CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONErepository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/3332/1/00050005101.pdf · Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của thang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

VŨ MINH THANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

CỦA VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - Năm 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o---------

VŨ MINH THANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

CỦA VINAPHONE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.BÙI HỮU ĐỨC

Hà Nội - Năm 2015

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ này là công trình nghiên cứu

thực sự của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu

khảo sát tình hình thực tiễn dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Hữu Đức.

Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các

đóng góp đƣa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong luận

văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Minh Thanh

LỜI CẢM ƠN

Để luận văn này đƣợc hoàn thành, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành

nhất tới PGS.TS Bùi Hữu Đức đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hƣớng dẫn tôi

hoàn thành một cách tốt nhất luận văn thạc sĩ này trong thời gian qua. Những đóng

góp, phản biện, lý giải của thầy là định hƣớng nghiên cứu quý báu để tác giả tìm tòi,

bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn.

Tác giả cũng bày tỏ sự biết ơn đối với Ban Giám đốc Công ty Dịch vụ viễn thông

(Vinaphone), những ngƣời đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể trực tiếp thực

địa, nghiên cứu sâu về tình hình thực tế của Công ty nói chung và công tác cung cấp

dịch vụ thông tin di động của Công ty nói riêng.

Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm và khả năng phân tích, đánh giá còn có

nhiều hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong

nhận đƣợc những đóng góp quý báu của Thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................... Error! Bookmark not defined.

1.Tính cấp thiết của đề tài .............................................. Error! Bookmark not defined.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ............................ Error! Bookmark not defined.

4. Câu hỏi nghiên cứu. ................................................... Error! Bookmark not defined.

5. Kết cấu của Đề tài. ..................................................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN.

....................................................................................... Error! Bookmark not defined.

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined.

1.2. Các khái niệm cơ bản ............................................. Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Dịch vụ ............................................................ Error! Bookmark not defined.

1.2.2. Dịch vụ thông tin di động................................ Error! Bookmark not defined.

1.2.3. Chất lượng dịch vụ .......................................... Error! Bookmark not defined.

1.2.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động ............. Error! Bookmark not defined.

1.3. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .............. Error! Bookmark not defined.

1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ... Error!

Bookmark not defined.

1.3.2. Mô hình Servqual ................................................ Error! Bookmark not defined.

1.3.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng các cộng sự

(1990) ............................................................................. Error! Bookmark not defined.

1.3.4. Mô hình Servperf ................................................. Error! Bookmark not defined.

1.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động.Error! Bookmark not

defined.

1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động ................. Error!

Bookmark not defined.

1.5.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô ................... Error! Bookmark not defined.

1.5.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô ................... Error! Bookmark not defined.

1.5.3. Các nhân tố trong môi trường nghành ................................................................ 20

1.5.4. Các nhân tố trong môi trường nội bộ .................. Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

....................................................................................... Error! Bookmark not defined.

2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu. ....................................... Error! Bookmark not defined.

2.2. Thiết kế nghiên cứu. .............................................. Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. .........

.......................................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1.1. Thang đo về chất lượng cuộc gọi. .................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1.2. Thang đo về cấu trúc giá .................................. Error! Bookmark not defined.

2.2.1.3. Thang đo về dịch vụ giá trị gia tăng. ............... Error! Bookmark not defined.

2.2.1.4. Thang đo về sự thuận tiện. ............................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1.5. Thang đo về dịch vụ chăm sóc khách hàng. ..... Error! Bookmark not defined.

2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi. ..................................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG

TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE. ............................ Error! Bookmark not defined.

3.1. Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhoneError! Bookmark not

defined.

3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty................................ Error! Bookmark not defined.

3.1.2. Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của VinaphoneError! Bookmark

not defined.

3.1.3. Chức năng, nhiệm cụ của Công ty ....................... Error! Bookmark not defined.

3.2. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty

Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. .................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Nhân tố trong môi trƣờng vĩ mô ........................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2. Nhân tố trong môi trƣờng vi mô .......................... Error! Bookmark not defined.

3.2.3. Nhân tố trong môi trƣờng nội bộ ......................... Error! Bookmark not defined.

3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone thông qua kết quả

nghiên cứu khảo sát khách hàng. ................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.1. Kết quả phân tích định lƣợng. ............................. Error! Bookmark not defined.

3.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. .................. Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Kết quả phân tích định tính. ................................ Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE.Error! Bookmark not

defined.

4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone và mục tiêu phát triển của VinaPhone

....................................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone ............... Error! Bookmark not defined.

4.1.2. Quan điểm, phƣơng hƣớng và các mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone

....................................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch

vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhoneError! Bookmark

not defined.

4.2.1. Nhóm giải pháp về chất lƣợng cuộc gọi .............. Error! Bookmark not defined.

4.2.2. Nhóm giải pháp về cấu trúc giá ........................... Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện .......................... Error! Bookmark not defined.

4.2.4 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng .... Error! Bookmark not defined.

4.2.5. Nhóm giải pháp khác ........................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ................................................................... Error! Bookmark not defined.

DANH MUC TAI LIÊU THAM KHAO ........................................................................ 4

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT BẢNG NộI DUNG TRANG

1. Bảng 1.1 Thang đo Servqual 13

2. Bảng 1.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông

tin di động 17

3. Bảng 2.1 Giới thiệu chung về Công ty 26

4. Bảng 3.1 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Vinaphone 28

5. Bảng 3.2 Tốc độ tăng trƣởng GDP giai đoạn 2005 –

2013 31

6. Bảng 3.3

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ

cạnh tranh chính của VinaPhone 36

7. Bảng 3.4

Cơ cấu, đặc điểm chất lƣợng lao động Công

ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone giai đoạn

2010 - 2014

42

8. Bảng 3.5

Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo

chất lƣợng cuộc gọi 45

9. Bảng 3.6 Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang

đo cấu trúc giá 46

10. Bảng 3.7

Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang

đo dịch vụ

giá trị gia tăng 46

11. Bảng 3.8 Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang

đo sự thuận tiện 47

12. Bảng 3.9

Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang

đo dịch vụ

chăm sóc khách hàng 47

13. Bảng 3.10

Kết quả mô hình hồi quy mức độ hài lòng

khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông

di động VinaPhone (5 nhân tố)

48

14. Bảng 3.11

Kết quả mô hình hồi quy mức độ hài lòng

khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông 49

di động VinaPhone (4 nhân tố)

15. Bảng 3.12

Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng

cuộc gọi của VinaPhone 54

16. Bảng 3.13 Mức độ hài lòng khách hàng về nhân tố sự

thuận tiện 57

17. Bảng 3.14 Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng

dịch vụ viễn thông di động VinaPhone 59

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT HÌNH NộI DUNG TRANG

1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

10

2 Hình 1.2

Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng

dịch vụ 11

3 Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ

15

Hình 3.1

Thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ viễn thông di động 2G và 3G năm

2014

34

DANH MUC TAI LIÊU THAM KHAO

Tiếng Việt

[1] Tạ Thị Kiều An: “Quản lý chất lƣợng”, Nhà xuất bản thống kê

[2] GS.TS.Trần Minh Đạo: “Giáo trình Marketing căn bản”, Nhà xuất bản Đại học

Kinh tế Quốc dân

[3] TS. Nguyễn Thế Hòa: "Quản trị kinh doanh hiện đại", Nhà xuất bản Khoa học tự

nhiên và công nghệ, Hà Nội, 2013.

[4] Lê Văn Huy: “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến

lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Số 2, Tạp chí Khoa học

và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 2007

[5] GS,TS Bùi Xuân Phong : “Quản trị kinh doanh bƣu chính viễn thông”, Nhà xuất

bản Bƣu Điện, 2003.

[6] Vietnam Competitive Inititative, “Nghiên cứu về cạnh tranh ngành viễn thông Việt

Nam”, Báo cáo nghiên cứu chính sách - VNCI số 3, tháng 6 năm 2005

Tiếng Anh

[1] Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M.: “A synthesised service quality

model with managerial implications”, International Journal of Service Industry

Management, Vol. 1 No. 1, pp. 27-44., 1990

[2] Cronin, J.J. and Taylor, S.A.: “Measuring service quality: a reexamination and

extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55-68, 1992

[3] Gro¨nroos, C: “A service quality model and its marketing implications”, European

Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44, 1984

[4] M-K. Kim et al: “The effects of customer satisfaction and switching barrier on

customer loyalty in Korean mobile telecommunication

services” Telecommunications Policy 28, (145-159), 2004

[5] Moon-Koo Kim & Jong-Hyun Park:” The effect of switching barrier on customer

retention in Korean Mobile Telecommunication services”, Electronics and

Telecommunications Research Institute, Korea, 2003

[6] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.: “A conceptual model of service

quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No.

3, pp. 41-50, 1985