Cfmt Allegato Rapporto Di Ricerca Customer Satisfaction 2012

7/24/2019 Cfmt Allegato Rapporto Di Ricerca Customer Satisfaction 2012

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CfmtOsservatorio sulla Customer Satisfaction nei Servizi

I risultati dellindagine 2012

Allegato


2/63

2

Compartie Servizi


3/63

COMMERCIO ALDETTAGLIO

72,6

Acquisti on-line 76,9

Librerie 74,0Farmacie 73,5

Negozi alimentari 69,4

Negozi di abbigliamento 68,9

GRANDEDISTRIBUZIONE

70,5

Centri commerciali 71,7

Supermercati/Ipermercati 71,4

Grandi superfici di bricolage 70,9

Grandi magazzini 70,5

Discount 70,4

Grandi superfici di elettronica 70,3

Outlet 69,8

Grandi superfici di arredamento 69,2

TURISMO 69,4

Servizi alberghieri 70,6

Agenzie di viaggio 69,0

Ristoranti/Pizzerie 68,7

CULTURA EWELLNESS

69,3

Palestre/cura del corpo 72,0

Cinema, Teatri 69,2

Pay TV 68,1

Mostre, Musei, Festival 67,7

SERVIZI DI

VIABILIT

61,4

Aree di sosta/ristoro autostradali 63,0

Stazioni di servizio 62,7

Autostrade 58,6

BANCHEASSICURAZIONI

5!,1Assicurazioni 58,6

Banche 57,5

SANITASSISTENZA

5!,9

Asili nido 64,4

Sanit privata 61,1

Assistenza anziani 59,6

Sanit pubblica 52,6

SERVIZI DI"UBBLICA UTILIT

57,5

Telefonia mobile 65,7

Telefonia fissa / internet 64,0Utility (gas, energia) 58,3

Uffici pubblici locali 54,6

Uffici postali 52,6

Uffici pubblici nazionali 50,3

TRAS"ORTI 57,0

Aeroporti/aerei 68,2

Treni alta velocit 64,8

Stazioni 53,8

Mezzi pubblici urbani 52,2

Treni locali 46,1

SERVIZI "UBBLICI EUTENZE

SERVIZI"RIVATI

3

1#

40#


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1. La dinamica dei comparti

Dallosservazione della dinamica dei comparti, si evince che in generale migliorano la

loro performance quelli che operano in settori ad alta intensit competitiva, percepita dai

clienti, ossia quei mercati dove i clienti si sentono realmente liberi di compiere le loro

scelte di acquisto. Di fatto, i comparti che operano in mercati pi competitivi sono quelli

che hanno investito di pi nel miglioramento del livello di servizio.

Al contrario, nei comparti in cui i clienti percepiscono una limitata possibilit di scelta, le

valutazioni sulla soddisfazione complessiva peggiorano.

I$ C%&&'()*% +$ '--+.$*% )%/'(&+ *$ -('/ * )(')*-+, gi visto nel 2010,

realizzando un punteggio complessivo di 72,6/100, con tre dei cinque settori che lo

compongono nei primi posti della classifica generale dei servizi, tra cui gli acquisti on-

line che spodestano le farmacie dal primo posto.

A/)' $+ G(+/' *-(**%/' )%/-*/+ + )(')'(', raggiungendo un

punteggio sulla soddisfazione complessiva di 70,5/100, con ben 4 degli 8 settori che lo

compongono in crescita, 3 stabili e solo i centri commerciali perdono 2,7 punti rispetto al

2010.

M*.$*%(+ *$ )%&+(-% '$ T(*&% con un aumento della soddisfazione

complessiva per i servizi alberghieri (70,6/100) e le agenzie di viaggio (69,0/100), ma

non si pu dire lo stesso per ristoranti e pizzerie che subiscono un calo che li porta sotto

la soglia di piena soddisfazione, passando da 70,7/100 del 2010 a 68,7/100 nel 2012.

T('/ */ )(')*-+ +/)' '( $+ C$-(+ ' W'$$/', allinterno del quale il

servizio che registra lincremento pi significativo sono le Palestre e i Luoghi per la cura

del corpo (+2,3 punti rispetto al 2010) che li posiziona oltre la soglia di piena

soddisfazione, con una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 72/100.

4


5/63

5

S* )%/'(&+ * /%% /'$$8+('+ * /'-(+$*- *$ )%&+(-% '* '(** *

*+*$*- (61,4/100). In realt, rispetto al 2010, migliorano le valutazioni sulla

soddisfazione complessiva delle Autostrade (+2,6 punti) che si attestano per

ancora a soli 58,6/100 punti, mentre peggiorano le valutazioni su stazioni di

servizio (-1,7 punti) .

Tra i comparti che peggiorano, quello che registra *$ ')('&'/-% *: %(-' ;


6/63

La matrice della dinamica delle valutazioni dei comparti mette in evidenza il punteggio

complessivo di soddisfazione del singolo comparto analizzato, ottenuto dalla media dei

punteggi di soddisfazione dei settori che ne fanno parte.

6

MA""A DI "OSIZIONAMENTO DEICOM"ARTI 2012 2010

vv

S%,,*+

5*%/')%&6$'*7+,'*

C%&6+(-*

"

4/-'..*%&',*%>)+$+0B10

0?

4 3 2 1 0 1 2 34

45

50

55

60

65

70

75

!0

COMMERCIO AL DETTAGLIO

GRANDE DISTRIBUZIONE

TURISMOCULTURA E WELLNESS

SERVIZI DI VIABILIT

BANCHE E ASSICURAZIONISANITASSISTENZA SERVIZI DI"UBBLICA UTILIT

TRAS"ORTI

S%.$*+ * *'/+

%*+*%/'

S%.$*+ **)*'/+

70

60

'..*%(+/% &*.$*%(+/%

D'$-+ S%*+*%/'2012 2010


7/63

2. La dinamica dei servizi

Dallanalisi sui servizi emerge che ben 11 '--%(* 40 %--'/.%/% / /-'..*%

'(*%(' + 70100, la cosiddetta soglia di piena soddisfazione. Invece, 9 '(**

40 * +--'-+/% %--% $+ %.$*+ '$$+ *)*'/+: tutte le valutazioni

inferiori a 60 punti su 100 sono da considerarsi come segnale di forte insoddisfazione da

parte dei clienti.

I$ (*&+-% $% %--'/.%/% * '(** '( .$* +)5,7 /-*?, )' )'/%/% %--% $+ %.$*+ * *)*'/+

attestandosi a soli 57,5/100.

S* './+$+, */%$-(', *$ )+$% * )'/-(* )%&&'()*+$* >2,7 /-*? ' *

'(&'()+-* >0@3 /-*?, )' )%&/


8/63

8

La matrice della dinamica delle valutazioni dei servizi mette in evidenza il punteggio

complessivo di soddisfazione del singolo servizio analizzato, ottenuto dalla media dei

punteggi di soddisfazione dei settori che ne fanno parte.

In particolare, si osservano cali superiori ai 5 punti, sulla soddisfazione complessivadi uffici postali (52,6/100), uffici pubblici nazionali (50,3/100), dei mezzi pubblici urbani

(52,2/100), e della sanit pubblica (52,6/100), che aggravano valutazioni gi di per s

negative.


9/63

3. Commercio al dettaglio

I$ C%&&'()*% +$ '--+.$*% * )%/'(&+ +$ 1# %-% /'$$+ )$+**)+ '*

)%&+(-* )%/ / /-'..*% * *'/+ %*+*%/' * 72,6100.

Tre settori su cinque del comparto migliorano rispetto al 2010: acquisti on-line (76,9/100

vs 74,1/100), librerie (74,0/100 vs 72,4/100) e negozi di abbigliamento (68,9/100 vs

68,1/100). Di questi, lincremento pi significativo quello degli acquisti on-line (+2,8

punti), che si aggiudica il primo posto nella classifica generale dei servizi, dimostrandosi

in controtendenza rispetto al periodo di contrazione dei consumi.

Da notare, invece, il calo delle farmacie che passano da una valutazione di

soddisfazione complessiva di 75,5/100 del 2010 ad una di 73,5/100 nel 2012: perdono

per la prima volta il primato nella classifica dei servizi ed si attestano al 3 posto della

classifica. Peggiorano anche le valutazioni dei negozi di alimentari 8-1,9 punti), che

scendono sotto la soglia di piena soddisfazione, con una valutazione sulla soddisfazionecomplessiva di soli 69,4/100 nel 2012.

Cosa soddisfa di pi i consumatori?

I principali driver di attrazione sono: gradevolezza (74,8/100), degli ambienti e del

personale addetto, convenienza (71,3/100) e affidabilit (71,1) della garanzia del

servizio e della sicurezza della fruizione. Pi critiche invece le valutazioni per la

presenza delle informazioni(65,5/100) su internet, attraverso siti istituzionali o di terze

parti (siti di recensioni e social network), dove si concentrano le aspettative dimiglioramento dei consumatori.

Come migliorare le vendite?

Per migliorare le vendite necessario abbassare i costi (31,1%), migliorare il rapporto

qualit/prezzo (27,0%), semplificare costi/tariffe (24,0%) e ampliare la scelta (22,8%).

9


10/63

COMMERCIO AL DETTAGLIO

10

68,9

69,4

73,5

74,0

76,9

68,1

71,3

75,5

72,4

74,1

40 50 60 70 80 90

Negozi di abbigliamento

Negozi di alimentari

Farmacie

Librerie

Acqi!ti on"line

2010

2012

EICACIA

LESSIBILIT

GRADEVOLEZZA

CONVENIENZAAIDABILIT

"ROBLEMSOLVING

INORMAZIONI

I&+--% $$+ %*+*%/'BASSO ALTO

V+$4-+5*%/*4$$+

S%,,*+5*%/')%&6$'*

7+

BASSE

ALTE

70

0,5

Confronto Indice di soddisfazione 2012 vs 2010


11/63

3.1 Il primato dei servizi on-line

Gli Acquisti on-line si aggiudicano il primo posto in classifica, con una

valutazione di soddisfazione complessiva eccellente, a 76,9 punti su 100. Gli

acquisti on-line attraggono perefficaciadel servizio (71,4/100), la maggiore presenza e

reperibilit di informazioni (70,1/100) in internet, affidabilit (71,9/100) in termini di

garanzia della continuit e della sicurezza del servizio e convenienza(75,5/100). Si

compra di tutto, ma in particolare ricariche telefoniche (44,1%), musica/libri/film (42,8%)

e abbigliamento/calzature/accessori (42,1%). Il 53,4% dichiara che i servizi on-line siano

migliorati nel corso dellultimo anno. In futuro il livello di servizio potrebbe essere

migliorato con costi/tariffe pi semplici (24,2%), una maggiore assistenza post-vendita

(23,3%) e riducendo i tempi di consegna e di attesa (23,3%).

11

3.2 Le librerie: leccellenza della customer experience

Il servizio che meglio di tutti riuscito a creare innovazione, valorizzando

lexperience sul punto vendita, sono proprio le librerie. Soprattutto vengono

apprezzate lagradevolezza(77,8/100) e la flessibilit del servizio, ossia lacapacit di

soddisfare le esigenze dei clienti (73,7/100), laffidabilit (72,9/100) e la

convenienza(73,4/100). I driver di soddisfazione sono anche: gli aspetti diflessibilit

(73,7/100),affidabilit(72,9/100) econvenienza(73,4/100). Questo settore soffre per

la carenza diinformazionisu internet, che invece rappresentano una priorit per i clienti

(67,9/100) di questo servizio. Per essere competitivi bisogna offrire ancora pi scelta

(28,8%) e abbassare i costi rendendoli pi economici (32,8%).

Posizione Punteggio 2012 Punteggio 2010 Trend

1 76,9 74,1


2 74,0 72,4


12/63

3.3 Le Farmacie perdono il titolo storico di primi in classifica

Per la prima volta, le farmacie perdono il primo posto della classifica e scendono

al 3#, mantenendo comunque una valutazione di piena soddisfazione di 73,5/100

punti (vs 75,5 del 2010).Si confermano i giudizi positivi dei clienti su gradevolezza

degli ambienti e del personale (76,5/100), professionalit (74,5/100), trasparenza

(72,7/100) eflessibilit(72,6/100) del servizio. Laconvenienza(67,8/100) rappresenta,

invece, un elemento di criticit - il 38,2% auspica per il futuro un abbassamento dei costi

- e anche leinformazioni(63,3/100) su internet rappresentano laltro punto debole del

servizio. In pi, il 31,5% dichiara di volere costi e tariffe pi semplici.

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3.4 Peggiorano le valutazioni sui negozi di alimentari

La valutazione di soddisfazione complessiva dei clienti sui negozi di alimentari,

peggiora rispetto al 2010 (-1,9 punti), e scende cos sotto la soglia di piena

soddisfazione a soli 69,4/100 nel 2012, attestandosi al 13 posto in classifica. La

gradevolezzadegli ambienti e del personale (71,8/100) lunico aspetto del servizio ad

ottenere una valutazione pi che soddisfacente. Pi critici i giudizi su affidabilit

(69,0/100), intesa come la garanzia della continuit del servizio e di sicurezza,flessibilit (68,8/100) ed efficacia (67,6/100) del servizio, che rappresentano temi

importanti per i clienti. Un altro tema di attenzione rilevante la presenza di

informazioni(62,3/100) sia sui siti istituzionali che quelli di recensioni. Per migliorare le

vendite, bisognerebbe abbassare i costi (32,8%), migliorare il rapporto qualit/prezzo

(36,6%) e ampliare la scelta (27,8%).


3 73,5 75,5


13 69,4 71,3


13/63

3.5 Migliorano le valutazioni sullabbigliamento, ma ancoranon basta

Migliora la valutazione di soddisfazione complessiva dei negozi di abbigliamento

(si passa da 68,1/100 del 2010 a 68,9/100 punti nel 2012), che per restano bassi

nella classifica, attestandosi al 17 posto.Piena soddisfazione per le valutazioni su

convenienza (70,3/100), gradevolezza (73,3/100) degli ambienti e del personaleaddetto eprofessionalit (70,2/100). Per migliorare, questo settore dovrebbe puntare

invece, sulla flessibilit (69,5/100), intesa come la capacit di andare incontro alle

esigenze del cliente (il 28,9% lamenta una scelta troppo limitata) e soprattutto sulla

maggiore presenza diinformazioni(63,4/100) presenti in internet, sia dei siti istituzionali

che quelli di recensioni. Esiste una richiesta esplicita di pi di un terzo del campione

(37,4%) di migliorare il rapporto qualit/prezzo.

13


17 68,9 68,1

"'/+/% */ .'/'(+$' +$ $*'$$% * '(**% (*)'-%%..*, )%&' %-('' ''(' &*.$*%(+-% */ -(%

T%-+$' COMMERCIO

I/-'(*-' DETTAGLIO

N&'(% */-'(*-' 17@99! 2@220 Abbassare costo/renderlo pi economico 29,2% 31,1%

Costi/tariffe pi semplici 25,4% 24,0%

Migliorare rapporto qualit/prezzo 24,0% 27,0%

Pi preparazione / competenza del personale 23,2% 15,7%

Pi scelta 15,2% 22,8%


14/63

4. Grande distribuzione

L+ G(+/' D*-(**%/' * +--'-+ +$ 2# %-% '$$+ )$+**)+ '*

)%&+(-*, con un punteggio complessivo sulla soddisfazione complessiva di 70,5/100

punti. Tre su sette settori del comparto registrano un miglioramento dellindice di

soddisfazione complessiva e raggiungono cos la soglia di piena soddisfazione: Grandi

superfici di bricolage (passano da 67,2 del 2010 a 70,9/100 del 2012), Grandi magazzini

(passano da 69,4 del 2010 a 70,5/100 del 2012), Discount (passano da 69,6 del 2010 a

70,4/100 del 2012).

Cosa soddisfa i consumatori?

I principali driver di attrazione del comparto sono: la convenienza (70,7/100) e la

gradevolezza (71,8/100) degli ambienti e del personale addetto. Una maggiore

professionalit(69,1/100) e presenza delle informazioni(64,5/100) su internet, sia siti

istituzionali che siti di recensioni e social network, sono invece elementi dellasoddisfazione su cui intervenire.

Come migliorare le vendite?

Per migliorare le vendite necessario migliorare il rapporto qualit/prezzo (28,2%),

abbassare i costi (25,7%), migliorare la preparazione del personale (23,9%) e ampliare

la scelta (22,8%).

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15


GRANDE DISTRIBUZIONE

AIDABILIT

CONVENIENZA

GRADEVOLEZZA

ACCESSIBILIT

LESSIBILIT

EICACIA

TRAS"ARENZA

"ROESSIONALIT

INORMAZIONI

I&+--% $$+ %*+*%/'BASSO ALTO

V+$4-+5*%/*4$$+

S%,,*+5*%/')%&6$'

*7+

BASSE

ALTE

70

0,5


16/63

4.1 Il calo della soddisfazione sui Centri Commerciali

Rispetto al 2010, cala la valutazione sui Centri commerciali di ben 2,7 punti su 100,

che comunque si mantengono oltre la soglia di piena soddisfazione (passano da

un punteggio di 74,4/100 a 71,7/100 nel 2012) e si aggiudicano il 5 posto in

classifica. Lesperienza dacquisto garantita da convenienza (70,3/100),

gradevolezza (73,1/100) degli ambienti e del personale addetto, e affidabilit

(72,3/100) intesa come garanzia della continuit del servizio e della sicurezza.

Attenzione per, non si compra pi qualsiasi cosa in base alla promozione del momento,

ma di meno e con maggior oculatezza: il 35,7% infatti, dichiara che un miglior rapporto

qualit/prezzo sarebbe auspicabile. Un aspetto di criticit rappresentato dallefficacia

(69,5/100) del servizio, ossia dalla capacit di rispondere alle esigenze del cliente in

maniera tempestiva. Laltro aspetto su cui si concentrano i consumatori la presenza di

informazioni(65,7/100) in internet, sia su siti istituzionali che di recensioni.

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4.2 Confermata la soddisfazione per Super e Iper

I clienti dei Supermercati e degli Ipermercati confermano la loro soddisfazione con

una valutazione soddisfacente di 71,4/10, facendoli attestare al 6 posto in

classifica. Positive le valutazioni sulla Professionalit (70,0/100), la trasparenza

(70,1/100) e la flessibilit (70,6/100), ma questi non sono gli aspetti del servizio che

attraggono i clienti al supermercato. Invece necessario migliorare laspetto di

convenienza (69,7/100) - il 35,6% dichiara di volere un servizio pi economico, e il

34,4% si aspetta un miglioramento del rapporto qualit/prezzo) - e di accessibilit

(69,1/100), sia in termini territoriali che di informazioni reperibili, i due aspetti su cui si

concentra maggiormente lattenzione dei clienti.


5 71,7 74,4


6 71,4 71,7


17/63

4.3 Cresce la soddisfazione per le Grandi superfici dibricolage

Migliora la soddisfazione complessiva sulle Grandi superfici di bricolage di ben

3,7 punti laumento pi alto di tutto il comparto - e raggiungono cos la soglia di

piena soddisfazione a 70,9/100, e si aggiudicano il 7 posto in classifica.Pi di un

terzo del campione (32,8%) dichiara che il livello di servizio sia migliorato rispetto

allultimo anno. Gradevolezza (72,1/100) degli ambienti e del personale addetto, eaffidabilit(71,3/100) della garanzia del servizio e nella fruizione, rappresentano i punti

di forza. I punti deboli sono leinformazioni(66,1/100) in internet, sia su siti istituzionali

che di terze parti, gli aspetti diproblem solving(67,2/100), latrasparenza(69,2/100),

in termini di chiarezza delle caratteristiche del servizio e laccessibilit(67,3/100). Per

migliorare le vendite bisognerebbe puntare su una migliore preparazione del personale

addetto, richiesta esplicita di pi di un terzo del campione (33,1%).

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4.4 Migliorano le valutazioni per i grandi magazzini

Migliora la soddisfazione complessiva dei clienti dei Grandi Magazzini che

raggiungono cos la soglia di piena soddisfazione a 70,5/100 punti, aggiudicandosi

il 9 posto in classifica. I clienti prediligono fare shopping nei grandi magazzini, per la

gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (70,7/100). Gli aspetti che

realmente interessano i clienti sono altri e su di essi si concentrano i giudizi critici:

laccessibilit (66,3/100) innanzitutto, seguita da professionalit(68,7/100), presenza

delleinformazioni(64,0/100) su internet. da evidenziare anche che il 22,8% lamenta

una scelta troppo limitata. Per migliorare le vendite, invece, necessario migliorare il

rapporto qualit/prezzo (27,9%), abbassare i costi (27,7%), e su una migliore

preparazione del personale addetto (23,0%).


7 70,9 67,2


9 70,5 69,4


18/63

4.5 Positive le valutazioni dei Discount

La soddisfazione complessiva (70,4/100) ottenuta dai Discount migliora rispetto al

2010 (69,6/100) e si aggiudicano il 10 posto nella classifica generale dei servizi.Il

36,3% dichiara che il servizio migliorato nel corso dellultimo anno. Il principale driver di

attrazione la convenienza (73,8/100).

Gli aspetti del servizio su cui migliorare sono: la professionalit (67,0/100) e la

gradevolezza (68,0/100) degli ambienti e del personale addetto. Migliorare la scelta

(37,5%) dei prodotti aiuterebbe a migliorare le vendite.

18

4.6 Le Grandi Superfici di Elettronica raggiungono la pienasoddisfazione

Rispetto al 2010, migliora di 2,9 punti la soddisfazione complessiva per le Grandi

Superfici di Elettronica che si attestano cos oltre la soglia di piena soddisfazione

a 70,3/100 punti e si aggiudicano l11 posto in classifica. La gradevolezza

(72,4/100) degli ambienti e del personale addetto e laffidabilit(70,7/100) del servizio,

in termini di garanzia della continuit e sicurezza della fruizione, sono ci che pi

soddisfano i clienti. Sono altri, tuttavia, gli aspetti che contano e su cui esiste una forte

richiesta di miglioramento: laprofessionalit(69,2/100), le capacit diproblem solving

(67,6/100) e lefficacia(68,2/100) del servizio, intesa come la capacit di rispondere alle

esigenze con tempestivit. Un altro aspetto fondamentale riguarda la presenza delle

informazioni(66,6/100) su internet, sia su siti istituzionali che di terze parti, considerata

deficitaria. Per migliorare le vendite occorre puntare su una maggiore competenza e

preparazione del personale (37,3%).


10 70,4 69,6


11

70,3 67,4


19/63

19

4.7 La soddisfazione resta stabile per gli Outlet

La soddisfazione complessiva (69,8/100) per gli Outlet si conferma

sostanzialmente stabile rispetto a quella del 2010 e non raggiunge cos la soglia di

piena soddisfazione, aggiudicandosi il 12 posto nella classifica dei servizi. La

convenienza(71,1/100) rappresenta il driver di scelta di questo servizio. I punti critici,invece, sono rappresentati dallaffidabilit(68,9/100) e dallaprofessionalit(67,8/100)

ed esistono forti aspettative di miglioramento sotto questi aspetti. Per garantire maggiori

vendite, invece, sarebbe necessario ampliare la scelta (30,8%) e fornire un migliore

rapporto qualit/prezzo (25,4%).


12 69,8 69,9

4.8 Stabili le Grandi superfici di arredamento


15 69,2 69,0

Non migliorano le valutazioni sulla soddisfazione complessiva dei clienti delle

Grandi superfici di arredamento, che si confermano ai livelli del 2010 sotto la

soglia di piena soddisfazione con una valutazione media di 69,8/100 punti e si

aggiudicano cos il 15 posto nella classifica generale.

Laspetto del servizio che attrae la gradevolezza (73,3/100) degli ambienti e del

personale addetto. Le aspettative di miglioramento si concentrano sugli aspetti ditrasparenza (69,9/100), di informazioni (66,2/100) presenti in internet, sia di siti

istituzionali che di terze parti il 9,5% dichiara di desiderare pi informazioni disponibili

per il cliente finale- e di efficacia(69,1/100), intesa come la capacit di espletare le

richieste in maniera tempestiva.


20/63

20

"'/+/% */ .'/'(+$' +$ $*'$$% * '(**% (*)'-%%..*, )%&' %-('' ''(' &*.$*%(+-% */ -(%

T%-+$' I/-'(*-'GRANDE

DISTRIBUZIONE





Pi scelta 15,2% 22,8%

Per migliorare le vendite bisogna puntare su un migliore rapporto qualit/prezzo (26,8%),

una maggiore assistenza post-vendita (20,1%) , una maggiore facilit nel fare acquisti

(11,4%), una maggiore presenza di personale (13,5%) e un rispetto maggiore delle

garanzie (9,7%).


21/63

21

I$ T(*&% * +--'-+ +$ 3 %-% '$$+ )$+**)+ '* )%&+(-* ' *

)%/'(&+ %-+/*+$&'/-' -+*$' (*'--% +* $*'$$* '$ 2010, )%/ /+

+$-+*%/' $$+ %*+*%/' )%&$'*+ * 69,4 /-* 100@

Migliorano due dei tre servizi che lo compongono: i Servizi Alberghieri (che passano da

69,0/100 a 70,6 punti nel 2012) e le Agenzie di Viaggio (che passano da 67,7/100 a

69,0/100). Al contrario, Ristoranti e pizzerie registrano un calo importante di 2 punti escendono sotto la soglia di piena soddisfazione con una valutazione media di soli

68,7/100 nel 2012.

Su cosa si focalizza il consumatore?

I driver di attrazione di questo comparto sono: lefficacia (70,3/100), intesa come la

capacit di espletare le richieste del cliente in maniera tempestiva, e la gradevolezza

(73,8/100) degli ambienti e del personale addetto. La presenza delle informazioni

(65,4/100), sia su siti istituzionali che di terze parti il 9,7% degli intervistati richiede pi

integrazione tra online e offline , e laccessibilitdel servizio (67,9/100) sia in termini

territoriali che, di reperibilit delle informazioni, sono aspetti ritenuti importanti per i

consumatori e sui quali ci si aspetta un miglioramento. La professionalit(70,95/100) e

la flessibilit(70,60/100), come capacit di andare incontro alle esigenze, invece, pur

ottenendo punteggi soddisfacenti, sono considerati prerequisiti minimi per il settore.

Cosa fare per migliorare le vendite?

Innanzitutto, migliorare il rapporto qualit/prezzo, richiesto da pi di un terzo del

campione (32,0%). Le richieste di miglioramento si concentrano sugli aspetti di relazione:

pi cortesia e disponibilit del personale (12,5%) e pi cura nella gestione della relazione

(15%). E ultimo, ma non meno importante, laspetto relativo auna maggiore cura e

pulizia (14,3%).

5. Turismo


22/63

TURISMO

22

2008 2010 2012

68,8 69,0 69,4


"ROESSIONALIT

CONVENIENZA

TRAS"ARENZA

LESSIBILIT

EICACIA

GRADEVOLEZZA

AIDABILITINORMAZIONI

ACCESSIBILIT

I&+--% $$+ %*+*%/'BASSO ALTO

V+$4-+5*%/*4$$+

S%,,*+5*%/')%&6$'*7+

BASSE

ALTE

70

0,5


23/63

5.1 Buona la soddisfazione per i servizi alberghieri

Rispetto al 2010, migliorano le valutazioni sul livello di soddisfazione complessiva

dei Servizi Alberghieri (1,6 punti) che si attestano cos oltre la soglia di piena

soddisfazione con una valutazione media di 70,6/100 punti, aggiudicandosi l8

posto in classifica. In un servizio ad alta intensit di relazione, la professionalit

(72,3/100) e la capacit diproblem solving(71,0/100), vengono vissuti come minimi

requisiti del servizio, cosi come la convenienza (70,9/100). I veri driver di attrazione

sono costituiti dallefficacia(72,1/100) e dallagradevolezza(74,2/100) degli ambienti e

del personale addetto. Le criticit si concentrano invece, sulla presenza di informazioni

(68,7/100) in internet, su siti istituzionali e di terze parti e sullaccessibilit(68,3/100),

sia in termini territoriali che di informazioni.

I principali aspetti su cui puntare per migliorare la performance sono: migliorare il

rapporto qualit/prezzo, richiesto da pi di un terzo del campione (34,5%), costi e tariffe

pi semplici (27,9%), pi manutenzione delle strutture (20,2%), pi pulizia e pi cura

degli ambienti e del personale (18,2%), maggiori investimenti informatici/internet (10,4%)

e maggiore integrazione tra online e offline (9,6%).

23


8 70,6 69,0


24/63

24

Migliorano di 1,3 punti rispetto al 2010, le valutazioni dei clienti sulla

soddisfazione complessiva delle Agenzie di viaggio, ma non raggiungono

ancora la soglia di piena soddisfazione attestandosi su una valutazione media di

soli 69,0/100 punti e si aggiudicano cos il 16 posto.

Pur ottenendo punteggi di piena soddisfazione, la professionalit (71,8/100), lagradevolezza (74,8/100) degli ambienti e del personale addetto e la flessibilit

(71,5/100) del servizio, intesa come la capacit di andare incontro alle esigenze del

cliente, vengono dati per scontati.

I veri driver di attrazione sono rappresentati, invece, dallefficacia (71,2/100), intesa

come capacit di erogare il servizio con tempestivit in base alle esigenze del cliente e

dallatrasparenza(71,2/100), ossia la chiarezza delle caratteristiche del servizio. Molto

critiche le valutazioni sulla presenza delleinformazioni(66,7/100) in internet, su siti

istituzionali e di terze parti, verso le quali si concentrano le attese di miglioramento dei

clienti di questo settore.

Sono molti gli aspetti su cui lavorare per migliorare la performance di questo settore.

Innanzitutto, esiste una forte richiesta di abbassare i costi (26,2%) e di rendere costi e

tariffe pi semplici (29,9%). Laltra area di miglioramento riguarda la relazione con il

cliente: il 20,5% lamenta scarsa preparazione e competenza del personale, il 18,7%

scarse capacit di gestione della relazione con il cliente, il 16,3% lamenta una carenza

sullassistenza post-vendita, il 9,0% auspica una maggiore possibilit dipersonalizzazione del servizio e l8,6% pi rispetto delle garanzie.

Laltra area di intervento quella relativa alle informazioni: il 14,2% richiede pi

informazioni per il cliente finale, il 15,2% pi trasparenza e il 9,8% pi integrazione tra

online e offline.


16 69,0 67,7

5.2 Agenzie di viaggio: migliorare la presenza in internet


25/63

5.3 Forte il calo delle valutazioni per le pizzerie e ristoranti

Le valutazioni sulla soddisfazione complessiva di pizzerie e ristoranti peggiorano

di 2 punti, e scendono cos sotto la soglia di piena soddisfazione, attestandosi su

una valutazione non del tutto positiva di soli 68,7/100, aggiudicandosi cos il 18 in

classifica. Il principale driver di soddisfazione di questo servizio la gradevolezza

(72,7/100) degli ambienti e del personale addetto. I due aspetti su cui invece si

concentrano maggiormente le critiche dei clienti, nonch le aspettative di miglioramento,

sono lefficacia(67,6/100), intesa come la capacit di espletare le richieste del cliente

con tempestivit e la presenza di informazioni (60,2/100) su internet, sia su siti

istituzionali che di terze parti. Per migliorare le vendite bisogna puntare su: un miglior

rapporto qualit/prezzo (40,8%), abbassare i costi (30,4%), curare di pi la relazione con

il cliente (18,2%), pi cortesia e disponibilit del personale (17,7%), pi

personalizzazione del servizio (9,7%) e ridurre i tempi di consegna/attesa (17,7%), pi

pulizia e cura (23,1%).

25


18 68,7 70,7

"'/+/% */ .'/'(+$' +$ $*'$$% * '(**% (*)'-% %..*,)%&' %-('' ''(' &*.$*%(+-% */ -(%

T%-+$'I/-'(*-' TURISMO

N&'(% */-'(*-' 17@99! 1@33! Abbassare costo/renderlo pi economico 29,2% 27,6%




Pi scelta 15,2% 13,0%


26/63

26

6. Migliora di poco Cultura e Wellness

lieve (0,8 punti) il miglioramento del comparto di Cultura e Wellness, che

ottiene una valutazione sulla soddisfazione complessiva di soli 69,3/100, senza

quindi riuscire a raggiungere la soglia della piena soddisfazione e

aggiudicandosi il 4 posto nella classifica dei comparti.Rispetto al 2010, tre settori

su quattro migliorano e dimostrano il trend in crescita di questo comparto: Palestre e

Luoghi per la cultura del corpo (che passano da 69,7/100 a 70,2/100), tv a pagamento(che passano da 66,8/100 a 67,7/100), Musei, Festival e fiere (che passano da

66,8/100 a 67,7/100). Al contrario, Cinema e teatri peggiorano e passano da 71,8/100 a

69,2/100.

Su cosa si concentrano i consumatori?

La gradevolezza(72,0/100) degli ambienti e del personale addetto rappresenta lunico

driver di attrazione del comparto. Sono invece numerose le aree di criticit.

Innanzitutto, esiste una forte aspettativa di miglioramento rispetto alle informazioni(65,1/100) presenti in Internet, su siti istituzionali e di terze parti(siti di recensioni e

social network). La flessibilit (67,8/100) del servizio, intesa come la capacit di

andare incontro alle esigenze del cliente, lefficacia(67,5/100), ossia la capacit di

rispondere alle esigenze del cliente in maniera puntuale e tempestiva, la

professionalit(68,9/100), ossia la preparazione del personale e la capacit di fornire

il servizio senza disagi o disguidi.

Come migliorare la performance?

La prima richiesta da parte dei clienti quella di abbassare costi e tariffe (39,5%),

seguita da una richiesta di ampliare la scelta (21,4%) e da pi manutenzione delle

strutture (13,8%).


27/63

CULTURA E WELLNESS

27


2008 2010 2012

66,0 68,5 69,3

GRADEVOLEZZA

CONVENIENZA

"ROBLEM

SOLVING

CONVENIENZA

INORMAZIONI

LESSIBILIT

EICACIA

"ROESSIONALIT

I&+--% $$+ %*+*%/'BASSO ALTO

V+$4-+5*%/*4$$+

S%,,*+5*%/')%&6$'

*7+

BASSE

ALTE

70

0,5


28/63

6.1 La soddisfazione per le palestre e i luoghi per la cura del

corpo

Le valutazioni di soddisfazione complessiva (72,0/100) sulle Palestre e i luoghi per

la cura del corpo migliorano rispetto al 2010 (69,7/100) e si aggiudicano il 4 posto

nella classifica dei servizi - il 33,7% degli intervistati, dichiara che il servizio sia

migliorato rispetto allultimo anno. La professionalit (72,7/100), intesa come la

competenza del personale e la capacit di fornire un servizio senza problemi, e la

flessibilit (71,2/100), rappresentano i driver di attrazione. In un servizio ad alta

intensit di relazione come questo,affidabilit(70,9/100), intesa come la garanzia della

continuit del servizio e della sicurezza della fruizione egradevolezza (74,7/100) del

personale e degli ambienti, pur ottenendo valutazioni positive, vengono vissute dai clienti

come dei requisiti minimi di base. Le criticit si concentrano, sulle informazioni

(63,3/100) in internet e sullefficacia (71,6/100), ossia la capacit di rispondere alle

necessit in maniera puntuale e tempestiva.

28

6.2 Le valutazioni non soddisfacenti per cinema/teatro


4 72,0 69,7

La soddisfazione complessiva (69,2/100) su Cinema e Teatri, peggiora rispetto al

2010 (71,8/100) e si aggiudicano il 14 posto nella classifica generale dei servizi. Il

principale driver di attrazione di questo servizio rappresentato, dalla gradevolezza

(71,6/100) degli ambienti e del personale addetto. Le criticit e le attese di miglioramento

si concentrano su tre aspetti: accessibilit (66,2/100) sia in termini territoriali che di

reperimento delle informazioni,flessibilit(68,1/100), intesa come la capacit di andare

incontro alle esigenze del cliente, e le informazioni(66,4/100) presenti su internet. Il

43% dichiara che un abbassamento dei costi migliorerebbe il livello di servizio in futuro

ed il 32% ritiene che sia importante avere costi e tariffe pi semplici.


14 69,2 71,8


29/63

6.3 Trend in crescita per la soddisfazione della Pay tv

Le valutazioni sulla soddisfazione complessiva (66,8/100) dei clienti della Pay Tv

migliorano rispetto al 2010 (68,1/100) e si aggiudicano il 20posto nella classifica dei

servizi. Lavvento del digitale e lo sviluppo di nuovi servizi on demand e via internet

hanno dato un forte impulso allo sviluppo di questo settore. Tuttavia, le aree di criticit

sono diverse. Innanzitutto, si lamenta una mancanza di flessibilit del servizio(65,7/100), intesa come capacit di andare incontro alle esigenze; poca chiarezza sulle

caratteristiche del servizio (trasparenza65,68/100) e bassa efficacia(66,4/100), intesa

come la capacit di espletare il servizio in maniera puntale e tempestiva. Altrettanto

importanti sono le aspettative di miglioramento sugli aspetti diinformazioni(63,9/100) in

internet, sia su siti istituzionali che di terze parti e sullaconvenienza(60,3/100). Il 50,9%

si augura un abbassamento dei costi per il futuro a garanzia del miglioramento del livello

di servizio.

29


20 68,1 66,8


30/63

30

6.4 Il gradimento dei musei/mostre/festival/fierePosizione Punteggio 2012 Punteggio 2010 Trend

21 67,7 66,8

La soddisfazione complessiva (67,7/100) nei confronti dei Musei, Mostre e Teatri,

migliora rispetto al 2010 (66,8/100). Gli aspetti pi critici su cui intervenire, poich ivi

si concentrano le aspettative di miglioramento dei clienti, sono: lefficacia(64,8/100),

ossia la capacit di erogare il servizio in base alle esigenze e senza attese, la

gradevolezza (69,6/100) degli ambienti e del personale addetto, e le informazioni

(66,8/100) presenti in internet sia sui siti istituzionali che di terze parti(siti di recensioni;

social network).

"'/+/% */ .'/'(+$' +$ $*'$$% * '(**% (*)'-%%..*, )%&' %-('' ''(' &*.$*%(+-% */ -(%

T%-+$' I/-'(*-'CULTURA EWELLNESS





Pi scelta 15,2% 21,4%


31/63

7. Servizi di viabilit

31

La valutazione sulla soddisfazione complessiva (61,4/100) dei Servizi di viabilit

conferma il trend in calo iniziato nel 2008 perdendo ancora 1 punto rispetto al 2010,

aggiudicandosi la penultima posizione tra i comparti dei servizi privati (5 posto

nella classifica dei comparti).

Il calo riguarda principalmente le stazioni di servizio (si passa da una valutazione sulla

soddisfazione complessiva di 64,4/100 nel 2010 a 62,7/100 nel 2012) e in parte anche le

Aree di sosta e di ristoro (che passano da una valutazione sulla soddisfazione

complessiva di 63,2/100 nel 2010 ad una di 63,0/100, nel 2012). Al contrario, le

Autostrade (si passa da una valutazione sulla soddisfazione complessiva di 56,0/100 a

una di 58,6/100) migliorano, ma si attestano ancora su una valutazione insufficiente.

Ma quali sono le aspettative di miglioramento dei consumatori?

Il primo aspetto da migliorare sono le informazioni (58,2/100) su internet, sia sui siti

istituzionali che su quelli di terzi (siti di recensioni, social network, etc.). La flessibilit

(63,6/100) intesa come la capacit di andare incontro alle esigenze dei clienti, lefficacia

(63,4/100), ossia la capacit di rispondere in maniera e tempestiva alle richieste dei clienti

e la convenienza (58,0/100) sono gli altri aspetti de servizio verso i quali sono pi

sensibili i clienti e su bisognerebbe intervenire.

Dove puntare per migliorare la performance?

Innanzitutto, esiste una reale e concreta richiesta di abbassare i costi e le tariffe da parte

del 39,2% del campione intervistato, di semplificarli (30,1%), di migliorare il rapporto

qualit/prezzo (29,0%). Il 27,2% lamenta scarsa manutenzione delle strutture e il 22,5%

scarsa pulizia.


32/63

SERVIZI DI VIABILIT

32


2008 2010 201264,3 62,4 61,4

GRADEVOLEZZA

TRAS"ARENZA

"ROESSIONALIT

AIDABILIT

INORMAZIONI

LESSIBILIT

EICACIA

CONVENIENZA

I&+--% $$+ %*+*%/'BASSO ALTO

V+$4-+5*%/*4$$+

S%,,*+5*%/')%&6

$'*7+

BASSE

ALTE

70

0,5


33/63

7.1 Si confermano basse le valutazioni delle aree di sosta e diristoro

La valutazione sulla soddisfazione complessiva (63,0/100) per le Aree di sosta e di

ristoro si conferma sostanzialmente ai livelli del 2010 (63,2/100) e questi servizi si

aggiudicano il 26posto in classifica. Per il 63,3% il livello di servizio rimasto pi o

meno uguale, rispetto allultimo anno. Gli aspetti su cui ci sono forti aspettative di

miglioramento da parte dei clienti, sono: leinformazioni(58,6/100) su siti istituzionali edi terze parti (come social network o siti di recensione), laflessibilit(65,4/100), intesa

come la capacit di andare incontro alle esigenze del cliente, lagradevolezza(66,0/100)

degli ambienti e del personale addetto (il 37,3% dichiara infatti, di voler una maggior cura

e pulizia per il futuro) e laconvenienza(60,3/100) del servizio.

33

7.2 Valutazioni basse per le stazioni di servizio

Le valutazioni sulla soddisfazione complessiva (62,7/100) delle stazioni di servizio

peggiora rispetto al 2010 (64,4/100), ci le posiziona al 27 posto della classifica dei

servizi. Gli aspetti su cui si concentrano maggiormente le aspettative di miglioramento dei

clienti, sono: leinformazioni(58,1/100) su siti istituzionali e di terze parti (come social

network o siti di recensione); laflessibilit(64,3/100), intesa come la capacit di andare

incontro alle esigenze del cliente; la gradevolezza (64,9/100) degli ambienti e del

personale addetto; laconvenienza(59,6/100). Il 42,1% pensa che si renda necessario un

abbassamento dei costi; il 35,8% che si necessiti di costi/tariffe pi semplici ed il 32,3%

che occorra un miglior rapporto qualit/prezzo


26 63,0 63,2


27 62,7 64,4


34/63

7.3 Migliorano le valutazioni delle autostrade, ma nonbastano al raggiungimento della sufficienza

Ancora distanti dalla sufficienza le valutazioni sulla soddisfazione complessiva (58,6/100)

delle Autostrade. Nonostante un miglioramento rispetto al 2010 (56,0/100), esse si

attestano infatti al 30 posto nella classifica dei servizi. Forti sono le aspettative di

miglioramento su efficacia (60,5/100), intesa come la capacit di rispondere alleesigenze in maniera puntuale e tempestiva, eaffidabilit(63,6/100), ossia la garanzia di

continuit del servizio e della sicurezza. Anche una maggior presenza delle

informazioni(57,9/100) in internet, sia su siti istituzionali che su siti di recensione, social

network, rappresenta un punto di attenzione. da notare che la convenienza, pur

ottenendo una bassa valutazione (54,4/100), non rappresenti unaspettativa di

miglioramento su cui concentrarsi. I clienti infatti, sembrano essere poco sensibili al

prezzo, rispetto alla garanzia di un servizio pi sicuro. Un aumento del livello del servizioin futuro, potrebbe essere garantito da una maggiore manutenzione delle strutture, lo

dichiara il 41,8% degli intervistati.

34


30 58,6 56,0

Pensando in generale al livello di servizioricevuto oggi, come potrebbe essere

migliorato in futuro?

Totale Interviste SERVIZI DI VIABILITA

Numero interviste 17.998 1.351Abbassamento dei costi 29% 39% Costi/tariffe pi semplici 25% 30% Migliore rapporto qualit/prezzo 24% 29% Maggior manutenzione delle strutture 11% 27% Maggior pulizia / cura 11% 23%


35/63

35

8. Banche e assicurazioni

Il comparto dei servizi finanziari perde 5 punti sulla soddisfazione complessiva rispetto

al 2010, passando da 61,1/100 a 58,1/100. In particolare sono le banche ad essere

penalizzate, che, rispetto al 2010, registrano un calo importante di 5,7 punti sulla

soddisfazione complessiva - si passa da 63,2/100 a 57,5/100. Le assicurazioni invece,

hanno un trend inverso, migliorano rispetto al 2010, anche se solo di 1 punto,

passando da 57,6/100 a 58,6/100.

Ma verso cosa sono pi sensibili i consumatori?

La sensibilit verso i prezzi molto alta in questo comparto, la convenienzaottiene un

punteggio della soddisfazione di 61,3/100. Le altre aspettative di miglioramento sono

rivolte a: professionalit (65,7/100), presenza di informazioni(59,0/100) utili ed

affidabili, sia sui siti istituzionali che su siti di recensioni e social network e chiarezza

sulle caratteristiche del servizio (trasparenza62,2/100).Come migliorare le performance?

Le richieste pi forti sono rispetto allabbassamento dei costi (35,5%), ma soprattutto

della semplificazione delle tariffe (41,3%) e sulla trasparenza (32,7%). Esiste unarea di

criticit sulla gestione dei reclami (12,8%),


36/63

BANCHE E ASSICURAZIONI

36


2008 2010 201258,5 61,1 58,1

"ROBLEM

SOLVING

GRADEVOLEZZA

EICACIA

CONVENIENZA

"ROESSIONALIT

INORMAZIONI

TRAS"ARENZA

I&+--% $$+ %*+*%/'BASSO ALTO

V+$4-+5*%/*

4$$+

S%,,*+5*%/')%&

6$'*7+

BASSE

ALTE

70

0,5


37/63

8.1 Lieve aumento della soddisfazione per le assicurazioni

37

8.2 Il crollo della soddisfazione per le banche


31 58,6 57,6

Aumenta il punteggio della soddisfazione complessiva rispetto al 2010, passando da 57,6/100

58,6/100. Tuttavia ancora al di sotto della soglia della sufficienza, le Assicurazioni si attestano al

31 posto della classifica dei servizi. Gli aspetti su cui intervenire per favorire un aumento del

livello di servizio, perch l che si concentrano le aspettative di miglioramento dei consumatori,

sono: la convenienza (60,8/100), il 46,3% dichiara che il servizio potrebbe migliorare con un

abbassamento dei costi ed il 48,9% con dei costi e tariffe pi semplici; la professionalit

(64,9/100); la trasparenza(61,4/100). I consumatori inoltre, sono particolarmente sensibili anch

ad una maggiore presenza delle informazioni (59,0/100), sia sui siti istituzionali che su quelli di

recensioni e social network.


33 57,7 63,2

Crolla la soddisfazione complessiva delle banche, che passa da 63,2/100 del 2010 a

57,5/100 del 2012. La richiesta di miglioramento si concentra su: aumentare la capacit di

risoluzione dei problemi ed in tempi brevi (problem solving 64,2/100); maggiore

trasparenza(62,2/100), lo dichiara il 32,7% degli intervistati; aumentare la presenza delle

informazionisui siti istituzionali e non (59,0/100). Altri aspetti verso i quali i clienti sono

particolarmente sensibili sono: la professionalit (65,7/100) e la gradevolezza del

personale e degli ambienti (69,8/100). da notare che anche se il 35,5%, dichiara di

desiderare costi pi bassi, ci non aumenterebbe la competitivit delle banche, in quanto

risulta essere inferiore la sensibilit al prezzo, rispetto alle altre variabili della soddisfazione.


38/63

38

Pensando in generale al livello di servizioricevuto oggi, come potrebbe esseremigliorato in futuro?

Totale IntervisteBANCHE

E ASSICURAZIONI

Numero interviste 17998 930

Costi/tariffe pi semplici 25% 45%

Abbassamento dei costi 29% 41% Maggiore trasparenza 10% 33% Migliore rapporto qualit/prezzo 24% 20% Maggior preparazione / competenza del

personale 23% 18%


39/63

39

9. Sanit e assistenza

Il comparto della sanit ed assistenza perde 4,0 punti sul punteggio complessivo

della soddisfazione, rispetto al 2010, il calo pi forte tra tutti i comparti. Scende cos

sotto la soglia della sufficienza attestandosi a soli 58,9 punti su 100. Tre dei quattro

settori che lo compongo sono in calo: la sanit privata che passa da 65,0/100 a

61,1/100, l assistenza anziani da 64,5/100 a 59,6/100 (-4,9 punti rispetto al 2010) e

la sanit pubblica da 57,9/100 a 52,6/100, registrando uno tra i cali pi severi inassoluto (-5,3 punti rispetto al 2010). Restano stabili gli asili nido, che confermano il

punteggio del 2010 di 64,4/100.

Ma quali sono le aspettative di miglioramento dei consumatori?

Il 31,6% degli intervistati pensa che il servizio sia peggiorato rispetto allanno

precedente. Gli elementi di criticit del comparto sono diversi, tra cui ci si attende

che migliori: la gradevolezzadegli ambienti e del personale addetto (64,9/100); la

capacit di rispondere alle necessit dei clienti ed in tempi brevi, riducendo le attese,

ossia lefficacia del servizio (60,3/100); la flessibilit (61,8/100), intesa come

capacit di andare incontro alle esigenze; la convenienza(59,1/100).

Cosa fare per migliorare la performance?

Esiste una forte richiesta di una maggiore preparazione e competenza del personale

(31,8%), di una maggiore manutenzione delle strutture (20,4%), di maggiore cura e

pulizia (14,0%), e di maggiore presenza di personale (22,2%).


40/63

SANIT E ASSISTENZA

40


2008 2010 201256,9 62,9 58,9

AIDABILITINORMAZIONIACCESSIBILIT

EICACIAGRADEVOLEZZACONVENIENZALESSIBILIT

"ROBLEMSOLVING

I&+--% $$+ %*+*%/'BASSO ALTO

V+$4-+5*%/*4$$+

S%,,*+5*%/')%&6$'*7+

BASSE

ALTE

70

0,5


41/63

9.1 Rimangono stabili le valutazioni per gli asili nido

Il punteggio della soddisfazione complessiva per gli asili nido resta invariato rispetto al

2010, pari a 64,4/100: si posizionano al 24della classifica dei servizi. Gli elementi che

soddisfano sono: la gradevolezza del personale e dellambiente (69,4/100) e

laffidabilit, intesa come garanzia di continuit del servizio e sicurezza nella fruizione

dello stesso (69,1/100). Ma gli aspetti su cui si concentrano le aspettative di

miglioramento dei clienti sono: il problem solving (66,42/100), ossia la capacit di

risolvere i problemi ed in tempi brevi; la convenienza (63,4/100) e la flessibilit

(66,9/100).

41


24 64,4 64,4

9.2 La bassa valutazione per la sanit privata


28 61,1 65,0

La soddisfazione complessiva per la sanit privata, perde quasi 4 punti rispetto al 2010,

passando da 65,0/100 a 61,1/100 e si attesta al 28posto della classifica dei servizi. I

consumatori ripongono le loro aspettative di miglioramento su: gradevolezza(67,9/100)

sia del personale addetto che degli ambienti;efficacia(62,32/100) e quindi la capacit dirispondere alle esigenze e di erogare il servizio tempestivamente; convenienza

(59,5/100) il 37,1% si auspica per il futuro un abbassamento dei costi. Merita poi un

punto di attenzione anche laffidabilit(64,7/100), intesa come garanzia di continuit del

servizio e sicurezza nella fruizione dello stesso.


42/63

9.3 La poca soddisfazione per lassistenza agli anziani


29 59,6 64,5

42

9.4 Il crollo delle valutazioni per la sanit pubblica

Al 29 della classifica dei servizi si posiziona lassistenza agli anziani, la cui

soddisfazione complessiva perde quasi 5 punti rispetto al 2010: si passa infatti da

64,5/100 a 59,6/100 del 2012. Gli elementi sui quali occorre intervenire per migliorare il

servizio, andando incontro a quelle che sono le aspettative dei consumatori sono: ilproblem solving(61,0/100), ossia la capacit di risolvere i problemi ed in tempi brevi; la

presenza delle informazioni (58,8/100) sui siti istituzionali e non (siti di recensioni;

social network); laflessibilit(63,3/100) intesa come la capacit di andare incontro alle

esigenze e lefficacia(62,3/100) e quindi la capacit di rispondere alle necessit e di

erogare il servizio senza attese.


37 52,6 57,9

La soddisfazione complessiva della sanit pubblica ottiene un punteggio pari a 52,6/100,

contro il 57,9/100 del 2010, che la fa crollare al 37posto della classifica dei servizi. Il

45,4% pensa che il servizio sia peggiorato rispetto allanno precedente. Le aree di

criticit sono molteplici, ma quelle sulle quali gli utenti concentrano le loro principaliaspettative di miglioramento sono: la convenienza (54,3/100); la gradevolezza del

personale addetto e degli ambienti (58,6/100); laprofessionalit(56,3/100) il 37% si

aspetta una maggior preparazione e competenza del personale e laccessibilit

(56,5/100) riferita sia alla facilit di reperire le informazioni sul servizio sia alla

presenza/diffusione del servizio nella propria provincia.


43/63

Pensando in generale al livello di servizioricevuto oggi, come potrebbe esseremigliorato in futuro?

Totale Interviste SANITA E ASSISTENZA

Numero interviste 17998 1722 Maggior preparazione / competenza delpersonale 23% 37%

Abbassamento dei costi 29% 24%

Riduzione dei tempi di consegna o di attesa 12% 23%

Costi/tariffe pi semplici 25% 20%

Pi personale 11% 19%

43


44/63

44

10. Pubblica utilit

"'..*%(+/% $' +$-+*%/* $$+ %*+*%/' )%&$'*+ '$

)%&+(-% '$$+ $*)+ -*$*-, )' %--*'/' /+ +$-+*%/' &'*+ *

%$* 57,5 100, )%/-(% 5!,3100 '$ 2010, +--'-+/%* +$ '/$-*&%

%-% /'$$+ )$+**)+ '* )%&+(-*@

A$$8*/-'(/% '$ )%&+(-%, -(' '--%(* ('.*-(+/% / &*.$*%(+&'/-% '$$+%*+*%/' ' -(' / '..*%(+&'/-%@Migliorano: la telefonia fissa e servizi

internet, che passano da 62,6/100 a 64,0/100; le utility (energia e gas) che passano da

55,5/100 a 58,3/100; gli uffici pubblici locali, che ottengono 54,6/100 contro 52,3/100 del

2010. Peggiorano invece: la telefonia mobile, che passa da 67,3/100 a 65,7/100; gli

uffici postali da 58,4/100 a 52,6/100 e gli uffici pubblici nazionali/regionali che passano

da 55,4/100 a 50,3/100.

Ma quali sono gli elementi della soddisfazione su cui si concentrano i consumatori?

I principali aspetti su cui si concentrano i consumatori di questo comparto sono: la

professionalit(59,8/100); la gradevolezza (62,2/100) sia del personale addetto che

degli ambienti in cui si esplica il servizio; lefficacia (57,9/100) ossia la capacit di

rispondere alle necessit e di erogare il servizio tempestivamente e senza attese; la

presenza di informazioni(57,8/100) sia sui siti istituzionali che non (siti di recensioni e

social network).


In assoluto, la richiesta pi forte riguarda il miglioramento della preparazione e della

competenza del personale (38,3%), di pi trasparenza (17,1%) e di maggiori

investimenti informatici (10,7%).


45/63

"UBBLICA UTILIT

45


2008 2010 201257,9 58,3 57,5

ACCESSIBILITFLESSIBILIT

CONVENIENZAPROBLEM SOLVING

PROFESSIONALITEFFICACIA

GRADEVOLEZZAINFORMAZIONI

I&+--% $$+ %*+*%/'BASSO ALTO

V+$4-+5*%/*

4$$+

S%,,*+5*%/')%&

6$'*7+

BASSE

ALTE

70

0,5


46/63

10.1 Cala la soddisfazione per la telefonia mobile


22 65,7 67,3

46

10.2 Aumentano le valutazioni per la telefonia fissa einternet

La soddisfazione complessiva per la telefonia mobile perde 1,6 punti rispetto al 2010,

passando da 67,3/100 a 65,7/100 e si attesta cos al 22posto della classifica dei servizi.

Gli utenti concentrano le loro aspettative di miglioramento su: accessibilit(65,8/100);

garanzia di continuit e sicurezza di fruizione del servizio (affidabilit 66,8/100);

presenza diinformazioni(60,9/100) su siti istituzionali e non( siti di recensioni; social

network); capacit di rispondere alle necessit e di erogare il servizio senza attese

(efficacia62,87/100) econvenienza(61,7/100)


25 64,0 62,6

Registra un miglioramento la soddisfazione complessiva dei servizi di telefonia fissa ed

internet, passando da 62,6/100 del 2010 a 64,0/100 del 2012. Il 26,5% dichiara che il

servizio migliorato rispetto allanno precedente. La gradevolezza del personale e degli

ambienti ottiene un buon punteggio (66,7/100), ma gli elementi ritenuti importanti e suiquali ci si aspetta un miglioramento sono: flessibilit(62,8/100), ossia la capacit di

andare incontro alle esigenze; una maggioreprofessionalit(61,9/100) econvenienza

(62,7/100); pi chiarezza sulle caratteristiche del servizio (trasparenza61,6/100).


47/63

10.3 Trend in crescita per la soddisfazione delle utility

47


32 58,3 55,5

10.4 Aumento per le valutazioni degli uffici pubblici locali

Le utility (energia, gas) ottengono un punteggio della soddisfazione complessiva pari

a 58,3/100 rispetto a 55,5/100 del 2010. Tuttavia, si posizionano solo al 32della

classifica dei servizi. Le principali aspettative di miglioramento, su cui si concentrano

gli utenti, sono: una maggioreprofessionalit(61,5/100); una maggiore capacit di

espletare le richieste/risolvere i problemi ed in tempi brevi (problem solving

58,4/100); un aumento della presenza delle informazioni sui siti istituzionali

(57,3/100) e non (siti di recensioni, social network) e piconvenienza(58,0/100).


34 54,6 52,3

Miglioramento della soddisfazione complessiva anche per gli uffici pubblici locali, che

passano da un punteggio della soddisfazione di 52,3/100 ottenuto nel 2010 a

54,6/100 del 2012. Posizionati al 34della classifica dei servizi, gli uffici pubblici locali

rilevano molte aree di criticit. Tra queste le principali sono: laprofessionalitcon

cui il servizio reso e la capacit di fornirlo senza disguidi (59,2/100); la

gradevolezza degli ambienti e del personale addetto (62,0/100); la presenza di

informazionisui siti istituzionali e quelli di recensioni, oltre che sui social network

(56,7/100).


48/63

10.5 Crolla la soddisfazione per gli uffici postali


36 52,6 58,4

48

10.6 In calo le valutazioni degli uffici pubblici

nazionali/regionali

Perdono 5,8 punti sulla soddisfazione complessiva e si posizionano al 36posto della

classifica dei servizi gli uffici postali. Rispetto al 2010 (58,4/100) infatti, ottengono un

punteggio pari a 52,6/100. Il 35,6% dichiara che il servizio peggiorato rispetto allanno

precedente. In particolare, non soddisfa la capacit di rispondere alle necessit e dierogare il servizio in maniera tempestiva (efficacia 53,3/100); la professionalit

(57,4/100); la presenza diinformazioni(53,76/100)utili ed affidabili sui siti istituzionali

e non (siti di recensioni, social network).


39 50,3 55,4

Crollo di 5,1 punti per la soddisfazione degli uffici pubblici nazionali e regionali, che

passa da 55,4/100 del 2010 a 50,3/100 nel 2012 e si posiziona cos al 39 della

classifica dei servizi. Le aspettative di miglioramento degli utenti si concentrano su:

maggioreprofessionalit(55,1/100); un aumento della capacit di andare incontro

alle esigenze (flessibilit54,9/100); presenza delleinformazioni (55,4/100)sui siti

istituzionali e su quelli di recensioni e social network; piaccessibilit(58,1/100), in

termini sia di reperimento delle informazioni che di diffusione del servizio nella propria

provincia; capacit di andare incontro alle necessit e di erogare il servizio

tempestivamente (efficacia52,7/100).


49/63

49

Pensando in generale al livello di servizioricevuto oggi, come potrebbe essere miglioratoin futuro?

Totale Interviste PUBBLICA UTILIT

Numero interviste 17998 2856

Maggior preparazione / competenza del personale 23% 38% Costi/tariffe pi semplici 25% 27% Abbassamento dei costi 29% 22%

Riduzione dei tempi di consegna o di attesa 12% 18%

Maggiore capacit di gestire reclami/problemi 11% 18%


50/63

50

11. Trasporti

"'..*%(+/% * 1 /-% (*'--% +$ 2010 $' +$-+*%/* $$+

%*+*%/' )%&$'*+ '$ )%&+(-% '* -(+%(-*, )' * +--'-+ +

%$* 57,0100, '/ +$ * %--% '$$+ %.$*+ * *)*'/+, ' * +..**)+

)%= $8$-*&% %-% /'$$+ )$+**)+ '* )%&+(-*@

Quattro settori su cinque che lo compongono registrano un calo delle valutazioni. Lunicosettore in controtendenza quello degli aeroporti/aerei, che peraltro anche il settore

che in assoluto, nella classifica dei servizi, registra lincremento pi significativo rispetto

al 2010. Passa infatti, da un punteggio della soddisfazione complessiva di 62,4/100 a

68,2/100 nel 2012. I settori che peggiorano sono invece: treni ad alta velocit (da

65,1/100 a 64,8/100); stazioni (da 54,8/100 a 53,8/100); mezzi pubblici urbani (da

57,5/100 a 52,2/100) e treni locali (da 50,2/100 a 46,1/100). Questultimo servizio inoltre,

si attesta allultimo posto della classifica dei servizi.Ma quali sono le aspettative dei consumatori nei confronti dei servizi del comparto?

I consumatori convogliano le loro aspettative di miglioramento verso: la gradevolezza

degli ambienti e del personale addetto (59,8/100); la capacit di andare incontro alle

esigenze (flessibilit 58,21/100); lefficacia (57,7/100) e dunque la capacit di

rispondere alle necessit e di erogare il servizio senza attese; laffidabilit(60,4/100)

intesa come garanzia di continuit e sicurezza nella fruizione del servizio.


Innanzitutto, necessario migliorare la pulizia (31,1%) e la manutenzione delle strutture

(26,1%), su cui si focalizzano principalmente i clienti. Poi esiste anche una richiesta di

semplificazione di costi e tariffe (25,3%) e di migliorare il rapporto qualit/prezzo

(25,2%).


51/63

TRAS"ORTI

51


2008 2010 201252,1 58,0 57,0

NORMAZIONICONVENIENZATRAS"ARENZA

"ROESSIONALIT

GRADEVOLEZZALESSIBILIT

EICACIAAIDABILIT

I&+--% $$+ %*+*%/'BASSO ALTO

V+$4-+5*%/*4$$+

S%,,*+5*%/')%&

6$'*7+

BASSE

ALTE

70

0,5


52/63

11.1 Servizi aeroportuali e voli: lincremento pi alto inassoluto


19 68,2 62,4

52

11.2 Stabili i Treni dellAlta velocit

La soddisfazione complessiva per gli aeroporti/arerei aumenta di ben 5,8 punti rispetto al

2010, passando da un punteggio di 62,4/100 a 68,2/100, e posizionando il servizio al 19

posto della classifica dei servizi. Molto apprezzata lagradevolezzadegli ambienti e

del personale addetto, che ottiene un punteggio di piena soddisfazione (70,0/100).Tuttavia, gli aspetti sui quali si concentrano i consumatori sono: la presenza di

informazioni (66,7/100) utili ed affidabili, sia sui siti istituzionali che di recensioni e

social network; lefficacia(66,0/100) e quindi capacit di rispondere alle necessit e di

erogare il servizio tempestivamente e la garanzia di continuit del servizio e sicurezza

nella fruizione dello stesso (affidabilit67,6/100)


23 64,8 65,1

Le valutazioni delle componenti della soddisfazione complessiva dei treni ad alta

velocit subiscono un lieve calo, portandola ad punteggio di 64,8/100 contro 65,1/100

ottenuto nel 2010. Il servizio si posiziona al 23 posto della classifica dei servizi. I

consumatori sono molto attenti, ed qui che si aspettano un miglioramento del livello diservizio, in merito a:gradevolezzadegli ambienti e del personale addetto (64,2/100); la

facilit di reperimento delle informazioni e la diffusione del servizio (accessibilit

64,6/100); capacit di andare incontro alle esigenze (flessibilit64,2/100);affidabilit

del servizio (65,4/100) sia in termini di continuit che di sicurezza nella fruizione dello

stesso.


53/63

11.3 Insufficienti le valutazioni delle stazioni


35 53,8 54,8

53

11.4 Aumenta linsoddisfazione per i mezzi pubbliciurbani

La soddisfazione complessiva delle stazioni passa da 54,8/100 del 2010 a 53,8/100 nel

2012, posizionando il servizio al 35 posto della classifica. Il 30,9% dichiara che,

nellultimo anno, il livello di questo servizio sia peggiorato. Tra le aree di criticit, due

sono quelle considerate dai consumatori pi importanti e sulle quali si aspettano unmiglioramento in futuro: la gradevolezza degli ambienti e del personale addetto

(57,9/100) e la capacit di andare incontro alle esigenze (flessibilit 57,6/100).


38 52,2 57,5

Al 38della classifica dei servizi si attestano i mezzi pubblici urbani, con un punteggio

della soddisfazione complessiva di 52,2/100 contro 57,5/100, ottenuto nel 2010. Il 42,5%

ha dichiarato che, nellultimo anno, il servizio peggiorato. I consumatori si aspettano

che per il futuro il servizio possa migliorare aumentando: laconvenienza(54,7/100); la

gradevolezzadegli ambienti e del personale addetto (55,9/100); la capacit di andare

incontro alle esigenze (flessibilit 53,9/100). Importante anche: la presenza di

informazionisul web (siti istituzionali, siti di recensioni e social network) ed ancora, la

capacit di rispondere alle necessit e di erogare il servizio tempestivamente (efficacia

54,2/100).


54/63

11.5 Le scarse valutazioni per i treni locali


40 46,1 50,2

54

In fondo alla classifica dei servizi si posizionano i treni locali, con un punteggio della

soddisfazione complessiva di 46,1/100, contro 50,2/100 del 2010. Il 48,5% dichiara che

il servizio peggiorato rispetto allultimo anno. Tra le molteplici aree di intervento, quelle

prioritarie per i consumatori risultano essere: laprofessionalitcon cui il servizio resoe la capacit di fornirlo senza disguidi (52,1/100); la garanzia di continuit del servizio e

la sicurezza nella fruizione dello stesso (affidabilit 53,1/100); la convenienza

(52,1/100) e lefficacia(50,2/100), ossia la capacit di rispondere alle necessit e di

erogare il servizio senza attese.

"'/+/% */ .'/'(+$' +$ $*'$$% * '(**% (*)'-%%..*, )%&' %-('' ''(' &*.$*%(+-% */ -(%

T%-+$' I/-'(*-' TRAS"ORTI





Pi scelta 15,20% 12,30%


55/63

12. Lindagine

CFMT conduce dal 1996 unindagine periodica sulla Customer Satisfaction dei servizi in

Italia. Questa indagine si colloca allinterno delle iniziative dellOsservatorio del Terziario,

creato da CFMT (Centro di Formazione per il Management del Terziario) per raccogliere

e razionalizzare le tendenze che, a livello nazionale e internazionale, stanno

coinvolgendo il settore e le imprese che vi operano.

Lobiettivo dellindagine 2012 stato quello di progettare uno strumento di misurazione in

linea con il mutuato contesto socio-economico, che si evolve rispetto al 2010: lanalisi di

nuove aree di indagine, che permettono di approfondire il tema dellExperience, di cui la

soddisfazione solo uno degli elementi, in cui lelemento centrale diventa lattrattivit di

unazienda e dunque la capacit di stare sul mercato.

Nello specifico gli obiettivi dellindagine sono:

misurare lIndice di Customer Satisfaction per Servizi e Comparti; misurare la capacit di attrattivit di unazienda, introducendo elementi, quali la

reputation, la relazione, la legittimazione ad operare;

valutare la misurazione dellaward best place for shopping, con il tentativo di

identificare il perch della scelta del consumatore;

Lo scopo di questo studio fornire dati affidabili circa le valutazioni dei consumatori per i

singoli servizi e non quello di osservare lintensit di fruizione dei medesimi. Per questo

motivo, le percentuali relative alla fruizione dei diversi servizi non rappresentano le

abitudini di fruizione dei consumatori sul territorio italiano.

55


56/63

12.1 Il campione

Per mantenere la confrontabilit con il passato, stata confermata la &%+$*- *

*/-'(*-+ CAWI >C%&-'( A*' W' I/-'(*'?@

Sono state effettuate circa 6@000 */-'(*-' ---% *$ -'((*-%(*% *-+$*+/% /'$

&'' * $.$*% 2012, con una durata media di circa 10 minuti.

I$ )+&*%/' ; (+(''/-+-*% '( +('+ .'%.(+*)+ ' '- '( %./*

'(**% */+.+-%, in quanto stata effettuata una ponderazione dei risultati

applicando dei pesi sulla base della distribuzione della popolazione sul territorio (fonte:

ISTAT 2011).

S%/% -+-* */-'(*-+-* .$* -*$*+-%(* ('+$* '* '(** &%/*-%(+-*, che ne

avessero usufruito in un arco temporale di 15 giorni, 3 mesi o 6 mesi, a seconda della

tipologia di servizio.

A ciascun soggetto stato chiesto di valutare 3 servizi, al fine di ottenere un numerosufficiente di interviste e risultati affidabili.

Questo ha permesso di ottenere una base campionaria di )*()+ 450 */-'(*-' '(

%./* '(**% > 40 '--%(*? %--'/'/% %$-(' 1!@000 (*%-' */ -%-+$'@

Il campione di intervistati, rilevato attraverso il web, non di per s un campione che

rispecchia la reale popolazione italiana (per le note difficolt nel raggiungere, con questo

strumento, le fasce pi anziane della popolazione e per la sovra rappresentazione delle

fasce culturalmente pi elevate).

56


57/63

57

*Scolarit alta (diploma di scuola superiore o laurea) Scolarit bassa (licenza elementare o media)

** Con anziani si intendono persone con et superiore a 70 anni, anche non conviventi

% Intervistati

SESSO Uomo 49,3%Donna 50,7%

ET Tra 18 e 24 anni 9,8%Tra 25 e 34 anni 17,0%Tra 35 e 44 anni 22,0%Tra 45 e 54 anni 20,2%Tra 55 e 64 anni 17,1%Tra 65 e 74 anni 13,9%

SCOLARIT* Alta 86,5%Bassa 13,3%

Non indica 0,2%

ANZIANI IN FAMIGLIA** S 67,6%

No 32,4%

BAMBINI IN FAMIGLIA S 60,4%No 39,6%

% Intervistati

AREAGEOGRAFICA

Nord Ovest 26,7%

Nord Est 19,2%Centro 19,7%Sud/Isole 34,4%

TIPOLOGIACITT

Centri metropolitani 17,9%

Hinterland 10,8%

Capoluoghi provincia 23,1%

Province (piccole-medie) 36,2%

Fuori provincia 12,0%

DIMENSIONE COMUNI Fino a 5 mila 10,9%Da 5 a 10 mila 12,5%

Da 10 a 30 mila 19,2%Da 30 a 100 mila 22,8%Da 100 a 250 mila 11,6%Oltre 250 mila 23,0%


58/63

17.2 Frequenza dei servizi utilizzati per la selezione delleinterviste

58

Ultimi 15

giorniUltimi 3 mesi Ultimi 6 mesi

COMMERCIO ALDETTAGLIO Negozi di abbigliamento 74,5%

Negozi di alimentari tradizionale 81,9%

Farmacie 83,2%

Acquisti on-line 67,6%

Librerie 54,7%

GRANDE DISTRIBUZIONE Grandi magazzini 51,1%

Centri commerciali 77,4%

Outlet 33,8%

SupermercatI/IpermercatI 94,6%

Discount 61,3%Grandi superfici di arredamento 55,2%

Grandi superfici di elettronica 79,4%

Grandi superfici di bricolage/fai da te 62,6%

TURISMO Ristorante o in una pizzeria 73,1%

Alberghi 50,3%

Agenzie di viaggi 45,8%

Aree di servizio/ristoro autostradali 36,4%

Stazioni di servizio 87,9%

Autostrade 58,7%

BANCHE E ASSICURAZIONI Banche 77,8%Assicurazioni 50,9%

SANIT ' ASSISTENZA Asili nido 15,3%

Assistenza anziani 23,7%

Sanit pubblica 71,2%

Sanit privata 52,9%SERVIZI DI "UBBLICA

UTILIT Uffici postali 83,6%

Uffici pubblici locali 53,1%

Uffici pubblico nazionale/regionale 42,3%

Telefonia mobile 96,7%

Utility 40,4%

Telefonia fissa e servizi internet 48,5%

TRAS"ORTI Mezzi di trasporto pubblici 45,5%

Aeroporti/ aerei 39,7%

Stazioni 49,6%

Treni locali/regionali 40,6%

Treni Alta Velocit 25,0%

CULTURA E WELLNESS Mostre, musei, Festival, Fiere 32,6%

Cinema e teatri 49,6%

Palestre o luoghi per la cura del corpo 39,6%

SERVIZI DI VIABILIT


59/63

12.3 Il Modello di analisi di customer satisfaction

59

Componenti della qualit percepita

La presenza di informazioni utili e affidabiliper scegliere/decidere l'acquisto su siti

istituzionali*

La presenza di informazioni utili e affidabiliper scegliere/decidere l'acquisto su social

networks, forum, siti di recensioni *

INFORMAZIONI*

Facilit di reperire le informazioninecessarie

Presenza/diffusione del servizio

ACCESSIBILIT

Garanzia di continuit del servizio

Sicurezza nella fruizione del servizioAFFIDABILIT

Capacit di andare incontro alle esigenze FLESSIBILIT

Chiarezza sulle caratteristiche del servizio TRASPARENZACompetenza con cui il servizio resoLa capacit di fornire il servizio senza

problemi/interruzioni/disguidi*La capacit di assistermi*

PROFESSIONALIT

Capacit di rispondere alle necessit

La capacit di erogare il serviziotempestivamente e senza attese

EFFICACIA

Capacit di espletare richieste /problemi

Velocit nell espletare richieste /problemiPROBLEM SOLVING

Aspetto e pulizia degli ambienti

Gradevolezza del personale addettoGRADEVOLEZZA

Livello dei prezzi del servizio offerto

Accessibilit economica del servizioCONVENIENZA

INDICE DISODDISFAZIONE

FEDELT

PASSAPAROLA

FIDUCIA

R2 = 0,6

Indici sulle intenzionidi comportamentofuturo

* Novit introdotte nel 2012


60/63

12.4 I comparti e i servizi analizzati

60

SERVIZI PRIVATICOMMERCIO AL

DETTAGLIO Negozi di abbigliamento Negozi di alimentari Farmacie Acquisti on-line Librerie

GRANDEDISTRIBUZIONE

Grandi magazzini Centri Commerciali Outlet Supermercati/Ipermercati Grandi superfici di

elettronica Discount Grandi superfici di

arredamento Grandi superfici di

bricolage

TURISMO Servizi alberghieri Agenzie di viaggio Ristoranti/Pizzerie

SERVIZI DI

VIABILIT

Stazioni di servizio

Autostrade Aree di sosta/ristoroautostradali

BANCHEASSICURAZIONI

Banche Assicurazioni

CULTURA EWELLNESS

Luoghi per la cura delcorpo/palestre

Musei, mostre, festival efiere

TV a pagamento Cinema e teatri

SERVIZI PUBBLICI E UTENZE

SANITASSISTENZA

Asili nido Assistenza anziani Sanit Privata Sanit Pubblica

SERVIZI DIPUBBLICA

UTILIT

Telefonia mobile Uffici postali Telefonia fissa e servizi

internet Utility (gas, energia) Uffici pubblici locali Uffici pubblici nazional e

regionali

TRASPORTI Mezzi pubblici urbani Aeroporti/aerei Stazioni Treni locali Treni ad alta velocit


61/63

12.5 Come leggere i punteggi di valutazione

I punteggi di valutazione dei clienti sono

espressi su una scala da 0 a 100, dove 0

rappresenta il valore minimo e 100 il

valore massimo.

Allinterno di questa scala sono state

individuate 2 soglie:

A 70 punti stabilita la soglia di piena

soddisfazione

A 60 punti stabilita la soglia di

sufficienza

Quindi:

$' +$-+*%/* %(+ +* 70 /-*(+..*/.%/% $+ *'/+

%*+*%/' '* )$*'/-*

$' +$-+*%/* )%&('' -(+ 60 '

70 /-* (*'/-(+/% /'$$+

)%*'--+ F+('+ * /'-(+$*-

61

10

20

30

40

50

60

70

!0

0

90

100

S%.$*+ * *'/+

%*+*%/'

S%.$*+ **)*'/+

AREA DINEUTRALIT

AREA DIINSODDISAZIONE

AREA DI "IENASODDISAZIONE

V+$%('&+*&%

V+$%('&*/*&%

$' +$-+*%/* */'(*%(* + 60 /-* (*'/-(+/% /'$$8+('+ '$$8*/%*+*%/'

'% */*)*'/+


62/63

12.6 Come migliorare la soddisfazione nei comparti: le matricidelle priorit di intervento

Su quali aspetti del servizio o comparto necessario intervenire per migliorare la

soddisfazione dei clienti?

E fino a che punto giusto soddisfare i clienti? Quando no?

Le matrici della priorit di intervento rispondono a queste domande.

Mostrano punti di forza e punti di debolezza di un servizio o comparto e allo stessotempo quale sia il valore percepito (limpatto sulla Soddisfazione) dai clienti, su ciascun

aspetto dello stesso.

importante, non confondere limportanza dichiarata dai clienti con quelle che

rappresentano le reali priorit di intervento.

Non sufficiente domandare ai cliente quello che vogliono per renderli soddisfatti, anche

perch spesso i clienti non possiedono un livello di consapevolezza tale da sapere

rispondere.

Limpatto un indicatore statistico che desume dalle risposte dei clienti, quali siano i reali

punti di attenzione, quali gli aspetti su cui sono realmente sensibili i clienti e su cui

intervenire oggi per un ottenere risultati concreti in futuro.

62


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12.7 Come leggere la matrice delle priorit di intervento

La matrice delle priorit divisa in 4 quadranti definiti da due dimensioni: le valutazioni

dei clienti sulle componenti della qualit percepita (scala 0-100) e gli impatti sulla

soddisfazione:

Priorit di intervento (alta sensibilit dei clienti, impatto superiore a 0,5, e basse

valutazioni, inferiori a 70 punti su 100)

Punti di debolezza da monitorare (bassa sensibilit dei clienti, basse valutazioni)

Punti di forza da valorizzare (bassa sensibilit dei clienti, alte valutazioni)

Punti di forza o driver di attrazione (alta sensibilit dei clienti, alte valutazioni)

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"UNTI DIORZA

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0,5

Cfmt Allegato Rapporto Di Ricerca Customer Satisfaction 2012

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