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Sesión 2.2

Satisfaccion del Cliente - Call Center

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La frase

Stephen Hawking1942 -

"All we need to do is make sure we keep talking.”

“Todo lo que necesitamos hacer es asegurarnos de seguir hablando”



Importancia Call Center

• • Quiero conocer la percepción de la imagen de mi marca / Precio• Conocer sobre la percepción sobre calidad, variedades,presentaciones • Conocen todas las propiedades de mi producto les puede ofrecer• Tener una interacción directa con mis consumidores o usuarios• Percepción de nuestros productos en relación al competencia• Recomendaciones o cambios sobre necesidades reales



Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven en ese primer contacto. Influye tanto en la satisfacción del consumidor como en la eficiencia de costes del contact center.

1. Resolución en la Primera llamada

First Call Resolution



Indica cuánto tiempo espera un consumidor para ser atendido, cómo acceden los consumidores al contact center y qué número de personas son necesarias. Está relacionado con las tasas de abandono y la satisfacción del consumidor.

2 Tiempo de respuesta

Average Speed of Answer


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Muestra el éxito de una campaña de marketing y el número de agentes necesarios en para esa campaña o contact center.

3. Llamadas entrantes.



También indica el éxito de una campaña de marketing y la efectividad de los agentes del call center. La diferencia entre llamadas entrentes y atendidas debe ser cercano a cero

4. Llamadas Atendidas



Abandon rateEl porcentaje de llamadas que no llegan a atenderse debe ser cero. Supone una gran oportunidad perdida.

Cuando los agentes no están respondiendo, los clientes esperan más tiempo. Mientras más esperen, más propensos son a abandonar la sesión.

5. Tasa de abandono



Tasa / Porcentaje de llamadas atendidas sobre las entrantes que efectivamente lograron resolver el tema o cerrar una venta.

Conexión personal con el cliente

6. Eficacia / Conversiones

Idle time



El tiempo que pasan inactivos los agentes del contact center debería ser cercano a cero.

Ajustar muy bien las necesidades de personal según franjas horarias, días o campañas.

7. Tiempo Improductivo

Average handle time



El tiempo que dura la llamada es uno de los indicadores más comunes para controlar que cada teleoperador dedique el tiempo adecuado segun campaña.Llamadas de larga duracion no necesariamente significan llamadas de alta calidad, al igual que llamadas cortas no significan mala calidad. Medida clave para darle una idea de la duración media de una llamada con éxito para que pueda establecer un umbral mínimo que puede ayudar a identificar una llamada exitosa.

8. Tiempo promedio de conversación

Este factor es el que más influye en la fidelización del consumidor y en la posibilidad de que el cliente se convierta en embajador de nuestra marca.

9. Satisfacción del cliente

Customer satisfaction - Service level





• Indicador directamente relacionado con la satisfacción y experiencia del consumidor.

• En caso positivo indican nivel de fidelidad.• Se puede incrementar el ticket llamadas

subsecuentes

10. No. Clientes recurrentes



La frase

Albert Einstein1879 - 1955

"If you can't explain something simply you don't understand it well enough”

"Si no puedes explicar algo de forma sencilla, es por que ni tú mismo lo has entendido

suficientemente bien"

• Interactuar con un Humano• Integrarnos con Digital• Medicion de ATL & BTL • Solución para compañias pequeñas - Medianas• Medición de Resultados• Data para ajuste de recursos



El reto



Integración con Campañas



Algunas Marcas



Integración con Campañas PPC



Integración con GA

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