Cavallone 2015 Gestione coordinata. CTGC Complesso Turistico Grotte del Cavallone Gestione cabinovia Gestione visite Gestione ristorante e trekking Cavallone.

Cavallone 2015Gestione coordinata

CTGCComplesso Turistico Grotte del Cavallone

• Gestione cabinovia• Gestione visite• Gestione ristorante e trekking• Cavallone Easy - Museo delle Grotte• Punto ristoro – Di Donato• Parco Acquevive – Area camper• Sacrario Brigata Maiella• Lanificio Merlino• Portale S. Biagio – Centro storico• Sito internet

Grotte 2014Presenze cabinovia: + 8000Presenze visita : + 8000

Giorni di apertura : 100 circa

Incasso cabinovia: + 90.000Ingresso visite : + 50.000

Spesa complessiva : + 140.000 Spesa giornaliera media: + 1.400

Spese

• 6344• 16000• 10213• 8000• 31626• 8936• 5822• 16576• 11711• 6837• 2497

5%

13%

8%

6%

25%7%

5%

13%

9%

5% 2% Direzione esercizio:Capo servizio :Macchinista : Coordinamento :Agenti pedana :Biglietteria :Materiali consumoServizi :Utenze :Finanziari :Promozione :

N° 4 tecniciN° 20/24 addetti altre funzioni

€ 124.566,03

Altri servizi

• 13000• 5000• 5000

57%22%

22%Visite guidate:

Ristorante :

Trekking :

N° 2/5 guideN° 2/3 Addetti ristoranteN° 1/2 Addetti trekking

€ 20/25 migliaia

Servizi iscritti in altri bilanci pur essendo spese del CTGC e che nel caso delle visite guidate, concorrono a formare il prezzo del biglietto.

Cavallone_15

Situazione attuale

• Osservazione delle raccomandazioni della Commissione Europea;

• Expò 2015 Milano con evidenti ricadute sul sistema turistico nazionale;

• Trend positivo del turismo in Abruzzo;• Nuovi investimenti sul sistema turistico

abruzzese: ”77/2000”, “Obbiettivo Turismo”;

• Necessità del territorio di riferimento del STL di investire in risorse materiali e immateriali da destinare al turismo;

• Bisogno di leadership, reti di impresa e di filiera fra operatori del STL;

• Progetto immediatamente cantierabile.• Progetto finanziabile attraverso il

risparmio grazie all’ottimizzazione delle risorse e l’aumento delle presenze turistiche grazie alla concentrazione delle risorse in promozione e all’attività di marketing.

Presupposti di progetto

• Scarsa osservanza delle raccomandazioni della Commissione Europea;

• Mancanza di adeguati profitti fra i fornitori di servizio (Scarsa liquidità nessun incentivo ad investire);

• Standard servizio turistico offerto non definibile;

• Sistema amministrativo del complesso turistico disaggregato;

• Processo decisionale disaggregato;• Promozione inadeguata;• Carenza di attività di marketing;• Mancanza di un Sistema Turistico

Locale “STL” di riferimento;• Mancanza di partnership con altri

operatori turistici;

Il progetto

Le finalità• Costruire un "organizzazione del turismo” denominata Complesso

Turistico Grotte del Cavallone – CTGC;• Creare un marchio condiviso dai soggetti attivi nel complesso

turistico.• Rafforzare il naturale ruolo di leadership del CTGC nel Sistema

Turistico Locale;

Le azioni• Istituzione di un gruppo di lavoro;• Definizione dello standard di qualità per ogni servizio;• Ottimizzazione degli spazi di lavoro e degli ambienti visita;• Pianificazione della promozione e delle azioni di marketing;• Osservazione delle “raccomandazione comunitarie”: formazione,

coordinamento, accessibilità, sostenibilità e valutazione del grado di soddisfazione del turista.

Le Azioni

1 – Diversificazione delle visite

• Visita breve, fino alla balconata sulla “Bolgia dantesca” con utilizzazione degli spazi adiacenti come punto di documentazione attrezzato con pannellatura didattica;

• Visita lunga, fino al cratere dell’anfiteatro. Visita con prescrizioni: scarpe, casco, raccomandazioni per una corretta visita, orari e costi diversi;

• Visita speleo zona sala Paesaggio Lunare (prenotazione);• Speleonight, tipologia: visita breve, al buio con attrezzature speleo

(prenotazione, giorni e ora programmati);• Installazione pannelli didattici/informativi nella zona di attesa

ingresso grotte;

2 - Nuovo layout bar/biglietteria/ristorante

• Sistemazione degli spazi stazione di partenza cabinovia, razionalizzazione del parcheggio e dei servizi;

• Razionalizzazione degli spazi dedicati al relax e al piccolo ristoro;• Sistemazione del layout del trekking point; • Installazione di pannellatura, piccolo percorso didattico/introduttivo,

gallery fotografica;• Eliminazione dell’attuale biglietteria;• Sistemazione dello spazio biglietteria/infopoint nel nuovo ambiente,

dispenser con la promozione del territorio, potenziamento del punto vendita di prodotti tipici e di gadget;

• Miglioramento funzionale ed estetico del ristorante con inserimento di elementi scenografici e gigantografie;

• Miglioramento della comunicazione e della segnaletica complessiva.

3 – Informazione e promozione

• Armonizzazione della proposta CTGC fra tutti gli attori coinvolti per gestione della partecipazione alle azioni (anche dal punto di vista economico);

• Immagine grafica e piano di comunicazione coordinati;• Ampliamento dei servizi web di prenotazione e di acquisto;• Traduzione sito in più lingue;• Presenza di “banner” del Complesso Turistico Grotte del Cavallone

(CTGC) sui siti web di zona in cambio di bonus o altre tipologie di convenienze;

• Presenza di “modulo informativo” CTGC su dépliant prodotti in zona dagli operatori turistici in cambio di bonus o altre tipologie di convenienze;

• Azione di promozione sulla costa dei Trabocchi;• Interventi mirati sull’editoria di settore: cartacea e web.

4 – Partnership e convenzioni

• Partenariato con con trasporti e strutture turistiche;• Sistema di sconti e convenzioni tracciabile;• Bonus ingresso o altre tipologie di convenienza, per gli operatori che

promuovono il CTGC su prodizioni cartacee proprie e sul sito web;

5 – Segreteria operativa

• Coordinamento della qualità;• Gestione della biglietteria;• Azioni e attività di raccordo per la gestione della comunicazione

interna, “protocollo”, pianificazione degli incontri programmatici;• Relazione con gli operatori turistici e tour operator per la stipula di

convenzioni e accordi;• Gestione del centro unico di prenotazione del CTGC;• Gestione del sistema informativo del CTGC e in “convenzione” del

STL;• Gestione del sistema di monitoraggio utenza;

6 – Sicurezza• Revisione del piano di sicurezza e della gestione delle emergenze;

La realizzazione del progetto ha bisogno di una fase propedeutica di supporto per appagare il bisogno di confronto fra gli operatori coinvolti. L’iniziativa nel suo complesso costituisce un’esperienza formativa per gli operatori che si rendono protagonisti.La fase sperimentale è propedeutica alla corretta definizione degli affidamenti futuri per la gestione dei servizi legati al Complesso Turistico delle Grotte del Cavallone e ogni progetto futuro.

La discussione che accompagna l’iter procedurale, presuppone la condivisione della struttura progettuale. L’obbiettivo è ottimizzazione il profitto attraverso la crescita professionale: investire, materialmente e immaterialmente, per il raggiungimento di uno standard qualitativo condiviso;La diversificazione delle visite prevede una migliore funzionalità dei percorsi in grotta, una maggiore sicurezza per gli utenti e per i lavoratori, una distribuzione più attenta delle risorse lavorative.Il rinnovamento della biglietteria e degli spazi di pubblico accesso migliora la funzionalità e l’immagine del "organizzazione del turismo"; La gestione coordinata dell’infrastruttura turistica consolida il ruolo carismatico del CTGC, dà agli operatori del STL, così come ai tour operator, la possibilità di pianificare prezzi e convenzioni con un referente unico: la Segreteria operativa.

Le attese

Il meccanismo “sconto e convenzioni” incrementa spontaneamente il numero delle visite, determinando un nuovo equilibrio fra costi e benefici. Il sistema di gestione “Grotte”, per sua natura, non presenta un aumento di costo direttamente proporzionato all’aumento del numero delle visite, pertanto, è da preferirsi un maggiore afflusso di visitatori.L’aumento dei visitatori è utile a sostenere tutte le attività collegate al STL. La messa a disposizione di materiale informativo e promozionale di qualità, attraverso gli hot spot del sistema turistico abruzzese, contribuiscono a creare un ambiente positivo e di facile lettura per il turista.Il numero unico di prenotazione e di informazione migliora la qualità del soggiorno e consolida la fiducia.La “formazione degli addetti”, la “organizzazione del turismo” e la nomina del “coordinatore della qualità”, avvicinano il CTGC allo standard definito dalla Commissione Europea attraverso il protocollo di “raccomandazioni” 20.2.2014 - COM(2014) 85 final - 2014/0043 (NLE).(in allegato).

• Sistemazione funzionale della loggia panoramica;• Sistemazione area ingresso con pannelli didattici, rilievo grotte, foto e

informazioni utili;• Sistemazione ultimo tratto “visita breve” con spazio di

intrattenimento attrezzato con rilievi foto e informazioni sulle zone non visitate;

• Interruzione impianto illuminazione: primo tratto fino alla bolgia infernale;

• Piccoli interventi di manutenzione.

Intervento in grotta

• Sistemazione della biglietteria, punto informazioni e punto vendita prodotti tipici e di gadget;

• Piccolo percorso didattico, gigantografie;• Ottimizzazione della segnaletica interna;• Miglioramento funzionale/scenografico del ristorante;

Trekking biglietteria, ristorante

Gli interventi

• Miglioramento funzionale zona parcheggio;• Miglioramento accesso funivia e sentiero grotte;• Revisione segnaletica esterna;

Esterni

• Ottimizzazione della comunicazione e dell’immagine;• Produzione cartacea in tre trance: aprile, maggio/giugno, luglio;• Predisposizione di “banner” (CTGC) sui siti web e sulla promozione

cartacea degli operatori locale in cambio di bonus o altre tipologie di convenienze;

• Azione di promozione sulla costa dei Trabocchi.• Interventi mirati sull’editoria di settore: cartacea e web.

Promozione

• Ottimizzazione risorse web, SEO e posizionamento con AdWords;• Ottimizzazione della presenza in rete attraverso i social network;• Sviluppo del sistema on line di prenotazione e acquisto;• Traduzione contenuti sito in più lingue;

Web e social

• Realizzazione di poster e gadget;• Realizzazione DVD e guida;• Caschi speleo;• Impermeabili, stivali;• Magliette cappelli;

Gadget e attrezzature da noleggio

• Coordinamento, ottimizzazione e direzione lavori;• Predisposizione tavoli di lavoro, indirizzo;• Direzione segreteria operativa;• Monitoraggio azioni;

Coordinatore della qualità

• Gestione delle relazioni con il pubblico;• Gestione biglietteria;• Gestione della comunicazione interna CTGC attraverso un protocollo

condiviso;• Gestione del numero unico di informazione turistica, per CTGC e in

convenzione per il Sistema Turistico Locale;• Gestione del centro unico di prenotazione;• Stipula di convenzioni e accordi con gli operatori di settore;• Gestione del sistema di monitoraggio.

Segreteria operativa

Centro operativo

La sicurezza in grotta e negli ambienti connessi, per i lavoratori come per i turisti che la visitano è fondamentale.La revisione del sistema delle visite abbassa l’esposizione al rischio, per le visite brevi, mentre assicura adeguate prescrizioni e dispositivi di protezione individuale per le visite lunghe.

Revisione piano sicurezza

Intervento in grottaTrekking, biglietteria, ristoranteParcheggi sentieri Stazione partenza

PromozioneWeb e socialGadgetAttrezzature per noleggio

Segreteria operativaRevisione piano sicurezza

Spesa sostenibile € 30.000

Riepilogo investimento

Ponendo a riferimento il numero di visitatori e gli incassi della passata stagione, possiamo notare che l’aumento del numero degli utenti che usufruiranno delle riduzioni praticate in convenzione e sull’acquisto dei biglietti on line, produrrà una diminuzione gli introiti quindi dei profitti.Ipotizzando che dal 64% degli utenti che hanno pagato il biglietto intero nel 2014 si passasse al 50% cioè “1552” ridotti in più, si tradurrebbe in un mancato incasso di circa € 2200.La cifra corrisponde all’ingresso di 160 utenti muniti di biglietto ridotto. 2% circa sul totale degli ingressi.

Aumento spese per attivazione di riduzioni e convenzioni

Ulteriori spese

Risorse

• La promozione e il sistema di sconti e convenzione creano un incremento delle visite di conseguenza degli incassi;

• Incremento del 10% di nuove visite = 850 x € 17.50 (costo medio biglietto) dovrebbe produrre indicativamente +€ 14.850;

• Sponsor e iniziative quali: “adotta una cabina” possono contribuire ad incrementare le risorse;

• Il sistema informativo e di prenotazione, se allargato a terzi, produce reddito;• La vendita di gadget e altri prodotti produce reddito;• Alcune risorse hanno già voce in bilancio.

• 10% incremento visite 14.850,00• Biglietteria (risorse già in bilancio) 8.936,99• Promozione (risorse già in bilancio) 2.193,45• Riduzione giorni di apertura 2% riduzione spese 2.354,56• Varie (sponsorizzazioni, gadget, ecc.) 1.640,99

• Tot 30.000,00

• Presentazione del progetto on line, revisione collettiva per la condivisione fra tutti gli operatori CTGC;

• Istituzione di un tavolo di lavoro;• Produzione documento programmatico condiviso;• Definizione degli impegni economici;• Definizione del nuovo sistema di visita;• Definizione del nuovo layout della zona accoglienza, area biglietteria,

punto vendita, area di ristorazione e zone limitrofe;• Pianificazione degli strumenti strategici: definizione caratteristiche

della segreteria operativa, numero unico prenotazione/informazione;• Definizione degli strumenti di promozione e d’incentivo;• Definizione rapporto con i partner esterni (Ricettività, ristorazione,

eventi, sistema museale) convenzioni e inserimento in pacchetti turistici.

Tempi di realizzazione

Marzo

• Formazione per gli addetti alla segreteria operativa;• Giornate informative per tutti gli addetti ai servizi;• Definizione delle convenzioni, della scontistica, delle

compartecipazioni, informatizzazione delle procedure;• Perfezionamento della comunicazione e della prenotazione via web;• Stampa materiali cartacei di utilità (biglietti, contratti e convenzioni) • Stampa prima trance pacchetto promozione;• Realizzazione di gadget e di altri prodotti per il punto informativo;• Avvio sperimentale del nuovo sistema di visita;• Avvio azioni di marketing e stipula delle convenzioni.

Aprile

• Realizzazione delle migliorie per gli spazi pubblici e di servizio: biglietteria, bar, ristorazione, Grotte;

• Attivazione segreteria operativa – Numero unico;• Stampa materiale promozionale, seconda trance;• Attività di promozione territoriale, collegamento con la costa;• Programmazione azione di monitoraggio;

Maggio - giugno

• Stampa materiale promozionale;• Attivazione segreteria operativa;• Attività di promozione territoriale, collegamento con la costa;• Programmazione azione di monitoraggio;

Luglio – agosto - settembre

9 marzo 2015

Fernando Carapella

2. DEFINIZIONI Ai fini della presente raccomandazione si intende per: a) "organizzazione del turismo", un'organizzazione pubblica o privata, stabilita nell'Unione e che fornisce ai consumatori servizi nel settore del turismo a livello locale, regionale, nazionale o transnazionale;b) "organizzazione transnazionale del turismo", un'organizzazione del turismo che svolge attività nel territorio o in parti del territorio di più Stati membri.

3. PRINCIPI EUROPEI DELLA QUALITÀ DEL TURISMO Si raccomanda che le organizzazioni del turismo applichino alle loro attività i principi di seguito specificati, laddove ciò risulti confacente alle loro dimensioni e al loro modello imprenditoriale:a) garantire la formazione dei dipendenti tra l'altro mediante: a.1) la formazione di tutti gli addetti coinvolti nell'erogazione di servizi diretti ai consumatori in modo da garantire che le mansioni loro affidate siano espletate in modo soddisfacente; a.2) l'annotazione in un apposito registro delle formazioni cui gli addetti hanno partecipato;

Bruxelles, 20.2.2014 - COM(2014) 85 final - 2014/0043 (NLE)Proposta di RACCOMANDAZIONE DEL CONSIGLIO

relativa a principi europei della qualità del turismo

a.3) la nomina di un coordinatore della qualità che garantisca un approccio coerente alla gestione della qualità dei servizi offerti e la partecipazione al processo di qualità degli addetti interessati; b) applicare una politica di soddisfazione del consumatore, che comporti tra l'altro:b.1) l'istituzione di un meccanismo di gestione dei reclami dei consumatori nel luogo di prestazione del servizio o tramite Internet; b.2) la garanzia di un'evasione tempestiva dei reclami; b.3) la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione dei consumatori e l'uso dei relativi risultati per migliorare la qualità del servizio; c) avere e rispettare un programma documentato di pulizia e manutenzione delle strutture o degli impianti, ove opportuno; d) mettere a disposizione dei consumatori una serie di informazioni tra cui: d.1) informazioni sugli usi e costumi, sul patrimonio culturale, sulle tradizioni, sui servizi e sui prodotti locali; d.2) informazioni sull'accessibilità dei servizi offerti; d.3) informazioni sulla sostenibilità dei servizi offerti; d-4) informazioni sui principi; e) garantire che queste informazioni siano corrette, affidabili, chiare e accessibili almeno nella lingua straniera più pertinente laddove ciò risulti confacente al luogo e al modello imprenditoriale.