CEM - Customer Experience Management for oGCDP

CEM oGCDP SummitSummer

Peak

Susy Ayasta

oGCDP SummitSummer

Peak

¿Qué es CEM?

Costumer Experience Management

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Peak

¿Qué involucra? ¿Con qué se trabaja?

Co-delivery

Issues Segmentation

Lead for EPs

NPS

Co-DeliveryPre

ExchangeDuring

ExchangePos

Exchange

Sending EntitySending Entity

Hosting EntityHosting Entity

Extreme work

Extreme work

Extreme work

Low Responsibility Low Responsibility Low Responsibility

Shared Responsibilities

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¿Qué involucra? ¿Con qué se trabaja?

Co-delivery

Issues Segmentation

Lead for EPs

NPS

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¿Qué hay detrás de los números?

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Experiencias

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¿Cuál es la mejor experiencia que has

entregado hasta ahora?

¿Quisieran que más personas vivan este tipo

de experiencia?

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¿Por qué Costumer Experience?

¿Por qué nos debe importar?

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…Porque tenemos que captar muchos Eps…

…Tenemos que saber qué es lo que quieren y

cómo entregarles las mejores experiencias…

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¿Sabemos que tipo de experiencias estamos

entregando?

Aún no…..

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La solución es….

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NET PROMOTOR SCORE

http://www.youtube.com/watch?v=bH242Nc5GHA

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NET PROMOTOR SCORE

NPS se basa en que los clientes de una organización se pueden divider en:

• Promoters• Passives• Detractors

Con ello también podemos ver comentarios, feedbacks y data numérica

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NET PROMOTOR SCORE

100 respuestas– 60: Entre 9 -10 | 60%– 20: Entre 7-8 | 20%– 20: Entre 6-0 | 20%

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NET PROMOTOR SCORE

¿Cuando las envian?– Matched– Realized– Complete

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¿Qué más?

Comentarios de los EPs

% de Respuestas

Fire Fighting Cases

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If we want to grow 200% in ELD, we NEED to increase

our Customer Loyalty!

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Why? Design Data Collection

Analysis / Reporting

Actions / Operations

CEM¡¡¡En todo los

niveles!!!

¡¡¡Dónde las ACCIONES

SUCEDEN!!!

AIESEC Internacional

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MoS

KPI

KPIKPI

MoS for

Quality

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Net Promoter

Score

Cases Closed / Cases Open

% of PromotersResponse Rate

Nuestra Capacidad para responder rápido y efectivamente a las necesidades de nuestros

Eps

Qué tan “Enganchados” están nuestros EPs con

AIESEC

Que tan bien estamos creando experiencias de

calidad