 sucursale i
70.000 de angajai.Preluarea grupului german HVB de ctre UniCredit a
produs efecte i n Romnia, unde cele 3 bnci din grup, HVB Bank
Romnia, Banca iriac i UniCredit Romnia au intrat sub umbrel
UniCredit Group sub numele de UniCredit iriac Bank. UniCredit iriac
Bank este o banc universal ce ofer produse i servicii calitative la
standarde internaionale att persoanelor fizice, companiilor mici i
mijlocii, ct i mrilor corporaii multinaionale din Romnia. n plus,
clienii beneficiaz de toate avantajele oferite de o reea extins, la
care se adaug avantajul cunoaterii pieei locale i cel al
apartenenei la un important grup bancar.Pentru UniCredit iriac
Bank, cele mai importante aspecte sunt succesul clienilor si i
valoarea adugat pe care o ofer acestora. Consultanii bancari au
expertiza necesar pentru a oferi soluii bancare excelente clienilor
din ar i de peste hotare, construind cu acetia o legtur profesional
bazat pe ncredere reciproc. ncrederea este cldit att prin competena
consultanilor bncii, ct i prin apropierea de clieni i capacitatea
angajailor bncii de a identifica la timp necesitilor acestora.
UniCredit iriac Bank este ntotdeauna la dispoziia clienilor din
Romnia, Austria, Italia, Germania, din Europa Central i de Est i
din ntreaga lume.2. Tipuri de produse i servicii bancare oferite de
UniCredit iriac BankObiectivul UniCredit iriac Bank n activitatea
cu clienii persoane fizice este acela de a atinge cel mai nalt
nivel de calitate al produselor i serviciilor din sistemul bancar
romnesc. Unicredit iriac Bank dorete s simplifice viaa fiecrui
client n parte, ajutndu-i s administreze banii ct mai eficient.
Banca ofer siguran i flexibilitate att produselor ct i serviciilor,
asigurnd confidenialitatea tranzaciilor.3. Servicii online oferite
de UniCredit iriac BankUniCredit Internet Banking - Online Banking
este o aplicaie informatic, accesibil pe internet, care permite
clienilor bncii Unicredit iriac Bank s efectueze operaiuni bancare
direct de pe calculatorul personal.UniCredit Internet Banking -
Online Banking asigur: mobilitate- poate fi accesat de oriunde
exist o legtur la internet; comoditate accesul este non stop;
securitate clientul beneficiaz de acelai grad de protecie acordat
de banc propriului sistem informatic; economisirea timpului
tranzaciile sunt procesate n timp real.
UniCredit Internet Banking- Online Banking permite urmtoarele
opiuni: vizualizarea soldului conturilor la banca UniCredit iriac
Bank (on-line); vizualizarea tranzaciilor efectuate prin Internet
Banking, pe conturile clientului, cu explicaiile aferente acestora;
definirea unei liste de beneficiari de pli; transferuri ctre clieni
UniCredit iriac Bank, n timp real; pli ctre furnizori, n lei i n
valut; pli programate (ex: rate leasing, rate credit); pli
salariale; pli multiple; pli ctre bugetul de stat; pli ctre vam;
plata utilitilor; schimburi valutare; constituire de depozite;
eviden cecuri i bilete la ordin; reconcilierea ncasrilor i plilor;
extrase de cont; import i export de date i conectarea la sisteme
ERP; soluii personalizate.
Pentru Internet Banking- Online Banking se percepe un comision
lunar n conformitate cu Tariful de comisioane i speze al bncii.
Comisioanele pentru tranzaciile n lei care sunt instructate prin
Internet Banking sunt cu 50% mai mici dect cele efectuate la
ghieele bncii.n cadrul Galei Premiilor eFinance Online Banking,
ediia 2010, organizat de Finmedia, UniCredit Tiriac Bank s-a plasat
pe primul loc la urmtoarele categorii[footnoteRef:2]: [2:
http://www.unicredit-tiriac.ro/]
Valoarea total a tranzaciilor realizate prin Online Banking
(33,5 miliarde EUR) Valoarea total a tranzaciilor n EUR realizate
prin Online Banking (20,5 miliarde EUR) Valoarea total a
tranzaciilor realizate de persoane juridice prin Online Banking
Valoarea total a tranzaciilor realizate de persoane fizice prin
Online Banking Numr clieni persoane juridice utilizatori de Online
Banking (34.539 utilizatori)De asemenea, banca s-a clasat pe locul
2 la urmtoarele categorii: numr total de tranzacii realizate prin
Online Banking (4,4 milioane) numr total de tranzacii realizate
prin Online Banking de persoanele juridice (3,9 milioane) valoarea
total a tranzaciilor realizate n RON prin Online Banking (55
miliarde RON)
Capitolul II
2. Elaborarea metodologiei de realizare a cercetrii
Procesul cercetrii de marketing se constituie dintr+un ansamblu
de actviti specifice, puternic corelate ntre ele, care pot fi
evideniate sub forma urmtoarelor faze tipice, n funcie de
succesiunea lor logic astfel :1. FAZA PRELIMINAR:a) definirea
problemei decizionale;b) stabilirea scopului cercetrii;c)
identificarea obiectivelor;d) elaborarea ipotezelor;e) estimarea
valorii informaiilor obinute prin cercetare.2. FAZA DE
PROIECTARE:
a) alegerea surselor de informaii;b) selectarea modalitii de
culegere i sistematizare a informaiilor;c) stabilirea bugetului i
programarea n timp a cercetrii.3. FAZA DE IMPLEMENTARE SAU
REALIZARE:a) recoltarea informaiilor;b) prelucrarea informaiilor;c)
analiza i interpretarea informaiilor;d) redactarea raportului de
cercetare ( studiul final ) i elaborarea concluziei cercetrii.
Stabilirea scopului cercetarii:
Studierea satisfaciei clienilor n urma utilizrii serviciului
Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank
Elaborarea obiectivelor Obiectivele stabilite stau la baza
construirii chestionarului i se vor formula n funcie de scopul
cercetrii.Dac scopul cercetrii este studierea Studierea satisfaciei
clienilor n urma utilizrii serviciului Online Banking oferit de
UniCredit iriac Bank,obiectivele s-ar putea formula astfel:a)
Cercetarea msurii n care UniCredit iriac Bank si bncile concurente
importante sunt cunoscute sau nu;b) Studierea impactului imaginii n
rndul clienilor;c) Studierea modului in care au fost atrai clienii
serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank;d)
Evidenierea serviciilor solicitate de subiecii chestionati;e)
Determinarea frecvenei de utilizare a serviciului Online Banking
oferit de UniCredit iriac Bank;f) Studierea opiniei subiecilor cu
privire la cteva caracteristici ale serviciului Online Banking
oferit de UniCredit iriac Bank:-sigurana oferit;-experiena i
traditie;-profesionalismul personalului;-ambiana unitii
bncii;-publicitate.g) Cercetarea opiniei subiecilor privitor la
nivelul dobnzilor la depozite i asupra operativitii;h) Analiza
sugestiilor i nemulumirilor subiecilor chestionai vizavi de
activitatea serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac
Bank.
Elaborarea ipotezelor cercetriiFixarea obiectivelor duce n
continuare la formularea ipotezelor ce urmeaz sa fie testate.O bun
cercetare se realizeaz doar dac are la baz un set de ipoteze
valide.Ex : Conform obiectivelor formulate pentru cercetarea
imaginii bncii,ipotezele pot fi:1. Majoritatea subiectilor au o
imagine formata despre serviciului Online Banking oferit de
UniCredit iriac Bank si a bncilor concurente importante .2.
Majoritatea clientilor au o imagine favorabila despre serviciului
Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank si a bncilor
concurente importante .3. Serviciile cele mai solicitate de
persoanele fizice sunt certificatele de depozit si depozitele la
termen .4. Sigurana oferit,experiena i tradiia bncii sunt apreciate
foarte favorabil , profesionalismul personalului i ambiana unitii
bncii favorabil.Definirea conceptual i operaional a variabilelor
utilizate n cercetare: Definirea conceptual a variabilelor
utilizate n cercetare se refer la explicitarea concret a
variabilelor, iar definirea operaional se refer la alternativele ce
pot caracteriza aceste variabile.
CAPITOLUL III I CAPITOLUL IVPrezentarea, prelucrarea
informaiilor obinute i rezultatele cercetrii Pentru a efectua
analiza satisfaciei clienilor n urma utilizrii serviciului Online
Banking oferit de UniCredit iriac Bank, s-a aplicat un chestionar
cu 15 ntrebri, unui eantion de 105 persoane, n sucursala Panduri, n
luna aprilie a anului 2011.n urma prelucrrii datelor, s-au obinut
urmtoarele rezultate:ntrebarea nr. 1Suntei utilizator al
serviciilor de banking prin Internet?a) Dab) NuTabel nr. 1 Frecvena
rspunsurilor pentru ntrebarea 1Frecvena rspunsurilor%
Da9489,52
Nu1110,48
Total105100
Sursa: proprie
Fig. nr. Gradul de utilizare a serviciilor de banking prin
InternetSursa: proprieAnaliznd graficul i tabelul de mai sus, se
observ c 90% dintre persoanele chestionate utilizeaz serviciile de
banking prin Internet, n timp ce 10% nu folosesc acest serviciu,
prefernd s mearg la banc ori de cte ori este nevoie.Pentru
persoanele care au rspuns Nu la aceast ntrebare, chestionarul a
fost oprit. Astfel, s-a continuat sondajul pentru cei 94 de
respondeni care utilizeaz serviciile de banking prin Internet.
Acest eantion reprezint, n continuare, 100% dintre cei
chestionai.ntrebarea nr. 2Apreciai pe o scal de la 1 la 5
utilitatea serviciului de Internet Banking pentru dvs: Deloc util 1
2 3 4 5 Foarte util
Tabel nr. 2 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 2Frecvena
rspunsurilor%
1 Deloc util00
2 Nu foarte util22,13
3 Indiferent2829,79
4 Util4648,93
5 Foarte util1819,15
Total94100
Sursa: proprie
Fig. nr. 1 Utilitatea serviciilor de Internet BankingSursa:
proprieAnaliznd datele, reiese gradul de utilitate al serviciilor
de banking prin Internet pentru utilizatori. Astfel, 68% dintre
persoanele chestionate au afirmat c serviciul este util i foarte
util, n timp ce un procent de 2% dintre intervievai nu consider
serviciul ca fiind foarte util.ntrebarea nr. 3Care este instituia
financiar care v ofer serviciul de Internet Banking?
23
a) BCRb) BRDc) Raiffeisen Bankd) Unicredit iriac Banke) ING f)
Banca Transilvaniag) Bancposth) Alt banc
Tabel nr. 3 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 3Frecvena
rspunsurilor%
BCR88,51
BRD33,20
Raiffeisen Bank11,06
Unicredit iriac Bank7984,05
ING11,06
Banca Transilvania11,06
Bancpost11,06
Alt banc00
Total94100
Sursa: proprie
Fig. nr. 2 Instituia financiar care ofer respondenilor serviciul
Internet bankingSursa: proprieLa ntrebarea Care este instituia
financiar care v ofer serviciul de Internet Banking?, 84% dintre
persoanele intervievate au declarat c utilizeaz serviciul Unicredit
iriac Bank, n timp ce doar 8% utilieaza serviciul BCR, 3% BRD i
respectiv cte 1% Raiffeisen Bank, ING, Banca Transilvania i
Bancpost.Avnd n vedere faptul c acest chestionar este destinat
identificrii nivelului de satisfacie al utilizatorilor serviciului
Online Banking oferit de Unicredit iriac Bank, n cele ce urmeaz,
cele 79 de persoane chestionate care au rspuns c utilizeaz acest
serviciu vor reprezenta 100%.
ntrebarea nr. 4Cum apreciai serviciul Online Banking al
Unicredit iriac Bank n comparaie cu acelai serviciu oferit de alte
bnci?Foarte slab 1 2 3 4 5 Foarte bun
Tabel nr. 4 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 4Frecvena
rspunsurilor%
1 Foarte slab00
2 Destul de slab11,27
3 Indiferent2025,32
4 Destul de bun3240,5
5 Foarte bun2632,91
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 3 Comparaie ntre Online Banking - UCT i serviciile de
Internet Banking ale altor bnciSursa: proprieFiind rugai s compare
serviciul Online Banking oferit de Unicredit iriac Bank cu
serviciile de banking prin Internet ale altor bnci, 74% dintre
respondeni l consider ca fiind bun i foarte bun, n timp ce doar 1%
dintre persoanele chestionate l consider destul de slab.ntrebarea
nr. 5Ce caracteristic a serviciului Online Banking apreciai cel mai
mult:a) Siguranab) Rapiditateac) Accesibilitatead)
Complexitatea
Tabel nr. 5 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 5Frecvena
rspunsurilor%
Sigurana1113.92
Rapiditatea3240.5
Accesibilitatea3341.78
Complexitatea33.8
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 4 Gradul de apreciere a caracteristicilor serviciului
Online BankingSursa: proprie
n urma evalurii rspunsurilor la aceast ntrebare, s-a constatat c
14% dintre utilizatorii serviciului Online Banking l apreciaz
pentru sigurana acestuia, 40% l consider eficient datorit rapiditii
cu care i pot ndeplini obiectivele, 42% apreciaz accesibilitatea
acestui serviciu, n timp ce 4% l utilizeaz pentru complexitatea
santrebarea nr. 6Care este opinia dumneavoastr n ceea ce privete
serviciul Online Banking?a) Este absolut necesar i folosesc
frecvent acest serviciub) Prefer utilizarea metodelor clasice de a
efectua tranzacii bancare (deplasarea la banc)c) Nu acord o atenie
deosebit serviciului
Tabel nr. 6 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 6Frecvena
rspunsurilor%
Este absolut necesar i folosesc frecvent acest
serviciu5772,15
Prefer utilizarea metodelor clasice de a efectua tranzacii
bancare (deplasarea la banc)67,6
Nu acord o atenie deosebit serviciului1620,25
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 5 Opinia clienilor n privina serviciului Online
BankingSursa: proprieEvalund opinia clienilor n privina serviciului
Online Banking, se observ c 72% dintre persoanele chestionate
consider serviciul ca fiind absolut necesar, utilizndu-l frecvent,
8% dintre clieni prefer utilizarea metodelor clasice de a efectua
tranzacii bancare, deplasndu-se la banc, n timp de un procent de
20% nu acord o atenie deosebit serviciului oferit de UniCredit
iriac Bank.
ntrebarea nr. 7Serviciul Online Banking oferit de UniCredit
iriac Bank este foarte util, clienii avnd avantajul de a ncheia
tranzacii rapid i eficient. Care este poziia dvs n legatur cu
aceast afirmaie?Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord
total
Tabel nr. 7 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 7Frecvena
rspunsurilor%Coeficient Scala lui LikertScor
Acord total2329.11246
Acord3746.84137
Indiferent1924.0500
Dezacord00-10
Dezacord total00-20
Total79100--
Sursa: proprie
Fig. nr. 6 Poziia clienilor cu privire la serviciul Online
BankingSursa: proprieUtiliznd scala lui Likert pentru a evalua
gradul de satisfacie al clienilor de Online Banking, s-a constatat
c peste 75% dintre cei chestionai consider serviciul foarte util,
avnd avantajul de a ncheia tranzacii rapid i eficient.ntrebarea nr.
8Ce aplicaii ale serviciului Online Banking folosii de obicei?a)
Plata utilitilorb) Transferuri bancarec) Constituirea i anularea
depozitelor la termend) Efectuarea de pli n RON i n valute)
Consultarea extraselor de contf) Verificarea soldului i a
tranzaciilor de pe conturig) Consultarea dobnzilor i a ratelor de
schimb valutar practicate de UniCredit iriac Bankh) Schimburi
valutare
Tabel nr. 8 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 8 (rspuns
multiplu)Frecvena rspunsurilor%
Plata utilitilor4034,78
Transferuri bancare2622,6
Constituirea i anularea depozitelor la termen65,22
Efectuarea de pli n RON i n valut97,83
Consultarea extraselor de cont2320
Verificarea soldului i a tranzaciilor de pe conturi32,61
Consultarea dobnzilor i a ratelor de schimb valutar practicate
de UniCredit iriac Bank32,61
Schimburi valutare54,35
Total115100
Sursa: proprie
Fig. nr. 7 Gradul de utilizare a aplicaiilor serviciului Online
Banking (rspuns multiplu)Sursa: proprieChestionnd care sunt
aplicaiile cel mai des utilizate de ctre clienii serviciului Online
Banking, acetia au rspuns n proporie de 35% c serviciul este util
pentru plata utilitilor, iar 23% efectueaz transferuri bancare.
Constituirea i anularea depozitelor la termen sunt efectuate de
ctre 5% dintre respondeni, efectuarea de pli n RON i n valut sunt
realizate n proporie de 8%, n timp ce verificarea soldului i a
tranzaciilor de pe conturi i consultarea dobnzilor i a ratelor de
schimb valutar sunt utilizate n proporii egale de 2,6% de ctre
clienii serviciului. Astfel, 20% dintre persoanele chestionate i
consult extrasele de cont, iar numai 5% efectueaz schimburi
valutare prin intermediul serviciului Online Banking.ntrebarea nr.
9Beneficiai de serviciul de semntur electronic?a) Dab) Nu
Tabel nr. 9 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 9Frecvena
rspunsurilor%
Da2227,85
Nu5772,15
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 8 Gradul de utilizare a semnturii electroniceSursa:
proprie
Analiznd graficul de mai sus, se constat c 72% dintre persoanele
intervievate nu utilizeaz semntur electronic, n timp de un procent
de numai 28% beneficiaz de acest serviciu.ntrebarea nr. 10Cum
apreciai utilitatea semnturii electronice?Deloc util 1 2 3 4 5
Foarte util Tabel nr. 10 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea
10Frecvena rspunsurilor%
1 Deloc util45.06
2 Nu foarte util1822.78
3 Indiferent3240.51
4 Util1113.93
5 Foarte util1417.72
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 9 Utilitatea semnturii electroniceSursa: proprie32%
dintre persoanele chestionate consider semntur electronic un
serviciu util i foarte util, n timp ce 28% au rspuns c acest
serviciu nu este util. Un procent semnificativ, de 40% au rspuns
Indiferent la aceast ntrebare, dat fiind faptul c nu utilizeaz
serviciul de semntur electronic. ntrebarea nr. 11Ce metode de
mbuntire a serviciului Online Banking propunei?Tabel nr. 11
Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 11Frecvena rspunsurilor%
Mrirea nivelului de siguran1924,05
Diversificarea aplicaiilor56,33
Abineri5569,62
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 10 Propuneri pentru metode de mbuntire a serviciului
Online BankingSursa: propriePentru a mbunti calitatea serviciului
Online Banking, persoanele chestionate au fost rugate s propun o
metod n acest sens. Astfel, 24% dintre cei intervievai au oferit ca
metod de mbuntire mrirea nivelului de siguran, n timp ce 6% au
propus diversificarea aplicaiilor disponibile pe platforma
online.ntrebarea nr. 12n ce categorie de vrst v ncadrai?a) < 20
anib) 21-35 de anic) 36-50 de anid) 50 de anie) Tabel nr. 12
Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 12Frecvena rspunsurilor%
< 20 ani11,27
21-35 de ani4860,76
36-50 de ani3037,97
> 50 de ani00
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 11 Categorii de vrst a intervievailorSursa:
proprieDintre cei intervievai, 61% sunt persoane cu vrste cuprinse
ntre 21-35 de ani, 38% au ntre 36-50 de ani, n timp ce numai 1% au
sub 20 de ani.ntrebarea nr. 13Care este sexul dvs?a) Masculinb)
Feminin
Tabel nr. 13 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 13Frecvena
rspunsurilor%
Masculin5468,35
Feminin2531,65
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 12 Sexul intervievailorSursa: proprieAnaliznd datele,
68% dintre persoanele intervievate sunt brbai, n timp ce 32% sunt
femei.
ntrebarea nr. 14n ce categorie de venituri v ncadrai?a) sub 600
RONb) 600-1300 RONc) 1300-2400 RONd) 2400-3500 RONe) peste 3500
RON
Tabel nr. 14 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 14Frecvena
rspunsurilor%
sub 600 RON11,27
600-1300 RON78,86
1300-2400 RON2531,65
2400-3500 RON3341,77
peste 3500 RON1316,45
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 13 Categorii de venit al persoanelor chestionateSursa:
proprie
Dintre persoanele intervievate, 1% au un venit sub 600 RON, 9%
au venitul ntre 600-1300 RON, n timp ce 32% au un venit ntre
1300-2400 RON, iar 16% - peste 3500 RON. Cel mai mare procentaj, de
42%, l-au obinut persoanele cu venituri ntre 2400 i 3500 RON.
ntrebarea nr. 15n ce domeniu activai?a) b) Comerc) Construciid)
nvmnte) Financiar-contabilf) Sntateg) Alte domenii
Tabel nr. 15 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 15Frecvena
rspunsurilor%
Comer2126,58
Construcii1417,72
nvmnt810,13
Financiar-contabil56,33
Sntate78,86
Alte domenii2430,38
Total79100
Sursa: proprie
Fig. nr. 14 Domenii de activitate a persoanelor
chestionateSursa: proprie
Analiznd care sunt domeniile de activitate ale persoanelor
chestionate, s-a constatat c 27% dintre acestea lucreaz n comer,
18% n construcii i 10% n nvmnt. Domeniul financiar-contabil a
obinut un procent de 6%, n timp ce numai 9% sunt angajai n domeniul
sntii i 30% sunt implicai ntr-un alt domeniu de activitate.
Concluzii
Noiunea de Internet Banking se refer la posibilitatea
interaciunii, prin intermediul Internetului a unui client (sub
denumirea generic de utilizator) cu banc la care acesta un cont
bancar. Mai precis, un sistem de Internet Banking ofer clienilor
unei bnci acces bazat pe parola la informaii referitoare la
conturile acestora prin intermediul unui calculator cu acces
Internet. Internet banking este un serviciu oferit de ctre bnci
clienilor, serviciu prin care sunt facilitate operaiuni bancare
on-line, de la distan. Sunt necesare doar un calculator, indiferent
de localizarea acestuia i o conexiune internet. Accesul la acest
serviciu este asigurat n tot timpul anului, 24 de ore pe zi, 7 zile
pe sptmn. Necesitatea serviciilor de Internet banking este din ce n
ce mai evident, observndu-se o tendin pozitiv n utilizarea lor att
de tineri, ct i de aduli, din diferite domenii de activitate. n
urma analizrii datelor obinute din sondajul de opinie realizat n
cadrul Unicredit Tiriac Bank, se observa un procent de utilizare a
serviciilor bancare online de ctre 90% dintre persoanele
chestionate. Dintre acestea, 85% utilizeaz serviciul Online
Banking, considerndu-l mult mai bun n comparaie cu serviciile
similare oferite de ctre alte instituii financiare.
Caracteristicile serviciului sigurana, complexitatea,
accesibilitatea i rapiditatea cu care se desfoar operaiunile, au
convins clienii de utilitatea i eficiena acestui serviciu. Evalund
opinia clienilor n privina serviciului Online Banking, s-a
constatat c 72% dintre persoanele chestionate consider serviciul ca
fiind absolut necesar, fiind de prere c serviciul oferit de
UniCredit iriac Bank este foarte util, clienii avnd avantajul de a
ncheia tranzacii rapid i eficient. Printre cele mai accesate
aplicaii se numra plata utilitilor, transferurile bancare, dar i
consultarea extraselor de cont i efectuarea de pli n RON i n valut.
Propunerile clienilor cu privire la metodele de mbuntire a
serviciului Online Banking sunt n numr restrns, evideniind gradul
ridicat de securitate i varietatea aplicaiilor disponibile.
Majoritatea respondenilor sunt brbai cu vrste cuprinse ntre 21 i 35
de ani, cu un venit situat ntre 1300 i 3500 de RON i care activeaz
n domenii variate comer, construcii, nvmnt, sntate etc.
n ceea ce privete serviciul Online Banking la nivel naional,
potrivit unui comunicat de presa din luna aprilie a anului 2011,
numrul utilizatorilor de Online Banking a ajuns, la finalul anului
2010, la aproape 106.000, dintre care peste 99.000 sunt clieni
Retail. Pentru 2011, se dorete creterea cu 40% a numrului total de
utilizatori Online Banking i mbogirea ofertei de produse bancare ce
se pot achiziiona direct din aplicaie, fr s mai fie necesar
deplasarea n sucursal.
Bibliografie Golooiu-Georgescu, L. Servicii bancare
electronice
Vasilache, D. Plti electronice, Editura Rosetti Educaional,
Bucureti, 2004
Brboi, D.C. 2004, e-Banking - navignd pe o mare de riscuri: O
perspectiv asupra precauiilor n materie de servicii bancare la
distan, e-Finance v. 4, nr. 43, p. 54
Ciochina, I., Gust, M., Panoiu, L. 2007, Banc la distan, Finane.
Bnci. Asigurri nr. 3, p. 54-57
Ozmen, K. 2003, Serviciile bancare prin Internet i cu acces la
distan, Tribuna economic v. 14, nr. 19, p. 5-7
Zamfir, A. 2007, Abordri moderne ale serviciilor bancare n
economia bazat pe cunotine, Economia seria Management, Anul X, Nr.
2, p. 146-158
*** MCTI - ORDIN nr. 218 din 14 iunie 2004 privind procedura de
avizare a instrumentelor de plat cu acces la distan, de tipul
aplicaiilor Internet-banking, home-banking sau mobile-banking
*** Banca Naional a Romniei Regulamentul nr. 4/2002 privind
tranzaciile efectuate prin intermediul instrumentelor de plat
electronic i relaiile dintre participanii la aceste tranzacii
***
http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/informatica_economica/sistemul_platilor_interbancare_concepte_instrumente_procedee_transferuri_si_plati_riscuri_securitatea_operatiunilor/cap12.pdf
*** http://www.unicredit-tiriac.ro/
***
http://www.bursa.ro/online-banking-de-la-unicredit-tiriac-bank-are-peste-100000-utilizatori-124419&s=comunicate_de_presa&articol=124419.html
Cercetari de marketing , curs an II MTC.
27