CasoBancoMinoristaTriniti

8/12/2019 CasoBancoMinoristaTriniti

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l. Ontroduccin aTrinitiTriniti es un banco minorista internacional con una fuerte pr esencia en el noroeste de los Estados Unidos y en elsudoeste de Canad. Ofrece un rango completo de servicios a sus clientes por medio de una red de sucursales.Las operaciones bancarias son soportadas por la casa matriz deTriniti en Seattle,Washington, USA.Triniti es el sptimo banco minorista de la regin noroeste de los Estados Unidos y el cuarto banco minorisiaen British Columbia, Canad. En muchos aspectos,Triniti es considerado un banco hipotecario tradicional con unenfoque de bajo riesgo. El banco no tiene una presencia importante como banco"en lnea"y se sustentatotalmenteen sus sucursales para atender a sus clientes globales.

Los servicios ofrecidos porTriniti incluyen:o Cajas de ahorro y cuentas corrientes: Servicios bancarios tradicionales para clienteso Prstamos personales y a empresas Banca personal: Servicios de banca personal y asesonamiento en invensioneso .Tarjetas de crdito: flnanciamiento y tarjetas de crdito internacionales Financiamiento de viviendas: Prlamos hipotecarios para compra de viviendasResumen deTrinitio El banco fue fundado a principios de 1900, y es considerado un banco slido y conf rable por parte de clientesde servicios personales. Como resultado,Triniti tiene una fuerte participacin de mercado en financiamientode viviendas, cuentas de ahorr^o y tarle{as de crdito.e La banca personal es uno de los mercados de mayor crecimiento en el sector minorista. Triniti se eslbeneficiando de este crecimiento y su atencin personalizada es muy bien reconocida en los Estados Unidos. i, .*":in global ha sido uno de los determinantes de su constante crecimiento: y por medio de las recientesadquisiciones,Triniti ha penetrado en los mercados de Londres y Hong Kong.o El ochenta por ciento de los ingresos son generados en Norteamrica, Europa yAsia contribuyen con un diezpor ciento cada uno.

Estructura OrganizacionalComo organizacin tradicional, el banco opera dentro de una eslructura jerrquica, con el directorio determinandolos lineamientos al CEO, James Greer; y a las gerencias deTrinitr.

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Directoroo El directorio discute mensualmente los temas estratgcos y define los lineamientos para la direccin delbanco.. El presidente del directorio no est involucrado con lagestin diaria del banco,tampoco lo estn los restantesmiembros del directorio.o Ser parte del directorio del banco es vsto como una posicin de presLigio reservada para profesionalesreconocidos en empresas publicas y privadas.o El directorio est involucrado en el negoco bancario y su evolucin y es consciente del riesgo del negocio.o El principal inters del directorio es la estabilidad y el crecimiento futuro del banco.

Equipo gerencial El equipo gerencial deTriniti consiste en un CEO, un CFO, un ClO, y los vicepresidentes de retail y serviciosde tar;etas.r El equipo gerencial tiene una fuerte influencia en el directorioo . Su principal inters es aumentar la participacin de mercado. Para lograrlo, el equipo acepta certo nivel de-: ^^- ^f tcsg(J,. El CIO fue contratado recientemente debido a que se considera aTl como el camino para conseguir mayorparticipacin de mercado a nivel internacional.o Como organizacin de servicios financieros, El quipo gerencial de Triniti opera en un entorno altamenteregulado. Las regulaciones no son solo relevantes a nivel nacional, sino que luego de la expansin a Europa yAsia, se deben considerar varias regulaciones legales a nivel internacional.

Comits de soporteo El equipo gerencial defini dos comits de soporte para asistir en la toma de decisiones estratgicas:o Comit de estrategia:Analiza el Mercado y define el enfoque estr^atgico de la compaa.o Comit coordinador deTl: Se ocupa de los desarrollos actuales y nuevos dentro deTl.La Organizacin deTlo Tl tiene una organizacin tradicional basada en departamentos con reas especializadas. Los departamentosson operaciones, desarrollo, oficina de gestin de proyectos, sislemas y tecnologa para la geslin de redes, yun equipo que se encarga de definir estndares y nuevas tecnologas.. La mayora de los desarrollos deTl fueron encarados como proyectos internos por parte del departamentode desarrollo. Los desarrolladores son altamente respetados en el directorio debido a sus conocimientos y usode nuevas tecnologas.

o Openaciones maneja las aplicaciones desarrolladas por los equipos de desarrollo y estn luchando con estodebido a que ha habido un crecimiento descontrolado de nuevas aplicaciones y tecnologas.o Tl es muy centralizado y esl gestionado desde la casa matriz en Seattle. All tambin reside el Centro deServicios a Usuarios.o El presupuesto y la asignacin de recursos es gestionada por el CIO en cooperacin con la oficina degestin de proyeclos. Drfcilmente se inician nuevos proyectos debido a que todos los equipos se encuentrancontinuamente sobrecargados de trabajo.t-.124 | 4t Copyrighi O 2010 lnformotion Systems Audit ond Control Associotion. All rights reserved.


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4. Situacin del mercadoTriniti es reconocido como uno de los prestadores de servicios ms conflables en Amrica del Norte. La participacinde mercado deTriniti no ha crecido en los ltimos aos,y los nuevos clientes del banco son generalmente personasmayores e individuos adinerados en busca de servicios personales.La razn por la que se est frenando el crecimiento deTriniti es la falta de una presencia en lnea y de una direccintecnolgica elratgica.Triniti no esi buscando acceder a jvenes profesionales, amas de casa y consumidores de tecnologn. Este tipo declientes busca servicios en lnea e incluso mviles y no desean ir a ia sucursal para realizar sus trmites bancarios.Adicionalmente, nuevos prestadores de servicios flnancieros estn atacando el mercado. Estos prestadores no tienenque mantener una red de sucursales y numerosos empleados. Sus servicios son provistos con un menor cosle y demanera transparente.Triniti est perdiendo participacin de mercdo a favor de estas organizaciones y debe cambiarsu enfoque para estar en condiciones de competir en el mercado.

5. Establecer una presencia tecnolgicaLa gerencia deTriniti finalmente tom una posicin agresva para tratar con un entorno cambiante. Lo primero quese hizo fue incluir al CIO en el equipo gerencial. Segundo, el banco cambi su estrategia y planea considerar a latecnologa como el centro de su operacin en el largo plazo.

La gerencia deTriniti deflni las siguientes estrategias:l. Dejar de ofrecer un portafolio amplio y p'asar a ofrecer sericios especializados en industrias en las cualesTrinities fuerte tradicionalmente, como tarletas de crciitos y servicios bancarios tradicionales.Triniti debe converlirsee el proveedor de soluciones financieras ms innovador en estos segmentos.2, Transformar a la organizacin, construida en torno a sus sucursales y convertirla en una orlanizacin virtualinterconeclada, con un crecimiento del 5% en su participacin de mercado. Los valones principales de Trinitino deben perderse durante la transicin hacia un banco virtual y en red, Estos valones son: confiabilidad,credibilidad y atencin personalizada. En otros trminos, transformar a Trinrti en un "banco eledrnico conimagen humana".De acuerdo con la estrategia planteada, el banco quiere convertirse en una opcin de banco electrnico para los clientesen los Estados Unidos dentro de cinco aos.El proyecto ms importante definido y aprobado por el Banco es Vanilla Sunrise. A pesar cje su nombre extico, elpropsito del proyecto est lejos de serlo; su alcance es establecer una plataforma bsica con funcionalidades de bancaelectrnica para los clientes deTriniti.6. El proyectoVanilla Sunrise

Al no contarse con recursos internos para el desarrollo de aplicaciones bancarias, se ha decidido 'tercerizar eldesarrollo de Vanilla Sunrise en una organizacin en la lndia. La gestin del proyecto fue conservada dentro delbanco y determinados recursos clave fueron liberados para soprtar el proyecto y aprender acerca de la banca enlnea.Se han entrevis[ado varios proveedores y, finalmente se seleccion ala organizacin india Phndoo para el proyecto. Ladecisin del CIO se bas en las ventajas econmicas en lndia. Phndoo tom el siguiente alcance para el proyecto:

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Reguerimientos de desarrolloLos requerimientos deflnidos para la aplicacin de banca elecrrnica se detallan abajo. El banco decidi implementar losservicios clave y ponerlos a disposicrn de sus clientes lo antes posible. Las siguientes funcionalidades sern adicionadasposteriormente para proveer un servlcio ms sofisticado:o Consulta de transacciones de cuentas corrientes, cajas de ahorro y taqetas de crdito para todos los clienteso Funcionalidades de pago electrnicoo lnter^faces con las aplicaciones de back ofllceRequerimientos operacionalesPhndoo no fue seieccionado solo como un socio de desarrollo, sino tambin como el encargado de proveer el serviciopara el primer ao. Luego del primer ao, el personal deTriniti tqmar a su cargo los siguientes aspectos operacionalesde los servicios de banca electrnica:

o Funcin de soporte de primer nivel a clientes sobre una base de2417 para el primer ao.' Gestin de accesos y autorizaciones a ia solucin de banca electrnica para la organizacin internaEstado del proyectoEl equipo del proyecto del banco ha efectuado una fuente presin sobre la compaa de desarrollo pana la entregaa tiempo del proyecto. La gerencia del banco tambin esl ejerciendo presin sobre el proveedor para proveer losservicios de banca electrnica lo antes posible"para poder reducjr la br^echa tecnolgica con la competencia.El proyecto ue terminado a tiempo y dentro del presupuesto por parte de Phndoo. El lanzamiento paneci funcionarbien cuando el nmero de usuarios era pequeo. Luego de seis meses, al crecer la cantidad de usuarios, comenzaron aaparccer problemas con la calidad de los servicios entregados.Los siguientes temas surgieron luego de seis meses de operacin de la aplicacin de banca electnnica:o Los empleados de Phndoo no estaban en condiciones de cumplir con los niveles de satisfaccin requeridospor los clientes. Los empleados de Phndoo slo tienen acceso a los detalles bancarios de los clientes, pero noa otnas ofertas. Como resultado, no estaban en condiciones de respondertodas las preguntas a nivel detalladoy no contaban con los conocimientos apropiados acerca de los servicios bancarios ofr^ecidos porTriniti. Los empleados deTdniti no pueden soportar la aplicacin al no estar familiarizados con las tecnologas utilizadasy no se cuenta con presupuesto para darles un entrenamiento apropiado.Triniti involucr a algunos empleadosen la iniciativa de desarrollo, pero estas personas est'n constantemente ocupadas en resolver problemas quesurgen en la operacin de la aplicacin.o Los clientes solo pueden acceder al sislema en determinados horarios. Fuera de esos horarios, el sistema noest disponible para los clientes. La mesa de ayuda se vio forzada a manejar todas las quejas recibidas por losclientes.e Se han construido controles bien robustos, pero que hacen lenta la elecucin. Esto provoca tiempos de esperaexcesivos para el procesamiento de las transacciones. -o Los empleados deTriniti no siempre tienen los permisos requeridos para acceder a la aplicacin, y al pareceodos los empleados de Phndoo tienen acceso a toda la informacin personal de los clientes.

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G rrTv4. I Foundation +i irlreneurStih*:?r Ge.q /.sp*rumm--TFWeffiI .r*6 ;1 :i:.;':r::ii;:ri*r iraiHubo una serie de incidentes en los cuales informacin sensitiva de clientes a podido ser accedida por personasno autorizadas. Debdo a ello, se han perdido una gmn cantidad de clientes.Al terminar el proyectosVanilla Sunrise , Phndoo no quiere entregar al banco los archivos fuente de la aplicacinde banca eleclrnica deTriniti. Phndoo utiliz tecnoioga propietaria y ahora ha elevado el coste de los nuevosdesarrollos sobre la aplicacin.

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