Caso Costa. Personalizzare l'esperienza oltre la crociera.

#SENDSummit17

Caso Costa

Personalizzare l’esperienza oltre la crociera

Odette Di Maio, Team Leader Operations

Luca Clementi, Project Manager

è un evento organizzato da

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AD OGNUNO LA SUA VALIGIA



#SENDSummit17

La partnership con Costa

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Dal 2014: servizi Digital Operation in full service ongoing

Sviluppo framework tecnologico

Consulenza e analisi per ottimizzazione dei risultati delle comunicazioni digitali

Deliverability



#SENDSummit17

Il primo Customer Journey

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Stream automatizzati

Un primo livello di personalizzazione

Più di 20 stream (email/SMS)

Più di 560 messaggi settimanali

25 paesi

8 lingue



#SENDSummit17

Aumentati i ricavi

generati dai receiver

Aumentati

notevolmente i ricavi

onboard generati dagli

iscritti al Costa Club

Aumentati gli accessi

al sito nel 2015

Una case di successo

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http://contactlab.com/it/casehistory/costa-crociere/

http://contactlab.com/it/casehistory/costa-crociere



#SENDSummit17

Gradire le raccomandazioni

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“77% of consumers

have chosen,

recommended, or paid

more for a brand that

provides a personalized

service or experience”

Forrester



#SENDSummit17

Un primo passo verso la personalizzazione

o 2016: Pre cruise e Post cruise

o Automazione della personalizzazione

Messaggi che risuonano con gli utenti

7

Pre cruise

Post cruise

I risultati incoraggianti ci hanno spinto

insieme ad andare oltre



#SENDSummit17

E’ stato misurato un decisivo

impatto delle email sulle vendite*

Cosa raccontano i dati: il valore della contattabilità digitale

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* Analisi Contactlab sul FY2016 – mercato Italia

I riceventi Costa sul canale email

spendono di più dei non riceventi

(booking e spese onboard)*



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#SENDSummit17

La Scorecard

La personalizzazione alla massima potenza

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Offerte da comunicare

Contenuti editoriali

Le Business Rule



#SENDSummit17

Tecnologia al servizio della personalizzazione

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Digital Asset Management (DAM)

per la gestione dei contenuti

editoriali e multimediali

Engine di personalizzazione basato

sulle Business Rule

Flessibilità: possibilità di variare

parametri delle regole predefinite

Delivery tramite Contactsend



#SENDSummit17

Gli step verso il one to one

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DAM

DB UTENTI

ENGINE DI PERSONALIZZAZIONE

MESSAGGIO(Template Dinamico)

DELIVERY “ONE TO ONE”

AUTOMAZIONE REPORTISTICA E

MONITORAGGIO KPI

SCORECARD



#SENDSummit17

Il risultato è una nuova user experience

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Template e

subject statici

Offerte bulk

Poche

varianti

Template dinamico

Subject coerenti alla

proposition

Fino a 4 offerte,

personalizzate e dettagliate

sulle dimensioni della

scorecard

Box di servizio dinamici e

personalizzati

Voucher one to one

Header e footer coerenti col

canale di acquisizione

PRIMA DOPO



#SENDSummit17

L’impatto della pertinenza

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Il viaggio di un

«sun follower»:

mete da sogno,

a partire dal

subject

Subject: Ricordi com'è

soffice la candida

sabbia tropicale?



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Le campagne e i prossimi viaggi

I primi invii su Italia: Maggio 2017

Fine tuning ed estensione piano

su «Main Country»

Estensione su «Other country»

Estensione della metodologia a

tutti gli stream del Customer

Journey

Monitoring delle performance Consulenza strategica e azioni

migliorative



#SENDSummit17

Un mare di possibilità

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KPI

o Accessi al sito

o Impatto email personalizzate sulle vendite

o Customer Lifetime Value sugli utenti riceventi

o Propensione al riacquisto

Grazie alla piena automazione, maggior focus su:

o Attività strategiche e di miglioramento

o Analisi nuovi driver e nuove soluzioni per la personalizzazione dinamica su tutti gli

stream



#SENDSummit17 17

IL VIAGGIO CONTINUA… INSIEME

Non andare dove il sentiero ti può portare;

vai invece dove il sentiero non c’è ancora

e lascia dietro di te una traccia.

Ralph Waldo Emerson

SEND17

è un evento

organizzato da

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