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EXPERTO EN CONSERVACIN Y GESTIN DEL PATRIMONIO DOCUMENTAL POR LA
UNIA, ESPAA. DIPLOMATURA EN CONSERVACIN Y GESTIN DEL PATRIMONIO
DOCUMENTAL POR LA PUCP, PER (2012/13)
MDULO II. ADMINISTRACIN DE ARCHIVOS
TEMA 2.2. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
PROFESOR JOS LUIS LATORRE MERINO ARCHIVO HISTRICO NACIONAL
(ESP)
-
2
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
GUA DOCENTE
......................................................................................................................................
4
1 INTRODUCCIN
........................................................................................................................
6 1.1 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD, BASADA EN LAS NORMAS ISO
9000. ...................................... 10 1.2 LA GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL
...................................................................................................
10
2 OBJETIVOS DE LA
LECCIN..................................................................................................
12 3 EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD.
.........................................................................
14 3.1 UN PASEO POR LA HISTORIA DE LA CALIDAD
.......................................................................................
14 3.1.1 Etapa de fabricacin artesanal
..........................................................................................................
14 3.1.2 Etapa de la fabricacin industrial.
.....................................................................................................
14 3.1.3 Etapa del control de calidad mediante la inspeccin.
........................................................................
14 3.1.4 Etapa del control estadstico.
.............................................................................................................
15 3.1.5 Etapa de la seguridad del proceso.
....................................................................................................
15 3.1.6 Etapa de creacin de los crculos de calidad.
....................................................................................
15 3.1.7 Etapa de la calidad total.
...................................................................................................................
15 3.1.8 Etapa del dominio de la calidad total.
...............................................................................................
15 3.1.9 Excelencia. EFQM. 1999
...................................................................................................................
16 4 VOCABULARIO
........................................................................................................................
17
4.1 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
.....................................................................................................
17 4.2 CALIDAD.
............................................................................................................................................
18 4.3 CALIDAD DEL
SERVICIO.......................................................................................................................
19 4.4 CLIENTE.
.............................................................................................................................................
19 4.5 CONTROL DE LA
CALIDAD...................................................................................................................
19 4.6 GESTIN DE LA CALIDAD.
...................................................................................................................
20 4.7 GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL (TQM)
.............................................................. 20
4.8 MEJORA DE LA CALIDAD.
....................................................................................................................
22 4.9 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD.
........................................................................................................
23 4.10 POLTICA DE LA CALIDAD
...................................................................................................................
23 4.11 PRODUCTO.
.........................................................................................................................................
24 4.12 SERVICIO.
............................................................................................................................................
24 4.13 SISTEMA DE LA CALIDAD.
...................................................................................................................
24
5 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIN DE LA CALIDAD
............................... 26 5.1 ORGANIZACIN ORIENTADA LA
CLIENTE
............................................................................................
27 5.2 LIDERAZGO
.........................................................................................................................................
27 5.3 PARTICIPACIN DEL PERSONAL
...........................................................................................................
27 5.4 ENFOQUE A PROCESOS
........................................................................................................................
28 5.5 ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIN.
........................................................................................
28 5.6 MEJORA CONTINUA
.............................................................................................................................
28 5.7 ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES
..........................................................................
28 5.8 RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR
....................................................... 28 6 PASOS
NECESARIOS PARA PODER IMPLANTAR UN SISTEMA DE LA CALIDAD.
.......... 30
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3
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
6.1 SE DECIDE IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. SE
PROCEDE A LA RECOGIDA DE INFORMACIN.
..................................................................................................................................................
33 6.2 ELABORACIN DEL PLAN DE LA CALIDAD
...........................................................................................
33 6.3 REDACCIN DEL MANUAL DE LA CALIDAD
..........................................................................................
34 6.4 PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO.
..........................................................................................................
36 6.4.1 Gua para la elaboracin de un procedimiento
.................................................................................
37 6.4.1.1 Estructura
......................................................................................................................................................................
37 6.4.1.1.1 Objeto
...........................................................................................................................................................................
37 6.4.1.1.2 Alcance
.........................................................................................................................................................................
37 6.4.2 Definicin
...........................................................................................................................................
37 6.4.2.1.1 Documentacin de referencia
......................................................................................................................................
37 6.4.2.1.2 Descripcin
...................................................................................................................................................................
38 6.4.2.1.3 Apndices
.....................................................................................................................................................................
38 6.5 SE DOCUMENTAN LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO, SE REGISTRAN
TODOS LOS DOCUMENTOS, DE TAL MANERA QUE SIEMPRE ESTN CONTROLADOS Y
SE CONTROLAN LOS REGISTROS.
............................................ 38 6.6 OBTENCIN DEL
CERTIFICADO DE CALIDAD
.......................................................................................
39 7 LA ELABORACIN DE UN PLAN DE CALIDAD EN UN ARCHIVO Y LA
REDACCIN DE LAS CARTAS DE SERVICIO.
...........................................................................................................
40
7.1 LAS CARTAS DE SERVICIO
..................................................................................................................
41 7.1.1 Informacin de carcter general y legal
............................................................................................
41 7.1.2 Compromisos de calidad ofrecidos
....................................................................................................
42 7.1.3 Informacin complementaria
............................................................................................................
42 8 LA SERIE ISO 30300. SISTEMA DE GESTIN PARA LOS DOCUMENTOS.
................................................. 47
9 BIBLIOGRAFA
...................................................................................................................................
48
ANEXO I.
..............................................................................................................................................
54
EJEMPLO DE UN PROCEDIMIENTO LLEVADO A CABO EN EL ARCHIVO
NACIONAL DE COSTA RICA ..... 54
DETALLE DE UN PROCEDIMIENTO DEL ARCHIVO HISTRICO NACIONAL DE
ESPAA. (NO SE PRESENTA COMPLETO DEBIDO A SU EXTENSIN).
..................................................................................................
57
ANEXO II
..............................................................................................................................................
63
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO (O FLUXOGRAMA) DE UN PROCEDIMIENTO
............................. 63
ANEXO III.
............................................................................................................................................
67
CARTA DE SERVICIOS DEL ARCHIVO HISTORICO NACIONAL
.............................................................
67
VASE CAMPUS VIRTUAL
......................................................................................................................
67
ANEXO IV.
............................................................................................................................................
68
RELACIN DE INDICADORES UTILIZADOS POR EL ARCHIVO GENERAL DE LA
ADMINISTRACIN Y EL ARCHIVO HISTRICO NACIONAL DE ESPAA.
.........................................................................................
68
O ARCHIVO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN. ESPAA.
...................................................................
68
O ARCHIVO HISTRICO NACIONAL. ESPAA.
.....................................................................................
69
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
GUA DOCENTE
Asignatura 2.3. Los servicios de archivo y calidad.
Denominacin del Mdulo Crditos ECTS y carcter Mdulo II.
Administracin de archivos 1 ECTS. Carcter Virtual Duracin y
ubicacin temporal 25 a 28 de septiembre de 2012. Competencias:
Los conocimientos adquiridos por esta asignatura permitirn a los
alumnos autonoma y seguridad para:
gestionar y controlar el servicio de los documentos y de su
informacin a partir de las consultas, tanto presenciales como a
distancia, de la reprografa -incluidas las digitalizaciones-, de
los prstamos y medir y cuantificar sus resultados a partir de
indicadores ,
identificar y normalizar indicadores, fijando denominaciones y
unidades
de medida, establecer y normalizar los instrumentos de control
para facilitar la
medicin, normalizar procesos archivsticos y elaborar sus
diagramas, aplicar los indicadores a los resultados de las
funciones archivsticas, integrarse en los planes de gestin de
calidad de su organizacin, conocer las ISO 9000 que regulan la
gestin de calidad, elaborar cartas de servicios, programar
actividades culturales con capacidad, originalidad y
creatividad sin atenciones preferentes, organizar exposiciones,
compatibilizar el servicio con el acceso que exige regulacin
Requisitos previos (en su caso):
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Sera apropiado tener conocimiento de las normas que regulan la
calidad y estar familiarizado con su vocabulario.
Actividades formativas y su relacin con las competencias:
Elaboracin de una carta de servicios
Acciones de coordinacin (en su caso):
Sistemas de evaluacin y calificacin:
La evaluacin vendr determinada en primer lugar por la frecuencia
y las preguntas y cuestionamientos hechos por los alumnos, en la
plataforma virtual y en el plazo establecido para tal efecto, una
vez conocido el texto de esta asignatura. Ser completada por la
elaboracin de una actividad de evaluacin que habr de ser presentada
a travs de la plataforma virtual. La nota media ser la media entre
la nota personal de cada alumno y la nota de calificacin para la
carta de servicios elaborada.
Breve descripcin de los contenidos:
Son muchos los servicios que puede ofrecer un Archivo y es
preciso dinamizarlos y rentabilizarlos a partir de una planificacin
meditada y coherente que impida abandonar funciones esenciales sin
dejar de dedicar el tiempo y el espacio para actividades ms
especficas, teniendo siempre presente que cualquier ciudadano puede
ser usuario de un Archivo y que el servicio es el que justifica a
los Archivos y a los archiveros.
La gestin de calidad est relacionada con el servicio.
Gestin de calidad es una dimensin de la gestin administrativa
asumida hoy por las organizaciones al hacer suya la
transparencia.
Los Archivos no son ajenos a la misma y han de integrarse en los
planes de gestin de calidad de esas organizaciones. De tal manera
que han de medir sus funciones, los servicios al usuario y sus
resultados a partir de indicadores que permitan una evaluacin
anual, equiparable y comparativa que ha de ser auditable.
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
1 INTRODUCCIN
El siglo XX pasar a la Historia por la revolucin que se produce
en el seno de las organizaciones en la bsqueda de la calidad. Esta
bsqueda ha dado lugar al nacimiento de numerosos modelos, en un
principio orientados totalmente hacia el producto, y basados en la
inspeccin y en el control de los mismos, para pasar a centrarse en
el servicio y en la gestin de la organizacin. Aunque los
planteamientos han sido diferentes, todos ellos participan de un
objetivo comn: la mejora de la gestin y los resultados de la
organizacin
La Calidad se ha ido incorporando a la actividad diaria de
industrias, empresas, y administraciones pblicas. De ser un sistema
de gestin conocido slo en el mbito de la industria, y que surge en
torno a los aos cincuenta, ha pasado a ocupar como tcnica de gestin
un lugar preferente en cualquier organizacin. Consiste
fundamentalmente en hacer bien las cosas, y se puede aplicar a
cualquier mbito de la produccin y de los servicios.
Si navegamos un poco a travs de la red nos encontramos con
numerosa informacin en torno a la implantacin de estos sistemas de
gestin de la calidad. En un primer momento su utilizacin se
generaliz en el mbito de la produccin :
Poco despus pas al sector servicios. Estamos acostumbrados a ver
diferentes sellos de calidad tanto en restaurantes como hoteles,
con el fin de captar el mayor nmero posible de clientes. lo que
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
hacemos lo hacemos bien, y por el mismo precio. En ocasiones las
certificaciones de Calidad se convierten en reclamo
publicitario.
Despus desemboc en los servicios pblicos1, y su uso se generaliz
desde la Administracin tributaria, Parques, Piscinas, llegando
finalmente a la Administracin Cultural.
1 En Espaa la primera Administracin pblica que implant Sistemas
de Gestin de la Calidad fue el Ayuntamiento de Barcelona en
1992.
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
De esta manera los Archivos pasaron a incorporarse
paulatinamente a las polticas de calidad, intentando no quedarse en
un simple catlogo de servicios, o declaracin de intenciones, sino
que comenzaron a abordar de manera seria y rigurosa el
establecimiento de Sistemas de la Calidad. Estos Sistemas deben
quedar absolutamente documentados, de tal manera que puedan ser
evaluados de manera interna (mediante procesos de autoevaluacin) o
de manera externa (a travs de auditores de la Calidad); la intencin
es garantizar que nuestro producto o servicio cumple los objetivos
marcados, y proceder posteriormente a su certificacin, demostrando
a la sociedad que la calidad que ofrecemos est asegurada.
La gestin de la calidad lleg a los archivos en los aos noventa
del siglo pasado, y desde entonces no han dejado de aumentar el
nmero de archivos que se gestionan de esta manera.
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Si repasramos el papel que los archivos han tenido en el seno de
las organizaciones, nos encontraramos, salvo excepciones, con una
falta absoluta de consideracin y de reconocimiento como unidades
clave en el desarrollo de sus actividades. Esta falta de atencin ha
impedido en muchos casos su desarrollo, viendo muchos de ellos como
iban perdiendo su peso en favor de las bibliotecas o centros de
informacin y documentacin, que no los reemplazaban en sus
funciones, sino que directamente los iban arrinconando.
La irrupcin de los sistemas de gestin de la calidad en el seno
de las organizaciones pblicas y privadas est dando al archivo un
lugar preeminente, devolvindole esa posicin que nunca debi perder,
participando de manera activa en el plan de Calidad y convirtindose
en ejes imprescindibles de los sistemas de informacin de la
empresa.
Por otra parte los profesionales de los archivos debemos
conseguir formar parte de esa cadena, dejando atrs actitudes
pasivas, adelantndonos a los acontecimientos, y reclamando un papel
mucho ms activo dentro de nuestra organizacin, procediendo al diseo
e implantacin dentro de nuestra metodologa de trabajo de un sistema
de aseguramiento/gestin de la calidad que garantice
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
que todos los procesos se cumplen segn han sido diseados y que
los servicios que se prestan son los adecuados.
Para conocer el panorama internacional, debemos conocer las dos
grandes corrientes de Gestin de la Calidad:
1.1 Sistema de Gestin de la Calidad, basada en las normas ISO
9000.
Orientado fundamentalmente hacia el producto, stas normas han
sido revisadas en el ao 2008. Basadas en un primer momento en el
establecimiento de sistemas de aseguramiento de la Calidad, estaban
organizadas en torno cumplimiento de una serie de requisitos. Desde
su revisin en el ao 2000 se acercan ms al modelo de excelencia
empresarial, apoyndose en ocho principios de gestin de la calidad.
La utilizacin de este modelo es condicin indispensable para obtener
una Certificacin externa de calidad2.
1.2 La Gestin de la Calidad Total
Enfocada a la mejora de la gestin y de los resultados
empresariales. Est corriente est representada a nivel internacional
por tres grandes modelos de excelencia:
a. El Premio Nacional de Calidad de Japn, llamado DEMING, creado
en 1951, que sirvi para la implantacin de la cultura de la calidad
en este pas. Orientado fundamentalmente hacia la fabricacin, sus
principios est organizados alrededor de diez captulos: Poltica de
la compaa y planificacin, Organizacin y su direccin, Educacin y
difusin del control de Calidad, Recogida, transmisin y uso de la
informacin sobre Calidad, Anlisis, estandarizacin, Control, Garanta
de Calidad, Resultados y planes futuros.
b. El Premio Nacional a la Calidad MALCOM BALDRIGE creado en
Estados Unidos en 1987. Poco conocido fuera de este pas, es un
modelo a tener en cuenta a la hora de evaluar la calidad de una
organizacin. Dedica una atencin especial a la satisfaccin del
cliente. Basado en una estructura en puntos, su principios son los
siguientes: Liderazgo (110 puntos), Planificacin estratgica (80
p.), Enfoque la cliente y al
2 El modelo basado en las normas ISO 9000 ha sido utilizado por
numerosos archivos en Espaa para implantar un sistema de gestin de
la calidad. Entre ellos tenemos el Archivo de la Diputacin
Provincial de Alicante, el Archivo General de la Universidad
Complutense o el Archivo Nacional de Catalua.
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
mercado (80 p.), Informacin y anlisis (80 p.), Desarrollo y
direccin de recursos humanos (100 p.), Gestin de procesos (100 p.
), y Resultados empresariales (450 p.).
c. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, desarrollado a
partir de los criterios establecidos en 1988 por la European
Foundation for Quality Mangement (E.F.Q.M.). Modelo no normativo,
cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin, permite a la
organizacin que lo pone en prctica detectar sus puntos dbiles y
fuertes. Este Modelo lleva parejo un premio con el mismo nombre,
que tiene por objetivo potenciar el papel de las empresas e
industrias europeas en el panorama internacional. Como gua para la
autoevaluacin se usan nueve criterios, que se agrupan en Agentes:
Liderazgo, Gestin del personal, Poltica y estrategia, Recurso,
Procesos, y Resultados: Satisfaccin del personal, Satisfaccin del
cliente, Impacto social y Resultados Empresariales. Este modelo
europeo es el que se est utilizando en las Administraciones pblicas
habitualmente para evaluar la calidad de los servicios, y dentro
del cual ocupa un papel primordial la redaccin de las Cartas de
Servicio como instrumento de calidad3.
d. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin4. Est
desarrollado por la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la
Calidad, FUNDIBEQ. Este modelo de gestin tiene bastantes puntos en
comn con el modelo EFQM y va tambin en la lnea del modelo ISO
9001:2000. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es
la base utilizada para la evaluacin de las organizaciones
candidatas a los premios a la calidad que entrega FUNDIBEQ.
Este modelo de gestin se estructura en 5 procesos facilitadores
y 4 criterios de resultados, donde cada uno tiene un peso en la
puntuacin final deducida de la valoracin.
Los Procesos Facilitadores son los siguientes:
3 El modelo basado en el reconocimiento de la excelencia se ha
implantado en numerosos archivos en Espaa, como por
ejemplo en el Sistema de Archivos de Castilla y Len, y ms
especficamente en el Archivo Histrico Provincial de Len, o por
ejemplo en el Archivo General de la Universidad de Castilla-La
Mancha.
4http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites/default/PWF/downloads/gallery/methodology/Modelo_Iberoamerica
no_General_V_2012.pdf
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
a. Liderazgo y Estilo de Gestin, b. Poltica y Estrategia c.
Desarrollo de las Personas, d. Recursos Asociados e. Clientes.
Los Criterios de Resultados:
a. Resultados de Clientes, b. Resultados del Desarrollo de las
Personas, c. Resultados de Sociedad d. Resultados Globales.
Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una
organizacin hace y la forma en que lo hace. Los criterios
Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. 5
Es lgico que nos surja la duda, y que nos preguntemos: qu
obtendrn los archivos ante la implantacin de un sistema de gestin
de la calidad?
Este es precisamente uno de los objetivos de este curso,
demostrar que con la implantacin de un sistema de gestin de la
calidad, los archivos aseguran que el conjunto de las tareas que se
realizan son las adecuadas, realizndose en el menor tiempo posible,
y con los mejores resultados, de tal manera que la satisfaccin de
sus usuarios alcance el grado deseado.
2 OBJETIVOS DE LA LECCIN
Podemos establecer como objetivos inmediatos y finales los
siguientes:
a. Mejora del sistema de gestin integral del archivo b. Reduccin
de costes (recursos humanos y econmicos) c. Deteccin de los puntos
dbiles y fuertes del Archivo d. Deteccin de esos errores y
correccin de las causas que los han producido e. Facilitar el
acceso de los ciudadanos a los servicios archivsticos f. Involucrar
a todos los trabajadores en un mismo proyecto
5 Modelo Iberoamericano de excelencia en la gestin. Fundacin
Iberoamericana para la gestin de la Calidad. 2005.
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
g. En el caso de las Administraciones Pblicas, aumentar la
confianza de los ciudadanos en los servicios pblicos, y por tanto
en el Archivo
h. Incorporar las opiniones de los usuarios (internos y
externos) i. Mejorar la eficacia del archivo, y en definitiva los
niveles de calidad que ofrece, a
travs de los sistema de mejora de la calidad j. Y por ltimo,
como fin fundamental, lograr la satisfaccin del cliente.
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
3 EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD.
3.1 Un paseo por la historia de la calidad
El fenmeno de la calidad, tal y como lo entendemos hoy, es
relativamente reciente; sin embargo, el concepto de la calidad
aparece ya en la Edad Media europea para referirse al trabajo bien
realizado. Es cierto que este concepto no ha permanecido esttico,
sino que ha evolucionado con el desarrollo de la sociedad. A lo
largo de la Historia el artesano siempre ha tenido la necesidad de
que su producto fuera bueno, y estuviera bien hecho, ya que esto le
asegurara una venta continua y por tanto una posibilidad de
subsistencia. Con el nacimiento de los gremios y sus ordenanzas,
aparecen los primeros intentos de normalizar la produccin. En el
mundo de los Archivos este concepto tampoco presenta una novedad.
En Espaa, desde las Ordenanzas del Archivo de la Corona de Aragn en
1384 podemos hablar de sistemas de trabajo documentados,
entendiendo como tal las instrucciones para la organizacin y
servicio de los documentos, hecho ste que hoy sera considerado
pieza clave de un sistema de calidad. Desde ese momento y hasta la
publicacin en Espaa del Reglamento de Archivos Militares, en 1998,
la archivstica espaola, sin saberlo, ha estado participando de una
parte de lo que hoy es considerado como una nueva filosofa del
trabajo, los sistemas de gestin de la calidad.
La calidad ha pasado por una serie de etapas, que Pilar de
Fuentes (1998, 204-212), profesora de la Universidad de Sevilla ha
clasificado as:
3.1.1 Etapa de fabricacin artesanal
El artesano se esmera en la creacin de su obra que ser su carta
de presentacin. Al entregar personalmente la obra al cliente,
conoce en el momento el grado de satisfaccin del mismo.
3.1.2 Etapa de la fabricacin industrial.
En esta etapa que llegar hasta finales del siglo XIX, el
trabajador controla la calidad de su trabajo.
3.1.3 Etapa del control de calidad mediante la inspeccin.
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Es el momento de la divisin del trabajo, de tal manera que en la
fabricacin de un solo producto intervienen varios trabajadores.
Esto lleva parejo la prdida de inters por el resultado final,
obligando a crear una nueva figura dentro de la industria, el
capataz de calidad que aparece a principios del siglo XX, y que
supervisar el trabajo de los empleados. En este momento se revisa
el cien por cien de la produccin, devolviendo a la cadena de
trabajo los productos defectuosos.
3.1.4 Etapa del control estadstico.
El incremento en la produccin hace que sea imposible controlar
el total de la misma, de tal manera que hacia los aos ciencuenta
comienzan a aplicarse mtodos estadsticos en el campo del control de
calidad. Esto obligaba a definir previamente el nivel de calidad
aceptable. Cuando se detectaba unapieza defectuosa se devolva a la
etapa anterior el lote completo, lo que resultaba tremendamente
costoso y poco efectivo.
3.1.5 Etapa de la seguridad del proceso.
Se hace necesario asegurar que el producto satisface los
requisitos dados sobre calidad.
3.1.6 Etapa de creacin de los crculos de calidad.
Durante los aos sesenta y setenta, la calidad en Occidente
descansaba sobre especialistas formados para este fin; los
auditores de la calidad. Mientras tanto, en Japn la calidad se
fundamentaba en el factor humano; as se crearon crculos de calidad
formados por trabajadores que eran adiestrados para aprender
tcnicas de resolucin de problemas, de tal manera que stos se
solventaban sin aadir gastos.
3.1.7 Etapa de la calidad total.
Calidad total se entiende como cero defectos. La calidad es
responsabilidad de todos los trabajadores, y debe aplicarse en
todos y cada uno de los procesos y fases del producto o
servicio.
3.1.8 Etapa del dominio de la calidad total.
Se trata de la aplicacin de todas las tcnicas que puedan influir
en la calidad.
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
3.1.9 Excelencia. EFQM. 1999
Da mayor nfasis a los aspectos humanistas/ticos y de compromiso
social. Busca la excelencia en la gestin y est basado en el
concepto de mejora continua
Como resumen se puede decir que esta actitud hacia el trabajo
bien hecho lleva al artesano a preocuparse personalmente por el
grado de satisfaccin de su cliente, y segn avanza la produccin, se
van introduciendo en las empresas tcnicas que conduzcan a conocer
la calidad del producto, siempre a posteriori, hasta que con la
calidad total se asegura la calidad del producto antes de su
fabricacin.
La verdadera explosin en el concepto de calidad se produce
despus de la Segunda Guerra Mundial, cuando el control de la
calidad de los productos se convierte en una necesidad para muchas
empresas. Este proceso tiene su mximo desarrollo en Japn (SENLLE ,
1994, 106)6, que despus de la guerra se ha convertido en un pas
arruinado, con escasos recursos naturales y pocos alimentos,
mientras que Estados Unidos se encuentra eufrico tras ganar la
contienda. Son dos sociedades contrapuestas, que desarrollaran cada
una, una prctica de trabajo diferente.
Los americanos, representados por JURN (1995)7, basaban la
filosofa de la calidad en la aptitud para el uso de un producto,
contemplndolo desde su nacimiento hasta su venta. Por otra parte,
en Japn, se arraigan con fuerza las ideas de ISHIKAWA (1986)8, que
basa un sistema de calidad en el deseo que tienen las personas de
intervenir en los procesos, y la capacidad para dar ideas,
solucionar problemas y responsabilizarse de los medios adecuados;
de esta manera comienzan a fabricarse en Japn productos a bajo
costo, con la misma calidad o superior que los americanos. El
resultado es la creacin en ambos casos de un importante cuerpo
doctrinal, que llevar a los sistemas de calidad a una expansin
imparable, desde las industrias y el mundo empresarial al sector
servicios, desde la empresa privada al mundo de la Administracin.
Los organismos internacionales encargados de la normalizacin
comienzan a trabajar; aparece la familia de Normas ISO 9000, y se
crea en Europa la European Foundation for Quality Management
(EFQM), dando lugar cada uno a un modelo diferente de calidad.
7 Citado por GARCA-MORALES (1995, 1).
8 Citado por GARCA-MORALES (1995, 1).
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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
4 VOCABULARIO
La Calidad tiene una definicin muy modesta y no es ms que hacer
las cosas bien, es decir, hacerlas como se supone que deben hacerse
y hacerlas lo mejor posible (NUEZ, 2007). De esta manera tan
sencilla Eduardo Nez nos define que es la calidad. Sin embargo para
acercarnos a esta filosofa del trabajo resulta imprescindible
conocer una serie de vocablos que nos ayudarn a la hora de
emprender la implantacin de un sistema. Como todas las disciplinas,
dispone de un conjunto de trminos, en torno a los cuales gira la
esencia del sistema. Pero atencin, el vocabulario de la calidad est
compuesto por numerosos trminos de uso corriente, utilizados en
otros mbitos, en los que incluso tienen acepciones diferentes.
En la presentacin que se va a hacer de los trminos, adems de la
definicin de cada uno de ellos, se ha incluido una pequea aclaracin
de manera que su significado quede perfectamente asentado. Pasamos
a continuacin a analizar esta terminologa, para cuya presentacin se
ha elegido el criterio de ir de menor a mayor, enlazando aquellos
trminos que tienen relacin9:
4.1 Aseguramiento de la Calidad.
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implantadas
dentro del sistema de la calidad, y demostrables si es necesario,
para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir
requisitos para la calidad10.
Este conjunto de acciones tendr como finalidad dar confianza
(tanto a la organizacin como a los clientes) de que el producto o
servicio saldr correctamente.
Este concepto est ntimamente relacionado con el control de la
calidad. En realidad se puede decir que es una evolucin del mismo,
refirindose el control de la calidad a la satisfaccin de los
requisitos tcnicos u operativos, y el aseguramiento a la
satisfaccin de stos y otros
9 Se han elegido aquellos trminos que se utilizan frecuentemente
en la literatura existente sobre la calidad, y que son
necesarios para entender este trabajo. Debido a que existe una
norma dedicada precisamente a la definicin del vocabulario (ISO
9000:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario), se ha decidido presentar la definicin que da la norma
de cada trmino, diferencindose de manera tipogrfica de las dems.
Cualquier otro trmino que necesite aclaracin puede encontrase en la
norma citada. 10
NORMA ISO 9000:2000
-
18
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
complementarios, que den confianza tanto en el seno interior de
la organizacin como en el exterior11.
Para asegurar la calidad se necesitan una serie de pruebas que
demuestren el grado de satisfaccin. Estas pruebas no son otra cosa
que el resultado de una evaluacin permanente de los procesos, a
travs de la identificacin de las necesidades de los usuarios (tanto
los internos como los externos) y el establecimiento de una serie
de indicadores que pretenden valorar los resultados obtenidos en
cada fase de realizacin del producto o prestacin del servicio.
En nuestros archivos deberemos disponer de los resultados de las
verificaciones y controles efectuados sobre la calidad de nuestros
productos y servicios. La calidad est basada en procesos
documentados; todo debe quedar escrito y perfectamente archivado.
De esta manera, y de cara a una inspeccin externa, aseguramos que
los controles son perfectos y que se toman en cuenta y corrigen las
desviaciones o no satisfacciones que pudieran existir.
4.2 Calidad.
satisfaccin del cliente (DE FELIPE , 1995, 99-130) 12 nivel de
excelencia que una organizacin ha decidido imponer a sus servicios
para
satisfacer a los usuarios claves (MORO, 1997, 257-275). conjunto
de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confiere su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas
(SENLLE, 1994) "conjunto de caractersticas de una entidad que le
confiere la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas o implcitas de sus clientes el entorno
de la calidad, definido por la relacin cclica entre proveedor,
proceso y usuario,
considera que el usuario es lo primero, que todo trabajo es
parte de un proceso, y que la mejora de la calidad nunca finaliza.
(PINTO, 1994)13 ; ...capacidad que poseen productos o servicios
para cumplir las especificaciones requeridas y tambin las aptitud o
adecuacin al uso (DE FUENTES, 1998).
11
La evolucin y distincin entre ambas operaciones es analizada en
profundidad por FROMAN (1995).. 12
E. DE FELIPE, M. MORILLO, y M. TOSTON. Gestin de la Calidad
Total. ISO 9000: El Gestor de Archivos como elemento clave.
Bilduma, 1995, n 9, p. 99-130. 13
Mara PINTO MOLINA. Indicadores de calidad descriptiva en la
gestin de los procesos analtico documentales. Actas de las IV
Jornadas espaolas de Documentacin Automatizada, DOCUMAT 94. Los
profesionales ante el reto del siglo XXI:
integracin y calidad. Universidad de Oviedo, Servicio de
Publicaciones, 1994.
-
19
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Hay quienes consideran que no debe definirse la calidad como
trmino aislado; la norma ISO 9000:2000 define la calidad
brevemente: Conjunto de caractersticas de una entidad que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y
las implcitas.
La calidad en un archivo ser por tanto el conjunto de elementos
y acciones, tangibles e intangibles, que ayuden a satisfacer las
expectativas que de nosotros y nuestro trabajo tienen nuestros
clientes. Adems debemos entender que no slo debemos satisfacer las
necesidades presentes, las conocidas, sino trabajar para resolver
las necesidades futuras. La satisfaccin de esas expectativas, que
debemos determinar previamente, implica que la calidad debe
buscarse a travs de todo un proceso, en el conjunto de acciones que
se desarrollan desde el momento en el que ingresa la documentacin,
hasta que se la ofrecemos a nuestros clientes.
4.3 Calidad del servicio.
Es el conjunto de actuaciones de una empresa [entindase
organizacin o institucin] que permiten satisfacer a un cliente y le
predisponen a volver a comprar al mismo proveedor(HUETE) 14.
4.4 Cliente.
Destinatario de un producto proporcionado por el
suministrador15.
Tal y como acaba de ser expresado, nuestros clientes sern la
propia oficina productora de los documentos, el ciudadano y el
investigador. En un Sistema de la Calidad Total, deberamos aadir el
propio personal del archivo, y cada una de las fases de la
metodologa archivstica.
4.5 Control de la Calidad
Este concepto no presenta demasiadas complicaciones. Aquellos
autores que lo recogen dentro de su anlisis terminolgico utilizan
la definicin de la Norma ISO 9000:2000, que dice: Tcnicas y
actividades de carcter operativo utilizadas para cumplir los
requisitos para la calidad. En otras palabras, se trata de aquellas
acciones realizadas por la organizacin que permiten que el
desarrollo de un proceso o servicio se lleve a cabo correctamente,
estableciendo mecanismos que permitan detectar las causas de
aquellos actos no satisfactorios que puedan perjudicar el producto
final.
14
Citado por BARLS (1997, 417-429). 15
NORMA ISO 9000:2000
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20
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
El control de la calidad en los archivos se realizar a partir de
la evaluacin de una serie de indicadores, que pueden ir dirigidos
hacia el control de la calidad en la prestacin del servicio, o
hacia la evaluacin de los instrumentos de descripcin u otro tipo de
productos ofrecidos a los clientes.16
4.6 Gestin de la Calidad.
Actividades, tuteladas por la direccin, que definen y determinan
la poltica de la calidad (planificacin, organizacin, control,
evaluacin, objetivos, etc.). (GUA, 1998).
Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que
determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades y se implanta por medios tales como la
planificacin de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad, y la mejora de la calidad en el marco
del sistema de la calidad17.
La gestin de la calidad es la parte de la gestin de una
organizacin dedicada a la calidad. Si entendemos la gestin como la
accin y el efecto de administrar, la gestin de la calidad sern las
acciones que deben desarrollarse por una organizacin, en todas y
cada una de las fases de la realizacin del producto o servicio, que
aunque es responsabilidad de la direccin, debe llevarse a cabo por
el resto de las unidades, y que est compuesta a la vez por el
control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y la mejora
de la calidad.
4.7 Gestin total de la Calidad o Calidad Total (TQM)
En la carrera de la calidad, la meta es la Gestin Total de la
Calidad18. Est basada en los criterios que propugna la EFQM
(European Foundation for Quality Management), y est enfocada a la
mejora de la gestin, y a los resultados de la organizacin. En los
entornos ms avanzados est empezando a suprimirse incluso la palabra
calidad, suplantndose por el trmino excelencia de la gestin.
Algunas afirmaciones que encontramos sobre calidad total son las
siguientes:
Hay que entender el TQM como un instrumento para desarrollar
estrategias de la organizacin y una filosofa de gestin orientada a
un nico objetivo la satisfaccin total del cliente/usuario y, algo
mucho ms importante, de sus expectativas. [...] Se
16
En esta direccin van los trabajos realizados en algunos
archivos. Vase LA TORRE (1998) 17
NORMA ISO 9000:2000 18
En ingls es Total Quality Management o TQM
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21
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
trata en definitiva de una filosofa de compromiso para la mejora
continua de cada aspecto de la actividad desarrollada por la
organizacin y centrada en la satisfaccin del deseo del cliente
(DUARTE, 1994, 282).
La Calidad Total es, pues, la calidad en todos y cada uno de los
elementos que intervienen en el servicio y, en particular, de todas
las personas que intervienen en su prestacin, desde el director al
conserje (DALS-MONER, 1994, 288).
La Gestin Total de la Calidad implica una revisin de los
planteamientos de las Bibliotecas y Centros de Documentacin, ya que
hay diferencia entre lo que el cliente quiere y necesita, y la idea
que las bibliotecas y centros de documentacin tienen de lo que los
clientes necesitan (GARCA MORALES, 1995, 14).
La Gestin Total de la Calidad es una extensin del concepto de
gestin de la calidad en el sentido de la participacin y de la
motivacin de todos los miembros de una organizacin (desde la cima a
la base de la jerarqua) en su inters y en el de su entorno (FROMAN,
1995).
Forma de gestin de una organizacin, centrado en la calidad,
basado en la participacin de todos sus miembros y que pretenden un
xito a largo plazo mediante la satisfaccin del cliente y beneficios
para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad19.
La Gestin Total de la Calidad es un modelo de la calidad que se
basa en los criterios de la EFQM y que centra su xito no slo en la
satisfaccin del cliente, sino tambin en la satisfaccin colectiva de
la organizacin, es decir, en que todos y cada una de las fases del
trabajo se conviertan en cliente de la otra, y al mismo tiempo en
proveedor de la siguiente.
La calidad en un archivo ser por tanto el conjunto de elementos
y acciones, tangibles e intangibles, que ayuden a satisfacer las
expectativas que de nosotros y nuestro trabajo tienen nuestros
clientes (LA TORRE, 1998). El control de la calidad en los archivos
se realizar a partir de la evaluacin de una serie de indicadores,
que pueden ir dirigidos hacia el control de la calidad en la
prestacin del servicio, o hacia la evaluacin de los instrumentos de
descripcin u otro tipo de productos
19
NORMA ISO 9000:2000
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22
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
ofrecidos a los clientes.20 Esta Calidad debe buscarse en todas
las fases de la metodologa archivstica, en todos los procesos que
la componen, y en la prestacin de todos sus servicios. Por tanto
aplicaremos los sistemas de gestin de la calidad desde el momento
en el que ingresa la documentacin, hasta que se la ofrecemos a
nuestros clientes, incluyendo el proceso de prestacin del
servicio.
Para gestionar la calidad se necesitan una serie de pruebas que
demuestren el grado de satisfaccin. Estas pruebas no son otra cosa
que el resultado de una evaluacin permanente de los procesos, a
travs de la identificacin de las necesidades de los usuarios (tanto
los internos como los externos) y el establecimiento de una serie
de indicadores que pretenden valorar los resultados obtenidos en
cada fase de realizacin del producto o prestacin del servicio. El
resultado de esta fase la plasmaremos en la redaccin de una Carta
de Servicios, a modo de contrato entre nuestro archivo y nuestros
clientes.
Algo que tenemos que tener bien presente es que la Calidad se
basa en procesos documentados. Es imprescindible que todo quede
escrito y perfectamente archivado. Con esto conseguimos que ante
una evaluacin externa, se asegure que los controles que efectuamos
son perfectos, y que se toman en cuenta, y por tanto se corrigen,
las desviaciones o no satisfacciones que pudieran existir. Este ser
el camino que debamos seguir si queremos que nuestro Archivo
obtenga una Certificacin de la Calidad.
Como profesionales debemos prestar una atencin enorme hacia este
punto, ya que si la base de nuestra profesin es conseguir que un
conjunto documental est perfectamente organizado y por tanto
fcilmente accesible, nos convertimos en herramienta imprescindible
para todas aquellas organizaciones que deseen emprender el camino
de la Calidad.
De esta manera tenemos que tener en cuenta que debemos conocer
los procesos de implantacin de la Calidad desde estos dos puntos de
vista, como proveedores de productos informativos y servicios, y
como elementos de un sistema de la Calidad.
4.8 Mejora de la Calidad.
Una vez que hemos determinado qu queremos hacer y cmo lo
hacemos, queda una cuestin por plantear, cmo podemos perfeccionar
lo que estamos haciendo?. La respuesta a esta cuestin es lo
20
En esta direccin van los trabajos realizados en algunos
archivos. Vase LA TORRE (1998).
-
23
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
que se entiende por mejora de la Calidad: las acciones que se
toman en una organizacin para aumentar la eficacia y el rendimiento
de las actividades y los procesos con el fin de aportar ventajas
aadidas tanto a la organizacin como a sus clientes21.
La calidad tambin debe evaluarse; debemos asegurarnos de cmo
funciona cada parte del sistema de la calidad que hayamos creado,
con el fin de mantener esta lnea de conformidad, o perfeccionarla.
La mejora continua de la calidad lleva hacia la excelencia (FROMAN,
1995).
La mejora de la calidad lleva implcita la formacin del personal.
Esta formacin permitir la identificacin de las no conformidades, el
anlisis de los fallos, la bsqueda de las causas, el establecimiento
de medidas correctoras, y lo ms importante, de medidas preventivas.
No pasa nada si se comete un error, lo malo es no emprender
acciones para corregirlo, y evitar que vuelva a producirse.
4.9 Planificacin de la Calidad.
Ante la enunciacin de una serie de preguntas como qu queremos
hacer?, cul es nuestra misin?, a quin servimos?, o dicho de otra
forma quines son nuestros usuarios?, la organizacin debe trabajar
en el diseo de un plan que pueda dar respuesta a stas y otras
cuestiones. De esta manera, la planificacin de la Calidad es el
conjunto de actividades que establecen los objetivos y requisitos
para la calidad, y para la aplicacin de los elementos del sistema
de la calidad22. Se presenta por tanto como indispensable la
redaccin del plan de la calidad, documento en el que se describir
la metodologa de trabajo de manera secuencial.
4.10 Poltica de la Calidad
Es la definicin genrica y estratgica de cmo queremos que sean
nuestros productos y servicios y su nivel de calidad, y cmo va a
actuar nuestra organizacin para conseguirlo (GUA, 1998)
Directrices y objetivos generales de una organizacin, relativos
a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta
direccin23.
21
NORMA ISO 9000:2000 22
NORMA ISO 9000:2000 23
NORMA ISO 9000:2000
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24
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
El primer paso en el establecimiento de un sistema de la calidad
es el convencimiento por parte de la Direccin de cualquier
Institucin de la necesidad de adoptarlo. Su implantacin conlleva
una serie de cambios en las prcticas de trabajo que deben
lgicamente estar respaldadas desde la cpula de la organizacin, que
debe incluir en su poltica general los instrumentos necesarios para
llevar a buen puerto el sistema de la calidad. Esta decisin debe
incluir la motivacin y entrenamiento de todo el personal para
asegurar el xito del proyecto (SENLLE , 1994).
4.11 Producto.
Es el resultado de actividades o de procesos (ISO 9000:2000)24,
entendiendo el proceso como un conjunto de recursos y actividades
interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos
de salida.
En un archivo, el producto sera el instrumento resultante de
cada uno de las tareas que se desarrollan en las diferentes fases
de la metodologa archivstica. De esta manera, de la fase de
identificacin obtendramos los siguientes productos: ndice de
organismos, repertorio general de series, cuadro de clasificacin,
etc.. Como resultado de la fase de descripcin tendramos el
inventario, los ndices, etc.
4.12 Servicio.
Conjunto de prestaciones que el cliente espera (HOROVITZ ,
1990)25 Resultado generado por actividades en la interfaz entre el
cliente y el suministrador y
por las actividades internas del suministrador, para satisfacer
las necesidades del cliente.26.
4.13 Sistema de la Calidad.
Es el conjunto de la estructura organizativa, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos
(tcnicos, econmicos y humanos), que se establecen para gestionar la
calidad (SENLLE, 1994).
24
NORMA ISO 9000:2000 25
Citado por Manuela MORO (1997, 297-303) 26
NORMA ISO 9000:2000
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25
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar la gestin de la calidad27.
El sistema de la calidad ser por tanto el conjunto de
disposiciones y normas que se hayan tomado para que se pueda llevar
a cabo sin problemas la implantacin de la calidad. El sistema de la
calidad ser desarrollado por la direccin, y su amplitud va en
consonancia con el nmero de objetivos que se pretendan
alcanzar.
27
NORMA ISO 9000:2000
-
26
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
5 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIN DE LA CALIDAD
Intentar implantar un sistema de gestin de la calidad sin el
conocimiento de las normas es imposible. Aunque normalmente los
sistemas son diseados por especialistas en la materia, se considera
imprescindible que el archivero conozca este corpus normativo, con
el fin de prestar su asesoramiento y conseguir junto a los
consultores un sistema adaptado perfectamente a la realidad del
archivo como organizacin.
Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices para
la gestin de la calidad que, desde su aprobacin por la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO), y su publicacin inicial en
1987, han supuesto el establecimiento a escala mundial de una
cultura de la calidad, presentndose como la gua ideal para la
implantacin de sistemas de gestin de la calidad. La ISO agrupa 109
organismos de normalizacin, produciendo normas que favorecen el
intercambio comercial entre pases y la cooperacin tanto econmica
como cientfica (BARLS, 1997).
Para que una organizacin sea reconocida por la calidad de sus
servicios debe funcionar de acuerdo a un sistema de trabajo, con un
mtodo y eficacia en el mismo, y de acuerdo a una norma que asegure
al usuario la conformidad de los productos o servicios ofrecidos.
Dentro de este marco se convierte en aconsejable la adopcin de una
norma que nos proporcione una serie de requisitos ya estipulados, y
por tanto no nos obligue a trabajar de manera independiente sobre
ellos.
Las normas pueden ser nacionales, regionales o internacionales,
como es el caso de las que realiza la ISO. El equivalente europeo
es el CEN y en Espaa es la UNE, que dan nombra a sus propias
normas. De esta manera, vemos como las ISO 9000 son equivalentes a
las europeas EN 29000 y a las espaolas UNE 66900.
En su origen, la norma se ofreca en tres versiones diferentes,
numeradas cada una de ellas de la siguiente manera: ISO 9001
(utilizada por aquellas organizaciones que queran implantarla en
todas las fases del procesos, des segn se quisiese implantar en
todos los procesos (diseo, desarrollo, produccin, instalacin y
servicio postventa), ISO 9002 (que era utilizada cuando solo se
quera implantar en los procesos de produccin, instalacin y
postventa) y la ISO 9003 (cuando slo se aplicaba a la
inspeccin).
Sin embargo, esta norma estaba ms orientada a los sistemas de
produccin, y se adaptaba de manera insuficiente a las empresas de
servicios y a los servicios pblicos, que empezaban a utilizar los
sistemas de excelencia empresarial, como el modelo EFQM, mucho ms
flexibles.
-
27
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Todo este panorama hizo que se el Comit de redaccin de ISO,
revisara la norma en el ao 2000 y sacara una nueva versin de la
norma, la ISO 9001:2000, quedando la 9002 y la 9003 en desuso.
La ISO 9000:2000 est dedicada a definir los conceptos genricos
de los sistemas de gestin de la calidad, incluyendo un vocabulario
con la definicin de 82 trminos relacionados con la calidad. Incluye
como novedad los ocho principios de gestin de la calidad sobre los
que se basan las actuales normas28.
Eduardo Nez en su libro Archivos y normas ISO, analiza cada uno
de estos principios, para a continuacin darnos una aplicacin
prctica de los mismos. Analicmoslos.
Estos principios son:
5.1 Organizacin orientada la cliente
Se debe entender las necesidades presentes y futuras de nuestros
clientes, a quien dirigimos nuestros productos y servicios,
obteniendo a cambio una fidelidad por su parte29
5.2 Liderazgo
Desde la direccin se debe establecer un ambiente interno que
permita que el personal se involucre en la consecucin de los
objetivos. Debe haber una persona que lleve el sistema hacia
delante. En el caso de los archivos este liderazgo debe ser
ejercido desde la direccin de los mismos.
5.3 Participacin del personal
Los empleados de cualquier categora son la esencia de la
organizacin, y si se consigue su implicacin sus capacidades pueden
ser usadas en beneficio de la organizacin). Este es el activo ms
importante de cualquier organizacin, y lo mismo ocurre en los
archivos. Si logramos la implicacin de todos los empleados, desde
la Direccin, los archiveros al personal de menor categora,
alcanzaremos con xito la calidad.30
28 Una mayor informacin sobre estos ocho principios se puede
consultar en AENOR - Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin 29 Eduardo Nez Fernndez (2007) plantea, entre otras,
las siguientes acciones de este principio:
Establecer un sistema de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones de
los usuarios Implantar un sistema de encuestas peridicas para
valorar la opinin de los usuarios Establecer indicadores de medicin
del uso de los servicios que se prestan y observar su evolucin
30 Nez (2007) propone como acciones especficas en un
archivo:
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28
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
5.4 Enfoque a procesos
Un resultado se lograr de manera ms eficaz cuando los recursos y
las actividades se gestionan como un proceso. Cules son estos
procesos esenciales en un Archivo? Pensemos: Identificacin,
Valoracin, Descripcin, Conservacin, Comunicacin de la
informacin.
5.5 Enfoque del sistema hacia la gestin.
Integracin de todos los procesos en un sistema para garantizar
la eficacia de la organizacin. Aqu la norma nos habla de los
elementos necesarios dentro de un sistema de gestin de la Calidad,
entre los que nos encontramos el Manual de la Calidad, el Manual de
Procedimientos y los Registros.
5.6 Mejora continua
Debe ser un objetivo permanente de la organizacin. Aqu tendr
mucha importancia el anlisis de los resultados obtenidos en las
encuestas, donde se nos informa de nuestros puntos fuertes, que
debemos mantener, y de nuestros puntos dbiles, que debemos
mejorar.
5.7 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Basndose en el anlisis de los datos y en la toma de informacin.
Para ello revisaremos los registros, documento importante dentro de
un sistema de gestin de la calidad.
5.8 Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador
Establecer relaciones beneficiosas con los proveedores. En un
archivo tenemos un amplio catlogo de proveedores, desde los
suministradores de materiales fungibles, como el papel, a los
suministradores de productos tcnicos, que bien pueden ser el
resultado de haber recibido transferencias de documentacin de otro
archivo del sistema, o mediante la entrega del trabajo de empresas
contratadas en la gestin de nuestros documentos (trabajos de
descripcin etc).
A partir de la nueva versin del ao 2000, la norma ISO 9001 puede
aplicarse a todos los procesos y servicios de la organizacin, o slo
a alguno de ellos. Esto es importante porque algunos archivos
Establecer un plan de formacin adecuado a las necesidades de las
personas que trabajan en el Archivo. (Ya hemos hablado
ms arriba de su utilizacin por el Archivo Histrico Provincial de
Len, en Espaa). Propiciar la participacin y la implicacin de todas
las personas
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29
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
han decido implantar estos sistemas a la totalidad de la
institucin, gestionan por tanto todos los servicios y procesos del
Archivo de acuerdo a un sistema de gestin de la calidad. Otro han
decidido implantar este sistema a uno o varios procesos del
archivo. Como ejemplos tenemos, del primero el Archivo General de
la Universidad Complutense de Madrid, Espaa. Y del segundo, el
Archivo de la Diputacin Provincial de Alicante, tambin en
Espaa.
La ISO 9001, establece los requisitos necesarios para la
implantacin de un sistema de gestin de la calidad31 y la ISO 900432
proporciona a las organizaciones orientacin para la puesta en
funcionamiento de mejoras en el rendimiento, adems de facilitar la
autoevaluacin a las organizaciones, a la imagen del modelo de
excelencia de la calidad.
Hasta ahora todas las publicaciones que existen sobre calidad,
hablan de la filosofa de la calidad, pero no dan ejemplos concretos
de aplicacin. Una excepcin es la Gua para la aplicacin de la Norma
ISO 9000 a bibliotecas y servicios de informacin y documentacin,
que desgraciadamente se ha quedado obsoleta al haber variado las
normas en el 2000. Otra excepcin se puede considerar el trabajo del
mismo autor de este estudio, Aplicacin de las tcnicas de Gestin de
la Calidad a la conservacin de los documentos de Archivos y
Bibliotecas (LA TORRE, 2003), y el trabajo de los mexicanos ALANIS
Y VALVERDE (2001), que narra el proceso sufrido por el Archivo del
Poder Ejecutivo de Mxico para obtener el certificado.
31 La norma actualmente en vigor es la ISO 9001:2008/AC:2009
32
Actualmente en vigor la ISO 9004:2009
-
30
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
6 PASOS NECESARIOS PARA PODER IMPLANTAR UN SISTEMA DE LA
CALIDAD.
Antes de seguir avanzando, debemos dejar claro que los Archivos
son, por encima de cualquier otra cosa, instituciones bsicas del
sistema de informacin de cualquier sociedad avanzada, y por tanto
la implantacin de un sistema de gestin de calidad permitir
garantizar por una parte una mejora de los servicios que stos den a
los ciudadanos y por otra asegurar el grado de transparencia de las
instituciones.
Para implantar un sistema de la calidad es necesario que la
organizacin tenga claro cules son los objetivos que tiene que
cumplir, y los objetivos materiales y personales con los que
cuenta. La norma hace hincapi en la motivacin del personal, como el
recurso ms importante en cualquier organizacin. La formacin y la
comunicacin se presentan como aspectos fundamentales dentro del
sistema.
Se pueden diferencias tres aspectos fundamentales en la
Realizacin de cualquier servicio: el proceso de comercializacin, el
de diseo y el de prestacin del servicio. Es obligacin de la
organizacin identificar la necesidad del servicio y suscitar su
demanda.
En el caso de los archivos, EN EL PROCESO DE COMERCIALIZACIN, es
obligacin del centro identificar el sector de la poblacin al que
van dirigidos fundamentalmente sus servicios.
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31
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Esta identificacin llevar:
a. al establecimiento de las necesidades y expectativas que el
cliente espere del archivo (fiabilidad en la informacin,
pertinencia, tiempos de espera en la informacin y en la entrega de
reproducciones).
b. al diseo de servicios complementarios (biblioteca auxiliar,
publicaciones, informacin sobre fuentes complementarias).
c. al anlisis de los servicios ofertados por otros archivos al
estudio de la legislacin aplicable (tanto desde el punto de vista
del contenido de los documentos, como puede ser la seguridad y
defensa del Estado, averiguacin de delitos, proteccin de la
intimidad, propiedad intelectual, etc., como de las normas de
sanidad, seguridad, etc., de los locales en los que se va a prestar
el servicio).
d. a la investigacin continua para determinar con suficiente
antelacin las nuevas necesidades de los clientes, tanto internos
como externos. (Por ejemplo diseo de nuevos instrumentos de
descripcin, descenso en el nivel de descripcin en funcin de la
nueva demanda administrativa).
Una vez se han analizado todos los aspectos anteriores, se debe
proceder a realizar un documento en el que se definan las
necesidades de los clientes, y la capacidad del archivo para
satisfacerlas. De esta manera entraremos en el PROCESO DE DISEO DEL
SERVICIO. Este proceso de diseo consiste en convertir la descripcin
del servicio en especificaciones tanto para el servicio como para
su prestacin y control. Se especificarn las caractersticas del
servicio, las caractersticas de los recursos y el nmero de personas
con que se cuenta.
Los archivos a la hora de disear su servicio debern tener en
cuenta el volumen de fondos que conservan, el nmero de peticiones a
las que se enfrentan anualmente, las instalaciones de uso pblico
que poseen, los tiempos de espera en cada proceso tcnico y la
demora en la entrega de peticiones, la capacidad de respuesta que
posee, los recursos tcnicos que tiene, y el nmero de trabajadores
de que dispone para la prestacin de este servicio. Al final de cada
fase de diseo de un servicio, debe llevar a cabo una revisin formal
del mismo.
El tercer aspecto en relacin con los servicios que resalta la
norma es el PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO. Es en esta fase
donde se debe tener especial atencin a la evaluacin que del mismo
hace la propia organizacin (el archivo en nuestro caso) y la que
hace
-
32
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
del mismo el cliente. Es posible que creamos que estamos
prestando un buen servicio, y que sin embargo nuestros clientes no
lo perciban de esta manera. En este caso, tras el conocimiento de
las no conformidades, se deben establecer las acciones correctoras
necesarias. El sistema de la calidad se caracteriza por detectar,
registrar, analizar y corregir estas no conformidades, dejando
testimonio documental de todo ello.
El proceso de prestacin del servicio incluye tambin una fase de
anlisis y mejora de la realizacin del servicio. Las opiniones del
centro, del cliente y de las auditoras de la calidad debern tenerse
en cuenta en la siguiente fase de comercializacin del servicio,
cerrndose de esta manera el bucle de la calidad del servicio.
En primer lugar es necesario que el Director o mximo responsable
de una organizacin, est convencido de que quiere emprender este
camino de la calidad, y que adems cuente con el apoyo de todo el
personal de la entidad. Este camino no es fcil, y lleva parejo una
sobrecarga de trabajo.
As podemos decir que el proceso de implantacin de un sistema de
la calidad debe pasar obligatoriamente por las siguientes fases (LA
TORRE, 2003):
1. Se debe decidir implantar un sistema de la calidad 2. Hay que
establecer una poltica de la calidad, y disear un plan de la
calidad en el que se
reflejen los objetivos del archivo y el compromiso de calidad
que se quiere asumir 3. Se debe redactar un manual de la calidad,
en el que se va a describir la poltica de calidad
del Archivo y su estructura organizativa 4. Se debe proceder a
la redaccin de los procedimientos de trabajo, que deben describir
el
objeto del proceso, y una descripcin pormenorizada de las tareas
a realizar. Aqu debern incluirse los anexos necesarios tales como
instrucciones, legislacin, etc.
5. Se deben documentar las instrucciones de trabajo 6. Se debe
proceder al registro de todos los documentos, de tal manera que en
todo momento
estn controlados 7. Se deben controlar los registros 8. Se
cumplen los requisitos 9. Finalmente se procede a la certificacin
del archivo.
Previamente a todos estos pasos habremos tenido en cuenta los
aspectos que se han relacionado anteriormente.
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33
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
6.1 Se decide implantar un sistema de gestin de la calidad. Se
procede a la recogida de informacin. 33
Una vez la direccin del archivo ha tomado la determinacin de
implantar el sistema, se debe proceder a la recogida de la
informacin. Hay que decir qu hacemos, y explicar como lo hacemos.
Este es uno de los momentos esenciales, ya que consiste en
determinar cuales son las actividades bsicas sobre las que queremos
actuar. Podemos decidir implantar un sistema a la totalidad de
servicios y productos del archivo, o empezar por una actividad
concreta del mismo, como el servicio de consulta de documentos. Una
vez hemos elegido, debemos hacer un inventario de tareas, e
identificar dentro de cada una de ellas aspectos tan bsicos y
esenciales como:
Modo de realizacin actual de la actividad, e informacin que
genera Problemas que plantea Causas que producen estos problemas
Estudio de la informacin producida Anlisis del producto resultante
Localizacin de los posibles errores Establecimiento de un plan de
la calidad
6.2 Elaboracin del plan de la calidad34 33 Para ms informacin
puede consultarse LA TORRE (2003)
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34
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
El plan de la calidad se presenta como un instrumento
imprescindible para la puesta en marcha de cualquier sistema de
gestin de la calidad. En este documento se deben reflejar cuales
son los objetivos del archivo, y el compromiso de calidad que se
quiere asumir. Es importante incluir en el mismo, aspectos tan
importantes como los planes de formacin del personal, contemplando
ste como el pilar esencial del Archivo a la hora de prestar un
servicio de calidad35. Otro de los aspectos que deber incluir es el
relativo a la constitucin de comits de calidad, indicando quien
debe formarlos, estableciendo de antemano las fechas en las que
deben realizarse los trabajos, los periodos de revisin de los
procedimientos, etc. Se identificarn adems en el mismo cuales son
los diferentes clientes del archivo (administracin, ciudadanos,
investigadores), y el nivel de satisfaccin que queremos dar.
Uno de los instrumentos utilizados frecuentemente por las
Organizaciones para difundir su Plan de la Calidad es la redaccin
de un contrato concreto de calidad36 con los ciudadanos, las Cartas
de Servicio37. Estos documentos son instrumentos que ofrecen una
informacin bsica sobre el servicio, horario, ubicacin, etc.
Normalmente las cartas de servicio establecen un compromiso de
calidad completo, a travs del establecimiento de los objetivos, el
diseo y seleccin de una serie de indicadores de gestin38 y el
establecimiento de unos estndares de calidad. Estos instrumentos39
se presentarn como la cara externa de un proceso mucho mayor, en el
que se ha metido el centro, y ser el resultado de una evaluacin
permanente de los procesos y servicios del archivo40.
6.3 Redaccin del manual de la calidad
34 A este respecto puede consultarse ALBERCH i FUGUERAS. El pla
de la qualita i la carta de serveis de lArxiu Municipal de
Barcelona. Opus cit.
35 En este sentido destacan los planes de formacin elaborados
por el Archivo Histrico Provincial de Len, que form a todos sus
trabajadores antes de la puesta en marcha del proceso de gestin de
la calidad. Vase MERINO (2006) 36 Decreto 6 de marzo de 1997, n
27/1997, de la Comunidad Autnoma de Madrid. BOCAM, 14/3/1997. 37
Las cartas de servicio en los archivos han sido estudiadas por
RODRIGUEZ (1999). 38 La seleccin de indicadores de gestin es un
asunto de suma complejidad, ya que en funcin de su eleccin, y del
cumplimiento de los mismos, se va a evaluar nuestro servicio. Las
bibliotecas y Centros de documentacin han avanzado ms en este
campo. Como modelo para la eleccin de estos indicadores, puede
consultarse POLL (1998). 39 Dedicaremos ms adelante un captulo a la
redaccin de las cartas de servicio. 40 En esta fase de la
implantacin de un sistema de la calidad se encuentran ya muchos
archivos en nuestro pas. El pionero fue el Archivo Municipal de
Barcelona, que en 1998 public la primera carta de servicios de un
archivo. Este ejemplo fue seguido por muchos centros, siempre en el
seno del plan de calidad de su administracin. Hoy pueden
consultarse entre otras la del Archivo Regional de la Comunidad de
Madrid, el Archivo Municipal de Terrassa, el Archivo Regional de
Castilla-La Mancha, y las Cartas de servicio de los Archivos
Generales como Simancas, Histrico Nacional, Corona de Aragn,
Nobleza, General de la Administracin, Indias, y Guerra Civil, as
como de los Archivos Histrico Provinciales de Guipzcoa, Vizcaya y
Alava, etc.
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35
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
El manual de la calidad41 es el documento que va a describir la
poltica de la calidad del Archivo, su estructura organizativa, y
que hace referencia a los procedimientos escritos existentes.
Este Manual de la calidad debe ser una obra de carcter
colectivo, en el que van a participar los responsables de los
diferentes servicios implicados en el plan de la calidad. Este
documento debe reflejar la situacin real, es decir, no debe
enmascarar los problemas del centro, ya que es un instrumento de
carcter interno, y la nica misin que tiene es servir de reflejo de
la institucin.
Es un documento vivo, en el que deben reflejarse todos los
cambios que se efecten en el Archivo y que puedan afectar tanto a
su estructura orgnica como al diseo de sus procedimientos.
El Manual de la Calidad no se trata de un documento en el que se
redacten directrices e instrucciones concretas, sino que es el
documento que debe servir de base para abordar una reingeniera de
procesos42.
Cada Archivo debe poseer su propio Manual de la Calidad, que
debe ser redactado de acuerdo a la norma ISO correspondiente. Este
manual de la calidad debe haber sido redactado por el personal del
Archivo, y aprobado por el director o mximo responsable del
mismo.
41 El manual de la calidad ha sido estudiado por FROMAN (1995).
42
En la siguiente direccin web se puede consultar un modelo de
Manual de la Calidad, elaborado por HEREDA CONSULTORES
(http://www.hederaconsultores.com/docs/Ejemplo_Manual_de_Calidad_ISO_9001.pdf,)
y aunque est dirigido hacia una empresa,
puede servir de modelo a la hora de confeccionar uno para
nuestros archivos.
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36
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
En este manual incluiremos adems todos los procedimientos,
normas de trabajo interno, registros, etc., que se llevan a cabo en
el Archivo. Destacar dentro de este documento un captulo, el
dedicado al control de los documentos; la eficacia de un sistema de
la calidad no ser posible si el Archivo u organizacin no cuenta con
mecanismos para el control de los documentos, ya que sobre estos
nos basaremos para la obtencin entre otras cosas de los
certificados de la calidad43.
6.4 Procedimientos de trabajo.
Todo Archivo que desee emprender un sistema de gestin de la
Calidad debe proceder a la puesta por escrito de sus
procedimientos, indicando en cada uno de ellos como debe realizarse
un proceso concreto de trabajo.
Cada procedimiento44 de trabajo debe incluir obligatoriamente el
objeto del proceso, una descripcin pormenorizada de las tareas a
realizar, y los anexos necesarios, formados por instrucciones,
legislacin, etc. Es decir, deber decir quin hace qu, cuando lo
hace, y cmo lo hace45.
La redaccin de los procedimientos permitir un control de todos
nuestros procesos, detectando cuando y donde se cometan errores en
la realizacin de nuestros productos informativos o en la prestacin
de nuestros servicios. Entre otras ventajas permite al trabajador
saber en qu fase de realizacin del producto se encuentra, y que
decisin debe tomar a continuacin46, por otra parte son
tremendamente tiles en la formacin del nuevo personal. La redaccin
de todos nuestros procedimientos por escrito, har que nuestro
archivo disponga de un autntico manual de metodologa archivstica,
eso s, adaptado a las peculiaridades de nuestro archivo.
43 Est demostrado que un amplio nmero de organizaciones que no
consiguen obtener el certificado de la Calidad se debe a que no
llevan un control de los documentos de su organizacin. De esta
manera enlazamos los sistemas de gestin de la calidad con los
sistemas de gestin de la informacin. Vase la norma ISO 15489. 44 Un
procedimiento es un documento que describe clara e
inconfundiblemente los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar
y concluir una actividad u operacin relacionada con el proceso
productivo o de suministro de servicios, los elementos tcnicos a
emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones
fijadas, el nmero y caractersticas del personal que interviene en
el mismo. 45 Vase anexo 1, en el que se detalle un procedimiento
del Archivo Nacional de Costa Rica "Asesoras en organizacin de
Archivos. y otro del Archivo Histrico Nacional de Espaa. Prstamo de
documentos para Exposiciones. Desde aqu quiero agradecer la
generosidad del Archivo Nacional de Costa Rica, quien me ha
permitido la difusin de uno de los instrumentos ms importantes de
un plan de calidad, y que puede servir de gua en la realizacin de
procedimientos de otros archivos. 46 Los procedimientos de trabajo
se representan grficamente a travs de los diagramas de flujo. En
Anexo II puede consultarse un diagrama de flujo elaborado por el
Archivo Nacional de Costa Rica.
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37
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
La reunin de todos los procedimientos por escrito en un catlogo,
dar lugar al Manual de procedimientos, autntico manual de
archivstica prctica aplicado especficamente a nuestro archivo.
6.4.1 Gua para la elaboracin de un procedimiento
Los procedimientos describen actividades concretas que se
realizan en el archivo, indicando quien tiene la responsabilidad de
su ejecucin y cmo deben realizarse. Es decir, debemos buscar la
respuesta a las siguientes preguntas: QUIN HACE QU, CUANDO Y
CMO?.
6.4.1.1 Estructura 6.4.1.1.1 Objeto
Debe describirse a qu afecta el procedimiento en cuestin.
6.4.1.1.2 Alcance
Se define el mbito de aplicacin
6.4.2 Definicin
Se deben explicar los conceptos o terminologa especfica de la
actividad que se est tratando
6.4.2.1.1 Documentacin de referencia
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38
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Debe indicarse aquellos procedimientos que tienen relacin con el
que se est describiendo
6.4.2.1.2 Descripcin
Se explica como se realizan de forma operativa las actividades
necesarias para cumplir los objetivos del procedimiento. Debe
destacarse quin lo tiene que hacer, cuando, como, de quin es la
responsabilidad.
6.4.2.1.3 Apndices
Se deben incluir los registros, formularios, etc. Que se
utilizan para desarrollar el procedimiento. Se pueden disear
DIAGRAMAS DE FLUJO (o Fluxogramas) para clarificar el
procedimiento.
Es importante mantener controladas las copias que se efecten del
procedimiento, indicando a quin y cundo se le ha entregado. En una
organizacin el archivero deber conservar copia de todas las
ediciones anteriores del procedimiento, copia de toda la
documentacin que ha conducido a los cambios.
No debemos olvidar que todo producto o servicio que ofrecen los
archivos a sus clientes es el resultado de un proceso.
6.5 Se documentan las instrucciones de trabajo, se registran
todos los documentos, de tal manera que siempre estn controlados y
se controlan los registros.
El xito de cualquier sistema de gestin de la calidad es el
control de la documentacin, es decir, la existencia de un archivo,
y de un responsable al frente del mismo. Si este punto no se
cumple, las organizaciones no suelen obtener el certificado de
calidad. Son numerosas las organizaciones que han intentado poner
en marcha un sistema de la calidad, y que han fallado simplemente
por no contar con un profesional para el control de la
documentacin47. Es ms, est demostrado que muchas organizaciones que
no han podido certificarse en Calidad y de esta manera obtener el
certificado ISO 9000 ha sido debido a la inexistencia de procesos
documentados, es decir, un archivo organizado. Debido a esta
situacin, y a la demanda que haba surgido entre las organizaciones,
la ISO (Organizacin Internacional de la Normalizacin, creada en
1987) encarg a
47
Conviene leer el trabajo de Esther DE FELIPE ALCALDE et alii.
Gestin de la Calidad Total. ISO 9000: el Gestor de Archivos como
elemento clave. Bilduma, 1995, n 9, p. 99-130
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39
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
uno de sus Comits, la redaccin de una norma que permitiera a las
Organizaciones organizar su patrimonio documental. De esta manera
surge la ISO 15489.
6.6 Obtencin del certificado de Calidad
Para la obtencin del certificado de calidad es necesario cumplir
los requisitos que establece la Norma ISO 9001. Para que una
organizacin funcione, tiene que identificar sus actividades y
relacionarlas entre s.
Tras esto, el ltimo paso sera contactar con una Entidad
Certificadora, solicitarle los documentos necesarios para
someternos al proceso de certificacin. Este proceso consiste en una
AUDITORA EXTERNA, realizada por dicha entidad, a cargo de personal
especializado, y consiste en el registro de todas las actividades
hasta ahora reseadas, en el estudio de los documentos de la calidad
y en la averiguacin de que todos los requisitos se cumplen, es
decir, en que el sistema de la calidad diseado cumple con lo
descrito en nuestra documentacin.
Una vez comprobado todos los aspectos, se extiende el
Certificado de calidad, que ser revisado anualmente mediante una
auditora de las mismas caractersticas.
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40
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
7 LA ELABORACIN DE UN PLAN DE CALIDAD EN UN ARCHIVO Y LA
REDACCIN DE LAS CARTAS DE SERVICIO.
Ya se ha comentado que debemos entender las cartas de servicio
como un contrato entre el Archivo y sus clientes. En nuestra
actividad diaria realizamos utilizamos diversos tipos de contratos,
unos verbales, que consisten en ofrecer la informacin de manera
puntual tanto de forma presencial como telefnica, y otros escritos,
como por ejemplo los realizados en las salas de consulta de los
grandes archivos, o en los archivos de oficina al efectuar un
prstamo administrativo. Ese papeleta de pedido no es otra cosa que
un contrato entre dos partes, de una el cliente (usuario,
investigador, etc.) que formalmente solicita por escrito la
consulta de un documento o de un expediente, comprometindose a
devolverlo en las mismas condiciones en las que lo ha encontrado;
de otra el Archivo, quien se compromete a entregar ese documento o
expediente por un tiempo determinado. La prctica de certificacin en
los archivos espaoles no slo afecta a su modelo de gestin, sino que
se expande a otros compromisos de calidad especficos como son los
compromisos de servicio en los archivos de Administraciones
Pblicas. Dicho compromiso de calidad requiere la adopcin de una
metodologa especfica cuyo resultado es una herramienta denominada
Carta de servicios. (MORO, 2011)48.
Las Cartas de Servicio en la Administracin General del Estado de
Espaa aparecen con la publicacin del Real Decreto 1259/1999, de 16
de julio49; en la Administracin autonmica y local se haban
implantado desde antes50. Ese Real Decreto estableca que los
ciudadanos como usuarios de los servicios pblicos deben tener pleno
derecho a conocer cuales eran los servicios que le prestan las
organizaciones estatales y a recibirlos con la mayor calidad. Su
finalidad es desarrollar el principio de servicio a los ciudadanos,
servicio al cliente. Ese Real Decreto de 1999 fue derogado en 2005,
y sustituido por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el
que se establece el marco general para la mejora de la calidad en
la Administracin General del Estado51.
48
http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/view/707/784
49 Publicado en el Boletn Oficial del Estado, de Espaa, el 10 de
agosto de 1999. 50 Ejemplo de ello son las cartas de servicio de
archivos municipales como el de Barcelona, Terrasa, o el Regional
de la comunidad de Madrid. 51
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd951-2005.html
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41
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Las cartas de servicio son documentos escritos que constituyen
el instrumento a travs del cual los organismos informan a los
ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de
los compromisos de calidad en su prestacin, as como de los derechos
de los ciudadanos y usuarios en su relacin con estos servicios.
Para su realizacin es necesario que se lleven a cabo los
siguientes pasos:
1. El archivo debe haber puesto en funcionamiento previamente un
plan de calidad liderado desde la propia direccin.
2. Se deben conocer perfectamente el mercado al que se va a
dirigir el archivo, es decir, cuales son las expectativas que
tienen los clientes del servicio.
3. Es indispensable la identificacin de los procesos y servicios
que presta el archivo. 4. Se debe establecer el nivel de
cumplimiento de estos procesos, con el objeto de
poder proceder a su evaluacin. 5. Evaluacin del nivel actual de
rendimiento del archivo respecto al nivel de
cumplimiento de los procesos y servicios ofrecidos. 6.
Localizacin de los indicadores de gestin o de calidad, y asignacin
de tiempo de
compromiso en su realizacin. 7. Redaccin de la carta de
servicios, y ofrecimiento de un buzn de quejas y
sugerencias. 8. Una evaluacin permanente del grado de
cumplimiento de los indicadores ofrecidos
que llevar a la mejora de la calidad.
7.1 Las Cartas de Servicio
Las Cartas de Servicio deben llevar la siguiente estructura:
7.1.1 Informacin de carcter general y legal
Debe de recoger los datos meramente descriptivos del Archivo y
de los servicios que presta.
Debe incluir al menos Los siguientes apartados: Datos
identificativos y fines del Archivo que presta el Servicio
(Historia, adscripcin, etc)
Relacin de servicios prestados. Aqu se enumerarn de forma clara
y concisa los servicios que presta el Archivo: (Atencin a
investigadores, informacin, reproduccin...)
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42
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Derechos concretos de los ciudadanos en relacin con los
servicios (reconocidos expresamente por el ordenamiento jurdico del
pas, o por la direccin de la organizacin de la que forme parte el
archivo).
Formas de colaboracin/participacin de los ciudadanos o clientes
del archivo (quejas, sugerencias, encuestas, etc.)
Relacin actualizada de aquella normativa de aplicacin. En el
caso de un archivo pblico deber aparecer normas reguladores del
acceso, reproduccin, etc. Si es privado, las normas de consulta que
determine la Organizacin.
Forma de presentacin de quejas y sugerencias
7.1.2 Compromisos de calidad ofrecidos
En este apartado se debern expresar los compromisos asumidos por
el Archivo a la hora de prestar el servicio.
Puntos obligatorios a sealar:
Niveles de calidad que se ofrecen (debern expresarse valores
numricos, como tiempos de espera, plazos...)
Sistemas de aseguramiento de la calidad, de proteccin del medio
ambiente o de seguridad e higiene (siempre que el archivo disponga
de un sistema certificado conforme a las normas ISO 9000)
Indicadores para el seguimiento y evaluacin de la Calidad
7.1.3 Informacin complementaria
Direcciones: postal, telefnica, telemtica. (Deber indicarse la
direccin de todas las oficinas o dependencias. Si el archivo es
centralizado, deber aparecer indicacin de todas).
Medios de acceso y transporte
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43
Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD
Identificacin y direccin de la Unidad responsable de la Carta
(Director del Archivo, Jefe de la Seccin de Archivo, etc)
Otros datos de inters sobre el Archivo (visitas guiadas, cursos,
etc)
Uno de los aspectos que ms se debe cuidar en la redaccin de las
cartas de servicios es la seleccin de los indicadores de calidad, y
la fijacin de los estndares de calidad. Estos ltimos deben fijarse
a partir del conocimiento de las expectativas del ciudadano. Para
ello previamente debemos haber realizado una prospeccin del
mercado, es decir, saber qu es lo que quiere o espera de nosotros
nuestro cliente. Este conocimiento lo podemos obtener a partir de
tcnicas como la entrevista o la encuesta. Una vez obtenida la
informacin, la incorporamos a la carta de servicio, fijando por
cada indicador un estndar de calidad que el usuario reconoce,
percibe y por tanto evala.
Los indicadores de calidad que elijamos deben estar relacionados
con los estndares fijados. Es importante que estn consensuados con
todo