calidad web y aerolíneas

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El Impacto de la WEB en el Desarrollo de las

Aerolíneas

ENRIQUE HERRERA VIEDMADpto de Ciencias de la Computación e I.A

E.T.S. Ing. Informática y TelecomunicaciónFacultad de Biblioteconomía y Documentación

Ciudad Real, 24 de Abril 2008

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SUMARIO

1.1. Desarrollo del Tráfico Aéreo: Desarrollo del Tráfico Aéreo: Causas Causas

3.3. La Web y las Aerolíneas: ProblemasLa Web y las Aerolíneas: Problemas

5.5. La Calidad Web en las Aerolíneas: La Calidad Web en las Aerolíneas: ModelosModelos

7.7. Proyecto Proyecto

3

El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente:El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente: Entre un 4% y un 10% en el mundo desde 2003 Entre un 4% y un 10% en el mundo desde 2003

El desarrollo del Tráfico Aéreo

4

El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente:El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente:El crecimiento es desigual por zonasEl crecimiento es desigual por zonas

El desarrollo del Transporte Aéreo

5

El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente:El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente:El crecimiento es desigual por zonas en UEEl crecimiento es desigual por zonas en UE


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El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente:El Tráfico Aéreo Crece Rápidamente: Entre un 6% y un 9% en España desde 2002 Entre un 6% y un 9% en España desde 2002

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El desarrollo del Tráfico Aéreo: CAUSAS

• POLÍTICAS: POLÍTICAS: Firma de tratados o acuerdosFirma de tratados o acuerdos

2.TECNOLÓGICAS:2.TECNOLÓGICAS:

Tecnologías AeronáuticasTecnologías Aeronáuticas

Tecnologías de la Información (INTERNET)Tecnologías de la Información (INTERNET)

3.EMPRESARIALES: 3.EMPRESARIALES:

Boom de las COMPAÑÍAS DE BAJO COSTEBoom de las COMPAÑÍAS DE BAJO COSTE

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1.1.POLÍTICAS: POLÍTICAS: • Desarrollo de acuerdos sobre Espacio Desarrollo de acuerdos sobre Espacio

AéreoAéreo

--Creación del Cielo Único Europeo (2004)Creación del Cielo Único Europeo (2004)

-Firma de Tratado para el Espacio Aéreo -Firma de Tratado para el Espacio Aéreo Transatlántico: UE-USA (2007)Transatlántico: UE-USA (2007)

b.b. Liberalización del Mercado de Transporte Liberalización del Mercado de Transporte Aéreo:Aéreo:Apertura de los mercados nacionales del transporte Apertura de los mercados nacionales del transporte aéreo a compañías extranjerasaéreo a compañías extranjeras

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2. 2. TECNOLÓGICAS-Avances en Aeronáutica:TECNOLÓGICAS-Avances en Aeronáutica: Construcción de Aviones con mayores Construcción de Aviones con mayores prestacionesprestaciones

• Bajo consumoBajo consumo• RápidosRápidos• Menor mantenimientoMenor mantenimiento

• Con carga de pasajeros optimizada Con carga de pasajeros optimizada • Adaptadas a los aeropuertos medianos y Adaptadas a los aeropuertos medianos y

pequeños.pequeños.

Ejemplo: Boeing 737 usado por RyanairEjemplo: Boeing 737 usado por Ryanair

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3. 3. TECNOLÓGICAS-Uso de Internet y la Web:TECNOLÓGICAS-Uso de Internet y la Web:

• Ahorro de tiempo: Billetes online y en Ahorro de tiempo: Billetes online y en embarqueembarque

• Disponibilidad continua: venta/compra Disponibilidad continua: venta/compra a cualquier hora y desde cualquier sitioa cualquier hora y desde cualquier sitio

• Ahorro de costes: venta directa, Ahorro de costes: venta directa, publicidad, facturación online.publicidad, facturación online.

• Permite comparar precios fácilmentePermite comparar precios fácilmente

• Planificación anticipada en venta y Planificación anticipada en venta y compra de billetescompra de billetes

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DATOS DE LA WEB Y EL E-COMERCIO DATOS DE LA WEB Y EL E-COMERCIO (Consultora Nielsen) (Consultora Nielsen)

• IMPULSO DE E-COMERCIOIMPULSO DE E-COMERCIO: Más de 875 : Más de 875 millones de personas han comprado en Internet millones de personas han comprado en Internet en 2007 en todo el mundo, y en España, 9 de en 2007 en todo el mundo, y en España, 9 de cada 10 internautas, y creción un 30% en 2006 cada 10 internautas, y creción un 30% en 2006 y un 60% en 2007 y un 60% en 2007

• IMPULSO TRANS. AÉREO:IMPULSO TRANS. AÉREO: Los productos más Los productos más comprados en Internet en España son billetes comprados en Internet en España son billetes de avión (44%). Otros son viajes organizados, de avión (44%). Otros son viajes organizados, reservas de hotel y entradas a eventos (en reservas de hotel y entradas a eventos (en torno al 29%);torno al 29%);

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4. EMPRESARIALES: Aparición y 4. EMPRESARIALES: Aparición y desarrollo de las Aerolíneas de Bajo desarrollo de las Aerolíneas de Bajo Coste Coste ((Ryanair, Monarch, Vueling,…Ryanair, Monarch, Vueling,…)): :

En España hay 54 compañías aéreas de En España hay 54 compañías aéreas de bajo coste que se han hecho con un 30% bajo coste que se han hecho con un 30% de la cuota de mercadode la cuota de mercado

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4. EMPRESARIALES: Aparición y 4. EMPRESARIALES: Aparición y Desarrollo de las Aerolíneas de Bajo Desarrollo de las Aerolíneas de Bajo Coste basado en: Coste basado en: • Apertura de los mercados nacionalesApertura de los mercados nacionales

• Aviones eficientesAviones eficientes

• Ahorro de costes en servicios on Ahorro de costes en servicios on boardboard

• Incentivos y subvenciones públicasIncentivos y subvenciones públicas

• Negocio Basado en la Internet y la Negocio Basado en la Internet y la WebWeb Exclusivamente Exclusivamente

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SUMARIO





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1.1. La Web es la tecnología clave La Web es la tecnología clave que ha que ha permitido el desarrollo, tanto de las permitido el desarrollo, tanto de las compañías compañías aéreas de bajo costeaéreas de bajo coste que que basan su actividad en ella, como de basan su actividad en ella, como de las las tradicionalestradicionales que están recurriendo a ella que están recurriendo a ella para ser más competitivas frente a las para ser más competitivas frente a las compañías de bajo coste y ahorrar costes. compañías de bajo coste y ahorrar costes.

El Corte Inglés, e-Bay e El Corte Inglés, e-Bay e Iberia (25% de las Iberia (25% de las ventas electrónicas)ventas electrónicas) lideran el Comercio lideran el Comercio

Electrónico en España (Nielsen)Electrónico en España (Nielsen)

La Web y las Aerolíneas

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2. El uso de la Web como canal para la 2. El uso de la Web como canal para la prestación de servicios en la actividad de prestación de servicios en la actividad de las aerolíneas conlleva la aparición de las aerolíneas conlleva la aparición de

• Nuevas posibilidades de negocio y Nuevas posibilidades de negocio y nuevas técnicasnuevas técnicas que pueden que pueden contribuir a mejorar la satisfacción contribuir a mejorar la satisfacción del usuario: paquetes de viaje, trato del usuario: paquetes de viaje, trato más personalizado.más personalizado.

• Nuevas problemáticasNuevas problemáticas que merman que merman la satisfacción de los usuarios.la satisfacción de los usuarios.


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1.Informe orientado al Usuario: 1.Informe orientado al Usuario: Estudio de Estudio de la UE con la Oficina de Consumidores la UE con la Oficina de Consumidores Europeos sobre 433 aerolíneas y Europeos sobre 433 aerolíneas y agencias de viaje de 15 países que agencias de viaje de 15 países que venden billetes electrónicos publicado en venden billetes electrónicos publicado en Noviembre del 2007 Noviembre del 2007

2.Informe orientado a la Empresa: 2.Informe orientado a la Empresa: Estudio Estudio de la consultora española Xperience de la consultora española Xperience Consulting sobre 15 compañías de Viajes Consulting sobre 15 compañías de Viajes que operan vía Web y Centrado en el que operan vía Web y Centrado en el usuario (1600) publicado en 2007. usuario (1600) publicado en 2007.

La Web y las Aerolíneas: Problemas

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1.Estudio de la UE revela: 1.Estudio de la UE revela:

Un 50%Un 50% (217) presentan (217) presentan Infracciones de Infracciones de reglas comunitarias en la información que reglas comunitarias en la información que presentan en su página Web: presentan en su página Web:

• Belgica (46 de 48), Finlancia (2/3)Belgica (46 de 48), Finlancia (2/3)

• Suecia (50%)Austria (0%)Suecia (50%)Austria (0%)

• EJEMPLO:EJEMPLO: Ocultación de los precios, Ocultación de los precios, “los precios deberían ser accesibles a los consumidores al principio del proceso y no al final, cuando ya han pasado varias páginas web"


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1. Estudio de la UE respecto a España 1. Estudio de la UE respecto a España revela (Inst. Nacional de Consumo): revela (Inst. Nacional de Consumo):

1. Publicidad engañosa:1. Publicidad engañosa: • Vuelos gratis engañosos sin considerar tasas de aeropuertos Vuelos gratis engañosos sin considerar tasas de aeropuertos

y otras cargas (Vueling y Ryanair) y otras cargas (Vueling y Ryanair)

• Precios de viajes imposibles de comprar (Iberia y Spanair) Precios de viajes imposibles de comprar (Iberia y Spanair)

• Air Berlín, EasyJet, Rumbo y Atrápalo estaban correctasAir Berlín, EasyJet, Rumbo y Atrápalo estaban correctas

2. Uso de un idioma diferente a la del usuario:2. Uso de un idioma diferente a la del usuario:

• Ryanair, Transavia o Tuy Fly no informan en castellano de las Ryanair, Transavia o Tuy Fly no informan en castellano de las condiciones de los billetescondiciones de los billetes


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2. 2. Estudios de Xperience Consulting revela: Estudios de Xperience Consulting revela: • Confirmación de reservas y comprasConfirmación de reservas y compras• Exceso de información en las websExceso de información en las webs• Dificultad del proceso de compraDificultad del proceso de compra• Falta de ofertas atractivasFalta de ofertas atractivas

• Falta de oferta de paquetes de viajesFalta de oferta de paquetes de viajes• Poca originalidad, velocidad lenta y errores en Poca originalidad, velocidad lenta y errores en

la Webla Web• Dificultad de uso del Web siteDificultad de uso del Web site ( (Vueling, Vueling,

Viajar.com, Clickair y Rumbo.esViajar.com, Clickair y Rumbo.es son las son las mejores y Britis Airways la peormejores y Britis Airways la peor))


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2. Estudio de Xperience Consulting 2. Estudio de Xperience Consulting establece:establece:

• Ranking global (invierno 2007) – top 5Ranking global (invierno 2007) – top 5Nº Aerolíneas Portales de viajesNº Aerolíneas Portales de viajes1 Iberia Halcón 1 Iberia Halcón 2 Clickair eDreams2 Clickair eDreams3 Vueling Atrápalo3 Vueling Atrápalo4 Spanair Marsans4 Spanair Marsans 5 AirFrance Rumbo 5 AirFrance Rumbo

• Ranking global (verano 2007) – top 5Ranking global (verano 2007) – top 5Nº Aerolíneas Portales de viajesNº Aerolíneas Portales de viajes1 Vueling edreams1 Vueling edreams2 Clickair viajar2 Clickair viajar3 Iberia Rumbo3 Iberia Rumbo4 Air Europa Lastminute4 Air Europa Lastminute5 Easyject Marsans5 Easyject Marsans


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2. Estudios de Xperience Consulting 2. Estudios de Xperience Consulting identifica:identifica:

1. Características más valoradas:1. Características más valoradas:

• Facilidad de uso: Facilidad de uso: VuelingVueling

• Confianza y seguridad: Confianza y seguridad: Clickair e IberiaClickair e Iberia

2. Problemas de las Webs de Viajes2. Problemas de las Webs de Viajes::

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTESFIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

(Problema usual en negocios)(Problema usual en negocios)


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BUSCAR LA CALIDAD WEBBUSCAR LA CALIDAD WEB

EN EL NEGOCIOEN EL NEGOCIO

DEL TRANSPORTE AÉREODEL TRANSPORTE AÉREO

• AerolíneasAerolíneas: Para Mejorar su : Para Mejorar su RentabilidadRentabilidad

2.2.UsuariosUsuarios: Para Evitar Abusos y : Para Evitar Abusos y Planificar mejor sus viajesPlanificar mejor sus viajes

La Web y las Aerolíneas: Solución

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SUMARIO





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• Aproximaciones tradicionales:Aproximaciones tradicionales: Modelos de Modelos de evaluación de calidad centrados en la calidad evaluación de calidad centrados en la calidad del servicio prestado a los pasajeros, antes, del servicio prestado a los pasajeros, antes, durante y después del viajedurante y después del viaje

• Aproximaciones digitalesAproximaciones digitales: : Modelos de Modelos de evaluación de calidad centrados en la calidad evaluación de calidad centrados en la calidad de los servicios digitales prestados bien a de los servicios digitales prestados bien a través del Web site o de las tecnologías de través del Web site o de las tecnologías de Internet Mobile.Internet Mobile.

La Calidad Web en las Aerolíneas: Modelos

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Aproximaciones tradicionales: CriteriosAproximaciones tradicionales: Criterios

• Criterios ObjetivosCriterios Objetivos: : ratio de cumplimiento de ratio de cumplimiento de horario, de equipajes extraviados, de seguridad, de horario, de equipajes extraviados, de seguridad, de problemas técnicos, de envejecimiento de aviones, problemas técnicos, de envejecimiento de aviones, etc.etc.

Evaluados por observación directa, de forma numérica.Evaluados por observación directa, de forma numérica.

2. Criterios Subjetivos:2. Criterios Subjetivos: nivel de ruido de los nivel de ruido de los aviones, de limpieza, de confort, de cortesía, aviones, de limpieza, de confort, de cortesía, servicio on board, etc.servicio on board, etc.

Evaluados por los pasajeros mediante encuestas con valoración Evaluados por los pasajeros mediante encuestas con valoración cualitativas o lingüísticas cualitativas o lingüísticas


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Aproximaciones digitales: CriteriosAproximaciones digitales: Criterios

• Criterios Digitales ObjetivosCriterios Digitales Objetivos: : disponibilidad disponibilidad permanente de información, estructura interactiva, permanente de información, estructura interactiva, uso de aplicaciones multimedia, técnicas de uso de aplicaciones multimedia, técnicas de personalización, etc. personalización, etc.

Evaluados por expertos de forma lingüística.Evaluados por expertos de forma lingüística.

2. Criterios Digitales Subjetivos:2. Criterios Digitales Subjetivos: navegabilidad, navegabilidad, veracidad, información detallada, actualizada, veracidad, información detallada, actualizada, comprensible, seguridad en las transacciones, etc.comprensible, seguridad en las transacciones, etc.

Evaluados por los pasajeros mediante encuestas con valoración Evaluados por los pasajeros mediante encuestas con valoración cualitativas o lingüísticas cualitativas o lingüísticas


Diseño de modelos de evalución Diseño de modelos de evalución de de CALIDAD DIGITALCALIDAD DIGITAL para aerolíneas, para aerolíneas,

CENTRADOS EN EL USUARIOCENTRADOS EN EL USUARIO,,Y usando técnicas de Y usando técnicas de

MODELADO LINGÜÍSTICO DIFUSOMODELADO LINGÜÍSTICO DIFUSOpara representar y combinar para representar y combinar las evaluaciones cualitativaslas evaluaciones cualitativas

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SUMARIO




7.7. Proyectos Proyectos

29

Un Sistema de Información sobre la Un Sistema de Información sobre la Calidad del Transporte Aéreo Basado en Calidad del Transporte Aéreo Basado en Técnicas de Inteligencia Artificial y Técnicas de Inteligencia Artificial y Orientado al Ciudadano:Orientado al Ciudadano:

Entidad Financiadora: Ministerio de FomentoEntidad Financiadora: Ministerio de Fomento

Participantes:Participantes: UGR, UJA, UCLM; UGR, UJA, UCLM;

Presupuesto: 96.000 Euros; Presupuesto: 96.000 Euros;

PROYECTO

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El Impacto de la WEB en El Impacto de la WEB en el Desarrollo de las el Desarrollo de las

AerolíneasAerolíneas

ENRIQUE HERRERA VIEDMADpto de Ciencias de la Computación e I.A

E.T.S. Ing. Informática y TelecomunicaciónFacultad de Biblioteconomía y Documentación

Ciudad Real, 24 de Abril 2008

calidad web y aerolíneas

Travel