Columbus it service_desk Presentación

Technology makes it possible. We make IT work

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Presentación capacidades Columbus

La gestión del Servicio al Cliente.

- Mejoras en los procesos de negocio

Visión solución Columbus para Customer Service- Cómo abrir un caso/incidencia/consulta. - Acceso a la base de datos de conocimiento.- Asignación a equipos responsables- Seguimiento, alertas y comunicación automatizada.- Gestión de contratos, garantías. Planificación y asignación de recursos- Control de calidad de servicio al cliente.- Métricas de control y seguimiento del servicio.

Cierre

10 m

20 m

20 m

Agenda

Maximizing productivity


since 2004

CIT AmericasRetail world competencyFood world competency

CIT ODCTI Software DevelopmentCIT Customization

CIT EMEAIEM world competency


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• Service Desk para Clientes Internos• Gestión de Incidentes / Problemas / Cambios/ SLA • Integración com SAP• Portal Integrado• 400 Agentes de servicio

• CRM para Clientes Externos• Gestión de Oportunidades y servicios• Integración con Microsoft Dynamics NAV• 30 comerciales servicio

• Customer Service para Clientes Internos• Gestión de Incidentes / Problemas / SLA• Portal Integrado• 250 Analistas para más de 4.500 usuarios

• Customer Service para Clientes Externos• Gestión de Incidentes / Problemas / SLA• Portal Integrado• 25 Agentes de servicio

http://docaig.gestamp.com/intranet/Marketing/Logotipos/Gestamp.jpg


Mejoras en los procesos de

negocio de atención al cliente


• ¿Cómo suena mejorar la satisfacción del cliente de menos del 70% a más del 90%?

• ¿Qué tal mejorar el tiempo de resolución de incidencias en un 56%?

• ¿O reducir los escalados de soporte en un 29%?• ¿O mejorar las ventas un 20%?• ¿Reducir la rotación del personal de más del 50% a

menos del 10%?






Visión de la solución,

procesos y funcionalidad



Productividad de equipos de

venta

Atención al cliente

Efectividad de Marketing

CRM Extendido

Relaciones • Interacciones • Procesos • PerspectivasMarco de trabajo xRM

PC Internet Móvil


Cuadrante Mágico de Gartner sobre CRM

para

Contact Centers de servicio al cliente


Productividad

de eq. de venta

Atención al

cliente

Efectividad de

Marketing

Maximiza el valor de las relaciones

Rastrea y gestiona las interacciones de ventas en diversos canales

Automatiza los procesos para aumentar la productividad de las ventas

Maximiza los enfoques y la visibilidad del pipeline (proceso de ventas)

CRM Extendido


Dirige las campañas correctas al público correcto

Organiza rápidamente campañas a través de varios canales

Automatiza procesos clave (calificación de “leads”, aprobaciones, etc.)

Rastrea el impacto del marketing y descubre enfoques de mayor comprensión con efectividad

Productividad de eq. de

venta

Atención al cliente

Efectividad de Marketing

CRM Extendido


Arquitectura

Portal SD

MSFT CRM CS

Gestión de Incidencias

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

Gestión de Proyectos

Gestión de Activos

Plataforma

Gestión Analítica - Reporting


Gestión de Procesos

Incidentes

Solicitudes de Servicios Solicitudes

Tengo un problema¿Cómo lo hago…?Necesito un…¿Alguien me podría ayudar…?

Status /

Events

Cambios

Gestión de Problemas CausasFAQ’s

Gestiónde Activos

InventarioFísico

Customer Service

Gestión de Cambios

Configuración

Gestiónde

Configuración

Base deConocimiento

Gestión deConocimiento

Gestión deContratos

Gestión de Casos: Incidentes, Consultas, Dudas…

Soporte TIC

../../../../Columbus IT/Templates/Service Desk/Produto/WorkFlows/TEMPLATE SERVICE DESK - MODELO 12.vsd


Procesos

Columbus IT

Microsoft



Visión de la solución,

ejemplos prácticos






















Bajo Coste de Propiedad. Alta ProductividadSoluciona el problema de la Complejidad de sistemas

Elimina la pérdida de tiempo ocasionada porentrada de datos redundante en diferentes sistemasInformación más precisa, a tiempo y consistente

Excelente experiencia de usuarioReducción de los tiempos de aprendizajeOrganización y empleados más productivos en base a la experiencia de usuario basada en Roles

Aprovechando el núcleo MicrosoftUna solución cohesionada

Escalable y Flexible

Adaptable para habilitar nuevos requerimientos


www.columbusit.com

http://www.slideshare.net/columbusitspain

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