Cisco Customer Experience Будущее бизнеса · Чего хотят клиенты? Analytics & Insights Аналитика и масштабируемые практические

Мария АнтоноваSuccess Program Manager28 ноября 2019 г.

Cisco Customer Experience Будущее бизнеса

© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Walker Information

К 2020 году, клиентский опыт, в качестве ключевой отличительной черты бренда, выйдет на первое место, в сравнении со стоимостью и техническими характеристиками продукта*

* Source: Customers 2020: A Progress Report (Walker Information, 2017)https://www.walkerinfo.com/knowledge-center/featured-research-reports/customers2020-1

© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Философия? | Портфолио? | Команда?

Что такое Cisco Customer Experience (CX)?

Все вместе


Чего хотят клиенты?

Analytics & Insights

Аналитика и масштабируемые

практические механизмы

Simplicity

Упрощенное портфолио

Trusted Expertise

Надежные эксперты

Proactive

Проактивныевозможности


Увеличение ценности на каждом этапе жизненного цикла

Advocate

Recommend

Renew

Optimize

Adopt

Engage

Use

Implement

OnboardNeed

Evaluate

Select

Purchase

Expand

Заказчик

Выбор Лояльность

Использование


Customer Lifecycle ModelНеобходитмость/Обнаружение

Заказчик определяет необходимость приобретения решения для достижения бизнес-целей

1

Оценка

Заказчик исследует и оценивает решения, предлагаемые Cisco и другими конкурентами.

2

Выбор

Заказчик выбирает целевые решения Cisco

3

Приобретение

Заказчик приобретает выбранные решения Cisco

4

«На борту»

Заказчик знакомится с решениями Cisco, их функционалом. Совместно с Ciscoработают над определением критериев успеха и KPI.

5

Внедрение

Заказчик развертывает решения Cisco и интегрирует с существующей инфраструктурой

6 Использование

Заказчик начинает использовать решения Cisco для достижения бизнес-результатов

7 Вовлечение

Достижение бизнес-результатов приводит к осознанию ценности покупки

8 Адаптация/Внедрение практики

Заказчик все чаще использует различные функционал, доступный в решениях Cisco

9

Обновление

Заказчик удовлетворен опытом работы с Ciscoи принимает решение о продлении

11

Оптимизация

Заказчик оптимизирует производительность решений Cisco с помощью обновлений / тестирования для максимальной реализации ценности

10

Рекомендация

Заказчик готов рекомендовать решения Cisco

12

Заказчик-Сторонник

Заказчик видит ценность и качество в опыте взаимодействия с Cisco. Начинает делится опытом/рекомендовать Cisco

13

14

Опыт Клиента (СХ) это восприятие ценности; как наши клиенты воспринимают ценность продуктов, услуг и поддержки Cisco на протяжении всего жизненного

цикла

Увеличение ценности на каждом этапе жизненного цикла

Need

Expand

Adopt

Onboard

Implement Use

Purchase Recommend

3

25

6 7

9

11

12

13

Customer

1

10

8

Engage

Select

Evaluate

Renew

Advocate/Evangelize

Optimize14

4

Расширение использования

Заказчик покупает дополнительные лицензии Cisco, обновляется до следующего уровня и / или покупает новые решения Cisco


Choosing Loving

Using

Жизненный цикл Customer Experience

ЗаказчикAccount Manager

Customer Success

RenewalsManager


Услуги партнеров

Услуги партнеровУслуги партнеров

Услуги партнеров

Уровень 1

Покажи мне, как

Уровень 2

Проконсультируй меня

Уровень 3

Сделай вместе со мной

Уровень 0

Сделаю сам

Customer Success и CX портфолио

Customer Success

Совместное предложение и перепродажа услуг Cisco


1. Experts will provide various services including, but not limited to design and validation, and security incident response. Expert roles include: Program Manager, Engineer, Architect; 2. Warranty terms to apply as per existing policy for each product line; RMA service level, TAC support, duration and coverage details included in warranty terms of product line; For ELLW, 30-day phone support would apply; 3. Limited to products with OS maintenance releases as part of policy (e.g., Cat9K, Optical BU), remaining products receive OS maintenance releases in L1; 4. Only applies to HW sold along with the subscription software (e.g. DNA Essentials/Advantage) as part of one solution, as long as SW subscription remains active; 5. Default option; when default service level is not available in any region, the next best option will be provided; CX Level 2 has 8x7xNCD (select geos) and 8x5xNBD options available; CX Level 3 has other RMA options available - 24x7x4hr, 24x7x2hr, 24x7x2hr Onsite, 8x5xNBD, 8x5xNBD Onsite, 8x7xNCD, 8x7xNCD Onsite

Пилотный проект внедрения CX Портфолио: Целевая сеть

Сделаю самПокажи мне, как Проконсультируй меняСделай вместе со мной

• Доступ к Сообществам& Обучающие треки

• 90-дн.доступ «Спросить Эксперта»

• 10+ «Спросить Эксперта» (полный доступ)

• 30-дн.доступ «Ускорители»

CX Уровень 0CX Уровень 1

Включает Уровень 0

CX Уровень 2Включает Уровень 1

CX Уровень 3Включает Уровень 2 (конфигурируемый)

• Эксперт по запросу1

• SW-подписки & обновления

• Постоянные сервисные релизы ПО

• Ежедневный доступ по телефону 24/7

• Постоянные SW релизы

• 24/7 Онлайн/Поддержка по тел

• Первичный ответ в течение часа (по открытому кейсу)

• 30мин Первичный ответ по критическим кейсам

• 3Party Support Management


• Гарантия (где применимо)2

• HW OS релизы 3

• 12/5 онлайн поддержка, Ответ в течение 2х дней4

• 8x5xNBD RMA5

• Первичный ответ в течение часа (по открытому кейсу)

• 24/7 Онлайн/Поддержка по тел

• HW OS релизы

• 24x7x4ч RMA5


• 3Party Support Management

• 24x7x4ч на месте RMA5


• Инсталлированная база

• Быстрое разрешение вопросов

• Proactive Notifications

• Optimal HW/SW Levels

• Управление Лицензиями

• Оценка здоровья сети

• Проактивные предложения

• 24+ «ускорители» (полный доступ)

SW Support

HW Support

Lifecycle

Telemetry & Insights

Продукты• Switching – Catalyst 9K• Routing – ISR 4K

• AP – 1800, 2800, 3800• WLC – 3504, 5520, 8540

• DNA Center• ISE

Сценарии использования

• Wireless Assurance• Software Defined Access

NEW


Select

Evaluate

Need/Discover

Expand

Renew

Adopt

Onboard

Implement Use

PurchaseRecommend

Advocate/Evangelize

Customer Optimize

Engage

«Спросить Эксперта»• DNA Center Feature Overview• DNA Center Assurance Overview

«Спросить Эксперта»• DNA Center Platform Features &

Capabilities

CX Cisco DNA сервисное Портфолио: сессии «Спросить Эксперта»

«Спросить Эксперта»• DNA Center Getting Started• DNA Center Project Plan Best Practices• APIC-EM Infrastructure Transition Best

Practices• DNA Center Troubleshooting • DNA Center Wireless Assurance

https://learningnetwork.cisco.com/community/learning_center/cisco-dna-ask-the-experts


Select

Evaluate

Need/Discover

Expand

Renew

Adopt

Onboard

Implement Use

PurchaseRecommend

Advocate/Evangelize

Customer Optimize

Engage

Использование• Cisco DNA Center Feature

Planning• Cisco DNA Center Assurance

Feature Planning• Cisco DNAC Operational

Efficiency Review

Выбор• Cisco DNA Center Automation Self-Guided

Lab• Cisco DNA Center Assurance Self-Guided

Lab• SD-WAN Self-Guided Lab

CX Cisco DNA сервисное Портфолио: сессии «Ускорители» 1-уровень 30-дн.доступ, 2,3-уровни неогр. доступ

Внедрение• Cisco DNA Center Pilot Use Case

Deployment • Cisco DNA Center Software

Strategy• SD-WAN Software Strategy

«На борту»• Cisco DNA Center Project Planning• Cisco DNA Center Implementation

Readiness• Cisco DNA Center Use Case Review &

Demo • APIC-EM Infrastructure Transition Planning• SDA Infrastructure Readiness• SD-WAN Project Planning• SDA Transition Planning

Оценка• SDA Overview and Demo• SD-WAN Feature Review and

Demo

Адаптация/Внедрение практики• Cisco DNA Center

Adoption Planning• SDA Deployment Best

Practices

Оптимизация• Cisco DNA Center Usage Review• Cisco DNA Assurance Usage

Review


Начало новой Эры специализацийCustomer Experience/Клиентский опыт — первая Бизнес Специализация

Ув

ел

ич

ени

е те

хн

ич

еско

й э

ксп

ерти

зы

Архитектуры Бизнес

Networking Collaboration Security Data Center Service Provider

Экспресс Специализация охватывающая все архитектуры

Ма

сте

рП

род

вину

тый

Экс

пре

сс

Рас

ши

ре

ни

е п

рак

тич

ески

х

во

змо

жн

ост

ей

Клиентский опыт/СХ

В будущем

Q1FY20

Q1FY20

Новая


CX-Специализация: Уровни & Необходимые условия

• 2 Cisco сертифицированных Customer Success Managers (CSMs)

• 1 Renewal Manager (Exam)• Executive Sponsor

• Методология Customer Success• Процесс управления продлением• Показатели успеха клиентов и

бизнес-ревью

• Доступно: Для любого Партнера• Анкета Заявки на участие• Проверка ресурсов• 2 Отзыва клиентов (Customer references)

• 3 Cisco сертифицированных CSMs• 1 Renewal Manager (Exam)• 1 Customer Success Practice Lead• Executive Sponsor

• Методология Customer Success• Формальный процесс управления обновлением• Формальный процесс взаимодействия между

функциями• Показатели успеха клиентов и бизнес-ревью

• Доступно: Для любого Партн• Partner Capability Review (проводится 3party)• Проверка ресурсов• 2 Отзыва клиентов (Customer references)

• Инструменты с некоторой автоматизацией, включая мониторинг клиентов, профилирование и% использования / принятия продукта

• Инструменты с полной автоматизацией, включая настраиваемые триггеры, возможности перепродажи, риск оттока и оценки здоровья

• Управление продлением

Инструменты

Люди и Организация

Процессы

Условия доступа

CX-Специализация CX-Специализация Продвинутый


Q3FY20 Новое CX Портфолио vs CX-Специализация и бонусы

Customer Experience

Специализация

Customer Experience


Customer Experience


CX Предложения(все уровни)

1% 3% 5%

Примечание: текущая модель, окончательный процент бонусов будет объявлен при запуске акции. Применимо после того, как новые предложения CX станут доступны

Партнеры, которые продемонстрировали

более развитые компетенции практики

Customer Success, имеют право на

больший потенциальный доход при перепродаже

нового портфеля CX.

ПродвинутыйЕстьНет


Customer Success Manager Renewals Manager

Стратегия & Ответственность

Executive Sponsor

Полная бюджетная отчетностьОтветственный за стратегию и создание

ответственности за исполнение

Успешность клиента Возможности обновления

Ответственный за «успех клиента».Поддержка клиентов в получении

максимальной отдачи от их инвестиций в технологии на протяжении всего их

жизненного цикла

Ответственный за возможности продления.

Управление оценкой / рисками повторяющегося дохода

Управление обновлениями

Стратегия & Развитие

Customer Success Practice Lead

Старший лидер команды Customer SuccessУправление практикой развития и роста

Создание стратегии для развития практики Customer Success

Управляет эскалацией

Необходимые условия СХ-Специализация

Необходимые условия для СХ-Специализации

Необходимые условия для СХ-Специализации уровня “Продвинутый”

Индивидуальная сертификация (+Проктор-Экзамен)

Валидированный экзамен


Подготовка к практике Customer Success – Роль Customer Success Manager

Customer Success Manager

1

2

3 Вы готовы для прохождения сертификации?

Agenda item

• Зарегистрируйтесь на 3-дневный (ILT)тренинг

• Сдать экзамен

Customer Success Manager

Отвечает за «успех клиента»

Понимание целей клиентовПродвижение клиентов через

этапы жизненного циклаПолучение ценности для

бизнеса

• Просмотрите план экзамена• Сдать экзамен (внешнее агентство)

Вам нужен тренинг?

Хотите ускорить свое обучение практике Customer Success?

• Проверьте доступные учебные материалы (БЕСПЛАТНО)

• Используйте СХ-материалы на ресурсе SuccessHub


Где вы можете записаться на тренинг?

Start Date City Country15-Oct-19 Bedfont Lakes UNITED KINGDOM04-Nov-19 Dubai UNITED ARAB EMIRATES12-Nov-19 Frankfurt GERMANY12-Nov-19 Oslo NORWAY19-Nov-19 Manchester UNITED KINGDOM03-Dec-19 Amsterdam NETHERLANDS03-Dec-19 Netanya ISRAEL10-Dec-19 Budapest HUNGARY14-Jan-20 Riyadh SAUDI ARABIA21-Jan-20 Munich GERMANY21-Jan-20 Ile De France FRANCE21-Jan-20 Brussels BELGIUM11-Feb-20 Dusseldorf GERMANY11-Feb-20 Bedfont Lakes UNITED KINGDOM18-Feb-20 Milan ITALY18-Feb-20 Stockholm SWEDEN10-Mar-20 Zurich SWITZERLAND17-Mar-20 Helsinki FINLAND17-Mar-20 Istanbul TURKEY07-Apr-20 Manchester UNITED KINGDOM21-Apr-20 Berlin GERMANY05-May-20 Johannesburg South Africa12-May-20 Copenhagen Denmark

ILT-сессии доступны по адресу: • SuccessHub

cisco.com/go/successhub

“День из жизни CSM, цели и задачи”

Инструм

енты&Конц

епция

Расширение/Обновление

Управление CS

Customer Success План

Устранение препятствий

Влияние на Бизнес

Понимание Клиента

Роль CSM

Поч

ему

Cus

tom

er S

ucce

ssНовинка: интерактивный 3-дневный тренинг с инструктором - DTCSM


Renewal Manager

1

2

Вам нужен тренинг?

Проверьте учебные материалы наAccelerate& SuccessHub

Вы хотите сдать экзамен?Зарегистрироваться на экзамен

RenewalsManager

Owns Renewal Opportunities

Оценка повторяющихся доходов и управление рисками

Стратегия сделки для продления

Управление обновлениями

3Хотите ускорить свое обучение практике Customer Success?

Взаимодействуйте с вашей командой Cisco PartnerRenewals

Подготовка к практике Customer Success – Роль Renewals Manager


Условия участия

Партнер

• Advanced & Master архитектурная специализация

• ПО должно быть продано

Решение

• Подходящее ПО

• $10k минимальный размер сделки

Показатель работы & Вознаграждение

Вознаграждение за активацию и масштабирование ПО

Условия/Сроки

Операционное окно

• 12 месяцев с конца квартала, когда программное обеспечение было продано

• Ежеквартальная выплата

Вознаграждение на стадии «Use»Архитектуры

Data CenterEnterprise Networking

Security

Сценарий Использования Ст. 2


Оплата увеличивается в зависимости от количества пройденных этапов

Автоматическая регистрация Cisco Partner Incentive Agreement



Условия участия

Партнер

• СХ-Специализация «Экспресс» и «Продвинутый»

• Advanced архитектурная специализация

Решения

• Минимальный размер сделки

Показатель работы & Вознаграждения

Вознаграждение за создание и внедрение практики

Условия/Сроки

Окно Утверждения

• Отправьте план успеха клиента в течение 90 дней с момента бронирования

• Отправьте успешные результаты бизнеса в течение 9 месяцев после плана успеха клиента

• EA может продлить срок действия соглашения до конца


Вознаграждение на стадии «Adopt»Архитектуры

Collaboration Data CenterEnterprise Agreement

Enterprise Networking

Security

New!Non EA Enterprise Agreements

Cisco Net Book Value (ПО)

Customer Success Plan

Successful Business Outcome

Customer Success Plan

Successful Business Outcome

Малая($50K – 499K) $5K $15K Требуется $25K

Средняя($500K – 1.999K) $5K $25K Требуется $50K

Большая ($2M) $5K $45K Требуется $100K


Условия Участия

Вознаграждение за создание и внедрение практики Окно Утверждения

• 12 месяцев с конца квартала, когда программное обеспечение было продано

• EA может продлить срок действия соглашения до конца срока действия EA


Вознаграждение на стадии «Expand»использования

Вознаграждение за Расширение

% ПО

Расширение регистрации ЕА

сделок

Продвинутый 6% Based on Adopt actions throughout

EAЭкспресс 3%

New!

Архитектуры

Collaboration Data CenterEnterprise Agreement

Enterprise Networking

Security

Показатель работы & Вознаграждения Условия/Сроки

Партнер

• СХ-Специализация «Экспресс» и «Продвинутый»

Решение

• Расширение сделки за счет успешного внедрение

• Минимальный размер сделки отсутствует

New!


Структура CX-СпециализацииОпциональная оценка своих бизнес ресурсов; Индивидуальный стратегический план

• Получайте вознаграждение в течение всего жизненного цикла за использование, внедрение, расширение и обновление ПО и услуг.

• Требуется специализация, чтобы получить доступ к вознаграждениям Lifecycle incentives

Карьерные Сертификаты & Практические возможности

Доступ к Вознаграждениям Жизненного цикла

• Получите сертификацию для своей команды с новыми индивидуальными сертификатами и экзаменами

• Используйте план действий Customer Success для пошагового обзора создания вашей практики

• Посетите SuccessHubдля получсения поддержки в построении практики жизненного цикла

• Выполните дополнительные функции «самооценки» с помощью Digital Navigator и получите индивидуальный стратегический план с рекомендациями о следующих шагах для построения практики customer success

Узнать больше о Digital Navigator

Изучите вспомогательные ресурсы

Подробная информация о вознаграждениях


Personnel Requirements (costs)

Exams/Assessments Format Cost (USD) Duration (Hours)

Cisco Customer Success Manager Specialist 820-605 Exam $250 1.5

Recommended Training

Cisco Customer Success Manager Specialist Instructor-Led $2,200 3 days

Total $2,450 25.5 hours

Exams/Assessments Format Cost (USD) Duration (Hours)

Renewals Manager Exam Exam $80 1

Recommended Training

Renewals Manager Partner Learning Map (Accelerate) E-learning $0 5

Total $80 6 hours

Customer Success Manager (two or three unique individuals)

Renewals Manager


“Лучший способ предсказать будущее – это создать его”

Питер Друкер


Полезные ссылкиПоследние тренинги и соответствующие ресурсы

Partner Programs SalesConnect hub

Инструмент моделирования CSPP

https://salesconnect.cisco.com/#/program/PAGE-11332

Программа уведомлений – Подписаться!!!

https://www.cisco.com/c/en/us/partners/partner-with-cisco/channel-partner-program/notifications.html#sp

CX-специализацияспециализация


Сертификаты в зависимости от роли


Вознаграждения «Жизненного цикла»

https://www.cisco.com/c/en/us/partners/incentives/lifecycle.html#~why-lifecycle-incentives

9 Building Blocks of Customer Success (Business, Operations, Organization)

https://salesconnect.cisco.com/#/content-detail/0c9234af-49fc-44d6-b17d-880d3d7d1679

Success Hub – материалы Customer Success

https://www.cisco.com/c/m/en_us/successhub.html#~webinars-training

Программа Icebreakerhttps://www.ciscoicebreakerprogram.com/

Request your customer Icebreaker reportshttps://www.ciscoicebreakerprogram.com/request-report

Cisco Training & Certification on Architectures

https://www.cisco.com/c/en/us/training-events/training-certifications/take-learning-to-next-level.html

PIW – Партнерские CX Вебинары

https://community.cisco.com/t5/emear-partners-documents/emear-customer-experience-partner-interactive-webinars/ta-p/3648841

Все партнерские Сообщества

https://community.cisco.com/t5/for-partners/ct-p/2002j-partner-home

Customer Success e-специализацияbook

Foundations of Customer Success


• 4.9. Cisco Customer Success Manager

• Видер: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=4576dc3f-b963-4999-a6bf-41f4562c784a

• Презентация: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=dd17d2ee-aa44-4096-b6b1-e3385d9cc0aa

• 24.9. CX-специализация

• Видео https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=fc1e200f-e7c1-4277-8217-5f8d07b5e45c

• Презентация: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=885e4b85-a8fc-453c-9e99-4399c3554136

• 26.9. Обзор вознаграждений программы «Жизненного цикла»/Lifecycle

• Видео: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=fc1e200f-e7c1-4277-8217-5f8d07b5e45c

• Презентация: https://salesconnect.cisco.com/open.html?c=fe7d302a-d4d3-4105-834b-1bdcfabf46e6

Записи вебинаров PIW https://salesconnect.cisco.com/#/program/PAGE-14881


Nov 6, 2019• Partner Summit

announcement

• Digital: AAG posted to SalesConnect & Cisco.com

Nov 15, 2019• Email 1 (all partners) :

Follow up to PS with promise of further communications

Nov 25, 2019• Email 2 (all partners):

link to eBook (2 versions)

Week of Dec 2, 2019• Email 3 (all partners):new

CX engagement overview (plus exclusive post sales training registration info*) (Julia Chen)

• Digital: eBook shared via Always-On experience

Partner Communications (Adv. EN Arch. Specialized)

Dec 10, 2019• PIW: Earn more with the

new Use Accelerator Bonus. Register

Ongoing• Regional partner newsletters

• Cisco.com updates

• Targeted emails to Focus partners & key segments to notify partners about eBook updates, other enablement, & reporting

January 2019• Regional content

package:Overview deck, FAQ, video

*39 EMEAR Focus partners only

Cisco Customer Experience Будущее бизнеса · Чего хотят клиенты? Analytics & Insights Аналитика и масштабируемые практические

Documents