Copiny — это простой и эффективный способ общаться с клиентами в Интернете. Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях за несколько минут. Свяжитесь с нами: тел. +7 (499) 703-33-25 [email protected] Банк24.ру Copiny позволил создать уникальную культуру клиентского сервиса в Интернете О компании «Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России. Банк входит в состав Финансовой Группы «Лайф» (топ 30 банков России по финансовым показателям). Задача В конце 2011 года перед банком встала задача – наладить эффективную поддержку клиентов в Интернете. Кроме того, необходимо было создать уникальную культуру клиентского сервиса, подключив к общению первых лиц банка. Это было невозможно при большом количестве каналов общения (соц. сети, городские форумы, Skype, телефон, неформальные встречи). Требовалось систематизировать и централизовать взаимодействие с клиентами, сделать общение простым и удобным для обеих сторон. Необходимо было разработать единый открытый портал для поддержки и сбора идей клиентов. От самостоятельной разработки портала отказались, так как был найден готовый продукт Copiny.com , позволяющий быстро и качественно организовать сообщество поддержки клиентов. Внедрение Интеграция Copiny в сайт и социальные сети заняла всего 2 дня. Программисты Копини забрендировали сообщество (адаптировали под фирменный стиль) и вынесли его на поддомен vmeste.bank24.ru , сделав его полноценным разделом сайта банка. Сотрудники банка интегрировали сообщество с сайтом и социальными сетями: 1. На всех страницах сайта разместили всплывающий виджет, который появляется при нажатии на боковую закладку «Напишите нам!». 2. На страницах помощи разместили встраиваемый виджет. 3. Для работы с обращениями через Facebook в страницу банка встроили приложение Copiny. 4. Для Вконтакте специалист отдела инноваций за 20 минут сделал специальное приложение, встроив в него виджет Copiny. Ссылка на приложение размещена в группе банка. Организация работы в сообществе В поддержке клиентов задействовано более 40 сотрудников, причем это не простые консультанты или сотрудники контакт-центра. На все вопросы отвечает руководящий состав Банк24.ру, в том числе первый заместитель председателя правления и руководители отделов банка. Организационная схема взаимодействия Каждый из ответственных лиц подписан в сообществе на категории обращений, соответствующие его компетенции. Таким образом, на каждую категорию подписано в среднем 5-7 сотрудников, но среди них