Capitulo2 Teorico BSC

8/17/2019 Capitulo2 Teorico BSC

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Características | Diferencias con otras herramientas de gestión |Determinación de la tecnología para un proyecto de Balanced

Scorecard

Características del Balanced Scorecard (BSC)

La tecnología moderna ofrece la posibilidad de automatizar la implementación y

mantenimiento del Balanced Scorecard. Porque en su esencia, el Balanced Scorecard es un

sistema de “medición” de la forma en que funciona la empresa. La medición en el pasado

era manual, lenta y costosa. En la actualidad ha sido revitalizada por las nuevas tecnologías

de sistemas. Las computadoras están, hoy en día, al alcance de cualquier empresa o

individuo. Contienen una enorme capacidad de almacenamiento de datos y ofrecen una

rapidez de procesamiento de información imposible de imaginar unos pocos años atrás.

Con estas cualidades, el Balanced Scorecard permite a las empresas modernas trabajar de

una forma en la que nunca lo hicieron: desde la información, es decir, con datos reales,

instantáneos y homogéneos sobre las operaciones diarias. En este contexto, la Estrategia

se establece según los lineamientos de la Visión, y constituye el eje del proceso. Una vez

que se ha seleccionado la Estrategia, se procede a determinar lo que se ha de medir. Las

medidas, frecuentemente conocidas como Indicadores de Performance, son aquellas

variables que serán controladas para determinar si se está progresando a fin de cumplir con

la Estrategia.

Cuando un Balanced Scorecard queda diseñado, tiene un aspecto parecido al que se muestra

a continuación.

CAPITULO :

FUNDAMENTOS TEORICOS

CARACTERISTICAS DEL BALANCED

SCORECARD


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Taller PCC Sixtina PMS

Aquí puede verse que hay una poderosa ayuda visual:

1) El sistema de colores estilo “semáforo”.2) La estructura jerárquica entre los indicadores.

Veamos el primer aspecto:

Supongamos que queremos controlar el elemento “Atención al Cliente”. Primero fijamos

objetivos (indicadores) para resolver los problemas de nuestros clientes y realizar visitas de

seguimiento. Luego agregamos datos al Indicador “Visitas de seguimiento” y capturamos el

dato con los valores alcanzados. Si dicho nivel supera el objetivo fijado, el elemento se ve

verde; si está cerca de alcanzar el objetivo, se ve amarillo; y si está lejos de alcanzarlo, se

pone rojo (inaceptable).

Veamos ahora el segundo aspecto:

Con los datos de las visitas de los vendedores A, B, C (a los cuales se les asigna un peso

ponderado) se forma un Indicador (en nuestro caso llamado “Visitas de seguimiento”), el

cual toma la forma de un rectángulo. Es decir que el Balanced Scorecard usa colores y

formas de símbolos para mejorar su potencial visual.

Más adelante volveremos sobre la forma de desarrollar la arquitectura de nuestro Balanced

Scorecard.


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Una vez probada su efectividad, se inicia un rico proceso continuo de medición y

evaluación, análisis de la performance, evaluación de las operaciones, etc. Este ciclo

interactivo ofrecerá mejoramiento progresivo en los Indicadores, hasta alcanzar los

objetivos establecidos en la Estrategia definida.

El Balanced Scorecard (BSC) no es un sistema de Reporting

Es importante aclarar que el Balanced Scorecard no es un sistema de Reporting. Éste

último está formado generalmente por un conjunto de informes que abarcan datos contables,

financieros, administrativos, operativos, patrimoniales, etc.

Pero en un sistema de Reportes el dato se presenta “puro”, es decir, tal como se extrae de la base de datos. Por el contrario, el Balanced Scorecard establece relaciones lógico-

matemáticas entre datos que permiten establecer el estado de situación de la empresa

cuando se quiere cumplir con la Estrategia y alcanzar la Visión.

¿Cuáles son las innovaciones que presenta el Balanced Scorecard?

1) Complementa a los indicadores económicos f inancieros tradicionales

El Balanced Scorecard no significa, de ninguna manera, el abandono, reemplazo o

eliminación de los indicadores económico-financieros tradicionales que los ejecutivos usan

habitualmente para monitorear la performance de la empresa.

Por el contrario, el Balanced Scorecard complementa a aquéllos y los incorpora

definitivamente dentro del contexto de objetivos y planes de acción definidos dentro de la

Estrategia.

De esta manera, lo que se busca -y de allí el término “Balanced”- es un equilibrio entre los

aspectos económico-financieros y los no económicos-financieros, incluyendo entre estos alas áreas clientes, procesos internos y recursos humanos. Hoy en día los tomadores de

decisiones en las empresas tienen responsabilidades que abarcan muchas funciones dentro

de una misma área.


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A continuación presentamos la definición de Estrategia para una Empresa Cerealera, que

fue definida por el trabajo en conjunto de todas las áreas de la misma.

Una vez definida esta Estrategia (dividida en aspectos Económicos y Operativos) queda

siempre visible para todos los usuarios del Balanced Scorecard.

Ejemplo de una estrategia planteada en un Balanced Scorecard

Definición de la Estrategia


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“Cómo usar la información en el Balanced Scorecard (BSC)”

No es lo mismo decir que “las Ventas aumentan” a decir que “las Ventas por cliente

aumentan”. El primero (Ventas) es un dato puro que extraemos de los registros. El segundo

(Ventas por cliente) es un Indicador que resulta de hacer el cociente “Ventas/Cantidad de

clientes”. Los Indicadores son magnitudes de mucho mayor poder explicativo que los datos,

porque son relacionales, es decir, expresan los datos en función de otras variables.

Por lo tanto un Balanced Scorecard incorpora Datos, pero su objetivo es relacionarlos en

Indicadores que provean información más profunda.

Clasifi cación de Información

Hasta aquí hemos visto los aspectos conceptuales del Balanced Scorecard. Ahora nos

dedicaremos a ver temas más prácticos. Todo Balanced Scorecard debe alimentarse de datos

para reflejar los Factores críticos, Indicadores que el usuario necesita obtener para controlar

las áreas de su responsabilidad. Tenemos varias categorías de datos y sus símbolos. Ellos

son:

Dato

Llamamos “Dato” al dato puro que se captura de la Base de Datos. Estos datos son los que

se registran a diario en la empresa y están alojados en una o varias Bases de Datos. Los

Datos serán usados para construir los Índices.

Indicadores

Los Indicadores muestran una relación matemática entre dos o más Datos. Esta relación

puede dar un ratio o índice (por ejemplo porcentual). Lo interesante de los Indicadores es

que permiten establecer relaciones entre las distintas variables.

Factor Crítico

Un Factor Crítico es básicamente un Indicador. Pero se trata de un Indicador clave, cuya

importancia queremos resaltar. Un Factor Clave puede estar formado por la relación

matemática de Datos e Indicadores.


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Perspectiva

La Perspectiva es un marco indicador que está compuesta por Factores Críticos, Indicadoresy Datos. Cuando se sigue la teoría de Kaplan y Norton en forma estricta, la empresa se

divide en cuatro Perspectivas (o áreas): Económico-Financiera, Clientes, Procesos Internos

y Recursos Humanos. Sin embargo esta división no es rígida. Hay empresas que agregan

otra Perspectiva (por ejemplo la Tecnología) cuando lo consideran necesario.

Cumplimiento General

Es el indicador final y resumen de la performance de todo el Balanced Scorecard.

Clasificación de medidas


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Arquitectura del Balanced Scorecard (BSC)

El Balanced Scorecard se construye de la siguiente manera:

Los Datos se extraen de la Base de Datos principal de la empresa. Para ello se vincula el

software del Balanced Scorecard con la Base o Bases de Datos de la empresa.

Si el Dato no existe, hay que comenzar a registrarlo. Se puede hacer en bases simples -

como Excel- y vincular al software del Sixtina Performance Management Suite (PMS)

con dichas bases. Después de definir y capturar los datos que usaremos, se define la relación

matemática entre los Datos con la finalidad de formar un Indicador. Así en nuestro gráficovemos que el cociente entre el Dato 1 y el Dato 2 forma el Indicador A. Es importante

advertir que un Dato puede estar presente en varios Indicadores. Lo importante es que el

Indicador sea útil para el usuario.


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Arquitectura del Balanced Scorecard

Luego se establecen las Objetivos para los Indicadores. Por ejemplo, el Indicador B debe ser

siempre inferior a un valor Y (esto sucede por ejemplo cuando se busca introducir

Indicadores de control presupuestario).

Arquitectura de un Balanced Scorecard

Una vez concluida la tarea de definir Objetivos para cada Indicador, estamos en condiciones

de poner a trabajar a nuestro Balanced Scorecard.

Para ello se hace efectiva la captura de datos y se establecen las frecuencias con que el

software del Balanced Scorecard se “auto activará” y hará una “barrida” por las Bases de

Datos capturando todos aquellos datos nuevos.


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Alimentado con los datos, el Balanced Scorecard los presenta al usuario con un amplio

despliegue visual, imitando los colores de las luces de los semáforos.

Cuando el Indicador está en verde, quiere decir que el mismo alcanza los objetivos (o lossupera). Cuando está en amarillo, requiere cierta observación. Cuando está en rojo es

inaceptable. Cuando un Indicador se presenta en rojo luego de una actualización de datos,

entonces el usuario puede investigar en toda la línea de subcategorías de Indicadores y

Datos que compone el Indicador en rojo hasta identificar cuál es el dato que altera todo el

promedio.

Arquitectura de un Balanced Scorecard

Sistema de puntajes

Los datos suelen presentarse en magnitudes heterogéneas. Por ejemplo pueden estar en

moneda, kilómetros, minutos, personas, cantidad de cajas, etc.


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Cómo hacer para mezclar datos heterogéneos en un mismo indicador.

Veamos nuestra próxima imagen y un ejemplo. Nuestro objetivo es controlar la gestión de

Créditos y Cobranzas. Se establece un Indicador que toma dos Datos: el % de créditos

aprobados (sobre el total solicitados) y los días de demora en cobranza, denominado “días

en la calle”.

Es decir que nuestro Indicador estará formado por un dato que queremos Maximizar y otro

que queremos Minimizar, y sus respectivos objetivos parciales están definidos de la

siguiente manera:

Sistema de puntajes en Balanced Scorecard

Ejemplo:

% de Créditos Aprobados: si superan el 4% ingresan al área Aceptable (Verde), pero si

caen por debajo del 2% entonces se hallan en el área roja (Inaceptable). Cualquier

performance intermedia quedará en el área amarilla.


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Días de Cobranza: si la demora en la cobranza es inferior a 30 días, entonces se alcanza y

supera el objetivo (zona verde). Si por el contrario la misma excede los 60 días entonces nos

hallaremos en el área roja. Cualquier cantidad de días intermedios nos colocará en la zona

amarilla.

Ahora bien, debemos combinar ambos indicadores en un solo índice (Gestión de Créditos &

Cobranzas), pero, ¿cómo hacerlo si uno está expresado en porcentajes y el otro en días?

Lo que se hace es otorgarle un puntaje a la performance de cada Dato, en forma

independiente de la magnitud en la que esté expresado.

Estos puntajes van de 0 a 10, y se clasifican de la siguiente manera:

0 a 3.99: Peligro (zona roja)

4 a 6.99: Atención (zona amarilla)

7 a 10: Aceptable (zona verde)

Cada dato queda así calificado con un puntaje, y nuestro Indicador tomará dichos puntajes

para obtener su valor, superando de esta manera la heterogeneidad de magnitudes.

Ponderación

En nuestro ejemplo anterior podemos introducir una ponderación entre los Datos que

forman el Indicador.

Por ejemplo, a nuestro criterio establecemos que el dato “% de Créditos Aprobados” tiene

mayor importancia en nuestro Indicador que el Dato “Días en la calle”. Entonces le

asignamos al primero en peso un 60% de ponderación en el Indicador, mientras que el

segundo queda en el 40%.

“ Operar el Balanced Scorecard y comunicar”

Hasta ahora hemos trabajado en aspectos conceptuales y en la arquitectura del Balanced

Scorecard. Lo que sigue son consejos acerca de cómo operar el Balanced Scorecard y, sobre

todo, cómo utilizarlo como una poderosa herramienta de comunicación.


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¿Cómo capturar los datos?

La mayoría de los softwares disponibles permiten la captura automatizada de los datos.

Estos se alojan en una o varias bases de datos. El Balanced Scorecard no presentadificultades para conectarse con la Base de Datos, cualquiera sea la plataforma sobre la cual

está construida. También pueden conectarse a infinitas Bases de Datos.

Existen funciones llamadas “schedulers” (o tipo agenda): esto significa que se puede

programar para que el Balanced Scorecard se auto active en un determinado día y hora y

realice una nueva “barrida” o “captura” de datos de la Base de Datos con la que está

conectado.

No se necesita gran conocimiento de programación para hacer los “query” o consultas, que

son las órdenes que se imparten para la captura de datos. Hay tablas de datos dentro de laBase de Datos que contienen mucha información. Se pueden programar "filtros” e

innumerables funciones para hacer más efectiva la captación de datos.

¿Qué frecuencia utilizar?

La frecuencia de actualización de los datos depende de las necesidades del usuario del

Balanced Scorecard. Puede ser online, horaria, diaria, semanal, quincenal, mensual,

trimestral, etc. La mayoría de los softwares tienen muy desarrollados el potencial deestablecer frecuencias intensivas o esporádicas.

Maximizar, minimizar o estabilizar

Otro aspecto importante es definir si un indicador será definido para ser maximizado

minimizado o estabilizado. En general, los Indicadores de crecimiento, resultados, etc.

tienden a maximizarse, mientras que los relacionados con el control de gastos, presupuestos,

procesos internos, etc., tienden a fijar objetivos decrecientes, o sea a minimizarse. Si

hablamos de gastos presupuestarios en las distintas áreas gubernamentales (donde éste no puede desviarse de determinado rangos máximos y mínimos), utilizamos estabilizar.

Alertas v isuales: Histogramas y relo jes

El reloj es una de las figuras más comunes del Balanced Scorecard.


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¿Acaso no tenemos pequeños relojes indicativos en el “Balanced Scorecard” del automóvil

y otros vehículos de transporte? ¿Quién podría conducir un vehículo si no tuviera al menos

los relojes indicadores de combustible, temperatura, velocidad, entre otros?

De la misma manera podemos establecer relojes en la empresa con los datos de las variables

que queremos controlar.

Relojes en el Balanced Scorecard

Los relojes muestran el estado de situación del elemento a fecha actual o, si se efectúa unasimulación, en una fecha distinta a la actual.

Histograma


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El histograma muestra el comportamiento de un elemento en las series Real, Alarma yObjetivo.

Alertas por e mail

El BSC emite Alertas automáticas, donde envía correos electrónicos a las direcciones

definidas. En ellos se advierten situaciones especiales o de peligro.

Sistema de Alertas x e-mail

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