CATALOGO DE OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL 1 INFORME FINAL DE PRÁCTICA PROFESIONAL CATÁLOGO OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL CAROLINA RAMOS VELÁSQUEZ Tutor JULIETH MARICELA TREJOS CARO PROFESIONAL EN COMERCIO EXTERIOR UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA
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CATALOGO DE OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL
1 INFORME FINAL DE PRÁCTICA PROFESIONAL
CATÁLOGO OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL
CAROLINA RAMOS VELÁSQUEZ
Tutor
JULIETH MARICELA TREJOS CARO
PROFESIONAL EN COMERCIO EXTERIOR
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2
TABLA DE CONTENIDO
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 9
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA 11
1.1. ¿Quién es? 11
1.2. Historia 12
1.3 Misión 15
1.4 Visión 16
1.5 Política de calidad 18
1.6 Objetivos Generales 18
1.7 Número de Empleados 19
1.8 Estructura Orgánica de Proexport 19
2. DIAGNÓSTICO O IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES 20
3. EJES DE INTERVENCIÓN 22
3.1. Eje a Intervenir 22
3.2 Descripción del Eje a Intervenir 22
4. JUSTIFICACIÓN DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN 27
5. OBJETIVOS 30
3
5.1 Objetivo General 30
5.2 Objetivos Específicos 30
6. REFERENTE CONCEPTUAL 33
6.1 Servicio 33
6.2. Empresa 34
6.2.1. Características de las empresas 34
6.2.2. Clasificación de la Empresa 35
6.2.2.1. Por su giro
6.2.2.2. Por sectores económicos
6.2.2.3. Por el origen de su capital
6.2.2.4. Por su tamaño
6.2.3. Objetivos de la Empresa 37
6.2.3.1. Económico- Empresariales
6.2.3.2. De operación
6.2.3.3. Sociales
6.2.4. Áreas funcionales de la empresa 38
6.2.4.1. Producción
6.2.4.2. Mercadotecnia
6.2.4.3. Finanzas
6.2.4.4. Factor Humano
6.2.5. Elementos de la empresa 39
6.2.5.1. Humanos
6.2.5.2. Físicos y Financieros
6.2.5.3. Finalidad de las empresas
4
6.3 Empresa de Servicios 40
6.4. Exportación 42
6.5. Empresa Exportadora 42
6.6. Exportación de Servicios 43
6.6.1 Modalidades de prestación de servicios 44
6.6.1.1. Movimiento transfronterizo de los
servicios
6.6.1.2. Traslado de consumidores al país de
importación
6.6.1.3. Establecimiento de una presencia
comercial en el país en que ha de
prestarse el servicio.
6.6.1.4. Traslado temporal de personas físicas a
otro país para prestar en él los
servicios.
6.6.2. Agrupación de los Servicios según el GATS 45
6.6.3. Como Exportar Servicios 47
6.7. Sector Servicios 51
6.8. Proexport 52
6.9. Gerencia de Exportaciones de Servicio de Proexport 52
6.9.1. Ingeniería y Servicios de la Construcción 52
5
6.9.2. Industria de la Comunicación Gráfica 53
6.9.3. Industria Editorial 53
6.9.4. Industria de la Salud 54
6.9.5. Industrias Creativas Basadas en Tecnología 54
6.9.6. Software 55
6.9.7. Tercerización de Servicios y CallCenters(BPO) 56
6.9.7.1. Tercerización de Servicios
6.9.7.2. Call Centers
6.9.7.3. Contac Center
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL EJE A INTERVENIR 61
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 64
9. CONCLUSIONES 70
10. RECOMENDACIONES 73
COMPLEMENTARIOS
Referentes Bibliográficos 75
Apéndices 78
Anexos 87
6
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Evolución de Proexport 15
Tabla 2. Visión Ministerio de Comercio, Industria y Turismo 16
Tabla 3. Iniciativas de Proexport para el Plan Estratégico del
Ministerio 17
Tabla 4. Cronograma de Actividades del Catalogo de Oferta de
Servicios de Clase Mundial 62
Tabla 5. Datos Numéricos del Alcance e Importancia del Catalogo
de Oferta de Servicios de Clase Mundial 70
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama 19
LISTA DE APENDICES
A. Entrevista Diagnóstico 78 B. Cuadro Comparativo Cotización Diseño, Arte, Diagramación E
Impresión Del Catálogo.82
LISTA DE ANEXOS
A. Estrategia de la Gerencia de Exportación de Servicios 87
7
RESUMEN
En el presente informe, se podrá encontrar una descripción a
fondo, de la institución donde el estudiante realiza su práctica
profesional y también de las funciones asignadas y realizadas por
el mismo, haciendo énfasis y profundizando en el eje a
intervenir.
Es por esto, que en este informe se brindará una amplia visión de
lo que es Proexport, lo cual permitirá conocer a fondo la
institución y la importancia que ésta tiene para el país, así
como la Gerencia de Exportación de Servicios y el catálogo de
Oferta de Servicios de Clase Mundial, que esta viene realizando;
y así conocer y entender el impacto que estos instrumentos de
promoción a las exportaciones generan en la industria y economía
del país.
8
SUMMARY
In this report, you can find a thorough description not only of
the institution where the student will practice, but also, a
description of the duties assigned and performed by the intern,
emphasizing and focusing on the function which will be developed.
That is why, this report will provide a broad vision of what
PROEXPORT is, allowing a thorough understanding of this
institution and its importance to the country, as well as the
Export Management Services and World Class Service Offer Catalog,
which is currently being developed, therefore understanding the
impact that these tools generate in benefit of export promotion
in the industry and economy.
9
INTRODUCCIÓN
Con el fin de poner en práctica los conocimientos adquiridos
durante ocho semestres de formación académica en las aulas de la
universidad, se realiza la práctica profesional, como un
componente para la formación integral que brinda la Universidad
Católica Popular del Risaralda a sus estudiantes, ya que la
práctica no sólo se convierte en una experiencia laboral donde se
aprende día a día todo lo que éste ámbito puede ofrecer, como
el trabajo en equipo, la relación jefe empleado, el trato con
empresarios o clientes, entre otros, así como ser una plataforma
que puede impulsar a los alumnos a grandes oportunidades
laborales, sino que se convierte en una experiencia enriquecedora
para la vida del ser humano, que aporta para su crecimiento
personal.
Es por esto, que durante el periodo de Enero a Junio del 2010 se
realizará la práctica profesional en la entidad para la promoción
de las exportaciones no tradicionales, la inversión extranjera y
el turismo internacional del país, más conocida como Proexport
Colombia, con sede en la ciudad de Bogotá, en la Gerencia de
Exportación de Servicios, desempeñando el cargo de pasante de la
gerencia, la cual está a cargo del Sr. Santiago Ospina Franco.
Dentro de las funciones que se llevarán a cabo en la práctica y
las cuales aportarán a la formación profesional, ya que a través
de éstas se aplica todo lo aprendido durante el transcurso de la
10
carrera de Negocios Internacionales son: trabajar con entidades
multilaterales de gran importancia como lo es el Banco
Interamericano de Desarrollo (BID) brindado apoyo a la persona
encargada de ejecutar el proyecto que esta entidad viene
realizando con Proexport, lo que permite estar relacionada y
conocer más a fondo el tema de cooperación internacional y cómo
ésta entidad maneja dicho tema.
Participar en la organización y logística de grandes eventos,
donde se puede interactuar y conocer gran cantidad de personas y
empresarios, lo cual puede dar pie a oportunidades laborales, así
como tener a cargo la coordinación, ejecución y recolección de
datos para la elaboración del segundo Catálogo de Oferta de
Servicios de Clase Mundial en español, la primera versión en
inglés y virtual, lo que permite conocer e interactuar con gran
número de empresas a nivel nacional pertenecientes al sector de
los servicios, como BPO, Call Center, Turismo Médico, entre
otros, lo que a su vez proporciona grandes conocimientos de este
sector, que es tan amplio, interesante, innovador y el cual puede
ser un gran potencial para la economía colombiana.
Es por esto, que se dispone a hacer con este trabajo, una
excelente labor, realizado con la mayor dedicación, calidad y
excelencia que distingue a los estudiantes ucepereiranos y bajo
el acompañamiento de la universidad y el tutor asignado, con la
seguridad que quedará en alto el nombre de la institución y el
del estudiante y que ayudará en gran medida a la formación
profesional y personal del mismo.
11
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA:
1.1. ¿Quién Es?
Proexport Colombia es la organización encargada de la promoción
comercial de las exportaciones no tradicionales, el turismo
internacional y la Inversión Extranjera en Colombia. Cuenta con
una red nacional e internacional de oficinas, las cuales brindan
apoyo y asesoría integral a los empresarios nacionales, mediante
servicios dirigidos a facilitar el diseño y ejecución de su
estrategia de internacionalización, buscando la generación,
desarrollo y cierre de oportunidades de negocios.
Fomenta la realización de negocios internacionales a través de:
• Identificación de oportunidades de mercado.
• Diseño de estrategias de penetración de mercados.
• Internacionalización de las empresas.
• Acompañamiento en el diseño de planes de acción.
12
• Contacto entre empresarios tanto en actividades de promoción
comercial como de inversión y turismo internacional.
• Servicios especializados a empresarios extranjeros
interesados en adquirir bienes y servicios colombianos o
invertir en Colombia.
Adicionalmente, realiza alianzas con entidades nacionales e
internacionales privadas y públicas, que permiten ampliar la
disponibilidad de recursos para apoyar las diferentes iniciativas
empresariales, que promueve la organización o para el desarrollo
y mejoramiento de su portafolio de servicios.
1.2. Historia:
En la ley 7 de 1991, se regula el comercio exterior del país y se
crea el Ministerio de Comercio Exterior y el Banco de Comercio
Exterior, entre otros. Igualmente se confieren autorizaciones y
otras disposiciones, con base en las cuales en el año siguiente
se crea Proexport.
Proexport nació en noviembre de 1992 como un fideicomiso con
recursos públicos, y régimen administrativo de carácter privado,
según los lineamientos establecidos en el decreto 2505 de 1991.
Se constituyó mediante la celebración de un Contrato de Fiducia
Mercantil entre la nación, representada en este por Bancoldex y
la Fiduciaria Colombiana de Comercio Exterior S.A. Fiducoldex,
filial de Bancoldex. Los recursos con los que se constituyó el
13
fideicomiso, corresponden a bienes recibidos del antiguo Proexpo
y al 25% de acciones de Bancoldex.
En la ejecución del contrato de fiducia, Fiducoldex en su calidad
de Fiduciario, asumió el manejo administrativo, financiero y
jurídico del fideicomiso, de tal manera que Proexport, debía
responder de manera exclusiva por la tarea de promoción de
exportaciones no tradicionales.
Proexport se había ocupado de la administración de servicios o
instrumentos financieros y no financieros para las exportaciones.
Proexport fue creado con el propósito de prestar servicios o
instrumentos no financieros a las exportaciones y de promover la
cultura exportadora.
En 1994, la Junta Asesora de Proexport adoptó los lineamientos
estratégicos que permanecieron hasta 1998 y que en términos
generales constituían las bases sobre las cuales se
estructurarían las políticas futuras de la entidad. En 1998 se
formuló el Plan Estratégico Exportador, resultado de un trabajo
de concertación y compromiso entre el sistema de comercio
exterior, la totalidad de las entidades públicas que tienen
relación con el sector y la empresa privada. Fue así como se
construyó una Política de Estado frente a la
internacionalización, coherente, coordinada y con compromisos de
acción del Gobierno Nacional y Regional y del Sector Empresarial.
Para mejorar el impacto de su gestión y contribuir de una manera
más efectiva a los objetivos anteriores, a partir de agosto de
2002, se inicia un cambio hacia el interior de Proexport, cuyas
14
bases y lineamientos generales aparecen en el MAN-PRE100-001
Manual de estrategia “PROEXPORT: Esquema de Trabajo para Generar
Impacto”, donde se explica ampliamente lo que significa pasar de
un modelo de apoyo a uno de facilitación. La primera versión
aparece el 17 de diciembre de 2002 y en ella se encuentra la
estrategia de la entidad para los próximos años.
En febrero de 2003, se produce la fusión de los Ministerios de
Desarrollo Económico y Comercio Exterior en uno solo, denominado
Ministerio de Comercio Industria y Turismo, el cual pretende
entre otras cosas, hacer una distribución más racional de los
recursos destinados a mejorar la efectividad de los programas de
competitividad y la productividad de los bienes y servicios o
instrumentos nacionales, requisito indispensable para conquistar
los mercados internacionales y mantenerse en ellos.
Proexport como entidad asociada al Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo (MCIT) orienta su gestión a las políticas
lideradas por el Ministerio y atiende las nuevas
responsabilidades asignadas por la Presidencia de la República.
Actualmente Proexport es una organización encargada de la
promoción comercial de las exportaciones, el turismo
internacional y la Inversión Extranjera en Colombia. A través de
la red nacional e internacional de oficinas, se brinda apoyo y
asesoría integral a sus clientes, mediante servicios o
instrumentos dirigidos a facilitar el diseño y ejecución de su
estrategia de internacionalización, buscando la generación,
desarrollo y cierre de oportunidades de negocios.
15
En el siguiente cuadro se ilustra el proceso de cambio y
mejoramiento de la entidad:
Tabla 1. Evolución Proexport
1.3 Misión:
Contribuir al crecimiento económico del país a través de la
promoción de exportaciones de bienes y servicios, turismo
internacional, inversión extranjera en Colombia, apoyados de la
estrategia de competitividad imagen país que persigue disminuir
la brecha entre la percepción que se tiene del país y la
realidad. Para esto se cuenta con un proceso de ventas
sistemático y una relación de trabajo en “sociedad” con los
clientes que permita la generación, seguimiento y cierre de
oportunidades de negocio en los mercados internacionales.
16
1.4 Visión:
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MCIT) y sus entes
asociados juegan un rol fundamental para hacer de Colombia un
país con mayores niveles de competitividad, con mayor crecimiento
económico y con un mayor bienestar para su población. Por ello,
el sector Comercio, Industria y Turismo, bajo la coordinación del
Ministerio elaboró de manera concertada la Planeación Estratégica
Sectorial 2007 – 2010.
El resumen de la planeación estratégica del sector se puede
evidenciar a través del siguiente esquema, en el cual se puede
apreciar la visión y los objetivos misionales y transversales
Tabla 2. Visión Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
17
Tabla 3. Iniciativas de Proexport para el Plan Estratégico del
Ministerio
Tomado del Manual de Estrategia de Proexport.
Plan Estratégico Sectorial 2009: El año de las grandes realizaciones
En total concordancia con las políticas del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Proexport viene trabajando en los diferentes frentes como se detalla en el siguiente esquema:
En 2010, Proexport continuará siendo una entidad líder en Colombia, ejemplo de eficiencia y logro de resultados para instituciones públicas y privadas en el país y un modelo de promoción de Inversión, Turismo y Exportaciones para otros países del mundo. Para
alcanzar esta aspiración, Proexport se apoyará en una percepción internacional del país propositiva que invite a residentes en el exterior a visitar y a creer en Colombia
Visión de Proexport
Estrategias por eje
Estrategias para soportar los ejes de trabajo
Colombia destino
turístico de talla mundial
Internaciona-lizacion de la
economía
Inversiones para la
transformación productiva
Construir una organización de alto desempeño, Balancear la estructura, ajustar el modelo de evaluación y generar sinergias entre ejes, para enfrentar el reto de inversiones, turismo y exportaciones
3
Preparación de oferta: Redes, Expopymes, capacitación y programas de cooperación internacional.
2
Colombia es pasión – una percepción positiva del país1
Proexport, como parte del sector y ejecutor de las políticas del Ministerio, lidera algunas de las iniciativas incluidas en el plan estratégico del Ministerio.
18
1.5 Política de calidad
Mantener un excelente nivel de calidad en la prestación de los
servicios o instrumentos que ofrece a los clientes, en
concordancia con los lineamientos de las políticas
gubernamentales de promoción de exportaciones no tradicionales,
turismo internacional e inversión extranjera. Para esto cuenta
con un recurso humano altamente calificado y comprometido en el
proceso de mejoramiento continuo.
1.6 Objetivos Generales:
• Mejorar la percepción de Colombia a nivel nacional e
internacional, a través de la estrategia de competitividad
Imagen País, con el fin de facilitar el desarrollo de
oportunidades de Inversión Extranjera, Turismo y
Exportaciones.
• Promover la inversión y facilitar que inversionistas
extranjeros visiten Colombia, e inviertan en especial en
sectores que generen transformación productiva en el País.
• Promover a Colombia como destino Turístico Vacacional y
Corporativo. Lograr que se realicen "congresos"
internacionales en Colombia y que más viajeros
internacionales visiten Colombia.
• Promover a Colombia como proveedor de bienes y servicios en
los mercados internacionales, de acuerdo con la demanda.
Contribuir activamente en la Preparación y Adecuación de
Oferta Exportable de bienes, en especial de valor agregado,
de servicios y de turismo.
19
1.7 Número de empleados: 375 Empleados.
1.8 Estructura Orgánica de Proexport:
Figura 1. Organigrama
En esta Gerencia se encuentra la práctica.
20
2. DIAGNÓSTICO O IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES:
Con el fin de identificar las necesidades de la gerencia se
procedió a indagar sobre el estado actual, teniendo como base los
diferentes procesos o proyectos que se han realizado dentro de
ésta e implementando la metodología de la entrevista y la
revisión de documentos, lo cual permitió concluir las necesidades
que tiene la Gerencia de Exportación de Servicios de Proexport
Colombia y las cuales espera suplir con el trabajo que realizará
el estudiante durante el período de práctica, dichas necesidades
son:
Apoyo y asistencia a:
2.1. La Gerencia de Exportación de Servicios, en aspectos de
tipo administrativo, creación y actualización de bases de
datos, adquisición, recolección y organización de información
específica.
2.2. Apoyo y asistencia de tipo administrativo y operativo a
la consultora del Convenio BID - Proexport "Desarrollo
Institucional Innovador en Materia de Promoción No ATN/SF -
11226 - RG",
2.3. Asistencia logística a los asesores de la gerencia en
todo lo relacionado a eventos que están a su cargo, en donde
la entidad organiza o participa.
2.4. Administrar y llevar a feliz término todo los inherente a
la realización de la segunda versión del Catálogo de Oferta de
Servicios de Clase Mundial en español, la primera versión del
21
mismo en inglés y la primera de forma virtual, la cual va
desde la identificación de las empresas que participarán,
solicitud de información, consolidación de la misma,
verificación de cumplimiento de requisitos, coordinación con
agencia de publicidad y traductora; y demás.
2.5. Dar soporte a la Gerencia en todo lo relacionado con la
aplicación del Sistema de Calidad de Proexport en todas las
actividades que desarrolle el área.
2.6. Manejar y organizar el archivo digital de la Gerencia de
Exportación de Servicios, con el fin de que este se encuentre
al día, ordenado y así, cualquier persona del equipo de
trabajo de la gerencia pueda encontrar la información que
requiera de forma rápida, fácil y organizada.
22
3. EJES DE INTERVENCIÓN:
3.1. Ejes a intervenir:
De acuerdo con el diagnóstico realizado y el alcance de las
responsabilidades asignadas dentro de la Gerencia de Exportación
de Servicios, se identificó que la labor que tiene mayor peso,
mayor responsabilidad, compromiso y la cual requiere que se
invierta más tiempo y dedicación, debido al gran impacto e
importancia que éste posee es: El Catálogo de Oferta de
Servicios de Clase Mundial.
Por lo cual, el eje a intervenir durante el período de la
práctica es:
Coordinar, consolidar, verificar y preparar el lanzamiento de la
segunda versión del Catálogo de Oferta de Servicios de Clase
Mundial en español, la primera versión del mismo en Inglés y la
primera de forma virtual. A través de la solicitud a las
empresas de información, consolidación y organización de la
misma, verificación de cumplimiento de requisitos, coordinación
con agencia de publicidad y traductora; y demás detalles
inherentes a la realización de dicho catálogo.
3.2 Descripción del eje a intervenir:
En el año en curso, la Gerencia de Exportación de Servicios de
Proexport Colombia, pretende publicar nuevamente el Catálogo de
23
Oferta de Servicios de Clase Mundial en su segunda versión, la
primera versión en inglés y virtual.
Dicho catálogo nace de la necesidad de dar a conocer la oferta
exportadora de servicios con la cual cuenta el país, además
promocionar a nivel internacional a las empresas nacionales
pertenecientes al Macro Sector de los servicios, que trabajan
conjuntamente de forma proactiva con Proexport, es decir,
empresas que están lo suficientemente preparadas para llevar a
cabo su proceso de internacionalización y puedan responder ante
la demanda de mercados extranjeros. Esto se llevará a cabo
compartiendo los catálogos en los países donde Colombia tiene
embajadas, en las oficinas comerciales de Proexport alrededor del
mundo, así mismo en ferias, macro ruedas, congresos, eventos
nacionales e internacionales. Siendo ésta una plataforma, que
puede impulsar a las empresas a realizar negocios, ya que el
catálogo se convierte en una herramienta que le permite a los
empresarios extranjeros acceder a éstas empresas de forma fácil,
rápida, eficiente y completa, donde se les brinda todos los datos
necesarios para poderse contactar con ellas.
Se quiere elaborar la segunda edición del catálogo, con el fin de
actualizar los datos de las empresas que participaron en la
versión pasada, para ofrecer a los interesados, datos certeros y
correctos, además de invitar a las nuevas empresas que se han
unido a trabajar con Proexport y la Gerencia. En cuanto a la
versión virtual y la primera versión en inglés, lo que se
pretende en primera instancia es tener una cobertura más amplia,
así como hacer del catálogo una herramienta tecnológica,
innovadora y que facilite la búsqueda de las empresas, ya que
funcionará bajo la misma técnica de GoogleAD, nueva herramienta
24
de Google, para buscar empresas con tan solo escribir una
palabra.
El trabajo para poder llevar a cabo este catálogo consta de
varias partes:
3.2.1. Consolidar la base de datos de las empresas antiguas,
es decir, empresas que ya han participado en el catálogo en la
versión anterior, seleccionadas por los asesores para hacer parte
nuevamente de ésta versión.
3.2.2. Se convoca e invita a las empresas antiguas. Se les
envía una carta por parte del Gerente de Exportación de Servicios
de Proexport, Dr. Santiago Ospina Franco, donde se les hace la
invitación a que participen nuevamente en la segunda versión del
catálogo y se adjunta el perfil que fue publicado en el catálogo
anterior, para que lo corrijan o lo actualicen, además de los
perfiles traducidos a inglés, para que le den el visto bueno o
realicen los cambios necesarios.
3.2.3. Se identifican las nuevas empresas potenciales para
participar en el catálogo por primera vez. Estas empresas debían
tener como requisito principal, trabajar con Proexport, además
de ser proactivas, empresas que estuvieran preparadas para
enfrentarse al mercado internacional y poder cumplir las
exigencias que este demanda.
3.2.4. Se convoca e invita a las empresas que fueron escogidas
para participar por primera vez en el catálogo. Se les envía una
carta por parte del Gerente de Exportación de Servicios de
25
Proexport, Dr. Santiago Ospina Franco, donde se les invita a
participar, se les explica que es el catálogo, los objetivos que
este tiene, los alcances lo que se pretende lograr y todas las
especificaciones, así mismo, se les adjunta el formato que deben
de diligenciar y así crear sus perfiles.
3.2.5. Se recolecta la información tanto de las empresas que
ya habían participado, como de las nuevas.
3.2.6. Se consolida la información, realizando un análisis de
la misma, para validar que sea la información requerida y que no
hacen falta datos y así se procede a agrupar y organizar las
empresas y la información debidamente actualizada.
3.2.7. Se envían los perfiles de las nuevas empresas al
traductor contratado por Proexport para que éste realice el
trabajo de pasar de español a inglés dichos perfiles.
3.2.8. Con los perfiles actualizados de las empresas antiguas
y el visto buenos de sus perfiles en inglés, además de los
perfiles de las nuevas empresas, en inglés y español, se envía
todo el contenido a la agencia de publicidad encargada de hacer
el arte, que en este caso es la agencia de publicidad SANCHO BBD,
de la ciudad de Bogotá.
3.2.9. Posterior a que la agencia de publicidad SANCHO BBD
realice el arte del catálogo, el diseño se lleva a la empresa
encargada de la impresión. Esta empresa lleva a cabo la impresión
de los catálogos y finalmente son entregados a Proexport, en
físico, en inglés y en español.
26
3.2.10. Para el catálogo virtual, se contrata otra empresa,
especializada en hacer este tipo de trabajos, la cual llevará a
cabo dicha labor y posteriormente, entregará a Proexport y la
Gerencia de Servicios el resultado final.
3.2.11. Por ultimo se comenzará a enviar y repartir el
catálogo en los diferentes eventos que realiza o participa
Proexport, a las Oficom y embajadas de Colombia en el exterior.
27
4. JUSTIFICACIÓN DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN:
El Catálogo de Oferta de Servicios de Clase Mundial Proexport
Colombia, surge principalmente por la falta de un mecanismo o
medio efectivo, donde se le hiciera promoción al sector de los
servicios.
Surge además, por la necesidad de tener una herramienta fácil,
efectiva, completa y eficiente donde se pudieran agrupar todas
las empresas pertenecientes al Macro Sector Servicios y que por
supuesto trabajen con Proexport, donde además se pudieran
clasificar en los diferentes sectores que componen al Macro
Sector antes mencionado, como: Industria de la Comunicación
Gráfica, Industrias Creativas Basadas en Tecnología, Industria
Editorial, Servicios de Ingeniería y Construcción, Servicios de
Salud, Software y Tercerización de Servicios y Call Centers, de
ésta forma el catálogo sería una herramienta mucho más completa y
la información que éste contiene estaría mejor presentada.
También surge por la falta de un instrumento tangible y físico
que pudiera promover y dar a conocer al mundo la oferta
exportadora de servicios con la cual cuenta el país.
Sin embargo, las exigencias del mercado internacional son cada
vez mayores; innovación, tecnología, nuevas ofertas, valor
agregado, información completa, lo que genera una nueva necesidad
de publicar un catálogo mucho más completo.
28
De acuerdo a esto, la Gerencia de Exportación de Servicios quiere
publicar el catálogo en su segunda versión en el transcurso del
primer semestre del año 2010, con la participación de nuevas
empresas, con la actualización de los datos e información de las
empresas que participaron anteriormente, además de la versión en
Inglés, donde se encontrarán los perfiles de todas las empresas
participantes en dicho idioma, con lo cual se logra que muchas
más personas puedan acceder y tenerlo disponible; así como la
versión digital, la cual hará del catálogo una herramienta
innovadora, tecnológica y mucho más práctica que facilitará la
búsqueda de las empresas.
Es por esto, que llevar a cabo la segunda versión del Catálogo de
Oferta de Servicios de Clase Mundial es de suma importancia,
porque es un proyecto nuevo e innovador, donde la Gerencia de
Exportación de Servicios es pionera, ya que un catálogo como
estos no ha sido realizado por ninguna otra gerencia de
Proexport, donde se recolectará información y datos de las
empresas a nivel nacional pertenecientes al sector de servicios,
sector que está tomando mucho valor y gran auge en el exterior,
donde ven a Colombia como un país que pude convertirse un gran
proveedor de servicios, como Call Centers o Turismo de Salud,
además de conocer, familiarizarse y estar en contacto con los
diferentes empresarios, gerentes o directores de estas empresas.
Así mismo, el catálogo se hace para promocionar e impulsar las
empresas nacionales dedicadas a la prestación de servicios y para
hacer de Colombia un destino atractivo para invertir en dicho
sector. Igualmente el catálogo está cumpliendo con dos de los
29
principales objetivos de Proexport los cuales son promocionar
las exportaciones no tradicionales y la inversión extranjera.
Por lo tanto, para la Gerencia de Exportación de Servicios,
Proexport, y para las empresas participantes es importante llevar
a cabo el catálogo, no sólo porque son los principales
relacionados, sino porque para los dos primeros significa ver el
resultado de un arduo trabajo realizado por un excelente grupo de
trabajo, con mucha dedicación y amor para que este sea perfecto
y traiga consigo los mejores resultados, así como para las
empresas es ver su nombre, datos e información plasmados en un
instrumento, que será divulgado a nivel internacional y las
cuales esperan obtener buenas oportunidades de negocios gracias
a la promoción que el catálogo les hará en el exterior.
30
5. OBJETIVOS:
5.1 Objetivo General: Dar a conocer a través de un catálogo,
la oferta exportadora de servicios de las empresas que están
trabajando con Proexport de forma proactiva, a las oficinas
comerciales de Proexport en el exterior y a las embajadas
colombianas en los diferentes países, para que puedan
promocionar de manera proactiva a las empresas nacionales,
además de tener una herramienta ágil de información sobre las
empresas exportadoras de servicios para presentarlas a las
empresas extranjeras que quieran invertir o tener relaciones
comerciales con Colombia.
5.2 Objetivos Específicos:
5.2.1. Definir los parámetros, el alcance y los objetivos
de la nueva versión del Catálogo de Oferta de Servicios de
Clase Mundial.
5.2.2. Definir y estructurar la convocatoria para las
empresas.
5.2.3. Consolidar las empresas que participarán nuevamente,
es decir, por segunda vez en el catálogo y enviarles la
convocatoria para participar en éste.
5.2.4. Consolidar las empresas que participarán por primera
vez en el catálogo y enviarles la respectiva convocatoria
para participar en éste.
31
5.2.5. Hacer seguimiento a las empresas a las cuales les fue
enviada la invitación para participar en esta versión del
catálogo y así validar el interés por participar y la
aceptación que ésta herramienta de promoción exportadora
tiene, mediante la respuesta que éstas manifiesten.
5.2.6. Saber y estar al pendiente de las empresas las
cuales tiempo posterior a la invitación para participar en
el catálogo, todavía no han manifestado respuesta alguna y
así hacerles el respectivo seguimiento, reforzando la
invitación mediante emails o llamadas, con lo cual se logra
recolectar el total de la información y que un mayor número
de empresas participen en el catálogo.
5.2.7. Recolectar la información que las empresas han
enviado a la Gerencia de Exportación de Servicios, tanto las
que participarán por primera vez, como las que ya lo habían
hecho; y posteriormente agruparla y almacenarla de forma
ordena y organizada.
5.2.8. Enviar al traductor los perfiles de las empresas que
por primera vez participarán en el catálogo.
5.2.9. Recolectar la información completa de las empresas,
las nuevas y antiguas participantes, con sus respectivos
perfiles en español e inglés; y enviarlas a la agencia de
publicidad encargada del arte del catálogo; y a la empresa a
cargo de la realización del catálogo virtual.
5.2.10. Enviar el arte del catálogo a la empresa encargada
de imprimirlos.
32
5.2.11. Enviar a las embajadas de Colombia en el mundo y las
Oficinas Comerciales de Proexport en los diferentes países
el Catálogo de Oferta de Servicios de Clase Mundial en
físico.
5.2.12. Divulgar el catálogo virtual en todas las áreas de
la entidad y la base de compradores de la misma.
5.2.13. Conocer cual es la aceptación que tiene el
catálogo en las Oficinas Comerciales de Proexport alrededor
del mundo y en la Embajadas colombianas en los diferentes
países, mediante un seguimiento que se le hará al catálogo
virtual, donde este reportará cuantas personas han ingresado
y han buscado alguna empresa.
33
6. REFERENTE CONCEPTUAL:
6.1 Servicio: Una actividad realizada sobre un producto
intangible suministrado por el cliente. La característica más
básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse,
probarse, sentirse, oírse, ni olerse antes de la compra. Esta
característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser
deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni
patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o
incluso medir su calidad antes de la prestación.
En economía y marketing un servicio es un conjunto de actividades
realizadas por una empresa para responder a las necesidades del
cliente. De ésta, el servicio podría definirse como un bien no
material, por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen
manejar gran cantidad de materias primas y cuentan con pocas
restricciones físicas. Por otro lado, su principal valor es la
experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios
forman lo que se conoce como el sector terciario de la industria.
Entre las características propias de un servicio que permiten
diferenciarlo de un producto, aparece la intangibilidad: un
servicio no puede olerse, sentirse, verse, olerse, antes de la
compra. La heterogeneidad: dos servicios similares, nunca serán
idénticos o iguales. La inseparabilidad: la producción y el
consumo son parcial o totalmente simultáneos. La perecibilidad:
un servicio no se puede almacenar y la falta de propiedad: los
compradores del servicio adquieren el derecho a recibir una
prestación, uso o acceso de algo, pero no la propiedad.
34
6.2. Empresa: La empresa nace para atender las necesidades de
la sociedad y crea satisfactores a cambio de una retribución que
compense el riesgo de los inversionistas. En la empresa el factor
humano es decisivo y la administración establece los fundamentos
para lograr armonizar los numerosos intereses de los accionistas,
directivos, empleados, trabajadores y consumidores.
La empresa es una unidad económica compuesta por una o varías
personas, con un organismo productivo que suministra u ofrece
bienes y servicios para el mercadeo.
Decimos que es una unidad económica porque todos los elementos
que la conforman, están totalmente integrados para la producción
de beneficios y alcanzar así los fines que se proponen los
dueños.
Decimos que posee un organismo productivo, porque de acuerdo con
su forma de trabajo, produciendo bienes y ofreciendo servicios,
existe en la empresa un grupo de personas que combinan los
factores de producción.
6.2.1. Características de las empresas:
• Persigue retribución por los bienes o servicios que
presta.
• Es una unidad jurídica.
35
• Opera conforme a leyes vigentes (fiscales, laborales,
ecológicas, de salud, etc.)
• Se fija objetivos.
• Es una unidad económica.
• La negociación es la base de su vida, compra y vende.
• Integra y organiza recursos ya sean propios o ajenos.
• Se vale de la administración para operar un sistema
• Corre riesgos
• Investiga el mejoramiento de sus productos, sus
procesos y servicios.
6.2.2. Clasificación de la Empresa
La empresa se clasifica:
6.2.2.1. Por su giro:
• Industriales: Las empresas industriales se dedican a la
extracción y transformación de recursos naturales renovables
y no renovables, así como, a la actividad agropecuaria y a
la manufactura de bienes de producción y de bienes de
consumo final.
• Comerciales: Estas empresas se dedican a la compra y venta
de productos terminados y sus canales de distribución son
los mercados mayoristas, minoristas o detallistas y los
comisionistas.
• De servicio: Las empresas de servicio ofrecen productos
intangibles y pueden tener fines lucrativos o no lucrativos.
6.2.2.2. Por sectores económicos:
36
• Agropecuario: agricultura, ganadería, silvicultura y pesca.
• Industrial: extractiva y de transformación.
• De servicios: comercio, restaurantes, transporte,
comunicaciones, alquiler de inmuebles, profesionales,
educativos, médicos, gubernamentales, financieros.
6.2.2.3. Por el origen de su capital:
• Públicas: En este tipo de empresas el capital proviene del
Estado, para satisfacer las necesidades que la iniciativa
privada no cubre.
• Privadas: El origen del capital de las empresas privadas
proviene de inversionistas particulares y no interviene
ninguna partida del presupuesto destinado hacia las empresas
del Estado.
• Transnacionales: El capital de estas empresas proviene del
extranjero, ya sean privadas o públicas.
• Mixtas: El capital de las empresas mixtas proviene de dos o
todas las formas anteriores.
6.2.2.4. Por su tamaño:
• Micro: De 1 a 15 empleados y hasta $900.000 de ventas netas
anuales.
• Pequeña: De 16 a 100 empleados y hasta $9.000.000 de ventas
netas anuales.
• Mediana: De 101 a 250 empleados y hasta $20.000.000 de
ventas netas anuales.
37
• Grande: Más de 250 empleados y más de $20.000.000 de ventas
netas anuales.
6.2.3. Objetivos de la Empresa:
6.2.3.1. Económicos - Empresariales:
• Retribuir el riesgo que corre el capital invertido por los
accionistas.
• Mantener el capital a valor presente.
• Obtener beneficios arriba de los intereses bancarios para
repartir utilidades a los inversionistas.
• Reinvertir en el crecimiento de la empresa.
6.2.3.2. De operación:
• Investigar las necesidades del mercado para crear productos
y servicios competitivos.
• Mantener sus procesos con mejora continua.
• Pagar y desarrollar empresas proveedoras.
• Pagar a los empleados los servicios prestados.
• Investigar y desarrollar nueva tecnología.
• Desarrollar habilidades de trabajo en su personal.
• Crecimiento moral e interno de sus empleados.
6.2.3.3. Sociales:
• Satisfacer las necesidades de los consumidores del mercado.
38
• Sustituir importaciones y, en algunos casos, generar divisas
y tecnología.
• Proporcionar empleo.
• Pagar impuestos.
• Cubrir, mediante organismos públicos o privados, la
seguridad social.
6.2.4. Áreas funcionales de la empresa:
6.2.4.1. Producción:
• Ingeniería del producto
• Ingeniería de planta
• Producto en proceso
• Almacenamiento
6.2.4.2. Mercadotecnia:
• Publicidad
• Precio
• Plaza
• Producto
6.2.4.3. Finanzas:
• Financiamiento
• Contraloría
6.2.4.4. Factor Humano:
39
• Capacitación
• Selección de personal
• Sueldos y salarios
• Higiene de la empresa
6.2.5. Elementos de la empresa:
Cuando hablamos de empresa, pensamos en el dueño o dueños,
pero debemos considerar todos los elementos que la conforman y
que son:
6.2.5.1. Humanos: Las empresas tienen personas que las
dirigen; personas que ejecutan todos los procesos necesarios
para la producción de bienes y la prestación de servicios;
personas que controlan que estos procesos se cumplan
adecuadamente.
6.2.5.2. Físicos y Financieros: Son las instalaciones
donde se desarrollan las actividades productivas y de
administración, y que están constituidas por los terrenos y
construcciones.
40
También son elementos constitutivos de una empresa los equipos de
trabajo, la maquinaria, las materias primas y los productos
elaborados.
También forma parte de los elementos de una empresa el dinero con
el cual puede iniciar o continuar las operaciones que debe
desarrollar.
6.2.5.3. Finalidad de las empresas: Todas las actividades
que se realizan en una empresa tienen un fin específico:
• Obtener un rendimiento económico llamado utilidad o
ganancia.
• Los dueños invierten dinero en la empresa para recibir una
utilidad por su inversión.
• Los gerentes, administradores y trabajadores ofrecen sus
servicios, conocimientos y mano de obra, para recibir en
cambio un sueldo, salario o jornal.
• Para obtener un beneficio económico y cumplir con todas las
obligaciones adquiridas, la empresa debe recibir siempre más
dinero del que gasta.
• Cuando esto no ocurre, la empresa tiene que cambiar su forma
de trabajo o se liquidará y desaparecerá.
6.3 Empresa de Servicios: Los servicios son una industria con
gran potencialidad, su crecimiento es continuo y estable. En
general cuando se trabaja en industrias de servicios se habla de
41
empresas que no contaminan el medio ambiente y por lo tanto se
trata de industrias limpias.
Gracias a la internacionalización del comercio y a la apertura a
la inversión extranjera, las industrias dedicadas a la prestación
de servicios legales, jurídicos, software y servicios
computacionales, turismo o educación, experimentan un crecimiento
continúo y estable.
La industria de servicios es por lo general altamente empleadora,
como en el caso de la prestación de servicios de arquitectura,
ingeniería, consultoría y construcción y la industria del
turismo.
La industria de servicios contribuye al crecimiento de la
economía mediante transferencia de tecnología y mejoramiento de
los canales de información.
Los servicios apoyan el comercio de bienes y otros servicios, los
cuales no podrían llegar a su destino si no existieran canales de
distribución y comercialización que proveen las industrias de
servicios. Los servicios de distribución son un vínculo crucial
entre productores y consumidores, de manera que el desempeño de
esta industria es importante para el bienestar de los
consumidores.
42
6.4. Exportación: La exportación es simplemente la salida de un
producto de un determinado país con destino a otro, atravesando
las diferentes fronteras o mares que separan las naciones. Una
exportación es cualquier bien o servicio enviado a otra parte del
mundo, con propósitos comerciales. La exportación es el tráfico
legítimo de bienes y servicios nacionales de un país, pretendidos
para su uso o consumo en el extranjero. Las exportaciones pueden
ser cualquier producto enviado fuera de la frontera de un Estado.
Las exportaciones son generalmente llevadas a cabo bajo
condiciones específicas. Pero si vamos a un concepto mucho más
técnico, la exportación, según la Aduana Colombiana, es
considerada como la salida de mercancías del territorio aduanero
nacional hacia una nación extranjera o una zona franca industrial
de bienes y/o servicios para permanecer en ella de manera
definitiva.
También es la acción de enviar mercaderías u otros bienes hacia
otro país. En esto se tiene en cuenta principalmente los
productos y bienes fabricados en el país que pueden competir en
el ámbito internacional en precio y calidad con las mercaderías
de otras regiones.
Así como, el envío legal de mercancías nacionales o
nacionalizadas para su uso o consumo en el exterior, además de la
prestación de servicios, efectuadas en determinadas condiciones.
6.5. Empresa Exportadora: Actividades de venta a países
extranjeros (exportación), así la empresa sería exportadora.
Empresas que desean diversificarse, por lo cual toman la decisión
43
de incursionar en mercados internacionales, mediante la
exportación.
6.6. Exportación de Servicios: Exportar servicios es participar
en una de las industrias con mayor potencialidad y crecimiento en
el mercado internacional. Con la creación de la Organización
Mundial de Comercio, también nació el Acuerdo General de Comercio
de Servicios - GATS el cual incluye para el comercio de servicios
las mismas reglas básicas del comercio de bienes,
convenientemente adaptadas para tener en cuenta las diferencias
básicas entre los bienes y los servicios y definió cuatro
modalidades de prestación de servicios, mediante las cuales se
verifica su comercio.
Las modalidades de prestación de servicios son importantes, pues
muestran las características que diferencian los bienes de los
servicios y como se comercializan los mismos a nivel
internacional. En efecto, el comercio internacional de bienes
lleva consigo el movimiento físico de las mercancías de un país a
otro, en tanto que pocas son las transacciones de servicios que
entrañan movimientos transfronterizos. En las transacciones de
servicios, es necesario tomar en cuenta el tiempo, el lugar de
consumo y la proximidad entre el proveedor de servicios y el
consumidor, tal proximidad puede lograrse mediante la presencia
comercial en el país importador, o el traslado temporal de
personas a otro territorio para recibirlo o a prestarlo.
44
Así pues a diferencia de las transacciones internacionales de
bienes, que requieren inevitablemente el tránsito físico de la
mercancía a través de las fronteras, los servicios se
proporcionan en el ámbito internacional según una o varias de las
cuatro modalidades de prestación, a saber:
6.6.1 Modalidades de prestación de servicios:
6.6.1.1. Movimiento transfronterizo de los servicios: es el
comercio que se realiza entre dos países. El servicio propiamente
dicho cruza la frontera, sin desplazamiento de las personas. El
proveedor del servicio no se desplaza, ni establece presencia en
el país en el que se consume el servicio. Ej. Software que se
envía a través de Internet, estudio de mercado elaborado en
Colombia para ser enviado al exterior; transferencia bancaria de
dinero.
6.6.1.2. Traslado de consumidores al país de importación:
servicio consumido por no residentes en un territorio diferente
al propio. Ej. Pacientes extranjeros o colombianos no residentes
en el país, que reciben servicios médicos en Colombia; turistas
extranjeros o colombianos no residentes que consumen servicios de
hospedaje, alimentación y recreación en Colombia; estudiantes de
cualquier territorio que viajan a otro país para cursar estudios.
45
6.6.1.3. Establecimiento de una presencia comercial en el país en
que ha de prestarse el servicio: suministro de un servicio por un
proveedor de un territorio en el territorio de otro país. Ej.
Firma de ingenieros colombiana que se establece en otro país para
prestar sus servicios en el exterior; apertura de una oficina en
el exterior que comercializa productos; filiales y subsidiarias
de empresas que se establecen en otro territorio para prestar
servicios o producir o comercializar bienes.
6.6.1.4. Traslado temporal de personas físicas a otro país para
prestar en él los servicios: un proveedor de servicios,
extranjero o no residente de un territorio se desplaza
físicamente a otro país para suministrar tal servicio. Ej.
Docente colombiano que se desplaza al exterior para realizar una
capacitación por un periodo limitado de tiempo; abogado que se
desplaza para dar un concepto; ingeniero americano que va a
Colombia a evaluar el comportamiento de una planta de refinación.
(En este último caso se trata de la importación de un servicio en
Colombia y la exportación del mismo desde Estados Unidos).
6.6.2. El GATS considera que los servicios, se pueden agrupar
como:
Servicios comerciales que comprenden los servicios profesionales,
los relacionados con la tecnología de la información, la
investigación y el desarrollo.
46
6.6.2.1. Servicios de comunicación.
6.6.2.2. Servicios de construcción y servicios de
ingeniería conexos: (ej.: compañía de ingeniería colombiana
diseña y construye un oleoducto en Centroamérica.)
6.6.2.3. Servicios de distribución: (ej.: Los servicios que
presta una empresa encargada de retirar de las bodegas de una
fábrica en un país, adelantar los trámites de exportación en
la aduana, colocar el producto en el medio de transporte
seleccionado y luego hacerse cargo de su llegada al país de
importación y nacionalizarlo)
6.6.2.4. Servicios de educación: (ej.: Un grupo de
venezolanos viene a tomar un curso a una universidad
colombiana o una universidad colombiana realiza una alianza
con una universidad centroamericana para implementar un
postgrado en esta última).
6.6.2.5. Servicios ambientales: Se entienden dentro de ésta
clasificación los servicios de alcantarillado, los servicios
de eliminación de desperdicios, los servicios de saneamiento y
servicios similares. (Ej.: un experto noruego en tratamientos
de agua, hace una evaluación y presenta un diagnóstico sobre
el estado del Río Bogotá o una empresa colombiana que realiza
una consultoría sobre el tratamiento de aguas residuales sobre
la situación del río Carchi en la frontera colombo -
ecuatoriana.)
6.6.2.6. Servicios financieros se entiende por tales la
banca, los seguros, y todos los servicios relacionados con el
movimiento de valores: (Un banco colombiano abre una sucursal
en el sur de la Florida.)
6.6.2.7. Servicios relacionados con la salud y servicios
sociales: Incluye los servicios de salud provistos por
profesionales de esta área como médicos, dentistas,
veterinarios, parteras, enfermeras, fisioterapeutas y personal
47
paramédico, así como los servicios de hospital, los demás
servicios que se prestan a la salud humana (laboratorios,
radiografiáis, etc.), los servicios sociales. Un
norteamericano viene a operarse de cataratas en una clínica
bogotana.
6.6.2.8. Servicios relacionados con el turismo y los
viajes: Este sector está dividido en cuatro subsectores,
hoteles y restaurantes; agencias de viajes y organizaciones de
viaje en grupo; guías turísticos y otros. Ej. Agencia de
viajes del exterior que vende paquetes turísticos a San Andrés
Islas.
6.6.2.9. Servicios recreativos, culturales y deportivos:
Una obra de teatro colombiana que se presenta en Nueva York.
6.6.2.10. Servicios de transporte que comprende el de
personas y mercancías: Avión que transporta una excursión de
ciudadanos canadienses que viaja por turismo a Cartagena. El
traslado por vía marítima de un container con mercancías desde
Cartagena a Europa.
6.6.2.11. Otros servicios no incluidos en otras categorías:
Por ejemplo: servicios de suministro de energía o de agua.
6.6.3. Como Exportar Servicios:
Las exportaciones de servicios requieren un esfuerzo diferente ya
que el servicio no es tangible, por lo tanto deben tenerse en
cuenta aspectos que puedan afectar la exportación, como el
cultural.
48
Se diferencia de un exportador de bienes en que el primero no
posee un tangible que pueda utilizar como muestra. Es por esto
que se requiere realizar un esfuerzo diferente al que hace un
vendedor de bienes, sumado a un manejo especial de las
herramientas de mercadeo y promoción.
Debe conocer las preferencias culturales de sus potenciales
compradores. Es diferente acceder a un comprador japonés que a un
americano, uno ecuatoriano y así sucesivamente y por ello existe
el deber de informarse. Este aspecto es un componente decisivo a
la hora de presentarse ante un cliente y de ello depende gran
parte del éxito de la empresa (para conocer el impacto de las
preferencias culturales, además de otros aspectos importantes, se
sugiere consultar el módulo guía de país, del Sistema de
Inteligencia de Mercados de Proexport.
Debe hacer una preparación cuidadosa antes de exportar. Las dos
terceras partes del esfuerzo exportador deben hacerse antes de
cruzar las fronteras. Tiene un reto aún mayor si proviene de un
país en desarrollo: lograr credibilidad en el mercado
internacional .
Debe preguntar a sus clientes su opinión sobre el servicio
mostrado y prestado.
Debe desarrollar siempre un catálogo de talla mundial.
49
Tiene la obligación de lograr las acreditaciones en calidad para
sus productos y su empresa, además de las específicas para cada
uno de los sectores: CMM si es empresa de software, International
Service Quality – ISQUAL o una de efectos similares para las
empresas prestadoras de servicios de salud, etc.
Debe tener siempre una tarjeta de presentación que además de
contener sus datos, deje una muy buena impresión en el cliente.
Es aconsejable asesorarse sobre este asunto para no generar
tarjetas recargadas o carentes de datos. Los datos deben estar
claros, en español e inglés (se aconseja utilizar las dos caras
de la tarjeta. No hay que olvidar la dirección de e-mail y el
indicativo del país y del área de la empresa).
Debe conocer muy bien la modalidad bajo la cual realizará su
exportación para identificar lo que más conviene a su estrategia
de internacionalización. Es prudente considerar que un aliado
estratégico en el exterior es una buena forma de abonar el camino
para exportaciones exitosas.
Debe tener conocimiento de las oportunidades que brindan las
entidades financieras para apoyar los procesos productivos y de
exportación.
Debe estar alerta a la apertura de oportunidades financiadas por
la banca multilateral y los institutos de financiamiento
internacional, que otorgan contratos por un valor aproximado de
30.000 millones de dólares al año. Más información:
50
Exportar servicios obliga a adoptar estrategias de corto, mediano
y largo plazo
Para tener éxito en el mercado extranjero un exportador de
servicios debe tener en cuenta algunos aspectos que lo puedan
hacer más competitivo y le den credibilidad internacional.
Un exportador de servicios debe:
• Conocer la competencia que tiene tanto en el mercado local
como en el mercado internacional y ésta última generada por
los productores locales como por los demás proveedores
externos.
• Debe adecuarse a los estándares internacionales de calidad.
• Poder presentarse como una empresa. En ocasiones las
personas naturales no ofrecen suficiente confianza en el
mercado internacional.
• Tener identificado un nicho de mercado y diseñar un Plan
Exportador.
• Requiere investigar y explorar el mercado internacional.
• Informarse sobre los programas y servicios de apoyo a las
empresas exportadoras de servicios ofrecidos por el
gobierno.
51
“¡La competitividad mundial depende cada vez de la calidad de
los servicios! CCI (Cámara de Comercio Internacional)”
En resumen... Una empresa que quiera exportar servicios
necesita GANAS y un servicio de calidad internacional más que
cualquier otra característica para exportar servicios.
6.7. Sector Servicios: Es el sector económico que engloba todas
aquellas actividades económicas que no producen bienes materiales
de forma directa, sino servicios que se ofrecen para satisfacer
las necesidades de la población. Incluye subsectores como
comercio, transportes, comunicaciones, finanzas, turismo,
hostelería, ocio, cultura, espectáculos, la administración
pública y los denominados servicios públicos, los preste el
Estado o la iniciativa privada (sanidad, educación, atención a la
dependencia), etc.
El sector de servicios se ha ido configurando como uno de los
sectores más importantes en la economía mundial, teniendo un
crecimiento extendido en todas las regiones y en todas las
actividades económicas. La innovación tecnológica ha sido unos de
los factores primordiales para la ampliación de este mercado,
cada vez surgen nuevos servicios para ofrecer y más individuos
que intervienen en éste comercio, por ello es necesario conocer
el comportamiento de la oferta y la demanda de servicios.
52
6.8. Proexport: Es la organización encargada de la promoción
comercial de las exportaciones no tradicionales, el turismo
internacional y la Inversión Extranjera en Colombia. A través de
nuestra red nacional e internacional de oficinas, brindamos apoyo
y asesoría integral a los empresarios nacionales, mediante
servicios dirigidos a facilitar el diseño y ejecución de su
estrategia de internacionalización, buscando la generación,
desarrollo y cierre de oportunidades de negocios.
www.proexport.com.co
6.9. Gerencia de Exportaciones de Servicio de Proexport: Gerencia perteneciente a la Vicepresidencia de Promoción de Exportaciones
de Proexport, encargada de manejar el sector servicios y las
empresas que a este pertenecen. Su principal labor es promocionar
las exportaciones de ese sector y las empresas que lo componen.
La gerencia está compuesta por seis subsectores que abarcan las
principales actividades económicas del sector servicios, estos
subsectores son: Ingeniería y Servicios de Construcción,
Editorial y Artes Gráficas, Turismo de Salud, Software, BPO y
Call Centers e Industrias Creativas Basadas en Tecnología.
6.9.1. Ingeniería y Servicios de la Construcción: Este
subsector ofrece servicios de arquitectura, ingeniería y
construcción de proyectos de infraestructura y edificaciones. A
este pertenecen empresas colombianas que cuentan con reconocidas
experiencia en áreas como: agua y saneamiento básico, transporte,
generación y transmisión de energía, hidrocarburos y
edificaciones residenciales e industriales.
53
6.9.2. Industria de la Comunicación Gráfica: Compuesto por
empresas nacionales que cuentan con procesos de última
generación, con altos estándares de calidad y creatividad, las
cuales evolucionan continuamente para agregar valor a sus
clientes a través de soluciones integrales para el
posicionamiento de marca y estrategias de mercadeo y ventas,
como: material para congreso, bolsas de papel, material POP,
afiches, calendarios, agendas, directorios, diseño gráfico,
impresión de libros, revistas y catálogos, carnetización, entre
otros.
6.9.3. Industria Editorial: Subsector encargado de publicar y
editar libros, así como otras formas impresas en papel, que son
medios contenedores de información, como revistas, periódicos,
enciclopedias, diccionarios, entre otros. Colombia es líder a
nivel latinoamericano en exportación de libros, exporta el 40% de
su producción y publica más de 14 mil ejemplares cada año. Es por
esto, que en el subsector se encuentran empresas nacionales que
realizan su trabajo con excelente calidad y que ofrecen al
público libros de diferentes áreas del conocimiento y
entretenimiento con excelentes contenidos. Estas empresas ofrecen
servicios de edición, publicación, comercialización y
distribución de libros de temas especializados, como jurídicos,
de contabilidad, de salud, escolares, así como cuentos y obras
infantiles y juveniles, mapas, atlas, Biblias, traducción,
ilustración de libros, audiolibros, entre otros.
54
6.9.4. Industria de la Salud: Abarca todos los servicios
médicos con los cuales cuenta el país y sus empresas; y que son
ofrecidos al mercado exterior. La industria de la salud ha
crecido a un fuerte ritmo en los pasados años para convertirse en
uno de los sectores más dinámicos e importantes de la economía.
El país cuenta profesionales con un nivel técnico y científico a
la altura de los mejores del mundo y con instituciones médicas
con equipos y procedimientos con la más avanzada tecnología y un
personal que brinda un cuidadoso servicio con respeto y gran
calidez humana. Los pacientes y sus acompañantes reciben atención
personalizada, asistencia y apoyo durante su visita. Muchos
pacientes de diferentes países del mundo, como España, Estados
Unidos, México, Israel, Ecuador, Panamá, entre otros han elegido
a Colombia como su “Destino Salud”. Dentro de los servicios que
esta industria ofrece se encuentran: Procedimiento de fertilidad
asistida, Tratamientos para cáncer y obesidad, transplantes,
cirugía plástica, estética y reconstructiva, tratamiento y
cirugía cardiovascular, tratamientos de odontología y estética
dental, cirugía oftalmológica, entre otras.
6.9.5. Industrias Creativas Basadas en Tecnología: Comprenden
todas aquellas actividades que se generan desde la combinatoria o
la intersección entre tres ámbitos disciplinarios: Arte/Cultura;
Empresa/Innovación y Ciencia/Tecnología (UNCTAD, 2004). Las
“industrias creativas” pueden definirse como los ciclos de
creación, producción y distribución de bienes y servicios que
utilizan creatividad y capital intelectual como insumos
primarios. Ellas abrazan un conjunto de actividades basadas en el
conocimiento y que producen bienes y servicios intelectuales o
artísticos tangibles y de contenido creativo, valor económico y
55
objetivos de mercado. Esquemáticamente descritas, las industrias
creativas se encuentran en la intersección entre el arte, la
cultura, los negocios y la tecnología. Abarcarían un campo vasto
y heterogéneo que engloba la interacción entre varias actividades
creativas desde las artes y artesanías tradicionales, la
imprenta, la música y las artes visuales y dramáticas, hasta
grupos de actividades tecnológicas y orientadas a servicios,
tales como la industria cinematográfica, la televisión y la
radio, los nuevos medios y el diseño.
En el Informe sobre la Economía Creativa 2008 de Naciones Unidas
se demuestra que las industrias creativas son poderosos motores
del crecimiento económico y el desarrollo del comercio en los
países en desarrollo. Eso se constata en el impacto económico
directo de la venta de bienes y servicios, así como en el efecto
multiplicador que surte en otros sectores al estimular nuevas
oportunidades de negocio y mejorar la capacidad.
Es por esto que Colombia en la actualidad cuenta con una
excelente oferta en el campo de las artes creativas y la
tecnología, que comprende servicios como: Animación digital 2D y
3D, aplicaciones WEB, aplicaciones móviles, videojuegos, efectos
especiales, producción de audio y video, realizados con la última
tecnología, los mejores equipos y el mejor talento humano,
caracterizado por la creatividad y la innovación.
6.9.6. Software: Subsector encargado de brindarle todo tipo
soluciones a los demás sectores de la economía, para ayudarles a
ser más eficientes y organizados, brindándoles soporte,
56
agilizando sus procesos, facilitando sus comunicaciones y
reduciendo sus costos de operación.
Este subsector cuenta con una amplia variedad de soluciones de
negocio de fábrica de software con los más altos estándares
mundiales de calidad y servicio. Soluciones como: Migración de
plataformas, licencias, soporte y mantenimiento, consultoría en
cobranzas, fábrica de software multiplataformas, diseño, base de
datos, outsourcing, capacitación, software para clínicas,
consultorios médicos, interventoría, terminales portátiles, entre
otros.
6.9.7. Tercerización de Servicios y CallCenters (BPO):
Empresas prestadoras de servicios que se convertirán en sus
aliados estratégicos. A través de la tercerización podrá agregar
valor a sus procesos de negocios, permitiendo que su empresa se
enfoque en lo que mejor sabe hacer.
6.9.7.1. Tercerización de Servicios: Cuando hablamos de
tercerización, normalmente nos referimos a contratar a otra
empresa para que realice determinadas tareas, que hacen a
nuestra actividad empresarial, pero no al núcleo del
negocio.
En efecto, frente a la alta exigencia de calidad que demanda
la globalización, ninguna empresa puede "hacer todo" de
manera totalmente eficiente. Así, una gran cantidad de
actividades o procesos que no tienen que ver con el negocio
central, podrían ser realizados por terceros de una manera
57
más eficiente y económica.
Por lo tanto, muchas empresas tercerizan la logística; las
tareas administrativas (liquidación de sueldos o
facturación); la selección y capacitación del personal;
diversos procesos productivos (como el mantenimiento de
activos físicos); acciones de marketing (como la publicidad
o investigaciones de mercado), y una amplia gama de
servicios generales (como seguridad, limpieza y catering).
En la actualidad, podemos distinguir tres formas de
tercerizar un servicio o proceso: "in company", "near
shore" y "off shore".
La modalidad "in company" consiste en albergar, dentro de la
propia empresa, a un equipo de personas que llevarán a
cabo el servicio contratado a un tercero. Esta es la
modalidad común en tareas de limpieza y seguridad.
La modalidad "near shore" deriva la realización de una tarea
determinada a otra compañía, que la realizará en su propia
oficina.
El caso más sencillo es en un estudio contable que realiza
tareas de facturación y liquidación de sueldos para
terceros.
58
Finalmente, gracias al extraordinario desarrollo de las
comunicaciones, hoy es posible derivar servicios a
empresas de otro país. Esto es lo que se conoce como
tercerización "off shore".
6.9.7.2. Call Centers: Centros de Atención de llamadas,
compañías que disponen de una serie de personas que se
dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso
ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a
clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes
técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de
telemarketing, etc.
Un centro de atención de llamadas es un área donde agentes o
ejecutivos, especialmente entrenados realizan llamadas
(llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben
llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia:
clientes (externos o internos), socios comerciales,
compañías asociadas u otros. Operados por una compañía
proveedora de servicios que se encarga de administrar y
proveer soporte y asistencia al consumidor según los
productos, servicios o información necesitada. También se
realizan llamadas en función de implementar la venta y
cobranzas de la empresa.
59
Centro de atención telefónica de clientes. Es la plataforma
tecnológica donde se atienden peticiones de información
realizadas por el usuario, atención de reclamaciones y / o
quejas, transacciones comerciales, soporte, gestión de
solicitudes y / o incidencias, etc.
6.9.7.3. Contac Center: Esta herramienta de negocios da
soporte en las relaciones con los clientes para las
actividades de adquisición, mantenimiento, transacción,
promoción y recuperación. Un Contact Center puede ser
utilizado para cualquier actividad que la empresa
desarrolle en su cadena de valor, desde la atención de
proveedores, administración de órdenes y pedidos,
inteligencia de mercados y datos, hasta las relaciones con
los clientes en la atención de solicitudes, help desk,
mercadeo, ventas, servicio, entre otros.
Los mismos son operados generalmente mediante un amplio
espacio de trabajo dispuesto para los agentes o
ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de
trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares
con micrófonos (headsets) conectados a interruptores
telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes
a los supervisores del sector.
Este subsector presta servicios como: Procesamientos de pedidos,
ventas, cobranzas, encuestas, adquisición de clientes,
recuperación de clientes, televentas, administración y
levantamiento de bases de datos, medios electrónicos,
60
consultarías, procesos de mercadeo (impulso, divulgación,
promoción de una marca o producto, análisis de consumo),
consultoría en nomina, salarios, seguridad industrial,
procesamiento de impuestos, de declaración y pago de seguridad
social, agendamiento de citas, venta de productos y
servicios, venta y comunicación de promociones, entre otros.
61
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL EJE A INTERVENIR:
CATALOGO DE OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL
62 Tabla 4. Cronograma de Actividades del Catalogo de Oferta de Servicios de Clase Mundial
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL CATALOGO DE OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL No. ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
2°
3° 4°
1°
2°
3°
4°
1°
2°
3°4°
1°
2°
3°
4°1°
2°
3°
4°
1°
2°
3° 4°
1 Estructurar la convocatoria que sería enviada a las empresas
2 Consolidar la base de datos de las empresas que participarían por segunda vez en el catalogo (empresas antiguas)
3 Enviar la convocatoria a las empresas
antiguas
4
Plazo para recibir la información por parte de las empresas antiguas
5
Consolidar la base de datos de las empresas que participarían por primera vez en el catalogo (empresas nuevas)
6 Enviar la convocatoria a las empresas
nuevas, junto con el formato para crear sus perfiles
63
No. ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
2°
3° 4°
1°
2°
3°
4°
1°
2°
3°4°
1°
2°
3°
4°1°
2°
3°
4°
1°
2°
3° 4°
7 Plazo para recibir la información por parte de las empresas nuevas
8 Recolección, consolidación y agrupación
de la información de las empresas (nuevas y antiguas)
9 Enviar al traductor los perfiles de las
nuevas empresas, para ser llevadas de español a inglés.
10 Tener en perfecto orden y de forma
completa toda al información de las empresas (antiguas y nuevas)
11 Enviar a los perfiles de las empresas
(nuevas y antiguas) en ingles y español a la agencia de publicidad para que este realice el arte del catalogo
12 Llevar el arte del catalogo a la
empresa encargada de la impresión 13 Entrega del catalogo de forma física 14 Lanzamiento del Catalogo físico 15 Enviar y repartir el catalogo a las
Oficom y Embajadas
CATALOGO DE OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL
64
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS:
8.1. A continuación se podrán encontrar los resultados del eje a
intervenir, de acuerdo al cronograma de actividades;
8.1.1. Se estructuró la convocatoria que sería enviada a las
empresas, nuevas y a las que hicieron parte del anterior
catálogo.
8.1.2. Con el apoyo de los asesores, se consolidó la base de
datos de las empresas a las cuales la Gerencia de
Exportación de Servicio invitaría a participar nuevamente en
la segunda versión del Catálogo.
8.1.3. El practicante envío la convocatoria, donde la
gerencia, invita a las empresas antiguas a participar
nuevamente, así como el perfil anterior para que estas le
realicen los cambios necesarios y el plazo estipulado para
enviar la información. Esta labor fue realizada vía email,
teniendo en cuenta la base de datos mencionada
anteriormente.
8.1.4. Posterior a la convocatoria, se dio un plazo de dos
semanas, para que las empresas dieran respuesta afirmativa a
la invitación hecha y enviaran los perfiles con las
correcciones, cambios y/o actualizaciones correspondientes.
Sin embargo, las empresas llegaron a tardarse hasta dos
semanas más del plazo estipulado, lo cual hizo que se
presentaran retrasos en el cronograma. Se llevó a cabo un
trabajo intensivo de seguimiento con cada una de las
empresas por parte del practicante, apoyado en medios como:
correos electrónicos y llamadas telefónicas a las empresas,
con el fin de recordarles los compromisos adquiridos, los
65
plazos para entregar la información y la importancia de
participar en el mismo en donde en últimas ellos eran los
beneficiarios, igualmente el practicante se apoyo en los
asesores de la gerencia, reportándoles las empresas que no
habían enviado la información y así hacer el respectivo
seguimiento y lograr finalmente que éstas enviarán la
información.
8.1.5. Se consolidó la base de datos de las empresas que
participarían por primera vez en el catálogo y las cuales
serían invitadas por la Gerencia de Exportación de Servicio
a participar en la segunda versión del mismo.
8.1.6. El practicante envío a las empresas que participarían
por primera vez en el catálogo, la convocatoria, donde se
incluía la invitación por parte de la gerencia, el formato
diseñado para que estas crearan sus perfiles y la fecha
límite para enviar la información a Proexport. Dicha labor
fue realizada vía email, teniendo en cuenta la base de datos
mencionada anteriormente.
8.1.7. Posterior a la convocatoria enviada a las empresas
que participarían por primera vez, se les dio un plazo de
dos semanas, para que dieran respuesta afirmativa a la
invitación hecha y enviaran la información requerida para
elaborar el perfil de cada una de estas. Sin embargo, las
empresas se tardaron más del plazo estipulado, lo cual hizo
que se retrasara nuevamente la recolección de la información
y la fecha de publicación del catálogo. Lo anterior, dio pie
a que de igual manera el practicante de manera intensiva
realizara un seguimiento con cada una de las empresas
apoyado en medios como: correos electrónicos y llamadas
telefónicas a las empresas con el fin de recordarles los
66
compromisos adquiridos, los plazos para entregar la
información y la importancia de participar en el mismo en
donde en últimas el beneficiario eran ellos y finalmente se
obtuvo el apoyo de los asesores para reforzar dicho
ejercicio.
8.1.8. Después de haber logrado que el mayor número de
empresas enviaran sus perfiles e información, se procedió a
recolectar, consolidar y agrupar la información de las
empresas, tanto las nuevas, como las antiguas.
8.1.9. Se enviaron los perfiles de las empresas que
participarían por primera vez (empresas nuevas) a la
traductora contratada por Proexport para que llevara de
español a inglés dicha información, para esta labor el
practicante recolectó los perfiles de las nuevas empresas de
forma organizada y los envío vía email.
8.1.10. Después que los perfiles de las nuevas empresas
estuvieron traducidos correctamente, el practicante organizó
de forma correcta, completa y ordenada todos los perfiles,
tanto de las empresas nuevas como de las antiguas, para
finalmente ser enviados a la agencia de publicidad encargada
de realizar el arte y diseño del catálogo. Sin embargo, los
perfiles traducidos a inglés de las empresas antiguas, labor
que se realizó el año pasado, por otra persona diferente a
la contratada en esta ocasión para hacer la traducción de
los perfiles de las nuevas empresas, tenían errores de
estilo y gramática, debido a esto los perfiles no se
pudieron entregar a tiempo a la empresa encargada de
realizar el arte del catálogo, ya que sería inaceptable y
mal visto que Proexport publicara un documento tan serio e
importante con este tipo de errores, lo que hizo que se
67
retrasara el cronograma de actividades nuevamente y la fecha
de publicación del catálogo. Por lo anterior, la Gerencia de
Exportación de Servicios aprobó la contratación de un nuevo
traductor, para que corrigiera y mejorara la traducción
anterior. Sin embargo, dicha labor tuvo una duración de dos
semanas.
8.1.11. Paralelo a la nueva traducción de los perfiles de
las empresas antiguas, se recibió la cotización de la
Agencia de Publicidad (que por ley de garantías es la
asignada dentro de la entidad de toda la publicidad) para el
diseño, diagramación y arte del catálogo, presentando un
valor superior al aprobado inicialmente para dicho proyecto,
motivo por el cual la Gerencia de Exportación de Servicios,
quiso extender la solicitud a otras agencias. En primera
instancia se identificaron nuevas agencias de acuerdo a los
parámetros establecidos por la entidad y a continuación se
solicitó cotizar bajo unas mismas condiciones para poder
analizar cual sería la mejor propuesta. Posteriormente, se
presentó a la Gerencia un cuadro comparativo, en el cual se
encontraban una descripción detallada de las nuevas
cotizaciones, lo cual brindó los parámetros necesarios para
seleccionar la mejor propuesta, que se ajustaba a los
requerimientos determinados por la Gerencia.
Igualmente, se identificó que no se contaba hasta el momento
con la empresa que prestaría el servicio de impresión,
motivo por el cual se incluyó este ítem dentro de los puntos
a cotizar, con el fin de conocer cual sería el costo que
tendría dicho trabajo y así seleccionar la empresa encargada
de realizar esta labor. Se cotizó la impresión con las
mismas agencias que había presentado la propuesta para el
68
diseño, arte y diagramación del catálogo, en busca de
identificar si por costos era más conveniente trabajar por
separado o todo con una sola empresa, motivo por el cual se
solicitaron cotizaciones con otras empresas especializadas
en impresión.
Una vez recibidas las cotizaciones de cada una de las
empresas, se logró identificar que el costo de cada uno de
los servicios era mucho mas competitivo, motivo por el cual
se decide realizar la respectiva contratación de la empresa,
quedando aplazado el proyecto para el segundo semestre por
la ley de garantía.
8.1.12. Con respecto al catálogo virtual, el practicante no
realizará dicha labor, debido a que no cuenta con los
insumos para llevarse a cabo, motivo por el cual queda
aplazado para el segundo semestre.
8.2. En las siguientes tablas, se muestran datos que apoyan
los resultados obtenidos en el eje de intervención, datos
numéricos, que permiten un visión más real, así como la
posibilidad de hacer un análisis más exacto y profundo del
alcance y la importancia del Catálogo de Oferta de Servicios
de Clase Mundial.
Así mismo, con estas tablas lo que se pretende es dar una
visión del nivel de aceptación por parte de las empresas hacia
el catálogo, verificar el interés de las mismas y darse cuenta
que éste tipo de herramientas tiene o no buena acogida entre
los empresarios nacionales, para así continuar con este tipo
69
de trabajo o de lo contrario tomar las medidas necesarias y
replantear la implementación de otros instrumentos. Por lo
tanto, para Proexport y la Gerencia de Exportación de
Servicios estos datos serán de gran importancia para saber si
las herramientas de promoción de oferta exportable que están
implementando están arrojando buenos resultados y a su vez
traerán excelentes beneficios en el futuro.
Tabla 5. Datos Numéricos del Alcance e Importancia del
Catalogo de Oferta de Servicios de Clase Mundial
EMPRESAS INVITADAS CONFIRMADAS
NUEVAS 87 63
ANTIGUAS 139 63 **
TOTAL 226 126EMPRESAS PARA PUBLICAR EN LA SEGUNDA VERSIÓN DEL CATÁLOGO DE
OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL
GRAN TOTAL
202 Empresas
Nota: Son en total 202 empresas, ya que se tomaron las mismas
139 empresas antiguas que participaron en la primera versión
del catálogo, a pesar que 76 de ellas no contestaron la
convocatoria, en donde la Gerencia de Exportación de servicios
asumió que no tenían ningún cambio, actualización o corrección
para hacer y la publicación de los perfiles serían los mismos
de la versión pasada. A este número se le suma, las 63
empresas nuevas que confirmaron la invitación.
70
9. CONCLUSIONES:
A partir de la identificación por parte de la Gerencia de
Exportación de Servicio de la poca promoción del sector y la
falta de utilización de instrumentos tangibles que permitan esta
labor; y como entidad promotora de las exportaciones, se decidió
utilizar un medio impreso y digital como herramienta de promoción
del sector, en el cual se consolidaría toda la oferta exportable
del sector servicios de clase mundial, acorde con los
lineamientos del gobierno y en concordancia con el Programa de
Transformación Productiva del Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo.
De este catálogo se puede concluir, que hasta este momento, se
encuentra en etapa de formación y creación, ha sido un
instrumento que ha tenido una gran acogida y aceptación, en
primera instancia por parte de las directivas de Proexport, a
quienes les parece que el catálogo es no sólo una excelente idea,
un gran aporte por parte de la gerencia hacia la institución,
sino una herramienta que va a tener grandes alcances y va a
ayudar a cumplir uno de los principales objetivos que tiene
Proexport; promocionar las exportaciones no tradicionales del
país.
Por otro lado, el catálogo tuvo una gran acogida por parte de los
empresarios, quienes respondieron de manera activa y con
entusiasmo a la convocatoria realizada por la gerencia,
expresando así su interés y aceptación por hacer parte de este
71
tipo de herramientas que promociona no sólo el sector, las
exportaciones, sino también sus empresas, esto se puede ver
reflejado en el gran número de empresas de todo el país que
aceptaron la invitación a participar de la segunda versión del
catálogo.
Sin embargo, la realización del catálogo tuvo dos dificultades
principales, que hicieron que la publicación del catálogo y el
cronograma de actividades que se había planteado para la
realización del mismo, se retrasaran, a tal punto que al término
que el estudiante culmine su práctica profesional, el catálogo no
se habrá publicado.
La primera dificultad que se presentó fue en los errores
gramaticales y de estilo de la información en inglés de las
empresas que hicieron parte del primer catálogo; y que se
identificó en la revisión para esta nueva versión, lo que dio pie
a la contratación de un nuevo traductor. La labor realizada por
esta persona, donde corrigió dicha información, tomó
aproximadamente tres semanas. Debido a este período de tiempo, el
cronograma y al publicación del catálogo se retrasó.
La segunda dificultad y la que tuvo mayor repercusión en la
publicación del trabajo, fue el valor del diseño, diagramación y
arte del catálogo que presentó la empresa que actualmente estaba
aprobada dentro de la entidad y la cual cubre la ley de garantía.
Motivo por el cual la gerencia decide buscar nuevas opciones de
agencias que cubrieran el requerimiento del proyecto y
72
presupuesto aprobado inicialmente. y que si bien se lograra
identificar una mejor opción, Proexport Colombia por ser un ente
del gobierno lo cubre la ley de garantías (se debe acoger toda
institución del gobierno, mientras están en el período de
elecciones y por lo tanto no puede contratar a ninguna empresa, a
menos que lo haga por medio de licitación, proceso que dura
aproximadamente dos meses), limitando la capacidad de acción de
la entidad en la contratación de la nueva agencia, motivo por el
cual debe esperar a que esta ley sea levantada.
Por lo tanto, la publicación del catálogo ha sido aplazada hasta
el próximo semestre y ésta labor será retomada por el nuevo
practicante que ingrese a proexport en dicho período.
73
10. RECOMENDACIONES:
10.1. Se recomienda hacer una constate revisión de los
documentos, sea cual sea el documento, sobre todo si este
implica un idioma diferente al español, y así evitar el tipo
de inconvenientes que ocurrió con la traducción de los
perfiles de las empresas que hicieron parte del primer
catálogo de servicios. Uno de los objetivos de Proexport es
diversificar mercados, lo que implica llegar a más personas
alrededor del mundo, es importante que se cuente con personal
y/o instituciones en el país de interés, que realicen la
revisión de textos y traducción de los mismos.
10.2. La Ley de Garantías, es un tema que para Proexport ha
sido complejo de manejar, es un tema nuevo para la institución
y nunca antes se habían visto en la obligación de acogerse a
este tipo de leyes por el tipo de ente que era inicialmente.
Sin embargo, y por depender actualmente del gobierno Proexport
se ha tenido que someter a una serie de normas, leyes y
garantías, que ha limitado muchas de sus acciones, como es el
caso de esta ley, que limitó la capacidad de negociar con
otras empresas el diseño y arte del catálogo.
Se recomienda que en próximas ocasiones se hagan contratos con
varias empresas antes de entrar en vigencia la Ley de
Garantías, y de ésta forma Proexport no dependería de un sólo
proveedor, que en ocasiones llega a ser mucho más costoso, por
el contrario tendría un grupo de empresas donde se pueda
74
seleccionar la mejor, de acuerdo a criterios preestablecidos y
dependiendo del tipo de trabajo que se vaya a realizar y a
costos más favorables.
10.3 Igualmente, se recomienda a Proexport y a la Gerencia
hacer alianzas estratégicas con las empresas con las cuales
trabajan, para así lograr realizar e implementar proyectos o
llevar a cabo ideas que tienen un impacto en el sector y en
donde ambas partes se verán beneficiadas.
75
REFERENTE BIBLIOGRAFICO
AUTOR CORPORATIVO:
• Industria de la Comunicación Gráfica. Oferta de Servicios
de Clase Mundial (1ª. Ed.) (Catálogo). Bogotá: Autor
• Industrias Creativas Basadas en Tecnología. Oferta de
Servicios de Clase Mundial (1ª. Ed.) (Catalogo). Bogotá:
Autor
• Industria Editorial. Oferta de Servicios de Clase Mundial
(1ª. Ed.) (Catalogo). Bogotá: Autor
• Industria de la Salud (2009). Colombia Destino Salud (1ª.
Ed.) (Catálogo). Bogotá: Autor
• Industria de la Salud (2009). Oferta de Servicios de
Clase Mundial (1ª. Ed.) (Catalogo). Bogotá: Autor
• Ingeniería Y servicios de Construcción. Oferta de
Servicios de Clase Mundial (1ª. Ed.) (Catálogo). Bogotá:
Autor
• Software. Oferta de Servicios de Clase Mundial (1ª. Ed.)
(Catálogo). Bogotá: Autor
• Tercerización de Servicios y Call Centers. Oferta de
Servicios de Clase Mundial (1ª. Ed.) (Catálogo). Bogotá:
Autor
76
FUENTES ELECTRONICAS:
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http:// www.infotel.com.co
es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas
• Como exportar Servicios. Recuperado el 18 de Marzo de 2010,
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• División de los Servicios según el GATS. Recuperado el 18 de
Marzo de 2010, de http://www.proexport.com.co
• Empresa. Recuperado el 10 de Marzo de 2010, de
http://www.lablaa.org/.../la-empresa-y.../empresa2.htm
http://www.elprisma.com/apuntes/...empresas/empresa/
• Empresa Exportadora. Recupera el 11 de Marzo de 2010, de
http://www.elergonomista.com/.../rl81.html
http://www.navarra.es/.../Programa-de-Diversificación-de-la-
Empresa-Exportadora.html
• Exportación. Recuperado el 11 de Marzo de 2010, de
http://www.uamerica.edu.co/.../EXPORTACION.htm
http://www.aduana-clearance.com.ar/glosario.php
• Exportación de Servicios. Recuperado el 15 de Marzo de 2010,
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• Glosario de términos Académicos. Recuperado el 9 de Marzo de
2010, de http://www.aduana-clearance.com.ar/glosario.php
• Industria Editorial. Recuperado el 23 de Marzo de 2010, de
archive.ifla.org/IV/ifla61/61-more.htm. Catálogo.
• Industrias Creativas Basadas en Tecnología. Recuperado el 23
de Marzo de 2010, de
http://www.dircomsocial.com/profiles/.../las-industrias-
creativas-y
77
http://www.forumdecomercio.org/.../Las_industrias_creativas:
_Motor_de_crecimiento.html
• Modalidades de Prestación de Servicios. Recuperado el 15 de
Marzo de 2010, de http://www.proexport.com.co/mps.html
• Programa de diversificación de la Empresa Exportadora.
Recuperado el 11 de Marzo de 2010, de
http://www.navarra.es/.../Programa-de-Diversificacion-de-la-
Empresa-Exportadora.htm
• Proexport. Recuperado el 19 de Marzo de
http:/www.proexport.com.co
• Sector Servicios. Recuperado el 19 de Marzo, de
http://www.es.wikipedia.org/wiki/Sector_de_servicios
http://www.mincomercio.gov.co/eContent/NewsDetail.asp?IDhtml
• Software. Recuperado el 23 de Marzo de 2010, de
http://www.eltiempo.com/.../un_articulo.php?id...id...
• Tercerización de Servicios. Recuperado el 23 de Marzo de
2010, de www.materiabiz.com/mbz/.../nota.vsp?nid=35740
78
APÉNDICES
A. ENTREVISTA DIAGNOSTICO
Entrevistado: Santiago Ospina Franco – Gerente Exportación de
Servicios Proexport Colombia.
Entrevistador: Carolina Ramos Velásquez – Pasante de la
Gerencia de Exportación de Servicios Proexport Colombia.
Fecha: Marzo 17 de 2010
Lugar: Oficina de la Gerencia Exportación de Servicios
Proexport Colombia – Bogotá.
1. ¿Cuál es la visión o qué espera la Gerencia de Servicios en
lo relacionado a la promoción de la Oferta exportable?
R/: La gerencia de exportación se Servicios espera seguir
promocionando fuertemente al sector servicios, ya que es un
sector relativamente joven y hasta hace poco las empresas de
servicios se han enfocado en los mercados internacionales, por
lo cual necesita ser fortalecido y a su vez impulsado,
mediante los instrumentos asociados a la estrategia o
metodología de fortalecimiento de capacidad exportadora y los
instrumentos de promoción internacional, que viene
desarrollando la gerencia, para que este se posesione como uno
de los sectores más importantes del país y como uno de los
principales exportadores, generando grandes ingresos para la
economía nacional.
Y esos instrumentos asociados a la estrategia de
fortalecimiento de capacidad exportadora mencionados
anteriormente son:
- Misiones exploratorias a ferias o clústers específicos
79
- Seminarios y conferencias de tendencias y prácticas de talla
mundial
- Capacitaciones especializadas
- Programas de certificaciones en calidad
- Estudios de Mercado y tendencias
- Proyectos especiales de prácticas de talla mundial y
apropiación de tecnología (páginas Web)
2. ¿Durante estos años, cómo ha hecho la Gerencia de servicios, para promocionar a nivel nacional e internacional la oferta
exportable?
R/: Durante los últimos años, la Gerencia ha venido
promocionando la oferta exportable de servicios, mediante los
instrumentos de promoción internacional propuesto por
Proexport, como son: Planes Exportadores, Agendas Comerciales,
Participación en Ferias, Misión de Compradores y Misión de
Vendedores, donde lo que se pretende es que las empresas
participen activamente de este tipo de herramientas, bajo el
apoyo y asesoría de Proexport y la Gerencia y así lograr una
mayor promoción e impulso del sector a los mercados
internacionales.
Igualmente, ésta promoción de la oferta exportable viene
acompañada y apoyada de la metodología mencionada en la
respuesta anterior.
80
3. ¿Considera que las actividades mencionadas anteriormente han generado el impacto esperado?
R/: Si han generado el impacto esperado, sin embargo por un
sector joven y nuevo en los mercados internacionales, hay que
seguir trabajando constantemente, por promocionar aún más el
sector y por generar un mayor impacto de éste en el exterior,
al igual que por buscar y aplicar nuevas metodologías e
instrumentos que permitan posesionar a Colombia en el mundo
como un país con un gran potencial de exportación de
servicios.
4. ¿Qué proyectos o herramientas tiene en mente con el fin de dar a conocer la oferta exportable?
R/:
• Rueda Internacional de Negocios de la Infraestructura
• Programa de Páginas WEB de Talla Mundial para el
subsector Turismo de Salud
• Programa de certificación en calidad para el subsector
Turismo de Salud
• Misión de Ministros de Salud del Caribe
• Catálogo de Oferta de Servicios de Clase Mundial
5. ¿De los anteriores, con cuál considera que se podría
iniciar?
81
R/: Con el Catálogo de oferta de Servicios de Clase Mundial,
el cual para este momento ya se encuentra en proceso y estará
próximo a publicarse, lanzarse y ser enviado a las oficinas
comerciales de Proexport en el mundo y a las diferentes
embajadas de Colombia en el exterior.
82
B. CUADRO COMPARATIVO COTIZACIÓN DISEÑO, ARTE, DIAGRAMACIÓN E
IMPRESIÓN DEL CATÁLOGO:
CATALOGO DE OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL
83 COTIZACIÓN DISEÑO, DIAGRAMCIÓN, ARTE E IMPRESIÓN DEL CATÁLOGO EN
INGLÉS Y ESPAÑOL EMPRESA CIUDAD FORMAS DE
PAGO OBSERVACIONES
DISEÑO, DIAGRAMCIÓN Y
ARTE
VALOR DISEÑO, DIAGRAMACIÓN Y ARTE
FORMAS DE PAGO
IMPRESIÓN
OBSERVACIONES IMPRESIÓN
VALOR IMPRESIÓN (2000
UNIDADES)
VALOR TOTAL (PAQUETE COMPLETO)
Cargraphics
Cali 60 días a partir de la radicación de la factura
Para inciar el trabajo: La cotización debe ser aprobada por el cliente. Generarse la orden de compra. Validez de la oferta 30 días. Cada ajuste adicional tendrá un costo correspondiente al 5% del costo total
$ 11.576.800
Si la impresión se realiza con esta empresa, ofrece un descuento del 5% al valor del diseño, arte y diagramación. Para un valor de $ 10.997.960. Validez de la oferta 60 días y se debe confirmar la orden de producción con 1 mes de anticipación para reservar las máquinas.
$ 22.327.680
$ 33.325.640
84
Quorum Medellín N/A Retoque fotográfico o de logos sin costo adicional
$ 11.020.00 N/A Si la impresión se realiza con esta empresa, ofrecen un
20% de descuento sobre el valor del diseño,
diagramación y arte.(El descuento sería de $ 2.204.000,
para un total de $ 8.816.000)
$ 28.000.000
$ 36.816.000
Nomos Bogotá A convenir
A partir del vencimiento de la
respectiva factura se causarán intereses moratorios mensuales
$ 10.068.800 50% a la orden - 50% a la entrega
Validez oferta: 5 de
junio de 2010. Valor
catalogo adicional: $ 7.181
$ 27.618.440
$ 34.645.720
Linotipia
Bolívar Bogotá A
convenir N/A $ 7.900.000
50% a la orden - 50% a la entrega
Validez oferta 30
días $
21.900.800 $ 29.800.800
85
Sancho BBDO
Bogotá N/A Se aumento el valor de la cotización
anterior que era de un valor total de $ 10.342.000 debido a los
cambios que hay que hacer en los perfiles de las empresas que ya
habían participado y debido al gran
número de empresas nuevas. Sobre el valor final que son $ 17.400.00, se deben restar
$ 2.833.332, que es el saldo a
favor con el cual se cuenta.
$ 14.566.668 N/A N/A N/A N/A
Printer Colombiana
Bogotá N/A N/A N/A 30 días fecha de factura
Vigencia de la factura: 30 días
$ 19.488.000
N/A
Panamerica - Formas
e Impreso
Bogotá N/A N/A
100% anticipa
Vigencia de la factura: 30 días. Valor
catalogo adicional: $ 12.548
$ 32.289.760
N/A
86
Name IT Bogotá 50% a la orden - 50% a la entrega
Se debe suministra toda la información,
logos y fotografías.
Empresa recomendada por Deisy Vargas
$ 14.007.000 50% a la orden - 50% a la entrega
Si la impresión se realiza con esta empresa, ofrecen un
descuento del 10% sobre el
costo de diseño. Por lo tanto el valor del
diseño sería $ 10. 867.500
$ 26 .540.800
$ 39.147.100
Nota: Todos los precios incluyen IVA
CATALOGO DE OFERTA DE SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL
87 ANEXOS
A. ESTRATEGIA DE LA GERENCIA DE EXPORTACIÓN DE SERVICIOS:
NOTA: Se tuvo acceso al documento Estrategia de la Gerencia de
Exportación de Servicios, el cual no se anexa debido a su
carácter confidencial.
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