4 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR JUANITA BLANCO PINEROS PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. JUNIO DE 2009
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIÓN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. JUNIO DE 2009
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA
CREACIÓN DE VALOR
JUANITA BLANCO PINEROS
Proyecto presentado como requisito para obtener el título de Administración de Empresas.
Tutor: Dora Acosta
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. JUNIO DE 2009
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO ................................................. 18
8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el servicio ....................................................................................................................................... 19
8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl Albrecht ...................................................................................................................................... 28
gastronómica con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad
de los mismos, el restaurante se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio
de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar mas su
mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en
mayor grado.
FOMULACION DEL PROBLEMA
Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren el servicio para
aumentar el numero de clientes que acuden a este recinto, con el fin de aumentar
las utilidades, dado esto surge como problemática, Cuales es el grado de
satisfacción de los clientes y cuales son las estrategias de servicio que podrían
fomentar la creación de valor tanto para el cliente directo?
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3. JUSTIFICACIÓN
EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo,
gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y
generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para el
cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y
posterior al recibir el servicio.
El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos años en el mercado, nunca
ha contando con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio,
ni su infraestructura en si.
Ya que el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y
exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el
fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de
productos por medio de la generación de un valor en el servicio, todo esto con el
fin de mantenerse en el mercado por mas tiempo, así como innovar e incrementar
los dividendos que este negocio genera.
Para conseguir esta generación de valor en los clientes del restaurante Museo
Taurino, se recurrirán a técnicas para medir la satisfacción actual de los clientes
y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar
la atención brindada por el restaurante y su relación con el publico, a través del
seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor
agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia.
El desarrollo de este trabajo, también servirá como guía de referencia para todos
los propietarios de restaurantes, quienes estén pasando por una situación similar
con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar
decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo;
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este les servirá de base para saber donde empezar, como ir mejorando
paulatinamente o que clase de métodos implementar al momento de medir la
satisfacción de sus clientes.
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4. OBJETIVOS
4.1 Objetivo General
Medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular
estrategias de servicio para la creación de valor.
4.2 Objetivos Específicos
• Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio.
• Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
• Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de
verdad.
• Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
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5. METODOLOGÍA
La metodología la cual se llevo a cabo para este trabajo es de observación ya que
por medio de esta, se analizo el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los
tiempos en que duran en ser atendidos.
Posterior a esto se empleo una metodología descriptiva, ya que se describieron
características fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una
encuesta aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los resultados
finales, que muestran como es que el cliente esta percibiendo el restaurante, en
base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.
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6. DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS
• CAPITULO 1
En este primer capitulo se podrá encontrar, una contextualización del
recinto, su ubicación, infraestructura, servicios que presta etc., así
mismo las clases de clientes que lo frecuentan, y sus características.
A mismo están la aclaración de conceptos relacionados con servicio
al cliente.
• CAPITULO 2
Para el segundo capitulo se a analizo a la organización mas a fondo,
utilizando herramientas como el ciclo del servicio, que muestra el
proceso por el cual el cliente debe pasar desde que ingresa al
restaurante hasta que sale del mismo, así mismo se calificaron los
momentos de verdad, para dar una perspectiva mas clara de cómo
se esta dando el servicio; posterior al ciclo, se encontrara otra
herramienta de análisis, el llamado triangulo del servicio, el cual
analiza la organización desde su parte interior hasta la exterior, y con
el cual se encontró cual es la estrategia empleada por la
organización para competir.
• CAPITULO 3
En este capitulo se encontrara un análisis de todas las variables que
interfieren en el servicio, y un análisis de cada una de ellas en
relación con el restaurante objeto de este estudio.
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• CAPITLO 4
En este capitulo se observa que método estadístico fue empleado
para tomar la muestra de la población a la cual fue aplicada la
encuestas, de igual manera se encuentra un modelo de la encuesta
aplicada a los clientes, basado en las expectativas del Servqual.
• CAPITULO 5
EL quinto capitulo trata más a fondo la herramienta Servqual, se
explica que es, cuales son las dimensiones que la componen, y como
en base a las mismas se creo la encuesta; así mismo esta el análisis
detallado de cada pregunta que se realizo en la encuesta con sus
respectivas graficas y conclusiones.
• CAPITULO 6
Para este capitulo, se toma en cuenta todo el trabajo realizado
durante toda la investigación, ya que acá se encontraran cuales son
las estrategias que en se crearan para generar valor en cliente, en
base a toda la investigación, y las cuales ayudaran a mejorar el
servicio.
• CAPITULO 7
Este ultimo capitulo cierra este trabajo, otorgando las conclusiones
que se pudieron obtener de toda la investigación.
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7. CAPITULO 1
ANÁLISIS
Por medio de este análisis se observaran tanto los factores internos como
externos de restaurante Museo Taurino, para lograr comprenderlo mas a fondo,
realizar un análisis de todas estas variables que intervienen en el servicio y
pueden afectar la satisfacción del cliente, y así encontrar tanto fortalezas como
debilidades y en base a estos resultados crear las estrategias para generar valor
en los clientes del mismo.
Lo primero que se debe tener claro la momento de evaluar la satisfacción de los
clientes, es que esta directamente relacionada con el servicio que se le preste.
El objetivo principal de una empresa que desee generar un ventaja es La
satisfacción del cliente que se define como
“el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”2
La satisfacción además trae consigno consecuencias para el establecimiento,
tales como
• vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la
posibilidad de venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un
futuro
• El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este
comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa
tiene como beneficio publicidad gratuita.
2 SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 17
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• El cliente satisfecho hará a un lado a la competencia, la empresa tendrá
como beneficio un lugar determinado en el mercado.
Uno de los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente son las
expectativas, a través de estas y el modelo SERVQUAL se procederá a evaluar el
Restaurante Museo Taurino.
Las expectativas se pueden definir como, la esperanza que un cliente tiene de
conseguir algo. La empresa es la principal responsable de genera expectativas
muy altas en los clientes, ya que no siempre si los índices de satisfacción quiere
decir que haya bajado la calidad del producto o servicio sino que las expectativas
de los clientes aumentaron.
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7.1. Restaurante, Principales características
EL restaurante objeto del trabajo esta ubicado en la localidad de Teusaquillo, se
encuentra rodeado por varios restaurantes más; su parqueadero no es muy
grande, y al verlo desde el exterior no tiene ninguna clase de aviso donde se sepa
que es un restaurante.
A ingresar el recinto se puede apreciar decoración taurina en todas las paredes,
ya que el concepto del mismo es un museo taurino, el espacio donde se ubican las
mesas no es muy grade, sin embargo tiene dos áreas separadas para atender a
su clientela, en horas pico estas congestionan demasiado.
En cuanto a su silleteria esta un poco desgastada, además de faltarle un poco de
iluminación, este solo cuenta con 4 meseros para atender los dos zonas.
7.1.1. Tipos de clientes
La participación del consumidor en el proceso prestación de servicios, es un
excelente estrategia a desarrollar por esto es importante ante todo conocer mas a
fondo a que tipos de clientes se les esta brindado el servicio, para mejorarlo
continuamente.
Para encontrar los tipos de clientes se deben primero se debe tener muy claras las
siguiente definiciones
Cliente: Es la persona mas importante para una empresa, la cual accede a un
servicio o producto por medio de una transacción financiera.
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El servicio al cliente: Un conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los
clientes externos.3
Satisfacción: Se define como el cumplimiento de los requisitos determinados para
obtener un resultado positivo.
Ahora bien, el recinto es frecuentado en su mayor parte por los ejecutivos que
trabajan en la zona, este ya es conocido por su excelente sabor y las promociones
de comida que ofrece el día jueves. Por esto es el día en que mayor numero de
personas acuden al mismo. En general el perfil del cliente que se puede observar
son ejecutivos, en un rango de edad de 30 a 55 años, con poder adquisitivo,
quienes desean ser atendidos rápidamente.
Cabe resaltar al restaurante no acuerden personas menores de 25 años, ni
estudiantes.
Según lo observado, Los clientes son personas pacientes al momento de esperar
a ser atendidos por los meseros, quienes a su vez son los mismos propietarios,
una vez recibido el pedido lo comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30
minutos.
3 SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 17.
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8. CAPITULO 2
EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO
Se debe empezar por conocer que es y como se definen ciclo del servicio y
triangulo del servicio.
Ciclo del servicio: “Proceso a través del cual el cliente interactúa con la compañía
analizada.4
Triangulo del servicio: esta compuesto por los elementos claves que deber tener la
administración del servicio y se divide en la estrategia del servicio, determinada
por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del
Personal de Servicio.
A través del análisis que se realice del ciclo del servicio y el triangulo de servicio,
la compañía podrá observar cuales son sus debilidades y fortalezas, así mismo
fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y gracias a esto lograr obtener
un liderazgo en relación con la competencia.
El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizará para mejorar, y
traducir la idea de calidad en acción. La lucha por mejorar el servicio debe ser
constante.
Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras5
• Promover a las personas indicadas
• Poner énfasis en la participación personal
• Poner énfasis en el factor confianza
• Fomentar el aprendizaje para el liderazgo
4 SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 28. 5 BERRY Leonard. Un buen servicio ya no basta. Primera Edición. P 22
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8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el servicio
El ciclo de servicio esta conformado por los momentos de verdad. Estos llamados
momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto
directo con la organización y sus colaboradores.
Se definen mas exactamente como “Corresponde a cualquier contacto del cliente
con algún aspecto de la compañía, en el cual tiene la oportunidad de formarse una
impresión”6
Para este caso particular del restaurante los momentos de verdad son varios, los
cuales serán evaluados en positivos o negativos y así mismo analizados, de estar
forma intentar transfórmalos todos en positivos.
• Parqueaderos: al llegar al restaurante este tiene el parqueadero
alrededor del mismo, este es de poca capacidad aproximadamente para
15 vehículos. Esta mala distribución del parqueadero y su poco espacio
perjudica al restaurante ya que se convierte en un problema para los
clientes que lleguen al mismo en un vehiculo particular, ya que en horas
picos como lo son de 12 a 2 el flujo vehicular aumenta en gran medida,
de igual manera al los alrededores del restaurante no existen
parqueaderos públicos como apoyo para el restaurante. Dado esto se
califica este momento de verdad como negativo.
• Localización: la ubicación del restaurante es fácil de ubicar, ya que se
encuentra en una esquina de la calle 16 con cra 39, lo cual lo hace
fácilmente visible, así mismo sus vías de acceso lo benefician ya que se
6 SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 26.
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puede llegar a través de ellas muy fácilmente. Por esto se califica este
momento de verdad como positivo.
• Ingreso: El ingreso a las instalaciones del restaurante es un tanto
incomodo, ya que la casa cuenta con una entrada amplia sin embargo
solo se abre una puerta para el ingreso de los clientes, así mismo el
pasillo de la entrada es reducido, en este mismo pasillo de ingreso esta
ubicada la caja principal, por lo tanto no solo los clientes esta
transitando por allí, sino también los meseros y el personal
administrativo. Esto dificulta la facilidad de los clientes para ingresar,
además de incomodar a los colaboradores, en especial a los meseros
ya que se estrellan con los clientes y en ocasiones llevan bebidas, dado
esto se califica este momento de verdad como negativo.
• Infraestructura: Este recinto esta dentro de una casa, la cual fue
adecuada para darle una fachada de restaurante, sin embargo es una
casa algo vieja y un poco descuidada.
En su parte interior; el tema principal del restaurante es un Museo
Taurino en toda la primera planta se encuentran adornos y cuadros
alusivos a este tema, sin embargo estos son un poco viejos y están
desgastados en su mayoría, por lo tanto le dan un aspecto al recinto de
antigüedad; tan bien se observan arreglos en el techo sin terminar dos
grandes parches blancos cubren el color vino tinto del techo lo cual no
da un buen aspecto, ni elegancia.
En su exterior, la casa es algo vieja, así mismo esta un poco descuidad
en el segundo piso se pueden apreciar algunos vidrios un poco rotos,
además de esto no cuenta con ninguna clase de aviso exterior
señalando que sea un restaurante, los clientes lo reconocen por sus
antigüedad en el sector mas no por que tenga alguna publicidad, lo cual
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hace que este perdiendo clientes nuevos. Este momento de verdad se
califica como negativo.
• Iluminación: el restaurante se encuentra divido en dos secciones, y en
cada una de estas se ubican los clientes, las dos cuentan con grandes
ventanales los cuales facilitan en gran medida el iluminación, así mismo
cuenta con diferentes bombillas las cuales complementan la luz natural,
dado esto se califica este momento como positivo.
• Silleteria: en cuanto a la silleteria y mesas para los clientes se observa
que no se tiene un estilo de mesa y sillas definido, sino que por el
contrario algunas sillas y mesas son de un estilo y otras de otro mas
antiguo, lo cual causa impacto visual al momento de apreciarlo y así
mismo la silleteria antigua esta muy acabada se encontraron asientos
con agujeros y mesas con desniveles lo cual resulta bastante incomodo
para los clientes al momento de sentarse a comer. Se califica este
momento de verdad como negativo.
• Atención: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los
clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden
lo hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3
a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente, lo cual hace que
este se sienta satisfecho al recibir de forma rápida sus alimentos, sin
embargo el restaurante no cuenta con un dispensador para las bebidas
por lo tanto a los meseros les corresponde servirlas directamente del
envase en donde estas vienen, esto hace un poco demorada su entrega
ya que una vez entregan los alimentos les toma aproximadamente 6-8
minutos entregar las bebidas, esto es incomodo para algunos clientes; a
pesar de esto la atención es buena y rápida en su mayor por esto se
califica este momento de verdad como positivo.
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• Presentación de los colaboradores: para atender a todo el restaurante
se tiene entre 4 a 5 personas (meseros), además de 2 cajeros, sin
embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente
identificarlos como tales, a pesar de este ser un negocio familiar y que
en el solo trabaje familia se debería exigir el uso de un uniforme o
alguna señal que permita al cliente identificar quienes son las personas
que pueden tomar su orden, debido a esto se califica el momento como
negativo.
• Precios: los precios del restaurante oscilan entre los 8 y 12 mil pesos, lo
cual se adapta al perfil del su cliente, además de ser precios
competitivos en relación con otros restaurantes de la zona. Por lo tanto
a este momento se califica como positivo.
• Promociones: la única clase de promoción que el restaurante ofrece es
lo jueves en los cuales se realiza la especialidad de la casa el plato
llamado huesos de marrano, el cual solo se prepara este día de la
semana, esta tradición ya lleva un largo tiempo en el restaurante, dado
esto ya es bien conocido por los clientes frecuentes, y así el día jueves
es el dia en el cual el restaurante presenta la mayor presencia de
clientes, en relación con otros días de la semana, lo cual aumenta los
ingresos considerablemente. Este momento de verdad se califica como
positivo.
• Egreso: Al momento del cliente terminar con su comida, se le ofrecen
bebidas como tinto y aromática, de igual manera rápidamente se lleva la
cuenta hasta la mesa. El problema que se observa al momento de
cancelar las cuentas es que el restaurante no cuenta con una maquina
registradora, todas las cuentas son echas por la persona encargada lo
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cual hace que se confunda y esto toma mas tiempo para la salida del
recinto y así mismo incomoda a los clientes, ya que en coacciones se
les cobra mas de lo bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el
cobro de cuentas hace que este momento de verdad sea calificado
como negativo
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TABLA DE CALIFICACION DEL CICLO DEL SERIVICIO
Calificaciones: 1 PESIMO
2 MALO
3 BUENO
4 EXCELENTE
CLICO DEL SERVICIO
POSTIVO
NEGATIVO
CALIFICACION
SUGERENCIAS
PARQUEADERO 2.5 INTENTAR CONSEGUIR UN LOTE PARA UN PARQUEADERO EXTRA O AGRANDAR EL QUE YA SE TIENE
LOCALIZACION 3.8 FACIL DEUBICAR
INGRESO 2 UBICAR LACAJA Y EL PUNTO DE LAS BEBIDAS EN OTRO LUGAR PARA EVITAR ACUMULO DE PERSONAL EN
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UN SOLO
LUGAR ADEMAS DE INTERFERENCIA DE LOS CLIENTES CON LAS ACTIVIDADES DE LOS MESEROS, Y ABRIR LAS DOS PUERTAS DE LA NTRADA.
INFRAESTRUCTURA 2.5 SE DEBE TENERMAS CUIDADO CON LA DECORACION AMBIENTAL, ADEMAS DE ARREGLAR LOS DEFECTOS DE LA CASA COMO LOS VIDRIOS ROTOS Y EL TECHO
ILUMINACION 3.9 MUY BUENAILUMINACION
SILLETERIA 1.5 SE DEBERIAINTENTAR TENER LA COJINERIA Y SILLETERIA EN PERFECTO ESTA, COMPONER LAS MESAS Y LAS SILLAS
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ATENCION 3.8 LA ATENCION
ES RAPIDA Y AMABLE, SE DEBE INTENTAR CONSEGUIR UN DISPENSADOR DE BEBIDAS O DESIGNAR A UNA PERSONA PARA ESTE TRABAJO CON EL FIN DE ACORTAR EL TIEMPO DE ESPERA
PRESENTACION DE LOS COLABORADORES
2.6 SE DEBEINTENTAR UTILIZAR UN UNIFORME O USAR ALGUN DISTINTIVO PARA FACILITAR AL CLIENTE RECONCER QUIEN ES EL ENCARGADO DE BRINDARLE ATENCION
PRECIOS 3.8 LOS PRECIOSSE AJUSTAN AL PERFIL DEL CLIENTE Y A LA ZONA EN DONDE ESTA UBICADO EL RESTAURANTE
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PROMOCIONES 3.9 SE PREOCUPAN
POR DARLE AL CLIENTE UN VALOR AGREGADO
EGRESO 2.7 CONSEGUIR UNA CAJA RESGITRADORA FACILITARA EL PROCESO, ADEMAS TENER MAYOR CUIDADO CON LAS CUENTAS DE LOS CLIENTES
PONDERACION: 3 Lo que quiere decir que el restaurante a pesar de sus fallas se
considera como bueno, sin embargo se deben arreglar ciertas partes para mejorar
la experiencia del cliente cono lo es la parte de los tangibles; la creación de estas
estrategias para mejorar se hará mas adelante en el trabajo.
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8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl Albrecht
El triangulo del servicio, creado por Kart
Albrecht esta compuesto por los
elementos claves que deber tener la
administración del servicio y se divide en
La estrategia del servicio, determinada
por la enunciación de Estándares de
Servicio y la Descripción de Funciones
del Personal de Servicio.
Las personas, que dan los servicios. Esto incluye los empleados de primera línea,
el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal
gerencial, que supervisa la entera operación de servicio.
El sistema, que permite al personal dar el servicio, este debe ser amigable con el
cliente.
El cliente, Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos
llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.7
Para el caso del restaurante Museo Taurino, su triangulo del servicio no esta muy
claramente definido.
7 Martin Siebold, Consultor de IESC, Administración del servicio.
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• Estrategia de Servicio: el restaurante Museo Taurino, ofrece rapidez en
la atención, calidad y precios bajos. La organización se enfoca en un
segmento de mercado en especifico, por lo tanto tiene muy claro los
precios que debe brindar. El atender rápidamente al cliente les asegura
que de esta manera una mayor rotación de clientes para aumentar las
utilidades.
• Sistemas: No posee.
• Talento humano: Debido a que este es un restaurante familiar, es
atendido directamente por sus propietarios, lo cual hace que la atención
sea la mejor y la mas cordial, así mismo intentan fidelizar al cliente a
trabes del trato cordial, además de recordar el nombre de sus clientes
mas fieles, intentan darle un trato preferencial para hacerlos sentir como
en casa.
8Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 11:12 AM
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9. CAPITULO 3
DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO
Cuando se habla del servicio al cliente, un factor que cobra gran importancia es la
satisfacción al cliente, ya que si este recibe un buen servicio los mas probable es
que quede satisfecho, y de esta forma regrese al lugar donde se le atendió y de
esta forma que lo recomiende, ganando así la publicidad voz a voz.
Entendiendo lo anterior es de vital importancia tener en cuenta que el buen
servicio se debe prestar en todos los momentos en los que el cliente tenga
contacto con el negocio.
A continuación se analizaran las variables que intervienen en el servicio para el
caso del Restaurante Museo Taurino.
• Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los
clientes y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en
todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta
hasta el dueño del negocio, siempre se debe saludar, mostrar una
sonrisa sincera, y decir “gracias”.8
Para el caso del Restaurante, la amabilidad es una variable que se
cumple constantemente, ya que todos sus colaboradores se preocupan
por atender al cliente lo mejor posible, y esto se cumple desde la
persona encargada del parqueadero, quien se encarga de recibir los
clientes muy cordialmente, les da la bienvenida además de ayudarles a
estacionar su vehiculo; seguido de el, se encuentra el jefe de meseros,
9 Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 11:30 AM
31
quien muy cordialmente guía a los clientes hasta la mesa donde serán
atendidos y en ocasiones el mismo los atiende o asigna a algún mesero;
por su parte los meseros son tanto hombres como mujeres, quienes se
acercan a la mesa, saludan respetablemente y proceden a tomar la
orden, así mismo al momento en el cual el cliente tiene alguna duda
sobre algún menú, ellos la responden rápida y muy respetuosamente,
de igual manera al llevar el pedido a la mesa. Por ultimo se encuentra el
cajero quien, estando un poco atareado ya que el restaurante no cuenta
con una caja registradora, si no que esta persona lleva toda la
contabilidad en una libreta, de igual manera atiende al cliente de manera
atenta, rápida y cordial.
En resumen todo el personal del restaurante cumple con esta importante
variable, lo cual agrada mucho al cliente ya que lo hace sentir en un
mejor ambiente.
• Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde
el cliente se sienta a gusto, puede estar conformado por empleados que
muestren un trato agradable o cordial, por una buena decoración, una
buena disposición de los elementos del local, una buena disposición de
la iluminación, etc.9
En cuanto al personal, como se pudo ver en la variable anterior, cumple
con el requisito de crear un ambiente agradable para el cliente; en
cuanto a lo relacionado con la decoración se puede decir que dado el
tema del restaurante como Museo Taurino si se tienen gran cantidad de
artículos todos referentes al tema de la tauromaquia, sin embargo es
conveniente empezar a renovar ciertas piezas o a retocarlas ya que son
envejecidas dando la sensación al restaurante de estar un poco
descuidado y de abandono. En relación a la disposición de los
10 Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 11:54 AM
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elementos como mesas etc se encuentran bien distribuidos alrededor de
los dos salones con los que cuenta el restaurante, cuenta también con
una buena iluminación y ventilación.
• Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles,
para ello, el local debe contar con un espacio lo suficientemente amplio
como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o
sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar
donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.10
La comodidad del cliente empieza desde la zona de parqueos, en esta
variable el restaurante esta fallando en ciertos puntos cruciales; el
primero de ellos es el estacionamiento, ya que cuenta con un espacio
muy reducido para estacionar los vehículos de los clientes
aproximadamente para 10 vehículos, además de esto en la zona no se
encuentra fácilmente un parqueadero publico, lo cual hace aun mas
difícil el ingreso.
En relación con el interior del local, es un poco estrecho a su entrada lo
cual ocasiona un poco de incomodidad tanto para el cliente como para
los colaboradores, sin embargo, en los dos salones donde se ubican las
mesas, si hay suficiente espacio para poder transitar. Otra falla en este
punto que se puede apreciar, es el estado de las mesas y de las sillas,
ya que este es un restaurante antiguo, tiene sillas y mesas antiguas, sin
embargo algunas de estas sillas están rotas, de igual manera las mesas
desniveladas, lo cual hace incomodo para el cliente en sentarse a comer
tranquilamente.
• Rapidez en el servicio: Se debe siempre procurar atender lo más pronto
posible al cliente, para lograr ello, se debe crear procesos simples y
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eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que
permitan recibir rápidamente los pedidos del cliente.11 Para el caso se
puede decir que esta variable es una de las mas fuertes del restaurante,
ya que su servicio en la atención al cliente a pesar de no ser
sistematizado es bastante rápido, es muy poco el tiempo que demoran
entre tomar el pedido y llevarlo a la mesa, así como también es muy
corto el tiempo que demoran en llevar la cuenta a la mesa del cliente, de
esta manera logran generar un gran movimiento de clientes dentro del
restaurante, con esta estrategia aumentar las ventas de manera
considerable, cabe recalcar que el tiempo promedio desde la entrada del
cliente hasta su salida, es de aproximadamente de 40 a 45 minutos.
• Higiene: No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las
normas de higiene, sino también todos los empleados deben estar bien
presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.12
EL restaurante se encuentra muy bien aseado en su interior, sin
embargo el único problema que se vería en esta variable, es al
restaurante familiar, es atendido por sus propietarios, por lo tanto no se
ha hecho obligatorio el uso de un uniforme o de una escarapela con el
nombre para facilitar al cliente la diferenciación entre los demás clientes
y los colaboradores.
• Seguridad: Los locales deben contar con todas las medidas de
seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de
alguna emergencia, sino también para que el cliente esté conciente de
ellas y se sienta seguro con nosotros. Se debe contar con suficiente
11 Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 1:18 PM 12 Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 1:44 PM
13 Tomado de http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10 de Marzo de 2009, 2:00 PM
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personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las
vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.13
Por su parte el restaurante no cuenta con señalización de la vías de
escape, por lo tanto esta fallando en esta variable, ya que no muestra
señales en ninguno de sus espacios, volviéndose así algo peligroso
para los clientes en caso de emergencias.
14 SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. PrimeraEdición. P 118.
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10. CAPITULO 4
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Para el diseño de las encuestas que serán aplicadas a los clientes del restaurante,
se utilizara el modelo del SERQUAL para analizar cada unos de los factores que
afectan al mismo.
10.1. Tamaño de la muestra
Para conocer cuantas encuestas se deben aplicar a para la investigación, se hizo
un sondeo de la población14 que frecuenta el restaurante, cuantas personas
entraban por día promedio, los resultados fueron los siguientes,
DIA PROMEDIO DE
CLIENTES LUNES
10
MARTES 20
MIERCOLES 20
JUEVES 70
VIERNES 20
Los días de Martes, Miércoles y Viernes al restaurante entra un promedio de 20
personas por día, siendo el día lunes el día que menos personas entran con un
promedio de 10 personas, por otra parte el día que presenta mayor afluencia de
publico es el jueves, el cual cuenta con la promoción en la comida y donde se
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ofrece el plato especialidad de la casa, este día ingresan en promedio 70
personas.
Dada la anterior información, se procederá a resolver una ecuación estadística
para determinar el tamaño de la muestra.
En base a los datos anteriores el promedio de clientes por semana será
PROMEDIO DE CLIENTES POR SEMANA: 140 clientes
Ahora bien, para hallar cuantas encuentras se deben hacer, se empleara la
ecuación utilizada en el mercado para el hallar el tamaño de la muestra.
Para esto se tomara un error del 7%15 y un nivel de confianza del 95%
Donde
N= 140
Nivel de confianza: 95%
Z= 1.64 Z^2=2.70
Error= 7% E^2=0.49%
P= 73.33% Q= 26.67%
EL resultado obtenido es 61.12502, aproximadamente 62 encuestas
15 el riesgo que se corre de que la muestra escogida no sea representativa de la población total
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10.2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción
Las encuestas que se aplicaron a los clientes del restaurante Museo Taurino,
fueron creadas en base a las dimensiones del SERVQUAL.
El siguiente es el modelo de encuesta que se aplico.
Restaurante Museo Taurino
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Museo Taurino.
Señale si o no, según su opinión.
Tangibles:
• Las instalaciones son atractivas a la vista? SI NO• Los empleados tienen un aspecto pulcro? SI NO
Capacidad de respuesta:
• Los empleados le brindaron un excelente servicio? SI NO• Los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en
Todo momento?
SI NO
Empátia:
• Los empleados le brindaron una excelente atención? SI NO • Siente que los empleados entendieron sus necesidades • Concretas? • El comportamiento de los empleados genero confianza? SI NO • Los empleados fueron corteses con usted todo el tiempo? SI NO • Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente
Conocimiento para responder todas sus preguntas? SI NO
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Confiabilidad:
• Piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en Relación con el servicio? SI NO
• En caso de haber tenido algún problema, el restaurante Lo resolvió rápidamente?
SI
NO
• Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para Recibir su pedido?
SI
NO
Ha tenido inconvenientes con el servicio que presta el restaurante?.
SI NO
Si si, mencione cual
GRACIAS POR SU COLABORACION.
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11. CAPITULO 5
EL SERVQUAL
El servqual toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia de
las cualidades del servicio. Este sugiere que la diferencia existente entre las
expectativas del cliente y la percepción respecto al servicio recibido puede
constituir una medida de calidad del servicio.
La meta del servqual es descubrir las fortalezas y debilidades generales de la
empresa en cuanto a la calidad del servicio.
Al aplicarse el servqual lo que esta midiendo es
• “Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara
contra el estándar válido
• Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios
Ideales).
• Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios
Descriptivos).
• Calcula brechas de insatisfacción específicas.
• Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el