CEM in B2B v 1.3

Управление клиентским опытом в сегменте В2ВОлег Косс, Андрей Милиневский.

Партнеры. CX Design

Команда CXdesign: Практики

• Андрей Милиневский – партнер-основатель CXdesign• CEO, CTro, CEM, Маркетинг, Продажи Golden Telecom,

Beeline, Киевстар• Executive MBA в Maastricht School of Management• Физик• Любит детей: 5

• Олег Косс – партнер-основатель CXdesign• Руководитель Маркетинга, СЕМ, CRM и

Продуктов Киевстар, life:), Beeline и Укртелеком• Executive MBA в IE Business School (Мадрид)• Инженер• Любит людей

Welcome, Mr. Second

NPS В2В: Промоутер платит больше

4

NPS В2В: детракторы пользуются конкурентами

Я - бизнес клиент и я лоялен, если меня ничего не расстраивает

Создание отличного клиентского опыта

NPSПроцесс

Service Design

Энтузиасты

Создание отличного клиентского опыта

NPSПроцесс

Service Design

Энтузиасты

NPS (Net Promoter System®) – это процесс!

• Исправляем главное• Не размениваемся на второстепенное• Общая система координат

• Кого опрашивать?

• Где брать контакты?

• Сколько человек?

ЛПР?

ЛПР?

• Кого опрашивать?

• Где брать контакты?

Покупателей и пользователей

Собирать в CRM!

• Что спрашивать?

• Как спрашивать?

• В какой момент?

NPS + причины

IVR, e-mail, телефон, SMS

Отношения, транзакции

• Нейтрал = детрактор?

• Нет ответа = детрактор?

NPS В2В: Промоутер платит больше

18

• Кто перезванивает?

• Каждому?

Мы говорим о lifetime value

B2C МСБ Large account

• Кто перезванивает?

• Каждому?

Продавец, Директор, СЕМ

Да

• Кто исправляет? Продавец (свою работу)

Back-office (остальное)

Создание отличного клиентского опыта

NPSПроцесс

Service Design

Энтузиасты

Service design – B2B

• Изучаем бизнес, а не отношение к своему продукту

• Выключаем «работу с возражениями»

Service design – B2B

Andrey Milinevskiy+380672477150

Oleg Koss+380683403330 [email protected]

[email protected]