UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA FACULTAD DE CIENCIA Y TECNOLOGIA INGENIERIA DE SISTEMAS CAPITULO II MARCO TEORICO
Jul 19, 2015
UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA
FACULTAD DE CIENCIA Y TECNOLOGIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
CAPITULO II
MARCO TEORICO
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2 INTRODUCCION
Todo trabajo de investigacioacuten necesariamente debe estar sustentado por una teoriacutea y por conceptos particulares que caractericen al proyecto a ese conjunto de elementos teoacuterico-conceptuales se denomina marco teoacuterico conceptual
En el presente proyecto de investigacioacuten el marco teoacuterico conceptual se presenta de manera sucinta que surge de la revisioacuten preliminar de la bibliografiacutea miacutenima y baacutesica que se realiza en un primer momento de la investigacioacuten En el marco teoacuterico conceptual hay que presentar los conocimientos cientiacuteficos de
manera organizada en esta parte se hace la presentacioacuten y anaacutelisis de investigaciones anteriores
La reingenieriacutea es uno de los fenoacutemenos gerenciales de mayor impacto en las uacuteltimas deacutecadas
debido a que su raacutepida y abrumadora expansioacuten ha provocado y continuacutea provocando cambios de
grandes dimensiones en muchas organizaciones
En apenas diez antildeos la reingenieriacutea ha completado casi todas las etapas por las que pasan los
enfoques En efecto de la fase emergente paso raacutepidamente a la fase de alto impacto y
diseminacioacuten del enfoque en el mundo empresarial producieacutendose casi de inmediato la fase
criacutetica en que desde diversos aacutengulos se cuestionaron varias de sus propuestas Ahora estaacute por
ingresar a la fase madura donde la experiencia acumulada enriquece sustancialmente la
aplicacioacuten del enfoque disminuyendo el riesgo de fracaso en su aplicacioacuten
En la deacutecada de los antildeos ochenta se dio la primera fase cuando varias empresas dieron un vuelco
radical en sus negocios por medio del redisentildeo de sus procesos Era la eacutepoca en que emergiacutea este
enfoque y su aplicacioacuten se circunscribiacutea a unas cuantas corporaciones norteamericanas
La segunda fase se inicia en 1993 al publicarse los casos de las empresas que habiacutean redisentildeado
con eacutexito sus procesos y la forma en que lo habiacutean logrado Michael Hammer y James Champy
por medio del libro Reingenieriacutea permitieron la divulgacioacuten masiva y raacutepida del redisentildeo Antes
de un antildeo se habiacutean vendido 17 millones de copias de su libro Ese mismo antildeo se publicoacute el libro
Innovacioacuten dic Procesos Reingenieriacutea por medio de la Tecnologiacutea de la Informacioacuten de Thomas
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H Davenport profesor de la Universidad de Boston considerado una de las maacuteximas autoridades
en el tema
Durante este periacuteodo las empresas en muchos paiacuteses iniciaron procesos de reingenieriacutea y el
enfoque tuvo una expansioacuten extraordinaria Esta fase incluye a las primeras empresas seguidoras
del enfoque Breve tiempo despueacutes siguen el camino de la reingenieriacutea las empresas maacutes
conservadoras dando paso a la tercera fase
A partir de 1995 se inicia la cuarta fase la fuerte criacutetica a la reingenieriacutea Consultores
investigadores universitarios y ejecutivos empezaron a acumular experiencias que mostraban
algunas limitaciones de la versioacuten original de este enfoque y detectaron los factores que atentaban
contra su eacutexito
La quinta fase empieza a emerger al concluir los antildeos noventa y tomaraacute fuerza al iniciarse eacuteste
nuevo siglo replanteando el redisentildeo en un clima menos influido por la moda y dejando de lado a
los detractores superficiales de la reingenieriacutea Los principios en que se base la reingenieriacutea lejos
de responder ahora a una moda maacutes revolucionan radicalmente la forma en que se ha disentildeado el
trabajo en el siglo XX constituyendo una alternativa permanente de efectividad organizacional
para los ejecutivos
21 iquestCOacuteMO NACIOacute LA REINGENIERIacuteA
Muchas empresas se vieron obligadas ante las nuevas caracteriacutesticas del entorno a buscar
formas diferentes a las tradicionales para enfrentar los grandes desafiacuteos de un mercado
altamente competitivo Las formas tradicionales de dividir el trabajo de estructurar las
organizaciones por funciones de buscar la especializacioacuten etc no eran suficientes para dar
grandes saltos en un entorno globalizado por lo que estudiaron y llevaron a la praacutectica
distintos caminos para enfocar el trabajo
El mundo se enfrenta por vez primera a un escenario relativamente abierto caracterizado por
lo que algunos denominan las tres Ces Clientes Cambio y Competencia En efecto ya no es
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el que produce o comercializa el factor maacutes importante sino el cliente El cambio se
transforma de un fenoacutemeno esporaacutedico a algo permanente La competencia con la apertura
de mercados pasa de un aacutembito nacional o regional a uno mundial Este entorno exige altos
niveles de calidad servicios expeditos grandes reducciones de costos y altos niveles de
productividad
Es en este contexto donde emerge la reingenieriacutea Los clientes adquieren una posicioacuten
determinante en los mercados exigiendo mejores servicios y adaptados a sus propias
necesidades obligando a las empresas a revisar sus conceptos orientados a mercados
masivos La fuerte penetracioacuten de los mercados internacionales por parte de las compantildeiacuteas
japonesas desde inicios de los antildeos ochenta crea nuevas condiciones competitivas en que las
posibilidades de opcioacuten por parte de los consumidores se multiplican El cambio se ve
presionado por el avance tecnoloacutegico donde se ofrecen nuevas alternativas en los procesos
automatizacioacuten de los sistemas mejora de la calidad y costos maacutes bajos
iquestSe podiacutea enfrentar este nuevo escenario exclusivamente con las praacutecticas tradicionales La
respuesta de algunas empresas fue negativa y como consecuencia buscaron cambios
radicales los cuales dieron nacimiento a lo que hoy conocemos como reingenieriacutea
El extraordinario eacutexito obtenido por estas empresas fue motivo de investigacioacuten y anaacutelisis
por parte de consultores y estudiosos de estos temas entre los cuales destacaron Michael
Hammer y James Champy quieacutenes son considerados los principales exponentes de esta
corriente Ambos consultores concluyeron que estaban frente a una serie de elementos que
en su conjunto y en ciertas circunstancias podiacutean crear condiciones muy favorables para una
organizacioacuten La sistematizacioacuten de estas experiencias dio origen a la reingenieriacutea
22 iquestQUEacute ES LA REINGENIERIacuteA
La reingenieriacutea de acuerdo a Hammer y Stanton es repensar de manera fundamental los
procesos de negocios y redisentildearlos radicalmente con el fin de obtener dramaacuteticos logros en
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el desempentildeo Los factores clave del concepto son la orientacioacuten hacia los procesos el
cambio radical y la gran magnitud de los resultados esperados
La reingenieriacutea es un enfoque de procesos Un proceso de negocios es un conjunto de
actividades relacionadas entre siacute que recibe uno o maacutes insumos y crea un producto de valor
para el cliente Un proceso tiene un proveedor un cliente y una serie de actividades
relacionadas entre siacute que convierten los insumos en un producto o servicio
Para Hammer y Champy el uacutenico elemento absolutamente indispensable en todo proyecto
de reingenieriacutea es que se dirija a un proceso y no a una funcioacuten Mientras se cumpla este
requisito praacutecticamente todo lo demaacutes se reduce a teacutecnica -lo que equivale a decir que es
bueno si funciona para usted y malo en caso contrario El punto de partida para el eacutexito
organizacional como sentildealan Hammer y Stanton es tener procesos bien disentildeados El
redisentildeo es un factor inherente a la reingenieriacutea El trabajo estaacute disentildeado siguiendo praacutecticas
tradicionales que ya no responden al entorno altamente competitivo actual razoacuten por la cual
la innovacioacuten de los procesos se hace necesaria en la mayoriacutea de las organizaciones
Repensar de manera fundamental los conceptos o premisas en que descansa el proceso es
otra caracteriacutestica de la reingenieriacutea La reingenieriacutea empieza sin ninguacuten preconcepto sin dar
nada por sentado y determina primero lo que una empresa debe hacer y despueacutes coacutemo
hacerlo La reingenieriacutea debe olvidarse por completo de lo que es el proceso actual y
concentrarse en coacutemo debe ser
El redisentildeo radical de procesos significa que la reingenieriacutea se aparta del concepto
tradicional de hacer mejoras a los procesos existentes Radical significa ir a la raiacutez de las
cosas Reingenieriacutea no es mejorar lo que ya existe sino que se trata de desechar lo actual
para recomenzar esto es reinventar coacutemo podemos hacer nuestro trabajo
En efecto la reingenieriacutea busca la reformulacioacuten completa de los procesos existentes
basaacutendose en una concepcioacuten del trabajo radicalmente diferente a la que ha predominado
hasta ahora basada en la divisioacuten del trabajo la especializacioacuten y la departamentalizacioacuten
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por funciones Se trata de reinventar la forma en que disentildeamos un proceso utilizando
conceptos radicalmente diferentes a los tradicionales
La reingenieriacutea se centra en los procesos estrateacutegicos de la empresa es decir en aquellos que
dicen relacioacuten con las actividades maacutes importantes de la misma y que estaacuten fuertemente
ligados a su estrategia geneacuterica de negocios Los procesos no estaacuten completamente aislados
en una organizacioacuten existen estructuras poliacuteticas y praacutecticas que sustentan a los procesos
Al redisentildear los procesos hay que variar muchas de estos marcos de sustentacioacuten
Otro elemento importante en el concepto de reingenieriacutea es que esta busca resultados de gran
impacto Si una empresa desea disminuir en un 5 los costos es mejor que utilice otro
enfoque menos radical y de menor riesgo La reingenieriacutea busca resultados espectaculares a
diferencia de otros enfoques que se caracterizan por buscar resultados incrementales y
continuos El precio de un cambio tan radical como la reingenieriacutea maacutes allaacute de su dimensioacuten
econoacutemica debe tener una compensacioacuten con resultados realmente importantes
Como consecuencia de lo anterior la reingenieriacutea implica un cambio de alto riesgo Si usted
va a cambiar radicalmente las cosas habraacute que asumir riesgos Estos riesgos son de todo tipo
econoacutemicos de personal organizacionales Naturalmente el riesgo de un cambio radical se
puede atenuar y muchas empresas lo han realizado con extraordinario eacutexito pero es
importante saber desde el inicio que hay que administrar el proceso de cambio maacutes allaacute del
disentildeo estrictamente teacutecnico de los procesos
Davenport sentildeala que el mejoramiento continuo implica menos riesgo pero sus resultados
tambieacuten son relativamente menores La innovacioacuten de procesos debe formularse objetivos
ambiciosos debe variar estructuras redistribuir el poder y movilizar al personal y los
recursos de manera significativa todo lo cual naturalmente provoca un nivel alto de
resistencia al cambio y riesgo
Para quienes desean estudiar o implantar este enfoque se encontraraacuten con dos perspectivas
la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos Davenport plantea que la reingenieriacutea es solo una
parte de lo que es necesario en un cambio radical de procesos por cuanto se refiere
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especiacuteficamente al disentildeo del nuevo proceso En cambio la innovacioacuten de procesos
involucra la visioacuten y estrategias del nuevo trabajo el disentildeo del proceso y la ejecucioacuten del
cambio en sus complejas dimensiones tecnoloacutegica humana y organizacional
Si bien hasta mediados de los antildeos noventa la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos eran
dos perspectivas distintas para enfocar los problemas organizacionales en la actualidad el
concepto casi exclusivamente teacutecnico de la reingenieriacutea ha evolucionado y sus perspectivas
son maacutes amplias que las que le dieron origen Si se usa la reingenieriacutea en su concepto
actualizado con una perspectiva amplia no hay razoacuten para diferenciar entre los teacuterminos
citados
23 PRINCIPIOS DE LA REINGENIERIacuteA
Los principios clave en los que se basa la reingenieriacutea son 12
Apoyo de la gerencia de primer nivel
La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de reingenieriacutea
El objetivo uacuteltimo es crear valor para el cliente
Hay que concentrarse en los procesos no en las funciones
Son necesarios equipos de trabajo
Retroalimentacioacuten
Flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan de actuaciones modificables
No se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios
Correctos sistemas (con el tiempo) de medicioacuten del grado de cumplimiento de los
objetivos
Preocupacioacuten por la dimensioacuten humana del cambio
Proceso continuo
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La comunicacioacuten es esencial
24 CARACTERIacuteSTICAS DE LA REINGENIERIacuteA
Unificacioacuten de tareas
Participacioacuten de los trabajadores en la toma de decisiones
Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos
Realizacioacuten de diferentes versiones de un mismo producto (clientizacioacuten)
Reduccioacuten de las comprobaciones y controles (se flexibiliza la estructura organizativa)
El responsable de proceso es el uacutenico punto de contacto
Operaciones hiacutebridas centralizadasdes centralizadas
25 OBJETIVOS DE LA REINGENIERIacuteA
La Reingenieriacutea persigue definir criterios de simplificacioacuten y optimizacioacuten que permiten
alcanzar las metas del cambio
Racionalizar las operaciones
Reducir los costos
Mejorar la calidad
Aumentar los ingresos
Mejorar la orientacioacuten hacia los clientes basaacutendose en
Definir responsabilidades funcionales
Distribucioacuten de carga de trabajos
Reduccioacuten de tiempo y papeleo
Apoyo computacional
Apoyo de otras aacutereas
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Evitar duplicidad e inconsistencia
Orientacioacuten al servicio al cliente
26 PORQUE HACER REINGENIERIacuteA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremeacutentales en rendimiento La uacutenica
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr
avances decisivos discontinuos
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados a los encargados o la maquinaria cuando
las cosas no marchan bien cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en queacute
se trabaja Tambieacuten es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo sino que
es malo en la actualidad debido a que el proceso fue disentildeado para otras condiciones de
mercado que se daban en el pasado (Hammer 1994)
Seguacuten Hammer y Champy las Tres Cacutes Consumidores Competencia y Cambio son las
tendencias que estaacuten provocando estos cambios Estas tres fuerzas no son nada nuevas
aunque si son muy distintas de coacutemo fueron en el pasado
261 CONSUMIDORES
Los vendedores ya no mandan los consumidores siacute Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor queacute quieren cuaacutendo lo quieren coacutemo lo quieren y en
algunos casos hasta cuaacutento estaacuten dispuestos a pagar y de queacute forma
262 COMPETENCIA
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable a buen precio lograriacutea vender Ahora no
soacutelo hay maacutes competencia sino que compiten de distintas formas
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Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
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La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
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Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
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Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
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29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
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210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
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trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
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se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
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esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
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Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
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La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
29
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2 INTRODUCCION
Todo trabajo de investigacioacuten necesariamente debe estar sustentado por una teoriacutea y por conceptos particulares que caractericen al proyecto a ese conjunto de elementos teoacuterico-conceptuales se denomina marco teoacuterico conceptual
En el presente proyecto de investigacioacuten el marco teoacuterico conceptual se presenta de manera sucinta que surge de la revisioacuten preliminar de la bibliografiacutea miacutenima y baacutesica que se realiza en un primer momento de la investigacioacuten En el marco teoacuterico conceptual hay que presentar los conocimientos cientiacuteficos de
manera organizada en esta parte se hace la presentacioacuten y anaacutelisis de investigaciones anteriores
La reingenieriacutea es uno de los fenoacutemenos gerenciales de mayor impacto en las uacuteltimas deacutecadas
debido a que su raacutepida y abrumadora expansioacuten ha provocado y continuacutea provocando cambios de
grandes dimensiones en muchas organizaciones
En apenas diez antildeos la reingenieriacutea ha completado casi todas las etapas por las que pasan los
enfoques En efecto de la fase emergente paso raacutepidamente a la fase de alto impacto y
diseminacioacuten del enfoque en el mundo empresarial producieacutendose casi de inmediato la fase
criacutetica en que desde diversos aacutengulos se cuestionaron varias de sus propuestas Ahora estaacute por
ingresar a la fase madura donde la experiencia acumulada enriquece sustancialmente la
aplicacioacuten del enfoque disminuyendo el riesgo de fracaso en su aplicacioacuten
En la deacutecada de los antildeos ochenta se dio la primera fase cuando varias empresas dieron un vuelco
radical en sus negocios por medio del redisentildeo de sus procesos Era la eacutepoca en que emergiacutea este
enfoque y su aplicacioacuten se circunscribiacutea a unas cuantas corporaciones norteamericanas
La segunda fase se inicia en 1993 al publicarse los casos de las empresas que habiacutean redisentildeado
con eacutexito sus procesos y la forma en que lo habiacutean logrado Michael Hammer y James Champy
por medio del libro Reingenieriacutea permitieron la divulgacioacuten masiva y raacutepida del redisentildeo Antes
de un antildeo se habiacutean vendido 17 millones de copias de su libro Ese mismo antildeo se publicoacute el libro
Innovacioacuten dic Procesos Reingenieriacutea por medio de la Tecnologiacutea de la Informacioacuten de Thomas
30
H Davenport profesor de la Universidad de Boston considerado una de las maacuteximas autoridades
en el tema
Durante este periacuteodo las empresas en muchos paiacuteses iniciaron procesos de reingenieriacutea y el
enfoque tuvo una expansioacuten extraordinaria Esta fase incluye a las primeras empresas seguidoras
del enfoque Breve tiempo despueacutes siguen el camino de la reingenieriacutea las empresas maacutes
conservadoras dando paso a la tercera fase
A partir de 1995 se inicia la cuarta fase la fuerte criacutetica a la reingenieriacutea Consultores
investigadores universitarios y ejecutivos empezaron a acumular experiencias que mostraban
algunas limitaciones de la versioacuten original de este enfoque y detectaron los factores que atentaban
contra su eacutexito
La quinta fase empieza a emerger al concluir los antildeos noventa y tomaraacute fuerza al iniciarse eacuteste
nuevo siglo replanteando el redisentildeo en un clima menos influido por la moda y dejando de lado a
los detractores superficiales de la reingenieriacutea Los principios en que se base la reingenieriacutea lejos
de responder ahora a una moda maacutes revolucionan radicalmente la forma en que se ha disentildeado el
trabajo en el siglo XX constituyendo una alternativa permanente de efectividad organizacional
para los ejecutivos
21 iquestCOacuteMO NACIOacute LA REINGENIERIacuteA
Muchas empresas se vieron obligadas ante las nuevas caracteriacutesticas del entorno a buscar
formas diferentes a las tradicionales para enfrentar los grandes desafiacuteos de un mercado
altamente competitivo Las formas tradicionales de dividir el trabajo de estructurar las
organizaciones por funciones de buscar la especializacioacuten etc no eran suficientes para dar
grandes saltos en un entorno globalizado por lo que estudiaron y llevaron a la praacutectica
distintos caminos para enfocar el trabajo
El mundo se enfrenta por vez primera a un escenario relativamente abierto caracterizado por
lo que algunos denominan las tres Ces Clientes Cambio y Competencia En efecto ya no es
31
el que produce o comercializa el factor maacutes importante sino el cliente El cambio se
transforma de un fenoacutemeno esporaacutedico a algo permanente La competencia con la apertura
de mercados pasa de un aacutembito nacional o regional a uno mundial Este entorno exige altos
niveles de calidad servicios expeditos grandes reducciones de costos y altos niveles de
productividad
Es en este contexto donde emerge la reingenieriacutea Los clientes adquieren una posicioacuten
determinante en los mercados exigiendo mejores servicios y adaptados a sus propias
necesidades obligando a las empresas a revisar sus conceptos orientados a mercados
masivos La fuerte penetracioacuten de los mercados internacionales por parte de las compantildeiacuteas
japonesas desde inicios de los antildeos ochenta crea nuevas condiciones competitivas en que las
posibilidades de opcioacuten por parte de los consumidores se multiplican El cambio se ve
presionado por el avance tecnoloacutegico donde se ofrecen nuevas alternativas en los procesos
automatizacioacuten de los sistemas mejora de la calidad y costos maacutes bajos
iquestSe podiacutea enfrentar este nuevo escenario exclusivamente con las praacutecticas tradicionales La
respuesta de algunas empresas fue negativa y como consecuencia buscaron cambios
radicales los cuales dieron nacimiento a lo que hoy conocemos como reingenieriacutea
El extraordinario eacutexito obtenido por estas empresas fue motivo de investigacioacuten y anaacutelisis
por parte de consultores y estudiosos de estos temas entre los cuales destacaron Michael
Hammer y James Champy quieacutenes son considerados los principales exponentes de esta
corriente Ambos consultores concluyeron que estaban frente a una serie de elementos que
en su conjunto y en ciertas circunstancias podiacutean crear condiciones muy favorables para una
organizacioacuten La sistematizacioacuten de estas experiencias dio origen a la reingenieriacutea
22 iquestQUEacute ES LA REINGENIERIacuteA
La reingenieriacutea de acuerdo a Hammer y Stanton es repensar de manera fundamental los
procesos de negocios y redisentildearlos radicalmente con el fin de obtener dramaacuteticos logros en
32
el desempentildeo Los factores clave del concepto son la orientacioacuten hacia los procesos el
cambio radical y la gran magnitud de los resultados esperados
La reingenieriacutea es un enfoque de procesos Un proceso de negocios es un conjunto de
actividades relacionadas entre siacute que recibe uno o maacutes insumos y crea un producto de valor
para el cliente Un proceso tiene un proveedor un cliente y una serie de actividades
relacionadas entre siacute que convierten los insumos en un producto o servicio
Para Hammer y Champy el uacutenico elemento absolutamente indispensable en todo proyecto
de reingenieriacutea es que se dirija a un proceso y no a una funcioacuten Mientras se cumpla este
requisito praacutecticamente todo lo demaacutes se reduce a teacutecnica -lo que equivale a decir que es
bueno si funciona para usted y malo en caso contrario El punto de partida para el eacutexito
organizacional como sentildealan Hammer y Stanton es tener procesos bien disentildeados El
redisentildeo es un factor inherente a la reingenieriacutea El trabajo estaacute disentildeado siguiendo praacutecticas
tradicionales que ya no responden al entorno altamente competitivo actual razoacuten por la cual
la innovacioacuten de los procesos se hace necesaria en la mayoriacutea de las organizaciones
Repensar de manera fundamental los conceptos o premisas en que descansa el proceso es
otra caracteriacutestica de la reingenieriacutea La reingenieriacutea empieza sin ninguacuten preconcepto sin dar
nada por sentado y determina primero lo que una empresa debe hacer y despueacutes coacutemo
hacerlo La reingenieriacutea debe olvidarse por completo de lo que es el proceso actual y
concentrarse en coacutemo debe ser
El redisentildeo radical de procesos significa que la reingenieriacutea se aparta del concepto
tradicional de hacer mejoras a los procesos existentes Radical significa ir a la raiacutez de las
cosas Reingenieriacutea no es mejorar lo que ya existe sino que se trata de desechar lo actual
para recomenzar esto es reinventar coacutemo podemos hacer nuestro trabajo
En efecto la reingenieriacutea busca la reformulacioacuten completa de los procesos existentes
basaacutendose en una concepcioacuten del trabajo radicalmente diferente a la que ha predominado
hasta ahora basada en la divisioacuten del trabajo la especializacioacuten y la departamentalizacioacuten
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por funciones Se trata de reinventar la forma en que disentildeamos un proceso utilizando
conceptos radicalmente diferentes a los tradicionales
La reingenieriacutea se centra en los procesos estrateacutegicos de la empresa es decir en aquellos que
dicen relacioacuten con las actividades maacutes importantes de la misma y que estaacuten fuertemente
ligados a su estrategia geneacuterica de negocios Los procesos no estaacuten completamente aislados
en una organizacioacuten existen estructuras poliacuteticas y praacutecticas que sustentan a los procesos
Al redisentildear los procesos hay que variar muchas de estos marcos de sustentacioacuten
Otro elemento importante en el concepto de reingenieriacutea es que esta busca resultados de gran
impacto Si una empresa desea disminuir en un 5 los costos es mejor que utilice otro
enfoque menos radical y de menor riesgo La reingenieriacutea busca resultados espectaculares a
diferencia de otros enfoques que se caracterizan por buscar resultados incrementales y
continuos El precio de un cambio tan radical como la reingenieriacutea maacutes allaacute de su dimensioacuten
econoacutemica debe tener una compensacioacuten con resultados realmente importantes
Como consecuencia de lo anterior la reingenieriacutea implica un cambio de alto riesgo Si usted
va a cambiar radicalmente las cosas habraacute que asumir riesgos Estos riesgos son de todo tipo
econoacutemicos de personal organizacionales Naturalmente el riesgo de un cambio radical se
puede atenuar y muchas empresas lo han realizado con extraordinario eacutexito pero es
importante saber desde el inicio que hay que administrar el proceso de cambio maacutes allaacute del
disentildeo estrictamente teacutecnico de los procesos
Davenport sentildeala que el mejoramiento continuo implica menos riesgo pero sus resultados
tambieacuten son relativamente menores La innovacioacuten de procesos debe formularse objetivos
ambiciosos debe variar estructuras redistribuir el poder y movilizar al personal y los
recursos de manera significativa todo lo cual naturalmente provoca un nivel alto de
resistencia al cambio y riesgo
Para quienes desean estudiar o implantar este enfoque se encontraraacuten con dos perspectivas
la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos Davenport plantea que la reingenieriacutea es solo una
parte de lo que es necesario en un cambio radical de procesos por cuanto se refiere
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especiacuteficamente al disentildeo del nuevo proceso En cambio la innovacioacuten de procesos
involucra la visioacuten y estrategias del nuevo trabajo el disentildeo del proceso y la ejecucioacuten del
cambio en sus complejas dimensiones tecnoloacutegica humana y organizacional
Si bien hasta mediados de los antildeos noventa la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos eran
dos perspectivas distintas para enfocar los problemas organizacionales en la actualidad el
concepto casi exclusivamente teacutecnico de la reingenieriacutea ha evolucionado y sus perspectivas
son maacutes amplias que las que le dieron origen Si se usa la reingenieriacutea en su concepto
actualizado con una perspectiva amplia no hay razoacuten para diferenciar entre los teacuterminos
citados
23 PRINCIPIOS DE LA REINGENIERIacuteA
Los principios clave en los que se basa la reingenieriacutea son 12
Apoyo de la gerencia de primer nivel
La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de reingenieriacutea
El objetivo uacuteltimo es crear valor para el cliente
Hay que concentrarse en los procesos no en las funciones
Son necesarios equipos de trabajo
Retroalimentacioacuten
Flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan de actuaciones modificables
No se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios
Correctos sistemas (con el tiempo) de medicioacuten del grado de cumplimiento de los
objetivos
Preocupacioacuten por la dimensioacuten humana del cambio
Proceso continuo
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La comunicacioacuten es esencial
24 CARACTERIacuteSTICAS DE LA REINGENIERIacuteA
Unificacioacuten de tareas
Participacioacuten de los trabajadores en la toma de decisiones
Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos
Realizacioacuten de diferentes versiones de un mismo producto (clientizacioacuten)
Reduccioacuten de las comprobaciones y controles (se flexibiliza la estructura organizativa)
El responsable de proceso es el uacutenico punto de contacto
Operaciones hiacutebridas centralizadasdes centralizadas
25 OBJETIVOS DE LA REINGENIERIacuteA
La Reingenieriacutea persigue definir criterios de simplificacioacuten y optimizacioacuten que permiten
alcanzar las metas del cambio
Racionalizar las operaciones
Reducir los costos
Mejorar la calidad
Aumentar los ingresos
Mejorar la orientacioacuten hacia los clientes basaacutendose en
Definir responsabilidades funcionales
Distribucioacuten de carga de trabajos
Reduccioacuten de tiempo y papeleo
Apoyo computacional
Apoyo de otras aacutereas
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Evitar duplicidad e inconsistencia
Orientacioacuten al servicio al cliente
26 PORQUE HACER REINGENIERIacuteA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremeacutentales en rendimiento La uacutenica
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr
avances decisivos discontinuos
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados a los encargados o la maquinaria cuando
las cosas no marchan bien cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en queacute
se trabaja Tambieacuten es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo sino que
es malo en la actualidad debido a que el proceso fue disentildeado para otras condiciones de
mercado que se daban en el pasado (Hammer 1994)
Seguacuten Hammer y Champy las Tres Cacutes Consumidores Competencia y Cambio son las
tendencias que estaacuten provocando estos cambios Estas tres fuerzas no son nada nuevas
aunque si son muy distintas de coacutemo fueron en el pasado
261 CONSUMIDORES
Los vendedores ya no mandan los consumidores siacute Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor queacute quieren cuaacutendo lo quieren coacutemo lo quieren y en
algunos casos hasta cuaacutento estaacuten dispuestos a pagar y de queacute forma
262 COMPETENCIA
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable a buen precio lograriacutea vender Ahora no
soacutelo hay maacutes competencia sino que compiten de distintas formas
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Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
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La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
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Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
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Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
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29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
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trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
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Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
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Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
30
H Davenport profesor de la Universidad de Boston considerado una de las maacuteximas autoridades
en el tema
Durante este periacuteodo las empresas en muchos paiacuteses iniciaron procesos de reingenieriacutea y el
enfoque tuvo una expansioacuten extraordinaria Esta fase incluye a las primeras empresas seguidoras
del enfoque Breve tiempo despueacutes siguen el camino de la reingenieriacutea las empresas maacutes
conservadoras dando paso a la tercera fase
A partir de 1995 se inicia la cuarta fase la fuerte criacutetica a la reingenieriacutea Consultores
investigadores universitarios y ejecutivos empezaron a acumular experiencias que mostraban
algunas limitaciones de la versioacuten original de este enfoque y detectaron los factores que atentaban
contra su eacutexito
La quinta fase empieza a emerger al concluir los antildeos noventa y tomaraacute fuerza al iniciarse eacuteste
nuevo siglo replanteando el redisentildeo en un clima menos influido por la moda y dejando de lado a
los detractores superficiales de la reingenieriacutea Los principios en que se base la reingenieriacutea lejos
de responder ahora a una moda maacutes revolucionan radicalmente la forma en que se ha disentildeado el
trabajo en el siglo XX constituyendo una alternativa permanente de efectividad organizacional
para los ejecutivos
21 iquestCOacuteMO NACIOacute LA REINGENIERIacuteA
Muchas empresas se vieron obligadas ante las nuevas caracteriacutesticas del entorno a buscar
formas diferentes a las tradicionales para enfrentar los grandes desafiacuteos de un mercado
altamente competitivo Las formas tradicionales de dividir el trabajo de estructurar las
organizaciones por funciones de buscar la especializacioacuten etc no eran suficientes para dar
grandes saltos en un entorno globalizado por lo que estudiaron y llevaron a la praacutectica
distintos caminos para enfocar el trabajo
El mundo se enfrenta por vez primera a un escenario relativamente abierto caracterizado por
lo que algunos denominan las tres Ces Clientes Cambio y Competencia En efecto ya no es
31
el que produce o comercializa el factor maacutes importante sino el cliente El cambio se
transforma de un fenoacutemeno esporaacutedico a algo permanente La competencia con la apertura
de mercados pasa de un aacutembito nacional o regional a uno mundial Este entorno exige altos
niveles de calidad servicios expeditos grandes reducciones de costos y altos niveles de
productividad
Es en este contexto donde emerge la reingenieriacutea Los clientes adquieren una posicioacuten
determinante en los mercados exigiendo mejores servicios y adaptados a sus propias
necesidades obligando a las empresas a revisar sus conceptos orientados a mercados
masivos La fuerte penetracioacuten de los mercados internacionales por parte de las compantildeiacuteas
japonesas desde inicios de los antildeos ochenta crea nuevas condiciones competitivas en que las
posibilidades de opcioacuten por parte de los consumidores se multiplican El cambio se ve
presionado por el avance tecnoloacutegico donde se ofrecen nuevas alternativas en los procesos
automatizacioacuten de los sistemas mejora de la calidad y costos maacutes bajos
iquestSe podiacutea enfrentar este nuevo escenario exclusivamente con las praacutecticas tradicionales La
respuesta de algunas empresas fue negativa y como consecuencia buscaron cambios
radicales los cuales dieron nacimiento a lo que hoy conocemos como reingenieriacutea
El extraordinario eacutexito obtenido por estas empresas fue motivo de investigacioacuten y anaacutelisis
por parte de consultores y estudiosos de estos temas entre los cuales destacaron Michael
Hammer y James Champy quieacutenes son considerados los principales exponentes de esta
corriente Ambos consultores concluyeron que estaban frente a una serie de elementos que
en su conjunto y en ciertas circunstancias podiacutean crear condiciones muy favorables para una
organizacioacuten La sistematizacioacuten de estas experiencias dio origen a la reingenieriacutea
22 iquestQUEacute ES LA REINGENIERIacuteA
La reingenieriacutea de acuerdo a Hammer y Stanton es repensar de manera fundamental los
procesos de negocios y redisentildearlos radicalmente con el fin de obtener dramaacuteticos logros en
32
el desempentildeo Los factores clave del concepto son la orientacioacuten hacia los procesos el
cambio radical y la gran magnitud de los resultados esperados
La reingenieriacutea es un enfoque de procesos Un proceso de negocios es un conjunto de
actividades relacionadas entre siacute que recibe uno o maacutes insumos y crea un producto de valor
para el cliente Un proceso tiene un proveedor un cliente y una serie de actividades
relacionadas entre siacute que convierten los insumos en un producto o servicio
Para Hammer y Champy el uacutenico elemento absolutamente indispensable en todo proyecto
de reingenieriacutea es que se dirija a un proceso y no a una funcioacuten Mientras se cumpla este
requisito praacutecticamente todo lo demaacutes se reduce a teacutecnica -lo que equivale a decir que es
bueno si funciona para usted y malo en caso contrario El punto de partida para el eacutexito
organizacional como sentildealan Hammer y Stanton es tener procesos bien disentildeados El
redisentildeo es un factor inherente a la reingenieriacutea El trabajo estaacute disentildeado siguiendo praacutecticas
tradicionales que ya no responden al entorno altamente competitivo actual razoacuten por la cual
la innovacioacuten de los procesos se hace necesaria en la mayoriacutea de las organizaciones
Repensar de manera fundamental los conceptos o premisas en que descansa el proceso es
otra caracteriacutestica de la reingenieriacutea La reingenieriacutea empieza sin ninguacuten preconcepto sin dar
nada por sentado y determina primero lo que una empresa debe hacer y despueacutes coacutemo
hacerlo La reingenieriacutea debe olvidarse por completo de lo que es el proceso actual y
concentrarse en coacutemo debe ser
El redisentildeo radical de procesos significa que la reingenieriacutea se aparta del concepto
tradicional de hacer mejoras a los procesos existentes Radical significa ir a la raiacutez de las
cosas Reingenieriacutea no es mejorar lo que ya existe sino que se trata de desechar lo actual
para recomenzar esto es reinventar coacutemo podemos hacer nuestro trabajo
En efecto la reingenieriacutea busca la reformulacioacuten completa de los procesos existentes
basaacutendose en una concepcioacuten del trabajo radicalmente diferente a la que ha predominado
hasta ahora basada en la divisioacuten del trabajo la especializacioacuten y la departamentalizacioacuten
33
por funciones Se trata de reinventar la forma en que disentildeamos un proceso utilizando
conceptos radicalmente diferentes a los tradicionales
La reingenieriacutea se centra en los procesos estrateacutegicos de la empresa es decir en aquellos que
dicen relacioacuten con las actividades maacutes importantes de la misma y que estaacuten fuertemente
ligados a su estrategia geneacuterica de negocios Los procesos no estaacuten completamente aislados
en una organizacioacuten existen estructuras poliacuteticas y praacutecticas que sustentan a los procesos
Al redisentildear los procesos hay que variar muchas de estos marcos de sustentacioacuten
Otro elemento importante en el concepto de reingenieriacutea es que esta busca resultados de gran
impacto Si una empresa desea disminuir en un 5 los costos es mejor que utilice otro
enfoque menos radical y de menor riesgo La reingenieriacutea busca resultados espectaculares a
diferencia de otros enfoques que se caracterizan por buscar resultados incrementales y
continuos El precio de un cambio tan radical como la reingenieriacutea maacutes allaacute de su dimensioacuten
econoacutemica debe tener una compensacioacuten con resultados realmente importantes
Como consecuencia de lo anterior la reingenieriacutea implica un cambio de alto riesgo Si usted
va a cambiar radicalmente las cosas habraacute que asumir riesgos Estos riesgos son de todo tipo
econoacutemicos de personal organizacionales Naturalmente el riesgo de un cambio radical se
puede atenuar y muchas empresas lo han realizado con extraordinario eacutexito pero es
importante saber desde el inicio que hay que administrar el proceso de cambio maacutes allaacute del
disentildeo estrictamente teacutecnico de los procesos
Davenport sentildeala que el mejoramiento continuo implica menos riesgo pero sus resultados
tambieacuten son relativamente menores La innovacioacuten de procesos debe formularse objetivos
ambiciosos debe variar estructuras redistribuir el poder y movilizar al personal y los
recursos de manera significativa todo lo cual naturalmente provoca un nivel alto de
resistencia al cambio y riesgo
Para quienes desean estudiar o implantar este enfoque se encontraraacuten con dos perspectivas
la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos Davenport plantea que la reingenieriacutea es solo una
parte de lo que es necesario en un cambio radical de procesos por cuanto se refiere
34
especiacuteficamente al disentildeo del nuevo proceso En cambio la innovacioacuten de procesos
involucra la visioacuten y estrategias del nuevo trabajo el disentildeo del proceso y la ejecucioacuten del
cambio en sus complejas dimensiones tecnoloacutegica humana y organizacional
Si bien hasta mediados de los antildeos noventa la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos eran
dos perspectivas distintas para enfocar los problemas organizacionales en la actualidad el
concepto casi exclusivamente teacutecnico de la reingenieriacutea ha evolucionado y sus perspectivas
son maacutes amplias que las que le dieron origen Si se usa la reingenieriacutea en su concepto
actualizado con una perspectiva amplia no hay razoacuten para diferenciar entre los teacuterminos
citados
23 PRINCIPIOS DE LA REINGENIERIacuteA
Los principios clave en los que se basa la reingenieriacutea son 12
Apoyo de la gerencia de primer nivel
La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de reingenieriacutea
El objetivo uacuteltimo es crear valor para el cliente
Hay que concentrarse en los procesos no en las funciones
Son necesarios equipos de trabajo
Retroalimentacioacuten
Flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan de actuaciones modificables
No se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios
Correctos sistemas (con el tiempo) de medicioacuten del grado de cumplimiento de los
objetivos
Preocupacioacuten por la dimensioacuten humana del cambio
Proceso continuo
35
La comunicacioacuten es esencial
24 CARACTERIacuteSTICAS DE LA REINGENIERIacuteA
Unificacioacuten de tareas
Participacioacuten de los trabajadores en la toma de decisiones
Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos
Realizacioacuten de diferentes versiones de un mismo producto (clientizacioacuten)
Reduccioacuten de las comprobaciones y controles (se flexibiliza la estructura organizativa)
El responsable de proceso es el uacutenico punto de contacto
Operaciones hiacutebridas centralizadasdes centralizadas
25 OBJETIVOS DE LA REINGENIERIacuteA
La Reingenieriacutea persigue definir criterios de simplificacioacuten y optimizacioacuten que permiten
alcanzar las metas del cambio
Racionalizar las operaciones
Reducir los costos
Mejorar la calidad
Aumentar los ingresos
Mejorar la orientacioacuten hacia los clientes basaacutendose en
Definir responsabilidades funcionales
Distribucioacuten de carga de trabajos
Reduccioacuten de tiempo y papeleo
Apoyo computacional
Apoyo de otras aacutereas
36
Evitar duplicidad e inconsistencia
Orientacioacuten al servicio al cliente
26 PORQUE HACER REINGENIERIacuteA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremeacutentales en rendimiento La uacutenica
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr
avances decisivos discontinuos
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados a los encargados o la maquinaria cuando
las cosas no marchan bien cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en queacute
se trabaja Tambieacuten es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo sino que
es malo en la actualidad debido a que el proceso fue disentildeado para otras condiciones de
mercado que se daban en el pasado (Hammer 1994)
Seguacuten Hammer y Champy las Tres Cacutes Consumidores Competencia y Cambio son las
tendencias que estaacuten provocando estos cambios Estas tres fuerzas no son nada nuevas
aunque si son muy distintas de coacutemo fueron en el pasado
261 CONSUMIDORES
Los vendedores ya no mandan los consumidores siacute Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor queacute quieren cuaacutendo lo quieren coacutemo lo quieren y en
algunos casos hasta cuaacutento estaacuten dispuestos a pagar y de queacute forma
262 COMPETENCIA
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable a buen precio lograriacutea vender Ahora no
soacutelo hay maacutes competencia sino que compiten de distintas formas
37
Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
38
La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
31
el que produce o comercializa el factor maacutes importante sino el cliente El cambio se
transforma de un fenoacutemeno esporaacutedico a algo permanente La competencia con la apertura
de mercados pasa de un aacutembito nacional o regional a uno mundial Este entorno exige altos
niveles de calidad servicios expeditos grandes reducciones de costos y altos niveles de
productividad
Es en este contexto donde emerge la reingenieriacutea Los clientes adquieren una posicioacuten
determinante en los mercados exigiendo mejores servicios y adaptados a sus propias
necesidades obligando a las empresas a revisar sus conceptos orientados a mercados
masivos La fuerte penetracioacuten de los mercados internacionales por parte de las compantildeiacuteas
japonesas desde inicios de los antildeos ochenta crea nuevas condiciones competitivas en que las
posibilidades de opcioacuten por parte de los consumidores se multiplican El cambio se ve
presionado por el avance tecnoloacutegico donde se ofrecen nuevas alternativas en los procesos
automatizacioacuten de los sistemas mejora de la calidad y costos maacutes bajos
iquestSe podiacutea enfrentar este nuevo escenario exclusivamente con las praacutecticas tradicionales La
respuesta de algunas empresas fue negativa y como consecuencia buscaron cambios
radicales los cuales dieron nacimiento a lo que hoy conocemos como reingenieriacutea
El extraordinario eacutexito obtenido por estas empresas fue motivo de investigacioacuten y anaacutelisis
por parte de consultores y estudiosos de estos temas entre los cuales destacaron Michael
Hammer y James Champy quieacutenes son considerados los principales exponentes de esta
corriente Ambos consultores concluyeron que estaban frente a una serie de elementos que
en su conjunto y en ciertas circunstancias podiacutean crear condiciones muy favorables para una
organizacioacuten La sistematizacioacuten de estas experiencias dio origen a la reingenieriacutea
22 iquestQUEacute ES LA REINGENIERIacuteA
La reingenieriacutea de acuerdo a Hammer y Stanton es repensar de manera fundamental los
procesos de negocios y redisentildearlos radicalmente con el fin de obtener dramaacuteticos logros en
32
el desempentildeo Los factores clave del concepto son la orientacioacuten hacia los procesos el
cambio radical y la gran magnitud de los resultados esperados
La reingenieriacutea es un enfoque de procesos Un proceso de negocios es un conjunto de
actividades relacionadas entre siacute que recibe uno o maacutes insumos y crea un producto de valor
para el cliente Un proceso tiene un proveedor un cliente y una serie de actividades
relacionadas entre siacute que convierten los insumos en un producto o servicio
Para Hammer y Champy el uacutenico elemento absolutamente indispensable en todo proyecto
de reingenieriacutea es que se dirija a un proceso y no a una funcioacuten Mientras se cumpla este
requisito praacutecticamente todo lo demaacutes se reduce a teacutecnica -lo que equivale a decir que es
bueno si funciona para usted y malo en caso contrario El punto de partida para el eacutexito
organizacional como sentildealan Hammer y Stanton es tener procesos bien disentildeados El
redisentildeo es un factor inherente a la reingenieriacutea El trabajo estaacute disentildeado siguiendo praacutecticas
tradicionales que ya no responden al entorno altamente competitivo actual razoacuten por la cual
la innovacioacuten de los procesos se hace necesaria en la mayoriacutea de las organizaciones
Repensar de manera fundamental los conceptos o premisas en que descansa el proceso es
otra caracteriacutestica de la reingenieriacutea La reingenieriacutea empieza sin ninguacuten preconcepto sin dar
nada por sentado y determina primero lo que una empresa debe hacer y despueacutes coacutemo
hacerlo La reingenieriacutea debe olvidarse por completo de lo que es el proceso actual y
concentrarse en coacutemo debe ser
El redisentildeo radical de procesos significa que la reingenieriacutea se aparta del concepto
tradicional de hacer mejoras a los procesos existentes Radical significa ir a la raiacutez de las
cosas Reingenieriacutea no es mejorar lo que ya existe sino que se trata de desechar lo actual
para recomenzar esto es reinventar coacutemo podemos hacer nuestro trabajo
En efecto la reingenieriacutea busca la reformulacioacuten completa de los procesos existentes
basaacutendose en una concepcioacuten del trabajo radicalmente diferente a la que ha predominado
hasta ahora basada en la divisioacuten del trabajo la especializacioacuten y la departamentalizacioacuten
33
por funciones Se trata de reinventar la forma en que disentildeamos un proceso utilizando
conceptos radicalmente diferentes a los tradicionales
La reingenieriacutea se centra en los procesos estrateacutegicos de la empresa es decir en aquellos que
dicen relacioacuten con las actividades maacutes importantes de la misma y que estaacuten fuertemente
ligados a su estrategia geneacuterica de negocios Los procesos no estaacuten completamente aislados
en una organizacioacuten existen estructuras poliacuteticas y praacutecticas que sustentan a los procesos
Al redisentildear los procesos hay que variar muchas de estos marcos de sustentacioacuten
Otro elemento importante en el concepto de reingenieriacutea es que esta busca resultados de gran
impacto Si una empresa desea disminuir en un 5 los costos es mejor que utilice otro
enfoque menos radical y de menor riesgo La reingenieriacutea busca resultados espectaculares a
diferencia de otros enfoques que se caracterizan por buscar resultados incrementales y
continuos El precio de un cambio tan radical como la reingenieriacutea maacutes allaacute de su dimensioacuten
econoacutemica debe tener una compensacioacuten con resultados realmente importantes
Como consecuencia de lo anterior la reingenieriacutea implica un cambio de alto riesgo Si usted
va a cambiar radicalmente las cosas habraacute que asumir riesgos Estos riesgos son de todo tipo
econoacutemicos de personal organizacionales Naturalmente el riesgo de un cambio radical se
puede atenuar y muchas empresas lo han realizado con extraordinario eacutexito pero es
importante saber desde el inicio que hay que administrar el proceso de cambio maacutes allaacute del
disentildeo estrictamente teacutecnico de los procesos
Davenport sentildeala que el mejoramiento continuo implica menos riesgo pero sus resultados
tambieacuten son relativamente menores La innovacioacuten de procesos debe formularse objetivos
ambiciosos debe variar estructuras redistribuir el poder y movilizar al personal y los
recursos de manera significativa todo lo cual naturalmente provoca un nivel alto de
resistencia al cambio y riesgo
Para quienes desean estudiar o implantar este enfoque se encontraraacuten con dos perspectivas
la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos Davenport plantea que la reingenieriacutea es solo una
parte de lo que es necesario en un cambio radical de procesos por cuanto se refiere
34
especiacuteficamente al disentildeo del nuevo proceso En cambio la innovacioacuten de procesos
involucra la visioacuten y estrategias del nuevo trabajo el disentildeo del proceso y la ejecucioacuten del
cambio en sus complejas dimensiones tecnoloacutegica humana y organizacional
Si bien hasta mediados de los antildeos noventa la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos eran
dos perspectivas distintas para enfocar los problemas organizacionales en la actualidad el
concepto casi exclusivamente teacutecnico de la reingenieriacutea ha evolucionado y sus perspectivas
son maacutes amplias que las que le dieron origen Si se usa la reingenieriacutea en su concepto
actualizado con una perspectiva amplia no hay razoacuten para diferenciar entre los teacuterminos
citados
23 PRINCIPIOS DE LA REINGENIERIacuteA
Los principios clave en los que se basa la reingenieriacutea son 12
Apoyo de la gerencia de primer nivel
La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de reingenieriacutea
El objetivo uacuteltimo es crear valor para el cliente
Hay que concentrarse en los procesos no en las funciones
Son necesarios equipos de trabajo
Retroalimentacioacuten
Flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan de actuaciones modificables
No se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios
Correctos sistemas (con el tiempo) de medicioacuten del grado de cumplimiento de los
objetivos
Preocupacioacuten por la dimensioacuten humana del cambio
Proceso continuo
35
La comunicacioacuten es esencial
24 CARACTERIacuteSTICAS DE LA REINGENIERIacuteA
Unificacioacuten de tareas
Participacioacuten de los trabajadores en la toma de decisiones
Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos
Realizacioacuten de diferentes versiones de un mismo producto (clientizacioacuten)
Reduccioacuten de las comprobaciones y controles (se flexibiliza la estructura organizativa)
El responsable de proceso es el uacutenico punto de contacto
Operaciones hiacutebridas centralizadasdes centralizadas
25 OBJETIVOS DE LA REINGENIERIacuteA
La Reingenieriacutea persigue definir criterios de simplificacioacuten y optimizacioacuten que permiten
alcanzar las metas del cambio
Racionalizar las operaciones
Reducir los costos
Mejorar la calidad
Aumentar los ingresos
Mejorar la orientacioacuten hacia los clientes basaacutendose en
Definir responsabilidades funcionales
Distribucioacuten de carga de trabajos
Reduccioacuten de tiempo y papeleo
Apoyo computacional
Apoyo de otras aacutereas
36
Evitar duplicidad e inconsistencia
Orientacioacuten al servicio al cliente
26 PORQUE HACER REINGENIERIacuteA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremeacutentales en rendimiento La uacutenica
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr
avances decisivos discontinuos
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados a los encargados o la maquinaria cuando
las cosas no marchan bien cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en queacute
se trabaja Tambieacuten es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo sino que
es malo en la actualidad debido a que el proceso fue disentildeado para otras condiciones de
mercado que se daban en el pasado (Hammer 1994)
Seguacuten Hammer y Champy las Tres Cacutes Consumidores Competencia y Cambio son las
tendencias que estaacuten provocando estos cambios Estas tres fuerzas no son nada nuevas
aunque si son muy distintas de coacutemo fueron en el pasado
261 CONSUMIDORES
Los vendedores ya no mandan los consumidores siacute Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor queacute quieren cuaacutendo lo quieren coacutemo lo quieren y en
algunos casos hasta cuaacutento estaacuten dispuestos a pagar y de queacute forma
262 COMPETENCIA
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable a buen precio lograriacutea vender Ahora no
soacutelo hay maacutes competencia sino que compiten de distintas formas
37
Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
38
La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
32
el desempentildeo Los factores clave del concepto son la orientacioacuten hacia los procesos el
cambio radical y la gran magnitud de los resultados esperados
La reingenieriacutea es un enfoque de procesos Un proceso de negocios es un conjunto de
actividades relacionadas entre siacute que recibe uno o maacutes insumos y crea un producto de valor
para el cliente Un proceso tiene un proveedor un cliente y una serie de actividades
relacionadas entre siacute que convierten los insumos en un producto o servicio
Para Hammer y Champy el uacutenico elemento absolutamente indispensable en todo proyecto
de reingenieriacutea es que se dirija a un proceso y no a una funcioacuten Mientras se cumpla este
requisito praacutecticamente todo lo demaacutes se reduce a teacutecnica -lo que equivale a decir que es
bueno si funciona para usted y malo en caso contrario El punto de partida para el eacutexito
organizacional como sentildealan Hammer y Stanton es tener procesos bien disentildeados El
redisentildeo es un factor inherente a la reingenieriacutea El trabajo estaacute disentildeado siguiendo praacutecticas
tradicionales que ya no responden al entorno altamente competitivo actual razoacuten por la cual
la innovacioacuten de los procesos se hace necesaria en la mayoriacutea de las organizaciones
Repensar de manera fundamental los conceptos o premisas en que descansa el proceso es
otra caracteriacutestica de la reingenieriacutea La reingenieriacutea empieza sin ninguacuten preconcepto sin dar
nada por sentado y determina primero lo que una empresa debe hacer y despueacutes coacutemo
hacerlo La reingenieriacutea debe olvidarse por completo de lo que es el proceso actual y
concentrarse en coacutemo debe ser
El redisentildeo radical de procesos significa que la reingenieriacutea se aparta del concepto
tradicional de hacer mejoras a los procesos existentes Radical significa ir a la raiacutez de las
cosas Reingenieriacutea no es mejorar lo que ya existe sino que se trata de desechar lo actual
para recomenzar esto es reinventar coacutemo podemos hacer nuestro trabajo
En efecto la reingenieriacutea busca la reformulacioacuten completa de los procesos existentes
basaacutendose en una concepcioacuten del trabajo radicalmente diferente a la que ha predominado
hasta ahora basada en la divisioacuten del trabajo la especializacioacuten y la departamentalizacioacuten
33
por funciones Se trata de reinventar la forma en que disentildeamos un proceso utilizando
conceptos radicalmente diferentes a los tradicionales
La reingenieriacutea se centra en los procesos estrateacutegicos de la empresa es decir en aquellos que
dicen relacioacuten con las actividades maacutes importantes de la misma y que estaacuten fuertemente
ligados a su estrategia geneacuterica de negocios Los procesos no estaacuten completamente aislados
en una organizacioacuten existen estructuras poliacuteticas y praacutecticas que sustentan a los procesos
Al redisentildear los procesos hay que variar muchas de estos marcos de sustentacioacuten
Otro elemento importante en el concepto de reingenieriacutea es que esta busca resultados de gran
impacto Si una empresa desea disminuir en un 5 los costos es mejor que utilice otro
enfoque menos radical y de menor riesgo La reingenieriacutea busca resultados espectaculares a
diferencia de otros enfoques que se caracterizan por buscar resultados incrementales y
continuos El precio de un cambio tan radical como la reingenieriacutea maacutes allaacute de su dimensioacuten
econoacutemica debe tener una compensacioacuten con resultados realmente importantes
Como consecuencia de lo anterior la reingenieriacutea implica un cambio de alto riesgo Si usted
va a cambiar radicalmente las cosas habraacute que asumir riesgos Estos riesgos son de todo tipo
econoacutemicos de personal organizacionales Naturalmente el riesgo de un cambio radical se
puede atenuar y muchas empresas lo han realizado con extraordinario eacutexito pero es
importante saber desde el inicio que hay que administrar el proceso de cambio maacutes allaacute del
disentildeo estrictamente teacutecnico de los procesos
Davenport sentildeala que el mejoramiento continuo implica menos riesgo pero sus resultados
tambieacuten son relativamente menores La innovacioacuten de procesos debe formularse objetivos
ambiciosos debe variar estructuras redistribuir el poder y movilizar al personal y los
recursos de manera significativa todo lo cual naturalmente provoca un nivel alto de
resistencia al cambio y riesgo
Para quienes desean estudiar o implantar este enfoque se encontraraacuten con dos perspectivas
la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos Davenport plantea que la reingenieriacutea es solo una
parte de lo que es necesario en un cambio radical de procesos por cuanto se refiere
34
especiacuteficamente al disentildeo del nuevo proceso En cambio la innovacioacuten de procesos
involucra la visioacuten y estrategias del nuevo trabajo el disentildeo del proceso y la ejecucioacuten del
cambio en sus complejas dimensiones tecnoloacutegica humana y organizacional
Si bien hasta mediados de los antildeos noventa la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos eran
dos perspectivas distintas para enfocar los problemas organizacionales en la actualidad el
concepto casi exclusivamente teacutecnico de la reingenieriacutea ha evolucionado y sus perspectivas
son maacutes amplias que las que le dieron origen Si se usa la reingenieriacutea en su concepto
actualizado con una perspectiva amplia no hay razoacuten para diferenciar entre los teacuterminos
citados
23 PRINCIPIOS DE LA REINGENIERIacuteA
Los principios clave en los que se basa la reingenieriacutea son 12
Apoyo de la gerencia de primer nivel
La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de reingenieriacutea
El objetivo uacuteltimo es crear valor para el cliente
Hay que concentrarse en los procesos no en las funciones
Son necesarios equipos de trabajo
Retroalimentacioacuten
Flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan de actuaciones modificables
No se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios
Correctos sistemas (con el tiempo) de medicioacuten del grado de cumplimiento de los
objetivos
Preocupacioacuten por la dimensioacuten humana del cambio
Proceso continuo
35
La comunicacioacuten es esencial
24 CARACTERIacuteSTICAS DE LA REINGENIERIacuteA
Unificacioacuten de tareas
Participacioacuten de los trabajadores en la toma de decisiones
Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos
Realizacioacuten de diferentes versiones de un mismo producto (clientizacioacuten)
Reduccioacuten de las comprobaciones y controles (se flexibiliza la estructura organizativa)
El responsable de proceso es el uacutenico punto de contacto
Operaciones hiacutebridas centralizadasdes centralizadas
25 OBJETIVOS DE LA REINGENIERIacuteA
La Reingenieriacutea persigue definir criterios de simplificacioacuten y optimizacioacuten que permiten
alcanzar las metas del cambio
Racionalizar las operaciones
Reducir los costos
Mejorar la calidad
Aumentar los ingresos
Mejorar la orientacioacuten hacia los clientes basaacutendose en
Definir responsabilidades funcionales
Distribucioacuten de carga de trabajos
Reduccioacuten de tiempo y papeleo
Apoyo computacional
Apoyo de otras aacutereas
36
Evitar duplicidad e inconsistencia
Orientacioacuten al servicio al cliente
26 PORQUE HACER REINGENIERIacuteA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremeacutentales en rendimiento La uacutenica
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr
avances decisivos discontinuos
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados a los encargados o la maquinaria cuando
las cosas no marchan bien cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en queacute
se trabaja Tambieacuten es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo sino que
es malo en la actualidad debido a que el proceso fue disentildeado para otras condiciones de
mercado que se daban en el pasado (Hammer 1994)
Seguacuten Hammer y Champy las Tres Cacutes Consumidores Competencia y Cambio son las
tendencias que estaacuten provocando estos cambios Estas tres fuerzas no son nada nuevas
aunque si son muy distintas de coacutemo fueron en el pasado
261 CONSUMIDORES
Los vendedores ya no mandan los consumidores siacute Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor queacute quieren cuaacutendo lo quieren coacutemo lo quieren y en
algunos casos hasta cuaacutento estaacuten dispuestos a pagar y de queacute forma
262 COMPETENCIA
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable a buen precio lograriacutea vender Ahora no
soacutelo hay maacutes competencia sino que compiten de distintas formas
37
Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
38
La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
33
por funciones Se trata de reinventar la forma en que disentildeamos un proceso utilizando
conceptos radicalmente diferentes a los tradicionales
La reingenieriacutea se centra en los procesos estrateacutegicos de la empresa es decir en aquellos que
dicen relacioacuten con las actividades maacutes importantes de la misma y que estaacuten fuertemente
ligados a su estrategia geneacuterica de negocios Los procesos no estaacuten completamente aislados
en una organizacioacuten existen estructuras poliacuteticas y praacutecticas que sustentan a los procesos
Al redisentildear los procesos hay que variar muchas de estos marcos de sustentacioacuten
Otro elemento importante en el concepto de reingenieriacutea es que esta busca resultados de gran
impacto Si una empresa desea disminuir en un 5 los costos es mejor que utilice otro
enfoque menos radical y de menor riesgo La reingenieriacutea busca resultados espectaculares a
diferencia de otros enfoques que se caracterizan por buscar resultados incrementales y
continuos El precio de un cambio tan radical como la reingenieriacutea maacutes allaacute de su dimensioacuten
econoacutemica debe tener una compensacioacuten con resultados realmente importantes
Como consecuencia de lo anterior la reingenieriacutea implica un cambio de alto riesgo Si usted
va a cambiar radicalmente las cosas habraacute que asumir riesgos Estos riesgos son de todo tipo
econoacutemicos de personal organizacionales Naturalmente el riesgo de un cambio radical se
puede atenuar y muchas empresas lo han realizado con extraordinario eacutexito pero es
importante saber desde el inicio que hay que administrar el proceso de cambio maacutes allaacute del
disentildeo estrictamente teacutecnico de los procesos
Davenport sentildeala que el mejoramiento continuo implica menos riesgo pero sus resultados
tambieacuten son relativamente menores La innovacioacuten de procesos debe formularse objetivos
ambiciosos debe variar estructuras redistribuir el poder y movilizar al personal y los
recursos de manera significativa todo lo cual naturalmente provoca un nivel alto de
resistencia al cambio y riesgo
Para quienes desean estudiar o implantar este enfoque se encontraraacuten con dos perspectivas
la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos Davenport plantea que la reingenieriacutea es solo una
parte de lo que es necesario en un cambio radical de procesos por cuanto se refiere
34
especiacuteficamente al disentildeo del nuevo proceso En cambio la innovacioacuten de procesos
involucra la visioacuten y estrategias del nuevo trabajo el disentildeo del proceso y la ejecucioacuten del
cambio en sus complejas dimensiones tecnoloacutegica humana y organizacional
Si bien hasta mediados de los antildeos noventa la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos eran
dos perspectivas distintas para enfocar los problemas organizacionales en la actualidad el
concepto casi exclusivamente teacutecnico de la reingenieriacutea ha evolucionado y sus perspectivas
son maacutes amplias que las que le dieron origen Si se usa la reingenieriacutea en su concepto
actualizado con una perspectiva amplia no hay razoacuten para diferenciar entre los teacuterminos
citados
23 PRINCIPIOS DE LA REINGENIERIacuteA
Los principios clave en los que se basa la reingenieriacutea son 12
Apoyo de la gerencia de primer nivel
La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de reingenieriacutea
El objetivo uacuteltimo es crear valor para el cliente
Hay que concentrarse en los procesos no en las funciones
Son necesarios equipos de trabajo
Retroalimentacioacuten
Flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan de actuaciones modificables
No se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios
Correctos sistemas (con el tiempo) de medicioacuten del grado de cumplimiento de los
objetivos
Preocupacioacuten por la dimensioacuten humana del cambio
Proceso continuo
35
La comunicacioacuten es esencial
24 CARACTERIacuteSTICAS DE LA REINGENIERIacuteA
Unificacioacuten de tareas
Participacioacuten de los trabajadores en la toma de decisiones
Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos
Realizacioacuten de diferentes versiones de un mismo producto (clientizacioacuten)
Reduccioacuten de las comprobaciones y controles (se flexibiliza la estructura organizativa)
El responsable de proceso es el uacutenico punto de contacto
Operaciones hiacutebridas centralizadasdes centralizadas
25 OBJETIVOS DE LA REINGENIERIacuteA
La Reingenieriacutea persigue definir criterios de simplificacioacuten y optimizacioacuten que permiten
alcanzar las metas del cambio
Racionalizar las operaciones
Reducir los costos
Mejorar la calidad
Aumentar los ingresos
Mejorar la orientacioacuten hacia los clientes basaacutendose en
Definir responsabilidades funcionales
Distribucioacuten de carga de trabajos
Reduccioacuten de tiempo y papeleo
Apoyo computacional
Apoyo de otras aacutereas
36
Evitar duplicidad e inconsistencia
Orientacioacuten al servicio al cliente
26 PORQUE HACER REINGENIERIacuteA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremeacutentales en rendimiento La uacutenica
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr
avances decisivos discontinuos
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados a los encargados o la maquinaria cuando
las cosas no marchan bien cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en queacute
se trabaja Tambieacuten es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo sino que
es malo en la actualidad debido a que el proceso fue disentildeado para otras condiciones de
mercado que se daban en el pasado (Hammer 1994)
Seguacuten Hammer y Champy las Tres Cacutes Consumidores Competencia y Cambio son las
tendencias que estaacuten provocando estos cambios Estas tres fuerzas no son nada nuevas
aunque si son muy distintas de coacutemo fueron en el pasado
261 CONSUMIDORES
Los vendedores ya no mandan los consumidores siacute Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor queacute quieren cuaacutendo lo quieren coacutemo lo quieren y en
algunos casos hasta cuaacutento estaacuten dispuestos a pagar y de queacute forma
262 COMPETENCIA
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable a buen precio lograriacutea vender Ahora no
soacutelo hay maacutes competencia sino que compiten de distintas formas
37
Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
38
La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
34
especiacuteficamente al disentildeo del nuevo proceso En cambio la innovacioacuten de procesos
involucra la visioacuten y estrategias del nuevo trabajo el disentildeo del proceso y la ejecucioacuten del
cambio en sus complejas dimensiones tecnoloacutegica humana y organizacional
Si bien hasta mediados de los antildeos noventa la reingenieriacutea y la innovacioacuten de procesos eran
dos perspectivas distintas para enfocar los problemas organizacionales en la actualidad el
concepto casi exclusivamente teacutecnico de la reingenieriacutea ha evolucionado y sus perspectivas
son maacutes amplias que las que le dieron origen Si se usa la reingenieriacutea en su concepto
actualizado con una perspectiva amplia no hay razoacuten para diferenciar entre los teacuterminos
citados
23 PRINCIPIOS DE LA REINGENIERIacuteA
Los principios clave en los que se basa la reingenieriacutea son 12
Apoyo de la gerencia de primer nivel
La estrategia empresarial debe guiar y conducir los programas de reingenieriacutea
El objetivo uacuteltimo es crear valor para el cliente
Hay que concentrarse en los procesos no en las funciones
Son necesarios equipos de trabajo
Retroalimentacioacuten
Flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan de actuaciones modificables
No se puede desarrollar el mismo programa para distintos negocios
Correctos sistemas (con el tiempo) de medicioacuten del grado de cumplimiento de los
objetivos
Preocupacioacuten por la dimensioacuten humana del cambio
Proceso continuo
35
La comunicacioacuten es esencial
24 CARACTERIacuteSTICAS DE LA REINGENIERIacuteA
Unificacioacuten de tareas
Participacioacuten de los trabajadores en la toma de decisiones
Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos
Realizacioacuten de diferentes versiones de un mismo producto (clientizacioacuten)
Reduccioacuten de las comprobaciones y controles (se flexibiliza la estructura organizativa)
El responsable de proceso es el uacutenico punto de contacto
Operaciones hiacutebridas centralizadasdes centralizadas
25 OBJETIVOS DE LA REINGENIERIacuteA
La Reingenieriacutea persigue definir criterios de simplificacioacuten y optimizacioacuten que permiten
alcanzar las metas del cambio
Racionalizar las operaciones
Reducir los costos
Mejorar la calidad
Aumentar los ingresos
Mejorar la orientacioacuten hacia los clientes basaacutendose en
Definir responsabilidades funcionales
Distribucioacuten de carga de trabajos
Reduccioacuten de tiempo y papeleo
Apoyo computacional
Apoyo de otras aacutereas
36
Evitar duplicidad e inconsistencia
Orientacioacuten al servicio al cliente
26 PORQUE HACER REINGENIERIacuteA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremeacutentales en rendimiento La uacutenica
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr
avances decisivos discontinuos
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados a los encargados o la maquinaria cuando
las cosas no marchan bien cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en queacute
se trabaja Tambieacuten es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo sino que
es malo en la actualidad debido a que el proceso fue disentildeado para otras condiciones de
mercado que se daban en el pasado (Hammer 1994)
Seguacuten Hammer y Champy las Tres Cacutes Consumidores Competencia y Cambio son las
tendencias que estaacuten provocando estos cambios Estas tres fuerzas no son nada nuevas
aunque si son muy distintas de coacutemo fueron en el pasado
261 CONSUMIDORES
Los vendedores ya no mandan los consumidores siacute Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor queacute quieren cuaacutendo lo quieren coacutemo lo quieren y en
algunos casos hasta cuaacutento estaacuten dispuestos a pagar y de queacute forma
262 COMPETENCIA
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable a buen precio lograriacutea vender Ahora no
soacutelo hay maacutes competencia sino que compiten de distintas formas
37
Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
38
La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
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Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
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La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
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Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
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El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
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papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
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La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
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La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
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futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
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Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
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La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
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2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
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22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
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22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
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Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
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Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
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El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
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227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
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Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
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229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
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2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
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estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
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2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
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Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
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1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
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caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
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Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
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Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
35
La comunicacioacuten es esencial
24 CARACTERIacuteSTICAS DE LA REINGENIERIacuteA
Unificacioacuten de tareas
Participacioacuten de los trabajadores en la toma de decisiones
Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos
Realizacioacuten de diferentes versiones de un mismo producto (clientizacioacuten)
Reduccioacuten de las comprobaciones y controles (se flexibiliza la estructura organizativa)
El responsable de proceso es el uacutenico punto de contacto
Operaciones hiacutebridas centralizadasdes centralizadas
25 OBJETIVOS DE LA REINGENIERIacuteA
La Reingenieriacutea persigue definir criterios de simplificacioacuten y optimizacioacuten que permiten
alcanzar las metas del cambio
Racionalizar las operaciones
Reducir los costos
Mejorar la calidad
Aumentar los ingresos
Mejorar la orientacioacuten hacia los clientes basaacutendose en
Definir responsabilidades funcionales
Distribucioacuten de carga de trabajos
Reduccioacuten de tiempo y papeleo
Apoyo computacional
Apoyo de otras aacutereas
36
Evitar duplicidad e inconsistencia
Orientacioacuten al servicio al cliente
26 PORQUE HACER REINGENIERIacuteA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremeacutentales en rendimiento La uacutenica
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr
avances decisivos discontinuos
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados a los encargados o la maquinaria cuando
las cosas no marchan bien cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en queacute
se trabaja Tambieacuten es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo sino que
es malo en la actualidad debido a que el proceso fue disentildeado para otras condiciones de
mercado que se daban en el pasado (Hammer 1994)
Seguacuten Hammer y Champy las Tres Cacutes Consumidores Competencia y Cambio son las
tendencias que estaacuten provocando estos cambios Estas tres fuerzas no son nada nuevas
aunque si son muy distintas de coacutemo fueron en el pasado
261 CONSUMIDORES
Los vendedores ya no mandan los consumidores siacute Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor queacute quieren cuaacutendo lo quieren coacutemo lo quieren y en
algunos casos hasta cuaacutento estaacuten dispuestos a pagar y de queacute forma
262 COMPETENCIA
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable a buen precio lograriacutea vender Ahora no
soacutelo hay maacutes competencia sino que compiten de distintas formas
37
Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
38
La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
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factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
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futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
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Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
36
Evitar duplicidad e inconsistencia
Orientacioacuten al servicio al cliente
26 PORQUE HACER REINGENIERIacuteA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no pueden
ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremeacutentales en rendimiento La uacutenica
manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que nos rodea es lograr
avances decisivos discontinuos
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados a los encargados o la maquinaria cuando
las cosas no marchan bien cuando en realidad la culpa no es de ellos sino de la forma en queacute
se trabaja Tambieacuten es importante hacer notar que no es porque el proceso sea malo sino que
es malo en la actualidad debido a que el proceso fue disentildeado para otras condiciones de
mercado que se daban en el pasado (Hammer 1994)
Seguacuten Hammer y Champy las Tres Cacutes Consumidores Competencia y Cambio son las
tendencias que estaacuten provocando estos cambios Estas tres fuerzas no son nada nuevas
aunque si son muy distintas de coacutemo fueron en el pasado
261 CONSUMIDORES
Los vendedores ya no mandan los consumidores siacute Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor queacute quieren cuaacutendo lo quieren coacutemo lo quieren y en
algunos casos hasta cuaacutento estaacuten dispuestos a pagar y de queacute forma
262 COMPETENCIA
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable a buen precio lograriacutea vender Ahora no
soacutelo hay maacutes competencia sino que compiten de distintas formas
37
Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
38
La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
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esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
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Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
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La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
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Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
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El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
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papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
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La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
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216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
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La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
37
Se puede competir con base al precio con base a variaciones del producto con base
a calidad o con base al servicio previo durante y posterior a la venta
Por uacuteltimo no hay que olvidar que la tecnologiacutea moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia Internet por ejemplo Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia
263 CAMBIO
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia han cambiado pero
tambieacuten hay que hacer eacutenfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado Sobre todo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto maacutes esparcido y
persistente ademaacutes el ritmo del cambio se ha acelerado
Con la globalizacioacuten las empresas se enfrentan a maacutes competidores tambieacuten la
rapidez de los cambios tecnoloacutegicos promueve innovacioacuten
264 GLOBALIZACIOacuteN
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingenieriacutea es la
globalizacioacuten La globalizacioacuten presenta nuevos retos a la forma de realizar
negocios El comercio y la industria deben cambiar deben adaptarse y evolucionar
hacia la nueva estructura del mercado
27 REINGENIERIacuteA VS MEJORAMIENTO CONTINUO
Reingenieriacutea significa cambio radical La tendencia de las organizaciones es evitar el cambio
radical la mejora continua esta maacutes de acuerdo con la manera como las organizaciones se
entienden naturalmente con el cambio
38
La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
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1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
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caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
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Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
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235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
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Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
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El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
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Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
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pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
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La mejora continua hace hincapieacute en cambios pequentildeos incremeacutentales pero se debe notar
que el objeto es mejorar lo que una organizacioacuten ya estaacute haciendo
Asiacute la situacioacuten ideal es afrontar una reingenieriacutea inicial de procesos para a partir de ahiacute
trabajar con los conceptos de mejora continua Para ello proponemos la siguiente
metodologiacutea
Esta grafica explica como una reingenieriacutea bien hecha logra mejorar draacutesticamente el
rendimiento porque se basa en redisentildear totalmente el proceso Esto no implica que se estaacute
desechando la mejora continua al contrario esta se debe realizar despueacutes de la reingenieriacutea
para seguir mejorando De igual forma con el Control total de calidad El control total de
calidad examina todos los procesos pero para mejorarlos incrementalmente no para
disentildearlos
28 iquestQUEacute IMPLICA LA REINGENIERIacuteA
Se necesita reingenieriacutea en una empresa cuando
Cuando el rendimiento de la organizacioacuten estaacute por detraacutes de la competencia
Cuando la organizacioacuten estaacute en crisis como una caiacuteda en el mercado
Mapa de procesos Identificacion de los
procesos claves
Desarrollo de la vision de los nuevos
procesos
Reingenieria de procesos
Disentildeo y prueba de los nuevos procesos
Mejora continua
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
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Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
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trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
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La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
39
Cuando las condiciones del mercado cambian como por ejemplo tecnologiacutea
Cuando se quiere obtener una posicioacuten de liacuteder del mercado
Cuando hay que responder a una competencia agresiva
Cuando la empresa es liacuteder y sabe que debe seguir mejorando para mantener el
liderazgo
Seguacuten Stamatis reingenieriacutea no necesariamente implica corte de personal aunque puede
suceder Debe ser aplicada siempre con una visioacuten a largo plazo ya que cualquier intento a
corto plazo seraacute un fracaso Las nuevas tendencias creen que el futuro es que las empresas se
den cuenta raacutepidamente las aacutereas de oportunidad en sus reingenieriacuteas y vuelvan a realizarlas
constantemente
Seguacuten Omachumo las ventajas de la reingenieriacutea son
Mentalidad revolucionaria Induce a pensar en grande en la organizacioacuten
Mejoramiento decisivo Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfaccioacuten del cliente
Estructura de la organizacioacuten Enfocarse a las verdaderas necesidades del cliente
Renovacioacuten de la organizacioacuten Aumenta participacioacuten en el mercado rentabilidad y
mejor posicioacuten frente a la competencia
Cultura corporativa Ayuda a evolucionar la cultura de la organizacioacuten
Redisentildeo de puestos Crea empleos maacutes incitantes y satisfactorios
Existen factores necesarios para que una reingenieriacutea sea efectiva Estos son
Orientacioacuten hacia el proceso
Ambicioacuten
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
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trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
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se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
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esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
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Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
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La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
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Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
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El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
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papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
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La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
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216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
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La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
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Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
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factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
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futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
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Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
40
Rompimiento de reglas
Creatividad en el uso de la tecnologiacutea
Las caracteriacutesticas comunes despueacutes de realizar una reingenieriacutea son
Varios trabajos se comprimen en uno solo
Se comprimen verticalmente los procesos
Los pasos del proceso siguen un orden natural
Existen procesos en muacuteltiples versiones
Se realiza el trabajo donde tiene sentido
Se reducen chequeos y controles
Se da la administracioacuten por casos
Opera de forma centralizada y descentralizada
La reingenieriacutea no trata de componer algo la reingenieriacutea significa que se comienza de
nuevo desde cero Lo uacutenico que debe importar es coacutemo se quiere organizar el trabajo en el
presente dadas las demandas de los mercados y el poder de la tecnologiacutea de la actualidad se
debe hacer eacutenfasis en que no debe importar coacutemo se ha hecho el negocio en el pasado
Por esto para analizar los procesos no se deben hacer preguntas como las siguientes iquestCoacutemo
hacer el proceso maacutes raacutepido iquestCoacutemo lo podemos hacer mejor o iquestCoacutemo hacerlo a un costo
maacutes bajo En cambio la reingenieriacutea debe cuestionarse iquestporqueacute se hace lo que se estaacute
haciendo Para poder contestar esto se debe tener claro que todo proceso relevante debe
llevar un valor agregado para el cliente esto puede ser de calidad precio justo proveer
excelente servicio etc es decir que nunca se debe realizar un proceso solo por satisfacer
alguna demanda interna de la organizacioacuten de la empresa
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
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caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
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Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
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235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
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Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
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Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
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2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
41
29 HERRAMIENTA QUE UTILIZA LA REINGENIERIacuteA
Uno de los principales aspectos a tomar en cuenta en la reingenieriacutea es la tecnologiacutea sin
embargo hay que tener cuidado en su aplicacioacuten La reingenieriacutea cambia los procesos la
manera de hacer el trabajo la automatizacioacuten hace maacutes raacutepido el proceso
En la actualidad con los altos niveles tecnoloacutegicos alcanzados a nivel mundial se dice
que una compantildeiacutea no puede hacer una reingenieriacutea si no cambia su forma de pensar
acerca de la tecnologiacutea informaacutetica De igual forma y aun de mayor importancia es que
una compantildeiacutea que crea que la tecnologiacutea es lo mismo que la automatizacioacuten no puede
hacer reingenieriacutea
Por uacuteltimo una compantildeiacutea que primero busca los problemas y luego busca en la
tecnologiacutea la solucioacuten a estos no puede hacer una reingenieriacutea Este principio se basa en
la premisa de que en este caso no se estaraacute redisentildeando el proceso sino que mejoraacutendolo
Entonces lo que se busca inculcar es que en vez de preguntar iquestCoacutemo podemos usar estas
nuevas capacidades tecnoloacutegicas para mejorar lo que ya hacemos Se debe preguntar
iquestCoacutemo podemos usar la tecnologiacutea para que nos permita hacer cosas que aun no estamos
haciendo
Entonces el verdadero poder de la tecnologiacutea no radica en coacutemo mejorar viejos procesos
sino en el rompimiento de viejas reglas y la creacioacuten de nuevas formas de trabajar que
justamente cae dentro de la funcioacuten y definicioacuten de reingenieriacutea
Es importante hacer notar que la reingenieriacutea es aplicable a nivel operativo pero no a
nivel estrateacutegico y taacutectico del negocio Puede mostrarle a una compantildeiacutea como hacer las
cosas pero solo en una forma muy limitada como debe hacer las cosas No identifica los
mercados en que debe estar la compantildeiacutea ni los productos que debe desarrollar pero si
puede darle a la compantildeiacutea procesos eficaces para tomar tales decisiones
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
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se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
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Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
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La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
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Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
42
210 APLICACIOacuteN DE LA REINGENIERIacuteA
Seguacuten los autores consultados sobre el tema coinciden en una serie de fases etapas
pasos para aplicar la reingenieriacutea de procesos los cuales pueden sintetizarse en las fases
propuestas por Manganelli - Klein (1995183)
FASE 1 Preparacioacuten del cambio
FASE 2 Planeacioacuten del cambio
FASE 3 Disentildeo del cambio y
FASE 4 Evaluacioacuten del cambio
Con respecto a la metodologiacutea y procedimientos planteados por los autores en general
pueden sintetizarse de la siguiente manera
DEFINIR EL PROYECTO Actividad que pretende establecer el alcance del proyecto
los objetivos especiacuteficos que se tienen al enfrentar la reingenieriacutea La definicioacuten incluye
tanto el objetivo que persigue la reingenieriacutea como el aacutembito que cubriraacute el proyecto En
esta etapa tambieacuten se determinan los instrumentos de anaacutelisis y se identifican los
referentes comunes Para establecer el objetivo de la reingenieriacutea se debe definir cuaacutel es
la prospectiva de la organizacioacuten esto tiene que ver con los mercados y
productosservicios que cubre o planea cubrir con la diferenciacioacuten que desea con
respecto a la competencia con las metas y objetivos econoacutemicos
ANAacuteLISIS DE LA SITUACIOacuteN ACTUAL Consiste en el desarrollo de un diagnostico
de la situacioacuten en la que se encuentra actualmente la organizacioacuten
La organizacioacuten Conocer la organizacioacuten en toda su extensioacuten Historia
tecnologiacutea productos y servicios ofrecidos practicas y tendencias estrategias y
poliacuteticas dimensiones recursos utilizado reglamentacioacuten desarrollo futuro
esperado del sector al que pertenece la organizacioacuten gestioacuten financiera carga de
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
43
trabajo prospectiva estructura administracioacuten flujo de informacioacuten
administrativa y plataforma tecnoloacutegica
Entorno Tendencias de la demanda de los productos y servicios ofrecidos por la
institucioacuten caracteriacutesticas de los clientes (usuarios) competidores proveedores
reglamentaciones que la afectan En especial comprender cuales son las
necesidades del cliente tanto interno como externo
Flujo de los procesos Informacioacuten documentada sobre los procesos tanto
administrativos como de servicio y teacutecnico de la institucioacuten para observar coacutemo se
estaacuten haciendo las cosas en el momento actual Se debe dar en esta fase repuesta a
preguntas como iquestPor queacute hacemos lo que hacemos Y iquestpor queacute lo hacemos en la
forma que lo hacemos
Paradigmas empresariales Examinar los supuestos consientes e inconscientes
de la compantildeiacutea y cuestionar los supuestos que no son validos
Diagnostico Despueacutes del anaacutelisis de la situacioacuten actual se realiza un diagnostico
de las necesidades maacutes apremiantes de la institucioacuten y de las limitaciones y
debilidades que tiene para llevar a cabo una gestioacuten eficiente En esta etapa de
definen ademaacutes los nuevos objetivos de la organizacioacuten las necesidades y
limitaciones de informacioacuten y control
Disentildeo de la ldquonuevardquo organizacioacuten En esta etapa se recoge toda la informacioacuten
de las etapas anteriores y se crea una organizacioacuten tal que cubra las necesidades y
limitaciones de la organizacioacuten actual
Flujos de procesos Los procesos se han reconocido como puntos aacutelgidos en la
organizacioacuten se revisan reestructurando aquellos que se consideran validos pero
que no se estaacuten llevando a cabo adecuadamente o que presentas fallas evidentes
eliminando aquellos que no agregan valor al producto final o que son obsoletos y
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
44
se crean los que no se estaacuten llevando a cabo en la actualidad y que son baacutesicos
para el adecuado funcionamiento de la institucioacuten
Flujos de Informacioacuten Consiste en definir las clases de documentos los aspectos
de la documentacioacuten la clase de archivos y sus nuevos flujos y todo los que
conlleve un adecuado sistema de informacioacuten gerencial
Organizacioacuten Disentildeo de las caracteriacutesticas generales de la nueva estructura
organizacional de la compantildeiacutea cargo y perfiles de estos funciones mercadeo de
los servicios gestioacuten financiera carga de trabajo y cultura organizacional
Estrategias y poliacuteticas iquestcoacutemo se llevaran a cabo todos los procesos de la nueva
empresa para responder adecuadamente a las nuevas exigencias del entorno Es la
pregunta que debe responderse con la definicioacuten de estrategias y poliacuteticas
adecuadas
Los paradigmas empresariales nuevas creencias nuevas formas de hacer las
cosas
Plataforma tecnoloacutegica Determinar las caracteriacutesticas y configuraciones
necesarias del software y hardware que permitan agilizar los procesos en la
compantildeiacutea
Productos o servicios Proporcionar las caracteriacutesticas del producto o servicios
fundamentales para satisfacer las necesidades del cliente
Generalmente en esta etapa de disentildeo de la nueva organizacioacuten se definen varias
alternativas y se evaluacutea su impacto para finalmente seleccionar la maacutes adecuada
Implementacioacuten Poner en marcha el prototipo de la nueva organizacioacuten es uno
de los pasos maacutes difiacuteciles de la reingenieriacutea mas aun si existe la sospecha de que
habraacute reduccioacuten de personal tanto administrativo como de Planta se trata pues en
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
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Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
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La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
45
esta fase de minimizar los traumatismos que pueda implicar la implantacioacuten del
nuevo modelo en la estructura actual de la organizacioacuten Incluye un gran esfuerzo
de capacitacioacuten ademaacutes de la creacioacuten de cargos compra de equipos y
consecucioacuten de la infraestructura general para llevar a cabo ldquola nueva empresardquo
En esta etapa el tiempo es una restriccioacuten primaria es necesario reducir la
incertidumbre tanto como sea posible
Pero antes de empezar es importante distinguir entre varias clasificaciones de teacutecnicas
administrativas
Teacutecnicas procedimentales individuales y formales son consecuencias de pasos bien
definidos que producen un resultado tangible como modelacioacuten del proceso
benchmarking y anaacutelisis de flujo de trabajo
Una combinacioacuten de varias teacutecnicas procedimentales bajo un titulo descriptivo tal como
ingenieriacutea informaacutetica estructuracioacuten organizacional y administracioacuten del proyecto
Teacutecnicas no procedimentales como motivacioacuten o facilitacioacuten
211 ETAPA I PREPARACIOacuteN
El propoacutesito de esta primera etapa es movilizar organizar y estimular a personas que van
a realizar la reingenieriacutea Esta etapa produciraacute un mandato de cambio una estructura
organizacional y una constitucioacuten para el equipo de reingenieriacutea y un plan de accioacuten En
esta etapa las teacutecnicas identificadas en cuadro nordm 1 se utilizan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Reconocer la necesidad
Desarrollar consenso ejecutivo Facilitacioacuten
Buacutesqueda de metas
Capacitar al equipo Formacioacuten del equipo motivacioacuten
46
Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
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Planificar el cambio Gestioacuten del cambio
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm1 Etapa 1 Preparacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La buacutesqueda de metas es en realidad el fundamento que establece las metas y los
objetivos corporativos con los cuales tienen que relacionarse los diversos procesos
La facilitacioacuten que se emplea continuamente durante el tiempo de vida del proyecto de
reingenieriacutea se emplea aquiacute para ayudar a la administracioacuten a hacer declaraciones claras
de metas corporativas (en particular las relacionadas con la satisfaccioacuten del cliente) y
objetivos cuantificables de cosas tales como participacioacuten de mercados y margen de
utilidades
La formacioacuten del equipo se encamina a organizar a los miembros del equipo de
reingenieriacutea como un grupo de trabajo y capacitarlo en la metodologiacutea Tambieacuten se
incluyen aquiacute los papeles y las responsabilidades de todos los miembros del equipo y
demaacutes personas que toman parte en el proyecto final (patrocinadores clientes socios
consultores facilitadores etc)
La motivacioacuten es importante en el desarrollo de intereacutes y entusiasmo entre los
patrocinadores y los miembros del equipo de reingenieriacutea para estimularlos a buscar y
entender la oportunidad de cambios decisivos
La gestioacuten del cambio empieza aquiacute con el desarrollo del plan de cambio En su forma
original se establecen espacios de tiempos aproximados para cada actividad del proyecto y
se fijan hitos especiacuteficos o fechas de revisioacuten uacutenicamente para esta primera etapa El plan
de cambio evolucionara en sustancia y detalle a medida que avanza el proyecto
La autoevaluacioacuten analiza los puntos fuertes y puntos deacutebiles de la organizacioacuten Entre los
temas examinados se han incluidos ciclo de vida de la organizacioacuten estructura
organizacional formal cargostareas y trabajos personas y culturas de la organizacioacuten
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La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
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Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
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El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
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La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
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216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
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La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
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Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
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factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
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futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
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Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
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Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
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Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
47
La evaluacioacuten ambiental se encamina a identificar las fuerzas externas con las cuales tiene
habeacuterselas el negocio Estas fuerzas pueden amenazar o brindar oportunidades Entre ellas
se incluyen fuerzas econoacutemicas poliacuteticas legales sociales eacuteticas y tecnoloacutegicas en los
niveles nacional y global
La administracioacuten del proyecto empieza en esta etapa inicial y continua durante todo el
proyecto requiere liderazgo de este planificacioacuten informes guiacutea para los miembros del
equipo y solucioacuten del problema
212 ETAPA 2 IDENTIFICACIOacuteN
En la etapa de identificacioacuten se desarrolla una comprensioacuten del modelo de proceso
orientado al cliente La identificacioacuten produce definiciones de clientes procesos y
medidas del rendimiento e identifica procesos de valor agregado Productos tiacutepicos del
trabajo de esta etapa son entre otros diagramas de procesos organizacionales lista de
recursos datos de voluacutemenes y frecuencia y lo maacutes importante denominacioacuten de los
procesos que se van a redisentildear
En esta etapa se usan varia teacutecnicas administrativas para allegar los puntos que describen
el trabajo tal como se efectuacutea en la actualidad En muchos casos etapas subsiguientes
utilizaran las mismas teacutecnicas para sustentar anaacutelisis de esos datos Las teacutecnicas
administrativas identificadas en el cuadro nordm 2 se usan como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar clientes Modelacioacuten de clientes
Definir y medir rendimiento Medida del rendimiento
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Definir entidades Modelacioacuten de procesos
Modelar procesos Modelacioacuten de procesos
Identificar actividades Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
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TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
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Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
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Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
48
Extender modelo de
procesos
Modelacioacuten de procesos
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Correlacionar organizacioacuten Modelacioacuten de procesos
Anaacutelisis de flujo de trabajos
Correlacioacuten organizacional
Correlacionar recursos Contabilidad de costos de actividades
Fijar prioridades de
procesos
Anaacutelisis de valor de procesos
Cuadro Nordm2 Etapa 2 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
La modelacioacuten del cliente es tal vez la teacutecnica maacutes crucial y el primer punto en que debe
trabajar el equipo Aquiacute el objetivo es obtener una comprensioacuten total de los clientes su
relacioacuten con la organizacioacuten y lo maacutes importante su expectativa Esto es indispensable
para identificar el aspecto de valor agregado de los procesos el grado en que tiene que
cambiar
La medida del rendimiento y el anaacutelisis de tiempo de ciclo se usan en dos formas 1) para
definir las expectativas de rendimientos de los clientes y 2) para cuantificar las medidas
de la manera como se estaacute realizando el trabajo en la actualidad (voluacutemenes tiempo de
procesos etc) identificando los problemas a medida que van apareciendo
La modelacioacuten de procesos produce representaciones graficas de los procesos y
subprocesos individuales mostrando el orden de las actividades identificando insumos y
productos lo mismo que los factores criacuteticos para el eacutexito
Los programas de integracioacuten de proveedores y socios se emplean para extender el
modelo de proceso a fin de incluir la relacioacuten que tiene con los diversos procesos los
proveedores y otros socios del negocio
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
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2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
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estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
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realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
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Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
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1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
49
El anaacutelisis de flujo de trabajo complementa la modelacioacuten de procesos operando sobre el
modelo para identificar actividades criticas necesarias para que el proceso funcione lo
mismo que aquellas que agregan valor
La correlacioacuten organizacional toma las tareas y las actividades especificas relacionadas
con procesos y documenta las medidas tomadas y las responsabilidades de diversos
elementos de la organizacioacuten funcional existente
La contabilidad de costo de actividades cuantifica los costos de mano de obra
relacionados con tareas especiacuteficas de proceso sobre la base de voluacutemenes actuales de
trabajo y dotacioacuten de personal
El anaacutelisis de valor de proceso se emplean para fijar las prioridades de los procesos sobre
la base del potencial que se supone tiene un proceso de cumplir las metas y los objetivos
corporativos El anaacutelisis tambieacuten tiene en cuenta la magnitud de la oportunidad de mejora
y los factores de tiempo costo y riesgo relacionados con un cambio radical
La gestioacuten del cambio La administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapas
213 ETAPA 3 VISIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es desarrollar una visioacuten de proceso capaz de lograr un avance
decisivo en el rendimiento de los procesos que se escogen para ser redisentildeado En esta
etapa se identifican elementos como el proceso problemas y cuestiones actuales
medidas comparativas del rendimiento de los actuales procesos Oportunidades de
mejoramiento y objetivo definiciones de los cambios que se requieren y se producen
declaraciones de la nueva ldquovisioacutenrdquo del proceso En esta etapa las teacutecnicas administrativas
identificadas en el cuadro nordm3 se usan como sigue
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
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1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
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Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
50
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Entender estructura del
proceso
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Entender flujo de proceso Anaacutelisis del flujo del trabajo
Identificar actividades de
valor agregado
Anaacutelisis del valor del proceso
Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Referenciar rendimiento Benchmarking
Determinar impulsores del
rendimiento
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Calcular oportunidad Anaacutelisis de tiempo de ciclo
Visualizar el ideal (externo) Visualizacioacuten
Programas de integracioacuten de
proveedores y socios
Visualizar el ideal (interno) Visualizacioacuten
Integrar visiones Visualizacioacuten
Definir sub-visiones Visualizacioacuten
Cuadro Nordm3 Etapa 3 Identificacioacuten ndash teacutecnicas administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo se utiliza para analizar maacutes el proceso en cuanto a los
individuos que ejecutan labores discontinuas y la tecnologiacutea (de cualquier tipo) que se
esteacute empleando en la actualidad El flujo del trabajo se diagrama ahora en detalle para
identificar insumo y productos por actividades y por pasos Para los procesos elegidos se
investiga en detalle la dimensioacuten de tiempo del proceso
El anaacutelisis de valor del proceso examina las actividades de cada proceso a fin de
determinar cuaacuteles producen impacto en la capacidad de agregar valor del proceso mismo
El impacto puede ser positivo o negativo Igualmente se utiliza el anaacutelisis de tiempo de
ciclo en esta evaluacioacuten de impactos positivos y negativos
BENCHMARKING se utiliza para cuantificar factores de rendimientos existentes y
cuando sea posible compararlos con las praacutecticas de la competencia Sin embargo su
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
51
papel maacutes importante consiste en producir ideas nuevas frescas y creativas para optimizar
un proceso
La visualizacioacuten es la actividad global que describe la naturaleza de un proceso
radicalmente cambiado compuesto uacutenicamente de aquellas tareas y actividades que
realmente agregan valor Las visiones se pueden describir como el ideal que resultariacutea si
todas las medidas de rendimientos se optimizaran En el proceso de visualizacioacuten se
pueden describir y evaluar varias visiones alternas La visioacuten global es para el cambio
total del proceso Las subvisiones son los pasos transitorios por medio de los cuales se
puede cumplir la visioacuten total en etapas en el curso de varios antildeos
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa
214 ETAPA 4 A SOLUCIOacuteN DISENtildeO TEacuteCNICO
El propoacutesito de esta etapa es especificar la dimensioacuten teacutecnica del nuevo proceso Esta
especificacioacuten produciraacute descripciones de la tecnologiacutea las normas los procedimientos
los sistemas y los controles empleados los disentildeos para la interaccioacuten de los elementos
sociales y econoacutemicos pruebas conversiones y ubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas
administrativas identificadas en la figura 4 se usan como siguen
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Modelar relaciones de entidades Ingenieriacutea informaacutetica
Reexaminar conexiones de los
procesos
Anaacutelisis de flujo del trabajo
Instrumentar e informar Ingenieriacutea informaacutetica
Medida del rendimiento
Consolidar interfaces e
informacioacuten
Ingenieriacutea informaacutetica
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
52
Redefinir alternativas Ingenieriacutea informaacutetica
Reubicar y reprogramar
controles
Ingenieriacutea informaacutetica
Modularizar Ingenieriacutea informaacutetica
Especificar implantacioacuten Ingenieriacutea informaacutetica
Aplicar tecnologiacutea Ingenieriacutea informaacutetica
Automatizacioacuten estrateacutegica
Planificar implementacioacuten Automatizacioacuten estrateacutegica
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm4 Etapa 4A Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
El anaacutelisis de flujo del trabajo cuando se emplea en esta etapa analiza las conexiones
entre los procesos para identificar oportunidades de cambio de pasos
responsabilidades etc
La ingenieriacutea informaacutetica se utiliza de diversas maneras en esta etapa para definir la
solucioacuten teacutecnica en particular donde y como aplicar tecnologiacutea como capacitador para
implementar las actividades y los pasos de procesos revisados (redisentildeados) estas
tecnologiacuteas van desde informacioacuten administrativa hasta telecomunicaciones captacioacuten
de datos y sistemas expertos la ingenieriacutea informaacutetica utiliza tambieacuten para identificar
los elementos de informacioacuten en el sistema las reciprocas relaciones de estos
elementos y sus relaciones con los procesos y las actividades que los producen y
consumen Estas relaciones sugieren la necesaria divisioacuten del disentildeo teacutecnico en
unidades para apoyar los procesos y las actividades individuales La ingenieriacutea
informaacutetica especifica ademaacutes las interacciones entre dichas unidades de modo que
puedan cumplirse las funciones del sistema
La medida del rendimiento ayuda a identificar los puntos apropiados para controles de
proceso y captacioacuten de datos de rendimiento
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
53
La automatizacioacuten estrateacutegica considera como se puede alcanzar la solucioacuten teacutecnica
con atencioacuten a la aplicacioacuten de tecnologiacutea y las opciones de implementacioacuten (emplear
o adaptar sistemas existentes reemplazar contratar por fuera etc)
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular desarrollara el plan de
implementacioacuten para la solucioacuten de disentildeo teacutecnico
215 ETAPA 4 B SOLUCIOacuteN DISENtildeO SOCIAL
El propoacutesito de esta etapa es especificar las dimensiones sociales del nuevo proceso Esta
etapa produce descripciones de organizacioacuten dotacioacuten de personal cargos planes de
carreras e incentivos a empleados disentildeos para la interaccioacuten de los elementos teacutecnicos y
sociales planes preliminares de contratacioacuten de personal educacioacuten captacioacuten
reorganizacioacuten y reubicacioacuten En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en
el cuadro nordm5 se usa como sigue
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Facultar a empleados que tienen
contacto con clientes
Facultar a empleados
Matrices de destrezas
Identificar grupos de caracteriacutesticas de
cargos
Matrices de destrezas
Definir cargosequipos
Formacioacuten de equipos
Equipos de trabajo auto dirigidos
Definir necesidades de destrezas y
personal
Matrices de destrezas
Especificar la estructura gerencial Reestructuracioacuten organizacional
Equipos de trabajo auto dirigidos
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
54
Redisentildear fronteras organizacionales Reestructuracioacuten organizacional
Diagramacioacuten de la organizacioacuten
Especificar cambios de cargos Matrices de destrezas
Redisentildear planes de carrera
Sistema de compensacioacuten por
homologacioacuten
Matrices de destrezas
Definir organizacioacuten de transicioacuten Reestructuracioacuten organizacional
Disentildear programas de gestioacuten del
cambio
Gestioacuten del cambio
Disentildear incentivos Recompensas e incentivos para
empleados
Planificar implementacioacuten Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm5 Etapa 4B Solucioacuten ndash Disentildeo Social Teacutecnicas Administrativas
Facultar a los empleados sirve para definir responsabilidades particularmente de toma de
decisiones que se pueden trasladar al nivel del empleado a fin de llevar tales acciones
cerca del trabajo que se estaacute realizando
Las matrices de destrezas ayudan a diagramar las habilidades que requiere cada nueva
posicioacuten y a definir los conjuntos de caracteriacutesticas del cargo que daraacuten forma a los
equipos de procesos
La formacioacuten de equipos define ahora y estructura los necesarios equipos de procesos en
cuanto a recursos responsabilidades y dotacioacuten de personal
Los equipos de trabajos auto dirigidos determinan la forma en que cada equipo de proceso
administra (planifica controla decide etc) el trabajo producido por el equipo y el trabajo
del equipo mismo Esta teacutecnica se emplea tambieacuten para explorar hasta queacute punto es
realmente viable este meacutetodo
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
55
216 ETAPA 5 TRANSFORMACIOacuteN
El propoacutesito de esta etapa es realizar la visioacuten del proceso Esta etapa produce versiones
piloto y de produccioacuten completa de los procesos redisentildeados y los mecanismos de
cambio continuo En esta etapa las teacutecnicas administrativas identificadas en el cuadro
nordm6 se emplean de la siguiente forma
TAREA TEacuteCNICA ADMINISTRATIVA
Completar disentildeo del sistema Modelacioacuten de procesos
Ejecutar disentildeo teacutecnico Ingenieriacutea informaacutetica
Desarrollar planes de prueba
y de introduccioacuten
Evaluar al personal Matrices de destrezas
Construir sistema Ingenieriacutea informaacutetica
Capacitar al personal
Formacioacuten de equipos
Capacitacioacuten ldquojusto a
tiempordquo
Hacer prueba piloto del nuevo
proceso
Refinamiento y transicioacuten
Mejora continua
Mejora continua
Medida del rendimiento
Administracioacuten del proyecto
Cuadro Nordm6 Etapa 5 Transformacioacuten ndash Teacutecnicas Administrativas
La modelacioacuten de procesos se emplea para completar el disentildeo del sistema Al hacerlo
asiacute modelara subprocesos y datos ademaacutes de disentildeo especiacuteficos de aplicaciones diaacutelogos
o menuacutes e informes en pantalla etc
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
56
La ingenieriacutea informaacutetica implementa ahora el disentildeo teacutecnico de la etapa 4A
seleccionando plataformas de tecnologiacuteas disentildeando estructura de datos y estructura de
sistema y definiendo prototipos y planes de desarrollo Estos disentildeos sirven para guiar a
los creadores internos de sistemas o se pueden utilizar como solicitudes de propuestas y
asistencia externa seguacuten convenga
Las matrices de destreza en su utilizacioacuten final se aplica ahora a personas especiacuteficas y a
las estrategias necesarias para instruirlas o recapacitarla a fin de colocarlas en las
posiciones adecuadas en los nuevos equipos Esto puede verse como una forma de anaacutelisis
de vacio
La medida del rendimiento evaluacutea las mejoras cuantificables reales que se han realizado
Esto se hace en forma continua puesto que algunos beneficios claves dependeraacuten de la
reaccioacuten de los clientes a los cambios que se han hecho
La gestioacuten del cambio la administracioacuten del proyecto y la facilitacioacuten son teacutecnicas
continuas en esta etapa La gestioacuten del cambio en particular es importante para trazar el
camino en la transicioacuten de los procesos viejos a los nuevos y redisentildeados
La formacioacuten de equipo cierra ahora el ciclo y se emplea para organizar e instruir a los
nuevos equipos de procesos en sus deberes redisentildeados y sus funciones como equipos
Cuando sea apropiado se apela a capacitacioacuten adicional en aspectos teacutecnicos especiacuteficos
del trabajo tales como concepto y operaciones del meacutetodo ldquojusto a tiempordquo
La mejora continua se inicia ahora como un programa para identificar y capitalizar
oportunidades de mejora incremental despueacutes de la implementacioacuten de los procesos
redisentildeados
217 LA BASE DEL EacuteXITO EN LA REINGENIERIacuteA
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
57
Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingenieriacutea para que
llegue a feliz teacutermino seguacuten Morris D Reingenieriacutea iquestcoacutemo aplicarla con eacutexito en los
negocios
1 Habilidad para orientar el proceso de reingenieriacutea de acuerdo con una
metodologiacutea sistemaacutetica y amplia
2 Administracioacuten coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que
se vean afectadas
3 Habilidad para evaluar planear e implementar el cambio sobre una base continuacutea
4 Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos
5 Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos
6 Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continuacutea
7 Habilidad para asociar entre si todos los paraacutemetros administrativos de la
compantildeiacutea
El significado de cada uno de estos sietes factores de eacutexito se explica en los paacuterrafos
siguientes
1 Metodologiacutea Sistemaacutetica para la Reingenieriacutea La reingenieriacutea es demasiado
importante y compleja como para anotarla al respaldo de un sobre Debe utilizarse
siempre un enfoque totalmente sistemaacutetico para redisentildear los procesos de negocios
Ademaacutes esta metodologiacutea siempre debe comenzar con la elaboracioacuten de diagramas
detallados del actual proceso de negocios
2 Administracioacuten Coordinada del Cambio Las operaciones de negocio debe responder a
los cambios iniciados por cuatro fuerzas competencia regulacioacuten tecnologiacutea y mejoras
internas Para una mejor reaccioacuten ante el cambio una operacioacuten debe ser flexible y estar
disentildeada para modificaciones sobre la marcha La necesidad de coordinar todos los
58
factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
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Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
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235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
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Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
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El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
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Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
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2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
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pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
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factores involucrados en el cambio corporativo es de vital importancia El enfoque maacutes
eficaz consiste en ubicar la labor de reingenieriacutea y todas las otras actividades de cambio
en un marco general de administracioacuten
3 Continuar el Cambio La reingenieriacutea de los procesos de negocios se encuentra con dos
problemas El primero resulta del tamantildeo mismo de los proyectos tienden a ser muy
grandes la gerencia se siente intimidada La segunda dificultad que parece inherente a la
reingenieriacutea estaacute relacionada con el breve tiempo durante el cual las mejoras
proporcionaran una ventaja competitiva Para ambos problemas existe una solucioacuten en
lugar de tratar de implementar un proyecto de gran envergadura que reestructure toda la
corporacioacuten puede iniciarse una serie de proyecto maacutes pequentildeo que alteren la empresa
paulatinamente
4 Anaacutelisis del ImpactoDado que los procesos cruzan liacuteneas organizacionales un enfoque
de reingenieriacutea debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de
cualquier proceso tendraacuten en todas las unidades organizacionales Es necesario
comprender todas las relaciones entre organizacioacuten operacioacuten funciones de negocios
planeacioacuten poliacuteticas recursos humanos y apoyo de los servicios de informacioacuten
5 Modelo de Simulacioacuten Para el esfuerzo de reingenieriacutea resulta fundamental la
capacidad de simulacioacuten de los cambios que se propone pues este recurso permite el
ensayo y la comparacioacuten de cualquier nuacutemero de disentildeos alternativo Aun cuando parece
arriesgado implementar la reingenieriacutea de procesos sin tratar de simular los resultados ya
se ha intentado hacerlo En estos casos el negocio mismo se convierte en el banco de
pruebas para el nuevo proceso contando uacutenicamente con la oportunidad de rectificar
alguna parte del disentildeo que no se encontroacute satisfactoria
6 Continuar el Uso de los Disentildeos Los disentildeos trazados para los nuevos procesos de
negocios no deben utilizarse solamente durante la implementacioacuten de los mismos los
disentildeos y los modelos de reingenieriacutea se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos
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futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
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Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
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Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
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Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
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DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
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La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
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2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
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22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
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Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
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Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
59
futuros en este campo Si se implementa una iniciativa de calidad total la compantildeiacutea
necesitara cambiar sus procesos sobre una base comuacuten cuando las mejoras se implanten
7 Asociacioacuten de los Paraacutemetros de Administracioacuten Corporativa El equipo requiere
acceso raacutepido a toda la informacioacuten relacionada con los procesos de negocios en que se va
a trabajar a los planes de la compantildeiacutea los sistemas de informacioacuten utilizados los
organigramas la declaracioacuten de la misioacuten de la empresa y la descripcioacuten de funciones al
que muchos otros detalles de la administracioacuten de la empresa y la organizacioacuten laboral
Tan importante como los datos para el proyecto en la relacioacuten entre estos aspectos El
enfoque de reingenieriacutea por lo tanto debe tener la capacidad para reunir y combinar
administrativa
A continuacioacuten se presentan algunas de las llamadas nuevas tecnologiacuteas
Downsizing En espantildeol significa adelgazamiento Eacuteste se refiere a disminuir la
estructura y fundir puestos de trabajo para acomodarse a la nueva situacioacuten esta
tecnologiacutea implica para las instituciones obtener presupuestos decrecientes al intentar
conseguir cada vez alcanzar maacutes metas con menos recursos
Aplanamiento de las Estructuras El aplanamiento estructural es una de las acciones
que con mayor seguridad se recomendaraacute despueacutes de realizar un esfuerzo de reingenieriacutea
pero debe tenerse en cuenta que el disminuir el nuacutemero de niveles en la estructura
administrativa de la institucioacuten no significa haber hecho reingenieriacutea
Automatizacioacuten Ineludiblemente toda organizacioacuten debe involucrar la tecnologiacutea a sus
procesos para conseguir intensificar dinamizar y mejorar lo que se estaacute haciendo en la
actualidad pero la reingenieriacutea implica que se utilice la tecnologiacutea no soacutelo para mejorar lo
existente sino para innovar tambieacuten para verificar si los procesos que se estaacuten
automatizando son realmente necesarios si es posible modificarlos o finalmente se deben
desechar y buscar una nueva manera de realizar las tareas
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
60
Mejoramiento Continuoacute y Administracioacuten por Calidad Total Son iniciativas
incontrovertibles pues nadie niega que el mejorar continuamente sea algo bueno para una
empresa El problema radica en la necesidad de ver los resultados en el corto plazo Las
empresas no pueden ver la salvacioacuten en programas de mejoramiento continuo que tienen
transcurrir seguro pero lento
Benchmarking Consiste en proponerse metas utilizando normas externas y objetivas y
aprendiendo de los otros estos otros son los mejores en su campo son los liacutederes en la
industria son los competidores maacutes fuertes en el mercado y los que hacen mejor las
cosas
El Cinismo Los procesos de reestructuracioacuten empresarial entrantildean una reduccioacuten y
reubicacioacuten de la planta de personal especialmente cuando estos se apoyan en nuevas
tecnologiacutea automatizadas y de la Informacioacuten pero muchos directivos usan ciacutenicamente
el teacutermino Reingenieriacutea como sinoacutenimo de estos Frecuentemente la agenda oculta es en
realidad reducir costos administrativos de personal de la organizacioacuten minimizando
planta y reduciendo oportunidades a sus trabajadores
218 ERRORES MAacuteS COMUNES EN LA REINGENIERIA
Hammer y Champy sentildealan algunos de los errores maacutes comunes que llevan a las
organizaciones a fracasar en el proceso de Reingenieriacutea
Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No olvidarse de todo lo que no sea reingenieriacutea de procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia
Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
61
Limitar de antemano la definicioacuten del problema y el alcance del esfuerzo de
reingenieriacutea
Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece
la reingenieriacutea
Tratar de que la reingenieriacutea se haga de abajo para arriba
Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingenieriacutea
Escatimar los recursos destinados a la reingenieriacutea
Enterrar la reingenieriacutea en medio de la agenda corporativa
Disipar la energiacutea en un gran nuacutemero de proyectos
Entregar el liderazgo del proceso a una o varias personas a quienes falta poco
tiempo para jubilarse
No distinguir la reingenieriacutea de otros programas de mejora
Concentrarse exclusivamente en el disentildeo y no ponerlos en praacutectica
Tratar de hacer la reingenieriacutea sin volver a alguien desdichado
Dar marcha atraacutes cuando se encuentra resistencia
Prolongar demasiado el esfuerzo (Hammer y Champy 1994)
219 METODOLOGIacuteAS DE LA REINGENIERIacuteA DE PROCESOS
Un programa de reingenieriacutea normalmente consta de 10 pasos agrupados en 2 etapas
seguacuten Lefcovich
Descubrimiento
Identificacioacuten de objetivos y resultados (no tareas) esperados
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
62
Anaacutelisis del proceso tal y como se desarrolla en la actualidad
Redescubrimiento y redefinicioacuten de reglas
Consideracioacuten de posibles alternativas en la realizacioacuten del trabajo
Observacioacuten del proceso a traveacutes de los ojos del cliente
Discusioacuten de ideas y sugerencias
Alternativas
Integracioacuten de las mismas y objetivos de la unidad en un marco maacutes
amplio
Redisentildeo del proceso dentro del contexto de una nueva misioacuten y de las
Tecnologiacuteas de la informacioacuten con que cuenta la organizacioacuten Prueba de
Hipoacutetesis
Buacutesqueda de posibles defectos mediante la ejecucioacuten de diferentes
pruebas
Revisioacuten del nuevo proceso resultante de la reingenieriacutea por parte del
responsable de la unidad
Para la evaluacioacuten del proceso de reingenieriacutea Lefcovich en su obra Reingenieriacutea del
Proceso (1997) presenta un esquema simple que se muestra a continuacioacuten para ser
aplicado sobre el procedimiento
Graacutefico nordm3 Evaluacioacuten del Proceso
Los factores claves del eacutexito son visioacuten compromiso y dedicacioacuten liderazgo
comunicacioacuten y la aportacioacuten de las tecnologiacuteas de la informacioacuten
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
63
Modelo de reingenieriacutea
220 La Matriz FODA
El anaacutelisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacioacuten actual
de la empresa u organizacioacuten permitiendo de esta manera obtener un diagnoacutestico preciso que
permita en funcioacuten de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y poliacuteticas formulados
El teacutermino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas
Oportunidades Debilidades y Amenazas De entre estas cuatro variables tanto fortalezas
como debilidades son internas de la organizacioacuten por lo que es posible actuar directamente
sobre ellas En cambio las oportunidades y las amenazas son externas por lo que en general
resulta muy difiacutecil poder modificarlas
FORTALEZAS son las capacidades especiales con que cuenta la empresa y por los que
cuenta con una posicioacuten privilegiada frente a la competencia Recursos que se controlan
capacidades y habilidades que se poseen actividades que se desarrollan positivamente etc
OPORTUNIDADES son aquellos factores que resultan positivos favorables explotables
que se deben descubrir en el entorno en el que actuacutea la empresa y que permiten obtener
ventajas competitivas
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
64
DEBILIDADES son aquellos factores que provocan una posicioacuten desfavorable frente a la
competencia Recursos de los que se carece habilidades que no se poseen actividades que
no se desarrollan positivamente etc
AMENAZAS son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a
atentar incluso contra la permanencia de la organizacioacuten
El Anaacutelisis FODA es un concepto muy simple y claro pero detraacutes de su simpleza residen
conceptos fundamentales de la Administracioacuten
Partes fundamentales
Se tiene un objetivo convertir los datos del universo (seguacuten se percibe) en informacioacuten
procesada y lista para la toma de decisiones (estrateacutegicas en este caso) En teacuterminos de
sistemas se tiene un conjunto inicial de datos (universo a analizar) un proceso (anaacutelisis
FODA) y un producto que es la informacioacuten para la toma de decisiones (el informe
FODA que resulta del anaacutelisis FODA)
Se debe tener la capacidad de distinguir en un sistema
1 Lo relevante de lo irrelevante
2 Lo externo de lo interno
3 Lo bueno de lo malo
En otras palabras el FODA ayudar a analizar la empresa siempre y cuando se pueda
responder tres preguntas Lo que se estaacute analizando iquestes relevante iquestEstaacute fuera o dentro
de la empresa iquestEs bueno o malo para la empresa
Estas tres preguntas no son otra cosa que los tres subprocesos que se ven en el proceso
central
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
65
La relevanciaes el primer proceso y funciona como filtro no todo merece ser elevado a
componente del anaacutelisis estrateacutegico Es sentido comuacuten ya que en todos los oacuterdenes de la
vida es fundamental distinguir lo relevante de lo irrelevante En FODA este filtro reduce
el universo de anaacutelisis disminuyendo la necesidad de procesamiento (que no es poca
cosa)
Claro que la relevancia de algo depende de doacutende se esteacute observando y este concepto de
relatividad es importante La disciplina y la autoridad formal son dejadas de lado en
muchas empresas de la Nueva Economiacutea Es por eso que quien hace un anaacutelisis
FODA debe conocer el negocio (ni maacutes ni menos que saber de lo que estaacute hablando)
Filtrados los datos soacutelo queda clasificarlos Aplicando el sentido comuacuten se construye una
matriz con dos dimensiones (dentrofuera buenomalo)
La clave estaacute en adoptar una visioacuten de sistemas y saber distinguir los liacutemites del mismo
Para esto hay que tener en cuenta no la disposicioacuten fiacutesica de los factores sino el control
que yo tenga sobre ellos Recordando una vieja definicioacuten de liacutemite lo que me afecta y
controlo es interno al sistema Lo que afecta pero estaacute fuera de control es ambiente
(externo)
Soacutelo queda la dimensioacuten positivonegativo que aparentemente no deberiacutea ofrecer
dificultad pero hay que tener cuidado Las circunstancias pueden cambiar de un diacutea para
el otro tambieacuten en el interior de la empresa La sagacidad del empresario debe convertir
las Amenazas en Oportunidades y las Debilidades en Fortalezas
221 DEFINICIOacuteN DE TEacuteRMINOS BAacuteSICOS
2211 ACTIVIDADES los principales componentes de un trabajo que se hace en un
proceso Cada actividad se compone de insumo-proceso-resultado (producto)
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
66
2212 ACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO son los que agregan valor (desde el
punto de vista del cliente) a los productos o servicios que son el resultado del
proceso
2213 BENCHMAKING el proceso de encontrar los puntos de referencia pertinentes
para el proceso y entender las diferencias del proceso que explican las diferenciasen
los resultados
2214 CAMBIO ORGANIZACIONAL capacidad de una organizacioacuten para
evolucionar y adaptarse a su contexto
2215 CULTURA ORGANIZACIONAL modo de vista sistema de creencias y
valores y forma aceptada de interactuar y relacionarse en una organizacioacuten
2216 DIAGNOacuteSTICO proceso de acercamiento gradual al conocimiento analiacutetico de
un hecho o problema que permite destacar los elementos maacutes significativos de su
composicioacuten y funcionamiento para realizar acciones de ajuste o desarrollo
orientadas a optimizarlo
2217 DISENtildeO DE ESTRUCTURA descripcioacuten o representacioacuten grafica del perfil de
una estructura organizacional
2218 DISENtildeO TEacuteCNICO el disentildeo de los elementos teacutecnicos de un proceso
Tecnologiacutea sistemas procedimientos poliacuteticas etc
2219 EFICACIA Capacidad de alcanzar los objetivos propuestos
22110 EFICIENCIA Uso adecuado de los medios con que se cuenta para alcanzar
un objetivo
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
67
22111 EMPRESA organizacioacuten de una actividad econoacutemica que reuacutene elementos de
capital y trabajo con el fin de producir bienes o servicios para el mercado
22112 ENTIDADES las ldquocosasrdquo que interesan por ejemplo clientes empleados
maquinas pedidos y productos Cada entidad es una abstraccioacuten que se realiza en
uno o maacutes casos
22113 ESTADO las condiciones en que se encuentra una entidad descritas por el
valor de sus atributos
22114 JERARQUIZACIOacuteN proceso de clasificacioacuten y ubicacioacuten de los puestos o
unidades administrativas que integran la organizacioacuten de acuerdo con la importancia
que tiene dentro de la misma
22115 MODULARIZAR dividir un disentildeo en moacutedulos
22116 MOacuteDULOS subdivisiones principales de un disentildeo
22117 OPERACIOacuteN cada una de las acciones pasos o etapas fiacutesicos o mentales que
es necesario realizar para ejecutar una actividad
22118 PASOS subdivisiones de las actividades
22119 PROCESO una serie de actividades relacionadas entre siacute que convierten
insumos en resultados (cambiando el estado de las entidades pertinentes)
22120 PUNTOS DE REFERENCIA (BENCHMARKS) comparaciones con los
resultados especiacuteficos alcanzados por diferentes organizaciones
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
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Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
68
22121 VISIOacuteN una conceptualizacioacuten de alto nivel de un resultado que se desea
Generalmente se describe en funcioacuten de rendimientos econoacutemicos y no econoacutemicos
y del ldquoestilo de vidardquo del trabajo
222 POBLACIOacuteN Y MUESTRA
La poblacioacuten es la totalidad del fenoacutemeno a estudiar y la parte representativa de la poblacioacuten
se denomina muestra
La muestra debe reflejar las caracteriacutesticas similitudes y diferencias de la poblacioacuten por ello
se denomina a la muestra un subconjunto de la poblacioacuten (Blanco L-1999)
Es importante para seleccionar una muestra determinar cuaacutel seraacute la unidad de anaacutelisis
(ejemplo empresas comerciales)
Caracteriacutesticas de la poblacioacuten (empresas que comercializan electrodomeacutesticos
importados del Asia)
Seleccionar los elementos de la muestra (cantidad de empresas comerciales que
representan al total de las mismas)
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
69
Las muestras se clasifican en
Probabiliacutesticas
No probabiliacutesticas
223 PROBABILIacuteSTICAS
En este tipo de muestra todos los elementos de la poblacioacuten tienen la posibilidad de ser
escogidos para ello se definen las caracteriacutesticas de la poblacioacuten tamantildeo de la muestra a
traveacutes de una seleccioacuten aleatoria de las unidades de anaacutelisis
Entendemos por seleccioacuten aleatoria a la seleccioacuten mecaacutenica de las unidades a ser
analizadas
Las selecciones de la muestra pueden efectuarse a acuerdo a las siguientes teacutecnicas
Aleatorio simple son reposiciones en la que se selecciona cada elemento de la
muestra en forma aleatoria y ese elemento no es considerado maacutes
Aleatorio simple con reposicioacuten en el que se selecciona cada uno de los
elementos de la muestra en forma aleatoria pero estos se reponen y pueden ser
seleccionados de nuevo
Estratificado en el que se agrupa la muestra en estratos o categoriacuteas relevantes
para los objetivos del estudio
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
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229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
70
Por racimos este es el caso tiacutepico de investigaciones que estaacuten limitadas por el
tiempo las unidades de estudio estaacuten encapsuladas en determinadas
caracteriacutesticas edad categoriacutea social laboral por especialidad etc
224 NO PROBABILIacuteSTICAS
La seleccioacuten de los elementos de la poblacioacuten no depende de la probabilidad sino de
causas relacionadas con las caracteriacutesticas del investigador o de quien hace la muestra
En este tipo de seleccioacuten de la muestra el procedimiento no en mecaacutenico ni en base a
formulas sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de
personas
225 SELECCIOacuteN DE LA MUESTRA
Existen dos formas de seleccioacuten de la muestra
2251 NO ESTAacuteTICO
En este tipo de seleccioacuten de la muestra interviene mucho el criterio del investigador
Entre los diferentes criterios se pueden mencionar
El 10 del universo seleccionado aleatoriamente los documentos
comprobantes tienen la misma oportunidad de ser elegidos
Tambieacuten se pueden elegir comprobantes yo documentos comprendidos entre
deferentes rangos asiacute por ejemplo entre Bs 5000 a Bs 10000
Tambieacuten se pueden ordenar los documentos yo comprobantes
cronoloacutegicamente y elegir cada determinado nuacutemero asiacute por ejemplo cada
quince comprobantes recibos etc
2252 ESTAacuteTICO
22521 Meacutetodos y teacutecnicas de seleccioacuten de muestras
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
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2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
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2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
71
El 10 del total del universo seleccionado de manera aleatoria los
comprobantes documentos etc para dar oportunidad a todos ellos sin
ninguacuten tipo de restriccioacuten
Documentos ordenados cronoloacutegicamente y seleccionados cada cierto
nuacutemero de ellos
226 SISTEMA
Un sistema (latsystema proveniente del griego σύστημα) es un conjunto de funciones
virtualmente referenciada sobre ejes bien sean estos reales o abstractos es decir es un
conjunto de partes o elementos organizadas y relacionadas que interactuacutean entre siacute para lograr
un objetivo Los sistemas reciben (entrada) datos energiacutea o materia del ambiente y proveen
(salida) informacioacuten energiacutea o materia
Un sistema puede ser fiacutesico o concreto (una computadora un televisor un humano) o puede
ser abstracto o conceptual (un software)
Cada sistema existe dentro de otro maacutes grande por lo tanto un sistema puede estar formado
por subsistemas y partes y a la vez puede ser parte de un supersistema Los sistemas tienen
liacutemites o fronteras que los diferencian del ambiente Ese liacutemite puede ser fiacutesico (el gabinete
de una computadora) o conceptual Si hay alguacuten intercambio entre el sistema y el ambiente a
traveacutes de ese liacutemite el sistema es abierto de lo contrario el sistema es cerrado
El ambiente es el medio en externo que envuelve fiacutesica o conceptualmente a un sistema El
sistema tiene interaccioacuten con el ambiente del cual recibe entradas y al cual se le devuelven
salidas El ambiente tambieacuten puede ser una amenaza para el sistema
Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relacioacuten e interaccioacuten que de
la idea de un todo con un propoacutesito (ver holismo y sinergia)
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
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Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
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1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
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235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
72
227 SISTEMA DE INFORMACIOacuteN
Un sistema de informacioacuten (SI) es un conjunto organizado de elementos los cuales
formaraacuten parte de alguna de las siguientes categoriacuteas
Personas
Datos
Actividades o teacutecnicas de trabajo
Recursos materiales en general (tiacutepicamente recursos informaacuteticos y de
comunicacioacuten aunque no tienen por queacute ser de este tipo obligatoriamente)
Todo ese conjunto de elementos interactuacutean entre siacute para procesar los datos y la informacioacuten
(incluyendo procesos manuales y automaacuteticos) y distribuirla de la manera maacutes adecuada
posible en una determinada organizacioacuten en funcioacuten de sus objetivos Normalmente el
teacutermino es usado de manera erroacutenea como sinoacutenimo de sistema de informacioacuten informaacutetico
estos son el campo de estudio de la tecnologiacutea de la informacioacuten (IT) y aunque puedan
formar parte de un sistema de informacioacuten (como recurso material) por siacute solos no se pueden
considerar como sistemas de informacioacuten este concepto es maacutes amplio que el de sistema de
informacioacuten informaacutetico No obstante un sistema de informacioacuten puede estar basado en el uso
de computadoras Seguacuten la definicioacuten de Langefors1 este tipo de sistemas son
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
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Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
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2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
73
Un medio implementado tecnoloacutegicamente para grabar almacenar y distribuir
expresiones linguumliacutesticas asiacute como para extraer conclusiones a partir de dichas
expresiones
228 TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIOacuteN
Los sistemas de informacioacuten pueden clasificarse en transaccionales de apoyo a las
decisiones y estrateacutegicos
Los transaccionales se caracterizan porque a traveacutes de ellos se automatizan las tareas y
procesos operativos se puede integrar gran cantidad de informacioacuten institucional para ser
utilizada posteriormente por los funcionarios de nivel operativo de la organizacioacuten en la
toma de decisiones
Los de apoyo a las decisiones por su naturaleza misma apoyan la toma de decisiones
repetitivas y no estructuradas generalmente son desarrollados por el usuario final
proporcionan informacioacuten de soporte para los mandos intermedios y la alta gerencia en el
proceso de toma de decisiones
Los estrateacutegicos su funcioacuten principal no es apoyar la automatizacioacuten de los procesos
operativos ni proporcionar informacioacuten para apoyar la toma de decisiones son
desarrollados para uso interno para lograr ventajas competitivas a traveacutes de su
implantacioacuten y uso apoyando al nivel alto de la organizacioacuten
74
229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
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pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
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229 TEacuteCNICAS DE INVESTIGACIOacuteN
2291 LA OBSERVACIOacuteN
Es una teacutecnica que consiste en observar atentamente el fenoacutemeno hecho o caso tomar
informacioacuten y registrarla para su posterior anaacutelisis
La observacioacuten es un elemento fundamental de todo proceso investigativo en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos Gran parte del acervo de
conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observacioacuten
Existen dos clases de observacioacuten la Observacioacuten no cientiacutefica y la observacioacuten
cientiacutefica La diferencia baacutesica entre una y otra estaacute en la intencionalidad observar
cientiacuteficamente significa observar con un objetivo claro definido y preciso el
investigador sabe queacute es lo que desea observar y para queacute quiere hacerlo lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observacioacuten Observar no cientiacuteficamente significa
observar sin intencioacuten sin objetivo definido y por tanto sin preparacioacuten previa
2292 Pasos Que Debe Tener La Observacioacuten
a Determinar el objeto situacioacuten caso etc (que se va a observar)
b Determinar los objetivos de la observacioacuten (para queacute se va a observar)
c Determinar la forma con que se van a registrar los datos
d Observar cuidadosa y criacuteticamente
e Registrar los datos observados
f Analizar e interpretar los datos
g Elaborar conclusiones
h Elaborar el informe de observacioacuten (este paso puede omitirse si en la
investigacioacuten se emplean tambieacuten otras teacutecnicas en cuyo caso el informe
incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)
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2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
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estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
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realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
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2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
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Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
75
2293 Recursos Auxiliares De La Observacioacuten
Fichas
Reacutecords Anecdoacuteticos
Grabaciones
Fotografiacuteas
Listas de chequeo de Datos
Escalas etc
2294 MODALIDADES QUE PUEDE TENER LA OBSERVACIOacuteN CIENTIacuteFICA
La Observacioacuten cientiacutefica puede ser
Directa o Indirecta
Participante o no Participante
Estructurada o no Estructurada
De campo o de Laboratorio
Individual o de Equipo
Observacioacuten Directa y la Indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenoacutemeno
que trata de investigar
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenoacutemeno observando a
traveacutes de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona Tal ocurre cuando nos
valemos de libros revistas informes grabaciones fotografiacuteas etc relacionadas con lo que
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
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235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
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Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
76
estamos investigando los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron
antes lo mismo que nosotros
Observacioacuten Participante y no Participante
La observacioacuten es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el
grupo hecho o fenoacutemeno observado para conseguir la informacioacuten desde adentro
Observacioacuten participante es aquella en la cual se recoge la informacioacuten desde afuera sin
intervenir para nada en el grupo social hecho o fenoacutemeno investigado Obviamente La gran
mayoriacutea de las observaciones son no participantes
Observacioacuten Estructurada y No Estructurada
Observacioacuten no Estructurada llamada tambieacuten simple o libre es la que se realiza sin la ayuda de
elementos teacutecnicos especiales
Observacioacuten estructurada es en cambio la que se realiza con la ayuda de elementos teacutecnicos
apropiados tales como fichas cuadros tablas etc por lo cual se los la denomina observacioacuten
sistemaacutetica
Observacioacuten de Campo y de Laboratorio
La observacioacuten de campo es el recurso principal de la observacioacuten descriptiva se realiza en los
lugares donde ocurren los hechos o fenoacutemenos investigados La investigacioacuten social y la
educativa recurren en gran medida a esta modalidad
La observacioacuten de laboratorio se entiende de dos maneras por un lado es la que se realiza en
lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos archivos bibliotecas y
naturalmente los laboratorios por otro lado tambieacuten es investigacioacuten de laboratorio la que se
77
realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
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pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
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realiza con grupos humanos previamente determinados para observar sus comportamientos y
actitudes
Observacioacuten Individual Y De Equipo
Observacioacuten Individual es la que hace una sola persona sea porque es parte de una investigacioacuten
igualmente individual o porque dentro de un grupo se le ha encargado de una parte de la
observacioacuten para que la realice sola
Observacioacuten de Equipo o de grupo es en cambio la que se realiza por parte de varias personas
que integran un equipo o grupo de trabajo que efectuacutea una misma investigacioacuten puede realizarse
de varias maneras
a Cada individuo observa una parte o aspecto de todo
b Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una)
c Todos asisten pero algunos realizan otras tareas o aplican otras teacutecnicas
230 LA ENTREVISTA
Es una teacutecnica para obtener datos que consisten en un diaacutelogo entre dos personas El
entrevistador investigador y el entrevistado se realiza con el fin de obtener
informacioacuten de parte de este que es por lo general una persona entendida en la materia
de la investigacioacuten
La entrevista es una teacutecnica antigua pues ha sido utilizada desde hace mucho en
psicologiacutea y desde su notable desarrollo en sociologiacutea y en educacioacuten De hecho en
estas ciencias la entrevista constituye una teacutecnica indispensable porque permite obtener
datos que de otro modo seriacutean muy difiacuteciles conseguir
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2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
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Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
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1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
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235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
78
2301 Empleo De La Entrevista
a Cuando se considera necesario que exista interaccioacuten y diaacutelogo entre el
investigador y la persona
b Cuando la poblacioacuten o universo es pequentildeo y manejable
2302 Condiciones Que Debe Reunir El Entrevistador
a Debe demostrar seguridad en siacute mismo
b Debe ponerse a nivel del entrevistado esto puede esto puede conseguirse con
una buena preparacioacuten previa del entrevistado en el tema que va a tratar con el
entrevistado
c Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse
d Comprender los intereses del entrevistado
e Debe despojarse de prejuicios y en los posible de cualquier influencia
empaacutetica
231 LA ENCUESTA
La encuesta es una teacutecnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador Para ello a diferencia de la entrevista se utiliza
un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos a fin de que las contesten
igualmente por escrito Ese listado se denomina cuestionario
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificacioacuten de la
persona que lo responde ya que no interesan esos datos
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
79
Es una teacutecnica que se puede aplicar a sectores maacutes amplios del universo de manera
mucho maacutes econoacutemica que mediante entrevistas
Varios autores llaman cuestionario a la teacutecnica misma Los mismos u otros unen en un
mismo concepto a la entrevista y al cuestionario denominaacutendolo encuesta debido a que
en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relacioacuten con el
problema que es materia de investigacioacuten
232 RIESGOS QUE CONLLEVA LA APLICACIOacuteN DE CUESTIONARIOS
a La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresioacuten o de
disfrazar la realidad)
b La tendencia a decir si a todo
c La sospecha de que la informacioacuten puede revertirse en contra del encuestado de
alguna manera
d La falta de comprensioacuten de las preguntas o de algunas palabras
e La influencia de la simpatiacutea o la antipatiacutea tanto con respecto al investigador como
con respecto al asunto que se investiga
2321 TIPOS DE PREGUNTAS QUE PUEDEN PLANTEARSE
El investigador debe seleccionar las preguntas maacutes convenientes de acuerdo con la
naturaleza de la investigacioacuten y sobre todo considerando el nivel de educacioacuten de
las personas que se van a responder el cuestionario
1 Clasificacioacuten de acuerdo con su forma
1 Preguntas abiertas
2 Preguntas cerradas
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
80
1 Preguntas dicotoacutemicas
2 Preguntas de seleccioacuten muacuteltiple
1 En abanico
2 De estimacioacuten
2 Clasificacioacuten de acuerdo con el fondo
1 Preguntas de hecho
2 Preguntas de accioacuten
3 Preguntas de intencioacuten
4 Preguntas de opinioacuten
5 Preguntas iacutendices o preguntas test
233 DEFINICIOacuteN DE SOFTWARE
Probablemente la definicioacuten maacutes formal de software sea la siguiente
Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglas documentacioacuten y datos
asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computacioacuten
Bajo esta definicioacuten el concepto de software va maacutes allaacute de los programas de coacutemputo en sus
distintos estados coacutedigo fuente binario o ejecutable tambieacuten su documentacioacuten datos a
procesar e informacioacuten de usuario es parte del software es decir abarca todo lo intangible
todo lo no fiacutesico relacionado
El teacutermino laquosoftwareraquo fue usado por primera vez en este sentido por John W Tukey en 1957
En las ciencias de la computacioacuten y la ingenieriacutea de software el software es toda la
informacioacuten procesada por los sistemas informaacuteticos programas y datos El concepto de leer
diferentes secuencias de instrucciones desde la memoria de un dispositivo para controlar los
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
81
caacutelculos fue introducido por Charles Babbage como parte de su maacutequina diferencial La teoriacutea
que forma la base de la mayor parte del software moderno fue propuesta por vez primera por
Alan Turing en su ensayo de 1936 Los nuacutemeros computables con una aplicacioacuten al
problema de decisioacuten
234 CLASIFICACIOacuteN DEL SOFTWARE
Si bien esta distincioacuten es en cierto modo arbitraria y a veces confusa a los fines
praacutecticos se puede clasificar al software en tres grandes tipos
Software de sistema Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al
programador de los detalles del computador en particular que se use aislaacutendolo
especialmente del procesamiento referido a las caracteriacutesticas internas de memoria
discos puertos y dispositivos de comunicaciones impresoras pantallas teclados etc El
software de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto
nivel herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento Incluye entre
otros
Sistemas operativos
Controladores de dispositivo
Herramientas de diagnoacutestico
Herramientas de Correccioacuten y Optimizacioacuten
Servidores
Utilidades
Software de programacioacuten Es el conjunto de herramientas que permiten al
programador desarrollar programas informaacuteticos usando diferentes alternativas y
lenguajes de programacioacuten de una manera praacutectica Incluye entre otros
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
82
Editores de texto
Compiladores
Inteacuterpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE) Agrupan las anteriores herramientas
usualmente en un entorno visual de forma que el programador no necesite
introducir muacuteltiples comandos para compilar interpretar depurar etc
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz graacutefica de usuario (GUI)
Software de aplicacioacuten Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias
tareas especiacuteficas en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o
asistido con especial eacutenfasis en los negocios Incluye entre otros
Aplicaciones de Sistema de control y automatizacioacutenindustrial
Aplicaciones ofimaacuteticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (pej internet y toda su estructura loacutegica)
Videojuegos
Software meacutedico
Software de Caacutelculo Numeacuterico
Software de Disentildeo Asistido (CAD)
Software de Control Numeacuterico (CAM)
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
83
235 PROCESO DE CREACIOacuteN DE SOFTWARE
Se define como Proceso al conjunto ordenado de pasos a seguir para llegar a la solucioacuten
de un problema u obtencioacuten de un producto en este caso particular para lograr la
obtencioacuten de un producto software que resuelva un problema
Ese proceso de creacioacuten de software puede llegar a ser muy complejo dependiendo de su
porte caracteriacutesticas y criticidad del mismo Por ejemplo la creacioacuten de un sistema
operativo es una tarea que requiere proyecto gestioacuten numerosos recursos y todo un
equipo disciplinado de trabajo En el otro extremo si se trata de un sencillo programa
(ejemplo resolucioacuten de una ecuacioacuten de segundo orden) eacuteste puede ser realizado por un
solo programador (incluso aficionado) faacutecilmente Es asiacute que normalmente se dividen en
tres categoriacuteas seguacuten su tamantildeo (liacuteneas de coacutedigo) yo costo de Pequentildeo Mediano y
Gran porte Existen varias metodologiacuteas para estimarlo una de las maacutes populares es el
sistema COCOMO que provee meacutetodos y un software (programa) que calcula y provee
una estimacioacuten de todos los costos de produccioacuten en un proyecto software (relacioacuten
horashombre costo monetario cantidad de liacuteneas fuente de acuerdo a lenguaje usado
etc)
Considerando los de gran porte es necesario realizar tantas y tan complejas tareas tantas
teacutecnicas de gerenciamiento fuerte gestioacuten y anaacutelisis diversos (entre otras) que toda una
ingenieriacutea hace falta para su estudio y realizacioacuten es la Ingenieriacutea de Software
En tanto que en los de mediano porte pequentildeos equipos de trabajo (incluso un avezado
analista-programador solitario) puede realizar la tarea Aunque siempre en casos de
mediano y gran porte (y a veces tambieacuten en algunos de pequentildeo porte seguacuten su
complejidad) se deben seguir ciertas etapas que son necesarias para la construccioacuten del
software Tales etapas si bien deben existir son flexibles en su forma de aplicacioacuten de
acuerdo a la metodologiacutea o Proceso de Desarrollo escogido y utilizado por el equipo de
desarrollo o analista-programador solitario (si fuere el caso)
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
84
Los procesos de desarrollo de software poseen reglas preestablecidas y deben ser
aplicados en la creacioacuten del software de mediano y gran porte ya que en caso contrario
lo maacutes seguro es que el proyecto o no logre concluir o termine sin cumplir los objetivos
previstos y con variedad de fallos inaceptables (fracasan en pocas palabras) Entre tales
procesos los hay aacutegiles o livianos (ejemplo XP) pesados y lentos (ejemplo RUP) y
variantes intermedias y normalmente se aplican de acuerdo al tipo y porte y tipologiacutea del
software a desarrollar a criterio del liacuteder (si lo hay) del equipo de desarrollo Algunos de
esos procesos son Extreme Programming (XP) Rational Unified Process (RUP)
FeatureDrivenDevelopment (FDD) etc
Cualquiera sea el proceso utilizado y aplicado en un desarrollo de software (RUP
FDD etc) y casi independientemente de eacutel siempre se debe aplicar un Modelo de
Ciclo de Vida
Se estima que del total de proyectos software grandes emprendidos un 28 fracasan un
46 caen en severas modificaciones que lo retrasan y un 26 son totalmente exitosos
Cuando un proyecto fracasa rara vez es debido a fallas teacutecnicas la principal causa de
fallos y fracasos es la falta de aplicacioacuten de una buena metodologiacutea o proceso de
desarrollo Entre otras una fuerte tendencia desde hace pocas deacutecadas es mejorar las
metodologiacuteas o procesos de desarrollo o crear nuevas y concientizar a los profesionales
en su utilizacioacuten adecuada Normalmente los especialistas en el estudio y desarrollo de
estas aacutereas (metodologiacuteas) y afines (tales como modelos y hasta la gestioacuten misma de los
proyectos) son los Ingenieros en Software es su orientacioacuten Los especialistas en
cualquier otra aacuterea de desarrollo informaacutetico (analista programador Lic en Informaacutetica
Ingeniero en Informaacutetica Ingeniero de Sistemas etc) normalmente aplican sus
conocimientos especializados pero utilizando modelos paradigmas y procesos ya
elaborados
Es comuacuten para el desarrollo de software de mediano porte que los equipos humanos
involucrados apliquen sus propias metodologiacuteas normalmente un hiacutebrido de los procesos
anteriores y a veces con criterios propios
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
85
El proceso de desarrollo puede involucrar numerosas y variadas tareas desde lo
administrativo pasando por lo teacutecnico y hasta la gestioacuten y el gerenciamiento Pero casi
rigurosamente siempre se cumplen ciertas etapas miacutenimas las que se pueden resumir
como sigue
Captura Elicitacioacuten Especificacioacuten y Anaacutelisis de requisitos (ERS)
Disentildeo
Codificacioacuten
Pruebas (unitarias y de integracioacuten)
Instalacioacuten y paso a Produccioacuten
Mantenimiento
En las anteriores etapas pueden variar ligeramente sus nombres o ser maacutes globales o
contrariamente maacutes refinadas por ejemplo indicar como una uacutenica fase (a los fines
documentales e interpretativos) de Anaacutelisis y Disentildeo o indicar como
Implementacioacuten lo que estaacute dicho como Codificacioacuten pero en rigor todas existen e
incluyen baacutesicamente las mismas tareas especiacuteficas
236 VINCULACIONES CON OTRAS TEacuteCNICAS
2361 Just ndash In ndash Time Es una teacutecnica que tiende a eliminar ineficiencias en todo el
ciclo permite a una institucioacuten convertir el sistema en un instrumento de
trascendencia estrateacutegica defectos globales y de largo plazo JIT (Just ndash In ndash Time
Justo A Tiempo) no solo mejora costos y la calidad sino que tambieacuten permite
reducir draacutesticamente los tiempos de espera del sector de atencioacuten dentro el
Policliacutenico 10 de Febrero JIT (Just ndash In ndash Time Justo A Tiempo) se apoya en tres
componentes baacutesicos para la eliminacioacuten de ineficiencias
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
86
Sincronizacioacuten y equilibrio en los diferentes procesos
Aplicacioacuten praacutectica del concepto de calidad total
Eacutenfasis en la participacioacuten en el campo de relaciones humanas
JIT
Eliminar deficiencias
Movimientos
Relaciones
Humanas
Calidad
Menores tiempos
de preparacioacuten
Sincronismo y
equilibrio
Disposicioacuten de
equipos
El sistema kanban
Compras JIT
Participacion
Responsabilidad
Reconocimiento
Calidad Total
Cero defectos
Just ndash In ndash Time Requiere praacutectica diaria de los sistemas de calidad un proceso por lo
menos predecible como requisito previo a la introduccioacuten de JIT es preciso contar con un
sistema de control que permite pronosticar no solamente los rendimientos sino tambieacuten
los porcentajes de ocupacioacuten de equipos capacidades y defectos del proceso De esta
relacioacuten JITTQM se obtienen usualmente los siguientes subproductos
Menores de porcentajes de defectos
Menores variaciones dimensionales
Paradas de equipos menos frecuentes
Mayor duracioacuten de herramientas de corte
87
2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
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pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
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2362 Kaizen Significa mejoramiento continuo en la vida personal familiar social y de
trabajo Cuando se aplica al lugar de trabajo Kaizen significa un mejoramiento
continuo que involucra a todos gerentes y trabajadores por igual
Desde el punto de vista estrateacutegico el Kaizen es la accioacuten sistemaacutetica y a largo plazo
destinada a la acumulacioacuten de mejoras y ahorros con el objeto de superar a la
competencia en niveles de calidad productividad costos y plazos de entrega
Como filosofiacutea el Kaizen es una forma de vida Una forma de buacutesqueda incesante
de mejoramiento destinado a superar continuamente sus propios niveles de
performance y de lograr mayores niveles de satisfaccioacuten para el consumidor
Constituye tanto una eacutetica del trabajo como una feacuterrea disciplina destinada a
mejorar los procesos para bien tanto de la empresa como de sus miembros
propietarios clientes y la sociedad en su conjunto Asiacute pues es tan importante
mejorar los niveles de performance para una mejor calidad de vida de los
trabajadores como para suministrar productos de mayor valor a los clientes y
consumidores disminuir los niveles de desperdicio y contaminacioacuten mejorar las
utilidades para los propietarios y suministrar fuentes de trabajo de calidad buenos
salarios para mayor nuacutemero de individuos y con mayor seguridad en el empleo
Es una estrategia dirigida al paciente para el mejoramiento Comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del paciente para luego satisfacerlas y
superarlas Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una
mayor satisfaccioacuten del paciente
237 Anaacutelisis Del Valor Es una metodologiacutea dirigida a estudiar productos entendidos
como resultados de una actividad que pueden ser material un servicio un sistema una
obra un proceso industrial o administrativo o cualquier combinacioacuten de estos con el
objeto de obtener el menor costo total posible compatible con las exigencias de
funcionamiento confiabilidad y mantenimiento Se define como ldquoLa sistematizacioacuten del
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales
88
pensamiento creativo que identifica y elimina costos innecesarios mediante el anaacutelisis
criacutetico de las funcionesrdquo [PARRO 1995] La diferencia fundamental con las Teacutecnicas
convencionales de reduccioacuten de costos es la forma de atacar los problemas
El Anaacutelisis de Valor se orienta hacia la ldquoFuncioacutenrdquo de servicios y no trata exclusivamente
la reduccioacuten de material mano de obra o gastos
La definicioacuten de Funcioacuten se elabora subdividiendo en funciones baacutesicas y secundarias
con el siguiente significado
Funciones Baacutesicas Es el fin especifico que debe cumplir el elemento analizado
Funciones Secundarias Aquellas que no cumplen directamente la funcioacuten
baacutesica pero que le sirven de apoyo
Por ejemplo la funcioacuten baacutesica de una heladera es ldquoConservar alimentosrdquo pero existen
otras funciones secundarias como ldquoProducir hielordquo e ldquoHidratar verdurasrdquo En general las
funciones secundarias complementan las baacutesicas o realizan sus posibilidades de venta
Geneacutericamente el problema del Anaacutelisis del Valor consiste en hallar la combinacioacuten de
los paraacutemetros disentildeo materiales procesos y proveedores que satisfaga la funcioacuten
requerida al costo maacutes bajo [PARRO 1995]
Los beneficios resultan por ejemplo de los siguientes conceptos
Mayor Confiabilidad
Mejor Calidad (menos desechos)
Simplificacioacuten de tareas
Simplificacioacuten de herramientas
Economiacutea de materiales