III конференция BPM 2010 20 мая 2010 adaptive case management Максим Смирнов Департамент ИТ архитектуры ОАО «Вымпелком» Недостающее звено BPM 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
Dec 07, 2014
III конференция BPM 201020 мая 2010
adaptive case management
Максим СмирновДепартамент ИТ архитектуры ОАО «Вымпелком»
Недостающее звено BPM
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Расширенная карта телеком операций
Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Упоминания о Case Management
Максим Смирнов
Апр. 2010: “Mastering the Unpredictable”
How Adaptive Case Management Will Revolutionize the Way Knowledge Workers Get Things Done
Сент. 2009: Case Management Process Modeling (CMPM) RPF«Process planning at runtime is a fundamental characteristic of case management»
Дек. 2009: Dynamic Case Management – An Old Idea Catches New Fire«Older process automation approaches based on old mass-production concepts no longer adequate in an era of people-driven processes that benefit from autonomous decision-making and highly social collaborative tools»
Март 2010: Case management for knowledge work
«Knowledge work involves processes where goals and certain tasks are well established, yet the exact sequences of these varies from with each case»
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Что такое Case Management
Максим Смирнов
Главный акцент делается не на процессе, а на информации по конкретному случаю
Цель процесса является более ясной, чем пути её достижения. Выбор пути будет определяться в ходе достижения цели, а не планироваться заранее
Исполнитель кейса (case worker) обладает определенной свободой в принятии решения и необходимыми для этого навыками
Обработка кейса требует сотрудничества и коммуникации между различными экспертами
Case worker должен реагировать на внешние события
Henk de Man. Case Management: A Review of Modeling Approaches
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Начинка современного кейса
Максим Смирнов
Структурированные данные (свойства)
Неструктурированные данные (документы, медиа, гиперссылки)
Люди, роли, профили доступа История изменений (уведомления
об изменениях по подписке) Уведомления о внешние событиях
(e-mail, RSS, Atom) Задачи (WS Human Task) и
бизнес-процессы (WS BPEL)
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Pega Case Management – case details
Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
IBM Case Manager – case creation form
Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
ACM как надстройка над BPMS
Максим Смирнов
ACM – это инструмент, позволяющий case worker-у инициировать выполнение бизнес-процессов, необходимых для данного конкретного случая
Процесс отвечает на вопрос как сделать что-либо правильно, case worker определяет что именно следует делать
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire
Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Кто заинтересован в АСМ
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
Максим Смирнов
III конференция BPM 201020 мая 2010
Фредерик Тейлор vs. Питер Друкер
Максим Смирнов
Научный менеджментПовышение производительности труда за счет выявления оптимальной последовательности действий и её стандартизации
Разделение функции планирования и реализации
Управление по целямKnowledge worker получает право выбора способа решения задачи, но наделяется ответственностью за конечный результат.
Эффективность определяется вкладом в общее дело и контролируется набором измеряемых показателей.
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
“Виртуальные” бизнес-процессы
Максим Смирнов
Чем занимались айтишники 10 лет назад: подключали сервера и устанавливали программное обеспечение
Сегодня:решают инциденты, управляют релизами и изменениями
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Design by doing vs. Doing by design
Максим Смирнов
BPMS ACMКто разрабатываетбизнес-процесс
бизнес-аналитик с привлечением
заказчика
эксперт в предметной
области (case manager)
Когда осуществляется проектирование
перед разработкой ИТ
решения
в ходе исполнения экземпляра
процессаСколько времени уходит на разработку процесса
зависит от методологии
продолжительность минимальна
Что происходит с нестандартными запросами
не учитываются и не
контролируются
обрабатываются так же, как и
остальныеГде сосредоточена информация
во внешних системах
информация доступна из кейса
Как в процесс вносятся изменения
отдельные запросы на доработку
на лету16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Итерационная разработка бизнес-процесса
Типичный ход событийРа
сшир
ения
На первой фазе автоматизируем типичный ход событий, перекладывая задачу обработки исключений на людей
На основании статистики исключений и запросов пользователей заменяем ручную обработку автоматической
Повторяем предыдущий шаг по мере необходимости
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
Максим Смирнов
III конференция BPM 201020 мая 2010
АльтернативыАСМ
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
Максим Смирнов
III конференция BPM 201020 мая 2010
Неструктурированные процессы и Enterprise 2.0
Peter Finger “The Greatest Innovation Since BPM”
Все информационные ресурсы расположены в корпоративной сети (ECM)
Каждый ресурс имеет неизменный уникальный идентификатор (permalink)
Ресурсы доступны для поиска, просмотра, изменения (simple verbs) и расширения
Структурирование ресурсов производится посредством тэгов (меток) и ссылок
Уведомление об изменении при помощи механизма «публикация-подписка»
Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Закат интеграции приложений
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
Максим Смирнов
III конференция BPM 201020 мая 2010
Как заставить события двигаться?
Почему внедрения решений Enterprise 2.0 заканчиваются неудачей:
Обсуждения вместо задач и поручений
Размывание ответственности между участниками процесса
Отсутствие движения к намеченной цели, зацикливание экземпляра процесса
Нет средств мониторинга процесса и своевременных эскалацийЦикл Деминга “plan-do-check-act” не работает без дополнительного внешнего воздействия
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
Максим Смирнов
III конференция BPM 201020 мая 2010
Программный интерфейс к бизнесу
Максим Смирнов
BPM собирает разрозненные по системам и подразделениям workflow в сквозные кросс-функциональные бизнес-процессы
ECM унифицирует работу с неструктурированными данными
E2.0 выстраивает взаимодействия
ACM не конкурирует с BPMS или ECM, а объединяет предоставляемые ими возможности в интегрированном решении
АСМ – это не какая-либо технология или методология,
а объединение нескольких подходов в едином кейсе
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
III конференция BPM 201020 мая 2010
Ссылки
1. Cтивен Теллин «Интранет и Адаптивные Инновации: переход от управления к координации в современных организациях» Системы управления базами данных, #05/1996 http://www2.osp.ru/dbms/1996/05/68.htm
2. Alistair Cockburn «Software Engineering in the 21st Century» 2006-7 http://alistair.cockburn.us/
3. Peter Fingar « The Greatest Innovation Since BPM», March 2007 4. Henk de Man «Case Management: A Review of Modeling Approaches» BPTrends, January
20095. Bruce Silver «Case management: addressing unique BPM requirements” Bruce Silver
Associates 20096. Keith Swenson, John Matthias, Dana Khoyi, Henk de Man «Case Management for
Knowledge Workers», Workflow Management Coalition, 2010 (webcast, презентация) http://www.wfmc.org/webinar-on-case-management-for-knowledge-work.html
7. Craig Le Clair, Connie Moore «Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire», December 28, 2009
8. Craig Le Clair, Derek Miers «The Forrester Wave™: Dynamic Case Management, Q1 2011» January 31, 2011
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
Максим Смирнов
III конференция BPM 201020 мая 2010
Ссылки (блоги)
1. Keith Swenson «Collaborative Planning & Social Business» http://social-biz.org/
2. Max J. Pucher «Welcome to the Real (IT) World!» http://isismjpucher.wordpress.com/
3. Sandy Kemsley “Column 2 BPM, Enterprise 2.0 and technology trends in business” http://www.column2.com/
4. Alexander Samarin «Improving Enterprise Business Process Management Systems» http://improving-bpm-systems.blogspot.com/
5. Анатолий Белайчук «Главное не результат, главное процесс» http://mainthing.ru/ru/
6. Максим Смирнов «Архитектура информационных систем» http://mxsmirnov.wordpress.com/
16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM
Максим Смирнов
III конференция BPM 201020 мая 2010
adaptive case management
Спасибо за внимание
Недостающее звено BPM
Максим Смирнов[email protected]
16 марта 2011 case management – недостающее звено BPM