SENA DIGITAL GESTIÓN DE PROCESOS CATALOGO - REQUERIMIENTOS - ACCESOS Carlos Andrés Escorcia Solano Bogotá 20/08/2015
Dec 11, 2015
SENA DIGITAL
GESTIÓN DE PROCESOS CATALOGO - REQUERIMIENTOS - ACCESOS
Carlos Andrés Escorcia Solano
Bogotá 20/08/2015
Titulo presentación 2 |
INDICE
1. Definiciones
Catalogo de Servicios
Requerimientos
Accesos
Incidentes
Interacciones
2. Gestión de Interacción
3. Presentación video tutorial (Detalle categorías)
Catalogo de Servicios
Requerimientos
Accesos
Incidentes
4. Indicadores de Gestión
5. Sensibilización uso de la Mesa Virtual y manejar un
lenguaje universal
Titulo presentación 3 |
DEFINICIONES
Incidentes
Catalogo de
Servicios
Requerimientos
Evento que causa reducción o
interrupción en la calidad de
los servicios TI
Se define como
requerimientos a una
Solicitud de información,
asesoría, acceso,
Cambio estándar en los
servicios TI del SENA.
Mesa Virtual de Servicios TIC
El catálogo de servicios es un documento que contiene una
descripción clara de todos los servicios TIC SENA que se
suministran a los usuarios de cómo se entregan y utilizan.
Titulo presentación 4 |
INTERACCION
SOLICITUD DE SERVICIO – SD - INTERACCIÓN
Incidentes
(IM) Requerimientos (Q)
Queja, Reclamo, Sugerencia,
Felicitación (QRSF)
Sol. Ampliación, Traslado y
Suspensión
(SAS, STS, SSS)
Petición de Acceso Serv. TIC
Petición de Información
Petición de Cambio Estándar
Directorio Activo
Se define como interacción (SD) todo tipo de solicitudes que el usuario
realice por los medios de contacto establecidos.
A partir de esta interacción se crea un Incidente o Requerimiento.
Los requerimientos se clasifican como muestra la imagen:
• Petición de información: cuando el requerimiento se convierte en
una notificación de información al usuario.
• Petición de Acceso: Solicitud de accesos a servicios TIC
• Petición de cambio estándar: Solicitud cambio contraseña usuario
red.
• SAS, STS y SSS: Solicitudes de Ampliación, Traslado y Suspensión.
• Queja, Reclamo, Sugerencia y Felicitación: Solicitud de
Titulo presentación 5 |
GESTIÓN DE UNA INTERACCION
• A continuación se describe el procedimiento que realiza cada uno de los niveles de soporte para gestionar un requerimiento
Atención
Identificación
Registro y
Clasificación
Categorización -
Check List
Requerimientos
Solución en Primer
Nivel
Escalamiento
Segundo Nivel -
Procedimientos
Tercer Nivel -
Procedimientos
Solución
Solución
Mesa de Servicios Soporte en Sitio Especialistas
NO
SI
NO
SI
Usuario
Titulo presentación 6 |
VIDEOTUTORIAL
CATALOGO DE SERVICIOS
Titulo presentación 7 |
FLUJOS REQUERIMIENTOS
FLUJO 1 – A
No Requiere
Los flujos se definen de la siguiente manera:
Flujo 1 o Flujo A – No requiere aprobación
Titulo presentación 8 |
FLUJOS REQUERIMIENTOS
FLUJO 2 o FLUJO B
(2 aprob)
FLUJO 3 o C (1
aprob)
Flujo 2 o Flujo B – Requiere dos aprobaciones
Flujo 3 o Flujo C – Requiere una aprobación
Titulo presentación 9 |
FLUJOS REQUERIMIENTOS
FLUJO 4 PQRS
FLUJO 5 - SAS
Flujo 4 – No requiere aprobación PQRS
Flujo 5 – No requiere aprobación pero si cotización de solución y revisión técnica de la oferta SAS STS SSS
Titulo presentación 10 |
FASES/ANS DEL REQUERIMIENTO
FLUJOS A, B y C
Desarrollo y
Construcción Análisis y Viabilidad Entrega y Cierre A – No Requiere
Aprobación
B – Requiere 2
Aprobaciones
C – Requiere 1
Aprobación
FASES
Desarrollo y
Construcción Análisis y Viabilidad Entrega y Cierre
Análisis y Viabilidad
Aprobación TI
Manual MDS y
Sistema
(Especialista)
Desarrollo y
Construcción Entrega y Cierre Aprobación TI
Manual Grupo
Asignado
Los ANS (Tiempos de solución) por ámbito se ejecutan a partir de la fase de Desarrollo
Titulo presentación 11 |
APROBACIONES
1. Mesa de Servicios: Todas las Aprobaciones deben hacerse manuales (donde debe anexarse el correo de la aprobación y
ejecutarse la autorización en el botón de la herramienta). Excepto las definidas en el punto 2.
2. Solo las aprobaciones que se realizan por la herramienta, deben estar parametrizadas y corresponden a las autorizadas
por los encargados de sistemas. (ver árbol de categorías columna APROBADO).
APROBACIONES
PARA EL AMBITO DE TELEFONIA
1. Los casos deben venir pre-aprobados por el subdirector y la segunda aprobación debe ser gestionada por el líder de ámbito
de telefonía a través de correo con Edwin Salinas (Líder de Servicio SENA).
Titulo presentación 12 |
ANS SOLUCION DE REQUERIMIENTOS
Efectividad PARA SEDES TIPO A, B y C: Máximo 5 días hábiles
Nota: Se deben tener en cuenta como excepción los tiempos de envío de elementos a las sedes.
LAN WLAN y Cableado Estructurado PARA SEDES TIPO A, B y C: Máximo 5 días hábiles
Nota: Se deben tener en cuenta como excepción los tiempos de envío de elementos a las sedes.
Lunes a Viernes exceptuando Fins de Semana y Festivos
Telefonía
PARA SEDES TIPO A: Máximo 2 días hábiles. PARA SEDES TIPO B y C: Máximo 3 días hábiles
Nota: Se deben tener en cuenta como excepción los tiempos de envío de elementos a las sedes.
• Máximo 1 día hábil para casos cuya afectación sea Bogotá.
• Máximo 5 días hábiles para casos cuya afectación sea fuera de Bogotá.
Videoconferencia • PARA SEDES TIPO:
• Auditorio • Tipo 1 • Tipo 2 • Tipo 3 • Móvil
Máximo 2 horas.
Mesa de Servicios
ATENCION DE CASOS y Escalamiento a Tercer nivel:
Generados por correo electrónico - 1 Hora
Generados por la Mesa Virtual de Servicios TIC Web - 1 Hora
Generados telefónicamente – 8 – 15 Minutos
Los ANS se ajustan frente al horario que maneje cada sede.
Titulo presentación 13 |
INDICADORES DE GESTION
ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS EN 24
HORAS
EFECTIVIDAD DE SOLUCIÓN DE
REQUERIMIENTOS
Titulo presentación 14 |
SENSIBILIZACIÓN
LENGUAJE UNIVERSAL
USO DE LA MESA VIRTUAL
DE SERVICIOS TIC
GUIA – APOYO AL USUARIO
Carlos Andrés Escorcia Gestor ITIL
Calle 57 No 6 - 35
Bogotá
Colombia
www.indracompany.com