Secretaría de la Contraloría Secretaría de la Contraloría General General DG de Innovación y Calidad Febrero 2009 ¿Cómo blindar blindar los sistemas de calidad? Alberto Haaz Alberto Haaz 1
Secretaría de la Contraloría General Secretaría de la Contraloría General DG de Innovación y Calidad
Febrero 2009
¿Cómo blindarblindar los sistemas de calidad?
Alberto HaazAlberto HaazAlberto HaazAlberto Haaz
1
“Impulsar vigorosamente desde el más alto nivel de
responsabilidad los esfuerzos para
reinventar la función pública, a fin de
Ing. Eduardo Bours CasteloIng. Eduardo Bours CasteloGobernador del Estado de SonoraGobernador del Estado de Sonora
CAPÍTULO 5, PAG.84
Plan Estatal de Desarrollo 2004-2009Plan Estatal de Desarrollo 2004-2009
pasar de sistemas de pasar de sistemas de
administración pública administración pública tradicional tradicional
a a
sistemas de administración pública sistemas de administración pública
de calidadde calidad”
pasar de sistemas de pasar de sistemas de
administración pública administración pública tradicional tradicional
a a
sistemas de administración pública sistemas de administración pública
de calidadde calidad”
Fijar y difundir estándares de servicio Fijar y difundir estándares de servicio congruentes con las expectativas de los congruentes con las expectativas de los usuarios usuarios
Fijar y difundir estándares de servicio Fijar y difundir estándares de servicio congruentes con las expectativas de los congruentes con las expectativas de los usuarios usuarios
Acercar el gobierno a la gente y Acercar el gobierno a la gente y facilitar a los usuarios la facilitar a los usuarios la realización de trámites, …..realización de trámites, …..
Acercar el gobierno a la gente y Acercar el gobierno a la gente y facilitar a los usuarios la facilitar a los usuarios la realización de trámites, …..realización de trámites, …..
Simplificar los procesos eliminando Simplificar los procesos eliminando requisitos y pasos de bajo o nulo valor requisitos y pasos de bajo o nulo valor agregado y, en los casos que así proceda, agregado y, en los casos que así proceda, eliminar procesos completos.eliminar procesos completos.
Impulsar la reingeniería de procesos en Impulsar la reingeniería de procesos en aquellos servicios públicos saturados de aquellos servicios públicos saturados de trámites y etapas que aportan muy poco o trámites y etapas que aportan muy poco o nulo valor nulo valor
Impulsar la reingeniería de procesos en Impulsar la reingeniería de procesos en aquellos servicios públicos saturados de aquellos servicios públicos saturados de trámites y etapas que aportan muy poco o trámites y etapas que aportan muy poco o nulo valor nulo valor
Estandarizar los procesos para Estandarizar los procesos para reducir la discrecionalidad, reducir la discrecionalidad, facilitar la automatización, facilitar la automatización, mejorar la velocidad de mejorar la velocidad de respuesta y favorecer la respuesta y favorecer la incorporación de sistemas de incorporación de sistemas de evaluación, gestión de calidad y evaluación, gestión de calidad y mejora continuamejora continua.……………………………………………………
Estandarizar los procesos para Estandarizar los procesos para reducir la discrecionalidad, reducir la discrecionalidad, facilitar la automatización, facilitar la automatización, mejorar la velocidad de mejorar la velocidad de respuesta y favorecer la respuesta y favorecer la incorporación de sistemas de incorporación de sistemas de evaluación, gestión de calidad y evaluación, gestión de calidad y mejora continuamejora continua.……………………………………………………
Promover un profundo cambio de actitud en los servidores Promover un profundo cambio de actitud en los servidores públicos para pensar en el ciudadano como cliente que públicos para pensar en el ciudadano como cliente que merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este usuario, contribuyente o beneficiario de programas y usuario, contribuyente o beneficiario de programas y servicio públicosservicio públicos.
Promover un profundo cambio de actitud en los servidores Promover un profundo cambio de actitud en los servidores públicos para pensar en el ciudadano como cliente que públicos para pensar en el ciudadano como cliente que merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este usuario, contribuyente o beneficiario de programas y usuario, contribuyente o beneficiario de programas y servicio públicosservicio públicos.
Enfocar el Gobierno a las necesidades y Enfocar el Gobierno a las necesidades y expectativas de la gente, no de la burocraciaexpectativas de la gente, no de la burocraciaEnfocar el Gobierno a las necesidades y Enfocar el Gobierno a las necesidades y expectativas de la gente, no de la burocraciaexpectativas de la gente, no de la burocracia
5º. Eje Rector: Gobierno Eficiente y HonestoObjetivo 1: Reinvención de la Función Pública
Directrices Directrices del Plandel Plan
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Ético y Profesional
Innovador y Eficiente
Estandarizado
Con Medición del Desempeño
Abierto y Participativo
Transparente yde Rendición de Cuentas
Con Con percepciónpercepción
Social de Valor Social de Valor (beneficios)(beneficios)
Superar Superar expectativas de expectativas de los Sonorenseslos Sonorenses
Superar Superar expectativas de expectativas de los Sonorenseslos Sonorenses
Con MejoraRegulatoria
Electrónico
Agenda de Buen GobiernoAgenda de Buen Gobierno
Instrumentos para ejecutar el Plan en Instrumentos para ejecutar el Plan en Innovación y CalidadInnovación y Calidad
Instrumentos para ejecutar el Plan en Instrumentos para ejecutar el Plan en Innovación y CalidadInnovación y Calidad
Mejora regulatoria
IInnovaciónnnovaciónÉtica y profesionalización
Medición del desempeño
Satisfacción Satisfacción ciudadanaciudadana
EstandarizaciónEstandarización
Uso de nuevas Uso de nuevas tecnologías tecnologías
Participación Participación ciudadanaciudadana
Sistemas de Sistemas de Gestión de la Gestión de la
CalidadCalidad
Transparencia yTransparencia yrendición de rendición de
cuentascuentas
Agenda deAgenda deBuen GobiernoBuen Gobierno
Premios y Premios y Reconocimientos Reconocimientos
a Prácticas a Prácticas Innovadoras y de Innovadoras y de
CalidadCalidad
Instrumentos para ejecutar el Plan en Innovación y Calidad
5
6
20042004: Premio a la Innovación Gubernamental
2005 y 20062005 y 2006: »Premio a las Mejores Prácticas de la
Administración Pública Estatal» Reconocimientos Nacionales INNOVA a
Gobiernos Estatales
20072007: Creación del Modelo IMDA para Administraciones Públicas Estatales y
Municipales, respaldado por el CIAPEM; y Coordinación de la Primera Edición de los
Premios y Reconocimientos Nacionales IMDA
20082008: Participación en los IMDA coordinados por Gobierno del Estado de Chihuahua
(2009: Sinaloa)
7
Sonora, Líder en Premios nacionales a prácticas
innovadoras y de calidad en gobiernos estatales
Sonora, Líder en Premios nacionales a prácticas
innovadoras y de calidad en gobiernos estatales
Sistemas de Gestión de la Calidad
Universo Universo considerado:considerado:11 Dependencias11 Dependencias41 Entidades41 Entidades
Universo Universo considerado:considerado:11 Dependencias11 Dependencias41 Entidades41 Entidades
Con Sistema de Gestión de la Calidad:7 Dependencias35 EntidadesRepresentan el 81 % del Universo considerado
33 tienen Certificación ISO 9001:200033 tienen Certificación ISO 9001:20004 en vías de lograrlo4 en vías de lograrlo33 tienen Certificación ISO 9001:200033 tienen Certificación ISO 9001:20004 en vías de lograrlo4 en vías de lograrlo
1) Secretaría de Educación y Cultura2) Secretaría Ejecutiva de Seguridad Pública 3) Secretaría de la Contraloría General4) Secretaría de Hacienda (DG de Recursos Humanos)5) Secretaría de Economía6) Universidad Tecnológica (UT) de Nogales7) UT del Sur de Sonora8) UT de Hermosillo9) ITESCA (Instituto Tecnológico Superior de Cajeme)10) Sistema DIF-Sonora11) CONALEP12) CESUES (Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora)13) Servicios Educativos del Estado de Sonora 14) Servicios de Salud de Sonora (Laboratorio Estatal de Salud con ISO 17025)15) ISIE (Instituto Sonorense de Infraestructura Educativa)16) Instituto de Evaluación Educativa del Estado de Sonora17) ISSSTESON18) CECOP(Consejo Estatal de Concertación de Obra Pública)19) ISSPE (instituto Superior de Seguridad Pública)20) Universidad de la Sierra21) Junta de Caminos22) ITS (instituto Tecnológico Superior) de Cananea23) ISEA (Instituto Sonorense de Educación para los Adultos)24) ITS de Puerto Peñasco25) COPRESON (Comité de Promoción Económica de Sonora)26) Centro Pedagógico del Estado de Sonora (CEPES) y Escuelas Normales27) Fondo de apoyo a la Seguridad Pública (FOSEG)28) Radio Sonora29) FAPES (Fondo de Apoyo a las Actividades Productivas del Estado de Sonora)30) FIRME (Fideicomiso de Rescate a la Mediana Empresa)31) FEPPMUJER (Fondo Estatal para Proyectos Productivos de la Mujer)32) Instituto Sonorense de la Juventud33) Comisión Estatal del AguaEn proceso para la Certificación en fecha próxima:En proceso para la Certificación en fecha próxima:34) ICRESON (Instituto Catastral y Registral del Estado de Sonora)35) ICATSON (Instituto de Capacitación para el Trabajo de Sonora)36) Instituto de Becas y Estímulos del Estado de Sonora37) Instituto de Crédito Educativo del Estado de SonoraDel Poder Legislativo (certificados)Del Poder Legislativo (certificados)38) Instituto Superior de Auditoría y Fiscalización (ISAF), certificado39) Congreso del Estado, en auditoría de certificación (27-29 enero)Además: el Sindicato Único de Trabajadores al Servicio de los Poderes del Estado de Sonora (SUTSPES)
33 Dependencias y Entidades de la
Administración Pública Estatal de Sonora
con Certificados ISO 9001:2000
Y4 más en vías de
certificarse.
Sonora, Líder en sistemas de
calidad certificados en
gobiernos estatales
Sonora, Líder en sistemas de
calidad certificados en
gobiernos estatales
Además, certificados:
ISAF , Congreso del Estado; y
El SUTSPES (aun cuando no es órgano
de la APE, se reconoce el mérito)
Entregará al C. Gobernador del Estado, Reconocimiento por impulsar Reconocimiento por impulsar la calidad y certificación de sistemas la calidad y certificación de sistemas
de gestión de la calidadde gestión de la calidad con organismos acreditados, situando a
Sonora en la Vanguardia Nacional en este campo
Otorgará el Testimonio de “Liderazgo Liderazgo Latinoamericano de ExcelenciaLatinoamericano de Excelencia”al Ing. Eduardo Bours Castelo, por lo realizado en las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal, ubicando en la posición de liderazgo a nivel nacional al gobierno de Sonora por sus sistemas de calidad certificados y por las prácticas innovadoras desarrolladas.
Crear y mantener los sistemas de calidad, ha requerido esfuerzos, recursos, tiempo,
aprendizajes, etc.
Crear y mantener los sistemas de calidad, ha requerido esfuerzos, recursos, tiempo,
aprendizajes, etc.¿Cómo protegerlos ante riesgos posibles de
abandono, supresión, etc.?
Coordinadores de los SG Calidad con plena responsabilidad asumida, para mantener en buen funcionamiento los sistemas
>>Revisión a los sistemas GC, ajustes, afinaciones, etc.
>>Nueva capacitación, para actualización y para uso de
más herramientas (estadísticas; de percepción
de clientes; de resolución de problemas; etc.)
Preparar e iniciar el Preparar e iniciar el impulso a un nivel impulso a un nivel
superior:superior:
De la Conformidad De la Conformidad con las normas de con las normas de
los SGC los SGC al al Desempeño Desempeño
excelenteexcelente
BlindajeBlindajeBlindajeBlindaje
¿Han mejorado la Calidad de sus servicios las dependencias y organismos que han
adoptado un SGC - ISO 9000 ó Calidad Sonora u otro?
Análisis necesariosAnálisis necesarios
¿Los Resultados e Impactos de la gestión que realizan son acordes a lo dispuesto en
el Plan de Desarrollo y PMP?
¿El personal correspondiente está involucrado realmente en la gestión de la
calidad?
RESULTADOSRESULTADOS•Compromisos PLAN•Metas de PMP•Metas de los POA•Ciudadanos satisfechos•Plena transparencia•Honestidad total•Etc. etc.
SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN DEL CLIENTEDEL CLIENTE•Análisis de Indicadores relativosa la satisfacción del Cliente •Detección denecesidades
LIDERAZGOLIDERAZGO•Liderazgo participativo•Valores, Transparencia y Combate a la Corrupción•Gestión de la Ética
PLANEACIÓNPLANEACIÓN •PMP•POA•Presupuesto para Resultados
A PA P
V HV H
GESTIÓN Y MEJORA GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOSDE PROCESOS•ISO9000 y/o Calidad Sonora y/o del Consejo de Salubridad Gral., etc.•Mejora regulatoria•Reingeniería•Prácticas innovadoras
DESARROLLO DEL DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANOCAPITAL HUMANO• Reclutamiento y Selección•Capacitación y desarrollo•Desempeño y reconocimiento•Clima Organizacional
IMPACTO EN MPACTO EN LA SOCIEDADLA SOCIEDAD
•Ecología•Equidad•Corresponsabilidad
•Captación de la satisfacción de clientes•Auditorías ISO 9000 y/u otras•Auditorías de Control (SECOG, ISAF y otras)•Premios y Reconocimientos a las Mejores Prácticas, IMDA y otras.
EEVALUACIÓNVALUACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA TECNOLOGÍAADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA TECNOLOGÍA•Gobierno Digital•Sistemas de información•Sistemas de comunicación
De la Conformidad De la Conformidad con las normas de los con las normas de los
SGC SGC al Desempeño al Desempeño excelenteexcelente
TradicionalTradicional
De CalidadDe Calidad
CompetitivaCompetitiva
Administración PúblicaAdministración Pública
Con servidores Con servidores públicos públicos
emprendedores, en emprendedores, en esquemas de micro esquemas de micro
negocios (más allá de negocios (más allá de los círculos o comités los círculos o comités
de calidad), para de calidad), para lograr óptimos lograr óptimos
resultados de la resultados de la gestión pública y la gestión pública y la
trascendencia de cada trascendencia de cada servidor público como servidor público como
personapersona
ProspectivaProspectiva
¡ Gracias por su ¡ Gracias por su Atención ! Atención !
http://haaz-calidad.blogspot.com/
Comentarios y Comentarios y aportaciones de aportaciones de quienes deseen quienes deseen
hacerlo hacerlo
Comentarios y Comentarios y aportaciones de aportaciones de quienes deseen quienes deseen
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¿Cómo blindar los sistemas de calidad que se tienen en la Administración Pública estatal?¿Cómo blindar los sistemas de calidad que se tienen en la Administración Pública estatal?
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