124 CAPITULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS 1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En el presente capítulo se describen los resultados de la investigación obtenidos luego de la aplicación del correspondiente instrumento de recolección de datos, conformado por una encuesta dirigida hacia los clientes externos de las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte. Los datos a continuación suministrados, son sometidos a un proceso analítico e interpretativo de la información obtenida en la fase de recolección de datos, en el caso de los instrumentos utilizados, el análisis de los resultados fue de tipo cuantitativo a través de una presentación de datos mediante gráficos y de tipo cualitativo mediante comentarios de la información recolectada, conforme a la respectiva, dimensiones, indicadores e ítems. Luego de esta primera parte correspondiente al análisis de los resultados, se presenta la discusión de los mismos, donde se incluyó una evaluación de las principales tendencias obtenidas con base a los objetivos específicos en el capitulo I, fundamentando tal discusión con el respectivo soporte técnico de acuerdo a los autores citados en el capitulo II de la investigación.
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124
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En el presente capítulo se describen los resultados de la investigación
obtenidos luego de la aplicación del correspondiente instrumento de
recolección de datos, conformado por una encuesta dirigida hacia los
clientes externos de las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y clínica
veterinaria del Norte.
Los datos a continuación suministrados, son sometidos a un proceso
analítico e interpretativo de la información obtenida en la fase de recolección
de datos, en el caso de los instrumentos utilizados, el análisis de los
resultados fue de tipo cuantitativo a través de una presentación de datos
mediante gráficos y de tipo cualitativo mediante comentarios de la información
recolectada, conforme a la respectiva, dimensiones, indicadores e ítems.
Luego de esta primera parte correspondiente al análisis de los resultados,
se presenta la discusión de los mismos, donde se incluyó una evaluación de
las principales tendencias obtenidas con base a los objetivos específicos en el
capitulo I, fundamentando tal discusión con el respectivo soporte técnico de
acuerdo a los autores citados en el capitulo II de la investigación.
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1.1.- Análisis de los resultados del cuestionario dirigido a los clientes de las Clínicas Veterinarias Dr. Nicolás Barboza y Clínica Veterinaria del Norte. Siguiendo con el análisis de los resultados, a continuación se presentan
los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta, el cual fue aplicada
a los clientes externos de las clínicas veterinarias Dr. Nicolás Barboza y
clínica veterinaria del Norte, en el mismo orden en que fueron presentadas
en el instrumento. En el análisis presentado se hace referencia a una serie
de resultados producto de una minuciosa investigación llevada a cabo desde
la idea impulsora hasta la ejecución del mismo, centrada en dos aspectos
fundamentales como son el análisis y la discusión de los resultados.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Confiabilidad
Indicador: Exactitud
Ítem 1: Cuando la clínica veterinaria promete algo en cierto tiempo lo realiza.
Ítem 2: La clínica veterinaria inspira confianza en el servicio que presta.
Ítem 3: La clínica veterinaria concluye el servicio en el tiempo prometido.
Alternativas item 1 item2 item3 Total %Totalmente de acuerdo 136 137 116 389 85 Parcialmente de acuerdo 13 14 32 59 13 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2 0 1 3 1 Parcialmente en desacuerdo 1 1 3 5 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0
Total 152 152 152 456 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 1
Gráfico Nº 1
126
En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 1 se evidencia que el
85% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que hay exactitud
en la confiabilidad del servicio, el 13% sostiene que está parcialmente de
acuerdo a tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo y finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Confiabilidad
Indicador: Seriedad
Ítem 4: Un buen recibimiento caracteriza a la clínica veterinaria al momento
de ingresar el cliente.
Ítem 5: Al tener un cliente un problema la clínica veterinaria muestra un
sincero interés en solucionarlo.
Ítem 6 : En la clínica veterinaria el cliente es bien atendido.
85
131 1 0
-
20
40
60
80
100
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 1
Alternativas item 4 item 5 item 6 Total %Totalmente de acuerdo 86 137 142 365 80 Parcialmente de acuerdo 55 14 10 79 17 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 3 0 0 3 1 Parcialmente en desacuerdo 8 1 0 9 2 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0
Total 152 152 152 456 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 2
127
En la tabla y gráfico Nº 2 se observa que el 80% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que hay seriedad en la confiabilidad del servicio,
el 17% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal afirmación, el 1 % de
ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y finalmente, el 2% sostiene
estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Elementos tangibles
Indicador: Equipos
Ítem 7: La clínica veterinaria tiene equipos de apariencia moderna en sus
instalaciones.
80
171 2 0
-
20
40
60
80
100
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 2
Alternativas item 7 Total %Totalmente de acuerdo 76 76 50 Parcialmente de acuerdo 45 45 30 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 23 23 15 Parcialmente en desacuerdo 8 8 5 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 3
128
En la tabla y gráfico Nº 3 se observa que el 50% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que la clínica tiene equipos de apariencia
moderna en sus instalaciones, el 30% sostiene que está parcialmente de
acuerdo a tal afirmación, el 15 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo y finalmente, el 5% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Elementos tangibles
Indicador: Instalaciones
Ítem 8: Las instalaciones físicas de la clínica veterinaria son visualmente
atractivas.
50
30
15
50
-
10
20
30
40
50
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 3
Alternativas item 8 Total %Totalmente de acuerdo 61 61 40 Parcialmente de acuerdo 61 61 40 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 4 4 3 Parcialmente en desacuerdo 24 24 17 Totalmente en desacuerdo 2 2 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 4
129
En la tabla y gráfico Nº 4 se observa que el 40% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que las instalaciones son visualmente atractivas,
el 40% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal afirmación, el 3 % de
ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y finalmente, el 17%
sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Elementos tangibles
Indicador: Personal
Ítem 9: Los empleados de la clínica veterinaria tienen apariencia pulcra.
40 40
3
17
0
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Gráfico Nº 4
Alternativas item 9 Total %Totalmente de acuerdo 133 133 88 Parcialmente de acuerdo 16 16 10 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 1 1 1 Parcialmente en desacuerdo 2 2 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 5
130
En la tabla y gráfico Nº 5 se observa que el 88% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que los empleados de la clínica veterinaria tienen
apariencia pulcra, el 10% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal
afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y
finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Elementos tangibles
Indicador: Material de comunicación
Ítem 10: La clínica veterinaria tiene folletos de información a la vista para la
orientación del servicio.
88
10
1 1 010
20
30
40
50
60
70
80
90
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Gráfico Nº 5
Alternativas item 10 Total %Totalmente de acuerdo 43 43 28 Parcialmente de acuerdo 52 52 34 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 17 17 11 Parcialmente en desacuerdo 29 29 19 Totalmente en desacuerdo 11 11 8
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 6
131
En la tabla y gráfico Nº 6 se observa que el 28% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que hay folletos de información a la vista para la
orientación del servicio, el 34% sostiene que está parcialmente de acuerdo a
tal afirmación, el 11 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el
19% sostiene estar parcialmente en desacuerdo y finalmente el 8%
manifiesta estar totalmente en desacuerdo a tal afirmación.
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Prontitud de respuesta
Indicador: Voluntad
Ítem 11: Los empleados de la clínica veterinaria siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes.
Ítem 12: los empleados nunca están demasiados ocupados para responder a
las preguntas de sus clientes.
Ítem 13: El personal de la clínica es tolerante y tiene buenas intenciones
para prestar el servicio.
2834
1119
8
-
10
20
30
40
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, nien desacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 6
132
Ítem14: Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la
realización del servicio veterinario.
En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 7 se evidencia que el 76%
de los encuestados está totalmente de acuerdo con que hay Voluntad en la
prontitud de respuesta, el 22% sostiene que está parcialmente de acuerdo a
tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y
finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Alternativas item 11 item 12 item 13 item 14 Total %Totalmente de acuerdo 103 107 143 112 465 76 Parcialmente de acuerdo 36 42 9 39 126 22 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 6 2 0 1 9 1 Parcialmente en desacuerdo 7 1 0 0 8 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0
Total 152 152 152 152 608 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 7
76
22
1 1 0
-
10
20
30
40
50
60
70
80
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Gráfico Nº 7
133
Variable: Calidad de servicio
Dimensión: Prontitud de respuesta
Indicador: Prestación rápida en el servicio
Ítem 15: Los empleados de la clínica veterinaria prestan el servicio con
rapidez.
Ítem 16: El lapso establecido para la entrega de los exámenes de laboratorio
es eficiente.
Ítem17: El comportamiento de los empleados de la clínica veterinaria
transmite confianza a sus clientes.
Alternativas item 15 item 16 item 17 Total %Totalmente de acuerdo 140 87 137 364 80 Parcialmente de acuerdo 9 33 14 56 12 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 6 1 7 2 Parcialmente en desacuerdo 2 19 0 21 5 Totalmente en desacuerdo 1 7 0 8 2
Total 152 152 152 456 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 8
80
122 5 2
-
20
40
60
80
Totalmente deacuerdo
Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 8
134
En la tabla y gráfico Nº 8 se evidencia que el 80% de los encuestados
está totalmente de acuerdo con que existes una prestación rápida en el
servicio, el 12% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal afirmación,
el 2 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 5% sostiene
estar parcialmente en desacuerdo y finalmente el 2% restante sostiene estar
totalmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio.
Dimensión: Seguridad
Indicador: Habilidad y destrezas
Ítem 18: Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la clínica
veterinaria.
Alternativas item 18 Total %Totalmente de acuerdo 139 139 91 Parcialmente de acuerdo 11 11 7 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 1 1 1 Parcialmente en desacuerdo 1 1 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 9
91
71 1 0
-10
2030
405060
708090
100
Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo, ni en desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Gráfico Nº 9
135
En la tabla y gráfico Nº 9 se observa que el 91% de los encuestados está
totalmente de acuerdo con que se sienten seguros en sus transacciones con
la clínica veterinaria, el 7% sostiene que está parcialmente de acuerdo a tal
afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en desacuerdo y
finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio.
Dimensión: Seguridad
Indicador: Cortesía
Ítem 19: Los empleados de la clínica son siempre amables con sus clientes.
Alternativas item 19 Total %Totalmente de acuerdo 129 129 85 Parcialmente de acuerdo 21 21 14 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2 2 1 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 10
85
141 0 0
-
20
40
60
80
100
Totalmente de acuerdo Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 10
136
En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 10 se evidencia que el
85% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que los empleados
de la clínica son siempre amables, el 14% sostiene que está parcialmente de
acuerdo a tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio.
Dimensión: Seguridad
Indicador: Conocimientos
Ítem 20: Los empleados tiene conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes.
Alternativas item 20 Total %Totalmente de acuerdo 126 126 83 Parcialmente de acuerdo 23 23 15 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 2 2 1 Parcialmente en desacuerdo 1 1 1 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
Total 152 152 100Fuente: Boscán, 2006
Tabla Nº 11
83
151 1 0
-
20
40
60
80
100
Totalmente de acuerdo Parcialmente deacuerdo
Ni de acuerdo, ni endesacuerdo
Parcialmente endesacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Gráfico Nº 11
137
En los datos observados en la tabla y gráfico Nº 11 se evidencia que el 83%
de los encuestados está totalmente de acuerdo con que hay conocimientos
sobre la seguridad del centro, el 15% sostiene que está parcialmente de
acuerdo a tal afirmación, el 1 % de ellos opina estar ni de acuerdo ni en
desacuerdo y finalmente, el 1% sostiene estar parcialmente en desacuerdo.
Variable: Calidad de servicio.
Dimensión: Empatía
Indicador: Atención personalizada
Ítem 21: La clínica veterinaria proporciona una atención individualizada.
Ítem 22: Los empleados mantienen una comunicación fluida con el cliente.
Ítem 23: La clínica veterinaria tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada hacia los clientes.
Ítem 24: La clínica veterinaria se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
Ítem 25: La clínica veterinaria comprende las necesidades específicas de sus
clientes.
Ítem 26: La clínica veterinaria tiene un horario de trabajo conveniente para
sus clientes.
Alternativas item 21 item 22 item 23 item 24 item 25 item 26 Total %Totalmente de acuerdo 131 118 128 142 141 88 748 82 Parcialmente de acuerdo 16 32 15 8 9 46 126 14 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 4 2 7 1 1 7 22 2 Parcialmente en desacuerdo 0 0 1 1 1 8 11 1 Totalmente en desacuerdo 1 0 1 0 0 3 5 1