CCoutbound (CCO) - Standard Edition

8/19/2019 CCoutbound (CCO) - Standard Edition

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Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition

CCoutbound - Standard Edition

Manuais de utilizador R10.x


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Capítulo 1Generalidades

Introdução ................................................................................................. 1.1 Lembrete da função do agente em uma campanha CCoutbound

........................................................................................................................ 1.1

Capítulo 2Abertura de uma sessão CCoutbound

Abrir uma sessão CCoutbound a partir da aplicação CCA ..... 2.1

Capítulo 3

Apresentação das janelas do CCoutbound

A janela de actividade do CCA .......................................................... 3.1 A ficha do contacto ............................................................................... 3.2 A janela Editor de script CCO ............................................................ 3.3 No âmbito de uma campanha sem utilização de script ................................. 3.3 No âmbito de uma campanha com utilização de script ................................. 3.4

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Capítulo 4Tratar uma campanha sem utilizar script

Campanha em modo Preview (apenas 1 contacto apresentado)........................................................................................................................ 4.1

Solicitar a apresentação de um contacto ...................................................... 4.1 Acções possíveis antes da chamada do contacto ......................................... 4.1

Chamar o contacto ........................................................................................4.1

Acções possíveis durante a chamada do contacto ....................................... 4.1 Desligar e classificar o contacto .................................................................... 4.2

Campanha em modo Preview (vários contactos apresentados)........................................................................................................................ 4.2

Solicitar a apresentação de um contacto ...................................................... 4.2 Acções possíveis antes da chamada de um contacto ................................... 4.3 Chamar um contacto ..................................................................................... 4.3 Acções possíveis durante a chamada do contacto ....................................... 4.4

Desligar e classificar o contacto .................................................................... 4.4 Campanha em modo Progressive ou Predictive ........................ 4.4 Acções possíveis durante uma chamada ...................................................... 4.5 Desligar e classificar o contacto .................................................................... 4.5

Lista das acções possíveis durante a campanha ...................... 4.6 Rejeitar o contacto apresentado .................................................................... 4.6 Completar ou modificar os dados do contacto .............................................. 4.6 Retirar definitivamente o contacto da campanha .......................................... 4.6

Programar um pedido de chamada retorno do contacto ............................... 4.7 Retirar o contacto da campanha ................................................................... 4.7 Exibir todos os números de anuário guardados na ficha do contacto ........... 4.8 Acrescentar um novo número de anuário à ficha do contacto ...................... 4.8 Ocultar/Exibir a ficha do contacto .................................................................. 4.9

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Capítulo 5Tratar uma campanha com utilização de um script

Campanha em modo Preview (apenas 1 contacto apresentado)........................................................................................................................ 5.1

Modificar a ergonomia de trabalho ................................................................ 5.1 Solicitar a apresentação de um contacto ...................................................... 5.2

Acções possíveis antes da chamada do contacto .........................................5.2

Chamar o contacto ........................................................................................ 5.2 Acções durante a chamada do contacto ....................................................... 5.2 Desligar e classificar o contacto .................................................................... 5.3

Campanha em modo Preview (vários contactos apresentados)........................................................................................................................ 5.3

Modificar a ergonomia de trabalho ................................................................ 5.3 Solicitar a apresentação de um contacto ...................................................... 5.4 Acções possíveis antes da chamada de um contacto ................................... 5.5

Chamar um contacto ..................................................................................... 5.5 Acções durante uma chamada ...................................................................... 5.6 Desligar e classificar o contacto .................................................................... 5.6

Campanha em modo Progressive ou Predictive ........................ 5.6 Modificar a ergonomia de trabalho ................................................................ 5.7 Acções durante uma chamada ...................................................................... 5.8 Desligar e classificar o contacto .................................................................... 5.8

Lista das acções possíveis durante a campanha ...................... 5.8

Rejeitar o contacto apresentado .................................................................... 5.9 Completar ou modificar os dados do contacto .............................................. 5.9 Retirar definitivamente o contacto da campanha .......................................... 5.9 Programar um pedido de chamada retorno do contacto ..............................5.10 Retirar o contacto da campanha ..................................................................5.10 Exibir todos os números de anuário guardados na ficha do contacto ..........5.10 Acrescentar um novo número de anuário à ficha do contacto .....................5.11

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1.1 Introdução

Este manual é destinado aos agentes encarregados de tratar as chamadas originadas poruma campanha do CCoutbound (CCO).

O agente do CCoutbound deve possuir na sua estação de trabalho:

- um posto telefónico de tipo Pro-ACD,

- um PC dedicado à aplicação CCA (Contact Center Agent). Esta aplicação permite otratamento das chamadas de contactos durante a campanha.

Nota:

é necessário assegurar-se que a aplicação CCA está instalada no PC pela presença de um ícone no

ambiente de trabalho ou do caminho Iniciar > Programas > Alcatel > CCagent > CCagent .

1.2 Lembrete da função do agente em uma campanha CCoutbound

Como agente do CCoutbound, é possível ter de tratar as chamadas de uma campanha deuma dessas duas formas:

- Campanha em modo Preview.Neste modo de funcionamento e, iniciada a campanha, é necessário:a. Solicitar a apresentação de um contacto. Após esta acção, um ou vários contactos

podem ser-lhe apresentados em forma de uma lista.b. Tomar conhecimemnto das informações relativas ao contacto.c. Chamar o contacto.d. Dialogar com o contacto (tomada em consideração das informações fornecidas pelo

contacto). Durante esta fase, é possível ter de utilizar um script.

Recordação 1:

o script corresponde a um questionário online que deve ser preenchido conforme as respostas

do contacto.

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e. Desligar e classificar o contacto de forma a guardar as informações fornecidas pelo

contacto em uma base de dados.Durante as fases da chamada, é possível efectuar acções tais como rejeitar o contacto,convir com o contacto sobre uma chamada retorno planificada, etc. Todas estas acçõessão documentadas neste manual.

- Campanha em modo Predictive ou Progressive.O funcionamento dessas campanhas é similar para o agente. Difere apenas quanto aosmecanismos de distribuição de um contacto pelo sistema. Ao início de uma campanha, oCCoutbound efectua chamadas aos diferentes contactos da campanha. Quando um delesresponde, a chamada é transferida ao agente (conexão automática).Neste modo de funcionamento, é necessário:a. Dialogar com o contacto (tomada em consideração das informações fornecidas pelo

contacto). Durante esta fase, é possível ter de utilizar um script.

Recordação 2: o script corresponde a um questionário online que deve ser preenchido conforme as respostas

do contacto.

b. Desligar e classificar o contacto de forma a guardar as informações fornecidas pelocontacto em uma base de dados.

Durante as fases da chamada, é possível efectuar acções tais como planificar com ocontacto uma chamada retorno, retirar o contacto da lista se este o solicitar, etc. Todasestas acções são documentadas neste manual.

Capítulo 1

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2.1 Abrir uma sessão CCoutbound a partir da aplicação CCA

Pré-requisito:

O PC deve estar ligado e uma sessão Windows™ estar aber-ta.

1. Clique sobre o menu Iniciar > Programas > Alcatel > CCagent > CCagent.Esta acção acarreta a abertura da janela de actividade da sua aplicação CCA:

2. Clique sobre o botão para conectar-se ao seu telefone.

Abertura da caixa de diálogo [Login operador].

3. Informe o seu número de agente e clique sobre OK.Abertura da caixa de diálogo [Login de um agente].

Exemplo:

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4. Informe a sua palavra-passe (se solicitada).

5. Seleccione o seu grupo de tratamento na lista [GT agentes de atribuição]. É possívelefectuar a pesquisa do grupo de tratamento por seu nome de anuário ou por seu nome deutilizador, seleccionando a opção adequada à direita da lista.

6. Marque a caixa de verificação Campanha Outbound.

7. Marque a caixa de verificação Editor de scripts, caso deva utilizar um script.

8. Clique sobre OK.A exibição a seguir é diferente se a campanha estiver iniciada ou não.a. A campanha não está iniciada:

Apenas a janela de actividade do CCA é exibida, qualquer que seja o tipo decampanha.

Uma área vazia (sem ícone aparente) deve ser visível na janela. Se não for o caso,faça as operações a seguir:i. Clique com o botão direito sobre a janela de actividade do CCA para abrir o menu

de contexto.ii. Seleccione Barra de ferramentas e logo Barra Outbound.

Uma área vazia é exibida na janela de actividade do CCA.iii. Fim de procedimento.Assim que a campanha é iniciada, a exibição passa a ser como aquela apresentadano ponto b.

b. A campanha está iniciada:• Para uma campanha em modo Preview:

A janela de actividade do CCA indica que a campanha está iniciada pela presençado botão . Em caso de utilização de um script, a janela do editor de script CCO

é exibida também. Ela assinala também pelo botão (estado activado) que a

campanha é iniciada.

Capítulo 2

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Nesta configuração, é possível solicitar a apresentação de um contacto através do botão.

• Para uma campanha em modo Predictive ou Progressive:Assim que uma chamada é transferida a um agente (conexão automática), a

janela de actividade do CCA passa ao modo de conversação (estado: em conv.com ).

Para além da janela de actividade do CCA, podem ser exibidas:• a ficha do contacto caso nenhum script seja utilizado.

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• ou a janela Editor de script CCO caso um script seja utilizado.

Capítulo 2

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9. Fim.

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Capítulo 2

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3.1 A janela de actividade do CCA

A função da janela de actividade do CCA é:

- exibir no ecrã as funções do telefone e informar do seu estado durante a campanha,

- efectuar acções sobre os contactos durante a campanha. Para efectuar estas acções, a janela da activicade do CCA contém uma barra de ferramentas CCO.

A barra de ferramentas CCO é visível apenas ao iniciar a campanha, após solicitação daapresentação de um contacto (modo Preview), ou quando um contacto é apresentado pelosistema (modo Predictive ou Progressive).

Exemplo:

A barra de ferramentass CCO comporta uma série de botões cuja função é permitir:

: retirar um contacto da campanha. O contacto pode, entretanto, ser chama-do no âmbito de outra campanha

: retirar definitivamente um contacto da campanha. O contacto não podemais ser chamado, mesmo no âmbito de outra campanha

: actualizar os dados de um contacto (acção de guardar)

: programar uma chamada retorno planificada

: classificar os dados de um contacto para que estes sejam guardados pelosistema

: rejeitar o contacto apresentado

: exibir todos os números de anuário guardados na ficha do contacto

: acrescentar um novo número de anuário à ficha do contacto

/ : ocultar ou exibir a janela de apresentação dos dados do contacto

Combinados às áreas da ficha do contacto, estes botões permitem efectuar acções sobre ocontacto durante uma chamada. A disponibilidade desses botões depende da evolução dachamada do contacto.

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3.2 A ficha do contacto

A função da ficha do contacto é:

- fornecer as principais informações sobre o contacto,

- permitir completar estas informações durante a chamada de um contacto.

No âmbito de uma campanha sem utilização de script:

A ficha do contacto é visível apenas ao iniciar a campanha, após solicitação da apresentaçãode um contacto (modo Preview), ou quando um contacto é apresentado pelo sistema (modoPredictive ou Progressive).

No âmbito de uma campanha com utilização de script:

Inicialmente, a ficha do contacto não é visível. É possível exibí-la através de um botão dabarra de ferramentas CCO.

Exemplo:

A ficha do contacto se decompõe em 4 áreas de inforamção:

Capítulo 3

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[Nome lista cham] :

exibe o número de chamada do contacto. Em função da configura-

ção, este campo exibe também os outros números de anuário docontacto

[Não telefonar] : para a introdução de um comentário, caso o contacto não desejemais ser chamado

[Reprogramar chama-da] : para a planificação de uma chamada retorno

[Classificar chamada] : para a introdução de informações sobre o contacto

Combinadas aos botões da barra de ferramentas CCO, estas áreas permitem efectuar acçõessobre o contacto durante uma chamada.

3.3 A janela Editor de script CCO

3.3.1 No âmbito de uma campanha sem utilização de script

No modo Preview e, em função da configuração efectuada para a campanha, a janela Editorde script CCO pode apresentar uma lista de contactos.

Exemplo:

A janela Editor de script CCO se decompõe em várias colunas:

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[Número do contacto] : exibe os número de chamada dos contactos

[Mensagem] : exibe um comentário, caso um contacto não deseje maisser chamado

[Tipo chamada retorno] e[Data e hora de chamada re-torno]

: exibem o tipo, a data e a hora de chamada retorno, seplanificada

[Resultado de chamada]+ colunas seguintes

: exibe os dados dos contactos

Nota:

quando a lista diminui devido às chamadas efectuadas, à eliminação ou à classificação de contactos, um

pedido é enviado ao sistema a fim de obter uma nova lista de contactos.

3.3.2 No âmbito de uma campanha com utilização de script

Nesta configuração, a função da janela Editor de script CCO muda durante a chamada de umcontacto.

Em repouso (campanha não iniciada), todas as áreas da janela Editor de script CCO sãoinactivas (acinzentadas). A disponibilidade desses botões depende da evolução da chamadado contacto.

No caso de uma campanha em modo Preview configurada para apresentar vários contactos,o pedido de apresentação de um contacto acarreta uma modificação da janela Editor de scriptCCO, como apresentado no No âmbito de uma campanha sem utilização de script .

Após a chamada de uma contacto, qualquer que seja a campanha iniciada, a janela Editor descript é modificada:

Exemplo:

Capítulo 3

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A janela Editor de script CCO apresenta 3 áreas distintas:

1. O painel esquerdo da janela que oferece as áreas a seguir:• [Phone Panel]: esta área comporta uma série de botões cujas funções são:

: para voltar mais rapidamente ao estado de repouso quando o telefonese encontra em fase de Wrap-up ou Pausa (após desligar o telefone).

: para marcar.

: para atender a chamada.

: para desligar.

Esta área comporta também um campo que exibe o número de chamada do contacto (). Conforme a configuração (presença de um menu de

deslocamento), este campo também pode conter a lista dos números de anuárioguardados para o contacto.

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• [Reschedule Panel]: permite planificar uma chamada retorno do contacto.

• [Call Result Panel]: permite informar o resultado da chamada logo que este éconhecido.

• [CCO Panel]: esta área comporta uma série de botões cujas funções são:

: solicitar a apresentação de um contacto.

: retirar parcialmente um contacto da campanha. O contacto pode, en-tretanto, ser chamado no âmbito de outra campanha.

: rejeitar o contacto apresentado.

: retirar definitivamente um contacto da campanha. O contacto não podemais ser chamado, mesmo no âmbito de outra campanha.

: classificar os dados de um contacto para que estes sejam guardadospelo sistema.

: actualizar os dados de um contacto (acção de guardar).

2. A área central da janela que exibe o script.O script corresponde ao questionário online que deve ser informado quando de umacomunicação com um contacto da campanha. Isto permite informar os parâmetrospedidos pela campanha com as informações fornecidas pelo contacto.Dois botões propõem exibir o script em página inteira:

Show/Hide CCO but-

tons

: para ocultar ou exibir o painel esquerdo da janela

Show/Hide history : para ocultar ou exibir o painel direito da janela

3. O painel direito da janela permite ao agente localizar-se dentro so script por meio de umícone que indica a página (ou step) em que se encontra. Ela também permite voltar àspáginas anteriores ou vê-las desfilar.

Capítulo 3

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4.1 Campanha em modo Preview (apenas 1 contacto apresentado)

4.1.1 Solicitar a apresentação de um contacto

Pré-requisito:

A campanha deve ter sido iniciada e assinalada com a presença do botão na janela de

actividade do CCA.

1. Clique sobre o botão .

Efeitos deste botão:• a passagem da janela de actividade do CCA ao modo reserva (Reservar campanha ).• a apresentação da ficha do contacto.

2. Fim.

4.1.2 Acções possíveis antes da chamada do contacto

Antes de iniciar a chamada, é possível:

Retirar o contacto da campanha ver Retirar o contacto da campanha

Rejeitar o contacto apresentado ver Rejeitar o contacto apresentadoCompletar ou modificar os dados do con-tacto

ver Completar ou modificar os dados do contacto

Exibir todos os números de anuário guar-dados na ficha do contacto

ver Exibir todos os números de anuário guarda-dos na ficha do contacto

4.1.3 Chamar o contacto

1. Prema a tecla Enter do teclado, caso apenas um número de chamada seja exibido nocampo [Lista de chamada]. Se o agente solicitou a exibição de todos os números deanuário guardados na ficha do contacto, é possível seleccionar um para chamar o

contacto.Princípio:a. Seleccione o novo número de anuário no menu de deslocamento do campo [Lista de

chamada].b. Prema a tecla Enter do teclado para chamar o contacto através deste novo número.c. Fim de procedimento.Passagem da janela de actividade do CCA ao modo de conversação (em conv. com ).

2. Fim.

4.1.4 Acções possíveis durante a chamada do contacto

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Em fase de conversação e, em função das informações fornecidas pelo contacto, é possível:

Estabelecer com o contacto uma chamadaretorno planificada

ver Programar um pedido de chamada retornodo contacto

Retirar definitivamente o contacto da cam-panha se este assim o pedir

ver Retirar definitivamente o contacto da campa-nha

Completar ou modificar os dados do con-tacto

ver Completar ou modificar os dados do contac-to



Acrescentar um novo número de anuário àficha do contacto

ver Acrescentar um novo número de anuário à fi-cha do contacto

Ocultar a ficha do contacto ver Ocultar/Exibir a ficha do contacto

4.1.5 Desligar e classificar o contacto

1. Se necessário, clique sobre o botão para desligar.

Após esta acção, a janela de actividade do CCA passa sucessivamente pelas fases deWrap-up , Pausa e Repouso .

2. (Opcional). É possível ainda efectuar acções sobre os dados do contacto durante as fasesde Wrap-up e Pausa . As acções possíveis são aquelas apresentadas no Acções possíveisdurante a chamada do contacto .

Importante 1:

levar em conta o tempo impartido durante as fases de Wrap-up e Pausa.

3. Clique sobre o botão para classificar o contacto.

Importante 2:

esta operação é obrigatória para a chamada de outro contacto da campanha.

Após a classificação do contacto a ficha correspondente é fechada e os seus dadosguardados pelo sistema.

4. Fim.

4.2 Campanha em modo Preview (vários contactos apresentados)


Pré-requisito:

A campanha deve ter sido iniciada e assinalada com a presença do ícone na janela de

actividade do CCA.


Efeitos deste botão:• a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de reserva (Reservar

Capítulo 4

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).

• a apresentação de vários contactos na janela Editor de script CCO.

2. Fim.

4.2.2 Acções possíveis antes da chamada de um contacto

Antes de iniciar a chamada de um contacto, é possível:

Retirar um ou vários contactos da campa-nha

ver Retirar o contacto da campanha

Rejeitar um ou vários contactos apresenta-dos

ver Rejeitar o contacto apresentado

Exibir todos os números de anuário guar-

dados na(s) ficha(s) do(s) contacto(s)

ver Exibir todos os números de anuário guarda-

dos na ficha do contactoCompletar ou modificar os dados do con-tacto


4.2.3 Chamar um contacto

1. Faça duplo-clique sobre o contacto ou seleccione-o e prema a tecla Enter.Efeitos deste botão:• a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de conversação (em conv.

com ).• a apresentação da ficha do contacto.

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2. Fim.

4.2.4 Acções possíveis durante a chamada do contacto









dados na ficha do contacto


dos na ficha do contactoAcrescentar um novo número de anuário àficha do contacto






2. (Opcional). É possível ainda efectuar acções sobre os dados do contacto durante as fasesde Wrap-up e Pausa . As acções possíveis são aquelas apresentadas no Acções possíveisdurante a chamada do contacto .

Importante 1:



Importante 2:

esta operação é obrigatória para a chamada de outro contacto da campanha.

Após a classificação do contacto a ficha correspondente é fechada e os seus dadosguardados pelo sistema. Concluídas as fases de Wrap-up e Pausa , a janela de actividadedo CCA retorna ao repouso. A janela Editor de script CCO é exibida novamente com alista dos contactos ainda presentes.

4. Fim.

4.3 Campanha em modo Progressive ou Predictive

Capítulo 4

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Lembrete:

Neste modo de campanha, não é necessário efectuar acção algumapara chamar um contacto. A conexão é automática e produz:- a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de con-

versação (estado: em conv. com ).- a apresentação da ficha do contacto.

4.3.1 Acções possíveis durante uma chamada













4.3.2 Desligar e classificar o contacto1. Se necessário, clique sobre o botão para desligar.


2. (Opcional). É possível ainda efectuar acções sobre os dados do contacto durante as fasesde Wrap-up e Pausa . As acções possíveis são aquelas apresentadas no Acções possíveisdurante uma chamada .

Importante 1:



Importante 2:

é necessário efectuar esta operação antes do fim da Pausa.

Após a classificação do contacto a ficha correspondente é fechada e os seus dadosguardados pelo sistema. Concluídas as fases de Wrap-up e Pausa , a janela de actividadedo CCA retorna ao repouso.

Atenção:

após o retorno ao repouso da janela de actividade do CCA, um novo contacto é apresentado

e o telefone soa.

4. Fim.

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4.4 Lista das acções possíveis durante a campanha

4.4.1 Rejeitar o contacto apresentado

É possível rejeitar o contacto apresentado. O contacto permanece, entretanto, dentro dacampanha e pode ser apresentado a outro agente ou àquele que o rejeitou.

Princípio:

- No caso da apresentação de apenas um contacto:a. Clique sobre o botão .

Fechamento da ficha do contacto.b. Fim.

- No caso da apresentação de vários contactos:a. Clique sucessivamente sobre o(s) contacto(s) a rejeitar (+ a tecla Shift em caso de

selecção de vários contactos).b. Clique sobre o botão .

O(s) contacto(s) seleccionado(s) desaparece(m) da janela Editor de script CCO.c. Fim.

4.4.2 Completar ou modificar os dados do contacto

Em função da evolução da chamada, é possível completar os dados do contacto.Princípio:

1. Uma vez conhecido o resultado da chamada, seleccione-o no menu de deslocamento docampo [Resultado da chamada].

2. Quanto aos outros campos, clique sobre o campo correspondente para informar oumodificar o valor fornecido pelo contacto.

3. Clique sobre o botão para guardar as informações.

4. Fim.

Atenção:

caso o agente não guarde periodicamente as informações introduzidas, não deve esquecer de fazê-lo através do botão durante a fase de classificação da chamada.

4.4.3 Retirar definitivamente o contacto da campanha

Quando um contacto não deseja mais ser chamado, é possível retirá-lo definitivamente dacampanha. Neste caso, o contacto não pode mais ser chamado, mesmo no âmbito de outracampanha.

Princípio:

1. Introduza um comentário no campo [Mensagem] da área [Não telefonar].

Capítulo 4

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2. Clique sobre o botão para validar a retirada.

Fechamento da ficha do contacto.

3. Fim.

4.4.4 Programar um pedido de chamada retorno do contacto

É possível programar um pedido de chamada retorno do contacto a uma data e a uma horaespecificada.

Princípio:

1. Seleccione o destinatário da chamada retorno no campo [Tipo chamada retorno]:• Pessoal: o agente será chamado,• Campanha: um agente do grupo será chamado.

2. Efectue um clique direito sobre o campo [Data e hora de chamada retorno] para exibir adata e a hora.

3. Clique sucessivamente sobre a data e sobre a hora para modificar seus valores.

4. Clique sobre o botão para guardar a chamada retorno.

5. Fim.

4.4.5 Retirar o contacto da campanha

É possível retirar um contacto de uma campanha em curso. Ao contrário da acção de “Retirardefinitivamente o contacto da campanha”, este contacto pode ser chamado no âmbito deoutra campanha.

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Princípio:


Fechamento da ficha do contacto.b. Fim.

- No caso da apresentação de vários contactos:a. Clique sucessivamente sobre o(s) contacto(s) a retirar (+ a tecla Shift em caso de

selecção de vários contactos).b. Clique sobre o botão .

O(s) contacto(s) seleccionado(s) desaparece(m) da janela Editor de script CCO.

c. Fim.

4.4.6 Exibir todos os números de anuário guardados na ficha do contacto

É possível obter a exibição de todos os números de anuário guardados na ficha do contacto.

Princípio:


Modificação do campo [Lista de chamada] pela presença de um menu dedeslocamento.

b. Fim.- No caso da apresentação de vários contactos:

a. Seleccione o(s) contacto(s) por um clique direito (+ a tecla Shift em caso de selecçãode vários contactos).

b. Clique sobre o botão .

Todos os números de anuário guardados na(s) ficha(s) do(s) contacto(s)seleccionado(s) é/são exibido(s) na janela Editor de script CCO.

c. Fim.

4.4.7 Acrescentar um novo número de anuário à ficha do contacto

É possível acrescentar um novo número de anuário à ficha do contacto.Princípio:


Abertura da caixa de diálogo [Número do contacto].

2. Informe o número de anuário no campo correspondente.

3. Marque a opção [Record encadeado] se desejar que este seja associado ao(s) outro(s)número(s) de anuário do contacto.

4. Clique sobre Validar para guardar este novo número de anuário.Modificação do campo [Nome lista cham] por adição de dois botões.

Capítulo 4

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5. Clique sobre Adicionar contacto.Modificação do campo [Nome lista cham] por eliminação dos dois botões anteriores. Onovo número de anuário permanece disponível no menu de deslocamento do campo[Nome lista cham] se a opção [Record encadeado] tiver sido seleccionada anteriormente.Caso contrário, apenas este número é visível.

6. Fim.

4.4.8 Ocultar/Exibir a ficha do contacto

É possível ocultar e exibir novamente a ficha do contacto.

Princípio:

1. Clique sobre o botão para ocultar a ficha do contacto.

2. Clique sobre o botão para exibir novamente a ficha do contacto.

3. Fim.

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Capítulo 4

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5.1 Campanha em modo Preview (apenas 1 contacto apresentado)

5.1.1 Modificar a ergonomia de trabalho

Antes de pedir a apresentação de um contacto, é possível optimizar a ergonomia de trabalhode forma a exibir apenas a janela Editor de script CCO. Neste caso, é necessário reduzirpreviamente a janela de actividade do CCA na barra de tarefas do ambiente de trabalhoWindows™.

A janela seguinte do Editor de script CCO é exibida:

Exemplo:

Importante:

a sequência do documento é articulada sobre o princípio que apenas a janela Editor de script

CCO é exibida. Entretanto, certas acções podem requerer a exibição da janela de actividade CCA,

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bem como da ficha do contacto. Neste caso, isto é indicado no documento.


Pré-requisito:


actividade do CCA.


Efeitos deste botão:• a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de reserva (Reservado

campanha ).• a exibição do script na janela Editor de script CCO.

2. Fim.

5.1.3 Acções possíveis antes da chamada do contacto

Antes de iniciar a chamada, é possível:

Retirar o contacto da campanha ver Retirar o contacto da campanha

Rejeitar o contacto apresentado ver Rejeitar o contacto apresentado





5.1.4 Chamar o contacto


2. Fim.

5.1.5 Acções durante a chamada do contacto

Em função das informações fornecidas pelo contacto, complete o script apresentado na áreacentral da janela Editor de script CCO.

Outras acções possíveis:

Estabelecer com o contacto uma rechama-da planificada






Capítulo 5

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dados na ficha do contacto


dos na ficha do contactoAcrescentar um novo número de anuário àficha do contacto




Após esta acção, o telefone passa sucessivamente pelas fases de Wrap-up , Pausa eRepouso .

2. (Opcional). É possível ainda efectuar acções sobre os dados do contacto durante as fases

de Wrap-up e Pausa . As acções possíveis são aquelas apresentadas no Acções durante achamada do contacto .

Importante 1:



Importante 2:

esta operação é obrigatória para atender à chamada de outro contacto.

Após a classificação do contacto, os seus dados são guardados pelo sistema. Concluídasas fases de Wrap-up e Pausa , a janela Editor de script CCO retorna ao repouso.

4. (Opcional). Clique sobre o botão para activar mais rapidemente o retorno do telefone

ao repouso.5. Fim.

5.2 Campanha em modo Preview (vários contactos apresentados)


Antes de pedir a apresentação de um contacto, é possível optimizar a ergonomia de trabalhode forma a exibir apenas a janela Editor de script CCO. Neste caso, é necessário reduzirpreviamente a janela de actividade do CCA na barra de tarefas do ambiente de trabalhoWindows™.


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Importante:





Pré-requisito:


actividade do CCA.


Efeitos deste botão:• a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de reserva (Reservado

campanha ).

Capítulo 5

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• a apresentação de uma lista de contactos na janela Editor de script CCO.

2. Fim.

5.2.3 Acções possíveis antes da chamada de um contacto

Antes de iniciar a chamada de um contacto, é possível:

Retirar um ou vários contactos da campa-nha

ver Retirar o contacto da campanha

Rejeitar um ou vários contactos apresenta-dos

ver Rejeitar o contacto apresentado

Exibir todos os números de anuário guar-dados na(s) ficha(s) do(s) contacto(s)




5.2.4 Chamar um contacto

1. Faça duplo-clique sobre o contacto ou seleccione-o e prema a tecla Enter.Efeitos deste botão:• a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de conversação (em conv.

com ).• a exibição do script e dos dados do contacto na janela Editor de script CCO.

5-5


36/42

2. Fim.

5.2.5 Acções durante uma chamada

Em função das informações fornecidas pelo contacto, complete o questinário apresentado naárea central da janela Editor de script CCO.














Após esta acção, o telefone passa sucessivamente pelas fases de Wrap-up , Pausa e

Repouso .2. (Opcional). É possível ainda efectuar acções sobre os dados do contacto durante as fases

de Wrap-up e Pausa . As acções possíveis são aquelas apresentadas no Acções duranteuma chamada .

Importante 1:



Importante 2:

esta operação é obrigatória para atender a chamada de outro contacto da campanha.

Após a classificação do contacto, os seus dados são guardados pelo sistema. Concluídas

as fases de Wrap-up e Pausa , a janela Editor de script CCO exibe novamente a lista decontactos, sem o contacto classificado anteriormente.


Pro-ACD ao repouso.

5. Fim.

5.3 Campanha em modo Progressive ou Predictive

Capítulo 5

5-6


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Lembrete:

Neste modo de campanha, não é necessário efectuar acção alguma para chamar um contacto. Aconexão é automática e produz:- a passagem da janela de actividade do CCA ao modo de conversação (estado: em conv.

com ).- a exibição do script na janela Editor de script CCO.


Durante uma conversação, é possível optimizar a ergonomia de trabalho de forma a exibirapenas a janela Editor de script CCO. Neste caso, é necessário reduzir previamente a janelade actividade do CCA na barra de tarefas do ambiente de trabalho Windows™.


Importante:



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5.3.2 Acções durante uma chamada

Em função das informações fornecidas pelo contacto, complete o questinário apresentado naárea central da janela Editor de script CCO.






Completar ou modificar os dados do con-

tacto

ver Completar ou modificar os dados do contac-

toExibir todos os números de anuário guar-dados na ficha do contacto






Após esta acção, o telefone passa sucessivamente pelas fases de Wrap-up , Pausa e

Repouso .2. (Opcional). É possível ainda efectuar acções sobre os dados do contacto durante as fases

de Wrap-up e Pausa . As acções possíveis são aquelas apresentadas no Acções duranteuma chamada .

Importante 1:



Importante 2:

esta operação é obrigatária antes do fim da Pausa.

Após a classificação do contacto, os seus dados são guardados pelo sistema. Concluídasas fases de Wrap-up e Pausa , a janela Editor de script CCO retorna ao repouso.

Atenção:

após o retorno ao repouso da janela Editor de script CCO, um novo contacto é apresentado e

o telefone soa.


ao repouso.

5. Fim.

5.4 Lista das acções possíveis durante a campanha

Capítulo 5

5-8


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5.4.1 Rejeitar o contacto apresentado

É possível rejeitar o contacto apresentado. O contacto permanece, entretanto, dentro dacampanha e pode ser apresentado a outro agente ou àquele que o rejeitou.

Princípio:


Retorno da janela Editor de script CCO ao repouso.

2. Fim.

5.4.2 Completar ou modificar os dados do contacto

Em função da evolução da chamada, é possível completar os dados do contacto. Esta acçãodifere em função do que estiver exibido na janela Editor de script CCO.

1. Se for uma lista de contactos, proceda como descrito a seguir:a. Clique sobre o campo a modificar e informe ou modifique o valor fornecido pelo

contacto.b. Fim.

2. Se for o script, é possível informar apenas o resultado da chamada na janela Editor descript CCO. Para os outros dados do contacto, é necessário utilizar a ficha do contacto,bem como a janela de actividade do CCA.Para informar o resultado da chamada, efectue as operações a seguir na janela deactividade do CCO:

a. Seleccione o resultado de chamada no menu de deslocamento do campo [Call resultpanel].

b. Clique sobre o botão para guardar as informações.

c. Fim.Para informar ou modificar os outros dados do contacto, efectue as operações a seguir:a. Exiba a ficha do contacto, bem como a janela de actividade do CCA.b. Quanto aos campos a informar, clique sobre o campo correspondente para informar

ou modificar o valor fornecido pelo contacto.c. Clique sobre o botão para guardar as informações.

d. Exiba a janela Editor de script CCO em página inteira.

e. Fim.

Atenção:

caso o agente não guarde periodicamente as informações introduzidas, não deve esquecer de

fazê-lo através do botão durante a fase de classificação da chamada.

5.4.3 Retirar definitivamente o contacto da campanha

Quando um contacto não deseja mais ser chamado, é possível retirá-lo definitivamente dacampanha. Neste caso, o contacto não pode mais ser chamado, mesmo no âmbito de outracampanha.

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É possível introduzir um comentário a fim de informar o motivo da retirada. Esta acção é

efectuada na ficha do contacto e na janela de actividade do CCA.Princípio:

1. Exiba a ficha do contacto, bem como a janela de actividade do CCA.

2. Introduza um comentário no campo [Mensagem] da área [Não telefonar] da ficha docontacto.

3. Clique sobre o botão da janela de actividade do CCA para guardar a retirada.

Fechamento da ficha do contacto e retorno da janela de actividade do CCA ao repouso.

4. Exiba a janela Editor de script CCO em página inteira.

5. Fim.

5.4.4 Programar um pedido de chamada retorno do contacto

É possível programar um pedido de chamada retorno do contacto a uma data e horaespecificada no campo [Reschedule Panel].

Princípio:

1. Clique sucessivamente sobre a data e sobre a hora da chamda retorno para modificar osvalores da mesma.

2. Seleccione o destinatário da chamada retorno. Clique sobre:• Personal callback caso o destinatário da chamada retorno seja o mesmo agente,• Campaign callback caso o destinatário da chamada retorno seja outro agente do

grupo.O pedido de chamada retorno é guardado automaticamente na ficha do contacto.

3. Fim.

5.4.5 Retirar o contacto da campanha

É possível retirar um contacto de uma campanha em curso. O contacto pode, entretanto, serchamado no âmbito de outra campanha.

Princípio:


Retorno da janela Editor de script CCO ao repouso.

2. Fim.

5.4.6 Exibir todos os números de anuário guardados na ficha do contacto

Capítulo 5

5-10


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É possível obter a exibição de todos os números de anuário guardados na ficha do contacto.

Esta acção pode ser efectuada somente na ficha do contacto ou na janela de actividade doCCA.

Princípio:



Modificação do campo [Nome lista cham] pela presença de um menu de deslocamentolistando os números de anuário do contacto.

3. Exiba a janela Editor de script CCO em página inteira.Modificação do campo [Phone Panel] pela presença de um menu de deslocamento

listando os números de anuário do contacto.4. Fim.

5.4.7 Acrescentar um novo número de anuário à ficha do contacto

É possível acrescentar um novo número de anuário à ficha do contacto.

Esta acção pode ser efectuada somente na ficha do contacto ou na janela de actividade doCCA.

Princípio:


2. Clique sobre o botão da janela de actividade do CCA.

Abertura da caixa de diálogo [Número do contacto].

3. Informe o número de anuário no campo correspondente.

4. Marque a opção [Record encadeado] se desejar que este seja associado ao(s) outro(s)número(s) de anuário do contacto.

5. Clique sobre Validar para guardar este novo número de anuário.Modificação do campo [Nome lista cham] da ficha do contacto por adição de dois botões.

6. Clique sobre Adicionar contacto.Modificação do campo [Nome lista cham] por eliminação dos dois botões anteriores. Onovo número de anuário permanece disponível no menu de deslocamento do campo[Nome lista cham] se a opção [Record encadeado] tiver sido seleccionada anteriormente.Caso contrário, apenas este número é visível.

7. Exiba a janela Editor de script CCO em página inteira.O novo número de anuário permanece disponível no menu de deslocamento do campo[Phone Panel] se a opção [Record encadeado] tiver sido seleccionada anteriormente.

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Caso contrário, apenas este número é visível.

8. Fim.

Capítulo 5

CCoutbound (CCO) - Standard Edition

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