Case Paroc - yhdistetty viestintä asiakaspalvelun ytimessä

Yhdistetty viestintä asiakaspalvelun

ytimessä

Markku Kuronen

ICT Intrastructure Manager

21.3.2016 © Paroc Group Oy1

Sisältö

• Paroc yrityksenä

• Customer Focus -ohjelma

• Parocin Lync käyttöönotto

• Lync puhelinpalveluiden käyttöönotto

• Benemen Contact Center – nykyinen

käyttö ja tulevaisuuden suunnitelmat


Paroc Group

Paroc Group on Itämeren alueen johtava

energiatehokkaiden eristysratkaisujen

valmistaja.

Valmistamme rakennuseristeitä, teknisiä

eristeitä, laivaeristeitä, rakennuselementtejä

sekä akustointituotteita.


Parocin tuotteiden käyttökohteita



Pääkonttori: Helsinki

Tehdaspaikkakunnat

Myyntikonttorit ja edustustot

KARTTA

Paroc maat ja henkilöstö

Paroc työllistää 2 000 ihmistä.

Taloudellisia lukuja

Käyttökate (EBITDA) = tulos ennen korkoja, veroja ja poistoja.


Customer Focus -ohjelma

• Parocin asiakaskunta koostuu rakentajista, arkkitehdeistä,

urakoitsijoista, jälleenmyyjistä sekä teollisuuden

toimijoista.

• Haluamme auttaa asiakkaitamme menestymään omien

asiakkaidensa kanssa.

• Paroc on alansa halutuin kumppani. Tätä mieltä ovat

nykyiset asiakkaamme ja myös ne, joiden pääasiallinen

toimittaja on joku kilpailijoistamme.*

• Parocin asiakkaat ovat alan sitoutuneimpia ja

uskollisimpia *

• NPS seuranta aloitettiin 2015

Asiakkaat


* Asiakastutkimus, Brandworxx, 2013

Paroc Customer Focus-ohjelma

Helmikuun lopussa käynnistettiin asiakaspalvelun laatua parantava

ohjelma, joka pitää sisällään prosessien harmonisointia ja kehittämistä

sekä asiakaspalvelutyökalujen kehitystyötä.

Projektin tärkeimmät lopputuotokset:

• Parocin avainasiakkaat kokevat Parocin asiakaspalvelun entistä

parempana

• yksinkertaisempi asiakaspalveluprosessi uusien ICT-työkalujen eli

myynnin ERP:n, kontaktien tunnistusjärjestelmän ja sähköisen

tilausjärjestelmän avulla.


Parocin Lync käyttöönotto

Parocin OCS / Lync / SFB Historia

• OCS testi Microsoftin pilvipalvelusta (2010)

60 käyttäjää -> lähinnä vain pikaviestien käyttöä

• Microsoftin OCS pilvipalvelu päivittyi Lynciin (2012)

Pilvipalvelusta ei saatu videointegrointia eikä omaa palvelinta

haluttu => Benemenin palvelualusta

• Helmikuussa 2014 päivitys Lync 2013 Palvelimeen

Mobiilikäyttö, Clientin parempi videotuki, Skype federaatio

• Maaliskuussa 2015 palvelimen SFB päivitys


Palveluiden käyttöönotto

Lync on käytössä kaikilla toimistokäyttäjillä (830 hlö)

Käyttöönotto viidessä eri vaiheessa organisaation mukaan

1. Pilotointi (ICT): 20 käyttäjää 03/2012

2. Testiryhmä: 50 käyttäjää 04/2012

3. Ryhmä1: 100 käyttäjää (ylin johto ja heidän suorat alaiset): 06/2012

4. Ryhmä2: 400 käyttäjää (edellisten alaiset / tiimit): 09/2012

5. Ryhmä3: +200 käyttäjää (”Loput”): 10/2012


Onnistuneen käyttöönoton perusteita

• Ylin johto mukaan näyttämään esimerkkiä

• Lync optimoidut kuulokkeet kaikille

• Neuvotteluhuoneisiin ja lainattavaksi Jabra 410 ”Pillerit”

• Helppokäyttöiset LiveMeeting sisäänsoittosarjat

• Käyttäjäkoulutukset eli ns. ”Lync Roadshow”

• Jatko-/lisäkoulutukset englanniksi Lyncillä


Lync puhelinpalveluiden

käyttöönotto

Puhelinpalveluiden käyttöönotto Suomessa

Lyncin puhelinominaisuudet otettiin käyttöön Suomessa joulukuussa

2015

• Yhden päätelaitteen politiikka

• Tulevat puhelut näkyvät yhtä aikaa sekä Lyncissä että

matkapuhelimessa

• Lyncin tavoitettavuustila ohjaa puheluita

• Puhelinvälittäjät (VSP Oy) näkevät Lyncin tavoitettavuustilan


Puhelinpalveluiden käyttöönotto jatkossa

Puola – Käyttöönotto Maaliskuussa 2016

• Korvataan vanha puhelinvaihde ja pöytäpuhelimet

• Kaksi numeroa = Matkapuhelin ja työnumero (Lync)

Ruotsi – Käyttöönotto Toukokuussa 2016

• Vastaava kokonaisuus kuin Suomessa

Muut Paroc tuotantomaat - 2017 ->


BeneCloud kommunikaatiopalvelut


Benemen Contact Center –

nykyinen käyttö ja

tulevaisuuden suunnitelmat

Benemen Contact Centerin käyttöönotto Suomessa

Asiakaspalvelu ja Toimitustiimi ottivat BeneCC:n käyttöön toukokuussa

2015

• Korvattiin Cisco Call Manager sovellus

• Yksinkertainen Web portal käyttöliittymä

• 3 palvelusarjaa – 13 käyttäjää

• ~ 1200 puhelua / kk


BeneCC


BeneCC – Käyttäjän näkymä


BeneCC – Palvelusarjojen hallinta


BeneCC – Palvelupuheluiden seuranta


BeneCC - Raportointi


BeneCC - Raportointi


BeneCC - Jatkokehitys

• Käyttöliittymänäkymät ERP:hen ja CRM:ään

• Käyttöönotto Ruotsissa -> asiakaspalveluprosessin muutos

• Käyttöönotto muissa Parocin toimintamaissa

• Sähköpostikanavan käyttöönotto Suomessa (pilotointivaiheessa)


Kiitos

Case Paroc - yhdistetty viestintä asiakaspalvelun ytimessä

Technology