COME RIPRENDERE IL TIMONE DELL'IMPRESA CON IL CRM

COME RIPRENDERE IL TIMONE DELL'IMPRESA CON IL CRM

Le pmi di oggi affrontano un mercato sempre più in burrasca, mutevole e in grado di colpire coloro che non si adattano al cambiamento.Il caso più eclatante, è quello delle aziende in crescita, che faticano a tenere il controllo delle attività e dei risultati forniti ai clienti. In un mercato dove la concorrenza è spietata, il tanto decantato successo appare una vera e propria chimera, non solo da ottenere, ma sempre più spesso da mantenere nel tempo.Ma è anche vero che il successo di una pmi nasce dalla propria cultura aziendale, dal modo di lavorare e adattarsi ai rapidi cambiamenti.Ecco perchè molti professionisti e imprese nel mondo, ormai hanno ripreso il timone della propria azienda attraverso l'utilizzo del crm, in grado di migliorare il proprio modo di lavorare, portando risultati concreti e visibili nel fatturato.Crm, è l’acronimo di Customer Relationship Management, ossia Gestione delle Relazioni con la Clientela, ed è un sistema informatico che rende le aziende capaci di gestire i clienti con più profitto di anno in anno, in vari modi:

1. Facilitando il lavoro dei collaboratori

2. semplificando i flussi di lavoro dell'impresa3. automatizzando le attività più lente o complicate4. accrescendo il numero di clienti con vendite mirate5. Fidelizzando categorie di clienti negli anni

Andiamo ad analizzare i punti sopra citati:1)Ci sono tantissimi modi in cui il crm può facilitare il lavoro dei collaboratori che vogliono riportare i dati dei clienti e gestire le relative vendite; tra queste troviamo:

L'autocompletamento dei campi indirizzo dei clienti, usando la tecnologia di Google Maps.

Il controllo automatico e i relativi avvisi per i campi partita iva/ codice fiscale, al fine di evitare di inserire duplicati nel sistema e di scriverli non correttamente.

L'autocompletamento con le informazioni più comunemente inserite datutto il team di lavoro nelle varie anagrafiche.

Il collegamento automatico delle email in entrata ed uscita ai contatti, ai potenziali clienti e alle trattative commerciali in modo da facilitarne la gestione.

2) Con l'implementazione di un Crm in impresa, i flussi di attività nell'azienda vengono rivisti e semplificati per una comunicazione interna immediata e trasparente che permetta l’accessibilità alle informazioni da parte di tutti i membri dellostaff autorizzati, accellerando lo svolgimento delle attività interne ed esterne, riguardanti i clienti.Tale sistema può essere inteso come una vera e propria svolta strategica nell’assetto organizzativo delle imprese.Si può pensare che esso comporti un cambiamento radicale, ma in realtà non causa uno stravolgimento organizzativo, perché è più un cambio di prospettive, poiché propone una visione del mondo dell'azienda incentrata intorno ai clienti e ai loro bisogni da servire.

-“Non è importante che azienda sia e in che settore operi, bensì è fondamentale che si lotti per non perdere i clienti da servire.”-

3) Un sistema Crm, opportunamente progettato per un cliente, può fornire una moltitudine di automatismi, allo scopo di rendere più veloce lo svolgimento delle attività lavorative.Per esempio:

Può proporre in automatico delle attività da far svolgere agli agenti di vendita in base a regole stabilite dal direttore commerciale.

Può suggerire periodicamente i clienti o i potenziali clienti da contattare in base, ai prodotti acquistati in passato, per attivitàdi cross-selling.

Un Crm può addirittura occuparsi di proporre in automatico l'ordinee l' urgenza delle attività da svolgere, in modo che i criteri di importanza siano quelli prestabiliti e non siano lasciati al caso.

4) Un Crm registra in modo organizzato tutti i contatti con clienti e potenziali clienti, per esempio oggetto di campagne di mail marketing settoriali, immagazzinando le informazioni e utilizzandole per permettere di ritagliare offerte mirate in base a specifiche esigenze e obiettivi di business.

5) Un concetto chiave del crm è una fidelizzazione del cliente, tale da mantenere un rapporto di lungo termine e a costi accessibili. Dobbiamo considerare, a proposito della fidelizzazione, secondo la nota rivista Harvard Business Review, “E’ 6-7 volte più costoso guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente”( https://hbr.org/magazine) .

Invece gli effetti determinati dall' aver costruito un rapporto duraturo con i clienti acquisiti, sono indicati nel libro The Loyalty Effect, ove si afferma che “un miglioramento del 5% nel conservare i propri clienti può dare un incremento di profitti dal25% al 100%”-http://www.slideshare.net/SteveRaybould/the-loyalty-effect).

Il vantaggio di tempoTra i benefici tangibili che potrebbero ottenere le pmi, già nei primi mesi dall'introduzione di un crm in azienda c'è il guadagno di tempo.Da una analisi con un consulente crm, si ottengono un elenco di attività che è possibile accellerare o che è possibile addirittura

automatizzare. Tale guadagno di tempo potrà essere impiegato per nuove attività fatturabili, per gestire un maggior numero di vendite, per l'acquisizione di nuovi clienti attraverso nuove politiche di marketing specifiche, ottenute grazie ad una maggior attenzione alle strategie aziendali.

Ma soprattutto il guadagno di tempo permetterà finalmente di avermaggior cura per i propri clienti attuali e soprattutto avere più tempo per voi stessi, evitando di portarvi il lavoro a casa.

Altri vantaggi per l'imprenditore: Questi sono all'apparenza meno tangibili, ma hanno un notevole effetto :

maggiore tranquillità dovute al Crm che aiuta a supervisionare il lavoro

maggiore controllo sull'azienda e sulle vendite, con accesso diretto alle statistiche,

maggiore sicurezza dei dati inseriti poiché il crm verifica la correttezza delle informazioni ed evita i duplicati.

In fine abbiamo,

I vantaggi per i nostri stessi clienti: I clienti sentiranno di essere più seguiti e consigliati

nelle loro scelte di business I clienti avranno percezione che facciamo di tutto per

arricchire il loro businees con servizi e prodotti scelti in base alle loro esigenze settoriali.

I clienti avranno un contatto più continuo nel tempo grazie avisite e chiamate organizzate allo scopo di sviluppare le relazioni aumentando il legame.

Cosa significa iniziare a lavorare con il CrmPer iniziare, serve un’accurata analisi del modo di lavorare dell'azienda, con la collaborazione del personale, per una riorganizzazione condivisa dei processi che possa portare a progettare la soluzione personalizzata su misura della pmi, scegliendo la giusta strategia di business e ponendo come colonnaportante la customer satisfaction.

Un consiglio che posso darvi è quello di avvalervi di professionisti nel settore, capaci di trovare la soluzione su misura per voi, senza rischiare il rigetto del progetto da parte del personale.E' utile ricordare che, la fase di formazione ai responsabili di processo, così come anche la fase di supporto tecnico è assolutamente fondamentale.Per questa ragione, entrambe le fasi necessitano che il consulentefornitore del Crm, continui ad essere il punto di riferimento del il personale in azienda anche dopo mesi da quando il crm è entratoin uso, dopo la fase di rilascio. Dopo l'installazione e l'opportuna configurazione, il Crm si presenta come una struttura generale, pronta da specializzare per i propri bisogni attraverso una cosiddetta soluzione Crm personalizzata.Una soluzione Crm personalizzata si occupa di ottenere i risultatidi business del cliente con flussi di lavoro, automatismi sui campi e sulle anagrafiche, collegamenti automatici tra le informazioni dell’impresa, e tanto altro affinché l'azienda possa dare sviluppare appieno la sua personale idea di fare business, pronto per espandersi, grazie al Crm.

“Una soluzione Crm quindi permette di far leva sui differenti punti di forza di ogni impresa amplificandone i risultati.”

Possiamo considerare tale sistema, una sorta di struttura portanteche trasporta la linfa vitale dell’impresa, fornendo le informazioni giuste al momento giusto ai vari rami dell’azienda;

Il Ritorno sull'investimento o ROI di un CRMOvviamente decidere di acquisire un progetto Crm richiede investimenti che devono essere oggetto di valutazione in base al ritorno all'investimento ( Roi) così come qualsiasi altra forma diinvestimento.Il Roi è uno strumento di misurazione finanziaria che necessita diessere utilizzato per sostenere una decisione di investimento comel’acquisto di una soluzione Crm personalizzata, perché i clienti necessitano di sapere quanto guadagnano in termini di fatturato e di tempo grazie al loro acquisto.Una cosa molto interessante per quanto concerne gli incentivi, agli investimenti, è il voucher da 10.000 euro per le pmi, messo a

disposizione dal Ministero dello Sviluppo Economico, utile per acquistare software, hardware o servizi che consentano alle micro,piccole e medie imprese di migliorare l'efficienza aziendale, modernizzare l'organizzazione del lavoro con strumenti tecnologici. (http://www.guidafisco.it/voucher-imprese-bonus-10000-euro-pmi-modulo-domanda-1226)

Il Crm inteso come sistema software in sé ha indubbiamente un valore Roi intrinseco, dovuto alla sua struttura di base generale,sia nei suoi flussi di lavoro standard che nelle correlazioni tra le varie anagrafiche, e informazioni collegate.

Il punto è che si può ottenere un Roi molto più elevato, con benefici nettamente superiori in termini di fatturato e di guadagno di tempo per poter completare più attività, e delineare strategie commerciali più accurate, proprio grazie una soluzione crm personalizzata.

Tale soluzione, che possiamo paragonare ad un abito su misura, viene creata su misura per l' azienda e sarà qualcosa che non soltanto porterà tanto roi, ma entrerà a far parte della cultura enel cuore dei collaboratori negli anni, perché sarà un risultato ottenuto anche grazie alle loro importanti indicazioni e porterà quindi in virtù della loro esperienza, molti più risultati, e quindi più fatturato per l’azienda.Tuttavia senza aver inquadrato il problema e senza la sua misura non è possibile neanche valutare opportunamente se si sono ottenuti esiti positivi in termini di fatturato, giustificando l’investimento iniziale.Quindi risulta di fondamentale importanza, per l'implementazione di una soluzione Crm, mettere a fuoco fin dall’inizio qual'è il ritorno di investimento desiderato, altrimenti si rischierà di aver risultati neanche modesti, ma assolutamente deludenti.L'obiettivo mancato ovviamente ha effetti sugli investimenti futuri, più precisamente sulla diffidenza verso di essi e la conseguente avversione al cambiamento che continua ad essere sempre necessario.Per alcuni progetti informatici risulta difficile fin da subito stabilire i benefici di Roi in termini di aumento del fatturato perché vi sono vari aspetti da osservare lontani dai processi commerciali, ma un effetto intangibile attraverso una automazione o una modifica di un flusso di lavoro, è per esempio far

guadagnare al personale diverse ore, tempo da poter investire per portare a termine altre attività ricorrendo al personale già qualificato e fidato.Il primo passo per misurare il valore dei progetti informatici (come il Crm) è quello di eseguire un’analisi del Roi sulle attività pianificate.Per tali progetti è essenziale focalizzarsi sui costi, vantaggi strategici, risparmi, e dei rischi al fine di determinare le iniziative più vantaggiose per l’impresa.Da tener presente è quindi la corretta implementazione e analisi del Roi, perchè tutti i progetti sono intrinsecamente rischiosi senza un adeguata valutazione e rischiano di non realizzare gli obiettivi di business prefissati.Un altro aspetto da valutare sono le risorse limitate che mette a disposizione l'azienda con un misero 10% del loro budget per le operazioni di innovazione, manutenzione, aggiornamenti .Quindi i progetti rischiano di non fornire tutto il proprio potenziale valore per via del budget insufficiente, in quanto le risorse per l’innovazione sono spesso troppo contese all’interno delle aziende.

“Per le medie e grandi aziende degli Stati Uniti d’America i principali ricercatori del settore affermano che il 79% delle aziende oggi richiedono analisi del Roi da eseguire sugli investimenti IT (Ernst & Young,).”

I massimi guru di questo settore ribadiscono che per tali acquistiè sempre meglio stabilire gli obiettivi ed evitare così le problematiche legate a risultati imprevisti e persino dannosi allaproduttività aziendale che portano non solo all'abbandono del progetto informatico ma soprattutto al ritorno alle vecchie metodologie di lavoro, mantenendo intatte le problematiche con in più il danno dell’investimento senza frutti.Ma i progetti, con obiettivi ben definiti, tendenzialmente conseguono i dati Roi attesi, con l’aumento dei ricavi e riduzionedei costi.“Un esempio lampante è avvenuto quando l’economia ha affrontato la dura crisi iniziata nel 2008, dove una delle prime vittime sono stati i progetti con rendimenti scarsi. Mentre quei progetti che hanno portato ad un Roi positivo, sono riusciti a superare positivamente la crisi economica.Purtroppo la maggior parte dei dirigenti e dei responsabili di progetto non hanno glistrumenti, la formazione, o strutture per valutare il Roi e il valore dell’IT in modo efficace.

Tuttavia comprendere e prestare attenzione al Roi dei progetti informatici è fondamentale”.

Riassumendo, i fattori che influenzano il Roi sono:- L’uso di sufficienti risorse economiche necessarie all’investimento nel progetto Crm;- Il coinvolgimento dei responsabili e del personale più esperto affinché la soluzione Crm sia una soluzione adatta a tutto il teamdi lavoro;- La valutazione del responsabile interno del progetto che si faccia portavoce del personale e dei dirigenti e che verifichi glieffetti dell’avanzamento della soluzione informatica rispetto al budget stanziato e al Roi stabilito.“Ecco perché tanta enfasi è posta sulla gestione di progetti di alta qualità e perché il cliente deve valutare al meglio come far fruttare il suo progetto informatico (Crm) prestando da subito attenzione al Roi.”

Per le pmi investire nell'innovazione è fondamentale soprattutto in fase di crescita, perché attraverso soluzioni informatiche come appunto il crm, si può puntare a superare gli obiettivi di business prefissati e superare la concorrenza , riprendendo perciòil timone della propria impresa navigando verso nuovi orizzonti e nuove sfide di crescita ed espansione sul mercato.Marcello Paglialonga – Consulente di Business

Angelo Paglialonga – Consulente CRM per soluzioni ad alto ROI