CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu Khám chữa bệnh là nhiệm vụ chính trị trung tâm và xuyên suốt của bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện công lập. Xã hội ngày càng phát triển, nhận thức về sức khoẻ con người được nâng lên, nhu cầu được chăm sóc sức khoẻ cho mỗi người ngày một cao hơn, đòi hỏi các bệnh viện phải quan tâm chú trọng hơn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Đứng trước sự phát triển không ngừng của Y học thế giới, Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định đã áp dụng nhiều kỹ thuật điều trị mới, ứng dụng những thành tựu y học tiên tiến hiện đại, sử dụng hợp lý các xét nghiệm cận lâm sàng, kỹ thuật cao, điều trị hiệu quả các bệnh lý của tất cả các chuyên khoa, do đó không những đảm bảo tốt công tác khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân của tỉnh nhà mà còn thu hút một số lượng ngày càng đông các bệnh nhân từ các tỉnh lân cận và Tây Nguyên như Quảng Ngãi, Phú Yên, Gia Lai, Khánh Hòa, Kon Tum đến khám và điều trị tại Bệnh viện. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện hiện nay vẫn đang phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn như cơ sở vật chất chưa được nâng cấp và đầu tư đồng bộ, chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân; kinh phí chi cho hoạt động khám chữa bệnh tuy đã được tăng lên nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của Bệnh viện; chính sách quy định về viện phí và bảo hiểm y tế còn nhiều bất cập; v.v. Đặc biệt với nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao như hiện nay, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu khám, chữa bệnh của người bệnh nên việc chuyển tuyến lên các bệnh viện tuyến trên là hiện tượng phổ biến dẫn đến sự quá tải của các bệnh viện tuyến trung ương là hiện tượng không tránh khỏi. Do đó việc đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện là rất
25
Embed
cần thiết, từ đó đưa ra những tiêu chuẩn và giải pháp nhằm ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Khám chữa bệnh là nhiệm vụ chính trị trung tâm và xuyên suốt của
bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện công lập. Xã hội ngày càng phát triển,
nhận thức về sức khoẻ con người được nâng lên, nhu cầu được chăm sóc
sức khoẻ cho mỗi người ngày một cao hơn, đòi hỏi các bệnh viện phải quan
tâm chú trọng hơn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Đứng trước sự phát triển không ngừng của Y học thế giới, Bệnh viện
đa khoa tỉnh Bình Định đã áp dụng nhiều kỹ thuật điều trị mới, ứng dụng
những thành tựu y học tiên tiến hiện đại, sử dụng hợp lý các xét nghiệm cận
lâm sàng, kỹ thuật cao, điều trị hiệu quả các bệnh lý của tất cả các chuyên
khoa, do đó không những đảm bảo tốt công tác khám chữa bệnh và chăm sóc
sức khỏe cho nhân dân của tỉnh nhà mà còn thu hút một số lượng ngày càng
đông các bệnh nhân từ các tỉnh lân cận và Tây Nguyên như Quảng Ngãi,
Phú Yên, Gia Lai, Khánh Hòa, Kon Tum đến khám và điều trị tại Bệnh viện.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh, Bệnh viện hiện nay vẫn đang phải đối mặt với nhiều thách thức và khó
khăn như cơ sở vật chất chưa được nâng cấp và đầu tư đồng bộ, chưa đáp
ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân; kinh phí chi cho hoạt
động khám chữa bệnh tuy đã được tăng lên nhưng còn thấp so với nhu cầu
hoạt động của Bệnh viện; chính sách quy định về viện phí và bảo hiểm y tế
còn nhiều bất cập; v.v. Đặc biệt với nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao
như hiện nay, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện chưa thực
sự đáp ứng được nhu cầu khám, chữa bệnh của người bệnh nên việc chuyển
tuyến lên các bệnh viện tuyến trên là hiện tượng phổ biến dẫn đến sự quá tải
của các bệnh viện tuyến trung ương là hiện tượng không tránh khỏi. Do đó
việc đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện là rất
cần thiết, từ đó đưa ra những tiêu chuẩn và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
nhằm đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân trong tỉnh, giảm tối
đa sự chuyển tuyến của Bệnh viện và phần nào hạn chế sự quá tải của các
bệnh viện tuyến trung ương. Từ những lý do nêu trên, đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định” đã được tác giả lựa chọn nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, xác định nguyên nhân của những hạn chế
trong cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh và đo lường chất lượng dịch vụ KCB, từ đó đề xuất mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định. Trên cơ sở thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện đa khoa tỉnh tìm ra những nguyên nhân, điểm mạnh, điểm yếu trong
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định để đáp ứng nhu cầu
ngày khám, chữa bệnh ngày càng cao của người dân, giải quyết phần nào
sự quá tải của các bệnh viện tuyến trung ương.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và
đo lường chất lượng dịch vụ KCB, từ đó đề xuất mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ KCB cho Bệnh viện đa khoa tỉnh.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa
tỉnh Bình Định
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh
viện đa khoa Tỉnh Bình Định.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ KCB của Bệnh viện đa
khoa Bình Định.
* Phạm vi nghiên cứu
- 40 khoa, phòng trong Bệnh viện.
- Thời gian:
+ Số liệu thứ cấp từ năm 2006 đến 2011
+ Số liệu sơ cấp: điều tra được thực hiện trong năm 2012
5.1 Phương pháp nghiên cứu
Thu thập các số liệu thứ cấp từ chiến lược về phát triển Bệnh viện, quy
định về chức năng nhiệm vụ của khoa phòng trong Bệnh viện, các báo cáo
đánh giá nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện, từ
đó đưa ra yêu cầu chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình
Định
Thu thập các số liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát bệnh nhân, thực hiện điều
tra nhân viên y tế về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện. Từ
đó nêu ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thông qua số liệu thống kê, các nghiên cứu có liên quan, báo cáo tổng
kết của các năm 2006 đến 2011, ngoài ra dữ liệu còn được chắt lọc từ sách
báo, tạp chí, internet, website của Cục Khám chữa bệnh thuộc Bộ Y tế và Hội
khoa học Y tế Việt Nam, các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và
ngoài nước.
- Thông qua quy định về chức năng, nhiệm vụ của phòng, ban, cán bộ,
các chính sách cũng như thể chế pháp luật.
5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phỏng vấn sâu:
+ Đối tượng phỏng vấn: phỏng vấn 10 bệnh nhân ở các khoa, 08 cán bộ
quản lý gồm: Phó Giám đốc bệnh viện, trưởng các khoa, phòng
+ Nội dung phỏng vấn: Yêu cầu và đánh giá chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của Bệnh viện
- Điều tra, khảo sát (công cụ sử dụng: Phiếu điều tra): Khảo sát sự hài
lòng của bệnh nhân.
+ Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đến khám tại phòng khám và điều trị
tại 40 khoa trong bệnh viện, điều tra 100 bệnh nhân để thu thập thông tin về
sự hài lòng của khách hàng. Luận văn cũng đã điều tra 50 cán bộ y tế của
bệnh viện để thu thập thông tin về sự hài lòng của cán bộ y tế đối với công
việc và chính sách của Bệnh viện.
+ Nội dung điều tra: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
Bệnh viện thông qua sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tìm
hiểu nguyên nhân từ phía người bệnh cũng như các cán bộ y tế của Bệnh
viện.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định:
-Ý nghĩa khoa học: Lựa chọn mô hình và xây dựng thang đo chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định;
-Ý nghĩa thực tiễn: đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB của
Bệnh viện, chỉ ra nguyên nhân và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bênh viện đa khoa tỉnh Bình Định
CHƯƠNG 2
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH
2.1. Dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa
Trong phần này luận văn đã nêu được khái niệm dịch vụ, bệnh viện,
dịch vụ KCB của bệnh viện, trong đó, dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh
viện đa khoa là những hoạt động xã hội mang tính phục vụ chuyên nghiệp
của các bệnh viện đa khoa nhằm đáp ứng nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh
của người bệnh và của toàn xã hội. Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
đa khoa được phân loại theo cách khác nhau như phân theo đối tượng phục
vụ, mục tiêu phục vụ, phân theo chủ sở hữu, phân theo phân tuyến kỹ thuật
và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh, phân theo hạng bệnh viện và
phân theo tiêu thức của WTO.
Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện mang đầy đủ những
đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính không chuyển nhượng quyền sở hữu.
- Tính tiêu dùng tại chỗ.
- Tính khó nhận dạng.
Dịch vụ khám chữa bệnh không hướng tới tự do cạnh tranh.
Dịch vụ khám chữa bệnh hoạt động ở bệnh viện không phải bao giờ
cũng lãi có khi lỗ nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng.
Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở
bệnh viện không khuyến khích lợi nhuận.
2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ hài lòng của người sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường bởi sự mong đợi và
nhận định của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với 5 nhóm yếu tố:
1. Độ tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng các dịch vụ uy tín, chất
lượng thỏa mãn niềm tin của người bệnh;
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính…) trong
việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh;
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
thái độ lịch sự, niềm nở với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân;
4. Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt
đối với bệnh nhân và sự chia sẻ, đồng cảm với nỗi đau của người bệnh;
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị,
tài liệu quảng cáo….
2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Trong phần này Luận văn đã nghiên cứu các mô hình sau:
* Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988-1994)
* Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1994)
*Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos
2.2.3. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
Do những đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh đã nêu ở trên, với
những nhận thức đã nêu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể
khẳng định rằng có mối quan hệ giữa chất lượng của dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng, cụ thể là chất lượng dịch vụ cảm nhận dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng. Do đó, luận văn sử dụng mô hình Groonross để
đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh
Bình Định thông qua sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
sẽ được đánh giá thông qua 5 nhóm yếu tố trong phân tích nhân tố, với 15
tiêu chí bao gồm:
1- Độ tin cậy: Các vấn đề được đề cập đến ở đây là:
(1) Lý do bệnh nhân lựa chọn bệnh viện: do uy tín (thương hiệu), trình
độ chuyên môn của các y bác sĩ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất tốt, dịch vụ
tốt, do người quen giới thiệu, đi lại thuận tiện, giá cả hợp lý, do quy định của
thẻ BHYT, do chuyển tuyến, v.v.
(2) Thời gian chờ đợi của bệnh nhân (ở nơi làm thủ tục khám bệnh, ở
khu vực phòng khám, ở nơi làm xét nghiệm, nơi siêu âm, chụp X-Quang,
v.v.);
(3) Sự hướng dẫn đầy đủ của các nhân viên y tế (về tình trạng bệnh và
phương pháp điều trị, cách sử dụng thuốc, chế độ ăn dinh dưỡng) đối với
bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
(4) Bệnh nhân có được tham gia vào quá trình điều trị (được chia sẻ và
lựa chọn phương thức điều trị phù hợp) không?
2- Khả năng đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Yếu tố này có thể được
đo lường bằng các tiêu chí sau:
(5) Mức độ hài lòng đối với thái độ tiếp đón của các nhân viên y tế tại
bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí, nơi làm thủ tục BHYT, phòng khám, nơi làm
xét nghiệm, v.v.
(6) Mức độ hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất (phòng khám,
phòng bệnh, vệ sinh, v.v.) của Bệnh viện:
- Phòng khám bệnh, xét nghiệm, siêu âm, chụp X-quang, khu vệ sinh của
Bệnh viện sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh không?
- Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh, thủ tục nhập viện có gây phiền hà
cho bệnh nhân và gia đình của họ không?
(7) Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB của bệnh nhân thể hiện ở quy trình
KCB có thuận tiện không?
(8) Thủ tục hành chính khi bệnh nhân đến khám và điều trị thể hiện ở
quy trình KCB có thuận tiện không?
3- Sự bảo đảm: Phản ánh năng lực của bệnh viện để tạo niềm tin cho
khách hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và
tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyn niềm tin và sự tự
tin cho khách hàng và ngoài ra còn kể đến tính an toàn khi vận hành kinh
doanh. Yếu tố này được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:
(9) Niềm tin của người bệnh đối với các nhân viên y tế;
(10) Cảm nhận của người bệnh về trình độ và tác phong phục vụ chuyên
nghiệp của của các nhân viên y tế;
4- Sự thấu cảm: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ mà nhà
cung cấp cung ứng đến khách hàng, được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:
(11) Các bác sĩ có thường xuyên thăm hỏi và trao đổi về sức khỏe với
bệnh nhân không? có lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của người bệnh về
sức khỏe và tình trạng bệnh tật của họ không?
(12) Thái độ của nhân viên y tế với người nhà bệnh nhân thể hiện ở chỗ
nhân viên y tế thân thiện với người nhà bệnh nhân, các nhân viên y tế có luôn
lịch sự, nhã nhặn không? Có tôn trọng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
không?
(13) Có dễ dàng liên lạc được với các bác sĩ, điều dưỡng viên khi cần
thiết không? Liên lạc qua điện thoại hay gặp trực tiếp?
5-Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị,
con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu,
thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh
giá phán đoán. Cụ thể, các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua:
(14) Trang thiết bị hiện đại thể hiện:
- Phòng khám, phòng bệnh, nhà vệ sinh … có đầy đủ và tiện nghi
không?
- Nhân viên có hình thức, ngăn nắp, chuyên nghiệp;
(15) Các tài liệu hướng dẫn về cơ sở KCB và về dịch vụ của cơ sở KCB
có không và nếu có thì có đẹp mắt không?
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh
viện. Mục này nêu lên các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCB của
bệnh viện, bao gồm:
2.3.1. Các yếu tố thuộc về cán bộ y tế : bao gồm trình độ chuyên môn
và thái độ phục vụ của các y, bác sĩ.
2.3.2. Các yếu tố thuộc về bệnh viện: bao gồm cơ sở hạ tầng của bệnh
viện, chính sách quản lý nhân sự của bệnh viện, cơ chế phối hợp giữa các
phòng ban chuyên môn trong bệnh viện.
2.3.3. Các yếu tố thuộc về quản lý nhà nước: bao gồm cơ chế tự chủ tài
chính, cơ chế thanh toán bảo hiểm y tế, chuyển tuyến bệnh viện, chính sách
đãi ngộ đối với cán bộ y tế, chính sách viện phí.
2.3.4. Các yếu tố thuộc về phía người bệnh và người nhà bệnh nhân: bao
gồm khả năng chi trả viện phí, thái độ hợp tác với y bác sĩ trong quá trình điều
trị
CHƯƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH
3.1 Giới thiệu tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện
Từ bệnh xá đầu tiên 20 giường với biên chế chưa được10 người, thành
lập tháng 4/1961 ở vùng cao Vĩnh Thạnh (làng Hà Tiên) mang mật danh H8,
trải qua hơn 8 năm xây dựng và trưởng thành (4/1961 – 9/1969), thay đổi
nhiều mật danh khác nhau và di dời trên chục lần dưới mưa bom bão đạn của
Mỹ, trong sự đùm bọc che chở của nhân dân. Đến năm 1969 bệnh xá tỉnh có
bước trưởng thành vượt bậc, đủ điều kiện nâng lên bệnh viện.Thực hiện chỉ
đạo của ban dân y tỉnh, anh chị em bệnh xá cùng dân công địa phương xây
mới một bệnh viện tỉnh quy mô 100 giường xong tháng 10/1969, tại làng O (
nước khỉ - xã Tukơron - Vĩnh Thạnh). Bệnh viện tranh tre, nhưng cao ráo,
rộng rãi trong khu rừng rậm với 20 căn nhà lớn nhỏ, gồm 01 nhà mổ, 02 nhà
ngoại sản, 02 nhà nội nhi, 02 nhà truyền nhiễm, 01 nhà xét nghiệm, một kho
thuốc, 01 nhà bào chế thuốc,01 nhà liên chuyên khoa (mắt, tai mũi họng,