CURSO CURSO CONTROL DE GESTIÓN y CUADRO CONTROL DE GESTIÓN y CUADRO DE MANDO INTEGRAL DE MANDO INTEGRAL INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS Noviembre 2014 Noviembre 2014 • Carlos Echeverría Carlos Echeverría • Ingeniero Comercial y Periodista Ingeniero Comercial y Periodista • MBA Y MBA Y PMP PMP MEDICION DEL DESEMPEÑO MEDICION DEL DESEMPEÑO
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Clase 6 medicion del desempeño del curso control gestion y cuadro mando ine
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CURSOCURSO CONTROL DE GESTIÓN y CONTROL DE GESTIÓN y
CUADRO DE MANDO INTEGRALCUADRO DE MANDO INTEGRAL
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICASINSTITUTO NACIONAL DE ESTADISTICAS Noviembre 2014Noviembre 2014• Carlos EcheverríaCarlos Echeverría
• Ingeniero Comercial y PeriodistaIngeniero Comercial y Periodista• MBA Y MBA Y PMPPMP
MEDICION DEL DESEMPEÑOMEDICION DEL DESEMPEÑO
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Quiénes somos oQué hacemos
Quiénes somos oQué hacemos
Dónde queremos ir
Dónde queremos ir
Cómo podemos Cómo podemos llegarllegar
Cómo podemos Cómo podemos llegarllegar
Cómo sabemos que hemos
llegado
Cómo sabemos que hemos
llegado
Objetivos
Estrategias
Medidasde Desempeño
Misión
La medición del desempeño es parte de un largo La medición del desempeño es parte de un largo proceso de planificaciónproceso de planificación
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INDICADORES DE DESEMPEÑO:INDICADORES DE DESEMPEÑO:CONCEPTOSCONCEPTOS
• INSTRUMENTOS DE MEDICION DE LAS VARIABLES ASOCIADAS A LAS METAS
• EXPRESION CUANTITATIVA O CUALITATIVA CONCRETA DE LOS QUE SE PRETENDE ALCANZAR CON UN OBJETIVO ESPECIFICO
• MEDIDAS QUE DESCRIBEN COMO UNA INSTITUCION ESTA ALCANZANDO SUS OBJETIVOS Y METAS
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OBJETIVOS USO INDICADORES(*)OBJETIVOS USO INDICADORES(*)
• Induce mejoras en Información• Fundamenta la discusión de Resultados• Posibilita la Evaluación• Apoya el proceso de Formulación de Políticas• Facilita el establecimiento de Compromisos de
Resultado
(*) Dirección de Presupuestos. Ministerio Hacienda. Chile.
--diseño y pruebas de diseño y pruebas de los avisoslos avisos -producción de los -producción de los avisos avisos -compra del tiempo de -compra del tiempo de aviso comercial aviso comercial
- avisos realizándose - avisos realizándose en la Televisiónen la Televisión
Resultados
Inmediatos
Finales
- - la gente ve los avisosla gente ve los avisos - las actitudes de la - las actitudes de la gente se ven afectadas gente se ven afectadas -el comportamiento se -el comportamiento se ve afectadove afectado -menor incidencia de -menor incidencia de enfermedades enfermedades relacionadas con el relacionadas con el tabaquismotabaquismo
Intermedios
Procesos (Actividades)
Insumos (Inputs)
Productos
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PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESINDICADORES
• IDENTIFICAR y/o REVISAR PRODUCTOS Y OBJETIVOS
¿Qué será medido?
• IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES Y AMBITOS DE DESEMPEÑO¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente
medir?
• ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES
¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad, o Áreas responsables por el desempeño logrado
¿A qué niveles realizaremos la evaluación?
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PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESINDICADORES
• CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS
¿Cómo relacionamos las variables de medición?
• ESTABLECER LAS METAS O REFERENTES PARA LA COMPARACION
¿Sobre que comparamos los indicadores para saber si el desempeño es adecuado?
• RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA
¿Qué datos y antecedentes me permitirán construir los indicadores?
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PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORESINDICADORES
• VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS ¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden efectivamente la
gestión y los resultados?
• ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
¿Por qué se produjeron los resultados?
• COMUNICAR E INFORMAR
¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados?
Organización, Usuarios, Dipres, Congreso, etc
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CalidadCalidad
EficaciaEficacia
EficienciaEficiencia
EconomíaEconomía
Estimación Meta
1998 1999 2000 2001 2002
Producto relevante al que se vincula
IndicadorIndicador de de
DesempeñoDesempeño
Fórmula de
cálculo
Información HistóricaMedios
de verificación
Programa/ Subtítulo/ ítem/ asignación
MATRIZ DE INDICADORES (*)MATRIZ DE INDICADORES (*)
• Los centros de responsabilidad. • Tienen productos estratégicos claramente asignable• Tienen objetivos concretos a alcanzar. • Tiene a la cabeza un directivo responsable con por el
cumplimiento de esos objetivos. • Dicho directivo no solo cuenta con la responsabilidad sino
que también con la autoridad y las atribuciones para tomar las decisiones necesarias para el logro de los objetivos.
• Tiene asignado recursos humanos, materiales y financieros.
Nº de usuarios atendidos
Nº de certificados emitidos
Monto inversión ejecutada
Nº de usuarios por atender
Nº Certificados solicitados
Monto asignado para inversión
Lo que se hace Lo que debe hacerse
DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOSDEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS
A) BASES DE COMPARACIÓN
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FORMULAR ALGORITMOSFORMULAR ALGORITMOS
b) Definición de ratios
Costos medios: Costo total consultas/ consultas realizadasProducto medio:Nºinspecciones realizadas/Nºinspectores
c) Definición de estándares
% de recomendaciones aceptadas% de clientes satisfechosNº de errores Tiempo promedio de tramitación
ESTABLECER LAS METAS
ABARCAR EL CONJUNTO DE DIMENSIONES DE DESEMPEÑODELA GESTION: EFICIENCIA, EFICACIA, CALIDAD, ECONOMIA
GENERAR COMPROMISOS INTERNOS, POR LO TANTO SU CUMPLIMIENTO NO DEBE DEPENDER DE OTRASENTIDADES O DE FACTORES EXOGENOS.
DEBEN TENER UN COMPONENTE DE REALISMO: QUE PUEDANSER ALCANZADAS CON LOS RECURSOS HUMANOS YFINANCIEROS.
RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA
• Información contable-presupuestaria
• Estadísticas de producción física, cargas de trabajo del personal
• Encuestas, estudios especiales
• Benchmarking,etc
CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
EFICACIA:
Mide el grado de cumplimiento de los objetivos y metas establecidos, a través de los productos o resultados obtenidos, sin referencia al costo de consecución de los mismos
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EFICACIA:
Delitos aclarados / delitos denunciados
MANTENIMIENTO DEL ORDEN INTERNO Mediaciones exitosas / mediaciones realizadasDIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor)
Conflictos colectivos solucionados / conflictos colectivos planteados Dirección del Trabajo
EFICACIA- Resultado-intermedio
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EFICACIAEFICACIA - Cobertura
Franquicia utilizada/franquicia potencialSERVICIO DE CAPACITACON Y EMPLEO. CHILE
Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / totalde padronesDIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO
Area de cultivo incluida en programa / área total de cultivoDIRECCION GENERAL DE SERVICIOS AGRICOLAS
Controles de buses interurbanos/Parque de busesintgerurbanosSUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILEReclusos que desarrollan actividad industrial / total dereclusiónDIRECCION NACIONAL DE CARCELES
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
Que es lo que se pretende medir con los indicadores de eficacia
• Si los programas son idóneos respecto de otras alternativas para conseguir los mismos objetivos
• La capacidad de obtención de los efectos esperados o impactos en la población destinataria.
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
Que es lo que se pretende medir con los indicadores de eficacia
Las desviaciones entre los productos que se obtienen y los esperados (medidas de cobertura, focalización, capacidad de cubrir la demanda, etc). Algunas posibles causas pueden ser:
Se sobre o sub estimó la capacidad de proveer los bienesservicios
o – Hubo una mayor demanda por factores foráneos (capacidad de cubrir la demanda, no en focalización, ni cobertura dado que previamente se definen los parámetros)
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CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
• EficienciaEficiencia
Establece la relación entre la producción física del bieno servicio y los insumos utilizados para alcanzar el nivelde producto.Ejemplos de aplicación de ámbito público:
Costo medio de producción (costo por beneficiario,costo por componente, etc)
Productitividad Media (usuarios atendidos por unidad de tiempo, fiscalizaciones por inspector, etc)
Gastos administrativos/Gastos Totales
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EFICIENCIAEFICIENCIAEFICIENCIA –Costo Medio
Gastos administrativos programa becas/becas entregadas
Gasto total programa certificación/total cajas inspeccionadas
Gastos asociados a intervenciones quirurgicas/N°de intervencionesCosto total de unidades Viviendas contratadas/Unidades contratadas
EFICIENCIA – Producto Medio
N° de inspecciones / número de inspectoresDIRECCIÓN GENERAL IMPOSITIVA
N° de expedientes resueltos por semestre / dotación de personal en la tareaCONTADURIA GENERAL DE LA NACION
N° de inspecciones al transporte de pasajeros / personal afectado a la tareaDIRECCION NACIONAL DE TRANSPORTE
Nº de padrones reaforados / funcionarios afectados a la tareaDIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO
N° de consultas / número de médicosUNIDAD DE ATENCIÓN AMBULATORIA EXTRA-HOSPITALARIA
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CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DECONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTIONGESTION
• Calidad
Mide la capacidad de la organización por cumplir con losrequisitos de satisfacción del producto que esperan losusuarios, en términos de oportunidad, accesibilidad,precisión, etc.
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Oportunidad
Accesibilidad
Percepción de usuarios
Precisión
Porcentaje de respuestas a los Parlamentarios dentro de los límites acordados.
Número de localidades cubiertas por atenciones móviles
Porcentaje de aprobación excelente de los talleres de trabajo, por los participantes
Porcentaje de contratos terminados por errores
Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado
Nº de horas que la Biblioteca está abierta fuera de las horas de trabajo
Número de fallas reales/ Fallas programadas
Porcentaje de Población con necesidades especiales que son miembros activos de la Biblioteca
INDICADORES DE CALIDAD
Número de intervenciones con retraso/ Número de intervenciones totales
Porcentaje de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas
Porcentaje de usuarios satisfechos
Nº de usuarios satisfechos/ Total usuarios encuestados
Nº de usuarios Satisfechos con el trato en la atención/ Total usuarios
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CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTION
• Economía
Capacidad de la institución por generar y movilizar adecuadamente
los recursos financieros de un programa o institución. Ejemplos:Capacidad de autofinanciamientoNivel de recuperación de préstamosCapacidad de ejecución del presupuesto
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ECONOMIA ECONOMIA (*)
(Gasto Efectivo del Programa/Presupuesto total asignado) *100. MINVU
Ingresos por recuperación de costos año i/Total gasto año i) (MIDEPLAN/FOSIS)
(Monto de crédito de corto plazo recuperados/Monto total créditos corto plazo con vencimiento año)*100INDAP.
(*) www.dipres.cl
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APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
• MEDIR LO CORRECTO :
CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE
PARA LA OBTENCIONDE LA META.
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APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS
INDEPENDENCIA
• MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR
CONFIABILIDAD
• CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES
ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS
• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:RESULTADOS, EFICACIA, EFICIENCIA, CALIDAD
• “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:
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INTEGRALIDAD DE LAS METAS
Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%de la población escolar.
Llegar a un costos promedio de $5
Alcanzar1000 calorías por ración
INDICADOR DE CALIDAD
* Calorías por ración. * Porcentaje de aceptaciónde los escolares (encuesta)
INDICADOR DE EFICIENCIA
Costo promedio de las raciones: gasto total programa / número deraciones
INDICADOR DE EFICACIA
Población escolar en programa / población escolar total