COMMENT BATIR SA STRATEGIE E-COMMERCE

© SQLI GROUP – 2012


MÉTHODOLOGIE

+  DISCOVER "   BENCHMARK DU SECTEUR, DE LA CONCURRENCE,

"   STRATÉGIE COMMERCIALE, STRATÉGIE DE MARQUE, MARKETING,

"   STRATÉGIE MULTI-CANAL, …

"   BUSINESS PLAN,

+  PLAN "   EXPRESSION DE BESOIN / CAHIER DES CHARGES

"   PLAN DE MISE EN ŒUVRE PAR RAPPORT À L’EXISTANT, INTÉGRATION SI, …

"   CHOIX DE SOLUTIONS, DE PARTENAIRES, …

"   ANTICIPATION DE LA PHASE « GROW »

PLAN BUILD MANAGE & GROW DISCOVER DEPLOY INVENT

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© SQLI GROUP – 2012 3

Analyser : Du passage (trafic qualifié)

Cibler : Une boutique avec un choix

de produits pertinents

Influencer : Une mise en scène

valorisante du produit

Guider : Une navigation entre les

rayons confortable

Conseiller et Fidéliser : Un vendeur qui vous considère et

vous reconnaît dès le second achat

Simplifier : Un passage en caisse simple

Analyse des recherches Pertinence des

résultats

Organiser l’information

Accès rapide à l’information

Suggestion de produits

MÉTHODOLOGIE CONTEXTE

Think Commerce Act E-Commerce


User Friendly


LES BONNES QUESTIONS À SE POSER

AVANT DE COMMENCER, IL EST IMPÉRATIF DE SE POSER LES BONNES QUESTIONS

+  QUELLE EST MA CIBLE? "   NÉCESSITÉ DE LA SEGMENTER EN FONCTION DES CAS

+  QUELS SONT LES BESOINS ET USAGES DE MA CIBLE? "   LES INTERVIEWER EST INDISPENSABLE !

+  QUELS DISPOSITIFS ADAPTÉS POUR SERVIR MON OFFRE COMMERCIALE? "   RÉPONDRE AUX BESOINS ET USAGES DE MA CIBLE POUR SERVIR MON OFFRE

+  QUELS SONT LES OBJECTIFS DU DISPOSITIF DE VENTE? "   BÉNÉFICES QUALITATIFS ET QUANTITATIFS

è ETABLIR UN BUSINESS PLAN AVEC UNE ROADMAP

DANS LA PHASE AMONT

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MÉTHODOLOGIE

+  ACTEURS: "   TOP MANAGEMENT

"   RESPONSABLE E-BUSINESS (DONNER DE LA MATURITÉ AU PROJET)

"   RESPONSABLE MARKETING

"   DSI

"   …

+  OBJECTIFS • Quel ROI?

"   TABLEAU D’INVESTISSEMENT, PERSPECTIVES DE TRAFIC, CA,…

• d’ici …………….. : "   NOMBRE DE VISITES PAR JOUR =………………………………………….

"   NOMBRE DE COMMANDES PAR HEURE = ………………………………

"   TAUX DE TRANSFORMATIONS =…………………………………………….

"   PANIER MOYEN = ………………………………………………………………..

"   PLAINTES/COMMANDES =…………………………………………………....

# 5

OBJECTIFS PLAN BUILD MANAGE & GROW DISCOVER DEPLOY INVENT


MÉTHODOLOGIE

+  TYPE D’E-BUSINESS "   B2C

"   B2B

" MARKETPLACE

"   …

•  angles différents

"   EXEMPLE : B2B

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OBJECTIFS PLAN BUILD MANAGE & GROW DISCOVER DEPLOY INVENT


QUELQUES SPÉCIFICITÉS DE LA VENTE B2B

+  VOS CLIENTS SONT DES ENTITÉS MORALES, AVEC LEURS PROPRES ORGANISATIONS

+  CELA NÉCESSITE DE PERMETTRE À CETTE ENTREPRISE D’AVOIR "   PLUSIEURS COMPTES UTILISATEURS

"   DES DROITS DIFFÉRENTS PAR UTILISATEUR

"   DES WORKFLOWS (EX: PROCESSUS DE VALIDATION DE COMMANDE)

LA GESTION DES COMPTES CLIENT, COMPTES UTILISATEURS ET LEURS DROITS

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VOS CLIENTS B2B FONT SOUVENT L’OBJET D’ACCORDS COMMERCIAUX PERSONNALISÉS, CEUX-CI DOIVENT SE RETROUVER SUR TOUS LES CANAUX

+  AVEC DES RÈGLES TARIFAIRES COMPLEXES ET PERSONNALISÉES PAR CLIENT OU PAR SEGMENT DE CLIENTS

+  AVEC DES MOYENS ET CONDITIONS DE PAIEMENT ADAPTÉS (LIGNE DE CRÉDIT, PAIEMENT À 30 JOURS, RECOUVREMENT DE CRÉANCES, …)

+  AVEC DES CONDITIONS PARTICULIÈRES DE LIVRAISON

+  AVEC UNE TRAÇABILITÉ RÉCIPROQUE DES COMMANDES "   EX: PERMETTRE AU CLIENT D'INSÉRER UN N° D'ORDRE OU DE BDC ISSU DE SON ERP POUR

LUI PERMETTRE DE TRACER SES COMMANDES

PERSONNALISER LE CATALOGUE ET LES SERVICES POUR CHAQUE CLIENT

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VOS CLIENTS B2B ONT BESOIN DE TRACER VOS ÉCHANGES COMMERCIAUX DANS SON SYSTÈME DE GESTION

+  A MINIMA, DANS LES CAS AVEC DE NOMBREUSES LIGNES DE COMMANDES, FOURNIR DES EXPORTS DE COMMANDES PERMETTANT AU CLIENT D'IMPORTER CES ÉLÉMENTS DANS SON SYSTÈME DE GESTION

+  POUR LES PLUS GROS CLIENTS, PROPOSER DES INTERFACES POUR LUI PERMETTRE D'INTÉGRER VOTRE OUTIL À SON ERP ET AUTOMATISER CERTAINES TACHES RÉCURRENTES (FIDÉLISATION GARANTIE!)

PERMETTRE L’INTÉGRATION DE VOS ÉCHANGES DANS LE SI DE VOS CLIENTS

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DANS LA MAJORITÉ DES CAS, LES CLIENTS B2B SONT DES CLIENTS PASSANT DES COMMANDES DE FAÇON RÉGULIÈRE, FOURNISSEZ LEUR UNE INTERFACE EFFICACE ET PRODUCTIVE

+  POUR FACILITER LA PRISE DE COMMANDE RÉCURRENTE "   MODÈLES DE PANIER

"   COMMANDER À PARTIR D’UNE COMMANDE PASSÉE

+  POUR ACCÉLÉRER L’ACCÈS AU CATALOGUE "   QUICK ORDER (PAR RÉFÉRENCE PRODUIT)

"   MERCHANDISING ADAPTÉ

+  POUR LES AIDER À GÉRER LEUR RÉASSORTIMENT "   SUIVI STATISTIQUE DES ACHATS (CONSOMMATION / STOCK)

PROPOSER UNE INTERFACE EFFICACE ET PRODUCTIVE

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MÉTHODOLOGIE

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STRATÉGIE MULTI-CANAL PLAN BUILD MANAGE & GROW DISCOVER DEPLOY INVENT


MÉTHODOLOGIE

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SOLUTIONS PLAN BUILD MANAGE & GROW DISCOVER DEPLOY INVENT


MÉTHODOLOGIE

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MÉTHODOLOGIE

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MÉTHODOLOGIE

+  OBJECTIFS

"   SE POSITIONNER SUR LE WEB,

"   S'IMPOSER COMME LEADER DANS SON MARCHÉ,

"   TOUCHER UNE NOUVELLE CIBLE, LA FIDÉLISER,

"   DÉVELOPPER VOTRE BOUTIQUE PHYSIQUE.

+  ORGANISATION

"   QUELS MOYENS SONT MIS EN ŒUVRE ?

"   COMBIEN DE PRESTATAIRES INTERVIENNENT ?

"   POUR QUELLES TÂCHES ? IL FAUT SUR CETTE PARTIE BIEN DÉFINIR LE RÔLE DES

DIFFÉRENTS ACTEURS.

CAHIER DES CHARGES

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MÉTHODOLOGIE

+  PLANNING

"   DÉFINIR UN PLANNING,

"   ESTIMER LA DURÉE TOTALE DE VOTRE PROJET.

"   LES CHOIX SONT MULTIPLES ET VARIENT SELON VOS BESOINS, VOICI QUELQUES EXEMPLES :

• • Date du Briefing • • Date de première ébauche "charte graphique" • • Date limite pour que le site soit opérationnel

CAHIER DES CHARGES

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+  PENSEZ À :

"   LA MIGRATION DES DONNÉES (SURTOUT SI VOUS AVEZ DÉJÀ UN HISTORIQUE) !!!!

"   L’USABILITÉ !!!

"   LA COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS !!

"   LA VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES

"   LE RÉFÉRENCEMENT

"   L’ARCHITECTURE

"   LES MODES DE PAIEMENT

"   L’ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES

"   LA LOGISTIQUE

"   LE SUPPORT

MÉTHODOLOGIE CAHIER DES CHARGES

# 17



MÉTHODOLOGIE CAHIER DES CHARGES

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MÉTHODOLOGIE CHOIX DU PRESTATAIRE

+  BRIEFING " EVITER LA SURINFORMATION ET LE FLOU "ARTISTIQUE".

+  SHORTLIST : "   PRÉSENTER L’ENTREPRISE (CHIFFRES CLÉS, VISION, POSITIONNEMENT, ETC.),

"   PRÉSENTER LES PROJETS SIMILAIRES DÉJÀ RÉALISÉS (PROBLÉMATIQUE, SOLUTION, COÛT,

DIFFICULTÉS, ETC.),

"   PRÉSENTER LEUR MÉTHODE DE TRAVAIL (DOCUMENTS FORMALISÉS, MODÈLES, ETC.). LEUR

PARTICIPATION À L’APPEL D’OFFRES

+  PS : "   CEUX QUI COMMUNIQUENT LE MIEUX NE SONT PAS FORCÉMENT LES PLUS COMPÉTENTS

"   FAIRE CONFIANCE À L'EXPÉRIENCE PLUTÔT QU'AUX DIPLÔMES, PRIX ET AUTRES TITRES

HONORIFIQUES

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+  STANDARDISER L’ANALYSE :

"   CRÉER UNE GRILLE SYNTHÉTIQUE QUI FACILITERA LE CHOIX D’UN PRESTATAIRE

• Compréhension de la problématique

• Solution fonctionnelle (couverture, ouverture,…)

• Solution technique (ouverture, pérennité, intégration au SI,…)

• Solution organisationnelle (impact, formation, …)

• Reprise de l’existant (alternatives, risques, …)

• Organisation proposée (démarche, charge, planning, …)

• Budget

• …

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+ METTEZ EN PLACE UNE GRILLE POUR STANDARDISER L’ÉVALUATION.

+  EXIGEZ QUE L'AVANT-VENTE SOIT RÉALISÉE PAR LES PRINCIPAUX MEMBRES DE LA

FUTURE ÉQUIPE (CHEF DE PROJET, CONSULTANT, DESIGNER, ...).

+  IMPOSEZ UN CADRE DE RÉPONSE STANDARD.

+  FAVORISEZ LES DÉCISIONS COLLECTIVES.

+  PRENEZ LE TEMPS DE DÉTAILLER CHAQUE MÉTHODOLOGIE (ÉTAPES, LIVRABLES, …)

PROPOSÉE AVEC CHAQUE CHEF DE PROJET POTENTIEL.

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MÉTHODOLOGIE

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+  INVENT "   CONCEPTION DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)

"   CONCEPTION DU CATALOGUE ET DES MÉCANIQUES D’E-MERCHANDISING

"   CONCEPTION ERGONOMIQUE ET GRAPHIQUE

"   CONCEPTION DU DISPOSITIF WEB ANALYTICS ET DE REPORTING

+  BUILD "   MISE EN ŒUVRE TECHNIQUE ET FONCTIONNELLE DU DISPOSITIF DE VENTE

"   MISE EN ŒUVRE ORGANISATIONNELLE

+  DEPLOY "   DÉPLOIEMENT INTERNATIONAL

"   COMMUNICATION DE LANCEMENT


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Quick wins

Opportunités

Nice to have

Valeur perçue (clients, réseau de vente, utilisateurs, partenaires)

Faisabilité de mise en œuvre (Attentes fonctionnelles et techniques, planning, budget…)

Besoins utilisateurs / Processus clés /

Contraintes d’organisation

Solutions marchés Contraintes des solutions techniques / logistiques

Besoins priorisés

+

Enjeux / ROI attendu

Must to have

MÉTHODOLOGIE MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE



+  UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS • Pouvoir engager le développement de fonctionnalités matures pendant que d’autres sont en cours de réflexion (ex : les interfaces) • Lever des risques techniques

MÉTHODOLOGIE MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE

# 24



MÉTHODOLOGIE

+  UNE CONSTRUCTION PROGRESSIVE POUR :

"  DISPOSER DÈS LE DÉBUT DU PROJET D’UNE PLATE-FORME E-COMMERCE

"  MAITRISER RAPIDEMENT L’INTÉGRATION AVEC VOTRE ERP ET SERVICES TIERS

"  FAVORISER LA CRÉATION DE VALEUR MÉTIER À CHAQUE ITÉRATION

"  DÉFINIR LA CONCEPTION GRAPHIQUE ET ERGONOMIQUE INDÉPENDAMMENT DU CHEMIN CRITIQUE DU PROJET

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MÉTHODOLOGIE DE GESTION DE PROJET E-COMMERCE

ITERATION N°1 Catalogue Produits & Import catalogue /

Stocks / Tarifs

ITERATION N°2 Clients &

utilisateurs, Gestion de comptes & imports-exports

clients

ITERATION N°3 Commande,

traitement logistique & imports-exports de

commandes

ITERATION N°4 Présentation Produit

(fiche produit, relations, etc.)

ITERATION N°5 Gestion de contenu

et présentation globale du site

ITERATION N°0 Mise en place de la

plate-forme e-commerce



MÉTHODOLOGIE

+  PLANNING: "   METTRE DES JALONS COMMERCIALES

"   PRIORISER LE SCOPE

"   DÉCOUPER LE PROJET EN LOTS ET TRAVAILLER AVEC LE PRINCIPE D’ITÉRATION (AGILE)

+  RISQUES "   PRÉVOIR DES TESTS D’USABILITÉ + PERFORMANCES + MONTÉE EN CHARGES EN AMONT ET

NON PAS A LA FIN DU PROJET

"   GÉRER LA PARTIE INTERFAÇAGE AVANT DE LANCER LE PROJET

+  COMMUNICATION "   PLUS DE COMMUNICATION NE FAIT QUE FACILITER L’AVANCEMENT DU PROJET

"   CONDUITE DE CHANGEMENT (FORMATIONS, ACCOMPAGNEMENT, …)

+  APPROVISIONNEMENT "   LA LOGISTIQUE EST UN FACTEUR CLÉ (LES ENVIRONNEMENTS DE TEST, DE PRODUCTION, …)

"   LES MODES DE LIVRAISON ET DE PAIEMENT À PRENDRE EN CONSIDÉRATION

POINTS DE VIGILANCE

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MÉTHODOLOGIE

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+  MANAGE "   SUPERVISION DE L’HÉBERGEMENT

"   MAINTENANCE CORRECTIVE ET ÉVOLUTIVE

+  GROW "   ANIMATION WEBMARKETING (ACQUISITION ET FIDÉLISATION)

"   ANIMATION DU CATALOGUE ET OPTIMISATION DE LA RENTABILITÉ

"   OPTIMISATION CONTINUE DES PERFORMANCES DE CONVERSION

"   ACCOMPAGNEMENT STRATÉGIQUE AU DÉVELOPPEMENT DE L’ACTIVITÉ (EXPANSION

SECTEURS, DÉVELOPPEMENT INTERNATIONAL, MISE EN RELATION AVEC DES START-UP

INNOVANTES, …)



MÉTHODOLOGIE

1. Acquisition

3. Conversion 2. Fidélisation

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LE CYCLE E-COMMERCE

Optimisation Continue

Objectif ROI

UN CYCLE E-COMMERCE EN 3 PHASES CLÉS: + Acquisition de trafic + Conversion des visites + Fidélisation des clients 2 ENJEUX PRINCIPAUX : + Coût d’acquisition clients + Qualité du trafic



MÉTHODOLOGIE

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OPTIMISATION

SEO SEA Affiliation Emailing Partenariats Display

Market Places Comparateurs de prix

Rebond : 30 à 70%

Navigation/ Recherche: 20 à 50%

Intérêt produit : 5 à 20%

Conversion: 0,5 à 5%

+ Qualité et perditance de la landing page

+ Qualité du trafic + Coût d’acquisition client

+ Qualité du contenu et e-merchandising

+ Qualité et compétitivité de l’offre

+ Image de marque, e-réputation, services associés, performance du couloir de conversion, sécurité de paiement, …



MÉTHODOLOGIE

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E-RÉPUTATION

« UN UTILISATEUR MÉCONTENTS DANS LE MONDE RÉEL EST

SUSCEPTIBLE D‘INFLUENCER 6 PERSONNES… S

SUR INTERNET, IL PEUT EN INFLUENCER JUSQU’À 6 000 » JEFF BEZOS, FONDATEUR D'AMAZON

1. Cartographie de présence sur les réseaux sociaux et dispositif de suivi.

2. Mesure de l'impact de vos actions de communication on-line ou off-line sur votre e-réputation

+  PILOTAGE DE LA PRISE DE PAROLE DE LA MARQUE



MÉTHODOLOGIE

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FIDÉLISATION

Acquisition de trafic

Navigation

Conversion Fidélisation

BAISSE DU COÛT D’ACQUISITION CLIENT

GLOBAL EN CAPITALISANT LA BASE CLIENTS

Forte connaissance de l’audience: + Taux de conversion élevé + Faible coût d’acquisition

CRM



MÉTHODOLOGIE

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RESSOURCES

E-commerce

Ingénierie Communication Agence Digitale

Consultants métier

Gestion de projets

Experts solutions

Consultants UX

Créa / Design

Mobilité

IHM (Html5, Flash, …)

Stratégie de marque

Stratégie e-commerce

Campagnes de comm’

Pilotage e-commerce

Web marketing

Ingénierie

Web Analytics

Expertises ERP

…

Expertises BI

Intégration / Dev Projets & Factory Social

Expertises CRM

Intégration solutions




LES PROJETS E-COMMERCE SONT GRAND PUBLIC

+  COMPATIBILITÉ MULTI NAVIGATEURS

+  VOLUMÉTRIE ET PERFORMANCES +  PENSEZ AU RÉFÉRENCEMENT

# 34


LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTERNATIONAUX

+  PROJET : "   MULTI LANGUES

"   MULTI DEVISES

"   MULTI TAXES

"   MULTI PAIEMENT

"   (MULTI PROBLÈMES…)!

+  PRINCIPAUX POINTS D’ATTENTION "   ARCHITECTURE

"   MODES DE PAIEMENT

"   ENVIRONNEMENTS JURIDIQUES

"   LOGISTIQUE

"   USAGES

# 35


LES PROJETS E-COMMERCE SONT RÉGIS PAR UN CADRE JURIDIQUE

+  OBLIGATION DE DÉCLARATION

+  OBLIGATION DE SÉCURITÉ

+  OBLIGATION D’INFORMATION

+  DROIT DE RÉTRACTATION

+ MODALITÉS DE CONTACT (NUMÉRO DE TÉLÉPHONE NON SURTAXÉ)

+  E-THIQ@

# 36


LES PROJETS E-COMMERCE SONT DES PROJETS D’INTÉGRATION

+  BONNES PRATIQUES

"   ABORDER LES MODULES COMPLEXES DÈS LES PREMIÈRES ITÉRATIONS (CATALOGUE PRODUIT, FLUX)

"   ORGANISER UNE FORMATION PRODUIT POUR L’ÉQUIPE CLIENT AVANT DE DÉMARRER LA CONCEPTION

"   S’ASSURER DE LA PRÉSENCE DES INTERLOCUTEURS CLÉS SUR CHAQUE ATELIER

"   PAS D’ATELIER DE CONCEPTION SANS MONTRER LE PROGICIEL

"   BIEN DISTINGUER PARAMÉTRAGE ET DÉVELOPPEMENTS SPÉCIFIQUES (GAP ANALYSIS)

# 37


LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES

+  NOUVEAU CANAL DE VENTE

+  CROISSANCE RECORD

+ MUTATION, TRANSFORMATION DES USAGES DE CONSOMMATION

+  NOUVELLE RELATION AVEC LE CONSOMMATEUR, PERSONNALISATION

# 38


LES PROJETS E-COMMERCE SONT STRATÉGIQUES

Projet ecommerce

Direction générale

Service Marketing

Direction Commerciale

Direction informatique

Service Clients, SAV Logistique

Achats

Comptabilité

Service Juridique

Beaucoup d’interlocuteurs

# 39


LES PROJETS E-COMMERCE SONT PILOTÉS PAR LE MARKETING

+  UNE CONCEPTION BASÉE SUR DES ATELIERS THÉMATIQUES RÉGULIERS

+  UN DÉCOUPAGE DU PROJET EN ITÉRATIONS

+  UNE GESTION « AGILE » DU PÉRIMÈTRE

# 40


LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI

# 41


LES PROJETS E-COMMERCE SONT INTÉGRÉS AU SI

ERP Promotions

Tool Loyalty

tool Payment Platform

Interfaces

ecommerce Platform

Shopping Cart

Login information

Product finder

Checkout Process

Account pages

Promotions

Webshop1 Front

Webshop2 Front

Webshop3 Front

…

Web content

CRM Rating Tool

Store finder

Emailvision Optin/out

e-commerce frontoffice

Backoffice

…

Web analytics

# 42


QUELQUES FORMATIONS E-COMMERCE

E-Commerce

Juillet

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

Réussir sa stratégie E-commerce 13 4 1 6 Gérer un projet de mise en place d'un site E-commerce 18 27 25 29 27

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SQLI INSTITUT


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