Paris | 10 Octobre 2013
Paris | 10 Octobre 2013
Agenda
#CECParis
• 09h00 Café d’accueil
• 09h30 Table Ronde avec nos intervenants
• 10h45 Questions / Réponses
• 11h00 Fin de la matinée
#CECParis #CECParis
#CECParis
Paris | 10 Octobre 2013
Passer de la Relation Client à l’Expérience
Client
#CECParis
4 Passer de la Relation Client à l’Expérience Client ― Intervenants
Pascal Morvan
• Directeur Solution, Compario
Nathalie Lemonnier
• Fondatrice, Lemon Think
Thomas Cochin
• Directeur Marketing, Microsoft Dynamics
Philippe Benizry
• Responsable de Marché E-Commerce et Finance, NTT
Alexandre Delpierre
• Directeur des Comptes Stratégiques, Prodware
Animateur : Olivier Bitoun Journaliste
#CECParis
5 4 piliers de l’Age Digital
#CECParis
6 Parmi les challenges marketing…
Associer croissance / rentabilité à une expérience client de premier ordre
Se connecter au client “mobile”
Différencier la marque
Créer un message personnel et adapté
Exécuter les operations “sans ruptures”
De la donnée à la connaissance client
#CECParis
7 Placez le client au centre de la réflexion cross-canal
• Adaptez en temps réel votre stratégie d’animation commerciale et de recommandation produit pour lui montrer que vous l’écoutez
• Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation commerciale et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées…
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8 Personnalisation basée sur des règles
Aujourd'hui Différents clients Un seul site-web
Une seule stratégie de communication
Demain Utiliser la connaissance client pour proposer une
expérience unique sur tous les canaux de contact client (web, email, call center….)
Customer segment, age, diagnostic code, wish list,
Facebook like, product purchases…
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9 De la relation à l’expérience : le point de vue opérateur
• Fini le catalogue ! Plate-forme à comportement prévisible
Interconnexion stable, débit stable
Monde fermé
La relation-client est contractuelle
• Voilà le consommateur numérique ! Imprévisibilité
Données multipliées
Recherche du multimedia (vidéo, son…)
L’expérience client est exigeante
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10 Recommandation produits mais avec quelles données ?
Basées sur la connaissance
client
Basées sur la navigation
Basées sur la statistique
Basées sur le panier
Bas
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A/B
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#CECParis
11
Données transactionnelles liées aux achats
#CECParis
12 Notre savoir-faire d’intégrateur
CLIENTSGESTION ENRICHISSEMENT & PUBLICATION DIFFUSION MULTI-CANAL
ERP
- Devis
- Commandes
- Données client
- Prix
- Stock
- Encours commandes
- Retours
- Données client
- Frais de port
MARKETING
PIM
Product Information
Management
PEB
E-Business
Solution
Catalogue Papier & Numérique
Bornes intéractives
E-Commerce(Web)
M-Commerce
ADV
GESTION ET ADMINISTRATION DES
INFORMATIONS MARKETING PRODUIT
GESTION ET ADMINISTRATION DES
COLLECTIONS ET DE LA PUBLICATION DE
L’OFFRE
- Images
- Textes
- Fichiers associés
- Importation catalogue fournisseurs
TEMPS RÉEL
PUBLICATION
PUBLICATION
ADMINISTRATION & STATISTIQUES
- Charte graphique
- Publication
- Statistiques
- Fonctionnalités B to B et B to C
- Tableaux de bord
EXPORTATION DU CATALOGUE PRODUIT
- Collections permanentes
- Collections promotionnelles
CLIENTS
Marketplaces- Multi-canal
- Multi-langues
- Fichiers associés
- Importation catalogue
fournisseurs
AGENTS
COMMERCIAUX - Tarification par client
- Communication spécifique
UNE SOLUTION
- Nativement connectée à l’ERP
- Facile à s’approprier et personnalisable
- Basée sur les standards Microsoft
- Complète « Clefs en main »
LE PROLONGEMENT NATUREL DE VOTRE ERP
#CECParis
13 Certifications Microsoft
• Maximum level of certification from manufacturers whose technologies we
implement
– 7 Microsoft competencies Gold & Silver
– Microsoft Cloud Accelerate Partner
– AMR Discrete Manufacturing Industry certification
– Microsoft Dynamics AX for Retail certified
#CECParis
14 L’expérience client du point de vue opérateur : Tate
• Le site Web n’est plus un catalogue du musée
• La plate-forme Web est le centre de l’expérience numérique du visiteur au travers des réseaux sociaux et de ses devices
4ème musée du monde
• Le client est un acteur « Read/Write »
• La plate-forme est pensée comme un carrefour
• Le Cloud flexible, sécurisé et proche s’impose
• Tout est affaire de mesure !
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15 Le cloud s’impose : le point de vue opérateur
Enterprise Cloud
• Cloud privé à la demande • Relié à l’ERP par réseau virtualisé SDN • Flexibilité de bout-en-bout • Contenu livré par CDN • Sécurité renforcée globale
Faites du business à grande échelle !
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16 Expérience client en ligne : ZAPPOS EXPO une expérience innovante-alternative au “what’s new”
#CECParis
17 Expérience client en ligne : ZAPPOS EXPO/Tweet Wall
#CECParis
18 Expérience client : Personnalisation
#CECParis
19 Expérience client : test produit en réalité augmentée-TISSOT
http://www.youtube.com/watch?v=BmogH4tp0Vw
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20 La personnalisation produits en 5 questions
Qui
Où
Quoi
Comment
Quand
Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000
Canal: Website Kiosk, mobile Email, Call center
Zone: Home page Basket Product listing
Related content Push product Related product
Combien de produits Tri Sélection manuelle
Date à date … Critères
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21 A la rencontre des clients : partage de recettes consommateurs et chefs, relai Facebook-PHILADELPHIA
#CECParis
22 Le client 2.0 L’expérience est clé
Personnelle
…plutôt qu’en masse
Sans effort
…du multicanal à l’expérience
connectée
Differenciée
…du standard au sur mesure
Paris | 10 Octobre 2013
Merci de votre attention
Vos questions ?
www.cafeduecommerce.com
www.youtube.com/cafeduecommerce