CAPACITACIÓN PARA ASESORES COMERCIALES

CAPACITACIÓN PARA

ASESORES COMERCIALES

QUIENES SOMOS?

SOMOS TELCOMCENTER, UNA EMPRESA ORIENTADA A SERVICIOS DE CALL

CENTER Y MARKETING, DONDE CONVERGEN 3 AÑOS DE EXPERIENCIAS

COMERCIALES DE LAS PERSONAS QUE LA INTEGRAN.

MISIÓN

BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO, INTEGRANDO EL MARKETING Y EL

SERVICIO AL CLIENTE PARA MAXIMIZAR LA PRODUCTIVIDAD Y

SATISFACCIÓN DE NUESTROS USUARIOS.

TEMAS A TRATAR: DEFINICIÓN DE PREPAGO Y POSTPAGO

TIPOS DE ALTAS

PROCESO DE LA VENTA - GESTIÓN DEL ASESOR

PLANTILLA – INFORMACIÓN DEL CLIENTE PARA INGRESO DE LA VENTA

BANCOS EN LINEA

DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA EL INGRESO

TIEMPO DE PROCESO Y ACTIVACIÓN DE ALTAS

ASCP (ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA CENTRAL DE PORTABILIDADES)

ENVÍOS DE CHIPS Y CONTRATOS

RECOMENDACIONES Y PREGUNTAS COMUNES DE CLIENTES

GESTION INTERNA – LUEGO DE ENVÍO DE LA VENTA

CARTA DE CESIÓN DE DERECHO Y CONDONACIÓN DE DEUDAS

NÚMEROS O SOLICITUDES ANCLADAS

SPEECH (SCRIPT)

GUÍA COMERCIAL

CICLOS DE FACTURACIÓN

EJERCICIOS, PRÁCTICAS Y CANGURO

DEFICINICIONES

QUE ES SERVICIO PREPAGO: COMO SU NOMBRE MISMO LO INDICA ES

AQUEL SERVICIO CELULAR EN EL CUAL PRIMERO SE DEBE REALIZAR UNA

RECARGA PARA LUEGO PODER UTILIZAR EL SERVICIO DESEADO (LLAMADAS,

SMS, INTERNET,ECT).

QUE ES SERVICIO POSTPAGO: ES AQUEL SERVICIO CELULAR EN EL CUAL

PRIMERO EL CLIENTE GOZA DE LOS BENEFICIOS Y LUEGO PAGA POR AQUEL

SERVICIO UTILIZADO.

TIPOS DE ALTAS

LINEAS NUEVAS

MIGRACIONES

PORTABILIDADES: - PREPAGO A POSTPAGO

- POSTPAGO A POSTPAGO

WTTX (INTERNET INALÁMBRICO)

TIPOS DE ALTAS

LINEA NUEVA: CUANDO EL CLIENTE DESEA UN NÚMERO NUEVO .

MIGRACIÓN: CUANDO EL CLIENTE YA TIENE UN SERVICIO EN LA

OPERADORA DE CLARO PERO BAJO LA MODALIDAD PREPAGO

(RECARGAS) Y SE CAMBIA A UN PLAN CON EL MISMO NÚMERO Y CHIP.

PORTABILIDAD: ES EL CAMBIO DE OPERADORA CELULAR, CONSERVANDO SU

MISMO NÚMERO CELULAR.

PORTABILIDAD PREPAGO A POSTPAGO: CUANDO EL CLIENTE ES DE OTRA

OPERADORA (MOVISTAR,CNT,TUENTI) EN LA MODALIDAD PREPAGO Y SE

CAMBIA A CLARO BAJO LA MODALIDAD DE UN PLAN.

PORTABILIDAD POSTPAGO A POSTPAGO: CUANDO EL CLIENTE ES DE OTRA

OPERADORA (MOVISTAR,CNT) MANTENIENDO UN PLAN Y SE CAMBIA A

CLARO BAJO LA MISMA MODALIDAD DE UN PLAN.

WTTX (INTERNET INALÁMBRICO): CUANDO EL CLIENTE DESEA CONTRATAR

INTERNET PARA SU DOMICILIO, SOLO SERVICIO O CON EQUIPO (ROUTER).

PROCESO DE VENTAEL ASESOR ESTARA ENCARGADO DE:

CONTESTAR LLAMADA (SPEECH)

OFRECER LOS BENEFICIOS DE LOS PLANES.

CON EL NÚMERO DE CEDULA DEL CLIENTE ENVIAR A VERIFICAR QUE NO TENGA DEUDAS EN CLARO.

PEDIRLE INFORMACIÓN DEL CLIENTE Y DOCUMENTACIÓN (CI,RUC,ETC)

AGREGAR EL NÚMERO DEL CLIENTE AL TELEFONO BASE O PERSONAL PARA

QUE MEDIANTE WHATSAPP LE ENVIE LAS FOTOS DE LOS DOCUMENTOS.

LLENAR LA PLANTILLA DE INGRESO CORRECTAMENTE

ENVIAR A LOS GRUPOS CORRESPONDIENTES LA PLANTILLA Y LOS

DOCUMENTOS.

ESTAR PENDIENTES, DAR SEGUIMIENTO A SUS CLIENTES E INFORMARLES LAS

NOVEDADES SOBRE EL PROCESO.

LLEVAR UN CONTROL EN EXCEL DE TODOS SUS INGRESOS Y CLIENTES DADOS

DE ALTAS.

DATOS PARA INGRESO DE LA VENTA CI/RUC /PAS:

NOMBRES:

ESTADO CIVIL:

FECHA DE NACIMIENTO:

AÑO EXPEDICIÓN:

CORREO:

CIUDAD:

DIRECCIÓN DOMIC:

DIRECCIÓN DE ENTREGA:

CONTACTO ADICIONAL:

FORMA DE PAGO:

TIPO DE SOLICITUD:

OPERADOR DONANTE:

NUMERO A MIGRAR/PORTAR :

PLAN:

ASESOR:

DOCUMENTOS PARA INGRESO DE VENTAS

CLIENTES CON CEDULA/PASAPORTE:

FOTOS CLARAS DE LA CÉDULA AMBOS LADOS Y/O PASAPORTE

CLIENTES CON RUC NATURAL:

FOTO DE LA CÉDULA DE AMBOS LADOS

ARCHIVO O FOTO DEL RUC

CLIENTES CON RUC JURIDICO:

CÉDULA DEL REPRESENTANTE LEGAL

RUC DE LA EMPRESA

ESTATUTOS O CONSTITUCIÓN DE LA COMPAÑÍA

REGISTRO MERCANTIL

NOMBRAMIENTO DEL REPRESENTANTE LEGAL

ADICIONALES:

SOLICITUD DE PORTABILIDAD

CODIGO NIP

CARTA DE CESION DE DERECHO Y CEDULA DE LA PERSONA QUE CEDE LA LLINEA

TIEMPO DE PROCESO Y ACTIVACIÓN DE ALTAS

LINEAS NUEVAS: EL SERVICIO SE ACTIVARÁ EL MISMO DÍA, EN UN LAPSO

MÁXIMO DE 2 HORAS Y SE ENTREGARÁ UN NUEVO CHIP AL CLIENTE.

MIGRACIONES: EL SERVICIO SE ACTIVARÁ EN EL MISMO DÍA, EN EL LAPSO

MÁXIMO DE 2 HORAS Y NO SE ENTREGA CHIP YA QUE SE LE ACTIVARÁ EN EL

MISMO CHIP DEL CLIENTE. SE ENTREGARA UN NUEVO CHIP EN CASO QUE EL

CLIENTE NO LO TENGA POR PARDIDA O DAÑO.

PORTABILIDADES: SE ACTIVARÁ EN EL LAPSO DE 3 DÍAS LABORABLES (NO

SABADOS, DOMINGOS NI FERIADOS) Y SE LE ENTREGARÁ UN NUEVO CHIP AL

CLIENTE.

ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA CENTRAL DE PORTABILIDADES (ASCP)

ES EL CONSORCIO QUE EJECUTA EL PROCESO TÉCNICO Y SE ENCARGA DE

LOS PEDIDOS DE PORTABILIDAD NÚMERICA, EN EL CUAL UN CLIENTE SE

CAMBIA DE OPERADORA SIN PERDER SU NÚMERO.

DICHO PROCESO DURA 3 DIAS LABORABLES.

EL CAMBIO SE EJECUTA EN LA MADRUGADA DEL DIA 3.

REVISA LA DOCUMENTACIÓN ENVIADA POR LAS OPERADORAS.

REVISA DEUDAS DE LA OPERADORA DE ORIGEN, TALES COMO: DEUDA DE

SERVICIO, EQUIPO FINANCIADO Y BONOS DE PERMANENCIA O

FIDELIZACION.

DA LA APROBACIÓN O LA NEGACIÓN DE LA PORTABILIDAD E INDICA EL

MOTIVO POR EL CUAL LA NEGÓ.

ENTREGA DE CHIPS Y CONTRATOS

DENTRO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL - LINEAS NUEVAS

SE ENVIARA CHIP Y CONTRATO CON EL MENSAJERO DE LA EMPRESA EL MISMO

DÍA DE LA ACTIVACIÓN.

DENTRO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL - PORTABILIDADES

SE ENVIARA CHIP Y CONTRATO CON EL MENSAJERO DE LA EMPRESA UN DIA

ANTES DE LA ACTIVACIÓN, ES DECIR EL DIA 2 DEL PROCESO DE PORTABILIDAD.

DENTRO DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL - MIGRACIONES

SE ENVIARA SOLO CONTRATO CON EL MENSAJERO DE LA EMPRESA EL

MISMO DÍA DE LA ACTIVACIÓN.

FUERA DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL – LINEAS NUEVAS

SE ENVIARA CHIP Y CONTRATO CON EL MENSAJERO DE LA EMPRESA EL

MISMO DIA DE LA ACTIVACIÓN MEDIANTE COOPERATIVA DE TRANSPORTE

O SERVIENTREGA A DOMICILIO O RETIRO EN OFICINA.

FUERA DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL - PORTABILIDADES

SE ENVIARA CHIP Y CONTRATO CON EL MENSAJERO DE LA EMPRESA UN DIA

ANTES DE LA ACTIVACIÓN, ES DECIR EL DIA 2 DEL PROCESO DE LA

PORTABILIDAD.

FUERA DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL - MIGRACIONES

SE ENVIARA CONTRATO Y ACTA DE ENTREGA MEDIANTE EMAIL DEL CLIENTE.

TODOS LOS CONTRATAOS ENVIADOS FUERA DE LA CIUDAD FISICAMENTE O MEDIANTEEMAIL DEBERAN SER FIRMADOS POR EL CLIENTE Y ENVIADOS EN FISICO,ESCANEADOS O MEDIANTE FOTOS CLARAS POR WHATSAPP.

RECOMENDACIONES Y PREGUNTAS

COMUNES DE CLIENTES ME VOY A QUEDAR SIN SERVICIO?

NO, MIENTRAS DURE EL PROCESO DE PORTABILIDAD UD SEGUIRA TENIENDO

SU LINEA ACTIVA CON SU OPERADORA ACTUAL HASTA QUE SE LE INDIQUE

LA FECHA DE LA ACTIVACIÓN DE SU NUMERO EN CLARO.

TENGO QUE IR A ANULAR EL PLAN EN MI OPERADORA ACTUAL?

NO, TODO EL PROCESO SE LO GENERA INTERNAMENTE ENTRE LAS DOS

OPERADORAS Y AUTOMATICAMENTE EL DIA QUE SU NÚMERO SE ACTIVE EN

CLARO, SE ANULARA SU PLAN EN LA OTRA OPERADORA.

CUANDO ME ENTREGAN EL CHIP?

EN PORTABILIDAD: LA ENTREGA SE LA REALIZAREMOS UN DIA ANTES DE LA

ACTIVACIÓN.

EN LINEA NUEVA Y MIGRACIÓN: LA ENTREGA SE LA REALIZAREMOS EL MISMO

DIA DE LA ACTIVACIÓN.

ME VAN A SEGUIR COBRANDO EN LA OTRA OPERADORA?

NO, YA QUE CUANDO SE ANULA SU PLAN EN LA OTRA OPERADORA SE

ELIMINA TODO CONVENIO DE DEBITO, PERO RECUERDE QUE TAL VEZ

SE LE GENERE UN ÚLTIMO VALOR POR UN PROPORCIONAL DEL SERVICIO

DESDE SU FECHA DE ACREDITACIÓN HASTA EL DIA DE SU ANULACIÓN.

CUANTO TIEMPO DEBO ESTAR EN CLARO?

TODO CONTRATO POR FORMALIDAD ES POR 24 MESES, PERO ESO NO LO

OBLIGA A ESTAR TODO ESE TIEMPO , LO QUE LE RECOMIENDO ES QUE

MÍNIMO USTED PERMANEZCA 10 MESES PARA QUE DISFRUTE DE TODOS

LOS BENEFICIOS Y LAS PROMOCIONES QUE LE ESTAMOS BRINDANDO.

SI ME VOY ANTES DE LA VIGENCIA DEL CONTRATO, ME COBRAN MULTA?

TODAS LAS OPERADORAS COBRAN UNA PENALIDAD POR NO CUMPLIR

LA VIGENCIA DEL CONTRATO, EN NUESTRO CASO SE LE COBRARA EL 50%

DEL VALOR DE LA TARIFA DE SU PLAN (BONO DE PERMANENCIA).

EN MIGRACIONES

POSIBLEMENTE SE QUEDARA SIN SERVICIO POR UN CORTO TIEMPO, SI

SUCEDE ESTO, REINICIE SU EQUIPO CELULAR.

CHIP DE PORTABLIDAD

CUANDO LE LLEGUE/ENTREGUEN EL CHIP POR FAVOR NO PONERLO EN SU

TELEFONO CELULAR, COLOCARLO EN LA FEHA QUE SE LE INDIQUE QUE SU

ACTIVACIÓN. SI LO PONE ANTES, SE PUEDE QUEMAR.

FIRMA DEL CONTRATO

PRESENTAR LA CEDULA FISICA AL MENSAJERO Y LA FIRMA DEL CONTRATO DEBE

SER IGUAL A LA FIRMA QUE CONSTA EN LA CEDULA.

FECHAS DE PAGO

RECUERDE QUE TIENE QUE PAGAR SU PLAN HASTA SU FECHA MÁXIMA DE

PAGO, DE LO CONTRARIO LE GENERARA UN RECARGO DE $ 2 + IMPTS POR

COSTO DE RECONEXIÓN (INDICAR SU FECHA DE ACREDITACIÓN Y PAGO).

RECOMENDACIONES

GESTION INTERNA

LUEGO DE ENVIAR LA VENTA EN LA PLANTILLA DE DATOS Y LOS DOCUMENTOS

EN LOS GRUPOS CORRESPONDIENTES MEDIANTE TELEGRAM, VIENE UN

PROCESO INTERNO QUE NO REALIZAN LOS ASESORES SINO EL PERSONAL

OPERATIVO Y ADMINISTRATIVO, DANDO SEGUIMIENTO PARA QUE SE COMPLETE

EL PROCESO DE LA ALTA.

TODA SOLICITUD ENVIADA SERA INGRESADA AL SISTEMA Y LA RECIBIRA EL

DEPARTAMENTO DE CREDITO DE CLARO PARA SU APROBACIÓN O

NEGACION (INDICANDO EL MOTIVO DEL NEGADO).

SI ES LINEA NUEVA O MIGRACION, CREDITO LA APROBARÁ Y SE ACTIVARÁ

INMEDIATAMENTE.

SI SON PORTABILIDADES, EL DEPARTAMENTO DE CREDITO LA APROBARÁ Y

LUEGO LA PERSONA ENCARGADA (TELCOMCENTER) PROCEDERÁ A SUBIR

LA DOCUMENTACIÓN A LA ASCP PARA SU VERIFICACIÓN Y APROBACIÓN

INDICANDONOS LA FECHA DE ALTA DE LA MISMA.

SE GESTIONARÁ LA ENTREGA DEL CHIP Y FIRMA DEL CONTRATO DENTRO O

FUERA DE LA CIUDAD.

CARTA DE CESIÓN DE DERECHO

ESTE ES UN DOCUMENTO REDACTADO Y FIRMADO POR LAS DOS PARTES, DONDE UNA PERSONA CEDE LOS DERECHOS DE SU LINEA (TITULAR ACTUAL) A LA PERSONA QUE SERA EL NUEVO TITULAR ADJUNTADO LAS CÉDULAS DE AMBOS.

SE REALIZA ESTA CARTA EN LOS SIGUIENTES ESCENARIOS:

SOLO EN PORTABILIDADES.

CUÁNDO EL TITULAR TIENE UNA DEUDA EN CLARO (NO CONDONABLE) Y PARA PODER ACCEDER AL PLAN PONE SU LÍNEA A NOMBRE DE OTRA PERSONA.

CUÁNDO EL USUARIO DE LA LÍNEA QUIERE CAMBIARSE A CLARO PERO YA SIENDO EL TITULAR.

CUÁNDO CRÉDITO INDICA QUE SOLO APLICA CON CUENTA BANCARIA Y EL CLIENTE NO TIENE Y PARA ACCEDER AL PLAN LO PASA A NOMBRE DE OTRA PERSONA QUE SI TIENE UNA CUENTA BANCARIA O TARJETA DE CRÉDITO.

CONDONACIÓN DE DEUDASCONDONACIÓN DE DEUDAS, QUIERE DECIR QUE CLARO OMITE O NO TOMA EN CUENTA UNA DEUDA PARA QUE EL CLIENTE PUEDA ACCEDER AL PLAN QUE DESEA, NO QUIERE DECIR QUE SE ELIMINA O ANULA ESA DEUDA. PARA QUE EL CLIENTE ACCEDA A ESTA CONDONACIÓN DEBE CUMPLIR CON 3 REQUISITOS, QUE SON:

UNA FORMA DE PAGO (CUENTABANCARIA Y/O TARJETA DE CRÉDITO)

QUE LA DEUDA SEA IGUAL O MENOR A $ 100,00

QUE LA DEUDA TENGA UNA VIGENCIA DE ANTIGÜEDAD IGUAL O MAYOR A 1 AÑO.

NOTA: AUNQUE EL CLIENTE CUMPLA CON ESTOS 3 REQUISITOS NO QUIERE DECIR QUE APLICARA SEGURO A DICHA CONDONACIÓN, ES DECIR QUE CREDITO VALIDARA Y APROBARA DE SER EL CASO.

NÚMEROS O SOLICITUDES ANCLADAS

CUÁNDO REALIZAMOS UN INGRESO DE UNA VENTA Y NO PERMITE CONTINUAR

CON DICHO INGRESO PORQUE EL NUMERO CELULAR YA SE ENCUENTRA

ANCLADO (ATADO) CON OTRA SOLICITUD U ORDEN INGRESADA

ANTERIORMENTE A LA NUESTRA POR OTRA CANAL DE VENTAS.

ESTO SUCEDE SOLO EN PORTABILIDADES.

HAY QUE ESPERAR 5 DÍAS CALENDARIO (INCLUYE SÁBADOS Y DOMINGOS)

PARA PODER ENVIAR A DESANCLAR ESE NÚMERO SI HA SIDO RECHAZADA

POR CRÉDITO DE CLARO Y 25 DÍAS CALENDARIO SI ESTA APROBADA POR

CRÉDITO.

EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES ENVIARÁ UN CORREO SOLICITANDO

DICHO DESANCLE.

UNA VEZ RESPONDIDO EL CORREO CON EL OK DEL DESANCLE PODREMOS

CONTINUAR CON NUESTRA SOLICITUD U ORDEN DE INGRESO.

SPEECH (SCRIPT) ASESOR: HOLA BUENOS DIAS, CON EL SEÑOR, SEÑORA, SEÑORITA (NOMBRE O APELLIDO)

CLIENTE: SI DÍGAME

ASESOR: MUCHO GUSTO LE SALUDA (NOMBRE DEL ASESOR) SOY SU ASESOR ASIGANDO A SULÍNEA TELEFÓNICA, EL MOTIVO DE MI LLAMADA ES PORQUE ESTAMOS PREMIANDO A NUESTROSCLIENTES. ¿ACTUALMENTE SU LÍNEA EN QUE OPERADORA ESTA?

CLIENTE: SOY MOVISTAR/CNT/TUENTI.

ASESOR: ¿ACTUALMENTE UD TIENE UN PLAN ACTIVO O REALIZA RECARGAS?

CLIENTE: TENGO UN PLAN / HAGO RECARGAS

ASESOR: (CRITERIO DEL ASESOR) COMO LE INDIQUE ESTAMOS PREMIANDO A NUESTROS CLIENTESCON GRANDES BENEFICIOS SI DECIDE CAMBIARSE A NUESTRA OPERADORA CON SU MISMONÚMERO, ADEMÁS TENDRA MÁS MEGAS Y MÁS BENEFICIOS DE LOS QUE UD TIENE EN SUOPERADORA ACTUAL. ¿ME PERMITE UNOS MINUTOS PARA INDICARLE CUALES SERÍAN ESTOSBENEFICIOS?

CLIENTE: OK, DÍGAME.

ASESOR: DETALLAR LOS BENEFICIOS DEL PLAN Y CUAL ES EL PROCESO PARA SU ALTA.

CLIENTE OCUPADO: EN ESTE MOMENTO ESTOY OCUPADO/MANEJANDO MEJOR LLÁMEME

DESPUÉS.

ASESOR: ESTA BIÉN ESTIMADO, IGUAL LE VOY A ENVIAR TODA LA INFORMACIÓN NECESARIA

POR WHATSAPP PARA QUE LA PUEDA REVISAR TRANQUILAMENTE Y SI TIENE ALGUNA DUDA

ME PUEDE PREGUNTAR POR ESE MISMO MEDIO. MUCHAS GRACIAS QUE TENGA BUEN DIA.

CLIENTE: (EN CASO QUE YA SEA CLARO) YA ME CAMBIÉ A CLARO.

ASESOR: ¿ACTUALMENTE UD TIENE UN PLAN ACTIVO O REALIZA RECARGAS?

CLIENTE: (EN CASO DE QUE TENGA PREPAGO CLARO) HAGO RECARGAS.

ASESOR: (CRITERIO DEL ASESOR) QUE VALOR UD HACE AL MES EN REGCARGAS? LE COMENTO

YA QUE UD FORMA PARTE DE NUESTRA OPERADORA, PERO SE MANTIENE CON RECARGAS LE

VAMOS A DAR A SU LÍNEA MÁS BENEFICIOS DE LOS QUE OBTIENE HACIEN RECARGAS POR EL

MISMO VALOR O MENOS. TALES COMO: (INDICAR BENEFICIOS DEL PLAN O ENVIARLE POR

WHATSAPP).