ÇAĞRI Ata Hascan, 17.03.11 MERKEZLERİ NASIL ÇALIŞIR?
ÇAĞRI
Ata Hascan, 17.03.11
MERKEZLERİ
NASILÇALIŞIR?
büyük resmi bizoluşturuyoruz
çağrılargelişigüzelgelir
GÖRÜNEN KUYRUKTA
BEKLEDİKÇE MUTLU OLURUZGÖRÜNMEYEN KUYRUKTA
BEKLEDİKÇE SİNİRLENİRİZ
#1 Faturayı kim ödüyor?
#2 İşim acil!
#3 Rakip şirket var mı?
#4 Başka nasıl ulaşırım?
#7 Psikolojim nasıl?
#6 Beklenti ve deneyimlerim
#5 Sizi aramaya mecbur muyum?
Müşteri toleransı
#8 Ben neredeysem hizmet oraya gelsin
IVR
AnonsKonuşmaKonuşma sonrası iş
Çağrı akışı
ACW (after call work)
Talking Ready
BackofficeQ
ueue
Out
boun
d
Tanımlar
Kuyruk. Bir çağrı merkezinde bekleyen müşteri sayısı. Bazı çağrı merkezi programlarında gruplar da queue adı altında anılabilmektedir.
Konuşma statüsünü simgeler. Average Talk Time ortalama konuşma süresini, Longest Talk Time ise en uzun konuşma süresini gösterir.
Çağrı sonrası toparlanma süresidir. Çağrı sonrasında yapmamız gereken bir iş var ise yeni çağrı almamak için bu statüde işlem yapılmalıdır. Müşteri
temsilcisinin çağrı cevaplamaya hazır durumda olmasıdır.
Dış aramalar. Müşteri temsilcisi tarafından arama yapılan çağrı sayısı. (müşterilerin aranması)
Müşteri temsilcisi tarafından sıralı işlerin yapıldığı statüdür.
Yemek
MolaWork
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
SLHEDEFİTAHMİNVERİTOPLAMAKAYNAKHESAPLAMASIVARDİYAPLANLAMAMALİYET
Planlama ve yönetim
BEKLENTİLERİMİZ
İLKSEFERDEDOĞRU ÇÖZELİM
DOĞRUVERİTOPLAYALIM
VARDİYA UYUMU
VESTATÜKULLANIMINA
ÖZENGÖSTERELİM
ELİMİZDENGELENİN
ENİYİSİNİ YAPMALIYIZ
ÖNEMLİYİZ
gerçek zamanlı yönetimwallboard ve santral kullanımı
Çağrı merkezinde her zaman çalışanın karşılayabileceğinden daha fazla çağrı veya çağrı sayısının gerektiğinden daha fazla çalışan vardır.
Queue’yu takip edip buna göre statü seçmeliyiz. Telefondan login ve logout olmalı, yetkiliden izin almadan not ready olmamalı ve doğru statü seçimi yapmalıyız.
ULAŞILABİLİR OL
EMPATİPROFESYONEL NEZAKET GÖSTER
VERDİĞİN SÖZÜ TUT
İŞ CANLISI HİZMETTARAFSIZLIK
Müşteri beklentileri
ÇÖZÜM SUN
TEŞEKKÜRLER
Yararlanılan KaynaklarAlp Kohen, Temel Çağrı Merkezi Teknikleri, www.callschool.org
TRK danışmanlık, trkdanismanlik.com