LOGO 1 www.themegallery.com CIUDADANO INCÓGNITO 2009 CIUDADANO INCÓGNITO 2009 COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
LOGO1 www.themegallery.com
CIUDADANO INCÓGNITO 2009CIUDADANO INCÓGNITO 2009
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONASCOMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
2
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
OBJETIVO
• Dar cuenta, desde una perspectiva de derechos, de la calidad de atención que reciben los ciudadanos y ciudadanas en los servicios públicos visitados.
3
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
METODOLOGÍA
• Estudio exploratorio, cuantitativo y cualitativo.
• Servicios públicos de las áreas de salud, economía, previsión, trabajo, seguridad, justicia, vivienda y gobernaciones ubicados en la Región de Valparaíso.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
4
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
FASES
• Establecimiento de convenio de colaboración interinstitucional entre la Comisión y el SENAMA.
• Diseño: Definición de regiones participantes. Determinación de servicios a visitar y trámites a realizar.
• Implementación: Levantamiento de servicios existentes en las regiones. Capacitación a voluntarios. Distribución y recuperación de pautas completas.
• Análisis: Vaciado de datos. Análisis de la información.
• Resultados: Exposición en regiones a autoridades y voluntarios.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
5
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
OPERATORIA
• Se realizaron trece sesiones de capacitación, con la participación de más de mil dirigentes de organizaciones sociales de adultos mayores.
• Se solicitó a 537 de ellos acudir a un servicio público a realizar una visita de Ciudadano Incógnito, lo que permitió llevar a cabo con éxito la visita a 372 servicios públicos.
• Los equipos regionales del SENAMA tuvieron una activa participación en el seguimiento y recolección de las pautas, trabajo indispensable para lograr una recuperación de 66%.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
6
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
55%13866%166253256Valparaíso
% LOGROPAUTAS (*)UTILIZADAS
% RETORNOPAUTAS
RECEPCIO-NADAS
PAUTAS INICIALES
COMUNASPROVINCIASREGIÓN
(*) Se sacaron aquellas pautas incompletas o ininteligibles, por eso la reducción de cifras.
7
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
31213413840
8422SERVIUVIVIENDA
17692Inspección del Trabajo
16682IPS - Instituto de Previsión SocialTRABAJO
161024COMPIN
14752FONASA
221084Hospitales Públicos
4117213Consultorios
SALUD
4722223Registro Civil
279162Corporaciones de Asistencia JudicialJUSTICIA
5311Gobernaciones INTERIOR
10532Tesorería General de la República
12552SII (Servicio de Impuestos Internos)HACIENDA
3102SERNATUR
3514174SERNACECONOMÍA
3310194CarabinerosDEFENSA
2101SEREMI Bienes NacionalesBIENES NACIONALES
4400INDAPAGRICULTURA
TotalVIIVII
N° visitas por regiónSERVICIOMINISTERIO
8
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
2SEREMI Bienes Nacionales
4INDAP
3SERNATUR
5Gobernaciones
8SERVIU
10Tesorería General de la República
12SII (Servicio de Impuestos Internos)
14FONASA
16IPS - Instituto de Previsión Social
16COMPIN
17Inspección del Trabajo
22Hospitales Públicos
27Corporaciones de Asistencia Judicial
33Carabineros
35SERNAC
41Consultorios
47Registro Civil
SERVICIOS ORDENADOS POR Nº DE PAUTAS
9
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
INSTRUMENTO• Se elaboró una pauta de visita con 40 preguntas que consideró
las siguientes categorías relevantes(*):
InfraestructuraGestión de atenciónCalidad de atenciónCartas de Derechos y OIRS
• Consideró también espacio para observaciones abiertas que permitiese a los y las voluntarias expresar otros aspectos relevantes observados durante la visita.
(*) Los indicadores de las categorías se expondrán en los resultados.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
10
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
CATEGORÍAS• Para cada categoría relevante se estableció calificación de
cumplimiento, en función del nivel de logro alcanzado a partir de la evaluación realizada.
• Esto significó que las categorías de Infraestructura, Gestión de atención y Calidad de atención se califican de acuerdo a la siguiente escala:
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Inferior a 25% de cumplimientoMalo
entre 26% y 50% de cumplimientoRegular
entre 51% y 75% de cumplimientoBueno
entre 76% y 100% de cumplimientoMuy Bueno
• Las categorías de Cartas de Derecho y OIRS muestran el nivel de cumplimiento e incumplimiento, en función de porcentajes del total de pautas.
11
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
Perfil ciudadanos incógnitos
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Voluntarios/as por sexo
mujeres77%
hombres23%
Promedio de edad, 68 años
•Dirigentes de organizaciones de adultos mayores que asisten a la capacitación.
•Residentes en las regiones del estudio e
•Interesados enParticipar de manera voluntaria en esta experiencia.
12
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
RESULTADOS: Infraestructura
• Se observó si el Servicio visitado cumplía o no con cada uno de los siguientes 8 indicadores:
Acceso Amplio Luz Natural Luz Artificial Sala de Espera Asientos en Sala de Espera Entrada de Discapacitados Climatización Baño
• En función de estos resultados, se obtuvo el cumplimiento global para la categoría.
13
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
• Ejemplo de evaluación de un servicio en la categoría Infraestructura:
50%Porcentaje de cumplimiento
4Subtotal puntaje
0100%0%Baño8
075%25%Climatización7
060%40%Entrada de Discapacitados6
140%60%Asientos en Sala de Espera5
10%100%Sala de Espera4
120%80%Luz Artificial3
125%75%Luz Natural2
060%40%Acceso Amplio1
PuntajeNo CumpleCumpleINFRAESTRUCTURA N°
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Gráfico nº 2: Infraestructura por Servicio (Valparaíso)
25%
38%
50%
50%
50%
50%
50%
75%
75%
75%
75%
75%
88%
88%
0% 25% 50% 75% 100%
SERVIU (2)
COMPIN (2)
Inspección del Trabajo (9)
CAJ (16)
Gobernaciones (1)
SII (5)
SERNAC (17)
IPS (8)
FONASA (5)
Registro Civil (22)
Tesorería General de la República (3)
Carabineros (19)
Hospitales (8)
Consultorios (21)
Malo Regular Bueno Muy bueno
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
15
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Infraestructura región de Valparaíso (Gráfico n°2)
• La evaluación más baja la obtiene SERVIU cuya infraestructura es calificada como Mala, básicamente por la falta de entrada para discapacitados, accesos amplios y climatización.
• Los servicios que presentan calificación Regular fallan en los ítems accesos amplios, entrada para discapacitados, climatización y baños. Estos son COMPIN, SERNAC, SII, Inspección del Trabajo, CAJ y Gobernación.
• Resultaron con calificación Muy Buena: Consultorios y Hospitales.
16
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CONCLUSIONES DE INFRAESTRUCTURA
• La amplitud de accesos es fundamental por cuanto los usuarios requieren de espacios seguros para moverse. La Región de Valparaíso presenta importante deficiencia en esto. Ente los servicios, el SII tiene esta debilidad, al igual que la CAJ.
“Los lugares de atención al público no permiten acceso a sillas de ruedas; los módulos de atención son piezas un tanto estrechas y que en algunos casos la comparten dos funcionarios.”
Inspección del Trabajo, Valparaíso, mujer de 64 años, mayo, 2009.
17
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
• Otro de los aspectos relevantes tiene relación con el orden y la limpieza en que se encuentran los servicios.
“Me sentí muy feliz y tranquila porque (…) encontré todo muy adecuado, ordenado, limpio. Se notaba mucha atención.”
SERNAC de Valparaíso, mujer de 63 años, mayo, 2009.
“Me llamó mucho la atención un patio interior que da a la sala de espera con aspecto de basural. Muchas cajas amontonadas. Papeles botados. Mucho desorden. Feo.”
CAJ de San Felipe, mujer de 62 años, mayo, 2009.
18
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
• Entre las demandas más recurrentes se encuentra la existencia de baños gratuitos a disposición del público y en condiciones adecuadas de higiene (42% de mención espontánea en observaciones).
“…lo más importante es que no existen baños públicos para las personas que deben hacer trámites largos y el tiempo de espera es bastante.”
Viña del Mar, mujer de 68 años, abril, 2009.
19
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
RESULTADOS: Gestión de atención
• Se observó si el Servicio visitado cumplía o no con cada uno de los siguientes indicadores:
• En función de estos resultados, se obtuvo un promedio de cumplimiento global para la categoría.
HorarioAtenciónRespuestaLetrero entradaSeñalética InteriorAtención con númerosAtención Preferencial
20
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
• Ejemplo de evaluación de un servicio en la categoría Gestión de Atención:
71%Porcentaje de cumplimiento
5Subtotal puntaje
075%25%Atención Preferencial7
060%40%Atención con números6
10%100%Señalética Interior5
10%100%Letrero entrada4
10%100%Respuesta3
10%100%Atención2
10%100%Horario1
PuntajeNo CumpleCumpleGESTIÓN DE ATENCIÓNn°
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Gáfico nº 5: Gestión de atención por Servicio (Valparaíso)
43%
57%
57%
57%
71%
71%
71%
71%
71%
86%
86%
86%
86%
86%
0% 25% 50% 75% 100%
SERVIU (2)
SERNAC (17)
Gobernaciones (1)
COMPIN (2)
Carabineros (19)
SII (5)
CAJ (16)
Registro Civil (22)
Inspección del Trabajo (9)
Tesorería General de la República (3)
Consultorios (21)
Hospitales (8)
FONASA (5)
IPS (8)
Malo Regular Bueno Muy bueno
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
22
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Gestión de atención (Gráfico n°5)
• Con calificación regular se encuentra sólo al SERVIU que tiene un desafío en implementar atención preferencial, así como con números. Presenta bajo cumplimiento en entrega de respuesta y señalética interior.
• Destacan positivamente: Tesorería General de la República, Consultorios, Hospitales, FONASA e Instituto de Previsión Social (Muy Bueno).
• El caso de los Hospitales es particular pues aun cuando tienen una calificación positiva, se señalan problemas como la falta de médicos especialistas y el traslado de pacientes a otras ciudades para completar sus atenciones.
23
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
• Destaca positivamente aspectos como la presencia de televisores y música ambiental que han sido adoptados por algunos servicios y hacen más grata la espera a los usuarios.
• Entre los aspectos a mejorar se encuentran los ítems señalética interior, atención preferencial y atención con números.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
“…el letrero indicador es muy chico y está mal ubicado en medio de los barrotes de protección de la ventana”
C.A.J. Olmué, mujer de 68 años, mayo, 2009.
24
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
RESULTADOS: Calidad de atención• Se observó si el Servicio visitado cumplía o no con cada uno
de los siguientes indicadores:
• En función de estos resultados, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento global para la categoría.
Completitud de la InformaciónPrecisión de la respuestaClaridad de la respuestaUtilización de lenguaje sencilloIndicación de plazos y fechas pertinentesSolicitud de documentación pertinenteInformación de la identidad de quien
atiendeInformación del cargo de quien atiendeInforma teléfonos y direcciones necesariasInformación de e-mails y Web necesarias
25
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
• Ejemplo de evaluación de un servicio en la categoría Calidad de Atención:
50%Porcentaje de cumplimiento
5Subtotal puntaje
140%60%Información de e-mails y Web necesarias10
080%20%Informa teléfonos y direcciones necesarias9
080%20%Información del cargo de quien atiende8
080%20%Información de la identidad de quien atiende7
060%40%Solicitud de documentación pertinente6
0100%0%Indicación de plazos y frechas pertinentes5
125%75%Utilización de lenguaje sencillo4
10%100%Claridad de la respuesta3
10%100%Precisión de la respuesta2
120%80%Completitud de la Información1
PuntajeNo CumpleCumpleCALIDAD DE ATENCIÓNn°
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Gráfico nº 8: Calidad de atención por Servicio (Valparaíso)
30%
40%
40%
40%
40%
40%
50%
50%
50%
50%
50%
60%
70%
0% 25% 50% 75% 100%
COMPIN (2)
SII (5)
Tesorería General de la República (3)
CAJ (16)
Inspección del Trabajo (9)
SERVIU (2)
Carabineros (19)
Registro Civil (22)
Consultorios (21)
Hospitales (8)
IPS (8)
SERNAC (17)
FONASA (5)
Malo Regular Bueno Muy bueno
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
27
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Calidad de atención (Gráfico n°8)
• La mayor parte de los servicios concentra sus evaluaciones en Regular.
• Los ítems a mejorar son la utilización de lenguaje sencillo, solicitud de documentación pertinente, información de la identidad y cargo de quien atiende, información de teléfonos, direcciones, e-mails y Web necesarias.
“En la oficina de informaciones, la persona que atiende no tiene ninguna credencial, tampoco se identifica, es más, el libro de OIRS lo mantiene debajo del mesón, sus respuestas cortantes, no alternativas ni solución.”
Hospital San Camilo, San Felipe, hombre de 66 años, mayo, 2009.
28
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
CARTAS DE DERECHOS
• Constatamos la dificultad existente en la difusión de este instrumento, tanto en su exposición en los propios servicios, como en la asimilación de éstas por parte de la ciudadanía participante del estudio.
• Muchas de las respuestas muestran que pese a que la “búsqueda” de las cartas fue intencionada por nuestros voluntarios, su hallazgo fue más dificultoso de lo esperado.
• Para la elaboración de las tablas, se ha considerado sólo el número de servicios donde se observó esta categoría.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
Tabla N°2: Cartas de Derechos por Servicio
110SERVIU
220COMPIN
101Gobernaciones
101Tesorería General de la República
752Registro Civil
532IPS
422Hospitales
202SII
523FONASA
1284Consultorios
734Inspección del Trabajo
624CAJ
1367SERNAC
1129Carabineros
Total ObservadoNo ExisteExiste
30
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Cartas de Derecho
• Carabineros es el que tiene mayor número de oficinas con Cartas de Derecho visibles. SERNAC también tiene un alto número de oficinas que cumplen, sin embargo también tiene un alto nivel de incumplimiento.
• En Consultorios, Registro Civil e IPS el número de sucursales que cumple con este ítem es ampliamente superado por las que no lo cumplen, lo que en los consultorios llega a ser 4:8.
• Los servicios que presentan menor grado de cumplimiento son las oficinas de COMPIN y SERVIU.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
1100%0%SEREMi Bienens Nacionales
2100%0%SERNATUR
367%33%INDAP
1164%36%COMPIN
560%40%SII
1060%40%CAJ
2259%41%Consultorios
1155%45%Hospitales
1050%50%FONASA
1050%50%IPS
2245%55%SERNAC
540%60%SERVIU
2339%61%Registro Civil
933%67%Inspección del Trabajo
1724%76%Carabineros
520%80%Gobernaciones
40%100%Tesorería General de la República
Total ObservadoNo ExisteExiste
Tabla N°4: Cartas de Derechos por Servicio.
32
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
Al considerar el total de sucursales observadas nos encontramos con que:
• La Tesorería General de la República presenta el mayor nivel de cumplimiento.
• Tanto el SERNATUR como la SEREMI de Bienes Nacionales no tienen Cartas de Derechos.
• Los demás servicios presentan una situación mixta.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
Cartas de Derechos:
33
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
OIRS
• Las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) son un recurso para que la ciudadanía canalice el contacto con los servicios públicos, sin embargo, no siempre su ubicación resulta de fácil acceso para las personas que requieren hacer uso de este servicio.
• Para la elaboración de las tablas, se ha considerado sólo el número de servicios donde se observó esta categoría.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
110SERVIU
110COMPIN
541CAJ
431SII
211Tesorería General de la República
532SERNAC
422FONASA
312Carabineros
523IPS
734Inspección del Trabajo
615Hospitales
13310Consultorios
12210Registro Civil
Total ObservadoNo ExisteExiste
Tabla N°6: OIRS por servicio
35
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
OIRS
• Destacan positivamente el Registro Civil, los Consultorios y los Hospitales pues son los servicios que presentan mayor cantidad de sucursales donde las OIRS se encuentran a disposición de la ciudadanía.
• Los servicios que presentan el menor grado de cumplimiento son las oficinas de COMPIN y SERVIU donde no se encontró OIRS.
• Las Corporaciones de Asistencia Judicial presentan una cantidad de oficinas que no cumplen que superan ampliamente a la única que sí lo hace.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
Tabla N°8: OIRS por Servicio.
67%33%3INDAP
64%36%14CAJ
63%38%8FONASA
50%50%2SEREMI Bienes Nacionales
50%50%8COMPIN
35%65%17SERNAC
33%67%9SII
33%67%6SERVIU
33%67%12Carabineros
31%69%13IPS
25%75%28Registro Civil
25%75%12Inspección del Trabajo
25%75%4Gobernaciones
21%79%24Consultorios
20%80%5Tesorería General de la República
6%94%16Hospitales
0%100%2SERNATUR
No ExisteExisteTotal Observado
37
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
Al considerar el total de sucursales observadas nos encontramos con que:
• El SERNATUR presenta el mayor nivel de cumplimiento. Destacan Hospitales, Tesorería, Consultorios y Gobernaciones con un nivel de cumplimiento muy bueno.
• FONASA, Corporaciones de Asistencia Judicial e INDAP presentan una cifra de sucursales que cumple este ítem, pero es superado por las sucursales que no cumplen con tener OIRS.
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
OIRS: (Tabla 8)
38
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
• Las personas mayores son ciudadanos y ciudadanas plenos de derechos e interés por contribuir a la sociedad en que se desenvuelven. Este estudio no habría sido posible sin su participación voluntaria, seria y comprometida.
• Si bien las demandas y necesidades son muchas, las personas que están dispuestas a entender que no es posible resolver todo de manera inmediata. Para que este entendimiento se produzca es necesario que los servicios realicen un esfuerzo para comunicar a la ciudadanía sus planes de mejora y las etapas de éstas.
SUGERENCIAS Y APRENDIZAJES
39
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
• Experiencias como esta pueden replicarse a nivel local, con ello se contribuiría a establecer un lazo entre los servicios públicos y los dirigentes de organizaciones sociales, relevando la participación ciudadana en la gestión pública.
• El proceso no finaliza con los resultados de la investigación, esta es una etapa intermedia a la que debe seguir la devolución de resultados a los servicios evaluados, la adopción de medidas de mejoramiento y el posterior informe a las organizaciones sociales y sus dirigentes.
40
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO
COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
• La evaluación de los servicios muestra que aún es necesario avanzar en materias relativas a Calidad de Atención, Gestión e Infraestructura.
• Se pudo constatar que a mayor nivel de complejidad en los indicadores, mayor es la brecha existente entre lo observado al visitar el servicio y el óptimo de cumplimiento.
• Los resultados de los servicios para las categorías consideradas en el estudio coinciden en mostrar que existe mayor logro en Infraestructura, seguido de Gestión de Atención y posteriormente de Calidad de Atención.
CONCLUSIONES