CELE 10 REGULI ALE UNUI VANZATOR EXCELENT DE MAGAZIN
De cte ori ai mers la diferite magazine alimentare, magazine
mixte, de mbrcminte, farmacii sau chiocuri i ai plecat nemulumii
din cauza vnztorului? Personal cred c am avut foarte multe
experiene neplcute din acest punct de vedere.i cum legea pieei ne
nva c dac un client pleac nemulumit din magazinul nostru, este
foarte probabil ca acesta s nu se mai ntoarc, am creat o serie de
sugestii pentru directorii de magazin pentru a gestiona ct mai bine
vnztorii pe care i au n subordine, dar i un set de reguli pe care
orice vnztor de magazin ar trebui s le tie.Dar pn s discutm de
reguli i sugestii, haidei s vedem de ce este riscant s pierdem
clieni din cauza vnztorilor notrii i cum putem evita acest lucru:Ct
ne cost pierderea unui client pe termen lung?S facem un calcul: s
lum exemplul unui magazin alimentar mediu i s lum exemplu unui
client care cumpr n medie de la acel magazin de 100 de lei pe
sptmn.100 de lei pe sptmn x 4 sptmni x 12 luni ori 5 ani (un minim)
= 24.000 leiDeci dac pierdem un client, pierdem practic puterea lui
de cumprare pe termen lung, i asta este un minim. Dac clientul este
foarte nemulumit poate ndruma i pe ali cunoscui s renune la acel
magazin, iar suma ar crete simitor.Vei spune poate c de fapt clieni
pierzi zilnic din diferite motive i banii pe care acetia renun s i
cheltuiasc n magazinul tu oricum nu sunt bani pe care tu trebuie s
i scoi din buzunar pentru c acesta a pleacat (oricum nu i dai de la
tine). Adevrat, dar totui eti dispus s pierzi aceste sume pe termen
lung? Eti dispus s pierzi aceste sume tiind c factorul care are cea
mai mare influen este vnztorul tu?Ce poi s faci pentru a evita
acest lucru? Ce poi face pentru a ctiga noi clieni pe termen
lung?
IAT CELE MAI IMPORTANTE LUCRURI PE CARE AR TREBUI S LE TII
PENTRU A GESTIONA UN VNZTOR DE MAGAZIN:
1. Angajeaz persoane comunicative: este o caracteristic de baz a
unui vnztor de magazin. Acesta trebuie s comunice zi de zi cu
clienii i trebuie s tie cum s fac asta.2. Clarific i stabilete care
este rolul su: vnztorul are un rol foarte important n orice firm
mai ales n cazul unui magazin. El este persoana care are contact
direct cu clientul, l poate convinge s cumpere, poate comunica
direct cu acesta, poate afla eventuale nemulumiri sau sugestii, dar
cel mai important este peroana care poate face clientul s revin.3.
Ofer-i pregtire: mai ales la nceput, vnztorul trebuie s tie ct se
poate de multe lucruri despre firm, despre produsele acesteia i
despre modalitatea prin care firma alege s-i vnd produsele
cleinilor.4. Stabilete mpreun cu el obiective de vnzare
(targeturi): acest lucru l va ajuta s tie pentru ce muncete i te va
ajuta pe tine s i evaluezi munca.5. Ofer-i bonusuri n funcie de
vnzare: dac vinde mai mult dect stabilit, ofer-i bonusuri! Asta l
va determina s depeasc din ce n ce mai mult targeturile stabilite
(atenie nu doar bonusurile finaciare i determin s fie mai
productivi vezi articol x).6. ntreab-l constant despre prerea
clienilor n ceea ce privete magzinul tu: vnztorul poate afla
motivele pentru care clienii vin la tine, dar i pentru care ar
renuna la magazinul tu. l poi folosi pentru a afla i a putea mbunti
eventuale probleme.
Pe lng aceste lucruri exist i o serie de reguli pe care un
vnztor trebuie s le tie pentru a lucra n mod excelent cu clienii:1.
Nu lsa clientul s atepte!2. Nu vorbi la telefon n timp ce un client
ateapt s fie servit!3. Fii util, ajut clientul!4. Fii politicos!5.
Cunoate-i bine produsele, pentru a ti ce s vinzi!6. Fii rapid!7.
Zmbete!8. Sftuiete-l n cazul n care este indecis!9. Nu repezi
clientul!10. F-l s cumpere!
REGULI DE COMPORTAMENT IN RELATIA CU CLIENTII
RESPECTA CA SA FII RESPECTAT !! Cand intra un client:1
Opreste-te din orice activitate anterioara (care nu presupune
servirea unui alt client);2 Nu lasa clientul sa te astepte in
preluarea comenzii;3 Ridica-te in picioare si stabileste contactul
privirii;4 Saluta clientul inainte de a o face el;5 Intampina
clientul cu formulele de politete cuvenite: salut, discurs
introductiv;6 Zambeste-i si primeste-l cu o privire calda,
deschisa, binevoitoare;7 Raspunde-i la orice intrebare;8
Adapteaza-ti limbajul la cel utilizat de interlocutor;9 Arata ca,
neconditionat, respecti si accepti persoana, fara sa te preocupe
probleme de;10 situatie materiala, cultura, nationalitate etc;11
Acorda atentie maxima fiecarui client in parte; fa-l sa se simta
important;12 Creaza o atmosfera de amabilitate pe care clientul
vrea sa o retraiasca mereu;13 Cand clientul ezita in alegerea
produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse, prezentandu-i
calitatile fiecaruia;14 Lasa clientul sa faca alegerea, nu-l forta,
sugereaza-i ca a facut o alegere buna;15 Descrie in ce consta un
anumit produs daca clientul are nedumeriri;16 Ofera clientilor doar
produse de calitate si conform comenzilor primite;17 Incaseaza de
la clienti exact suma mentionata pe notele de plata;18 Nu
contrazice niciodata clientul; cine castiga dispute, pierde
clienti!;19 Recunoaste deschis daca ai gresit, repara greseala fara
discutii;20 Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor
consumate si despre modul de servire a lor;21 Multumeste clientului
de alegerea restaurantului si invita-l sa mai revina;In cazul in
care primesti reclamatii:
1 Asculta ce are de spus clientul si fii atent la observatiile
pe care le face;2 Acorda-i imediat ajutor;3 Intereseaza-te de
amanunte, cere detalii;4 Multumeste-i pentru ajutorul pe care ti-l
da in imbunatatirea activitatii;Asigura-l de interesul si
disponibilitatea ta pentru servirea ireprosabila a clientilor;13
reguli de aur in vanzariIn ultima vreme am tot scris articole
despre negociere si vanzari. Am observat insa ca sunt destui
cititori care doresc si un punct de pornire, cateva reguli de baza.
Nu de putine ori am intalnit comentarii: Dar asta nu merge daca
nu-ti cunosti produsul, de exemplu. Cititorii aveau dreptate, eu,
in sinea mea, ma gandeam ca sunt de la sine inteles, ca sunt
lucruri de baza. Am decis astfel sa aleg lucrurile mai importante
din vanzari si negociere care pot fi interesante atat pentru
incepatori cat si pentru avansati. Citeste-le si spune-mi care sunt
mai importante sau, poate, din contra, daca nu ti se par
importante. Scriindu-le, si pentru mine a fost o buna ocazie de a
mi le reimprospata.1. Cunostintele tale Esti un profesionist?Nu
poti face performanta daca nu-ti cunosti produsele in cel mai mic
amanunt. La fel cum nu poti convinge pe cineva de un lucru pe care
nu-l cunosti. Trebuie sa sti TOTUL despre: produs, firma in care
lucrezi, capacitate de livrare, capacitate de productie, punctele
tari, punctele slabe, ofertele concurentei, noile tendinte etc.
Oamenilor le place sa cumpere de la profesionisti, iar unul dintre
motivele pentru care poti fi considerat un profesionist este ceea
ce tu stii . Trebuie sa ai raspunsuri pentru orice intrebare ce ti
s-ar putea pune!2. Felul tau de a fi Inspiri incredere?Trebuie sa
inspiri incredere. increderea in tine, increderea in firma pe care
o reprezinti, increderea in produs sunt punctele cheie in a
convinge pe cineva. Oamenii se lasa convinsi de cei care sunt
increzatori. Nimanui nu-i place sa cumpere de la cineva ce pare ca
are ceva de ascuns. Nu exista o reteta a increderii. Lucrurile sunt
destul de simple, ai sau nu incredere in tine. Daca nu ai, ar
trebui sa-ti raspunzi la intrebarea: de ce nu am incredere in mine?
Descopera motivele, afla cauzele si in acest fel vei inlatura si
efectele!3. Non verbalul si paraverbalul Esti un maestru al
comunicarii?Non Verbalul si Paraverbalul sunt extrem de importante.
Sunt cursuri pe aceasta tema si s-au scris tone de carti. Un lucru
este cert: aceste lucruri conteaza! E greu sa-ti faci singur o
autoanaliza. ii poti ruga prietenii sau colegii tai sa-ti ofere un
feedback sau poti folosi cea mai veche metoda de testare : oglinda.
Aici regula de aur este ca nu exista nici o regula de aur. Anumite
gesturi te pot dezavantaja, altele te pot avantaja. Daca ai la
dispozitie o camera de filmat, inregistreaza-te. Vizioneaza apoi
inregistrarea fara sonor. Ce exprima ea? Este unitara cu ceea ce ai
spus? Mai pune pe cineva sa se uite la fel la inregistrare si
pune-l apoi sa comenteze nonverbaulul tau si vei fi uimit de cate
lucuri vei afla. La fel de important este si paraverbaul, modul cum
tu vorbesti, cum accentuezi cuvintele, ce voce folosesti, ce ton,
ce volum. Aceste lucruri conteaza. incearca sa te automonitorizezi.
Aici un scurt sfat: incearca sa folosesti ritmul de vorbire al
partenreului. Daca el vorbeste prea repede si tu prea lent, va veti
obosi reciproc. si invers, daca el vorbeste mai incet si tu prea
tare din nou apare o bariera in comunicarea dintre voi. Este mult
de discutat aici. Foloseste minim aceste sfaturi si va fi un plus
(sunt sfaturi de baza) . Retine insa ca atunci cand ai in fata un
auditoriu, 80% din ceea ce transmiti este Non Verbal si
Paraverbal.4. Ce ai de oferit Te recomanda sau nu?Va fi o lupta cu
morile de vant sa vinzi produse proaste. Poti vinde o data, insa a
doua oara nu va mai cumpara de la tine si fii sigur ca te va
anti-recomanda ori de cate ori va avea ocazia. in afaceri trebuie
sa cauti sa lucrezi permanet cu acel client, sa incasezi pe termen
lung de la el. Daca nu crezi in produs sau nu il intelegi nu
incerca sa-l vinzi. Daca nu este bun si tu stii asta si totusi
inseli cumparatorul nu uita ca lumea este foarte mica, te vei mai
intalni cu acel om. Etica te mentine in afaceri. Din nefericire,
pentru proasta calitate tu, ca agent, nu ai solutii, ai numai o
alternativa: schimba-ti locul de munca!5. Atitudinea ta Cat esti de
disperat?Cu cat vei fi mai disperat sa vinzi, cu atat clientii vor
fugi mai mult de tine. Disperarea este suspecta si iti scade din
prestanta. Trebuie sa gasesti echilibrul intre disperare si lipsa
de modestie. Acest echilibru se numeste PARTENERIAT. Nu trebuie sa
fi nici milog, nici agresiv, trebuie sa incerci constructia unui
parteneriat.6. Pozitionarea Tu vinzi sau el cumpara?Este foarte
clar. inainte de a vinde tu, el trebuie sa cumpere. Mai exact,
trebuie sa pleci de la nevoia lui. impreuna cu el sa afli de ce are
nevoie, ce vrea el sa cumpere. Pleca de la nevoia lui si te va
respecta. in cel mai rau caz, incerca sa-l faci tu constient de
nevoile pe care le are. Este drept ca sunt si clienti mai
dezorientati, pe acestia ii poti ajuta in discutie. Ghideaza tu
discutia si convinge-l sa-ti spuna el cu gurita lui ca are nevoie
de ceva. Abia cand l-ai convins ca are nevoie incepi sa-i vinzi.
Poti forta lucrurile, sa-i convingi ca are nevoie fara sa fie
adevarat, insa nu te astepta ca a doua oara sa mai cumpere de la
tine. iti recomand insa sa fortezi nota numai atunci cand tu stii
ca va fi fericit post achizitionare.7. Orientare in teren Esti in
vizita la un potential client?Sunt cursanti care uneori ma
intreaba: si cum pot vinde cuiva care nu are nevoie? Iar raspunsul
meu este: E o pierdere de timp sa incerci sa convingi oamenii sa
cumpere servicii de care nu au nevoie, este un castig pe termen
scurt, insa pe termen lung asteapta-te sa ai de suferit din aceasta
cauza. Cand incerci sa vinzi cuiva care nu are nevoie, esti un
agent slab (fara suparare). Ce cauti tu acolo, la acel client ? Ar
fi trebuit sa anticipezi ca nu are nevoie! A lua oamenii la rand si
a incerca sa le vinzi in ideea ca poate gasesti pe cineva care are
nevoie denota un slab management al vanzarilor. Identifica oamenii
care au nevoie de de ceea ce vinzi tu. Cum ar fi sa merg intr-un
sat uitat de lume si sa incerc sa vand apa plata, cand ei au apa
foarte buna acolo ? As fi un agent slab! Cum ar fi sa merg la
Fabrica Dacia si sa incerc sa le vand piese de schimb pentru Audi?
Exemplele pot continua, insa cred ca s-a inteles ideea. Cand un om
iti spune: Chiar nu am nevoie!, ar trebuie sa te gandesti mai bine
mai bine la tine, la timpul tau pe care nu stii sa-l folosesti
eficient. Probabil va spuneti in gand: Dar agent adevarat este
acele care vinde si cuiva care nu are nevoie! Cu riscul de va
supara, va spun ca acela nu este un bun agent. Poti face asta asa
for fun, pentru a-ti testa capacitatile, insa nu conduce la nimic
bun. Daca vrei sa-ti testezi capacitatile, mergi la o
multinationala care lucreaza cu concurenta ta si convinge-i sa
lucreze cu tine. Atunci poti sa spui ca esti un agent adevarat. Un
agent bun stie sa-si planifice vizitele, mergand doar la
potentialii clienti. Potentialii clienti sunt acele persoane fizice
sau juridice care pot fi interesate de ceea ce ai tu de oferit!
Sfatul meu: Cauta-si potentiali clienti, nu victime!8. Timpul Cat
de grabit esti sa cedezi?Cele mai intalnite replici in negociere
sunt, probabil: Pretul e prea mare! sau Am oferte mai bune! Acesta
este cel mai vechi truc folosit de cumparatori. in cele mai multe
cazuri vor incerca sa te preseze. Greseala multor agenti este sa
raspunda imediat acestei provocari. Se grabesc sa mai lase din
pret, sa faca discounturi, fie doar sa spuna Ne intelegem noi.Nu
spune DA imediat! Acesta este singurul moment in care cumparatoul
iti cere ceva in mod indirect, anume sa-i dai un pret mai mic. El
asteapta un raspuns de la tine in acele momente. Nu discuta de
acest lucru. Nu ceda fara sa ceri nimic la schimb si nici nu oferi
in ideea ca va cumpara de la tine. Discuta ce vrea, cat vrea!
Discuta de ce are pretul respectiv, prezinta-i beneficiile si
avantajele. Abia apoi poti sa cedezi. Negocierea pretului se face
la urma. Facand-o inainte pierzi enorm, pentru ca nu-ti mai ramane
nimic de negociat. Poti negocia pretul, in functie de volum, de
durata, de termenul de plata etc. Sfat: cand ti se cere sa faci un
discount din primele momente, relaxeaza-te si incepe cu el o
discutie normala, ca si cum nu ti-ar fi cerut acest lucru!9.
Imaginea ta Daca ar vorbi ce ar spune?Trebuie sa ai grija de tine.
Atentie la imbracaminte! Multi agenti spun ca acest lucru nu
conteaza. Ba conteaza si conteaza chiar foarte mult. Prima impresie
se formeaza in primele cateva secunde. Nu te sfatuiesc sa te
imbraci mereu la costum si cravata, insa fie ca ne place sau nu,
modul in care ne imbracam conteaza. Poate o sa vi se para amuzant,
insa aceasta se aplica pana si in regnul animal. Alegerea
masculului de catre femela la fazanieste doar un exemplu. Penajul
tau influenteaza! in plus dincolo de cum esti imbracat, mai
conteaza si igiena, aspectul ingrijit. Aici nu cred ca este cazul
sa intru in detalii.10. Starea ta de spirit Pesimist sau
optimist?Poti juca si rolul pesimistului in anumite situati, de
pilda atunci cand expui in termeni de consecinte ce se poate
intampla daca nu achizitioneaza de la tine. Cheia este insa
optimismul! Oamenilor le place sa fie inconjurati de semeni
pozitivi. Sigur are el destule probleme, fa-l sa simta ca ia o gura
de aer cand te intalneste. incerca sa faci astfel incat vizita ta
sa nu-i creeze inca o problema. Fii optimist in ceea ce priveste
afacerea lui, fii optimist in ceea ce priveste produsul tau si
firma pe care o reprezinti. Fii optimist in ceea ce priveste
lucrurile in general. Atentie, pastreaza-ti o doza de realism in
tot acest optimism, altfel totul se poate intoarce impotriva ta! Nu
rade nici prea mult! Daca-l faci sa zambeasca l-ai convins pe
jumatate. Rasul dezarmeaza, tie iti place sa razi, oamenilor in
general le place sa rada. Am gasit la un moment dat si explicatia
data de fiziologie, cu substante care inunda creierul atunci cand
omul rade. Pe scurt: il convingi mai usor daca-l faci sa rada si
daca esti optimist!11. Respectul cine pe cine respecta?Il respecti
tu pe el, sau el pe tine. Probabil stii ca trebuie sa-l respecti.
Elegant, trebuie sa ceri in schimb acelasi lucru. E conditia minima
in afaceri. Poti sa te lasi calcat in picioare, sa fii umilit, insa
nu te astepta sa mai ai si prestanta dupa. Aceasta regula cred ca
tine de respectul de sine. Daca esti atat de disperat incat sa te
lasi umilit, este fix alegerea ta. Ca sa citez un cursant de-al
meu, pe care il admir si-l respect, lucrurile ar sta in felul
urmator: Impune-ti respectul in fata clientului. Nu are nevoie de
pres, are probabil unul la intrare in firma!12. Oferta concurentei
Este buna sau rea?Daca-i prea buna, nu-i de bine, ai mult de
luptat! Daca-i proasta, fericirea ta! Ca procedura insa trebuie sa
ai grija. Negociatorii neexperimentati ajung sa vorbeasca mai mult
despre produsele concurentei decat despre ale lor. Mai exact, daca
esti in stare, demonstreaza inainte de toate ca ce oferi tu este
bun si incearca sa vorbesti cat mai putin de concurenta, cu atat
mai putin de rau. Aparent te ajuta sa-i vorbesti de rau, practic
nu-l convingi cu asta. in plus, oamenii au un altruism mai
ciudat..s-ar putea sa intre in polemica cu tine si o sa incerce
sa-i apere. Daca poti, evita folosind replici de genul: nu se pot
compara, ceea ce ofer eu face cutare si cutare..etc. Aceasta e
atitudinea potrivita!13. Timpul si orientarea!In primul rand, nu
sta la client mai mult decat e necesar, nici mai putin. Cand ai
terminat treaba, fa o incheiere frumoasa si nu astepta sa-ti spuna
el ca are de lucru. Apoi cand spun, orientarema refer la
flexibilitate. Poate ai tu o poezie de acasa, invatata bine,
atentie insa la clientul tau, poate nu are chef de poezia ta. Nasul
tau de negociator trebuie sa simta cand trebuie sa schimbi macazul,
cand trebuie sa-l asculti si cand trebuie sa vorbesti. Prezinta
alternative, fii creativ, fii inventiv, fii flexibil! E posibil sa
ai o solutie pregatita pentru client, s-ar putea sa nu fie insa cea
potrivita. Nu te chinui sa i-o bagi pe gat, ci incearca sa o
adaptezi nevoii lui. Daca observi ca nu reusesti, incearca alta
solutie, altfel te vei afunda si mai tare!Sper ca aceste 13 Reguli
de aur iti vor fi de folos. Poti sa le mai recitesti inca odata.
Poti sa mai adaugi altele, poti sa le adaptezi stilului tau. Poti
sa afli mai multe accesand programele noastre de negociere sau poti
sa alegi varianta unui carti. Nu strica deloc ca din cand in cand
sa-ti mai reamintesti ca fara bazele elementare toate tehnicile
tale de negociere sunt inutile.
Amenajarea unui magazinUn magazin nu este altceva dect locul de
vnzare unde de obicei clienii i fac cumprturile. Orice magazin, ct
de mic nu ar fi el, trebuie s corespund tuturor cerinelor
cumprtorilor i plus la aceasta ar fi bine ca imaginea sa s fie
original n raport cu cea a concurenilor.Pentru a avea o reuit
comercial, de obiceiantreprenoriiatrag atenia asupra amenajrii
magazinului. Aceasta implic o munc considerabil att n interiorul
magazinului, ct i la exteriorul acestuia. Fiecare magazin are
propriul su stil, design-ul care l difereniaz de celelalte.Cu
siguran, clienii vor intra ntr-un magazin cu vitrinele frumos
amenajate, le va atrage atenia numele companiei, care de obicei
este scris la intrare n magazin i desigur vor exista mai muli
cumprtori dac magazinul va fi amplasat favorabil.Apariia
magazinelor i modernizarea formelor de comer permit comercianilor s
dezvolte instrumentele merchandisingului i s sporeasc importana lor
n procesul de promovare a produselor. Principalele obiective ale
merchandisingului modern presupun: Atragerea i transformarea
trectorilor n vizitatori; Transformarea vizitatorilor n cumprtori
(seducerea); Transformarea procesului de cumprare ntr-o experien
pozitiv pentru a stimula vizitele viitoare ale clienilor.Cele dou
domenii principale de interes ale merchandisingului cuprind
exteriorul i interiorul magazinului.La rndul su, merchandisingul
exterior include faada magazinului, firma, vitrinele exterioare i
accesul n magazin, iar cel interior amplasareai dimensionarea
raioanelor magazinului, amplasarea utilajului comercial, fluxurile
de consumatori, prezentarea produselor ipublicitateala locul
vnzrii.n contextul celor expuse mai sus, merchandisingul poate fi
definit ca un ansamblu de metode i tehnici de prezentare activ, n
cele mai bune condiii materiale i psihologice, a unui produs la
locul de vnzare, n scopul optimizrii vnzrilor i pentru a aduce un
plus de satisfacie clientelei n timpul cutrii i cumprrii
produselor, ceea ce implic semnalare, expunere, evideniere,
ntietate etc.nainte de a prezenta fiecare component a
merchandisingului n parte, este important s menionm c, dintre cele
dou forme de comer mai frecvent practicate, forma de comer
tradiional (la tejghea) ofer posibiliti mult mai reduse pentru
merchandising n comparaie cu autoservirea. O invenie a secolului
trecut, autoservirea, a revoluionat amenajarea i atractivitatea
punctelor de vnzare. Autoservirea are la baz urmtoarele
principii:1. Prezentarea produselor preambalate n sala comercial;2.
Accesul liber al clientului la marf;3. Alegerea liber a produselor
de ctre cumprtor, fr intervenia nemijlocit a vnztorului;4. Post de
ncasare special echipat, amplasat la ieirea din magazin;5.
Asigurarea cu couri sau crucioare pentru transportarea mrfurilor n
interiorul magazinului i pn la ncrcarea lor n propriile mijloace de
transport.Principalele avantajeale magazinelor cu autoservire sunt
urmtoarele: economia de timp, libertatea alegerii, garantarea
calitii i greutii mrfurilor, condiiile igienice, sporirea eficienei
utilizrii spaiului comercial i investiiei, reducerea
personalului.Astfel, autoservirea trebuie aplicat ntotdeauna cnd
spaiul magazinului o permite, chiar i n cazul unor magazine mici.
Examinarea detaliat a tehnicilor de merchandising ne va confirma o
dat n plus avantajele oferite de autoservire ca form a
comerului.Exteriorul magazinului ca element de merchandisingUn
aspect atractiv este important pentru orice magazin, n cazul
plasrii pe o strad comercial exteriorul fiind vital. Prin designul,
iluminarea i indicatoarele sale el trebuie s ofere trectorilor, n
permanen, noi motive s l viziteze. Principalele elemente ale
exteriorului includ: faada magazinului, firma, vitrina i intrarea n
magazin.Faadareprezint suprafaa vertical expus potenialilor
consumatori, adic linia de contact a unitii n cauz cu spaiul
exterior. Exist mai multe tipuri de faade, cel mai frecvent ntlnite
fiind urmtoarele Faad n linie dreapt, realizat paralel cu axa
strzii; Faad n unghi, care creeaz un plus de atractivitate i
interes; Faad arcad, avnd la baz configuraia faadei n linie dreapt,
dar cu cteva nie pentru intrri i vitrine.
Faada este determinat, n mare msur, de arhitectura cldirii,
totui existnd i unele posibiliti de schimbare a designu-ului i
reamenajare a acesteia.Firmainclude denumirea i emblema unitii
comerciale, servind la informarea consumatorilor despre aceasta,
utiliznd avantajele oferite de design, culoare, mrime etc.
Posibilitile de prezentare la scar mare, tridimensional i de
iluminare pot spori considerabil efectele scontate. Plasarea firmei
deasupra intrrii, vitrinei, cldirii sau scoaterea n afara faadei pe
un podium special reprezint opiuni care pot fi valorificate pentru
a obine un design mai reuit al ansamblului faad firm
vitrin.Vitrinele-geamuritrebuie s reflecte atmosfera magazinului
dintr-o privire. Este important ca acestea s prezinte produsele din
magazin, s fie actualizate regulat, s fie curate i amenajate n mod
estetic.Elementele unei vitrine atractiveCuloareaeste probabil
prima pe care o remarc un cumprtor. n alegerea unei scheme a
culorilor este nevoie de o analiz aprofundat. Repetarea acestora pe
fundalul vitrinei va fixa schema culorilor n contiina
cumprtorilor.Iluminareaofer strlucire, dispoziie i cldur. Nivelul
la care se face iluminarea trebuie s fie adecvat.Compoziia. La
amenajarea unei vitrine, echilibrul i simetria trebuie luate n
considerare n primul rnd. Atenia trebuie focalizat asupra
produselor expuse. Cele mai importante elemente ale compoziiei unei
vitrine reuite includ: linia: folosirea unor elemente care s
ncadreze marfa sau s ndrepte atenia asupra ei; scala: folosirea
suporturilor mai mici sau mai mari pentru a evidenia marfa;
impresia teatral: crearea unui ansamblu teatral cu poziionarea
produselor n centrul scenei; umorul: crearea unei scene vesele;
realismul: crearea unei scene reale de via; repetiia: multiplicarea
unui element pe ntreaga vitrin; ocul: folosirea unui element total
neateptat.
Accesul n magazin. Locul din apropierea intrrii n magazin este,
de cele mai multe ori, greu de controlat, putnd influena pozitiv
sau negativ experiena clienilor. Dac zona este prea goal, clienii
se vor simi expui i nu vor intra n magazin. Dac este prea
aglomerat, va fi la fel de dificil, deoarece clienii vor ntmpina
greuti n a intra n magazin.Amplasarea raioanelor magazinului
Amplasarea raioanelor are la baz ideea c nu orice spaiu din
magazin are aceeai valoare comercial. Aceasta descrete pe msur ce
distana fa de intrarea principal se mrete. Articolele expuse n
zonele cele mai valoroase vor aduce un venit suplimentar,
justificndu-i costul mai ridicat. Principiile de baz ale amplasrii
raioanelor sunt:
A se evita alturarea raioanelor pe care clienii le viziteaz
foarte frecvent; A se evita alturarea raioanelor pe care clienii le
viziteaz foarte rar; A se ine cont de fluxul de circulaie dominant,
deoarece se ntmpl destul de rar ca un cumprtor s se ntoarc din
drumul su; A se amplasa raioanele n aa fel nct clienii s-i
efectueze cu uurin cumprturile.n amplasarea raioanelor trebuie s se
in cont de comportamentul consumatorilor, urmtoarele aspecte fiind
de o importan major:
Cei mai muli dintre clieni ncep s viziteze sala comercial din
partea dreapt a intrrii n magazin i se deplaseaz n sens invers
acelor de ceasornic; Culoarele vor fi ct mai lungi, dup statistici
25% dintre clieni parcurg toat suprafaa de vnzare n magazinele cu
gondole continue i doar 5% din cele cu culoarele transversale; La
dreapta intrrii n magazin se vor plasa produsele de mobil,
textilele, electrocasnicele, iar la stnga produsele alimentare i
produsele de apel, avnd n vedere tendina consumatorului de a se
ntoarce spre dreapta la intrarea n magazin; Articolele de consum
curent trebuie s fie dispersate pe diverse culoare, pentru a face
clientul s circule ct mai mult posibil; Lng produsele de apel
(oferte speciale) vor fi expuse produse complementare, de ntrebare
mai puin curent i mai puin premeditate; Produsele care satisfac
aceleai necesiti vor fi amplasate n apropiere unele fa de
altele.Amplasarea raioanelor rezult, cel mai adesea, dintr-un
compromis ntre dou elemente: obiectivele comerciale constnd n a-l
face pe client s circule prin faa a ct mai multe raioane fr a-i da
impresia unui circuit impus i existena restriciilor tehnice ale
cldirii (form, coloane, intrri, camere frigorifice
etc.).Dimensionarea raioanelor magazinuluiDimensionarea raioanelor
unui magazin se face prin stabilirea spaiului de vnzare acordat
fiecruia dintre acestea sau familiei de produse, prin utilizarea
cifrei de afaceri previzionat a magazinului. De exemplu, dac
prognoza vnzrilor cmilor pentru brbai este de 10% din totalul
vnzrilor, atunci pentru cmi va fi alocat o suprafa comercial de 10%
din total.Aceast evaluare iniial va fi modificat ulterior n funcie
de urmtorii factori:1. Profitabilitatea produsului. Regula de baz
presupune mrirea suprafeei articolelor i familiilor de produse care
au o profitabilitate mai mare pe unitate de produs;2. Formele de
expunere i vnzare. De exemplu, aceleai cmi pot fi expuse pe
rafturi, n stare ambalat sau atrnate pe cuiere;3. Sezonalitatea i
ciclul de via al produsului. n perioadele de cretere a vnzrilor
suprafaa va crete i viceversa;4. Stimularea reciproc a vnzrilor
este legat de vecintatea unor produse, de exemplu biciclete costume
sportive adidai.Avnd n vedere c spaiul de vnzare pe care l are la
dispoziie comerciantul este limitat, problema cea mai dificil este
alctuirea linearului de vnzare. Linearul de vnzare este unitatea de
msur utilizat de specialitii n merchandising pentru a evalua
lungimea spaiului ocupat n cadrul suprafeei comerciale de anumite
produse, categorii de produse sau mrci.
Exist dou modaliti de evaluare a acestei lungimi:
Linearul la sol, adic lungimea acelei pri a mobilierului
atribuite unei categorii de produse, unui produs sau unei mrci;
Linearul dezvoltat, adic lungimea total a suprafeei ocupate de o
marc, un produs sau o categorie de produse ce beneficiaz de o
amplasare pe mai multe niveluri ale mobilierului de expunere.
Fluxul clienilor n sala de vnzare
n funcie de numrul rndurilor de mobilier comercial (gondole,
rafturi), fluxul clienilor va fi orientat astfel nct punctul de
plecare s corespund ntotdeauna cu punctul de sosire. Numrul
rndurilor de gondole n mijlocul suprafeei de vnzare trebuie s fie
impar, astfel nct punctul final al fluxului clienilor s fie ieirea
din magazin.
Circulaia se asigur prin proiectarea unor culoare a cror lime
trebuie s corespund condiiilor antropometrice ale clienilor aflai n
diferite ipostaze:
Micarea printre rndurile de marf; Staionarea ntr-un anumit loc,
n vederea alegerii unei mrfi; Ateptarea pentru plata cumprturilor
la cas.La proiectarea cilor de circulaie dintr-un magazin trebuie s
se respecte urmtoarele cerine:
Pentru stabilirea limii coridoarelor de circulaie i a spaiilor
de staionare, calculul va porni de la frecvena maxim a
vizitatorilor (n perioadele i orele de vrf ale activitii
magazinului). Cile principale de circulaie vor fi proiectate n
linie dreapt, pstrnd limea de trecere pe tot parcursul slii de
vnzare i nlesnind clientului drumul cel mai scurt spre diferitele
raioane de vnzare. Coridoarele destinate efecturii cumprturilor
trebuie s fie dispuse perpendicular pe cile principale de
circulaie, pentru a asigura clienilor accesul nestnjenit la marfa
dorit. Spaiile destinate activitilor la standurile de vnzare (cu
tejghea) i n faa caselor de marcat nu trebuie s se intersecteze cu
cile principale de circulaie i de efectuare a cumprturilor. Limea
cilor destinate efecturii cumprturilor este dependent i de nlimea
mobilierului comercial, recomandndu-se n acest sens ca limea cii de
cumprare s fie egal cu nlimea raftului de mrfuri. Dac marile
lungimi ale gondolelor sunt indicate pentru vnzarea mrfurilor
alimentare, n comerul cu mrfuri nealimentare ele devin
inacceptabile, pentru c amplific monotonia; prin ntreruperea
acestor lungimi se creeaz zona de promenad i de stabilizare a
clientului n interiorul raionului.
Amplasarea mobilierului pe suprafaa de vnzare
n funcie de obiectivele amenajrii, de sortiment i de zona de
atracie a magazinului, merchandiserul urmeaz s decid asupra modului
de dispunere a mobilierului. Exist patru mari stiluri de
dispunere:
1. Amenajarea dreapt n gril. Aceast metod de amenajare a
mobilierului las mult libertate clientului, cu condiia s delimiteze
cu precizie diferitele raioane, i permite o bun comparare a
produselor ntre ele. Clientul are multe posibiliti de a-i alege
drumul la fiecare nod de circulaie. n consecin, exist foarte puine
anse ca el s urmeze un traseu impus sau s vad tot linearul, deci
toate produsele din magazin. O astfel de dispunere nu poate s
rentabilizeze n mod armonios suprafaa magazinului (figura 5.13).2.
Amenajarea cu circulaie aspirat. Aceast amenajare i impune
clientelei un sens relativ obligatoriu. Ea permite o vizualizare
uoar a mai multor gondole dintr-o dat i deci a unor produse de
natur diferit. n concluzie, ea este deosebit de bine adaptat
prezentrii de produse care se cumpr din impuls. Dup cum se tie,
acest gen de produse nu atrage premeditat clientela, intenia de
cumprare aprnd dintr-o dat, sub impulsul atractivitii (figura
5.12).3. Amenajarea oblic. Aceast metod de amenajare a mobilierului
mbin amenajarea n gril i amenajarea cu circulaie aspirat. Metoda
respectiv impune un anumit sens de circulaie, dar nu permite
compararea produselor de la gondol la gondol i chiar de la linear
de gondol la linear de gondol. Ea i impune deci merchandiserului
s-i amenajeze raioanele pe latura gondolei, ceea ce poate s fie un
inconvenient major pentru raioanele mari (figura 5.13).4.
Amenajarea liber. Amenajarea liber utilizeaz un mobilier de
prezentare specific fiecrui raion, ceea ce nseamn c o astfel de
amenajare nu poate s fie uor modificat i cost bani. Ea confer
magazinului un anumit grad de diversitate. Clientul nu are impresia
c ar fi ntr-un singur magazin, el trece din raion n raion i de
fiecare dat gsete o ambian diferit, deosebit de bine adaptat
produsului prezentat (figura 5.14).
Amenajarea n ansamblu a unui magazin depinde de mai muli
factori, printre care: volumul i asortimentul mrfurilor, tipul i
dimensiunile mobilierului utilizat, obiceiurile de cumprarea ale
clienilor i nu n ultimul rnd amplasarea magazinului.
La proiectarea noilor magazine sau la remodelarea celor
existente, se urmrete crearea unei ambiane plcute pentru clieni,
dezvoltarea condiiilor pentru deservirea cumprtorilor la cel mai
nalt nivel i desigur sporirea vnzrilor, un rezultat spre care tind
toi antreprenorii desuccesdin sfera comerului.Originalitatea
magazinului - primul pas spre inima cumparatorului
De multe ori cheia succesului in vanzarea unui produs depinde de
modul in care patronul stie sa isi atraga clientul. Pentru a
cumpara, acestia trebuie mai intai sa fie ispititi sa intre in
magazin. In functie de modul in care un om stie sa comunice, el isi
castiga interlocutorii sau ii pierde. Ii poate stapani prin forta
de atractie si seductie a cuvintelor, a gesturilor sau a altor
modalitati nonverbale de comunicare, ori este invins prin
incapacitatea lui de a comunica.
Aceasta "gramatica" a atragerii clientilor poate fi insusita
prin studii de 131i81b marketing de design sau e stiuta, pur si
simplu, fara reguli precise fixate in memorie, fara o teorie
invatata, asa cum gramatica limbii materne este stiuta fara sa-i fi
invatat regulile intr-o scoala. Asa se intampla in majoritatea
magazinelor in care nu exista designeri - stiutori ai acestei
"gramatici" - si unde vanzatoarele isi aranjeaza marfa instinctiv,
asa cum simt ele, folosindu-se de niste reguli instinctive pe care
nici ele nu stiu de unde le-au preluat.
Merchandisingul
Aranjarea marfii in interiorul magazinului trebuie gandita in
asa fel incat sa atraga atentia asupra articolelor noi si a celor
cu pret redus.
Marfa redusa ajunge cel mai adesea intr-un stand separat sau in
cosuri mari, impletite - articolele de diferite categorii puse la
"gramada" toate avand in comun doar preturile reduse.
Merchandising-ul reprezinta un ansamblu de tehnici de etalare a
produselor in asa fel incat acestea sa se puna in valoare si sa se
sprijine unele pe celelalte in vanzare. Merchandising-ul are drept
obiective utilizarea eficienta a suprafetei de vanzare, crearea
unor raioane atractive, punerea in valoare a produselor cu scopul
maxim al vanzarii. In practica se disting doua tipuri de
merchandising:
1. Merchandising de gestiune care are ca scop optimizarea
performantelor raionului in termeni de volumul de marfuri
comercializate (cantitati vandute), cifra de afaceri realizata si
adaosul comercial (marja comerciala) obtinut.
2. Merchandising de seductie care are ca scop atragerea
consumatorilor spre raioane. El permite cresterea activitatii
vizuale a produselor si favorizeaza orientarea clientilor in
magazin.
Deseori in magazine este intalnita o organizare monotona a
produselor.
Originalitatea in amenajarea magazinului este primita de clienti
si mai ales foarte atractiva. De exemplu intr-un magazin de
incaltaminte, existenta unei banchete de proba intr-o forma
originala, viu colorata, avand la mijloc o minifantana arteziana si
flori plutind pe apa, ar face o foarte buna impresie
clientilor.
Un rol foarte important il are muzica de ambient cunoscuta sub
denumirea de musak ,care poate influenta comportamentul oamenilor
si poate avea efectul dorit asupra cumparatorilor, adica sa
zaboveasca mai mult prin magazin si sa-si aleaga un produs.
De exemplu, in magazinele de imbracaminte si incaltaminte sport,
atmosfera trebuie sa fie dinamica iar spatiul sa fie cat mai mare,
deoarece sportivii si clientii care prefera articolele sport doresc
sa aiba mai multa libertate de miscare. O muzica mai energica de
background ofera dinamica necesara in acest caz. Insa intr-un
magazin de tinuta business, unde se creeaza o atmosfera sobra, este
recomandata muzica clasica.
Si tot vorbind despre ambianta dar de data aceasta vizual, un
exemplu este magazinul Steilmann care atrage printr-un decor
singular si atractiv alcatuit din elemente din natura: flori,
seminte, fructe si flori uscate, scoici, nisip.
Nu trebuie trecute cu vederea nici cromatica peretilor,
luminozitatea, cabinetele si banchetele de proba. Peretii albi,
oglinzile, rafturile de sticla sau oglinda creeaza senzatia de
spatiu si de stralucire si atrag privirile.
Curatenia in magazin, aspectul impecabil al marfii si
vanzatoarele prezentabile pot atrage clientii.
O metoda binecunoscuta de ispitire a clientilor consta in
reducerile promotionale, care sunt anuntate prin afise, de obicei
facute in asa fel incat sa atraga atentia cat mai mult asupra
magazinului. Unele magazine ofera chiar bonusuri sau cadouri, in
perioada sarbatorilor.
De exemplu, un magazin specializat in articole din piele a
oferit de Craciun cate o pereche de manusi din piele pentru fiecare
articol cumparat. De asemenea, clientilor fideli li se ofera
reduceri in anumite magazine; acesti clienti au legitimatii si pot
cumpara produse la pret redus la un anumit numar de
cumparaturi.
Afisele cu reclame, pliantele promotionale, cutiile si pungile
personalizate fac si ele parte din "artileria" magazinelor, menita
sa atraga noi clienti.
Vitrina exterioara - primul impact asupra potentialului
client
Pentru a-si atinge scopul principal, acela de a vinde marfa,
orice magazin trebuie mai intai sa atraga atentia asupra sa.
Vitrina asigura primul contact cu privirea eventualului client,
determinandu-l pe acesta sa intre in magazin sau sa treaca
indiferent pe langa el. Deci aranjarea vitrinei este un prim pas
catre atragerea clientilor.
Deciziile cu privire la constructia unei vitrine includ numarul,
marimea, forma, culoarea si temele vitrinelor, precum si frecventa
schimbarilor intr-un an.
Marimea si tipul sunt determinate de tipul magazinului si natura
marfurilor etalate. De exemplu, numeroase magazine universale care
vand produse de dimensiuni variate, de la "maruntisuri" la produse
de dimensiuni mai mari, dispun de vitrine late care permit etalarea
diferitelor tipuri de marfuri, in timp ce magazinul "cu de toate"
utilizeaza in mod frecvent vitrine inalte cu fundale sub nivelul
ochilor, permitand astfel o vedere de ansamblu asupra interiorului
magazinului.
Totodata, magazinul de bijuterii, de exemplu, prefera asa
numitele vitrine "invizibile", cu geamuri curbate, astfel incat sa
respinga razele de lumina si in acelasi timp sa confere impresia
unei vitrine deschise.
Cateva elemente cu care vitrina trebuie sa exercite un deosebit
impact asupra clientului sunt:
- Linia - care vizeaza ansamblul elementelor ce conduc la
incadrarea produsului in cadrul vitrinei. Liniile verticale confera
prezentarii noblete si dinamism, linia orizontala evoca echilibru,
mobilitate si se recomanda expunerii textilelor, linia curba da
impresia de eleganta, romantism si feminitate.
- Culoarea - compozitia vitrinei poate exercita asupra
potentialului client efecte psihologice prin natura culorilor
utilizate. Se pot folosi culori calde (rosu, portocaliu) care reduc
profunzimea vitrinei, aducand produsele "in fata" sau culori reci
care creeaza impresia unei expuneri mai adanci (albastru,
verde).
- Scena - crearea unei expuneri teatrale care sa puna marfa in
centrul atentiei (in valoare)
- Umorul - crearea unui decor neobisnuit care sa inveseleasca si
sa atraga atentia clientului
- Realism - utilizarea unor decoruri cat mai reale
- Miscarea - aducerea miscarii prin folosirea unor platouri
rotative sau figurine mecanice
- Asocierea - realizarea unei legaturi intre tematica vitrinei
si o personalitate sau un produs recunoscut din mass-media
- Iluminarea - se realizeaza in stransa legatura cu natura
marfurilor expuse si tipul vitrinei. La o vitrina, un fundal,
prezenta iluminatului artificial este mult mai presanta, fiind
necesare mai multe surse de lumina. Totodata, poate fi folosit
iluminatul de fond fluorescent sau iluminatul incandescent.
Tipuri de vitrine:
- Vitrine de tip liniar - proiectate, in masura in care este
posibil, continuu de-a lungul magazinelor care dispun de front
suficient.
- Vitrine de tip alveolar - existente la magazinele al caror
front de fatada este redus marindu-se astfel frontul de prezentare.
Prezinta avantajul vizualizarii marfurilor din mai multe parti.
- Vitrine de tip insular - utilizate in cazul unitatilor de mari
suprafete, se amplaseaza in spatiul dinaintea intrarilor retrase de
la trotuar si permit vizualizarea exponatelor de jur
imprejur.Sfaturi pentru patronii mari ai micilor magazineDac dup 89
aproape tot romnul cu ceva bani la saltea s-a fcut patron de
mini-magazin, n timp s-a mai cernut mlaiul i ai zice c dup 22 ani
(OMG- au trecut 22?!) au rmas n cri doar cei care au nvat cam cu ce
se mnnc business-ul sta.Ei bine, realitatea nu-i deloc asta i
pentru c nu vreau sub nicio form s nghit supermarket-urile toate
magazinele de cartier m-am hotrt s fac un mozaic cu sfaturi pentru
marii patroni ai micilor magazinelor care vor s supravieuiasc n
vremurile pe care le trim:Prima regul i cea mai important este ca
magazinul s fie aprovizionat. Nimanui nu-i place s intre n magazin
i s vad rafturi goale. Dac i-ai fcut vil imens i ai cheltuit banii
cu care trebuia s faci aprovizionarea, vinde afacerea sau nchide
firma i angajeaz-te undeva. Dac totui faci regulat aprovizionarea i
vinzi produse alimentare, ai grija s fie n magazin mereu produse
proaspete. Cnd mergi la marf sau o comanzi, cumpar produse
nealimentare pentru dou sptmni o lun i alimente pentru maximum o
sptmn. E mai sigur aa. Clienii vor aprecia.Curenia. Oamenii sunt
atrai de locurile care sclipesc, mai ales de curenie. Mai ii minte
cnd ai deschis magazinul i totul lucea de curaenie? Frigiderele,
rafturile, tejgheaua, ua magazinului, geamurile, prelata de la
parasolar, toate erau noi i curate la nceput. Cnd ai fcut ultima
dat curenie general n magazinul tu? Adic cu scos marfa din spate,
verificat expiratele, ters praful, mutat cuibul de soricei, aspirat
pe dup frigidere i mobila mare din dughean, splat pe jos i pe sub
orice, etc. Dac i-e greu, apeleaz la o firm de curenie i ai grij s
fii de fa cnd se desfoar operaiunea.Pe ua de la intrare, care
trebuie s arate impecabil., nu uita s afisezi programul, chiar dac
eti non-stop.Vnztoarele. Hai c tiu c v place asta! Vnztoarele
prezint afacerea ta clientului. Dac ele i fac treaba bine, s-ar
putea ca tu s supravieuieti, fr a mai fi nevoit s respecti nicio
alt regul. Pentru asta, ns, tu trebuie s fii contient c aici nu
trebuie s faci rabat la calitate. i trebuie o vnztoare foarte bun
(sau mai multe). ncearc s o motivezi prin acordarea de bonusuri n
bani sau produse, n funcie de volumul de vnzri realizat. Asta n
afara de salariul fix stabilit la angajare. Mai bine o plteti un
pic mai mult, dar te asiguri c nu fur i te ajut s-i creti afacerea.
Nu uita: Banii ti vin, n funcie de cum se poart ea cu clienii
magazinului tu. Fata din spatele tejghelei trebuie s cunoasc
produsele, s-i atrag clientii, s le prezinte marfa, s vnd exact
produsele de care omul are nevoie i, foarte important, s-l fac pe
client s revin. E grea formarea unui om bun, iar micii
intreprinzatori nu-i permit s plteasc cine tie ce training-uri
pentru vnztori, dar s fim serioi, nici clientul de boutique nu se
ateapt s dea peste Sharon Biernat acolo, aa c dac stabileti nite
reguli cu vnztoarele tale i te ii de ele (de reguli), s-ar putea ca
totul s ias bine:- inuta ngrijit. Este foarte, foarte important s
se tie care-i vnztorul ntr-un magazin. Dac nu v permitei s le facei
vnztoarelor un echipament decent, luai-le mcar nite orulee, pe care
s le mbrace peste hainele lor, mai ales dac vindei i produse
alimentare. n cazul n care nu vindei alimente i nu avei nici bani
pentru inute, putei stabili un echipament de serviciu simplu, de
genul blugi cu tricou negru, pe care i-l poate permite toata lumea.
Ideal ar fi i cu ecuson, dar deja cer prea mult. Nu cred c-i cazul
s vorbim i de igien, unghiile tiate i prul ngrijit sunt cerine de
minim decen ale felului n care apari n faa clientului.- zmbetul i
salutul. Clienii trebuiesc primii cu zmbetul pe buze i cu un salut
scurt. Nu-i cazul de Buna ziua, bine ai venit n magazinul nostru de
cartier La Gicu, v rog s-mi spunei dac azi dorii ceva. Nu. Un
simplu Buna ziua! Cu ce v servesc azi? e de ajuns. i nu uitai de
zmbet. :) De asemenea, nu uitai s salutai la plecare clientul. Tot
scurt i tot cu zambet.- cunoaterea produselor i pe ct posibil i a
preurilor acestora. Este extrem de jenant s te ntrebe clientul dac
ai piper i tu s-i spui c nu, iar el s-i arate undeva n raft
piperul. Este necesar cunoaterea produselor i pentru a putea
recomanda ceva, n cazul n care produsul solicitat de client
lipsete. S nu v mai spun c am o vnztoare n cartier (e adevarat c-i
magazinul ei i are toat motivaia din lume s vnd) care, atunci cand
intru n magazin i i spun c vreau s fac gogoi, mi d fina, drojdie,
zahr pudr, lapte, ou i abia apoi m ntreab dac mai doresc ceva.-
lsarea problemelor personale acas. La fel i certurile cu celelalte
colege, s nu se fac sub nicio form, dar sub nicio form, n magazin
sau i mai tragic, n faa clienilor. Am asistat la magazinul Z din
Unirea, la o ceart ca la ua cortului ntre vnztoare. Ce-i mai grav
este c la un moment dat, a venit i manageria, care n loc s le ia
din faa clienilor, cu stil, i dac nu le dadea atunci afar, mcar cu
o mustrare sau cu o penalizare s le fi ameninat (n spate desigur),
ea nu, se uita cum se ceart i se ruga, la propriu, de ele s mai fie
aa rele. Deci da. Fr certuri i probleme personale la lucru. Dac
intru n magazin vreau s fiu ascultat nu s ascult eu ce-au fcut ele
cu o sear nainte sau i mai ru.-respectul fa de client. Indiferent
ce face o vnztoare, n momentul n care clientul intr n magazin, i
abandoneaz activitatea i i iese acestuia n ntmpinare. Nu, nu
trebuie chiar s-i atearn covorul rou la picioare, dar nici s nu l
lase s atepte pn aranjeaz ea tot raftul de sus, cu marfa nou.
nvai-le s trateze clienii cu acelai respect, indiferent de valoarea
cumparaturilor lor zilnice. Nu se tie niciodat cine ctig la loto
sptmna viitoare. S-ar putea s fie Fane motostivuitoristul, care
cumpr zilnic doar bere fr alcool.pstrai o relaie bun cu furnizorii.
Nu tratai furnizorii ca pe nite slugi personale. E adevarat c ei
vor s vnd ct mai mult i dumneata le facilitezi treaba asta, dar
bunul mers al afacerii tale depinde i de ei. ncercai s v pltii
facturile la timp i dac totui se ntmpl s nu reuii, anunai-i. V vor
psui cu siguran atunci cnd sunt anunai din timp. Cel mai ru lucru
pe care l putei face este s nu le rspundei la telefon sau s-i minii
c le-ai pltit. Nu. Aa ceva nu se face. Piaa e mai mic dect v
imaginai i un ru platnic e ocolit i de cel mai disperat
furnizor.Preurile. Spre surprinderea multora, preul ntr-un magazin
de cartier nu este factorul primordial n decizia de cumprare.
Oamenii cumpr de la tine pentru c le este mai comod (mai aproape de
cas, n drum, etc.), pentru c le place magazinul tau mai mult dect
cel al vecinului de la celalalt col al blocului, pentru c
vnztoarele tale sunt mai drgue (nu neaprat fizic), etc. Undeva pe
la mijloc este i vorba de pre dar nu-i cel mai important. Asta nu
nseamn c tu poi pune nite preuri nesimite doar pentru c poi.
Pstrarea unui echilibru n sensul acesta este important. Nu poi s
vinzi un produs, care la supermarket este 10 de lei, cu 20, dar pe
la 12 lei este ok. Nimeni nu se ateapt, ca tu s te bai n preuri cu
marile magazine.Acum, c avei magazinul curat, bine aprovizionat i
cu vnztoare instruite i respectuase, nu v rmne dect s v asigurai c
locuiesc, lucreaz sau mcar se plimb oameni n jurul magazinului
vostru. Dac i cerina asta e ndeplinit (ntre noi fie vorba, de asta
v-ai deschis magazin acolo, c era vad, aa-i?), nu-mi rmne dect s v
urez spor la vnzri i afacere prosper!Cum pot fi majorate vnzrile n
magazin: zonele reci i fierbiniObinerea profitului n urma sporirii
vnzrilor n magazin este o dorin fireasc a fiecrui antreprenor. Muli
cred c, pentru a majora vnzrile, e necesar s se investeasc masiv n
publicitate, n promotori. Dar nu e nici pe departe aa.
bananasi, dac avei un mic magazin alimentar, avei ce nva de la
giganii comerului cu produse alimentare.
n prezent, n retail (not: retail reprezint comerul cu amnuntul,
vnzarea de bunuri direct la client), exist astfel de noiuni ca zone
reci i zone calde. Zonele reci sau moarte sunt zonele din magazin
cel mai puin vizitate de cumprtori. i, respectiv, vnzrile aici sunt
mici.
Zonele reci includ:
Partea distal a magazinului (din acest motiv, anume aici se vnd
lactate, carne i articole de panificaie);Locurile mai puin vizibile
i pasajele nguste, colurile slii;Colul din stnga i cel de jos al
raftului;Ambele capete ale raftului;Partea de la intrare, care rmne
n spatele cumprtorului.Zonele fierbini ns sunt locurile n care
mrfurile sunt literalmente mturate de pe rafturi.
Zonele fierbini includ:
Stelajele amplasate de-a lungul perimetrului;Zona caselor de
marcare;Zona de la intrare pe dreapta (n direcia
deplasrii);Rafturile i stelajele situate la nivelul ochilor.Iar
acum date statistice:
Aproximativ 80 la sut dintre cumprtori fac ocolul slii de vnzare
pe perimetru;n cazul unei etalri corecte a mrfii, vnzrile vor crete
cu 15-20 la sut;50 la sut din cumprtori evit s treac printre
rndurile interioare.Intrarea n magazin
Toat lumea tie c teatrul ncepe de la garderob. Iar magazinul
ncepe cu intrarea. Geamuri murdare, couri de gunoi, anunuri de
tipul se caut sau s-a pierdut, agentul de paz posac, insuficiena
numerelor la camerele de bagaje toate acestea, chiar de la nceput,
vor crea o impresie negativ despre magazinul dvs., chiar i la nivel
subcontient.
Cel mai bine ar fi dac la intrarea n magazin nu ar fi nici scri,
nici ascensoare. i desigur, totul trebuie sa fie curat, inclusiv
drumul spre dvs.
Proiectarea magazinului
La proiectarea magazinului trebuie s se in cont de faptul c cei
mai muli dintre clienii dvs. sunt dreptaci, de aceea cumprtorii
trebuie s mearg de la dreapta spre stnga sau vor privi (dac avei o
suprafa mic) anume din partea dreapt. Prin urmare, intrarea n
magazin trebuie s fie la centrul localului sau pe dreapta.
De asemenea, nu se recomand amplasarea caselor de marcare direct
la intrare (vznd cozile mari, vizitatorii vor renuna s intre, iar
vznd crucioarele cu cumprturi, i vor reproa c nu-i pot permite la
fel de multe achiziii, n plus, e puin probabil ca i casierii s-i
ntmpine pe cumprtori cu amabilitate).
Dup cum s-a menionat mai sus, zona caselor de marcare este cea
mai atractiv. Anume aici se produc vnzrile prin impuls
(neplanificate), aici se nregistreaz cei mai mari indici ai
vnzrilor. Iat de ce marketologii tind s o ncarce cu tot felul de
mrfuri, de la maini de ras cu perii pentru nclminte, pn la cartele
telefonice i reviste. ns aceast zon nu trebuie suprancrcat cu de
toate. Gama ar trebui s depind de cererea sezonier (de exemplu:
vara erveele, iarna rujuri igienice, iar n zilele de srbtori cri
potale i ciocolate n form de inimioare).
n afar de zona caselor de marcat, unele dintre locurile cele mai
atractive pentru cumprtori sunt prile din fa ale rafturilor.
Zonele fierbini
Dac dorii ca zonele fierbini din magazine s aduc profit ct mai
mult, este foarte important ca mrfurile s fie expuse corect. Pentru
aceasta, e important s se in cont de sezonalitate i "vecintate".
Expunerea n vitrin a produselor n aa fel nct acestea s se
completeze reciproc este o metoda dovedita de cretere a vnzrilor
(de exemplu, pete uscat i chipsuri cu nuci n preajma berii,
condimente lng carne, sosuri lng paste i carne).
n plus, la etalarea mrfii trebuie inut cont de faptul c brbaii i
femeile au o atitudine complet diferit fa de cumprturi i shopping.
Brbaii tind s gseasc totul ct mai rapid i s plece. Femeile ns
dimpotriv ar vrea s se plimbe prin magazin mai mult i s-i cumpere
ceva nou i, n genere, s petreac timpul ntr-un mod plcut. Acesta
este motivul pentru care multe magazine expun produsele alcoolice
mai aproape de intrare, iar degustrile i mrfurile pentru femei mai
departe. n ceea ce privete seciile pentru femei, aici ar putea fi
important i aezarea articolelor n funcie de gama de culori. i cel
mai important e s nu fie expuse mpreun mrfurile din gama rece cu
cele din gama cald (de ex.: albastru i galben). Amintii-v de
celebra cimilitur din copilrie, prin care memoram culorile
curcubeului aceasta este varianta optimal a paletei, potrivit creia
trebuie aranjate mrfurile (rou, oranj, galben, verde, albastru,
indigo, violet).
Ofertele speciale i promoiile cel mai bine e s fie plasate n
zonele mai reci i la captul holului pe stnga.
Zonele reci
n orice magazin, o parte din mrfuri, n mod inevitabil, nimerete
n zonele reci. De aceea, anume aici trebuie expuse mrfurile cele
mai ntrebate sau cele de prim necesitate (pine, lapte, produse din
carne). n plus, aici pot fi atrnate postere diferite, care reflect
emoii pozitive copii fericii, fee zmbitoare (ce-i drept, acestea au
un impact mai mare asupra femeilor).
De asemenea, zonele reci pot fi decorate, dnd fru liber
fanteziei. De exemplu, putei aranja couri cu produse sau cu toate
ingredientele pentru un fel de mncare i chiar un picnic.
Reinei c toate aceste eforturi pentru "nclzirea" zonelor reci
vor spori veniturile magazinului dvs. cu 15-30 la sut!