第一章 研究動機與目的ir.hust.edu.tw/bitstream/310993100/3106/1/專題內容.pdf1 第一章 研究動機與目的 第一節 研究動機...

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第一章 研究動機與目的

第一節 研究動機

我的研究動機是因為從大三開始在做特力屋駐廠銷售的工

作，開始對銷售產生了興趣，這一年來合作了三間公司，從藏峰

數位無線、東隆五金直到現在的倢美公司，我學到了許多銷售技

巧以及與人面對面的溝通能力，當然還有對於商品各方面的知

識，這使我不斷的進步、成長，而目前開始寫這份專題的時候正

好是我剛加入倢美的時候，也希望可以藉由研究來更瞭解這間公

司，也提升自己對於地材的認知，更能增加自己的專業水準。

一直以為木質地板牽扯的只有工程與木板種類，剛開始還沒

學習就已經覺得很多很複雜了，沒想到接觸到以後才發現有更多

的知識，不只是木頭的種類，就連生長出來的環境因素也影響到

木頭本身的價值，而木頭種類百百種，還有客人家裡的環境也需

要顧慮到，工程的細節也要很瞭解，否則接下工程以後會有許多

客怨產生，這也可以讓我學習更加的細心。

我覺得有趣的是可以面對各式各樣的人，學習觀察的能力，

學會傾聽並針對對方的需求來處理事情，要明白「對方要的是什

麼」，這才是最實際的，有句銷售術語說的很好，「哪裡痛就打哪

裡」這句話的意思是指專攻對方的需求，其實有時候客人不會很

明白的說出自己在意的部份，這個時候就要靠著觀察的能力，在

和顧客溝通的時候慢慢推敲出這位客人的需求點、在意的部份和

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顧客本身個性特質，所以其實要面對到的層面很廣，有時候銷售

技巧就藏在字裡行間裡，聽起來或許只是平鋪直述，但是用不同

的詞彙或是敘述方式其實就產生了魔力，雖然在介紹地材這個部

份也是需要銷售技巧，但比較起以前所銷售的產品來說，在介紹

的部分需更為謹慎，否則會造成很大的糾紛。我做了一年的銷

售，但目前尚未上過任何有關銷售的課程，一切都從零開始，一

開始完全不知道如何銷售，也時常毫無邏輯性的介紹，遇到各式

各樣的顧客還要隨機應變，遇到過許多無理的客人要學會面對挫

折的能力，而這些都是靠著自己摸索，穩扎穩打出來經驗，雖然

不比一些訓練過的銷售員還來的厲害，但這些經驗實在難能可

貴，要遇到問題才會明白自己所缺乏的是什麼。

在這次的研究當中希望自己可以和倢美一同成長，在完成這

份專題的時候我會變得更加專業，或許畢業之後有這個機會能從

工讀變成正職加入倢美這個大家庭。

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第二節 研究目的

希望藉由這次的研究更能增加本身對於自家公司的瞭解以及對

地材知識更多瞭解，不僅僅只有銷售和產品的知識，更加學術性的探

討本身產品的細節。以往我們一般人認為在住家裡面鋪設木質地板是

有錢人的專利，而現在的產品為了針對大眾的需求，產品也更加多元

化，價格也更加的平易近人，現在鋪設地板再也不是有錢人的專利，

也不需要用到很麻煩的工程，而我們一般人也很難接觸到這方面的知

識，也可以藉由這份專題來讓大家了解倢美公司，還有工程細節以及

如何挑選自己需要的木質地板。

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第三節 研究方法

本研究方法將採取下列兩種方式，最後在互相搭配驗證，統整

資料後讓此專題內容更加精準且豐富。

一、 實務調查法

由於本身就在這間公司擔任工讀生，利用本身工作的機會

與公司之間的互動更加暸解公司的背景，再加上工作累積更多

實務的經驗與知識來增加更多專業的知識以便提升此專題之內

容。

二、 資料調查法

透過官方網站或者是其它得來的資料訊息來增加專題內

容，再加以整理及分析。

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第四節 研究架構

圖 1-1 研究架構圖

擬定主題

↓

研究動機

↓

研究目的

↓

研究方法

↓

研究架構

↓

分析結果

↓

結論與建議

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任務 日期

開

始

日

期

預

計

完

成

2

0

1

2

年

2

0

1

3

年

7

月

8

月

9

月

10

月

11

月

12

月

1

月

2

月

3

月

4

月

擬定主題

研究動機

研究目的

研究方法

分析結果及討論

討論與建議

圖 1-2 時間進度甘特圖

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第二章 個案企業介紹

第一節 公司沿革與現況

一、 企業由來

峰美集團，前身為昇美木業公司，由創辦人曾豔輝於民國 60 年

設立於宜蘭縣羅東鎮，設立初期以小型傢俱及門框建材為主。 10 年

後改名為長葉木業有限公司，增加了門片及各類線條建材的生產。

民國 78 年為拓展全台業務，遂將公司遷移台中，並成立峰美公

司，此時主要業務為進口原木材料，供應島內各加工廠使用。

同時於 82 年初，在印尼北竿設立木材加工廠，第一次進出海外

成立原料出口基地民國 87 年，成立倢美企業公司，專門生產 DIY 地

板料供應 B&Q 特力屋、HOMEBOX、台糖及大丹等 DIY 量販店。

89 年成立上海佳樂美公司，生產傳統地板、桑拿板及複合式地

板。

92 年和德國合資成立 CHINA FLOOR 公司，專門生產強化地板。

93 年成立愛德美特公司。專門銷售強化地板，並總代理亞洲地區

的地板販賣；

目前峰美集團海內外員工約 2500 名，每日生產各類地板及桑拿

板約 450 櫃(20 呎貨櫃) 行銷歐洲北美亞洲等 20 多個國家，年營業

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額約 35 億新台幣，為一專業地板製造集團公司。

二、 企業創辦理念

當今世界已進入資訊爆炸的時代，資訊的迅速傳播使企業不可能

較長久占據產品工藝通路形式上的優勢，同業間的競爭已經陷入價格

戰的泥沼。在這種白熱化的競爭環境裏，峰美集團木業有限公司率先

引導市場潮流，創造新的發展契機，轉變現行經營思路。

其一是產品結構的調整，敢于開風氣之先，與國際地板發展趨

勢接軌，引領消費新潮流，其二是品牌戰，現代競爭已不僅在於工廠

裏生產甚麼樣的產品，而在於企業個範疇全方位整合與超越，其三是

拓展經營理念，不僅僅要抓國內市場這塊大餅，應該拓寬思路向國際

市場進軍，用統一的網絡信息資源，將眾多的商家聚集到同一面旗幟

之下，組成強化的商業艦隊，以相加的力量達成相乘的效果，藉此打

造"真師傅"品牌的堅強堡壘。

雖說一個品牌乃至一個企業的成功僅靠外在包裝是遠遠不夠

的，還有賴于各方面的支持和努力。然而這種外在包裝又是不可或缺

的工作，它既是對企業形象，個性的概括與論述，又引導和規範了企

業未來的運作形態，將企業的整體品為提升到前所未有的更高層次，

為未來品牌建築，經營思路奠定了良好的基礎。

我們將為塑造"真師傅"良好的品牌形象，為構築人性的生活空間.誠

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信、敬業、盡心盡力。

三、 企業分公司

特力屋(羅東店)

宜蘭縣羅東鎮民生路 6 號 3 樓 TEL 03-955-2000

佳興實業社 五結店(經銷商)

宜蘭縣五結鄉五結路三段 502 號 TEL: 03-9580826

特力屋(南崁店)

桃園縣蘆竹鄉南崁村中正路 1 號 TEL: 03-321-100

特力屋(平鎮店)

桃園縣平鎮市環南路二段 261 號 TEL: 03-428-7111

特力屋（八德店）

桃園縣八德市介壽路一段 479 號 1 樓 TEL: 03-375-3666

樂邁地板-苗栗直營店

苗栗市英才路 245 號 TEL: 03-7337877

特力屋(彰化店)

彰化縣和美鎮彰美路二段 49 號 TEL: 04-736-9 99

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特力屋(員林店)

彰化縣員林鎮中山路二段 399 號 TEL: 04 835-1234

興農居家中心(鹿港店)

彰化縣福興鄉中正路 367 號 TEL: 047-75 026

先進家具(經銷商)

彰化縣鹿港鎮臨海路三段 432 號 TEL: 04-7761442

特力屋(嘉義店)

嘉義市東區忠孝路 547 號 1 樓 TEL: 05-271-6568

特力屋(台南店)

台南市北區文賢路 720 號 TEL: 06-358-5656

特力屋(仁德店)

台南縣仁德鄉中正路 799 號 TEL: 06-249-2888

特力屋(屏東店)

屏東市民生路 2 之 27 號 TEL: 08-721-6000

Lamett 地板 新莊旗艦店

新北市新莊區中山路一段 506 號 (紐約家 TEL: 02-8 21-2 25

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具設計中心) 2 館 3 樓 C015 櫃位

特力屋(內湖店)

台北市內湖區新湖三路 23 號 B1 TEL: 02-879 -889

特力屋(士林店)

台北市士林區基河路 258 號 TEL: 02-2889-1000

特力屋(新莊店)

新北市新莊區中 路 620 號 TEL: 02-2906 1212

特力屋(土城店)

新北市土城區青雲路 152 號 2 樓 TEL: 02-8262-6000

特力屋(新店店)

新北市新店區中興路三段 1 號 4 樓 TEL: 02-2910-9 88

特力屋(中和店)

新北市中和區中山路二段 291 號 3.4 樓 TE : 02-2240-1888

特力屋(新竹店)

新竹市公道五路二段 469 號 2 樓 TEL: 03-575-1234

倢美地板總公司

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台中市大雅區民生路三段 36 巷 20 弄 9 號

TEL: 04-25676615

手機：0980-372626

特力屋(北屯店)

台中市北屯路 407 之 1 號 TEL: 04-22471000

特力屋(台中店)

台中市南區復興路一段 359 號 3 樓 TEL: 04-22620300

創傑有限公司(經銷商)

台中市西屯區福雅路 421-1 號 TEL: 04-24623006

東坡地板木博士(經銷商)

台中市北屯區昌平路 2 段 192-10 號 TEL: 04-22965715

明興木業有限公司(經銷商)

台中市北屯區軍功路 2 段 483-1 號 TEL:04-22395253

特力屋(草屯)

南投縣草屯鎮虎山路 819 號 1 樓 TEL: 049-2321766

長陞室內裝潢(經銷商)

南投市中興路 178 巷 1 號 TEL: 049-232 997

特力屋(大順店)

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高 市林苓雅區武廟路 218 號 TEL: 07-225-911

特力屋(左營店)

高雄市左營區民族一路 948 之 1 號 TEL: 07-310-4000

特力屋(鳳山店)

高雄縣鳳山市瑞隆東路 99 號 TEL: 07-766 9000

特力屋(花蓮店)

花蓮市國風里 4 鄰林森路 176 號 TEL: 03-8330098

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四、 公司組織圖

圖 1-3 公司組織圖

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第二節 企業策略

一、 企業經營使命與目標

當今世界已進入資訊爆炸的時代，資訊的迅速傳播使企業不可能

較長久占據產品工藝通路形式上的優勢，同業間的競爭已經陷入價格

戰的泥沼。

在這種白熱化的競爭環境裏，峰美集團木業有限公司率先引導市場潮

流，創造新的發展契機，轉變現行經營思路。

其一是產品結構的調整，敢于開風氣之先，與國際地板發展趨

勢接軌，引領消費新潮流，其二是品牌戰，現代競爭已不僅在於工廠

裏生產甚麼樣的產品，而在於企業個範疇全方位整合與超越，其三是

拓展經營理念，不僅僅要抓國內市場這塊大餅，應該拓寬思路向國際

市場進軍，用統一的網絡信息資源，將眾多的商家聚集到同一面旗幟

之下，組成強化的商業艦隊，以相加的力量達成相乘的效果，藉此打

造"真師傅"品牌的堅強堡壘。

雖說一個品牌乃至一個企業的成功僅靠外在包裝是遠遠不夠

的，還有賴于各方面的支持和努力。然而這種外在包裝又是不可或缺

的工作，它既是對企業形象，個性的概括與論述，又引導和規範了企

業未來的運作形態，將企業的整體品為提升到前所未有的更高層次，

為未來品牌建築，經營思路奠定了良好的基礎。

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我們將為塑造"真師傅"良好的品牌形象，為構築人性的生活空間、誠

信、敬業、盡心盡力。

品牌訴求:一樣的空間不一樣的情調。空間不是生活的容器,而

是閱讀生活的最高形式。是獨特保線的個人風格及追求創意的生活態

度。是一種內涵的外露

情調不是忙碌的跟隨，而是與自我審美經驗的深刻對談。是重新詮釋

內心與大眾的流行。是一次對個性的審視真師傅地板系列，讓每一個

空間皆獨具情調風格,讓您真正的感受到空間與個性的完美交融，體

驗生活的詩意結合。

二、 企業外在競爭者

有存在許多的家具與裝潢業者，知名的如 IKEA、詩肯柚木．

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三、 企業的 SWOT

表 1-１倢美企業 SWOT 分析

優勢(Strength) 弱勢(Weakness)

1. 工廠位於上海，可壓低成本加上

上海為中國一級城市又靠海，所

以方便出口。

2. 木地板品牌百百種，倢美拍力扣

系列上架於知名的賣場如：特力

屋、Home box，又為主打商品，

佔了銷售上的優勢。

3.倢美旗下一款歐洲實木地板取

得專利鎖扣設計，唯一一款有倒

鉤設計不需用傳統打釘上膠的

方式也能鋪設完整的實木地板。

1.雖然產品達到歐盟檢驗E1等

級，但是無法達到出口到歐洲。

2.一般大眾對於木地板及施工

沒有基本的概念於常識，所以民

眾多半會抱持著質疑的態度來

面對。

3.主打的超耐磨地板為集合

板，為地板材質中最不耐潮，在

氣候較潮濕的台灣中，比較會被

消費者質疑其產品穩定度。

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機會(Opportunity) 威脅(Threat)

1. 特力屋與homebox會不定期辦促

銷活動，有時候也會因賣場週年

慶來增加買氣。

2. 大家對於木質地板還存在著需

花上大筆錢才能做的觀念，可多

多宣傳價格較平易近人的耐磨

地板，來拓展市場．

1.主打商品在市場上有許多相

似商品且從歐洲進口，如：德

國、比利時、瑞士超耐磨地板。

2.其他的一般家具及裝潢業者

四、 企業的核心競爭力

創新

有時會配合店內做優惠的活動，會是特別獨立做促銷，甚至也

會請展場模特兒與主持人在店內炒熱氣氛，並用實作的方式教導大家

木質地板的改念，也達到行銷之目的。

五、 進行企業的五力分析

(一) 產業競爭者

鴻佳、約恩嗶、天鵬興業

(二) 替代性商品

由於木質地板價格比較高又有怕水之缺點，所以有些民眾

會選擇鋪設塑膠地板來代替。

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(三) 供應商議價能力

倢美在上海設有工廠公司，擁有所有原物料的供應鏈，能

壓低成本且兼顧產品品質．

(四) 消費者議價能力

如果鋪設的空間為大坪數，在賣場當中可有議價空間，這

個須由高層主管來抉擇。

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第三節 企業戰術與作業策略

一、 企業策略規劃

經營策略： 1. 主要合作的通路為特力屋賣場，特力屋為全台最

大間的家居量販業，服務及品牌優良，能保障消費

者，且能讓消費者得到信賴，也能達到商品行銷的效

果。

2.在上海有設工廠，降低成本，但有做好各項的檢

驗，所以可以平價搶攻市場，但也不失產品的 品質。

3.在國外也有設少數據點，將來攻國外市場。

行銷策略: １.會配合特力屋每個月的檔期推出不同的優惠活動。

Ex:第二件八折、施工費半價、滿幾坪就享有幾折優

惠…等。

2.有時候會在特力屋廠內舉辦活動，請主持人和 show

girl 炒熱氣氛，與台下的民眾互動，讓大家體會到

自己 DIY 的樂趣，增加現貨的銷售業績。

3.在特力屋購買捷美的產品也可享有特力屋會員的優

惠，例如集點活動，尤其是像地板這種大量購買的商

品，可以讓顧客享受到更多的優惠。

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產品策略: 1. 為了方便顧客，只要滿三坪的材料，可享有免運費的

服務，這是其他地板業者沒有的服務。

2.如果為倢美施工，施工完可享有一年內的無因修繕保

固，不論人為或天然災害，施工一律免錢，可讓消費

者對產品更加安心。

3.只要在台灣，除了箱型車行進困難的地點，全台灣都

可以提供完整的施工服務。

二、企業的主要顧客

倢美的主要顧客為特力屋賣場的顧客，很多客人會來特力屋

詢問商品資訊，特力屋有著品質良好的服務，不管任何問題都能

替顧客解答，加上特力屋的品牌形象深植人心，雖然外面有許多

裝潢公司，但很難保障消費者的權益，所以很多民眾會選擇來特

力屋消費，特力屋也能過濾許多不良商品以及施工保障，也可以

提供各項檢驗證明，能讓消費者安心，所以特力屋是個良好的通

路管道，倢美主要的銷售重點都在特力屋。

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第四節 直接負責單位業務內容

一、 工作時間及職稱

我的工作為時薪銷售駐廠人員，主要在特力屋的地裁區負責銷

售地板及解決客人之問題。

工作時間：平日週一至周五１８：３０－２１：３０

週休二日：１３：００－２１：００

二、 工作內容

平常都在地材區裡，主要為銷售倢美公司的產品為主，由於廠內

的商品種類繁多，所以也需要學習其他廠商的產品，以利與自家產品

做比較，找出優缺點，也能針對顧客的喜好來調整自我的銷售方式，

瞭解其他商品可也增加專業能力，畢竟商品繁多、每家廠商的施工方

式也不盡然相同。

必須要先對木質地板有基礎上的認知，需瞭解不同板材的特

性，還有施工方式及坪數算法，還要依照顧客家中的環境來做說明，

有時候會遇到比較複雜的狀況，所以必須要把工程重點還有把注意事

項向顧客說明清楚，再透過與顧客溝通的過程當中瞭解顧客的需求。

當接到一件工程以後，由於透過特力屋賣場來進行銷售，所以流

程及服務會照著特力屋的規定，先在賣場打完工程的訂單之後請顧客

結完帳，接下來特力屋內部會把訂單傳送到倢美公司，剩下的工程事

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宜會由倢美公司做安排，有任何問題的話特力屋會替顧客處理，保障

顧客的權益也享有保固的服務。如果顧客在詢問的時候有問題，我可

以在過程中與公司業務做聯繫幫忙處理顧客的問題。

由於地材部分較為專業，總會遇到各式各樣的問題，所以目前除

了銷售的過程當中也還在學習，所以平常都向地材區裡有木工專長的

專員請教、學習。

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第三章 個案公司所見

第一節、門市行政實習

一、人力規劃

◎決定企業經營目標

(1)有計劃提高公司業績

(2)關心公司業績，如果有未達成的地方要想辦法改善

◎評估內外部環境

駐廠人員主要是在特力屋做駐點銷售，不需到公司裡面，特

力屋裡面有三個營業課、課收、倉管…等。而對我來說比較有接

觸的是課收，我目前駐的點為營業二課，雖說我為倢美公司的員

工，但是只要地材的部分我都會幫客人解說，而且會和特力屋的

人員互相幫忙，這樣彼此之間才有個照應，工作起來會比較得心

應手。

◎評估外部環境

附近除了特力屋外同條路上只有大買家，沒有同類別的賣場

來競爭，只有在隔壁路口處有間詩肯柚木，裡面除了家具外也有

地材類，但由於市場區隔大，所以彼此之間影響不大。

◎人力招幕

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應徵職務：廠協兼職人員

上班時段：平日晚間 18:30 ~ 21:30 假日 13:00 ~ 21:00

休假制度：月休 6 天除了假日

時薪：120 元

學歷要求：無特別要求

工作經驗：有銷售經驗者佳

其他條件：口調清晰、不怕與客人接觸

二、 員工甄選與試用

圖 1-4 面試流程圖

◎面試重點：

一、 由於之前有過駐廠銷售經驗，所以之前做過哪類型的銷售？

二、 為什麼離職？

三、 之前工作的時薪？

四、 是否還在讀書？上課時間？彼此討論上班的時間是否有問題

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三、員工的教育訓練

◎訓練需求與訓練方法

(一)訓練需求：由公司的業務作大概的解說，上班後在地材區和該區

的專員學習，有時公司會由主管招集所有駐廠人員上課。

(二)訓練方法：剛上班的時候，由專員們教導地材最基本的常識，然

後在一旁做筆記詳加紀錄，有客人的時候跟在一旁聽解學習，後來遇

到客人有問題的時候，試著自己幫客人做解答，如果有不會的再找其

他專員們幫忙，這樣就會慢慢進步了。

◎訓練成果的評估

解說久了之後，自己就能幫客人介紹或解決問題，在一般的狀況下都

能獨立完成解說，然後帶客人去課收打訂單結帳，這樣平日裏就可獨

當一面。

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四、排假制度

每個月可排休六天，假日則不可休，休假的時候只要與特力

屋該課的主管報備即可，如果假日有事要事前先和公司業務報

備，再和特力屋主管報備。

五、獎金制度

業績扣除商品成本每月達到 36 萬，公司就會申請業績獎金。

六、員工保險與福利

1. 在特力屋裡，員購期間可向特力屋人員借員工證，享有福利。

2. 全體員工於僱用期間，享有勞工保險局及全民健康保險。

3. 總經理會發放三節獎金。

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第二節 門市營運管理實習

一、環境認識

圖 1-5 工作位置圖

美企業的地板在台灣主要銷售的通路為特力屋，而剛好我駐廠的

特力屋北屯店正是倢美地板銷售量最高的地方。

地址：台中市北屯區北屯路 407-1 號

電話：（０４）２２４７－１０００

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第三節 產品認識

一、新拍力扣系列(霧面)

面板:柔光面

尺寸:14*147*1215mm

單位:0.5 坪/箱

介紹:有專利倒勾設計，不用釘、不用黏、不用敲，不會破壞原

有磁磚或大理石地面，安裝簡單又快速，表面維柔光面，在視覺上面

如果有髒汙較不明顯，所以在清潔整理方面較為容易，價格也是最便

宜的。

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二、鋼琴烤漆系列

面板:鏡面

尺寸:12*146*808mm

單位:0.5 坪/箱

介紹:鋼琴烤漆鏡面，可增加室內採光亮度，營造出更典雅的空

間環境，但如果有刮到或是髒汙，反光處會有較明顯的痕跡，使用久

了亮澤度會降低。

三、真木紋系列

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面板:水波紋面

尺寸:12*142*1213mm

單位:0.37 坪/箱

介紹:水波紋面板，仿原木真實紋理，採用最新熱轉印技術，搭

配橫壓導角技術 同步對花壓紋 使紋理不具重複性， 讓視覺與觸覺

完全吻合。

三、 無縫浮雕系列

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面板：中浮雕面

尺寸：8*126*1210mm

單位：0.5 坪/箱

介紹：浮雕紋理，無縫拼接，讓鋪設空間一體成形。不卡灰塵，

輕鬆打掃。

五、晶鑽系列

面板：柔光面

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尺寸：12*146*808mm

單位：0.5 坪/箱

介紹：柔光面板處理，模壓鎖扣設計，容易清潔。

六、手刮紋系列

面板：水波紋面

尺寸：12*129*808mm

單位：0.5 坪/箱

介紹：水波紋面板，仿原木粗獷紋理，塑造出原木的自然風采。

七、倒角系列

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面板：平面

尺寸：各項尺寸不同

單位：0.5 坪/箱

介紹：V 型倒角鎖扣，追求實木鋪設的立體感，呈現真實的自然

風味。

八、長板水紋面

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面板：水波紋面

尺寸：12*193*2260mm

單位：0.5 坪/箱

介紹：水波紋面，仿原木紋理，讓居家生活更親近大自然。每塊

地板紋理相對，不會有斷層問題。使鋪設空間顯的大器、奢華。

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第四節 施工內容

一、 正常直鋪

介紹：施工費一坪 900 元（含工資、配件、靜音墊、防潮布）。

最低施工坪數三坪。木地板直接鋪設在地板上，通常耐磨地板使用直

鋪的施工方式。

施工時注意事項如下:適用在地坪平整度不超過正負２mm，先鋪

一層ＰＶＣ防潮布，重疊部分約１０公分，並覆蓋整個地面以達到防

潮隔音平穩效果。因木材本身之膨脹係數問題，施工時四周預留 8～

12mm 伸縮縫，如果沒有預留伸縮縫恐會造成板子無空間伸展導致板

子向內擠壓而變形。

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二、傳統平鋪

介紹：施工費：一坪 1800 元（含工資、四分夾板、配件、靜音

墊、防潮布）。最低施工坪數三坪。先以四分合板將地板整平，再鋪

設木地板，木地板與合板的結合通常使用的方式，而打釘會破壞原本

的地面。

三、PS 架高

介紹：施工費一坪 2000 元（含工資、PS 板、配件、靜音墊、防

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潮布）。最低施工坪數三坪。完全不破壞現場環境，以高密度保麗龍

作為墊高基材，有吸震和吸音的效果，但鋪設 PS 板地面必須平整，

如果原地面不平整需使用傳統腳料架高。

四、傳統角料架高

介紹：一坪 2700 元（含工資、水平角料、四分夾板、配件、

靜音墊、防潮布）。最低施工坪數三坪。以木角料及合板搭設符

合顧客需求的高度，再鋪設木地板，角料和地板的接合主要為打

釘的方式，會破壞到原本的地面。

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五、木地板鋪設交丁方式

◎亂交丁

沒有規則的拼接方式，最為省料。

◎正交丁

偶數排面的第一塊為上排木材長度的一半拼接出來的效果。

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◎步步高升

第二列第一塊少於上排木材二十公分，第三排則少於第二排二十公

分，成為三階式的效果。

六、 選購木地板注意事項

◎坪數算法

長Ｘ寬＝１８０Ｘ１８０（公分），購買材料時需要多加 10%的

耗材。

◎施工環境

若有漏水或磁磚地板隆起不平，須先行處理完善才可安裝木地

板。安裝木地板區域內之家具及貴重物品等須先行搬移淨空，若有其

他工程施作（例如：油漆、裝潢），須將地板工程安排至最後施工，

以免破壞地板。新水泥鋪設完成需確認地面乾燥和地面平整才能鋪設

地板。

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◎安裝完成木地板

安裝木地板完成後檢查地板是否有隆起或異音等現象，如果有

異音現象有可能是地板沒有安裝完整使卡榫有異音，或是地面不平

整、材料有受潮等問題，拍立扣有一年無因(不論任何因素)修繕保

固，讓顧客使用安心。

◎保養重點

避免使用拖把，平常只要使用吸塵器清理並使用半乾濕的抹布擦

拭，盡量不要讓地板碰到大量的水，如果平常有水翻倒在地，盡快用

抹布擦拭乾淨，耐磨地板不需打蠟，由於表層已經有耐磨層，上精油

也無法吸收，耐磨地板雖耐磨耐撞擊，但如果尖銳的物品使用在地板

上還是會使地板受到刮傷。

如果鋪設的是實木地板，那建議在家俱下墊個襯墊以防地板刮

傷，平常保養可使用木質地板專用精油，可補充木質地板因為年久而

流失的油脂，也可在表面多層保護層，如果有小部分刮傷可以買專門

的修補工具來補平。

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第五節 木地板

一、 木地板的特性

◎自然美觀

木材是天然的材質，具有天然的質感和復古的美觀。

◎調節溫度

木材本身會受到空氣濕度影響而縮脹，也不會像磁磚一樣冰

冷，鋪設之後冬暖夏涼。

◎減緩衝撞

木材的硬度比其他裝潢材料來的柔軟，使用起來就為柔和舒

適。

◎可再利用

如果保養得宜，可重複利用，而且為自然材料具有環保性。

二、木地板分類

木地板的種類一般可分為三種，原木地板、海島型地板、耐磨地

板。而一般市場上的樹種均可做為製造地板的材料，但須以使用的場

地和本身的需求來挑選，這三種材料皆有不同的特色。

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◎實木

由整塊木頭切割製作而成，保有原木的香味及特質。表面經過拋

光處理，塗裝ＵＶ漆或是ＰＵ漆加工製作，具有吸音、隔音、能吸收

釋放水分達到自動調節室內溫度、濕度之優點。

◎海島型

將實木皮高壓熱貼在合板上。具有抗潮性且不易變形的特性，適

合海島型氣候所以稱之回海島型地板，使用上片與片之間不會像實木

地板一樣有明顯縫隙。

◎銘木地板

將已經拼接好的實木皮高壓熱貼在一般的合板上，成為１尺Ｘ

６尺之較大片地板，鋪設後每片地板間無明顯接縫，組裝施工快速且

花費成本低廉，抗潮性佳，保養容易。所以能滿足對實木紋理喜好而

又可接受表面有拼接感覺的顧客，在最節省施工時間、花費最少的金

額的情況下就立即可享受到原木地板的視覺享受。現多以外銷日本為

主。

◎超耐磨地板

超耐磨地板利用高密度纖維板作為基板，表層利用耐磨層

Al2o3(三氧化二鋁)代替漆面，有效提升耐磨性及防焰性。

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第六節 銷售技巧

一、給予顧客適當的空間

面對來地材區的客人，不會馬上向前詢問，而是跟顧客保持距

離讓顧客在沒有壓力的情況下參考臺面上的商品，畢竟有部分的客人

是抱著看看的心態或是想先自行參考，如果貿然上前只會施加顧客壓

力，也曾經遇過有些客人對主動上前詢問的時候表露出被打擾且不耐

煩的表情，如果一般有興趣的客人會自行向服務人員提出問題，或是

觀察顧客的情況事實的再向前詢問是否需接受商品諮詢。

二、顧客詢問之處理

一般會針對顧客的問題作回答，通常都用較生活化的方式來解

說並回答顧客之疑惑，為了精簡及有效率的讓顧客瞭解，不會解說過

於專業的問題來增加顧客問題，也不必花費太多時間在同個客人身

上，影響到其他可銷售的機會。

處理有需求的客人

三、針對需求處理

為了節省不必要的解說，所以會先針對顧客的需求來做引導式的

詢問並介紹，如果客人對於產品毫無概念那麼會從基本的分類及施工

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方式來解說，由於顧客不像服務人員一樣對產品有著專業的認知，所

以得自行把不同產品的特色及重點分類出來，讓顧客自行選擇適合的

地板。

四、對於決定要購買的顧客

對於不管是要自行安裝或是請廠商施工的顧客，都會把所有細節

說明清楚，如果希望自己安裝的顧客，就得先把安裝步驟且需準備的

配件和工具現場說明清楚，順便提醒客人倢美企業的網站有影片教

學，如果到時候有問題可參考該影片。

如果面對的是需要廠商施工的客人，必須把施工的過程及安裝價

格說明清楚，最後講解完畢後根據客人的需求和必須提醒廠商的注意

事項寫在需求單上，再向顧客確認，最後親自陪顧客至服務台請客收

人員打特別訂溝單，確認會員資料及安裝地址後，再確認施工內容，

如沒問題請客人在單上簽名、結帳，訂單一張由顧客自行帶走，另一

張則由特力屋客收人員處理送至廠商工班處理工程事項，但在送出去

之前地材人員通常會自行再影印一份，以免到時顧客臨時有問題，憑

當時的訂單才能立即進入狀況來做處理。

由於特力屋是重視服務的企業，也是為了避免不必要的糾紛，在

各個細節上必須學會保障自己及顧客之權益，而不管是顧客自行施工

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或是請廠商施工，在最後都會附上名片以方便顧客聯絡。

五、保持專業

由於地材屬於專業性質商品，雖然本身是銷售服務員，但不管

面對的顧客如何都得抱持著「不用非得賣出去」的心態跟著顧客的需

求處理，而且必須要用自身的專業來領導顧客，而「顧客永遠是對

的」，我深深體會到這句話是錯的，尤其是在這專業的領域來說，如

果被顧客牽著鼻子走會失去自己的專業性，但基於服務的基本態度還

是得保持著服務的專業，不得和顧客起衝突，所以要在服務與本身的

專業當中取得平衡。

六、尋求顧客信任

面對顧客的時候得表現出自信，用肯定的語氣和清晰的邏輯及自

然的態度來向顧客解說，就算不小心出錯得不慌不忙的更正錯誤，如

果表現不確定且畏畏縮縮的態度，顧客會表現出不信任的態度，到時

候不管解說的再如何詳細、清楚，也是枉然。

七、與顧客拉近距離

在與顧客互動的過程中，可以有更多的關心以及問候，讓顧客能

增加顧客信賴感，不管最後有沒有達成交易，給顧客良好的印象，因

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為以後顧客都有可能會再次光臨或是會介紹給更多的親友們知道。

八、保持客觀立場

不管是面對自家或是別家產品，千萬別表現出主觀的立場破壞專

業性，會使客人疑惑且不信任，也會得罪其他廠商，最好的方式是幫

客人做出產品區隔並讓客人自行比較、選擇。在銷售時可用運用一些

術語，不讓顧客感覺到銷售人員已有主觀的態度。

九、面對不友善的顧客

對於很多不合理要求的顧客，保持著自身的立場且不得罪的態度

來面對，像是對於工程及商品細節挑毛病或是不停砍價的客人最好敬

而遠之，如果勉強接了難保證日後發生更嚴重的問題，如果當下無法

解決就請更資深或是位階比較高的主管來解決。

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第七節 顧客常見問題及回答

◎耐磨地板防水嗎?

A:雖然耐磨地板不是實木製成，但是比起實木來說，耐磨地板是木屑

擠壓而成所以比實木更怕水，但嚴格來說，只要是木頭都怕水。

◎有些塑膠地板為什麼價格比木地板高?木地板不是比較好嗎?

A:雖然都是地板，但是畢竟材質不一樣，所以無法比較，不是塑膠地

板就不好，有些塑膠地板做得很厚很有質感，製作成本相對也來得

高，而且塑膠地板不怕水，也有它的優點，所以要看顧客的需求是什

麼。

◎實木地板刮傷怎麼辦?

A:(1)如果是小部分的刮傷，市面上有種類似蠟筆的補塗筆可以稍微

填補刮傷，但是效果有限。

(2)如果面積比較大，那只能找外面的師傅去把刮傷磨平，但是如

果要磨的話就得整片面積都磨，不然和旁邊的地板會有高低差，而且

工錢不便宜。

(3)如果只磨一小部分的話那只能自己想辦法磨，因為一般師傅不

會為了這麼一點工錢出門。

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◎地板需不需要打蠟?

A:其實一般來說不建議地板打蠟，如果要保養的話建議用地板專用精

油去擦拭，蠟容易踩掉，而踩掉的部分容易有明顯髒污，而且再次上

蠟最正確的動作是必須先除蠟，不然有些部分會重複上蠟，而除蠟水

對木地板來說不太好，但如果今天使用的是耐磨地板，都不建議用任

何東西去保養，因為甚至是地板精油都不會被耐磨都板給吸收。

◎實木地板、海島型地板、耐磨地板的差別?

A:實木地板為整塊實木製成，遇到水的飽和度較高，質感也較優，海

島型地板上面為實木貼皮，下面則是夾板，遇潮較不容易變型，但前

兩者都不耐撞也不耐磨，只有部分海島型地板有做耐磨層，但同樣的

因為下面是夾板所以也不會耐撞，耐磨板則是木屑高壓製成，所以硬

度高，表層有耐磨層所以耐撞又耐磨，但是遇到水較容易膨脹變形。

◎家住山上很潮濕，是不是架高來隔離濕氣會比較好?

A:架高更容易在裡面累積濕氣，加速架高角材的腐爛，濕氣越重的地

方越不可架高，除非是用 PS 板架高，填滿的保麗龍可以隔絕濕氣，

而且保麗龍不怕水。

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第四章 實習心得與未來建議

第一節 工作心得

一、對企業的看法與初步看法的比較

因為本身是學生關係，對於很多公司都沒有接觸，所以一開始不

知道倢美企業的存在，後來進入倢美企業之後瞭解到倢美企業與大陸

供應鏈上基本的關係，而倢美企業對於自己的產品和版圖也在積極地

擴充當中。

二、 工作前後的期望比較

在倢美工作前我也是從事銷售類的工作，我銷售過電子監視器

和門鎖，像我本身對於電子類產品一竅不通，而且我本身銷售的駐場

點是在五金區，容易遇到除了我本身產品外的問題，但最後還是突破

困境也學習到不少有關五金方面的知識，後來也在五金區銷售門鎖，

前後加起來大約一年才轉戰地材區，由於有過之前在五金的實戰經驗

所以更能挑戰不同專業領域，剛在地材區時本來很有自信能夠很快上

手，但由於接觸到完全沒碰過的領域，所以一開始就碰到了很大的瓶

頸，覺得東西很雜、很細、很多、很難上手，不過還好的是當基礎的

東西學會之後就逐漸順利了，多聽其他地材專員幫客人介紹及解決問

題，也能讓自己學習到很多，重點是要多問才會進步得快，還好我現

在幾乎都夠獨自幫顧客解決事情。

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三、 工作中難適應的事

畢竟還是在服務業裡工作，但有時候還是會有自己私人情緒上的

問題，或是會受到客人負面情緒而影響到自己的情緒，如果沒有適時

的調適情緒，會把工作的負面情緒帶回家，很容易對工作感到疲倦。

四、工作最大的收穫

最一開始能訓練講話的方式和能力，久了以後表達能力會比一般

學生更好，而且更有勇氣和能力與人面對面的溝通，再來也學到很多

裝潢的知識，雖然學到的只是裝潢知識，但很多知識都是有彼此連

結、相關的，所以以後遇到別的相關問題，也能靠著目前所學的去推

算常理會發生的狀況，再來是與各式各樣的人有所接觸，日後出社會

後更能適應社會上各式各樣的人

五、工作最難忘的事

有一次有位小姐帶著年約六歲的女兒來逛地材區，突然拿起手機

給我看裡面的地板材料，跟我說他在外面已經有找設計師幫他選好板

材並已經鋪了夾板，但是夾板上的地板還沒鋪設，看來那位小姐對於

自己的設計師不太信任，她認為她請的設計師給的板材不理想有品質

上的疑慮，再來是她不喜歡設計師給的板材，她覺得不好看，她說她

看到我們的地板她很喜歡，所以想換，而我也告訴她，夾板雖然已經

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鋪設上去但是不影響她換材料，談了許久後她決定去和她的設計師溝

通並把原本的要做的地板推掉。

她看上的地板是拍立扣新款的鋼琴柔光系列，由於她原本已經

排好裝潢行程，但是鋼琴系列的貨會在她計畫家俱入駐之後才會抵

達，溝通許久後那位客人就離開了，過一陣子後她自行跑到特力屋裡

的裝修中心去找裝修中心的設計師，設計師又帶著那位小姐來看地

板，又重新介紹一次，看來那位小姐很堅持要在家俱入駐之前就一定

要施工，由於不接受我的說法自行又跑到裝修中心去找設計師，但當

設計師確定要幫她下單的時候，我在旁提醒設計師這款新貨的到貨時

間沒辦法在小姐要求的時間內到達，但可能是因為設計師年紀較大的

關係，所以這位小姐一直只針對我發脾氣，基本上既然這位小姐找了

裝修中心的設計師，所以就是設計師的客人所以我也不會負責這位客

人的銷售，但礙於這位發脾氣的客人，我也一直打電話和倢美業務詢

問貨品的問題，一直和這位小姐重申這項商品最快的施工日期，而這

位小姐卻一直針對我發脾氣，說話也很不客氣的要我負責，而地材的

師傅還有設計師也都跟他溝通，她都好像一副能夠理解一樣，每當我

覺得終於結束的時候，她卻一再地轉頭過來對我叫囂，並一直牛角尖

並挑我語病堅持要我在她要的日期內施工。

在這個專區很無奈地方是客人很愛挑我罵，或是把情緒都發洩

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在我身上，就是因為年紀輕的關係，雖然這種專挑我罵的狀況不是第

一次了，但是每次遇到都讓我很不高興，而當我在跟這位客人談論事

情的時候，她的女兒一直干擾我們的對談，並到處揮舞店內的商品，

好幾次都差點波及到其他客人，我也制止過很多次卻沒用，這位小姐

也不打算制止她的孩子，讓我在接這個案子的時候一個頭兩個大。既

然鋼琴面無法配合她要的時間，就勸她改買新拍立扣系列，但她還是

堅持要鋼琴系列，花了很多的時間後客人終於願意退讓，我們有共識

了，而她也跟設計師回到裝修中心打單。當我以為圓滿結束的時候裝

修中心的助理跑來找我，很無奈地告訴我那位客人讓他們很麻煩，並

有事情詢問我，向我確認施工日期，最後我只好到裝修中心與設計師

溝通，最後又延伸出施工內容的問題，我甚至又打了好幾通電話給業

務，連場地清空費都折讓給這位客人了，但是備註的條件客人不願意

接受，要求我寫下不對等的條件，最後連設計師都不願意管這件案

子，整個裝修中心的人都對這個客人避之唯恐不及，留下我單打獨

鬥，而且談到喉嚨都啞了，我和設計師都規勸這位客人，如果雙方在

合約上沒有共識的話，建議還是別下單對她比較好，但這位客人卻堅

持要這項產品，但對其條約卻堅持要按照她的意思，基本上遇到像這

麼麻煩的顧客，我們還是得保障自己，能避免就避免，不會因為業績

而勉強接單到時候又造成不必要的麻煩，但卻第一次遇到這種堅持要

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下單的顧客，客人還堅持到跑到服務台去詢問，希望能找到一個能按

照她意思下單的服務人員，但這種事畢竟不是服務台處理的範疇，我

只好追著她從地材區跑到裝修中心最後又跑到服務台，最後這位客人

願意退讓，終於要下單的時候，客人竟然又轉變心意買新拍立扣產

品，由於這位客人『非常的特殊』，所以我又重新把商品仔仔細細的

再介紹一次，免得惹上不必要得糾紛，要注意的事情也都講清楚，最

後順利下單了。

為了這個客人我從下午兩點多處理到晚上七點，卻只是個六坪

大的案子，忙到連晚餐時間都過了，所以提早下班回家吃飯，在我回

家不久這位客人竟然又打電話過來問我這個板材是什麼材質，我很無

奈，因為我已經仔仔細細的跟她介紹過好幾回了，但她不僅沒聽進

去，而且又把我的板材拿回去詢問她原本的設計師，看來這位客人很

不信任每個人，而我又再電話裏面跟她講解一次，提醒她注意她的需

求是什麼，最後掛上電話我在想她可能隔天就退貨了，果不其然，隔

天好多人來告訴我她早上就來退貨了，看來也有不少人知道我為她忙

了整個下午，不過她退單卻事讓我鬆了一口氣!服務業真的很難為!

而且還得面對白忙一場，無奈的是被罵過好幾回卻不能發脾氣，但這

一次的經驗真的是太印象深刻了!

六、工作甘苦談

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平常除了面對客人以外，尤其是身為駐場人員所以在工作環境

上難免吃力不討好，要按照特力屋的規定走，但又不屬於特力屋的員

工所以能處理的事情有限。

七、若再選擇一次還會選擇待在倢美。

在學生時期可以學習到專業東西真的是讓我受益良多!一般的

大學生大部分都是在賣場或是餐飲店打工，雖然在出社會前提早適應

工作環境，但是學到的東西有限，畢竟大部分都只單靠勞力在工作，

比起其他大學生來說，我學到的東西更多，可以運用我的知識和專業

來面對顧客，這是一件讓我值得驕傲的事情!

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第二節 未來建議

一、 對公司的建議

雖然駐點人員不算是正職人員，但還是得具備一些專業的知識，

而且都是由我們第一線面對顧客，也是由我們接單，我們對於銷售上

的事情會比公司業務知道的還多，所以公司應該重視銷售人員的建

議，並提供更多的教學課程，對於銷售效率方面定能給予銷售人員更

多的幫助。

公司對於銷售人員應該有很多的互動與溝通，業績獎金還有一

些人員制度應該更透明化，讓銷售人員有公司一份子的感覺，提高向

心力。

二、對學弟妹的建議

不管事從事什麼工作，不要只有學習和專注在自己分內工作上，

對於任何事情保持著好奇和熱誠，這樣可以補充自己不足的地方也能

提高自己的競爭力，趁還沒出社會之前多多學習，而不是認為只是打

工等著領薪水而已。像我之前在大賣場打過工，雖然也只是純勞力的

工作，但是我都盡量想辦法學習，甚至還問隔壁蔬果客的員工如何挑

水果，雖然這當然對以後的工作沒什麼幫助，但是能幫助自己提高生

活自主的能力也是挺不錯的，我工作到現在不管專業或非專業的問

題，大部分的同仁都能耐心的教導我，我真的覺得我很幸運，因為我

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明白，職場上面很少人願意指導別人，所以當遇到願意教導我的人我

都抱持著感謝他們的心。

三、對系上的建議

我覺得系上可以盡量爭取到可以學習到更多所長的實習場所，

因為我認為很多工作，像便利商店或賣場的工作大部分都是在外徵才

不到的職缺，這種工作不需要等到透過學校與業者合作才能進入的工

作，大學生應該可以有更好的工作經驗等待進入職場。

四、對師長的建議

我覺得可以給予學生更多實際的觀念，並訓練學生獨立思考能

力，希望能有更多實務上的課程，而大部分的證照其實對於工作上的

實用度很低而且對於找工作是沒有任何的幫助，我覺得要求學生去花

錢去考那些沒用的證照還不如輔導學生考英文檢定。

五、對學校的建議

希望學校可以多給一些國際方面的課程與活動，增加國際視野和

競爭力。

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第三節我的未來計畫

希望畢業後還是先完成自己想做的事情，再來還是以學習為主來

進入職場，多多學習補充自己的不足，希望以後可以挑戰更多專業知

識的工作，而不是單純做服務員或是行政方面的工作，期望用到更多

專業知識，滿足自己的成就感。

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參考文獻

1、倢美企業 http://www.ademat.com.tw/

2、特力屋 http://www.i-house.com.tw/