Tema: Comunicarea managerialAbordare
Obiective
ntroducere
1. Comunicarea eficient
2. Comunicarea fa n fa
Concluzii
Puncte cheie
I - Comunicarea eficient - ncepe prin a analiza felul n care
poate fi influenat eficacitatea organizaional de climatul general n
care are loc comunicarea. n continuare, se ncearc s se explice de
ce este esenial o comunicare eficace pentru obinerea unei viziuni
comune asupra obiectivelor organizaionale. Vom discuta apoi despre
ct este de important s nelegem care sunt necesitile de informare pe
care le avem att noi ct i ceilali precum i despre motivele pentru
care este bine ca managerul, profesorul s-i dezvolte activ reelele
de comunicare. Vom examina un model simplu de proces de comunicare
i vom explica de ce este important, atunci cnd interacionm cu
ceilali, s facem distincia ntre fapte, sentimente, valori i
opinii.
Abordare
nainte de a nelege n detaliu un mesaj, trebuie s ncercai s
nelegei procesul nsui de comunicare. Comunicarea nu are loc n vid,
ci este produsul instituiei n care se desfoar.
Iar ,,climatul de comunicare al organizaiei are un impact
considerabil asupra practicilor adoptate.
Obiective
Dup parcurgerea acestei lecii, vei fi capabili:
S explicai de ce este important o bun comunicare pentru
eficacitatea individual i organizaional
s explicai cum este influenat eficacitatea i eficiena muncii de
climatul de comunicare din organizaia dvs. i s descriei msurile pe
care le-ai putea adopta pentru a-l mbunti
s v evaluai propriile necesiti de informare, ca i pe cele ale
colegilor dvs., i s identificai cile prin care acestea pot fi
satisfcute
s ncercai s v dezvoltai o reea de contacte, care s v ajute s v
extindei sursele din care putei obine informaii utile pentru
procesul decizional
s utilizai un model simplu care s v ajute s v supravegheai i s v
mbuntii performana n comunicare
s facei distincia ntre fapte, sentimente, opinii, valori
ntroducere
ntr-o societate democratic, comunicarea are valoare deosebit. Ea
reprezint o activitate fundamental n viaa colii i necesit la fel de
mult atenie i rigoare ca i celelalte activiti. Eficacitatea ei
constituie un aspect fundamental al performanei. Cci, indiferent
dac trebuie inut o edin, pregtit un raport scris privind
implicaiile n procesul instructiv-educativ, sau introduse practici
noi de lucru, este nevoie de o gam larg de aptitudini de comunicare
pentru a realiza obiectivele propuse.
Aptitudinile pentru comunicare i management sunt strns mpletite.
Statistica demonstreaz c astzi, managerii i profesorii aloc
comunicrii 60-90% din timp. Iar comunicarea constituie circa 90%
din informaia perceput de individ, informaia nsi reprezentnd 99%
din succesul unei activiti.
Fr procesul comunicaional, instituia de nvmnt ar deveni o grup
de indivizi ce-i efectueaz obligaiunile n mod separat. Managerii,
profesorii i petrec cea mai mare parte a timpului angajai ntruna
dintre etapele procesului de comunicare. Chiar i atunci cnd lucreaz
singuri, de exemplu studiind sau pregtind rapoarte, planuri pentru
lecii ei se bazeaz pe ncercrile altora de a comunica cu ei sau se
pregtesc s comunice cu alii. Acurateea n luarea deciziilor depinde,
n particular, de eficacitatea comunicrii. Dac procesul de
comunicare este deficitar, atunci toat activitatea poate fi
afectat. (exemple din coal)
Experimentele, cercetrile, observaiile arat c cei mai muli
oameni sunt mult prea optimiti, atunci cnd apreciaz acurateea
procesului de comunicare din cadrul colii, organizaiilor sau vieii
n general. Chiar dac erorile sunt identificate, poate fi prea trziu
pentru a schimba situaia, iar erorile inerente procesului cele care
genereaz alte erori este posibil s nu fie recunoscute.
Barierele n calea unei comunicri eficiente sunt mult mai mari
dect i nchipuie oamenii. Comunicarea eficient a informaiilor poate
fi destul de dificil. Deseori este necesar a comunica atitudini i
sentimente, fapt extrem de complicat. Numrul i natura barierelor de
comunicare este att de diferit, nct este nevoie ca dezvoltarea
calitilor i capacitii de comunicare s fie inclus n planurile de
nvmnt.
Procesul de comunicare este adesea mult mai complex dect cred
managerii, pedagogii i, totui, dezvoltarea calitilor n acest
domeniu tinde s fie neglijat. Doar atunci cnd oamenii realizeaz
subtilitile comunicrii eficiente, ei devin contieni de importana
comunicrii i ncep s-i dezvolte propriile aptitudini. Problemele
sunt de aa natur nct i o persoan cu performane bune n comunicare
poate s le mbunteasc dac ia n considerare i i evalueaz sistematic
propria eficacitate.
Activitatea oamenilor unii prin scopuri comune poate fi efectuat
numai datorit comunicrii. Acest lucru este posibil datorit faptului
c n procesul comunicrii se formeaz:
anumite imagini i modele comportamentale, treptat, ele se
implementeaz n structura personalitii i se interiorizeaz. n
procesul comunicrii omul i formeaz ,,Eu-l intern, nsuete un anumit
tablou al lumii. chiar rmnnd de unul singur, omul poart un dialog
cu el nsui.
nainte de a trece la analiza contextului n care are loc
comunicarea gndii-v n ce msur v afecteaz ea activitatea profesional
sau managerial. Constatai c sarcinile de comunicare v vor consuma
din ce n ce mai mult, iar sigurana pe care o cptai n propriile dvs.
aptitudini de comunicare va ajunge s joace un rol tot mai
important. (exemple din coal)1.1. Climatul de comunicare
De ce se realizeaz comunicarea mai uor n unele instituii dect n
altele?
Unul din motive este c, n general, climatul comunicrii adic
atmosfera sau condiiile n care se realizeaz schimbul de informaii,
idei, sentimente determin msura n care ajunge aceasta s reprezinte
o for negativ sau pozitiv n organizaie. Un climat deschis i
cooperant stimuleaz crearea unor relaii de colaborare, care permit
un proces efectiv de strngere i schimb de informaii.
Dimpotriv, un climat de comunicare nchis i defensiv are un efect
contrar.
Climatul de comunicare deschis i cooperant
ntr-un mediu deschis si cooperant, oamenii percep ntr-o mai mare
msur importana i valoarea rolului pe care l ndeplinesc, simind c-i
pot exprima ideile cu sinceritate, fr teama unor represalii. Un
astfel de mediu i stimuleaz pe membrii unei echipe s neleag mai
bine ce trebuie s fac, fiecare n parte, pentru a realiza mpreun
elurile comune.
Comportamentele legate de o comunicare deschis i cooperant pot
fi caracterizate astfel:
sunt descriptive: afirmaiile sunt mai degrab, informative dect
evaluative
sunt orientate spre soluie, accentul se pune pe aflarea unei
soluii, a unei probleme i nu pe ceea ce nu se poate face sunt
deschise i sincere: chiar i atunci cnd sunt exprimate unele
critici, apar rareori mesaje ascunse; scopul este de a ajuta i de a
mbunti
sunt atente i grijulii: se pune un accent deosebit pe empatie i
nelegere
sunt echitabile: comunicarea este un process la care ia parte
oricine, n mod egal, indifirent de rol i statut
sunt indulgente: se accept existena unor erori inevitabile i a
unor concluzii incorecte ntre anumite limite i se iau msuri pentru
a le evita pe viitor
Stilul managerial i cultura organizaional constituie, evident,
factori majori n determinarea unui climat de comunicare deschis i
cooperant. Dac n trecutul organizaiei au existat cazuri n care
sugestiile au fost primite cu bunvoin i urmate, n care greelile au
condus la concluzi positive, iar crizele au fost rezolvate ntr-o
manier degajat, personalul poate da dovad de mai mult deschidere n
comunicare. Angajaii simt c li se acord ncredere i capt mai mult
ncredere n legtura cu posturile lor i cu organizaia, n
ansamblu.
Activitatea efectiv de echip, flexibilitatea i un anume sim al
implicrii contribuie mpreun la realizarea unui climat deschis i
cooperant, beneficiind, n acelai timp, de pe urma acestuia.
Climatul comunicrii influeneaz productivitatea lucrtorilor
organizaiei.
Comunicarea eficient i eficace ntr-un mediu deschis i cooperant
depinde n mare msur de felul n care comunicm, adic de stilul
comunicrii. Potrivit unei celebre formulri ,,stilul este omul nsui,
este evident c fiecrui individ i este caracteristic un anumit mod
de exprimare, un anumit stil, care poart pecetea propriei
personaliti, a culturii, a temperamentului i a mediului social n
care triete.
Cnd n instituie predomin mediul deschis i cooperant att
conductorul ct i colaboratorii, mai frecvent aplic stilul
consultativ de comunicare. Discuiile poart un caracter profesional,
al negocierilor i tratativelor. Participarea la dialog este activ.
Nu se mai poate vorbi de un plan detaliat al comunicrii, ci numai
de informaia de baz, mbogit pe parcurs, n conformitate cu
solicitrile partenerilor de discuie.
Stilul ocazional este specific conversaiilor libere ntre
prieteni. Deseori dispare chiar i baza informaional minim pe care
trebuia s se construiasc dialogul. Participanii la dialog trec fr
restricii de la un subiect la altul, ntr-o manier neglijent. n
plus, i fac apariia anumite expresii i folosirea unor termeni n
accepiuni speciale, cunoscute interlocutorilor din interaciuni
verbale anterioare.
Comunicarea eficient i eficace duce la realizarea cu succes a
obiectivelor organizaiei:
conductorul ct i subalternii dau dovad de o puternic orientare
spre rezultate, spre ndeplinirea obiectivelor strategice,
toi manifest spirit creativ i particip la elaborarea
deciziilor.
ntr-un climat deschis i cooperant conductorul manifest:
orientare spre oameni, recunoscnd valoarea contribuiilor
individuale, ofer membrilor personalului oportuniti de dezvoltare a
carierii, utilizeaz la maximum aptitudinile personalului, sprijin
membrii colectivului n aciunile lor, stimulndu-le iniiativele i
oferindu-le prilejul de a prezenta opiniile.
Climatul de comunicare nchis i defensiv
Eficacitatea comunicrii este primul aspect care are de suferit
din cauza unui mediu nchis i defensiv. Acolo unde mediul sufer din
cauza unei politizri excesive, apar aa-numitele ,,agende ascunse,
adic interesele secrete, dar urmrite cu nverunare, ale unor membri
- pentru ctigarea unor aprobri, promovri sau resurse. ntr-un astfel
de mediu, ,,informaia nseamn putere, oamenii devenind adesea
posesivi i exclusiviti n legtur cu informaiile la care au acces.
Controlul se menine prin suprimarea formelor deschise ale
comunicrii: informaiile sunt oferite sau blocate n scopul
consolidrii poziiei celui care le deine i nu pentru a contribui la
eficacitatea activitii.
Comportamentele care predomin ntr-un mediu de comunicare nchis
pot fi caracterizate astfel:
emit judeci de valoare: cnd lucrurile nu merg bine, apar tendine
de ncriminare; oamenii ajung s se simt incompeteni, inferiori sau
necorespunztori.
exercit control: oamenilor li se pretinde n mod explicit s
adopte un anumit comportament, inhibndu-i sau schimbndu-i trsturile
care nu corespund normelor impuse
sunt neltoare: mesajele au, de regul, i sensuri ascunse; sunt
exprimate nesincer sau cu scopul de a manipula
manifest indifiren: comunicarea este, de obicei, detaat i
impresional, cu prea puin preocupare pentru ceilali
au tendine de superioritate: n cadrul relaiilor cu ceilali, unii
indivizi tind s scoat n eviden diferena de statut, aptitudini sau
cunotine
sunt dogmatice: exist prea puin disponibilitate de a pune ceva n
discuie; nu sunt acceptate de bunvoie punctele de vedere diferite
sau soluiile de compromise
sunt ostile: abordrile sunt predominant negative, acordndu-se
prea puin importan necesitilor celorlali
ntr-un mediu ostil, neplcut este greu de lucrat, mai ales pentru
cei ce ocup posturi de conducere. n consecin, eficacitatea in
comunicarea managerial ncepe s se degradeze tot mai mult, i
interaciunile dintre indivizi ajung minime. Anumite subiecte nu
sunt, practic, discutate niciodat, iar agresiunile verbale devin
tot mai frecvente. Comunicarea, ns, mai exist, dar poate cu uurin
deveni defensiv, camuflat i concentrat mai degrab asupra relaiilor
dect asupra obiectivelor.
Activitate practic
Gndii-v la climatul de la locul dvs. De munc. Pornind de la
caracterizrile de mai sus, pe ce poziie credei c se situeaz acesta
ntre cele dou extreme nchis sau deschis?
Complet deschis.Complet nchis
..
Ca manager, sau profesor cum ai putea aciona pentru a reduce la
maximum eventualii factori negative i pentru a realiza un climat de
comunicare mai deschis i mai cooperant?
Probabil c ai plasa climatul caracteristic colii dvs. undeva n
stnga sau n dreapta zonei centrale a axei, i nu n apropierea
extremelor sale, ,,complet deschis sau ,,complet nchis. Muli oameni
prefer un climat de comunicare deschis, deoarece le sporete
sentimentul de implicare n activitatea organizaiei. Ideeile care au
nceput s se manifeste, n ultimul timp, n management cum ar fi
mputernicirea (n sensul investirii individului cu responsabilitatea
de a realiza o sarcin, dar i cu puterea i autoritatea de a aciona
independent), evaluarea constructiv, recunoaterea importanei
satisfaciei i motivrii n munc au contribuit la sporirea
deschiderii.
Uneori, un climat de comunicare este nchis doar fiindc aa a fost
ntotdeauna. Adesea, oamenii adopt un comportament n conformitate cu
experiena pe care o au. Dac nu au cunoscut dect un mediu nchis,
atunci au tendina s-l perpetueze i ei. Faptul acesta se ntmpl, mai
ales, ntr-o organizaie n care angajaii se simt suprasolicitai i n
care comunicarea deschis, participativ este, de regul, nlturat de
presiunile exercitate n scopul ndeplinirii obiectivelor. Se mai
ntlnete, de asemenea, atunci cnd organizaia se confrunt cu o criz
financiar sau cnd apare pericolul real sau imaginar de reducere a
posturilor. n astfel de situaii, managerul trebuie s fie foarte
atent la evoluia climatului de comunicare i, n msura posibilitilor,
s stimuleze abordrile mai deschise i mai cooperante.
ntr-o organizaie pot exista mai multe tipuri de climat de
comunicare.
De exemplu, datorit aspectelor de confidenialitate din
activitatea lor, angajaii departamentului de personal pot opera
ntr-un climat relativ nchis, desi climatul general al organizaiei
din care fac parte poate fi mai deschis. Tot astfel, un department
de relaii cu publicul, n care exist, evident, un climat deschis,
poate opera ntr-o organizaie n care climatul general este mai
nchis.
Un climat nchis poate fi o consecin direct a stilului managerial
i sau a culturii organizaionale. Prea adesea, managerii par s
acorde un interes insuficient cerinelor angajailor lor, crora nu le
recunosc dect obligaia de a-i ndeplini sarcinile. Unii manageri nu
neleg ct este de important o bun comunicare i cum trebuie s o pun n
practic, alii se tem, probabil de ,,Prea mult deschidere sau nu au
aptitudini s o creeze.
n cazul climatului nchis i defensiv predomin stilul de
comunicare ce caracterizeaz o comunicare necooperativ. Emitorul
nu-i cunoate receptorul, iar acesta din urm nu e n msur s
influeneze n vreun fel discursul celui dinti.
ntr-un astfel de mediu este neplcut de lucrat, mai ales pentru
cei care nu ocup posturi de conducere, unde suport mai puine
influene. 1.2. Reelele i necesitile de informareDe regul, o bun
comunicare are loc atunci cnd oamenii dein informaiile de care au
nevoie pentru a desfura activitatea cu eficacitate. Aceast condiie
este, ns, deseori nclcat, deoarece unii oameni nici nu sunt mcar
contieni de necesitile lor de informare.
Unul din aspectele generale ale activitii unui manager era, n
trecut, confidenialitatea. Dei avea acces la informaii, el nu
putea, de regul, s le dezvluie cuiva public sau s le fac publice. n
cazul n care condiiile dvs. de munc v impugn eventuale limitri n
ceea ce privete difuzarea sau colectarea informaiilor din motive de
confidenialitate atunci ncercai s apreciai cum v afecteaz aceste
constrngeri.
Probleme de comunicare Cei mai muli oameni au probleme de
comunicare, chiar i cei care lucreaz ntr-un climat deschis. Unele
din cauzele problemelor identificate n aceast activitate ar putea
fi:
volumul prea mare de informaii (incapacitatea de a le pune la
punct)
volumul prea mic de informaii
ineficacitatea comunicrii
Acestea sunt cele mai uzuale cause ale eecului n satisfacerea
necesitilor de comunicare.
Excesul de informare
Cnd sunt confruntai cu un volum prea mare de informaii, oamenii
pot intra ntr-un anumit tip de ,,paralizie. Ei sunt nevoii s-i
consume prea mult timp pentru analiza i selecia materialului,
ncercnd s aleag elementele mai importante.
O soluie mai util i pe termen lung este, ns, s v asigurai c
necesitile de informare ale fiecruia sunt apreciate i nelese de
ceilali.
Nu pierdei niciodat din vedere pericolul de a pasa colectivului
propriul dvs., exces de informaii, din cauza faptului c nu este
clar ce este important i ce nu.
Deficitul de informare
i volumul prea mic de informaii duce la inactivitate, deoarece
oamenii nu dein suficiente date, care s le asigure o oarecare
siguran n ceea ce fac. Oamenii acord o interpretare proprie
informaiilor pe care le au i nimeni nu este n stare s alctuiasc o
imagine clar a situaiei greelile fiind, n consecin,
inevitabile.
Deseori mesajul transmis este eronat neles i, prin urmare,
schimbul de informaie devine ineficient. Dup prerea unor autori,
numai 50% din schimburile de informaii duc la o nelegere reciproc a
celor ce converseaz. Cauza unei att de nalte ineficaciti const n
natura de schimb de informaii a comunicrii. n cadrul schimbului,
ambele pri joac un rol important. Schimbul de informaie are loc
numai n cazul cnd o parte ,,propune informaia, iar alta o
recepioneaz, deci prin procesul de comunicare.
Procesul de comunicare ntrunete schimbul de informaii ntre doi
sau mai muli oameni. Rolul de baz n procesul de comunicare i revine
asigurrii nelegerii informaiei, informaia nefiind un simplu obiect
de schimb. Fiecare proces de comunicare are o structur specific,
reprezentat de un anumit tip de relaie dezvoltat de trino-mul
emitor mesaj receptor.
Emitorul este persoana care genereaz ideea sau care acumuleaz
informaia i o transmite.Mesajul nseamn informaia propriu-zis,
codificat cu ajutorul semnelor, simbolurilor.
Receptorul e persoana care recepioneaz mesajul.
Comunicarea ineficace
Comunicarea greit direcionat, inexact i incomplet nu poate
conduce la rezultate dorite, indiferent ct de bune ar fi inteniile
dvs., ci dimpotriv, determin invariabil apariia erorilor i un slab
nivel de performan, cauznd frustrarea i pierderea ncrederii
personalului. Una dintre cele mai periculoase forme de ,,intoxicare
a comunicrii este zvonul ru direcionat, inexat i incomplet dar,
adesea, cu rezultate foarte nocive.
Este clar c dac oamenii nu primesc volumul de informaii necesar,
ei nu pot atinge standardul de performan stabilit.
Totui, un climat deschis ar putea stimula sugestiile positive
asupra mbuntirii modalitilor de comunicare
Pentru a avea o comunicare eficient n instituie este necesar s
ncepei cu mbuntirea propriei dvs.- performana de comunicare.
Reelele de informaii pot fi:
formale i neformale. n calitate de manager, sau professor primii
informaiiile prin canale de comunicare formal: procesele verbale
redactate dup edine, rapoarte, planuri de buget etc. schimbai
opinii cu colegii dvs., superiorii i personalul, att formal ct i
semi-formal, n cadrul edinelor din instituie, dar i cei din afar,
conferine, cursuri de instruire. Este posibil s avei i un canal
neformal cu colegii, care v pune la dispoziie informaii.
Fapte, sentimente, valori i opinii
Cnd comunicm cu alte persoane, exist, desigur, o mulime de
factori care trebuie luai n considerare. Trebuie s avem n vedere c
orice mesaj, n orice interaciune social, conine fapte, sentimente,
valori i opinii.
Faptele sunt elemente reale i obiective. Le credem, pentru c pot
fi verificate i pentru c le presupunem adevrate, pe baza
cunotinelor i a experienei noastre.
Sentimentele reprezint rspunsurile noastre emoionale la diferite
situaii, ceea ce, din nou, se bazeaz pe experiena noastr
anterioar.
Valorile sunt anumite norme existente n societate, n general, ca
i la locul de munc. Ele reprezint diferite credine, bine nrdcinate,
despre ce este ru sau bine, important sau mai puin important.
ntr-un context professional, valorile nu sunt, de regul, explicite
dei uneori ele sunt incluse n declaraia de misiune.
Opiniile reprezint prerile pe care le avem asupra anumitor
probleme, evenimente sau situaii. Ele sunt subiective i limitate, n
mod normal, la situaiile imediate.
Faptele, sentimentele, valorile i opiniile sunt aspecte
importante ale unui mesaj. Este necesar o distincie clar ntre ele,
ct i decodificarea mesajelor celorlali. Investigaie
n urmtoarele cteva zile, cnd vei discuta cu oamenii, ncercai s
identificai care din afirmaiile dvs. reprezint fapte, care
sentimente, valori sau opinii.
De fiecare dat cnd ncercai s transmitei un mesaj, strduii-v:
S stabilii, mai nti, care sunt faptele S solicitai s vi se spun
opiniile asupra faptelor S respectai sentimentele, permind
exprimarea lor liber, fr ns a le lsa s domine discuia S clarificai
valorile comune
La locul de munc, avem tendina s considerm de la sine neleas
existena unui set de valori comune. Uneori, ns, devine evident c nu
toat lumea mprteete aceleai valori. n astfel de cazuri, este
necesar s precizm care sunt valorile pe care le poate recunoate
cellalt grup.
Unele probleme de omunicare apar cnd facem confuzii, interpretnd
opiniile ca pe nite fapte. Acesta este motivul pentru care nu
trebuie s uitm c un mesaj const nu doar din coninut (faptele), ci i
din valori, opinii, presupuneri i sentimente. Toate acestea
elemente, dei sunt mai puin tangibile, rmn foarte importante.
Concluzii
Aceast seciune s-a preocupat de necesitile de informare pe care
le avei, n calitatea dvs. de manager, professor, pentru a contribui
la ,,climatul de comunicare din instituie. Suntei cu siguran,
implicat n fiecare zi ntr-o mulime de situaii de comunicare i
suntei capabil s recunoatei rolul esenial pe care l ndeplinete
comunicarea n activitatea de manager, profesor. S-a neles c
procesul de comunicare se poate mbunti n cadrul reelelor de
informaii. Deasemenea o s reflectai asupra modalitilor prin care v
putei mbunti performana n comunicare.
Puncte cheie
Comunicarea reprezint o component major i esenial a activitii
manageriale
O instituie poate avea un climat de comunicare deschis i
cooperant sau nchis i defensive; fiecare dintre acestea este
caracterizat prin compartimente de comunicare distincte
Pentru a-i desfura activitatea, managerul sau profesorul are
nevoie s obin informaii precise. Necesitile sale de informare pot
fi satisfcute n cadrul diferitelor reele de informare din care face
parte, precum i prin obinerea i furnizarea de informaii ntr-o serie
de canale de comunicare diferite.
Prin canale de comunicare, se include, de obicei: pota,
mijloacele electronice, edinele, telefonul i discuiile fa n fa.
Problemele de comunicare sunt cauzate, de obicei, de:
volumul excesiv de informaii
deficitul de informaii
comunicarea ineficace
Orice manager sau professor are acces la o reea de informare,
constituit prin contacte att formale, ct i neformale
Ori de cte ori comunicai ceva, nu uitai c mesajele pot
conine:
Fapte
Sentimente
Valori
Opinii
Avei ntotdeauna grij s facei distincie ntre aceste elemente.
PAGE 12