@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) Capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk Incrementando a produtividade e a qualidade do atendimento aos clientes e usuários de TI. Autor: Ivan Luizio R. G. Magalhães e-mail: ivan_luizio@ hotmail.com 4ª Edi ç ão
37
Embed
Capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk
Apresentação do curso de capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães.
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta ValueStrategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática –Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
Segundo a Receita, regulamentação está sob análise da Casa Civil, última etapa antes de ser sancionada
A regulamentação da Lei nº 11.774, que permite a redução dos tributos sobre a folha de pagamento de empresas
exportadoras de serviços de Tecnologia da Informação (TI), já está na Casa Civil, segundo informações da Receita
Federal. A análise jurídica da Casa Civil é a última etapa antes da publicação no Diário Oficial. A lei, sancionada em setembro do ano passado, reduz a contribuição patronal conforme a receita bruta de venda de serviços para o mercado externo e beneficia empresas que prestam serviços de
call center e service desk.Em contrapartida, a lei exige que as empresas invistam em capacitação de pessoal, pesquisa, desenvolvimento e
inovação tecnológica. A perda na arrecadação da Previdência Social, com a desoneração da folha de pagamento, será
compensada pelo Tesouro Nacional. O benefício terá validade de cinco anos a partir do mês seguinte à regulamentação.
Matemática, domínio da microinformática, facilidade de comunicação oral e escrita, capacidade para ouvir e entender, habilidade para negociar e suportar pressão, raciocínio lógico, estar preparado para mudanças constantes e curiosidade para manter-se atualizado.
Valores exigidos:
Responsabilidade, ética, comprometimento, humildade, empatia e cordialidade.
Diferenciais:
Fluência em português, inglês e espanhol, proatividade, certificações em metodologias, processos e tecnologias da área de TI e experiência no negócio da organização.
Procura-se um Analista de Help Desk ou Service Desk ...
Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas
The unknown root cause of one or more existing or potential Incidents. Problems may sometimes be identified because of multiple Incidents that exhibit common symptoms. Problems can also be identified from a single significant Incident, indicative of a single error, for which the cause is unknown.
Occasionally Problems will be identified well before any related Incidents occur.
Problem Management
The Service Management process that encompasses Problem Control. Error Control and the production of Management Information. Problem Management is a process that identifies the root cause of defects, actual and potential. The primary objective is to make sure services are stable, timely and accurate and
that Problems neither occur nor recur. Process maturity is denoted by its ability to focus on problem prevention.
Incident
An event which is not part of the standard operation of a service and which causes or may cause disruption to or a reduction in the quality of services and Customer productivity.
An Incident might give rise to the identification and investigation of a Problem, but never become a Problem. Even if handed over to the Problem Management process for 2nd Line Incident Control, it remains an Incident. Problem Management might, however, manage the resolution of the Incident and
Problem in tandem, for instance if the Incident can only be closed by resolution of the Problem.
Incident Management
The Service Management process of managing unexpected operational events with the primary objective of returning service to customers as quickly as possible.
Customer
A business manager authorized to negotiate with the IT supplier on behalf of the business. Typically someone who has responsibility for the cost of the service, either directly through charging or indirectly in terms of demonstrable business need. (Intelligent Customer). The term must be used carefully
because an IT Services organization's customers will undoubtedly have customers of their own within their Supply Chain.