"Cómo construir productos y servicios escuchando a nuestros clientes" por Juan Sobejano

Design Thinking

CÓMO CREAR PRODUCTOS Y SERVICIOS ESCUCHANDO AL CLIENTE

PULL

El pensamiento de diseño es una

metodología que busca analizar y resolver

los problemas desde la empatía con el

cliente, entendido éste como ser humano.

Enfoque humano Empatía

Aceptación del error

Evolución constante

Elementos clave

Entender: a partir de fuentes secundarias se recoge información existente acerca del

reto que pretende resolverse.

Observar: se utiliza investigación cualitativa, que incluye entrevistas y técnicas de

observación para recoger información acerca de las necesidades de los usuarios.

Definir: se ponen en común los diferentes insights (ideas y observaciones relevantes)

desde la perspectiva de los usuarios.

Idear: se trata de generar ideas basadas en los nuevos puntos de vista del problema.

Prototipar: el objetivo es hacer tangibles los conceptos desarrollados.

Testear: buscar "feedback" ya sea de clientes, usuarios u otros miembros de la

organización, a través del testeo de los prototipos.

Conocimiento

e Inspiración

Ideación

y Análisis

Testeo e

Iteración

Para tener éxito ya no basta con hacer

las cosas mejor, también es necesario

hacerlo de manera diferente

“Esto seguro que funciona”

“Mi madre me ha dicho que ella sí lo compraría”

“Se lo he enseñado a dos clientes potenciales y les ha

gustado”

“El cliente me ha dicho que su problema es que no tiene

clientes. Tenemos que trabajar en eso”

Ejercicio:

Rediseñar la experiencia de regalar. . . para tu compañero

Es fundamental definir sobre qué ponemos el foco para saber

qué problema vamos a resolver.

¿Comercialización del automóvil? ¿Limpieza de la casa?

¿Comunidad de refugiados?

En este caso nos centramos en el mercado del regalo

¿Qué es un problema a resolver o una necesidad

que satisfacer? Es sobre lo que tenemos que

trabajar y que hemos de descubrir cuál es.

Si hubiera preguntado a la gente qué

quería, me habría dicho

“Caballos más rápidos”

Henry Ford

Porque no compran al precio que vendo

me han

bajado las

ventas?

no compran a

ese precio?

Porque alguno de mis segmentos ha cambiado de gustos

ha cambiado

de gustos?

Buscan una vida más saludable

buscan una

vida más

saludable?

Cambios en los hábitos de vida

cambian en

los hábitos

de vida?

Consideran que los nuevos hábitos son más beneficiosos para ellos y sus familias

Tengo que adaptar mi producto a los cambios que se generan en la sociedad

Algunos métodos utilizados

en el Design Thinking

.-Entrevista individual

.-Entrevista grupal

.-Observación antropológica

.-Inmersión en el entorno

.-Búsquedas por Internet…

¿Por qué los clientes no

compran productos que

dicen querer?

Necesidades

percibidas

Necesidades

latentes

Las personas mienten

cuando hablan, no cuando

actúan

¿Cuando compro una Coca Cola

siempre compro una Coca Cola?

Co

mie

nza

co

n e

mp

atía

Co

mie

nza

co

n e

mp

atía

Datos Conocimiento

Los datos nos han de ayudar a comprender el

entorno y el escenario sobre el que estamos

trabajando

Entender el entorno y escenario en el que trabajamos

Re

-en

mar

ca e

l pro

ble

ma

Es necesario tomar un punto de vista

Nunca vamos a entender

los problemas de los

demás de la misma forma.

Por eso es necesario

definir el punto de vista

desde el que vamos a

empezar a trabajar.

La pregunta clave

¿Cuál es el problema sobre el que

vamos a trabajar?

Re

-en

mar

ca e

l pro

ble

ma

Ahora el objetivo es generar ideas, no importa que no sean las definitivas

Importa más el volumen que la calidad de las ideas, porque luego iremos

filtrando las más adecuadas

¿Cómo unir todos

los puntos con

cuatro líneas sin

levantar el lápiz

del papel?

Es fundamental ser creativos y pensar de manera diferente

Ideación: genera alternativas para probar.

Ahora vamos a empezar a trabajar en encontrar una solución única

Lo bueno y lo malo de cada

una

Idea 1

Idea 2

Idea 3

Idea 4

Idea 5

De todas las ideas podemos sacar conclusiones

¿Podemos vender fruta podrida?

Ideación: genera alternativas para probar.

Idea

Puesta en común

Feedback Información

Mejora

Mejora continua

Calidad

Innovación

Conocimiento

Iteración en base a la retroalimentación

Utiliza el prototipo como elemento de análisis y conocimiento

“El valor del prototipo es precisamente que está lejos de ser

algo acabado. Lo perfecto, si existe, nos deja mudos. No

invita a dialogar, detiene la imaginación”

Ramón Sangüesa

¡Haz bocetos de tu gran idea, escribe los detalles si es necesario!

Co

nst

ruye

y P

rue

ba.

Co

nst

ruye

y P

rue

ba.

Programa de Creación e Impulso de Empresas Turísticas Módulo 1

Experiencia de baño única y que despierta los sentidos

El negocio ya no es sobre

la venta de duchas, es

sobre la experiencia.

Ya no venden sólo grifos,

también venden infusiones

de ducha.

Nike ya no nos vende y se va. Ha comprendido que nos

puede acompañar en todo el proceso antes-durante-después

¿Por qué no funciona mi restaurante? Un caso real

2004: .-Los clientes entran al restaurante. .-Se sientan y se les entregan los menús, de los 45 clientes 3 personas solicitaron sentarse en otro lugar. .-Los clientes gastan en promedio 8 minutos antes de cerrar el menú para decidir qué están dispuestos a ordenar. .-Los camareros aparecen casi al instante para tomar la orden. .-Los aperitivos son entregados dentro de 6 minutos, obviamente los platos más complejos tardan más tiempo. .-De los 45 clientes 2 platos son devueltos. .-Los camareros están constantemente mirando sus mesas para poder responder rápidamente si el cliente necesita algo. .-Una vez los clientes han terminado, se entregan las cuentas y en 5 minutos se van. .-Tiempo promedio de principio a fin: 01:05

2014: .-Los clientes entran al restaurante. .-Toman asiento en una mesa y se les entregan los menús, de los 45 clientes, 18 solicitan sentarse en otro lugar. .-Antes de siquiera abrir el menú, las personas sacan sus teléfonos, algunos para tomar fotos, mientras que otros simplemente lo están utilizando para hacer otra cosa. .-7 de los 45 clientes fueron atendidos de inmediato por un camarero, les mostraron algo en sus teléfonos y pasó en promedio 5 minutos, gastando el tiempo del camarero. Les pedimos a los camareros que nos explicaran, y nos contaron que esos clientes tenían problemas para conectarse a la red WIFI y exigieron que los camareros les ayudaran. .-Finalmente los camareros caminan hacia la mesa para ver lo que los clientes quieren pedir. La mayoría ni siquiera han abierto el menú y le piden al camarero que espere un poco. .-El cliente abre el menú, pone sus manos sosteniendo el teléfono en la parte superior del mismo y sigue haciendo lo que sea en su teléfono.

.-El camarero vuelve a ver si están dispuestos a ordenar o si tienen alguna pregunta. El cliente pide más tiempo. .-Finalmente están dispuestos a ordenar su comida. .-Promedio de tiempo total desde que el cliente estaba sentado hasta que ordenó, 21 minutos. .-La comida comienza a ser entregada dentro de los 6 minutos siguientes, obviamente los platos más complejos tardan más tiempo. .-26 de los 45 clientes gastan en promedio 3 minutos, tomando fotos de la comida. .-14 de los 45 clientes toman fotografías de unos a otros con los platos de comida enfrente o mientras comen. Esto lleva, en promedio, otros 4 minutos, ya que deben revisar y a veces volver a tomar la foto. .-9 de cada 45 clientes envían sus platos de vuelta para ser recalentados. Obviamente si no se detienen a hacer lo que sea en su teléfono la comida no se habría enfriado.

.-27 de los 45 clientes pidieron al camarero que les tomara una foto de grupo. 14 de ellos pidieron al camarero retomar la foto ya que no estaban satisfechos con la primera foto. Por término medio de todo este proceso y revisar la foto tomada añade otros 5 minutos y, obviamente haciendo que el camarero no sea capaz de cuidar otras mesas que él o ella estaba sirviendo. .-Teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos, los clientes están constantemente ocupados en sus teléfonos, se toman un promedio de 20 minutos más desde cuando terminaron de comer para pedir la cuenta. Por otra parte, una vez que la cuenta fue entregada, se tomaron 15 minutos más que hace 10 años para pagar e irse. .-Tiempo promedio de principio a fin: 01:55

Respuesta del restaurante: “Estamos muy agradecidos por todo el mundo que entra a nuestro restaurante, después de todo, hay tantas opciones para elegir. Pero ¿podrías ser un poco más considerado?”

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