CHATBOTS RECARGADO

CHATBOTS RECARGADO

INNOVACIÓN IMPULSADA POR TENDENCIAS

CHATBOTS MEJORADO / SERVICIO

2 GESTIÓN DE TENDENCIAS E INNOVACIONES TIC – SUBDIRECCIÓN DE INNOVACIÓN DIGITAL – DATIC

CONTENIDO

1. Introducción 3

2. Objetivo 3

3. Palabras clave, siglas y abreviaturas 3

4. Análisis de antecedentes 4

5. Descripción de la tendencia 5

6. ¿Por qué esta tendencia es un punto de inflexión? 7

7. Aplicaciones 7

8. Organizaciones y personas que utilizan la tendencia 7

9. Beneficios (valor público) y amenazas para el usuario (contras) 8

10. Causantes del cambio 9

11. Retos 10

12. Expectativas de cambio emergentes 10

13.Los insights 11

11. Aplicaciones en la Alcaldía 11

15. Conclusiones 13

16. Bibliografía 14

17. Créditos 15




CHATBOTS RECARGADO ANÁLISIS DE LA TENDENCIA TIC

TIPO DE TENDENCIA: SERVICIO

Cristhian Camilo Herrera Martínez - [email protected]

1. INTRODUCCIÓN

El presente estudio de la tendencia digital, Chatbots Recargado se genera en cumplimiento al

Decreto Extraordinario 0516 de 2016, atendiendo las siguientes funciones de la Subdirección de

Innovación Digital:

● Identificar y proponer nuevas tecnologías que permitan mejorar el desempeño y la

eficiencia de los organismos que conforman la Administración Municipal.

● Realizar investigación para identificar y proponer soluciones tecnológicas orientadas a

mejorar la calidad de vida de las personas.

En el estudio se analiza la tendencia de acuerdo con los factores clave para comprenderla mejor

y así generar soluciones innovadoras.

Esta investigación es fruto del proceso Gestión de la Innovación Digital, atendiendo

específicamente al subproceso Gestión de las Tendencias e Innovaciones TIC, cuyo objetivo es

“Encontrar, analizar y proveer información válida y relevante sobre innovaciones y tendencias

basados en las TI que pueden tener un impacto positivo (oportunidades) o negativo (riesgos) sobre

la generación de valor público actual potencial de la Entidad u organismo y la comunidad con el

propósito de proponer nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia de los organismos de la

entidad y/o la calidad de vida de la comunidad”.

2. OBJETIVO

Este estudio tiene como objetivo informar a la ciudadanía y organismos de la Alcaldía de Santiago

de Cali de las tendencias digitales que puedan servir de insumo para la innovación digital de los

procesos, productos o servicios que la Entidad presta la a sus ciudadanos, facilitando su análisis y

por consiguiente, su aplicación en los ejercicios de ideación de soluciones innovadoras basadas

en nuevas tecnologías. En este caso es sustentar que el análisis de datos se volverá mucho más

tecnologizado, lo que permitirá cambiar la estructura de los equipos de trabajo para mejorar la

toma de decisiones.

3. PALABRAS CLAVE, SIGLAS Y ABREVIATURAS

Chatbot: programa de computador diseñado para simular una conversación con seres humanos,

específicamente usuarios, a través de Internet.

Comprensión del Lenguaje Natural (Natural Language Understanding - NLU): es un subconjunto de

NLP que trata con la faceta mucho más estrecha, pero igualmente importante, de cómo manejar

mejor las entradas no estructuradas y convertirlas en una forma estructurada que una máquina

puede entender y actuar. Mientras que los humanos son capaces de manejar sin esfuerzo las malas




palabras, palabras intercambiadas, contracciones, coloquialismos y otras peculiaridades, las

máquinas no son tan expertas en comprender y asimilar aquellos inputs con faltas de ortografía u

otros supuestos.

Bot (aféresis de robot): es un programa informático que efectúa automáticamente tareas

repetitivas a través de Internet, cuya realización por parte de una persona sería imposible o muy

tediosa.

Inteligencia Artificial (IA): campo científico de la informática que se centra en la creación de

programas y mecanismos que pueden mostrar comportamientos considerados inteligentes.

Machine Learning (ML): el aprendizaje automático o aprendizaje automatizado o aprendizaje de

máquinas es el subcampo de las ciencias de la computación y una rama de la inteligencia artificial,

cuyo objetivo es desarrollar técnicas que permitan que las computadoras aprendan.

Procesamiento del Lenguaje Natural (Natural Process Language - NPL): es un término general

utilizado para describir la capacidad de una máquina para ingerir lo que se le dice,

descomponerlo, comprender su significado, determinar la acción adecuada y responder en un

idioma que el usuario pueda entender.

4. ANÁLISIS DE ANTECEDENTES

Los chatbot a pesar de posible aspecto novedoso, en realidad datan de 1960, el primer Bot,

desarrollado por Joseph Weizenbaum, en el MIT para la IBM 7094, considerado como el primer bot,

capaz de dialogar en inglés sobre cualquier tema, Eliza, utilizaba etiquetas para entender los textos

y catalogarlos. Además, fue configurada para hablar con los usuarios acerca de sus problemas

para ejercer el papel de un psiquiatra (Cerdas, 2017).

En 1972, la Universidad de Stanford creó otro famoso chatbot con el nombre de “Parry”. Era la

versión modificada de Eliza y venía con una actitud emocional. Estos dos primeros chatbots se

conectaron a través de ARPANET y se comunicaron entre sí (Sharoon 2019).

Alice, creada en 1995, fue el chatbot más famoso de su época ya que tenía la capacidad de

comunicarse con los humanos de manera más eficiente debido a sus funciones experimentales

(Sharoon 2019).

SmarterChild, desarrollado en el año 2000, destacaba por su capacidad para procesar el lenguaje,

entendiendo y respondiendo de manera natural a las cuestiones que se le planteaban. Pero fue

además el primer bot en prestar ayuda al usuario, siendo capaz de facilitar información sobre temas

muy variados como horarios de cine, previsiones de clima o resultados deportivos (García 2020).

A partir del lanzamiento en 2010 de SIRI (el primer asistente virtual para un teléfono creado por

Apple) nace una revolución en los chatbot, ganando la condición de asistente virtual. A partir de

ahí aparece una gama de asistentes virtuales tales como Watson (IBM), Cortana (Microsoft), Alexa

(Amazon), Google Asistance (Google) y Bixby (Samsung).

A principios del 2016 fuimos testigos del primer boom de la inteligencia artificial (IA), gracias a que

las plataformas sociales como Facebook y WhatsApp abrieron sus códigos, permitiendo a los

desarrolladores incluir agentes conversacionales.

El uso de estas herramientas ha crecido tanto que el valor comercial global derivado de la IA se

llegó a estimar en un total de US$1.2 mil millones durante el 2018, que significó un aumento del 70%




respecto al 2017, según un estudio realizado por la consultora Gartner (Citado en Inversor LATAM,

2019).

Actualmente, la competencia del mercado de las aplicaciones inteligentes incluye nuevos

avances tecnológicos día a día, que se traducen en funcionalidades para el usuario. Fue gracias

a esos pasos apresurados de la tecnología que los chatbots pasaron de ser simple entretenimiento

a convertirse en un método para ofrecer diferentes servicios, ayudando a sectores como salud,

gobierno, bancario, retail, hotelero, atención a clientes entre otros.

4.1. LÍNEA DE TIEMPO

Fecha Hitos tecnológicos

1950 Alan Turing propone un test para medir la “inteligencia” de las máquinas.

1966 Joseph Weizenbaum desarrolla ELIZA. Software que podía sostener conversaciones

básicas a partir de un guion.

1972 PARRY - Versión mejorada de ELIZA, que simulaba a una persona con esquizofrenia

paranoica.

1995 A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) primer chatbot en aplicar

procesamiento del lenguaje natural.

2001 SMARTERCHILD. El primer chatbot integrado a un sistema de mensajería instantánea.

2007 Creación de SIRI. La primera aplicación del mundo que funcionó como asistente

personal virtual.

2010 Lanzamiento de Watson, una inteligencia artificial construida por IBM que es capaz de

responder a preguntas formuladas en lenguaje natural.

2014 Lanzamiento de Alexa, asistente virtual desarrollado por Amazon, utilizado por primera

vez en el Altavoz inteligente Amazon Echo.

2016 Lanzamiento del Asistente virtual de Google desarrollado con Inteligencia artificial por

Google, disponible principalmente en dispositivos móviles y domésticos inteligentes.

2016 Facebook y Whatsapp presentan una plataforma de integración de chatbots.

Tabla 1. Línea de tiempo que contiene los principales hitos relacionados con la tendencia. Fuente: elaboración propia a partir de Inversor

LATAM (2019) y Sharron (2019).

5. DESCRIPCIÓN DE LA TENDENCIA

En el nivel más básico, un chatbot es un programa informático que simula y procesa

conversaciones humanas (ya sea escritas o habladas), permitiendo a los humanos interactuar con

dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real.




De acuerdo con Smutny (2020) un chatbot es una herramienta de software que interactúa con los

usuarios sobre un tema determinado o en un dominio específico de una manera natural y

conversacional utilizando texto y voz.

Los chatbots son programas de computadora con capacidades de lenguaje natural, que se

pueden configurar para conversar con usuarios humanos (Maudlin, 1994). Tintarev, O'Donovan y

Felfernig (2016) conceptualizan los chatbots como asesores automáticos, ya que pueden facilitar

la toma de decisiones.

Los chatbots pueden ser tan sencillos como programas rudimentarios que responden a consultas

sencillas con una respuesta de una sola línea, o bien tan sofisticados como los asistentes digitales

que pueden aprender y evolucionar para ofrecer niveles de personalización cada vez mayores a

medida que reúnen y procesan información (Oracle, 2019).

Un chatbot es un programa que simula tener una conversación con una persona. En este caso en

particular, la inteligencia artificial es entrenada para detectar el contexto de las solicitudes o

inquietudes que puedan tener los usuarios de servicios públicos que escriben; por ejemplo, al chat

de Facebook de un municipio. Una vez que el ‘bot’ entiende lo que el usuario desea, puede

brindarle la información al respecto a la que tenga acceso desde una base de datos (Damasco,

2019).

De acuerdo con Oracle (2019) hay dos tipos principales de chatbots:

● Los chatbots orientados a tareas (declarativos) son programas de un solo propósito que se

centran en realizar una función. Utilizando reglas, Procesamiento de Lenguaje Natural

(Natural Processing Language - NPL) y muy poco aprendizaje de máquinas (Machine

Learning - ML), generan respuestas automatizadas pero conversacionales a las consultas de

los usuarios. Las interacciones con estos chatbots son muy específicas y estructuradas y son

más aplicables a las funciones de soporte y servicio: preguntas frecuentes interactivas de

pensamiento sólido. Los chatbots orientados a tareas pueden manejar preguntas comunes,

como consultas sobre horarios comerciales o sobre operaciones sencillas que no conllevan

una diversidad de variables. Aunque utilizan el NLP para que los usuarios finales puedan

experimentarlos de forma conversacional, sus capacidades son bastante básicas. En la

actualidad, estos son los chatbots más utilizados.

● Los chatbots basados en datos y predictivos (conversacionales) se denominan con

frecuencia asistentes virtuales o asistentes digitales y son mucho más avanzados, interactivos

y personalizados que los chatbots orientados a tareas. Estos chatbots son conscientes del

contexto y aprovechan la comprensión del lenguaje natural (Natural Language

Understanding - NLU), el NLP y el ML para aprender sobre la marcha. Aplican la inteligencia

predictiva y el análisis para permitir la personalización basada en perfiles de usuario y el

comportamiento anterior del usuario. Los asistentes digitales pueden aprender las

preferencias del usuario con el tiempo, ofrecer recomendaciones e incluso anticiparse a las

necesidades. Además de supervisar los datos y las intenciones, pueden iniciar

conversaciones. Siri de Apple y Alexa de Amazon son ejemplos de chatbots orientados al

consumidor, basados en datos y predictivos.

En este informe nos enfocaremos en los asistentes digitales avanzados, que complementan las

técnicas de ML de los chatbots actuales con tecnologías cognitivas de IA. Son capaces de




conectar varios chatbots de un solo propósito bajo un mismo sistema, obtener distinta información

de cada uno de ellos y combinar después esta información para realizar una tarea, manteniendo

al mismo tiempo el contexto, de forma que el chatbot no se "confunda".

6. ¿POR QUÉ ESTA TENDENCIA ES UN PUNTO DE INFLEXIÓN?

En un mundo globalizado los servicios de mensajería se han convertido en el canal preferido para

conectar a los clientes/usuarios con las organizaciones. Los chatbots desempeñan un papel cada

vez más importante en esta transformación digital basada en la movilidad, puesto que no es

necesario desplazarse hasta las instalaciones de las organizaciones o pasar minutos en espera de

ser atendido por un agente.

El chatbot permite conectar de manera más eficiente los ciudadanos con la entidad, posibilitando

resolver consultas y los problemas que pueda presentar, reduciendo la interacción humana,

posibilitando escalar y llegar a un número masivo de personas.

Muchas de las consultas o problemas presentados por los usuarios son comunes y la forma de

solucionar se implementa de manera similar. Los chatbots de la banca ahorran un promedio de

cuatro minutos por consulta en comparación con las centrales telefónicas tradicionales (Oracle,

2019), esto posibilita concentrar el esfuerzo humano en los temas que realmente agregan valor a

las operaciones de la entidad.

7. APLICACIONES

● Servicio de Atención al Cliente: Un sistema de chatbot puede complementar y mejorar la

labor de una ventanilla o centro de llamadas atendiendo entre otros los siguientes casos: ○ Responder preguntas en situaciones de emergencia ○ Atender quejas o reclamos ○ Obtener respuestas detalladas y explicaciones ○ Ayudar a encontrar un asistente humano disponible y capacitado

● Asistente virtual: Chatbots enfocados en resolver dudas de los usuarios, encontrar contactos

telefónicos, informar cómo estará el clima o ajustar un recordatorio para una junta, por

ejemplo.

8. ORGANIZACIONES Y PERSONAS QUE UTILIZAN LA TENDENCIA

Suve (Estonia)

Es un chatbot automatizado, cuya tarea principal es asegurarse de que todos los que viven o visitan

Estonia reciban las respuestas a sus preguntas desde fuentes oficiales, el chatbot se encuentra

integrado en varios sitios web públicos. Durante la situación de emergencia relacionada con

COVID-19, este chatbot ha ayudado a proporcionar información precisa y confiable en inglés,

estonio y ruso. (Veskus, 2020)

Url: https://eebot.ee/en/

Alex (Australia)

Alex es el chatbot de la Oficina de Impuestos de Australia, destinado a ayudar a las personas y las

empresas con dudas y consultas relacionadas con impuestos, derechos de propiedad, ingresos y

https://eebot.ee/en/




deducciones, presentación de declaraciones e impuestos. Adicionalmente, en el marco de la

emergencia sanitaria por Covid 19, Alex se ha convertido en un canal de comunicación para el

acceso a información relevante.

Url: https://www.ato.gov.au/

Travelbot (Londres)

Es el asistente de la Oficina de Turismo de Londres lanzado por la agencia gubernamental Travel

For London (TFL), a través del cual los ciudadanos pueden conocer los horarios y el estado de la

ruta del metro, tren o autobús, adicionalmente, tiene asociado un conjunto de funcionalidades

que le permiten al usuario planear sus viajes, recibir alertas sobre el estado del sistema, trabajos de

mantenimiento y asignación de un agente humano (si es requerido). Tiene una interfase de

atención a través de Facebook.

Url: https://tfl.gov.uk/status-updates/travel-tools

https://www.facebook.com/tfltravelbot/

Boti (Buenos Aires)

Es un asistente para los diferentes trámites y servicios a los que puede acceder el ciudadano, tales

como el DNI, pasaporte, permisos de tránsito e infracciones, salud pública, defensa del consumidor,

cultura, agencia de protección ambiental, finanzas públicas, entre otros. En el marco de la

emergencia por Covid 19 ha incluido una serie de funcionalidades para informar y orientar a los

ciudadanos.

Url: https://www.buenosaires.gob.ar/

Camila (Colombia)

El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (ICETEX) implementó

en su sitio web a Camila, un chatbot del tipo Asistente Virtual con Inteligencia Artificial, para dar

soporte en diversas situaciones. Por ejemplo, para cumplir con las regulaciones de cumplimiento

del Gobierno colombiano, para aumentar el número de becas otorgadas a estudiantes, y para

facilitar el acceso a personas con discapacidad. Camila responde a las preguntas frecuentes,

navega con el usuario y lo guía por el sitio web.

9. BENEFICIOS (VALOR PÚBLICO) Y AMENAZAS PARA EL USUARIO (CONTRAS)

BENEFICIOS (VALOR PÚBLICO)

● Comunicación abierta: Agilizar los canales de mensajería instantánea con la población

ayuda a conocer, escuchar y brindar mejores soluciones a los usuarios. Refuerza la

transparencia y promueve la inclusión ciudadana. ● Mejor experiencia, mejor opinión pública: La atención inmediata y compromiso 24 h / 7 días,

y una mejor interacción Gobierno – ciudadanía aumentará la tasa de satisfacción,

beneficiando la imagen pública. ● Optimización de recursos humanos: Un chatbot puede resolver una gran cantidad de

trámites y preguntas frecuentes, permitiendo que el personal se enfoque en tareas de mayor

valor para la ciudadanía, mientras se reducen los costos operativos. ● Conexión con las nuevas generaciones: La integración de un chatbot además de promover

https://www.ato.gov.au/

https://tfl.gov.uk/status-updates/travel-tools

https://www.facebook.com/tfltravelbot/

https://www.buenosaires.gob.ar/

https://www.inbenta.com/es/tecnologia/inteligencia-artificial/




una mejor interacción con las generaciones más jóvenes permitirá conocerlas más a fondo. ● Big data: feedback y calificación de servicio: Datos cuantitativos y cualitativos a través de

una sola plataforma. Los usuarios califican la atención del gobierno en tiempo real, mientras

el chatbot obtiene resultados de encuestas, comentarios, sugerencias o quejas, que serán

la base para mejorar en un lapso corto de tiempo la eficiencia de los servicios, con un menor

costo en el servicio de atención al ciudadano. ● Rapidez: Porque importa y mucho que, ante cualquier duda, el cliente encuentre respuesta

de inmediato. Así, la intención de compra o contratación del servicio se realizará en el

momento en el que está disponible para ello y se reduce el porcentaje de pérdida por no

poder dar respuesta en ese momento. ● Interacción y feedback directo: Si ante cualquier problema o duda el usuario encuentra la

solución que espera, es muy probable que surja una empatía y un reconocimiento de

calidad al servicio prestado por la empresa. ● La respuesta adecuada, en el momento indicado: Si hay algo que valoran los usuarios es la

atención profesional, en ese sentido, los Chatbots ejercen un papel sobresaliente dentro del

departamento de atención al cliente. Sin importar día, hora o momento, aseguran una

conversación en línea con los propios valores de la marca. ● Atención personalizada: Gracias a su inteligencia artificial desarrollan respuestas adaptadas

a las necesidades del cliente por lo que la frialdad que al principio se presupone de este

programa informático, desaparece por completo.

AMENAZAS PARA EL USUARIO (CONTRAS)

● Capacidad del chatbot: Si un chatbot recibe una demanda de elementos que excede las

capacidades con que fue programado, se verá en problemas para responder a las

expectativas de los usuarios, lo que supone repercusiones negativas en la imagen y goodwill

de la entidad.

● Calidad de los datos: La asimetría de información en las organizaciones del Estado son

complejas de administrar, al tener estas limitaciones y siendo los chatbots grandes

procesadores de datos, se pueden presentar limitaciones al aprovechamiento de estos.

10. CAUSANTES DEL CAMBIO

La digitalización de la sociedad y el Big data

Vivimos en una sociedad digital. Con cada email, cada clic se crean nuevos datos que son

susceptibles de generar valor, el chatbot es llamado a ser la interfaz entre la inteligencia artificial y

el procesamiento de datos con los usuarios.

La reducción de costos de la tecnología Conforme la tecnología avanza se obtiene mayor rendimiento a menores costos lo que permite

que tengamos acceso a dispositivos más económicos con una gran capacidad de procesamiento.

Conciencia sobre la importancia de los datos Los gobiernos y los ciudadanos hablan cada vez más sobre datos, la importancia de los mismos, la

necesidad de generar datos abiertos, su calidad, etc.

Incorporación de voz

La incorporación de los chatbots ha ido evolucionando llegando a incorporarse en múltiples




sectores. Uno de los nuevos avances desde el origen de los chatbots es la incorporación de la

conversación no solo por texto, sino por voz. De ahí se han desplegado algunos asistentes virtuales

que son compatibles con diversos dispositivos y plataformas.

Ciencias que potencian y complementan

La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP)

han posibilitado a los chatbots tener una conversación más natural y fluida con los usuarios.

11. RETOS

Desarrollar las capacidades asociadas a la arquitectura de negocios, inteligencia artificial, la

ciencia de datos y el gobierno de los datos son vitales para que un chatbot tenga una mejor

eficacia en su función, estableciendo de manera clara sus capacidades y limitaciones.

El Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) posibilita al chatbot tener una mejor interfaz de

comunicación, estructurando la capacidad de analizar el lenguaje utilizado y producir una

narrativa amigable con el usuario.

Contemplar estrategias de uso y apropiación son clave para entender a los usuarios y promover su

adopción, por lo tanto, se puede establecer que la gestión se debe realizar entre las áreas de

operaciones, TI, experiencia del usuario y comunicaciones (Chat, 2017).

El poder y las capacidades de inteligencia artificial están asociadas a la capacidad de recopilar y

almacenar datos, cuanto más inteligente es el sistema, más crítica es la información que se le

confía. La privacidad y seguridad de la información también es un factor clave para garantizar el

adecuado funcionamiento, estableciendo quién y para qué la utiliza (Hubtype, 2020).

Diseñar e integrar una aplicación conversacional a la actividad de un organismo de la entidad es

costoso, lo cierto es que el retorno es mucho mayor en el tiempo (Benitez, 2018).

12. EXPECTATIVAS DE CAMBIO EMERGENTES

En el futuro próximo, cuando la IA se combine con el desarrollo de la tecnología 5G, es probable

que las empresas, los empleados y los consumidores disfruten de funciones de chatbot mejoradas,

como recomendaciones y predicciones más rápidas y fácil acceso a videoconferencias de alta

definición dentro de una conversación. Estas y otras posibilidades están en fase de investigación

y evolucionarán rápidamente a medida que avance la conectividad, la Inteligencia Artificial, el

procesamiento del lenguaje natural y el Machine Learning (Oracle, 2019).

De acuerdo con Lindquist, M. (2018) está en camino una próxima generación de chatbot, los

cuales configuran los siguientes cambios y desafíos:

Asistentes digitales sensibles al contexto

Los primeros chatbots sólo podían proporcionar información simple, un verdadero asistente digital

aprenderá de las preferencias y hábitos del usuario, trabajando de manera activamente para

anticiparse en los movimientos, facilitarle la tarea.




Asistentes digitales orientados al cliente que entienden la emoción, la complejidad y los matices.

La primera generación de chatbots está orientada a frases lineales, la siguiente generación se

orienta a frases más complejas, posibilitando el análisis de información más detallada y

personalizada.

Asistentes digitales que se hacen cargo de algunos trabajos e inspiran la invención de otros

nuevos.

Integrando las capacidades de IA en cada aplicación en la nube, y estableciendo los chatbots

como interfaz, los trabajos como atender la llamada inicial de un usuario pueden quedar

obsoletos. Esta situación posibilita la configuración de áreas de servicio al cliente administradas

por bots, dejando a las personas manejar solo las preguntas y solicitudes más complejas. Bajo este

panorama el rol "jefe de bot" dentro de una organización será crítico para el éxito.

De acuerdo con Moore, las proyecciones sugieren que para 2020, una cuarta parte de los

procesos de servicio al cliente integrarán la tecnología de chatbot (2018, como se cita en

Sheehan 2020). De acuerdo con Gartner una persona promedio tendrá más conversaciones por

día con un chatbot que con su pareja (2016, como se cita en Sheehan 2020).

13.LOS INSIGHTS

● Movilidad: uno de los retos de las ciudades inteligentes es disminuir los tiempos de

movilidad de los ciudadanos, los chatbots ofrecen la posibilidad de realizar un trámite o

recibir un servicio sin desplazarse hasta la entidad.

● Inmediatez: reduce los tiempos de procesamiento de una solicitud o requerimiento, al

tener la capacidad de respuesta y orientación al ciudadano.

● Disponibilidad: tiene la facultad de estar disponible 24 horas al día, los 7 días a la semana

● Anticipación: al aprender del comportamiento del usuario posibilita un mejor

entendimiento de gustos y preferencias que tiene, desarrolla sus tareas de manera más

eficiente.

● Flexibilidad: se adapta con facilidad a las diferentes circunstancias, permitiendo responder

a las diferentes situaciones.

● Eficiencia: responde a grandes volúmenes de solicitudes, permitiendo descongestionar los

espacios físicos y llegando un gran volumen de usuarios.

● Multilenguaje: tiene la capacidad para atender en diferentes idiomas, incluyendo

modismos y palabras coloquiales

● Integración e Interoperación: permite ser utilizado como interfaz entre diferentes sistemas

y entidades

● Participación ciudadana: permite complementar los espacios de participación ciudadana

e integración de requerimientos en una determinada situación.

11. APLICACIONES EN LA ALCALDÍA

Esta tendencia es completamente aplicable a todos los organismos de la entidad con el propósito

de gestionar la oferta de trámites y servicios al ciudadano, guiando al usuario a través de elementos

específicos que le sirvan de orientación para acceder a lo que necesita, además se puede

implementar en los procesos de captura de información en los grupos de interés, también en el uso

como asistente virtual para la gestión de operaciones dentro de los procesos de negocio. A




continuación se presentan algunas ideas de su implementación:

Secretaría de Gobierno

● Ayudar en el seguimiento, monitoreo y presentación de los avances del estado de la

gestión.

● Coordinar con diferentes entidades gubernamentales en temas estratégicos para la

ciudad.

● Fortalecer la gestión de la información pública a través de la generación de canales de

comunicación con los ciudadanos.

● Gestionar los datos abiertos de la ciudad, ayudando a quienes consultan a obtener la

información que solicita.

Departamento Administrativo de Hacienda Municipal

● Construir un aliado para el contribuyente en lo referente a la gestión integral de los

impuestos y rentas (Alertas relacionadas con los calendarios y fechas de pago de

impuestos, actualización de datos, exenciones, estados de cuenta y notificaciones).

Departamento Administrativo de Desarrollo e Innovación Institucional

● Fortalecer los procesos de inducción y reinducción de servidores públicos y contratistas.

● Orientar la coordinación de los sistemas de gestión y control a través de asistentes

virtuales.

● Incorporar como interfaz dentro de la automatización de los procesos de negocio de la

entidad.

Departamento Administrativo de Control Interno

● Apoyar en la coordinación para realizar el seguimiento y evaluación independiente de

los sistemas de gestión y control, recibiendo de manera automática los reportes que

permitan medir y evaluar la eficiencia, eficacia y economía de los demás controles.

Departamento Administrativo de Planeación Municipal

● Articular la formulación del plan de desarrollo municipal, planes comunales y

corregimentales con las partes interesadas.

● Incorporar un asistente virtual para coordinar el seguimiento los proyectos de inversión, el

banco de proyectos, Plan Operativo Anual de Inversiones, plan indicativo y el plan de

acción del municipio.

● Identificar los potenciales beneficiarios para los programas del SISBEN.

Departamento Administrativo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

● Gestionar los requerimientos de la Mesa de Servicio.

● Identificación, caracterización y articulación de los grupos de interés del Ecosistema de

Innovación Digital en los espacios intersectoriales e interinstitucionales.

● Asistente virtual para el uso de los servicios de los Laboratorios de Innovación Digital y los

Puntos de Apropiación Digital.

● Orientar a los organismos de la entidad en los procesos de adquisición de tecnología y

planeación estratégica de las TIC.

Secretaria de Salud

● Fortalecer la Implementación de un modelo basado en la prevención a través de la




detección de información acerca factores riesgos en salud y orientando los pasos a

seguir.

Secretarías del Sector Paz, Cultura Ciudadana, Seguridad, Justicia y Gestión del Riesgo de

Emergencias y Desastres.

● Identificación, caracterización, orientación y gestión de los grupos de interés, población

en estado de vulnerabilidad.

● Identificación de potenciales beneficiarios de los programas y proyectos.

● Gestionar el sistema de denuncias ciudadanas y redes de cooperantes.

● Acercar los servicios de justicia a la población.

● Articular a los actores involucrados en el sistema de gestión del riesgo.

Secretaría de Educación

● Orientar a los padres de familia información acerca del Plan Educativo Institucional, los

currículos, procesos de matrícula y trámites administrativos, resultados de los procesos

educativos de los estudiantes.

● Gestionar procesos para la formación docente, gestión de las evaluaciones de

educadores, procesos de evaluación de la calidad educativa en compañía de las partes

interesadas.

● Los bots pueden ayudar a los estudiantes a comprender conceptos difíciles de una

manera que sientan como si otra persona les estuviera enseñando.

Secretaría de Turismo

● Asistente virtual para ayudar a los residentes y visitantes a preguntar cualquier

información sobre la ciudad y los sitios representativos de la misma.

Desarrollo Económico

● Orientación para las oportunidades de emprendimiento y consolidación empresarial en

el municipio.

● Asistente para la captura de información asociada a los grupos de interés.

● Interfase para la coordinación y articulación de la academia, el Estado y la empresa en

intersectorial e interinstitucional

● Asistente virtual para la coordinación, seguimiento, evaluación y publicación de

resultados de la política de desarrollo económico.

Secretaría de Desarrollo Territorial y Participación Ciudadana

● Asistente para la orientación a los ciudadanos en la gestión de los trámites y servicios de

los organismos de la entidad.

● Articular la caracterización de los grupos de interés, la participación ciudadana, la

rendición de cuentas y la gestión de los presupuestos participativos.

15. CONCLUSIONES

En un mundo cada vez más conectado digitalmente y con una preferencia de parte de los usuarios

hacia los servicios de mensajería, los chatbots se convierten en una opción para gestionar las partes

interesadas de la entidad, posibilitando a diferentes niveles la prestación de los trámites y servicios

ofrecidos con un alto desempeño y calidad.

Los servicios digitales apuntan a una desconcentración física de las instalaciones, aumentando el




alcance a las partes interesadas, es decir se reduce la carga administrativa para los usuarios y la

entidad. Bajo este contexto los chatbot pueden ser una interfase de comunicación que focalice y

oriente los requerimientos del ciudadano, a través de un lenguaje natural (y hasta en diferente

idioma), potenciando comprensión y la solución de las solitudes, la disponibilidad de este tipo de

servicios permite disminuir los tiempos de procesamiento y evita los desplazamientos.

Digitalizar la relación con la ciudadanía mediante aplicaciones y plataformas web, supone asumir

los desafíos en términos de procesos, experiencias de usuario, comunicaciones y tecnología

suficientes para garantizar las capacidades que supone este reto, sumado a las capacidades de

los ciudadanos para acceder a los servicios demandados. De esta manera se puede lograr una

mejor eficiencia en la prestación de los servicios, los ciudadanos dejarán de deambular entre

oficinas de la Administración Municipal, el entorno de la post pandemia es el escenario para

afrontar la transición hacia las tecnologías centradas en el humano, de forma segura y ética.

¿Podrían ser los chatbots una alternativa para conectar mejor con la ciudadanía y los usuarios de

servicios públicos? (Damasco, 2019)

16. BIBLIOGRAFÍA

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Damasco, D. P. (2019). Chatbots: ¿la alternativa a las apps de gobierno que nadie usa? Distintas

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17. CRÉDITOS

Aprobado por

TERESA BEATRIZ CANCELADO CARRETERO

Subdirectora de Innovación Digital

Departamento Administrativo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

Alcaldía de Santiago de Cali – Colombia

Revisado por

EDINSON DELGADO

Jefe de la Unidad de Apoyo a la Gestión



Revisado por

ANDREA CHAVES ALFONSO

Contratista



Elaborado por

CRISTHIAN CAMILO HERRERA MARTINEZ

Contratista



https://www.oracle.com/co/solutions/chatbots/what-is-a-chatbot/

https://planetachatbot.com/linea-tiempo-historia-de-chatbots-antes-ahora-y-manana-18a46fedc9cf

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CHATBOTS RECARGADO

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