Calidad Estrategia Competitiva

7/21/2019 Calidad Estrategia Competitiva

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TEMA 1.-LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

EL NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL

UN NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD

.VIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL

,CALIDAD TOTAL . SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

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UN NUEVO ENTORNO EMPRESARIAL

poca de cambios sociales acelerados (es decir, ms rpidos de lo que unoesperara)

Hechos objetivos de especial impacto en el entorno empresarial: Globalizacin de los mercados de bienes/servicios, capitales y recursos =====> nuevos

competidores Liberalizacin de sectores tradicionalmente regulados (transporte areo, comunicaciones,

etc..)

Crecimientos reducidos de PIB en comparacin con los producidos en los 60s y dcadasanteriores.

ecno og as nnovac ones ca a vez m s acces es

Informacin fluda que llega a todas partes (tv, internet) Las sociedades desarrolladas encuentran muy difcil competir en productividad por

trabajador debido a los reducidos costes laborales de las economas emergentes.

Hechos objetivos en el mercado..: Clientes cada vez ms informados Dominios de eleccin cada vez ms ricos

Clientes cada vez ms exigentes:

soluciones a medida precios ms bajos se exi e no slo el u sino el cmo la envoltura

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Hechos objetivos en el mercado:

Demandas insaciables de precio, plazo y servicio

Ciclo de productos cada vez ms cortos (percepcin de obsolescencia estimulada)

Las situaciones de sobrecapacidad de produccin se hacen patentes (especialmenteante las crisis del ciclo econmico

Consecuencias operativas para las empresas:

Sobreviven las empresas adaptativas , con organizaciones de geometra variable La confianza de los mercados es un activo cuasi-tangible.

La fortaleza est en la capacidad de adaptacin, en la excelencia en los procesos y no en laestructura.

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:

PAUTAS DE

COMPORTAMIENTO

PARADIGMA TAYLORIANO (2

REVOLUCIN INDUSTRIAL)

EL NUEVO PARADIGMA

EMPRESARIAL

OBJETIVO DE LAJERARQUA

Mantener el status quopredeterminado

No existe status quo aceptable

MTODO GERENCIAL Hacer cumplir las especificaciones Alcanzar metas de progreso cada vezmayores

PROCESOS Fragmentados en tareas simples queno requieren especializacin

Unidad bsica de la actividad de laempresa

RESPONSABILIDADES(ACCOUNTABILITIES)

Jefes y especialistas: inteligenciaconcentrada

Todos: inteligencia distribuida

ENFOQUE DEL NEGOCIO El negocio mismo constituye el universo El cliente es la razn de ser

ENFOQUE ORGANIZATIVO Controlar y dirigir a las personas Mejorar todos los procesoscontinuamente

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ALGUNOS EJEMPLOS:

El visionario T.J. Watson, fundador de IBM (1914!!) defini los tresprincipios bsicos de su empresa, claves en el logro y mantenimiento delcamino de la excelencia:

res eto a la ersona

voluntad de dar el mejor servicio

convencimiento de que todo se puede hacer de manera ptima

preocuparse de las personas, del servicio y de los beneficios

British Telecom ante la liberalizacin de su sector de mercado: nuestros clientes son lo primero

somos profesionales

nos respetamos ra a amos como un equ po

nos hemos comprometido a la mejora continua

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Hemos mejorado mucho en el trato profesional y personal en las empresas?

En el ao 2150 a. d. c. podamos leer:

Si un albail ha construido una casa insuficientemente slida y sta se

hunde y mata a sus ocupantes, el albail ser ejecutado

El camino de la falta de calidad va siendo largo, ......pero todava no hemosterminado.

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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.LAVIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL

CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y

CALIDAD TOTAL

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Definiciones de Calidad

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que

permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su. . . . .

Grado en el que un conjunto de caractersticas (1) inherentescumple con los requisitos (2)(ISO 9000:2005)

Aptitud o adecuacin para el uso (Juran),

Conformidad con las especificaciones (definicin de producciny de antiguo control de calidad),

Igualar o exceder las expectativas del cliente (centrada en elc en e

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.

(2) requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.


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Dimensiones de la Calidad

Rendimiento

Puntualidad

Facilidad de uso

Dis onibilidad

Fiabilidad

Esttica

Seguridad

LimpiezaEl CONTEXTO en el que se aplica

La Calidad depende de:

Trato personal

Reputacin

Rapidez

Uniformidad

La PERCEPCI N del CLIENTE

Las NECESIDADES y las PREFERENCIASdel CLIENTE

costes

la) medida de la eficiencia empresarial.Por tanto, debera incluir elementos quereconocieran el nuevo entorno:

exigencias del clienteserviciocompetencia global

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, ...


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Lo que sorprende a la industria americana es que Japn sea capaz de producir productos decalidad a un precio tan bajo; la calidad japonesa no impresiona por s misma. Si el precio delos automviles japoneses se doblase, la mayora de los americanos dejara de comprarlos.

Un fallo que se observa en todas partes, es que se supone que cada acontecimiento(defecto, error, accidente) es atribuible a alguien (generalmente el que ms a mano est) o serelaciona con algn acontecimiento especial. La verdad es que la mayora de los problemasen los servicios o en la fabricacin residen en el sistema.

GENICHI TAGUCHI

Japons (quien lo haba dudado), orient su metodologa al diseo (etapa previa a lafabricacin) aunque tambin poda ser empleada para resolver problemas detectadosdurante el proceso de fabricacin.

Segn Taguchi, hay factores que afectan a los procesos de modo que una caracterstica se

desva de su valor, causando variabilidad y prdida de la calidad. Esta prdida de la calidad, ,fabricante. De este modo, la prdida de calidad se define como: prdida ocasionada a lasociedad por un producto desde el momento de su concepcin. De esta definicin sederiva la funcin de prdida de la calidad que Taguchi utiliza para lograr mejorar la

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.


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La Funcin de Prdida de la Calidad de G. Taguchi :

Costes

Coste delos Fallos

Calidad

funcin de prdida de TAGUCHI

por

Unidadbuena

Costes dePrevencin +

Punto ptimo decalidad en el que elcoste de calidad es elmenor

x

Evaluacin

Zona de mejora:Los costes de los fallos > 70 %Los costes de prevencin < 10 %

Zona de altos costes de Evaluacin:Los costes de los fallos < 40 %Los costes de evaluacin > 50 %

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La medida de la Calidad:

La dificultad de definir la calidad estriba en traducir encaractersticas medibles las necesidades futuras del

usuar o, para que un pro uc o serv c o pue a serdiseado y asistido para dar satisfaccin al precio que el

(Deming, 1986)

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La calidad en el siglo XX

,da, comienzan en la segunda dcada del siglo XX y, a partir de entonces, han idoestablecindose en el mundo empresarial gracias al trabajo de muchas personas.

En 1920, la compaa americana Western Electric instal un nuevo tipo de central telefnicaque no funcionaba debido a la gran cantidad de fallos que presentaba. Cuando se hizo unestudio se vi que existan ms inspectores que trabajadores y, a pesar de todo, los fallosse uan a areciendo. sta fue la clave ara la a aricin de un de artamento de calidad, entre

cuyos miembros destacaban George Edwards y Walter Shewhart.

GEORGE EDWARDS

Entendi que la calidad deba ser una funcin separada de la fabricacin y depender directamente de la direccin, asignndole una misin especfica en cada departamento

(especialmente en los de investigacin y desarrollo).

Cre la nocin de aseguramiento de la calidad con la que se refera a los procedimientossistemticos que se deban llevar a cabo para asegurar que el proceso productivo tena comoresultado la calidad requerida. Es, probablemente, la primera vez en la que podemos hablar

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de departamento de calidad.


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WALTER SHEWHART

,que desarroll mtodos estadsticos (grficos de control) para medir y mejorar la estabilidad dela produccin en las fbricas.

El Ministerio de la guerra de Estados Unidos pidi en 1942 a los laboratorios Bell, en los quetrabajaba Shewhart, que difundiesen sus mtodos estadsticos en las fbricas de armamentoporque consideraban que la guerra dependa en gran parte de la calidad y productividad dedichas fbricas.En esta oca, unto a Shewhart traba aban Edwards Demin J.M.Juran, dos ersonas

decisivas en la gestin de la calidad. De hecho, se considera que son los pioneros en elestablecimiento de sistemas de gestin de calidad, algo que veremos con posterioridad.

. .moderna.De origen rumano pero viviendo en EE.UU. desde los 12 aos.En 1.951 publica su libroManual de control de calidad en el que planteaba la gestin de la calidad como la unin de 3procesos primordiales

La Planificacin.

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con ro .

La Mejora continua.


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El control deLa Mejora

la Calidad continua

GESTIN DE LA

(J. M. Juran)

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La Planificacin de la CalidadSe trata del con unto de actividades ue es necesario llevar a cabo ara desarrollar los roductos o servicios ascomo los procesos para la obtencin de todo lo necesario, de manera que se satisfagan las expectativas de losclientes.Los pasos fundamentales de la planificacin son:

1. Determinar quin es el cliente: se considera que cualquier persona sobre la que repercute el producto oservicio es el cliente, por lo tanto, se habla tanto de clientes internos como de los externos. Tambin hay queconsiderar tanto los clientes actuales como los potenciales.2. Determinar sus expectativas: para ello hay que preguntar, no sirve suponer qu es lo que quiere. Debemostener en cuenta tanto las necesidades manifiestas como las que no se han manifestado.

3. Traducir esas expectativas al lenguaje de la empresa: el cliente expresa sus necesidades en su lenguaje,por lo que pueden no estar claras para nosotros. Para asegurarnos de que la comunicacin es eficaz tenemos quetraducirlas a nuestro lenguaje. Tambin es necesario que tengamos una forma de medir la calidad, por lo que

.4. Desarrollar las caractersticas del producto o servicio: las caractersticas del producto o servicio tienen quecubrir las necesidades y expectativas del cliente.

5. Optimizar las caractersticas: las caractersticas se deben optimizar para cubrir tanto las necesidades del.6. Desarrollar los procesos: es preciso disear las actividades que permiten realizar el producto o servicio.7. Optimizar el proceso: aqu se incluyen las acciones necesarias para asegurar que el proceso se lleva a cabocon eficiencia, evitando todos los posibles fallos.8. Com robar el roceso: ase urarse de ue se uede roducir ba o condiciones o erativas.

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9. Transferir el proceso a operaciones.


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El control de CalidadEs el conjunto de todas las actividades de seguimiento de la calidad, esencialmente se trata de:

Medir el resultado. Comparar con el objetivo.

Actuar sobre las diferencias.

La Mejora continuaSe trata del conjunto de actividades necesarias para elevar los resultados de la calidad, fundamentalmente:

Identificar las oportunidades de mejora.

Diagnosticar las causas. Buscar e implantar soluciones.

,Gestin estratgica de la calidad. sta implica los siguientes elementos:

Organizacin para la calidad. Polticas de calidad. Objetivos estratgicos. Recursos. Seguimiento.

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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE. LAVIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL

CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD YCALIDAD TOTAL . SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Dificultad de identificar qu es la satisfaccin del cliente: no es slo lo que dice o no dice

de endiente de factores externos moda u ofrecen otros etc

involucra sensaciones, percepciones, es funcin de culturas..o sea factores humanosno sujetos a ecuaciones

pero no se da por casualidad, hay que buscarla y trabajarla duramente...

Algunos rasgos comunes de la satisfacci n del cliente:

justo lo que estaba buscando

intencin de volver a comprar en la empresa en la prxima ocasin

recomendarlo a los conocidos.

relacionada con prestaciones, costes, estado de nimo, atenciones, documentacin,imagen de la empresa, moda...

CLIENTE:

1) MENTALIZACIN ADECUADA:

promocionada desde la direccin : imprescindible preocupacin constante por conocer al cliente enfoque en el impacto sobre el coste del ciclo de vida de los productos/ de nuestras

decisiones actividades

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es la opinion del cliente la que dictamina sobre los resultados. el resultado no es bueno nimalo, depende de la opinin, percepcin y anlisis coste/valor del cliente.


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2) CREAR SISTEMA DE MEDIDA Y EJERCITARLO A MENUDO....COMPONENTES DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE:

rap ez, prec s n, ac a , compe enc a e as personas

COSTES (comparacin con la competencia, valor / precio, coste del ciclo de vida, flexibilidad en lascondiciones de pago)

ENTREGAS (plazos adecuados, cumplidos, flexibilidad, entregas completas, informacin precisa sobreestatus, etc)

SERVICIO (servicio postventa, visitas de vendedores, facilitacin de la introduccin, tratamiento de quejas,ejercicio de garantas, etc...)

CALIDAD DE DISEO (identificacin de requisitos de los clientes, adecuacin a la funcin) CALIDAD DE CONFORMIDAD (ausencia de defectos, es lo que debera ser)

COMPETENCIA del personal de la empresa IMAGEN DE LA EMPRESA (percepcin general sobre la marca, evaluacin global)

ESTABLECIENDO OBJETIVOS directamente ligados a la medida (para todos los procesos, para todaslas funciones)Y UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTO/REMUNERACIN/GRATIFICACIN porobjetivos.

MEDIANTE MODELOS ORGANIZATIVOS ENCAMINADOS A INCREMENTAR LA MEDIDA MEDIANTE EL USO DE herramientas para hacer que la empresa se mueva al son de la medida:

anlisis del valor, desarrollo de la funcin calidad (qfd), etc

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MEDIANTE LA INTERACCIN EMPRESA-MERCADO (lanzamientos piloto, caracterizacin del clientetipo).


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EJEMPLOS DE DESPRECIO DE REALIZAR LAS ACTUACIONES EN

Incremento de los costes de un bien de gran consumo para incorporar caractersticas que slo

un ingeniero podra apreciar

Retraso en el lanzamiento de un nuevo producto para incorporar una brillante idea que aalguien se le ha ocurrido.

Productos desarrollados con absoluta ignorancia del proceso productivo en serie

Fbricas inflexibles or su conce cin ori inal

Directores comerciales que se jactan de vender lo que quiera que lanza I+D

Desarrollos en los que los nicos requisitos corresponden a la opinin del director general o deldirector de ingeniera.

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En cualquier caso, es preciso distinguir los conceptos de Coste, Valor y Precio,relacionndolos con la satisfaccin del Cliente:

COSTE: Recursos consumidos para la produccin (generalmente expresados en unidades monetarias).Es intrnseco al producto y al proceso productivo, y, en general, interno a la empresa.

Reducindolo aumentamos nuestro potencial de satisfaccin al cliente.: ra o e sa s acc n que causa en e c en e o gra o e u a que ene para e pro uc o oservicio. Est relacionado exclusivamente con el cliente.Este valor no es fcil de conocer ni medir, vara continuamente por acciones externas como las denuestros competidores, la evolucin de los clientes, etc

: Cantidad de unidades monetarias que el cliente paga por el producto. Ha de ser mayor que el

coste y va en contra de la satisfaccin que buscamos.

VALOR

MARGENDE

SUPERVIVENCIA

PRECIO

COSTE

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LA VIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL

EL MARGEN DE SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA: El objetivo de la empresa ha de seraumentar el margen entre el coste y el valor de sus productos, para garantizarse lasupervivencia.

pero hemos visto que el valor atiende a componentes de carcter externo a la empresa, que son:

variables

afectados por la competencia difcilmente controlables

La estrategia del TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) o gestin de la calidad total, dirige explcitamente ala empresa al ensanchamiento del margen de supervivencia.(est justificado si aade valor), mediante la

.

crea procesos orientados al mercado

fomenta la inteligencia distribuida

establece la mejora continua como dinmica en la empresa

decide, cambia, juzga en funcin de la trazabilidad al cliente (seguimiento delcliente del desarrollo de su producto/servicio y de la opinin que va teniendo del).

La

Calidad fomenta los equipos de trabajo

prima los procesos (unidad de adicin de valor) frente a las estructuras

prima la calidad de diseo tanto como la de conformidad

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LA BSQUEDA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.LAVIABILIDAD DE LA EMPRESA Y LA CALIDAD TOTAL

CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y

CALIDAD TOTAL. SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

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CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA


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CONTROL DE CALIDAD, ASEGURAMIENTO DE LA

CALIDAD Y CALIDAD TOTAL

EVOLUCIN DEL CONCEPTO CALIDAD EN LA EMPRESA

Aseguramiento de la Calidad

Fiabilidad:

ProcesoDeteccinpronta delfallo

La creatividadde las

Producto Persona

mejora losprocesos y

productos

Control dela Calidad

Gestin de laCalidad Total

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Aseguramiento

de la Calidad

Descentralizacin de las responsabilidades y

enriquecimiento de las tareas

Mayor implicacin del personal con los objetivos de la

T1/26empresa



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Aseguramientode la Calidad

Gestin de laCalidad Total

Consecuencias para la Empresa

Aparicin de grupos de trabajo autodirigidos

Organizaciones centradas en el proceso

Continuidad de las operaciones a lo largo de toda la

T1/27 cadena del suministro


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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Qu?Qu? Por Qu?Por Qu?

mo mo

Cundo?Cundo?

u n u n

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Los Sistemas de Gestin de la Calidad son elconjunto de la estructura organizativa, los, ,

orientados a la consecucin de una poltica y

unos objetivos previamente definidos por la

Qu?Qu?

OBJETIVOSOBJETIVOS

recc n.

ORGANIZACIN

PROCEDIMIENTOS

SISTEMA

DE

T1/29RESULTADOSRESULTADOS

PROCESOS RECURSOS


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ES DECIR:

TODO LO QUE HACEUNA EMPRESA PARA

UN SERVICIO

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identificacin de las necesidades de los clientes

planificacin de la realizacin de los productos y servicios

eficiencia en la asignacin de recursos

Por Qu?Por Qu?

normalizacin de los procesos de trabajo

control y seguimiento de los procesos y del resultado de los servicios

clarificacin de las funciones y responsabilidades

mejora de la comunicacin

disponibilidad de datos objetivos para la toma de decisiones

herramienta para la mejora continua

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Cmo?Cmo?

Requisitos Legales Objetivos

Procesos de realizacin

Acciones Correctivas Acciones Preventivas

PLANIFICAR

Organizacin

Acciones de mejora Revisin por la Direccin

CORREGIR Documentacin

Medida indicadores

Anlisis de datos

Requisitos del producto /servicio Compras a suministradores

Prestacin del servicioIMPLANTARu or as

Inspecciones Equipos de medida No conformidades

Trazabilidad de los procesos Capacitacin, sensibilizacin Comunicacin Conservacin del producto

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COMPROBARegu m en o o e vos Satisfaccin clientes

Mantenimiento instalaciones



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DEPENDE DE FACTORES COMO

Implicacin de los Lderes/Direccin.

.

Complejidad de los servicios prestados

Disponibilidad de recursos para el

u n o u n o

desarrollo del sistema

Metodologas de trabajo establecidas

PLAZOS ESTIMADOS DEIMPLANTACIN DE SISTEMAS DE

GESTIN DE CALIDAD EN LAS

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TODA LA ORGANIZACIN

PERSONAS

u n u n

ar c par en a e n c n e os procesos

Identificacin de oportunidades de mejora

Facilitar datos para su anlisis

Establecer y mantener la poltica de calidad

Promover la poltica y objetivos de calidad ESTRUCTURA Asegurar el enfoque al cliente

Definir la estructura organizativa

Promover la im lantacin del Sistema de

Planificacin de los servicios

Definicin de los procesos de trabajo

Gestin

Revisar la eficacia y eficiencia del sistema

Pro oner romover las acciones de me ora

Seguimiento y control de los procesos

Anlisis de los indicadores de gestin

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Proponer y promover las acciones de mejora

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