Calidad Turistica Mincetur Foro Puno (1)

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR

INSTRUMENTOS PARA PROMOVER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN

EL PERU

Dirección Nacional de Desarrollo TurísticoDirección de Normatividad y Supervisión

Aprobado por R.M. N° 073-2011-MINCETUR/DM

CALTUR – OBJETIVO GENERAL

Alcanzar una movilización nacional por elevar la satisfacción de los turistas nacionales e internacionales durante su visita a los principales destinos del país; así como promover la mejora de la calidad de los destinos turísticos

Consolidar un posicionamiento líder del país como un destino reconocido por la calidad total de su oferta turística, que se traducirá en la mejora de la calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos turísticos, en el aprovechamiento sostenible del patrimonio natural y cultural de la Nación, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas turísticas

Al 2013

Al 2018:

CALTUR – OBJETIVOS ESPECIFICOS

OBJETIVO ESPECIFICO 3:Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos

OBJETIVO ESPECIFICO 1:Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel

OBJETIVO ESPECIFICO 2:Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.

OBJETIVO ESPECIFICO 4:Destinos turísticos principales con seguridad para el visitante y se manejan con una óptima gestión.

OBJETIVO ESPECIFICO 2:Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.

Contribuir en la mejora de los servicios turísticos en los destinos turísticos

Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas – SABP

Programa Mejora de la Gestión Empresarial

Sello de Calidad Turística MINCETUR

INSTRUMENTOS INICIALES

SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRACTICAS - SABP

Aplicación de buenas prácticas de gestión de servicio

Prestadores de Servicios Turísticos

Reconocer la importancia de prestar servicios de calidad Fomentar la implementación de procesos de mejora continua Generar el desarrollo de una cultura de calidad Sentar las bases para el otorgamiento de un Sello de Calidad

SABP - LOS MANUALES DE BUENAS PRACTICAS

www.mincetur.gob.pe

SABP: LAS FASES

FASE I: CAPACITACION

FASE II: ASISTENCIA TECNICA

FASE III: EVALUACION Y MONITOREO

FASE IV: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRACTICAS

SABP: RESULTADOS AÑOS 2009 - 2010 - 2011SABP: RESULTADOS AÑOS 2009 - 2010 - 2011

DESTINO o DEPARTAMENTO

RESTAURANTES ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA

FASE III: EVALUACION Y MONITOREO

RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2009 - 2010

RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y 2011 -

IIFASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA

TECNICAFASE III: EVALUACION Y

MONITOREORECONOCIMIENTOS

OTORGADOS 2009 - 2010RECONOCIMIENTOS

OTORGADOS 2011-I Y 2011 - II FASE I: CAPACITACION FASE II: ASISTENCIA TECNICA

FASE III: EVALUACION Y MONITOREO

RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2009 - 2010

RECONOCIMIENTOS OTORGADOS 2011-I Y 2011

- II

DESTINO RUTA MOCHE                              

La Libertad 135 27 31 9 14 102 29 29 1 15          

Lambayeque 136 37 34 7 8 114 30 30 9 17 13 5 5 3 3

DESTINO PLAYAS DEL NORTE                              

Tumbes 62 23 24 1 5 69 32 18 2 8          

Piura 72 22       67 20                

DESTINO RIO AMAZONAS                              

Iquitos 124 27 25 9 13 112 26 23 5 12 22 5 5 1 1

OTROS                              

Lima Metropolitana 59 21 8 3 3 36 8 10 3 2          

Huánuco 138 5 6     32 12       41 8      

Ica  29 10       26 10                

Moquegua  22 10       24 10                

San Martín 16 12 12   2 17 14 14   10          

Junín  31 10       25 (*)                  

Tacna 93 10 10   3 35 8 8   4          

Cusco 33         21         22 6 6 2 2

Arequipa 27 5 4 1 1 30 5 5 1 1 28 5 5    

TOTAL 977 219 154 30 49 685 204 137 21 69 126 29 21 6 6

TOTAL CAPACITACIONES 1,788

TOTAL ASISTENCIA TECNICAS 452

TOTAL EVALUACION/MONITOREO 312

TOTAL RECONOCMIENTOS 2009-2010 57

TOTAL RECONOCMIENTOS 2011-I y 2011-II 124

SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS

SABP: RECONOCIMIENTO DE BUENAS PRÁCTICAS

¿Cómo califica la capacitación sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10)

Por lo general, la capacitación sobre el manual de buenas prácticas, tuvo una calificación aprobatoria, destacando la calidad de los expositores y la utilidad de la información para la empresa.

TOTAL

Alojamiento

Restaurante

Agencia de viajes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8.76

8.78

8.82

8.33

Pésimo Excelente

Connotaciones positivas (calif.: 6-10)

47%  Expositores bien capacitados

41%  La información es útil para la empresa

26%  Ayuda a dar buen trato al cliente

23%  Brindan información sobre limpieza y orden

22%  la información es detallada

16%  Enseñan sobre la manipulación de los alimentos

  6%   Enseña a trabajar en equipo

Connotaciones negativas (calif.: 1-5)

  4%  Faltó material informativo

  1%  La exposición no es adaptada a la realidad del   

 negocios

   1%  Poco tiempo de duración de la capacitación

Base: 88 casos

Base: 88 casos

Base: 54 casos

Base: 28 casos

Base: 6 casos

SABP – FASE DE CAPACITACION

¿Cómo califica la asistencia técnica recibida sobre el MBP? (promedio entre 01 y 10)

Igualmente, la asistencia técnica ha sido calificada de manera positiva, porque les permite mejorar el servicio al cliente, los asistentes técnicos son personal capacitado y con experiencia y además han ayudado a identificar debilidades dentro de la empresa.

Pésimo Excelente

42%  Brindan orientación para mejorar el servicio al cliente

31%  Personal capacitado / con experiencia

20%  Identifican las debilidades de la empresa

13%  Enseñan a manipular los alimentos

13%  Realizan la inspección con minuciosidad

  2%  No hubo charla para los empleados

  1%  Falta de información para manipular los alimentos

  1%  Falta innovación

  1%  No llegan a la hora acordada 

  1%  No hacen seguimiento de las recomendaciones

  1%  Poco tiempo de duración 

TOTAL

Alojamiento

Restaurante

Agencia de viajes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

8.98

8.90

9.26

8.33

Connotaciones positivas (calif.: 6-10)

Connotaciones negativas (calif.: 1-5)

Base: 88 casos

Base: 88 casos

Base: 54 casos

Base: 28 casos

Base: 6 casos

SABP – FASE DE ASISTENCIA TECNICA

La rentabilidad de la empresa El incremento de las ventas

La optimización de los costos de la empresa

La ocupabilidad de la capacidad instalada

La imagen de la empresa

El conocimiento del personalsobre la función de su puesto de trabajo

Relacion entre jefes y colaboradores

La relacion entre el personal en general La relacion del personal con la empresa

La disposición del personal por capacitarse

La agilidad en la toma de decisiones

La motivación del personal

La satisfacción del personal respecto a su puesto de trabajo

La disposición del personal por conocer más al cliente

El tratamiento de quejas y reclamos

La satisfacción de los clientes respecto al servicio

1

68.098.06

7.89

8.16

8.78

8.6

8.848.83

8.848.52

8.6

8.57

8.54

8.61

8.58.83

Usando una escala del 01 al 10, en donde 01 significa “totalmente en desacuerdo ” y 10 significa “totalmente de acuerdo”

¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted en que los siguientes aspectos han mejorado gracias a la aplicación del MBP?

SABP – BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

SABP

IQUITOS

TACNA

CHICLAYO

TRUJILLO

LIMA METROPOLITANA

CERRO DE PASCO

SABP

SABP - 2012

SABP

SABPSABP

SABPSABP

SABP

SABP

PARACAS

MANCORA

SABP

Asistencia Técnica + Evaluación y monitoreo

Capacitación + Asistencia Técnica + Evaluación y Monitoreo

LIMA PROV

Fases Empresas

Capacitaciones 240

Asistencia Técnica 240

Evaluación y monitoreo 240

Reconocimientos 100

PROGRAMA MEJORA DE LA GESTION EMPRESARIAL - MGE

Facilitar herramientas técnicas para mejorar la gestión de negociosEs un complemento del SABP

FASE I

FASE II FASE III FASE IV

AUTOEVALUACIÓN

CAPACITACIÓNASISTENCIA TÉCNICA MONITOREO Y

EVALUACIÓN

COMO ESTAMOS Y QUÉ DEBEMOS

HACERT1/G1 T2/G2 T3/G3 T4/G4 GUÍA DE ASISTENCIA

TÉCNICAGUÍA DE

MONITOREO Y EVALUACIÓN

MGE RESULTADOS 2011

Fases

Autoevaluación 124

Capacitaciones 267

Asistencias Técnicas 73

Evaluación y Monitoreo 73

TACNA

CHICLAYO

TRUJILLO

MGE

MGE

MGE

MGE IQUITOS

LIMA METROPOLITANA

AREQUIPA

MGE

MGE

PIURA

TUMBES

CHACHAPOYAS

TACNA

AREQUIPA

CHICLAYO

TRUJILLO

LIMA PROVMGE

MGE 2012

PARACAS

MGE

MGE

MGE

MGE

MGE

MGE

MGE

MGE IQUITOS

LIMA METROPOLITANA

Fases Empresas

Autoevaluación 270

Capacitación 270

Asistencia Técnica 90

Evaluación y monitoreo 90

SELLO DE CALIDAD TURISTICA MINCETUR – CERTIFICANDO LA EXCELENCIA

Creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios turísticos que aplican los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI.

Reglamento para el Uso del Sello de Calidad Turística CALTURAprobado por D.S. N° 013-2011-MINCETUR

QPERÚ

Servicio certificado con la NTP

CALIDAD TURÍSTICA

NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN TURISMO

Constituido el año 2006

Por encargo y bajo supervisión del INDECOPI elabora Proyectos de Normas Técnicas Peruanas relacionados con el Sector Turismo

Cuenta con una Secretaría Técnica a cargo del Viceministerio de Turismo

SECTOR PRODUCCIONComité de Turismo de la Cámara de Comercio de LimaAHORA APTAE Sociedad de Hoteles del Perú - SHP

SECTOR TÉCNICO CENFOTURUniversidad de San Martín de Porres - USMPUniversidad San Ignacio de Loyola – USILEnviroment & Quality Solutions SACAvantia SACInstituto para la Calidad de la UCPAENOR PerúINMARK PerúLW Consulting PerúAgencia de Creatividad Aplicada S.R.L.ACKLIS S.A.C.

SECTOR CONSUMO MINCETURPROMPERÚMinisterio de CulturaDIGESAMunicipalidad Metropolitana de LimaInformación y Asistencia al Turista – IPERUDirección de Turismo y Protección del Medio Ambiente de la PNPEnvironment & Quality Solutions SAC

NORMAS TECNICAS PERUANAS – COMITÉ DE NORMALIZACION EN TURISMO

NORMAS TECNICAS PERUANAS APROBADAS NTP 500.001:2006 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE. Terminología NTP 500.002:2006 AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO. Terminología NTP 500.003:2008 GUIAS DE TURISMO. Terminología general y especializada NTP 500.004:2009 ALIMENTOS Y BEBIDAS. Terminología NTP 500.005:2010 - TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase de hotel (*) NTP 500.006:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de canotaje (*) NTP 500.007:2010 - TURISMO. Turismo de aventura en la especialidad de escalada en

roca y hielo (*) NTP 500.008:2011 - TURISMO. Hotel Boutique. Requisitos (*) NTP 500.009:2011 - TURISMO. Seguridad en Turismo de Aventura (*) NTP 500.010:2011 - TURISMO. Categorización de Restaurantes(*) NTP 500.005/AD 1 2011 TURISMO. Servicios de alojamiento en la clase hotel(*) NTP 500.011:2012 - TURISMO. Servicio de alojamiento en la clase hostal (*)

(*) Normas certificables

Las NTP son aprobadas y difundidas por INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (Comisión de Normalización y Fiscalización de Barreras Comerciales No Arancelarias

En el Día Mundial de la Normalización del año 2011, el Comité Técnico de Normalización en Turismo fue reconocido por INDECOPI por su excelente desempeño.

CHACHAPOYAS

IQUITOS

PUERTO MALDONADO

CUSCO

PUNO

TACNA

MOQUEGUA

AREQUIPA

NAZCA

PUCALLPA

HUANUCO

TUMBES

PIURA

CHICLAYO

TRUJILLO

CAJAMARCA

HUARAZ

LIMAHUANCAYO

ICA

AYACUCHOHUANCAVELICA

CERRO DE PASCO

MOYOBAMBA

ABANCAY

SCT

SCT

PARACAS

MANCORA

SCT

SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2011

Fases Empresas

Lima 43

Arequipa 31

Trujillo 42

AREQUIPA

TRUJILLO

SCT

SELLO DE CALIDAD TURISTICA 2012

SCT

SCT

LIMA

Fases Empresas

Capacitaciones 90

Certificaciones 10