CADERNO DE ENCARGOS - SPMS - Catálogo de … · Centro de Atendimento do SNS Página 1 de 60. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA A EXPLORAÇÃO DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS . Concurso

Centro de Atendimento do SNS Página 1 de 60

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA A EXPLORAÇÃO DO CENTRO DE

ATENDIMENTO DO SNS

Concurso Público com publicidade no Jornal Oficial da União

Europeia

REFª DO PROCEDIMENTO CP 2015/110

CADERNO DE ENCARGOS

Centro de Atendimento do SNS Página 2 de 60 Caderno de Encargos

ÍNDICE

CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS ......................................................................................... 5

Artigo 1.º Definições ............................................................................................................................ 5

Artigo 2.º Normas aplicáveis e prevalência ......................................................................................... 6

Artigo 3.º Anexos ao Caderno de Encargos ......................................................................................... 6

Artigo 4.º Objeto do Contrato .............................................................................................................. 6

Artigo 5.º Duração do Contrato ........................................................................................................... 7

Artigo 6.º Regime do risco ................................................................................................................... 8

Artigo 7.º Poderes da Entidade Adjudicante........................................................................................ 8

Artigo 8.º Obrigações da Operadora ................................................................................................... 9

Artigo 9.º Responsabilidade da Operadora ....................................................................................... 11

Artigo 10.º Comunicação e divulgação .............................................................................................. 12

Artigo 11.º Sede da Operadora .......................................................................................................... 12

Artigo 12.º Subcontratação ............................................................................................................... 12

CAPÍTULO II - DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS ........................................................... 14

SECÇÃO I - ASPETOS GERAIS ................................................................................................................... 14

Artigo 13.º Instalações do Centro de Atendimento ........................................................................... 14

Artigo 14.º Plataforma de Atendimento Multicanal .......................................................................... 14

Artigo 15.º Sítio na internet ............................................................................................................... 15

Artigo 16.º Canais de acesso ............................................................................................................. 15

Artigo 17.º Acesso para pessoas com necessidades especiais ........................................................... 16

Artigo 18.º Sigilo ................................................................................................................................ 16

Artigo 19.º Gestão da qualidade ....................................................................................................... 17

Artigo 20.º Princípios de atuação a assegurar pela Operadora ........................................................ 17

SECÇÃO II - RECURSOS ............................................................................................................................ 18

Artigo 21.º Planeamento e gestão de recursos ................................................................................. 18

Artigo 22.º Recursos humanos ........................................................................................................... 18

Artigo 23.º Plano de formação e integração ..................................................................................... 19

Artigo 24.º Bens afetos ao Centro de Atendimento ........................................................................... 20

Artigo 25.º Condições de operacionalidade dos bens ........................................................................ 20

Artigo 26.º Sistemas de informação .................................................................................................. 21

Artigo 27.º Propriedade intelectual ................................................................................................... 22

Artigo 28.º Titularidade dos conteúdos ............................................................................................. 22


Artigo 29.º Titularidade da informação ............................................................................................. 23

SECÇÃO III - PROCESSOS DE ATENDIMENTO ........................................................................................... 23

Artigo 30.º Língua .............................................................................................................................. 23

Artigo 31.º Gestão de contactos ........................................................................................................ 24

Artigo 32.º Receção de contactos ...................................................................................................... 24

Artigo 33.º Realização de Chamadas de Seguimento ........................................................................ 24

Artigo 34.º Realização de Chamadas de Retorno .............................................................................. 25

Artigo 35.º Conclusão de contactos ................................................................................................... 25

SECÇÃO IV - SERVIÇOS ............................................................................................................................ 25

Artigo 36.º Triagem Clínica, Aconselhamento e Encaminhamento ................................................... 25

Artigo 37.º Aconselhamento sobre Medicação ................................................................................. 27

Artigo 38.º Avaliação Online de Sintomas ......................................................................................... 27

Artigo 39.º Informação Geral de Saúde ............................................................................................. 27

Artigo 40.º Assistência em Saúde Pública .......................................................................................... 27

Artigo 41.º Avaliação Biopsicossocial Sénior ..................................................................................... 29

Artigo 42.º Apoio à Cessação Tabágica ............................................................................................. 30

Artigo 43.º Monitorização de Doentes .............................................................................................. 30

Artigo 44.º Apoio a Autocuidados a Grávidas ou Puérperas ............................................................. 31

Artigo 45.º Apoio a Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos ........................................................ 31

CAPÍTULO III - REMUNERAÇÃO DA OPERADORA E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO ................. 33

SECÇÃO I - REMUNERAÇÃO .................................................................................................................... 33

Artigo 46.º Remuneração da Operadora ........................................................................................... 33

Artigo 47.º Pagamentos .................................................................................................................... 38

Artigo 48.º Pontos de penalização ..................................................................................................... 39

Artigo 49.º Deduções à remuneração da Operadora ........................................................................ 39

Artigo 50.º Acertos quadrimestrais ................................................................................................... 40

SECÇÃO II - MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO ............................................................. 41

Artigo 51.º Monitorização do desempenho ....................................................................................... 41

Artigo 52.º Inquéritos à satisfação dos Utentes ................................................................................ 41

Artigo 53.º Avaliação do desempenho da Operadora ....................................................................... 42

Artigo 54.º Revisão dos Níveis de Serviço .......................................................................................... 44

CAPÍTULO IV - DO CONTRATO .............................................................................................. 46

SECÇÃO I - MODIFICAÇÃO DO CONTRATO .............................................................................................. 46

Artigo 55.º Fundamentos para a modificação do Contrato ............................................................... 46

Artigo 56.º Modificações unilaterais ................................................................................................. 46


Artigo 57.º Modificações por acordo ................................................................................................. 46

Artigo 58.º Modificações subjetivas .................................................................................................. 46

SECÇÃO II - PENALIDADES E SEGUROS .................................................................................................... 47

Artigo 59.º Sanções ............................................................................................................................ 47

Artigo 60.º Seguros ............................................................................................................................ 47

SECÇÃO III - EXTINÇÃO DO CONTRATO ................................................................................................... 49

Artigo 61.º Extinção do Contrato ....................................................................................................... 49

Artigo 62.º Caducidade ...................................................................................................................... 49

Artigo 63.º Resolução por razões de interesse público ...................................................................... 49

Artigo 64.º Resolução por incumprimento contratual ....................................................................... 49

Artigo 65.º Força maior ..................................................................................................................... 51

Artigo 66.º Extinção por acordo......................................................................................................... 51

CAPÍTULO V - RESOLUÇÃO DE CONFLITOS ............................................................................. 52

Artigo 67.º Mediação ......................................................................................................................... 52

Artigo 68.º Não exoneração .............................................................................................................. 52

CAPÍTULO VI - DISPOSIÇÕES FINAIS ...................................................................................... 53

Artigo 69.º Produção de efeitos ......................................................................................................... 53

Artigo 70.º Comunicações e notificações ........................................................................................... 53

Artigo 71.º Contagem dos prazos ...................................................................................................... 53

Artigo 72.º Aprovações expressas ..................................................................................................... 53

ANEXO I – NÍVEIS DE SERVIÇO E PONTOS DE PENALIZAÇÃO .................................................. 54

ANEXO II – MAPA DE INVENTÁRIO DOS BENS MATERIAIS DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO

SNS A 31.12.2014 .....................................................................................................................


CAPÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS

Artigo 1.º Definições

1. Para efeitos do disposto no presente Caderno de Encargos e nos seus anexos, sempre

que iniciados por maiúsculas e salvo se do Caderno de Encargos claramente resultar sentido

diferente, entende-se por:

a) «Algoritmos», conteúdos clínicos que, de uma forma rigorosa e cientificamente

sustentada, estabelecem a árvore de decisão que permite avaliar o nível de risco

associado a qualquer sintoma;

b) «Centro de Atendimento do SNS» ou «Centro de Atendimento», estrutura de meios

materiais e humanos organizados para a prestação dos serviços que constituem o

objeto do Contrato, integrando ainda os conteúdos necessários ao seu funcionamento

constantes da Plataforma de Atendimento Multicanal;

c) «Contrato», o Contrato de Prestação de Serviços para a Exploração do Centro de

Atendimento do Serviço Nacional de Saúde a celebrar entre a Entidade Adjudicante e a

Operadora;

d) «Entidade Adjudicante», a Direção-Geral da Saúde;

e) «Operadora», a entidade adjudicatária no âmbito do presente concurso;

f) «Protocolos de Articulação», protocolos a estabelecer, após autorização da Entidade

Adjudicante, entre o Centro de Atendimento e entidades externas, para definição dos

procedimentos e dos meios operacionais a implementar no seu relacionamento;

g) «Rede de prestação de cuidados de saúde», abrange os estabelecimentos do SNS, os

estabelecimentos privados que prestem cuidados aos utentes do SNS e outros serviços

de saúde nos termos de contratos celebrados com o SNS, e os profissionais em regime

liberal com quem sejam celebradas convenções;

h) «Tratamento de dados pessoais», qualquer operação ou conjunto de operações sobre

dados pessoais, efetuadas com ou sem meios automatizados, tais como a recolha, o

registo, a organização, a conservação, a adaptação ou alteração, a recuperação, a

consulta, a utilização, a comunicação por transmissão, por difusão ou por qualquer

outra forma de colocação à disposição, com comparação ou interconexão, bem como

o bloqueio, eliminação ou destruição;

i) «Utente», qualquer indivíduo que contacta o Centro de Atendimento do SNS.


2. Os termos definidos no número anterior podem ser utilizados no singular ou no plural,

salvo se do contexto resultar claramente o inverso.

Artigo 2.º Normas aplicáveis e prevalência

1. O Contrato está sujeito à lei portuguesa, com renúncia expressa à aplicação de qualquer

outra.

2. O Contrato a celebrar é composto pelo respetivo clausulado e respetivos anexos,

integrando ainda os seguintes elementos:

a) Os suprimentos dos erros e omissões do Caderno de Encargos identificados pelos

concorrentes, desde que esses erros e omissões tenham sido expressamente aceites

pelo órgão competente para a decisão de contratar;

b) Os esclarecimentos e as retificações relativos ao Caderno de Encargos;

c) O presente Caderno de Encargos;

d) A proposta adjudicada;

e) Os esclarecimentos sobre a proposta adjudicada.

3. Em caso de divergência entre os documentos indicados no número anterior, a respetiva

prevalência é determinada pela ordem pela qual aí são indicados.

4. Em tudo o que o Contrato for omisso, deve aplicar-se o disposto na Parte III do Código

dos Contratos Públicos, de ora em diante “CCP”, aprovado em anexo ao Decreto-Lei n.º

18/2008, de 29 de Janeiro.

Artigo 3.º Anexos ao Caderno de Encargos

Constituem parte do presente Caderno de Encargos os seguintes Anexos:

a) Anexo I – Níveis de Serviço e Pontos de Penalização;

b) Anexo II – Mapa de inventário dos bens materiais do Centro de Atendimento do SNS a

31.12.2014.

Artigo 4.º Objeto do Contrato

1. O Contrato tem por objeto a exploração do Centro de Atendimento do SNS em

funcionamento, que deve ser organizado e manter-se em funcionamento tendo em vista a

prestação dos serviços a seguir identificados e descritos no presente Caderno de Encargos:

a) Serviço de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento;

b) Serviço de Aconselhamento sobre Medicação;


c) Serviço de Avaliação Online de Sintomas;

d) Serviço de Informação Geral de Saúde;

e) Serviço de Assistência em Saúde Pública;

f) Serviço Biopsicossocial Sénior;

g) Serviço de Apoio à Cessação Tabágica.

2. Por determinação da Entidade Adjudicante, podem ainda ser prestados, a título

experimental e não conferindo garantia da sua manutenção pelo período de vigência do

contrato, os serviços a seguir identificados e descritos no presente Caderno de Encargos:

a) Serviço de Monitorização de Doentes;

b) Serviço de Apoio em Autocuidados a Grávidas ou Puérperas;

c) Serviço de Apoio em Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos.

3. Os serviços referidos nos números anteriores ficam sujeitos aos Níveis de Serviços, que

permitem avaliar o desempenho do Centro de Atendimento, quer em termos da sua

disponibilidade, quer em termos da sua eficiência, que são definidos nos termos do Anexo I ao

presente Caderno de Encargos, do qual faz parte integrante.

4. Sem prejuízo do disposto no número seguinte, a prestação dos serviços referidos nos

n.ºs 1 e 2 abrange os beneficiários do SNS.

5. A prestação dos serviços referidos nos n.ºs 1 e 2 abrange ainda, desde que se encontrem

permanente ou temporariamente em Portugal Continental, os cidadãos estrangeiros.

6. O Centro de Atendimento do SNS está disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano.

7. A Prestação de Serviços do Centro de Atendimento do SNS pela Operadora é

estabelecida em regime de exclusividade relativamente às atividades integradas no objeto do

Contrato.

Artigo 5.º Duração do Contrato

1. O Contrato tem a duração de três anos.

2. Findo o prazo de execução do contrato celebrado ao abrigo do presente procedimento,

a eventual contratação de serviços poderá ocorrer nos termos e nos requisitos da alínea a) do

nº 1 do art.º 27.º do Código dos Contratos Públicos.


Artigo 6.º Regime do risco

1. A Operadora assume expressa, integral e exclusivamente a responsabilidade pelos riscos

inerentes à exploração durante o prazo de duração do Contrato, exceto quando o contrário

resulte do presente Caderno de Encargos ou do Contrato.

2. Estão abrangidos pelo disposto no número anterior todos os riscos derivados da

suficiência e adequação de todos os meios afetos à exploração, de modo a garantir a

observância de todos os parâmetros de desempenho fixados.

3. Em caso de dúvida sobre a limitação ou repartição do risco da Operadora, considera-se

que o risco corre integralmente por conta desta.

Artigo 7.º Poderes da Entidade Adjudicante

1. Com vista a verificar o cumprimento do Contrato e a assegurar a regularidade,

continuidade e qualidade das prestações de serviços de atendimento e apoio no acesso à

prestação de cuidados de saúde, a Entidade Adjudicante exerce as seguintes competências:

a) Acompanhamento e monitorização da execução corrente das atividades objeto do

Contrato;

b) Verificação do cumprimento das obrigações da Operadora;

c) Elaboração de relatórios sobre a atividade do Centro de Atendimento;

d) Realização ou acompanhamento de auditorias, fiscalizações e inspeções;

e) Definição do formato de exportação dos dados do sistema;

f) Outras, que resultem do Contrato ou que venham a ser determinadas pela Entidade

Adjudicante e comunicadas à Operadora;

g) Determinar a criação, alteração ou supressão de algoritmos e respetivos conteúdos, ou

aceitar a proposta feita em conformidade feita pela Operadora.

2. A Entidade Adjudicante tem direito de acesso a toda a documentação e a todos os

registos relativos a quaisquer operações relacionadas com as atividades objeto do Contrato,

devendo a Operadora introduzir nos sistemas de informação as funcionalidades e privilégios

de acesso necessários a que tal seja possível em tempo real e sem necessidade da sua

intervenção.

3. A Entidade Adjudicante tem, em especial, o direito de auditar e inspecionar todos e

quaisquer aspetos relacionados com os sistemas de informação, designadamente a estrutura e

o conteúdo dos meios técnicos e informáticos utilizados e os procedimentos envolvidos na


recolha, registo, tratamento e transmissão de informação, tendo em vista verificar a

veracidade, consistência e fiabilidade da informação registada e transmitida.

4. O acesso à informação de natureza clínica pela Entidade Adjudicante deve respeitar o

disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro, relativa à proteção de dados pessoais.

5. A Entidade Adjudicante pode ceder a sua posição contratual, sem que para tal careça da

autorização da Operadora.

Artigo 8.º Obrigações da Operadora

1. A Operadora obriga-se a assegurar a realização de todas as atividades inerentes à

exploração do Centro de Atendimento do SNS, sendo para tal responsável pela organização e

gestão dos meios necessários à prestação dos serviços nos termos dos n.ºs 1 e 2 do Artigo 4.º .

2. A Operadora é perante a Entidade Adjudicante única e diretamente responsável pelo

integral cumprimento das obrigações constantes do Contrato e demais disposições que lhe

sejam aplicáveis não podendo, salvo quando o próprio Contrato assim o estabeleça, opor à

Entidade Adjudicante qualquer contrato ou relação com terceiros para exclusão ou limitação

da sua responsabilidade.

3. Para efeitos do número anterior, a Operadora fica obrigada a, designadamente:

a) Assegurar o exercício das atividades nos termos previstos no presente Caderno de

Encargos;

b) Criar e manter um registo atualizado de todos os recursos, humanos e materiais,

afetos ao Centro de Atendimento do SNS;

c) Manter atualizadas as bases de dados de suporte ao funcionamento do Centro de

Atendimento do SNS;

d) Garantir um adequado planeamento e gestão dos recursos, materiais e humanos,

tendo nomeadamente em consideração os Níveis de Serviço;

e) Assegurar o reconhecimento alargado do Centro de Atendimento pelos seus

destinatários, em todo o território nacional, através da realização planeada de

campanhas de comunicação e divulgação adequadas, realizadas nos termos do Artigo

10.º ;

f) Prestar informação à Entidade Adjudicante, nos termos definidos no presente Caderno

de Encargos, nomeadamente as previstas no número seguinte;


g) Submeter-se à fiscalização da Entidade Adjudicante ou entidade por esta mandatada

durante toda a produção de efeitos do Contrato, sem prejuízo dos poderes e

competências de inspeção e fiscalização legalmente atribuídos a outras entidades;

h) Colaborar na articulação entre o Centro de Atendimento do Serviço Nacional de Saúde

e a Rede de prestação de cuidados de saúde;

i) Propor a criação, alteração ou supressão de algoritmos e respetivos conteúdos;

j) Participar na elaboração e revisão dos conteúdos do Centro de Atendimento do SNS.

4. A Operadora deve remeter à Entidade Adjudicante, sem prejuízo de outras fixadas no

presente Caderno de Encargos ou no Contrato, as seguintes informações:

a) Relatório de Atividade mensal, do qual conste, sem prejuízo de outros elementos

previstos no Contrato, as informações relativas ao volume de atividade, utilização de

recursos, grau de cumprimento dos níveis de serviços, indicação das falhas de

desempenho, indicação da ocorrência de indisponibilidade da Plataforma de

Atendimento Multicanal e, se aplicável, resultados dos inquéritos feitos aos

colaboradores;

b) Relatórios semestrais relativos à revisão dos Protocolos de Triagem, dos quais constem

as atividades de revisão e as alterações introduzidas;

c) Resultados quadrimestrais dos inquéritos de satisfação dos Utentes;

d) Resultados semestrais de auditorias de segurança efetuadas por entidades

independentes;

e) Relatório trimestral sobre pessoal ao seu serviço, do qual conste o grupo profissional,

nome, categoria, registo de inscrição nas respetivas Ordens profissionais ou cédula

profissional, tipo de vínculo e total global de recursos humanos;

f) Relatório mensal onde conste o inventário dos bens, equipamentos e sistemas de

informação afetos ao Centro de Atendimento;

g) Relatório anual sobre serviços subcontratados e eventuais litígios com as entidades

subcontratadas;

h) Relatório anual de gestão e contas de acordo com o plano oficial de contabilidade;

i) Parecer anual do órgão de fiscalização e certificação legal de contas da sociedade.


5. A Operadora obriga-se a cooperar com a Entidade Adjudicante na prossecução das

atividades de acompanhamento que esta tem a seu cargo, atuando de boa fé e sem reservas

de qualquer espécie, devendo designar um seu representante para esse efeito.

6. No âmbito das relações com os Utentes, a Operadora obriga-se a respeitar

escrupulosamente a confidencialidade dos dados pessoais e a permitir, nos termos da lei, o

acesso e retificação por parte dos Utentes aos seus dados pessoais, devendo ainda dar

resposta cabal e personalizada às reclamações dos Utentes, bem como a encaminhar para a

Entidade Adjudicante as queixas, reclamações e sugestões recebidas.

7. Ao longo da execução do Contrato, a Operadora fica obrigada a disponibilizar à Entidade

Adjudicante qualquer informação que esta venha a solicitar sobre o pessoal ao seu serviço.

8. A Operadora obriga-se, aquando da extinção do contrato, por qualquer forma, a

transferir o Centro de Atendimento para a Entidade Adjudicante ou para a entidade que esta

indicar, de forma programada, assegurando a integridade operacional daquele e a perfeita

continuidade das atividades desenvolvidas.

9. A transferência a que se refere o número anterior é concretizada num Plano de

Transferência, a apresentar à Entidade Adjudicante com pelo menos 90 dias de antecedência

face ao terminus da vigência do Contrato, e prevê, nomeadamente, a transferência da

totalidade dos ativos afetos à exploração do Centro de Atendimento livres de quaisquer ónus

ou encargos, bem como dos contratos com terceiras entidades considerados, pela Entidade

Adjudicante, imprescindíveis para o correto funcionamento do Centro de Atendimento.

10. O plano de transferência a submeter à apreciação da Entidade Adjudicante deve indicar,

nomeadamente, a identificação da equipa de gestão responsável pela transferência, o

cronograma a seguir e a eventual transmissão de posições contratuais, nas quais se incluem

recursos humanos e fornecedores de bens e serviços.

Artigo 9.º Responsabilidade da Operadora

1. A Operadora responde, nos termos da lei geral aplicável, por quaisquer prejuízos

causados no exercício das atividades que constituam o objeto do Contrato, pela culpa ou pelo

risco, não sendo assumido pela Entidade Adjudicante qualquer tipo de responsabilidade neste

âmbito.


2. A Operadora responde ainda nos termos gerais da relação comitente-comissário, pelos

prejuízos causados pelas entidades por si contratadas para o desenvolvimento das atividades

compreendidas no Contrato.

3. A Operadora responde civilmente perante terceiros pelas ofensas dos direitos destes ou

das disposições legais destinadas a proteger os seus interesses, resultantes de atos ilícitos

culposamente praticados por parte dos seus colaboradores enquanto tal, gozando contra estes

de direito de regresso.

Artigo 10.º Comunicação e divulgação

1. A Operadora fica adstrita a realizar campanhas de divulgação e comunicação do Centro

de Atendimento, com o objetivo da melhor promoção dos serviços de atendimento objeto do

Contrato junto da população, e fica responsável pela elaboração e condução das campanhas.

2. As despesas decorrentes das campanhas referidas no número anterior são suportadas

pela Operadora.

3. Até trinta dias após a produção de efeitos do Contrato, a Operadora deve submeter à

aprovação da Entidade Adjudicante um plano de comunicação e divulgação para cumprimento

do disposto no n.º 1.

4. As ações de divulgação em concreto devem ser submetidas à aprovação da Entidade

Adjudicante com uma antecedência de um mês em relação à sua realização e acompanhadas

do conteúdo, meios de divulgação a utilizar e prazos das respetivas campanhas.

5. A Entidade Adjudicante aprova ou rejeita os conteúdos das campanhas de divulgação

com uma antecedência mínima de 15 (quinze) dias.

6. A Entidade Adjudicante é responsável pela realização de ações de informação e

sensibilização para o Centro de Atendimento junto dos profissionais de saúde das instituições

integradas na Rede de prestação de cuidados de saúde.

Artigo 11.º Sede da Operadora

A Operadora deve manter, durante todo o período de produção de efeitos do Contrato, sede

ou representação permanente, nos termos das regras legais aplicáveis, em Portugal.

Artigo 12.º Subcontratação

1. A Operadora não pode subcontratar a prestação dos serviços objeto do Contrato.


2. Sem prejuízo do disposto no número anterior, a Operadora pode recorrer, mediante

autorização prévia da Entidade Adjudicante, a terceiras entidades para a prestação ou

execução das atividades específicas que concorram para a realização dos serviços objeto do

contrato, sem que tal exima a Operadora de qualquer uma das suas obrigações perante a

Entidade Adjudicante e sem que tal coloque em causa, em quaisquer circunstâncias, a

integridade operacional do Centro de Atendimento do SNS.

3. A decisão relativa à autorização prévia da Entidade Adjudicante deve ser comunicada no

prazo de 45 (quarenta e cinco) dias úteis a contar da notificação das condições contratuais por

parte da Operadora e apresentação dos elementos para aferição do disposto no número

anterior, sob pena de se considerar tacitamente autorizada.

4. A Operadora fica adstrita a que os subcontratos fixem a obrigação de os prestadores de

serviços executarem as suas tarefas em termos e condições idênticos aos acordados com a

Entidade Adjudicante.

5. A Operadora deve atuar como único e exclusivo interlocutor com a Entidade

Adjudicante durante toda a execução do Contrato, independentemente da relação comercial,

operacional ou outra que tenha com entidades terceiras.

6. A Operadora obriga-se a dar imediato conhecimento à Entidade Adjudicante da

ocorrência de qualquer diferendo ou litígio com as entidades subcontratadas no âmbito dos

subcontratos e a prestar-lhe toda a informação relativa à evolução dos mesmos.


CAPÍTULO II- DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS

SECÇÃO I - ASPETOS GERAIS

Artigo 13.º Instalações do Centro de Atendimento

1. O Centro de Atendimento do SNS encontra-se instalado nas seguintes instalações:

a) Av. Forças Armadas, 125 - 1º B. 1600-079 Lisboa;

b) Rua Dr. Alfredo Magalhães, 46 - 1º sala 1, 4000-061 Porto.

2. A Operadora pode alterar a instalação física do Centro de Atendimento, mediante

autorização da Entidade Adjudicante, para outra localização sita em Portugal.

3. A eventual alteração da localização física do Centro de Atendimento do SNS é da

responsabilidade da Operadora, devendo a mesma ocorrer sem interrupção do serviço.

Artigo 14.º Plataforma de Atendimento Multicanal

1. O funcionamento do Centro de Atendimento assenta na Plataforma de Atendimento

Multicanal, que deve estar permanentemente atualizada, sendo os respetivos encargos da

responsabilidade da Operadora.

2. A Plataforma de Atendimento Multicanal é o conjunto de meios materiais tecnológicos

necessários ao correto desenvolvimento das atividades do Centro de Atendimento, permitindo

gerir, de forma integrada, todos os contactos que são efetuados nos canais previstos

(telefónico, fax, correio eletrónico e chat).

3. A Plataforma de Atendimento Multicanal deve garantir os seguintes objetivos:

a) Assegurar o registo de toda a informação associada a cada contacto e permitir a

monitorização e qualidade do serviço prestado nos diferentes canais disponíveis;

b) Permitir uma gestão integrada do relacionamento quer com os Utentes quer com os

colaboradores;

c) Suportar os colaboradores do Centro de Atendimento na resolução de questões

levantadas pelos utentes;

d) Assegurar o controlo da atividade;

e) Garantir os fluxos de trabalho entre a estrutura de atendimento dos Utentes e as

outras áreas operacionais;

f) Garantir níveis de flexibilidade e escalabilidade tecnológica que permita agilizar novos

desenvolvimentos futuros.


Artigo 15.º Sítio na internet

1. O Centro de Atendimento dispõe de um sítio na internet, www.saude24.pt, que divulga

os serviços prestados e permite o acesso, nos termos do artigo seguinte.

2. A Operadora mantém permanentemente atualizado o sítio na internet, garantindo que

se mantêm sempre disponíveis os canais de acesso aí suportados.

3. Todos os encargos decorrentes da manutenção e atualização do sítio na internet correm

por conta da Operadora.

Artigo 16.º Canais de acesso

1. O Centro de Atendimento do SNS compreende os seguintes canais de acesso,

devidamente atualizados e adaptados a cada um dos serviços de atendimento prestados:

a) Telefone: um número único nacional, 808242424, acessível a partir da rede fixa e das

redes móveis, com o custo para o Utente de uma chamada local no tarifário do serviço

universal;

b) Fax: um número único nacional de fax, através do qual o Utente pode contactar o

Centro de Atendimento, não se constituindo o mesmo como um canal de acesso com

comunicação em tempo real;

c) Correio eletrónico: acessível por formulário de contacto disponível no sítio da internet,

através do qual o Utente, mediante inscrição prévia, pode contactar o Centro de

Atendimento, não se constituindo o mesmo como um canal de acesso com

comunicação em tempo real;

d) Chat: ferramenta de conversação que permite, através do sítio na internet e mediante

inscrição prévia, o acesso dos Utentes com incapacidades ou dificuldades auditivas ou

com dificuldades na fala, nos termos do Artigo 17.º

e) Formulário: simulador disponível no sítio na internet através do qual é suportado o

Serviço de Avaliação Online de Sintomas.

2. Os serviços previstos nas alíneas a), b), f) e g) do n.º 1 e no n.º 2 do Artigo 4.º devem ser

disponibilizados apenas através do canal de acesso telefónico ou, nos casos a que se refere o

artigo seguinte, pela ferramenta de conversação (chat).

3. Os serviços previstos nas alíneas d) e e) do n.º 1 do Artigo 4.º devem estar acessíveis

através de qualquer dos canais descritos nas alíneas a) a d) do n.º 1.

http://www.saude24.pt/


4. O serviço previsto na alínea c) do n.º 1 do Artigo 4º apenas está acessível através do

canal descrito na alínea e) do n.º 1.

Artigo 17.º Acesso para pessoas com necessidades especiais

1. A Operadora obriga-se a disponibilizar uma ferramenta de conversação (chat) através do

sítio na internet para as pessoas com incapacidades ou dificuldades auditivas e para as pessoas

com dificuldades na fala, por forma a garantir a acessibilidade destas aos serviços prestados

pelo Centro de Atendimento.

2. A Operadora obriga-se a que os seus recursos de atendimento tenham formação

adequada à utilização deste tipo de ferramentas, de modo a assegurar o atendimento

especializado em tempo real.

3. Aos serviços prestados através da ferramenta de conversação é correspondentemente

aplicável o disposto no presente Caderno de Encargos relativamente ao processo de

atendimento.

Artigo 18.º Sigilo

1. A Operadora respeita o direito à confidencialidade dos dados pessoais dos Utentes, com

observância dos princípios e regras consignadas na Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro.

2. O Tratamento dos dados pessoais de saúde dos Utentes deve ser feito por profissionais

de saúde obrigados ao dever de sigilo profissional, devendo ser garantido que a informação

transmitida pelo Utente e/ou familiares é usada apenas para os propósitos específicos e não é

utilizada ou disponibilizada de outra forma sem a sua permissão, com exceção das situações

legalmente previstas.

3. Todas as pessoas que prestem ou tenham prestado serviços, a título permanente ou

ocasional, na Operadora, sejam profissionais de saúde ou não, ficam obrigadas a não revelar

informações sobre os Utentes a que tenham tido acesso no exercício das suas funções.

4. A Operadora garante o sigilo quanto a informações a que os seus colaboradores tenham

tido acesso no exercício das suas funções, quer relacionadas com as atividades do Centro de

Atendimento, quer com os serviços e instituições integrados na Rede de prestação de cuidados

de saúde.


Artigo 19.º Gestão da qualidade

1. No exercício das suas atividades, tendo em vista a melhoria contínua do funcionamento

do Centro de Atendimento, a Operadora obriga-se a estabelecer um sistema de gestão da

qualidade, ao abrigo do conjunto de normas série NP ISO 9001 (2000) ou equivalente.

2. A Operadora deve manter a respetiva certificação oficial obrigando-se à sua atualização

até ao termo do Contrato.

3. No contexto da melhoria contínua, o sistema de gestão da qualidade deve:

a) Estabelecer objetivos operacionais progressivamente mais exigentes que reflitam uma

evolução global do respetivo desempenho;

b) Promover a revisão das normas e processos de atendimento, no sentido de dotar o

Centro de Atendimento de maior eficiência e eficácia operacional;

c) Incorporar o resultado dos inquéritos de satisfação dos Utentes;

d) Promover um ambiente interno de elevado desempenho e motivação dos respetivos

profissionais, tendo como referência, nomeadamente, as informações decorrentes do

processo de gestão de recursos humanos;

e) Realizar auditorias;

f) Incorporar o tratamento das queixas, reclamações e sugestões.

Artigo 20.º Princípios de atuação a assegurar pela Operadora

1. Na exploração do Centro de Atendimento, a Operadora deve pautar o desempenho da

sua atividade tendo em vista a garantia de elevados padrões de desempenho e a aplicação de

boas práticas na prestação de serviços e a adoção de condutas leais.

2. A Operadora deve assegurar que ninguém seja discriminado por razões de religião,

credo, raça, cor de pele, género, estado civil, orientação sexual, idade, estado social e

económico.

3. Deve ainda a Operadora:

a) Usar de todos os recursos disponíveis de forma eficiente e em tempo útil, tendo em

especial atenção o melhor interesse do público e dos Utentes, para garantir a sua

segurança;

b) Garantir o atendimento pelos meios adequados, com prontidão e correção técnica

com vista ao bom aconselhamento e encaminhamento, assegurando que alguém com


um problema concreto é tratado de forma correta e urbana, com respeito pelos

direitos dos Utentes;

c) Realizar todos os esforços para evidenciar ao Utente a importância e o correto

entendimento da informação que é necessário disponibilizar para que se possa atingir

o melhor resultado nos cuidados a prestar;

d) Agir de acordo com princípios de boa-fé, de honestidade, integridade e de aceitação

das responsabilidades e não permitir qualquer declaração errónea relativamente a

deveres ou funções que lhe tenham sido cometidos.

SECÇÃO II - RECURSOS

Artigo 21.º Planeamento e gestão de recursos

1. A Operadora obriga-se a estabelecer mecanismos e indicadores que suportem

adequadamente o planeamento e gestão dos recursos afetos ao Centro de Atendimento,

permitindo, designadamente, prever necessidades de adequação dos recursos materiais e

humanos face à evolução do Centro de Atendimento, seja por motivos pontuais, sazonais ou

estruturais.

2. A Operadora encontra-se obrigada a definir, planear e prover os meios adequados para

garantir o atendimento diário de até 10.000 chamadas realizadas para o 808242424, sem

prejuízo da execução de todos os serviços objecto do contrato.

Artigo 22.º Recursos humanos

1. A Operadora deve dispor de uma estrutura de recursos humanos suficiente, com

formação adequada, devendo manter atualizado um manual que caracterize o perfil das

funções e enquadramento das responsabilidades por grupo profissional.

2. O cumprimento do Contrato só pode ser exercido por profissionais legalmente

habilitados a exercer a sua profissão em Portugal, havendo necessariamente um diretor clínico

e supervisores de turno.

3. O atendimento dos contactos de teor clínico e não clínico deve ser feito por enfermeiros

com, pelo menos, dois anos de experiência profissional, sem prejuízo da colaboração de outros

profissionais de saúde, nomeadamente médicos e farmacêuticos.


4. O Diretor Clínico é um médico especialista, com experiência profissional não inferior a

10 anos, a quem compete a responsabilidade médica dos atos de cariz clínico, a resolução de

questões que ultrapassem a responsabilidade de outros profissionais e assegurar o

acompanhamento dos padrões de qualidade fixados.

5. O supervisor de turno é um enfermeiro com, pelo menos, cinco anos de exercício

profissional, que é responsável pelo desempenho das funções de coordenação e supervisão

operacional das atividades do Centro de Atendimento, incluindo a coordenação das equipas, a

gestão diária do Centro de Atendimento, a identificação das necessidades de formação e a

identificação de áreas de melhoria.

6. Devem ser assegurados os rácios de um supervisor de turno para 10 enfermeiros

durante as atividades do Centro de atendimento.

7. A Operadora fica responsável, na medida em que lhe cabe a direção do pessoal ao seu

serviço, pelo cumprimento de todas as obrigações inerentes à qualidade de entidade

empregadora, em especial as impostas quanto à segurança e saúde no trabalho.

Artigo 23.º Plano de formação e integração

1. A Operadora deve dispor e executar um plano de formação e integração dos recursos

humanos, o qual deve abordar, nomeadamente, os seguintes aspetos:

a) Respeito pelos direitos dos Utentes;

b) Confidencialidade, que deve incluir a disponibilização a cada enfermeiro de um

documento preparado pela Entidade Adjudicante com a síntese dos seus deveres

deontológicos, cuja entrega deve ser devidamente documentada;

c) Técnicas de comunicação, conversação e relacionamento interpessoal;

d) Técnica da entrevista;

e) Utilização, quando apropriada, dos sistemas que compreendem a Plataforma de

Atendimento Multicanal;

f) Atendimento de pessoas com necessidades especiais;

g) Reconhecimento, atendimento e encaminhamento de contactos telefónicos em

situações de emergência;

h) Formação específica, de desenvolvimento profissional, orientada para o contexto

clínico de suporte aos algoritmos e aos critérios de transferência para a Saúde Pública.


2. A Operadora deve apresentar à Entidade Adjudicante o plano de formação e integração,

bem como os respetivos conteúdos no prazo de 30 dias após a entrada em vigor do Contrato.

Artigo 24.º Bens afetos ao Centro de Atendimento

1. Todos os bens, equipamentos e sistemas de informação atualmente afetos ao Centro de

Atendimento do Serviço Nacional de Saúde, e referidos no Anexo II ao presente Caderno de

Encargos, do qual faz parte integrante, são titularidade da Entidade Adjudicante e podem ser

utilizados pela Operadora durante o período de vigência do Contrato.

2. Durante a vigência do Contrato, a Entidade Adjudicante mantém a titularidade dos

direitos reais ou pessoais de gozo sobre os bens, equipamentos e sistemas de informação

afetos à realização das atividades objeto do Contrato, independentemente de os mesmos

serem ou não utilizados pela Operadora.

3. A Operadora não pode, sem autorização prévia da Entidade Adjudicante, celebrar

qualquer contrato ou praticar qualquer ato jurídico que tenha por efeito a promessa ou a

efetiva cedência, alienação, oneração ou administração de quaisquer bens, equipamentos e

sistemas de informação afetos ao Centro de Atendimento ou quaisquer outros que venham a

substituir os existentes.

4. A Operadora obriga-se a manter o inventário dos bens, equipamentos e sistemas de

informação afetos ao Centro de Atendimento permanentemente atualizado.

5. A extinção do contrato de prestação de serviços relativo ao Centro de Atendimento do

Serviço Nacional de Saúde, qualquer que seja a sua causa, determina a reversão imediata e

sem compensação para a Entidade Adjudicante de todos os bens, equipamentos e sistemas de

informação afetos à atividade do Centro que tenham sido adquiridos pela Operadora.

Artigo 25.º Condições de operacionalidade dos bens

1. Os bens afetos ao Centro de Atendimento devem encontrar-se, durante todo o período

de duração do Contrato, incluindo no momento da sua extinção, em estado que satisfaça as

seguintes condições operacionais:

a) Prontos a usar, sem quaisquer restrições de licenciamento ou tecnológicas, garantindo

o funcionamento total do serviço;

b) Tecnicamente atualizados;

c) Disponibilidade lógica e física dos dados recolhidos e/ou tratados pela Operadora em

conexão com as suas atividades;


d) Integridade ao nível de interfaces com sistemas de informação externos ao Centro de

Atendimento do SNS;

2. Para efeitos do disposto no número anterior, a Operadora deve proceder, após

autorização da Entidade Adjudicante, à substituição dos bens que já não sejam passíveis de

sofrer atualizações por outros com características iguais ou superiores e proceder ao respetivo

auto de abate, quando aplicável.

3. A garantia das condições operacionais a que se refere o n.º 1 deve estar suportada em

documentação atualizada relativamente a:

a) Procedimentos de administração, exploração e manutenção;

b) Procedimentos e regras específicas de segurança;

c) Todos os acessos e respetivos privilégios em vigor;

d) Todos os incidentes ocorridos, sua resolução e ponto de situação.

4. Caso a Operadora não dê cumprimento ao disposto nos números anteriores, a Entidade

Adjudicante promove os investimentos e a realização dos trabalhos que se mostrem

necessários para atingir aquele objetivo.

5. As despesas referidas no número anterior são da responsabilidade da Operadora,

podendo a Entidade Adjudicante recorrer às garantias prestadas no âmbito do Contrato ou

proceder à compensação de créditos da Operadora sobre a Entidade Adjudicante.

Artigo 26.º Sistemas de informação

A Operadora obriga-se a estabelecer e a manter sistemas de informação, assentes na

Plataforma de Atendimento Multicanal, adequados ao desenvolvimento das suas atividades,

tendo especialmente em vista:

a) Otimizar a prestação dos serviços de atendimento e apoio aos Utentes;

b) Registar de forma exaustiva todas as atividades executadas;

c) Suportar as atividades de gestão global do Centro de Atendimento, como sejam a

gestão financeira, contabilística, logística e de recursos humanos;

d) Permitir a contínua monitorização e fiscalização do cumprimento dos Níveis de

Serviço;

e) Garantir o suporte informático do Centro de Atendimento, registando todos os

incidentes verificados, assistindo na sua resolução e assegurando a restauração da

normalidade do serviço o mais rápido possível;


f) Controlar a consistência das diversas versões de software e hardware existentes,

assegurando a operacionalidade dos ambientes e respetivos serviços informáticos;

g) Garantir o controlo eficaz de qualquer alteração, seja esta a pedido ou devida a

medidas corretivas ou preventivas, tanto a nível aplicacional como de infraestruturas,

devendo assegurar o seu correto planeamento e acautelar os respetivos riscos;

h) Garantir a aplicação do plano de disaster recovery e de um plano de continuidade de

resolução de problemas com vista a garantir o acesso do público aos serviços em

qualquer momento, em conformidade com os Níveis de Serviço, que deve ser

apresentado à Entidade Adjudicante no prazo de 30 dias após a entrada em vigor do

contrato.

Artigo 27.º Propriedade intelectual

1. A Operadora deve assegurar que dispõe dos direitos necessários à utilização de todos os

equipamentos e sistemas integrados no Centro de Atendimento, incluindo os decorrentes de

marcas registadas, patentes, licenças ou outros direitos de propriedade intelectual protegidos

ou, em alternativa, licenças de utilização por períodos correspondentes à extensão máxima

permitida por lei, devendo suportar os encargos associados.

2. A Operadora deve assegurar, nos contratos que estabeleça com os detentores dos

direitos referidos no número anterior, a sua transmissão, sem ónus ou encargos, para a

Entidade Adjudicante ou para quem esta venha a designar, caso se verifique qualquer forma

de extinção do Contrato.

Artigo 28.º Titularidade dos conteúdos

1. Os conteúdos produzidos no âmbito ou sob a direção da Operadora são da sua

titularidade, sem prejuízo do que diferentemente seja estipulado com a entidade proprietária

do software, devendo transmitir-se para a Entidade Adjudicante, sem encargos adicionais,

aquando da extinção do Contrato por qualquer forma nos termos contratuais.

2. Os conteúdos elaborados pela Entidade Adjudicante são da titularidade desta, que

permite a sua utilização à Operadora durante a vigência do Contrato.

3. A obrigação de transmissão de todos os direitos e conteúdos previstos no n.º 1 é

extensível a quaisquer subcontratados da Operadora, cabendo a esta garantir esta obrigação

de terceiros.


Artigo 29.º Titularidade da informação

1. Todas as bases de dados que venham a ser tratadas pela Operadora em conexão com as

suas atividades e com dados relativos aos Utentes são da titularidade da Entidade Adjudicante,

que permite o seu acesso à Operadora, mediante notificação à Comissão Nacional de Proteção

de Dados, devendo a Operadora garantir o bom cumprimento pela Entidade Adjudicante das

suas obrigações enquanto titular da base nos termos do regime legal de proteção de dados,

sendo ambas as entidades responsáveis para efeitos da Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro.

2. Todos os outros dados que venham a ser tratados pela Operadora em conexão com as

suas atividades, nomeadamente os relativos aos meios materiais e técnicos utilizados, à gestão

da organização e à respetiva situação económica e financeira, são da titularidade da

Operadora, transmitindo-se para a Entidade Adjudicante com a extinção do Contrato.

3. A Entidade Adjudicante e a Operadora são, em conjunto, responsáveis pelo Tratamento

de dados pessoais, nos termos da alínea d) do artigo 3.º da Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro,

cabendo à Entidade Adjudicante dar orientações quanto às finalidades do Tratamento e

cabendo à Operadora a definição dos meios e das medidas de segurança.

4. A Entidade Adjudicante efetua a notificação à Comissão Nacional de Proteção de Dados,

para efeitos do presente artigo.

5. A Operadora obriga-se a manter permanentemente atualizados os manuais completos

de utilização das bases de dados referidas no presente artigo e das respetivas aplicações de

suporte que se encontrem atualmente em funcionamento.

SECÇÃO III - PROCESSOS DE ATENDIMENTO

Artigo 30.º Língua

1. Os serviços prestados no âmbito do Centro de Atendimento do SNS são feitos em língua

portuguesa.

2. O Centro de Atendimento fornece ao Utente que não fale e/ou não perceba a língua

Portuguesa a possibilidade de acesso em língua Inglesa, sendo o contacto assegurado por

enfermeiros fluentes no domínio do Inglês, devendo ser assegurado o cumprimento dos Níveis

de Serviço.


Artigo 31.º Gestão de contactos

1. O registo associado a todos os contactos é suportado no Sistema de Gestão de

Contactos, devendo ser registados todos os elementos necessários à avaliação ou ao

acompanhamento dos Utentes.

2. O Sistema de Gestão de Contactos é a ferramenta, de acordo com o Registo Nacional de

Utentes, de suporte ao tratamento organizado, personalizado e eficiente de contactos

recebidos e efetuados pelo Centro de Atendimento.

3. O registo dos dados a que se refere o n.º 1 só é feito após obtenção de consentimento

por parte do Utente, sendo o mesmo informado de que sem aquele, no caso de contactos para

o Serviço de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento, não é possível prestar o serviço.

4. Caso os dados do Utente já constem do Sistema de Gestão de Contactos, os mesmos são

com ele verificados e devidamente atualizados, quando necessário.

Artigo 32.º Receção de contactos

1. Com salvaguarda do disposto no Artigo 18.º , no início de qualquer contacto,

independentemente do canal de acesso e uma vez esclarecido o fim da recolha, devem ser

recolhidos os seguintes dados no Sistema de Gestão de Contactos:

a) O número de utente dos serviços de saúde;

b) Nome;

c) Data de Nascimento;

d) Morada;

e) Contacto telefónico.

2. No início de qualquer contacto devem ser identificadas necessidades especiais do

Utente e desencadeados os meios e recursos apropriados para desenvolver o respetivo

atendimento.

3. Na receção do contato deve ser garantida a identificação precoce das chamadas de

emergência.

Artigo 33.º Realização de Chamadas de Seguimento

1. As Chamadas de Seguimento são contactos telefónicos de teor clínico desencadeados

pelo Centro de Atendimento, na sequência de contacto efetuado por um Utente, no sentido

de acompanhar a evolução da situação em causa.


2. O recurso a Chamadas de Seguimento é sugerido pelo Sistema de Triagem em qualquer

momento durante o atendimento ou é determinado, caso a caso, pelo enfermeiro quando este

considerar justificada a sua necessidade.

3. As Chamadas de Seguimento são realizadas no período de tempo, definido em data e

hora, acordado com o Utente no contato inicial.

Artigo 34.º Realização de Chamadas de Retorno

1. As Chamadas de Retorno são contactos telefónicos desencadeados pelo Centro de

Atendimento quando o contacto telefónico inicial efetuado pelo Utente, tendo em vista a

prestação de um dos serviços objeto do contrato, não pode ser imediatamente atendido por

um Enfermeiro, por motivos de falta de recursos disponíveis.

2. Aquando da receção do contacto telefónico inicial e após despiste de situações

emergentes, nos termos do n.º 3 do Artigo 32.º, é acordado com o Utente o período de tempo,

definido em data e hora, para realização da chamada de retorno, sendo a chamada catalogada

como prioritária para receber uma Chamada de Retorno e colocada na fila de espera respetiva.

Artigo 35.º Conclusão de contactos

1. Os contactos consideram-se concluídos quando, do ponto de vista do Utente, a

chamada se considera terminada, ou seja, quando a pretensão que originou o contacto esteja

satisfeita.

2. No termo do contacto que origine os serviços previstos nas alíneas a) e b) do n.º 1 do

Artigo 4.º ou das correspondentes chamadas de retorno, a conclusão só ocorre após a recolha

de informação para fins estatísticos e análise da utilização do Centro de Atendimento,

nomeadamente o registo de informações sobre a intenção inicial do Utente antes de recorrer

ao Centro de Atendimento.

SECÇÃO IV - SERVIÇOS

Artigo 36.º Triagem Clínica, Aconselhamento e Encaminhamento

1. O Serviço de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento é um serviço de

atendimento de contactos de teor clínico que, através de algoritmos, permite a Triagem

Clínica, o Aconselhamento e, caso seja necessário, o Encaminhamento do Utente para a

estrutura da Rede de prestação de cuidados de saúde mais apropriada, sempre que possível


com integração dos sistemas de informação (urgência, marcação de consultas e cuidados

continuados integrados).

2. A Triagem Clínica é o processo de interação com o Utente que, através de algoritmos,

permite avaliar a gravidade dos seus sintomas e identifica a prioridade e o nível de cuidados de

saúde mais apropriados à sua situação no momento, de forma a permitir o respetivo

Encaminhamento e, se necessário, a transferência da chamada, nos seguintes termos:

a) Nos casos em que seja identificada uma situação de emergência, o respetivo contacto

deve ser transferido direta e imediatamente, através de linha dedicada, para o

Instituto Nacional de Emergência Médica, IP (INEM), a fim de serem desencadeados os

meios de emergência necessários, nos termos do respetivo Protocolo de Articulação;

b) Nos casos em que seja identificada uma situação de intoxicação, o respetivo contacto

deve ser transferido direta e imediatamente para o Centro de Informação Antivenenos

(CIAV) do INEM, a fim de serem desencadeados os meios de diagnóstico e tratamento

adequados, nos termos do respetivo Protocolo de Articulação.

3. O Aconselhamento é o processo que fornece ao Utente informação sobre a natureza da

sua situação clínica e medidas a adotar no sentido da melhoria do seu estado de saúde, atenta

a sua condição no momento e em função do resultado da Triagem Clínica.

4. O Encaminhamento completa a orientação fornecida nos termos do número anterior

com a identificação da instituição ou serviço integrado na Rede de prestação de cuidados de

saúde mais adequado, efetuada com base nos Protocolos de Articulação, podendo ser

determinado, entre outros:

a) O acesso a serviços de urgência;

b) A observação por médico num determinado espaço de tempo, definido em horas ou

dias;

c) O autocuidado, quando tal seja, perante as informações prestadas pelo Utente,

claramente suficiente na situação em concreto.

5. Sempre que ocorra o Encaminhamento para instituição ou serviço de saúde, devem

estes ser notificados da possível chegada do Utente, através de fax ou de outro meio que

permita o registo escrito, devendo a Operadora assegurar que é pedida a permissão ao Utente

para enviar tais informações.


Artigo 37.º Aconselhamento sobre Medicação

O Serviço de Aconselhamento sobre Medicação é um serviço de atendimento de contactos de

teor clínico que disponibiliza o acesso a informação geral relativa a medicamentos não sujeitos

a receita médica, não consubstanciando um ato de prescrição médica.

Artigo 38.º Avaliação Online de Sintomas

1. O Serviço de Avaliação Online de Sintomas é um serviço gratuito de atendimento de teor

clínico assente numa plataforma disponível na internet, que permite aconselhamento

estandardizado com base em algoritmos.

2. O Serviço de Avaliação Online de Sintomas funciona em plataforma Web2, com respeito

pelo disposto na Resolução do Conselho de Ministros n.º 97/99, de 26 de agosto, e deve ser

mantido atualizado, mediante validação prévia da Entidade Adjudicante.

3. Todos os encargos decorrentes da manutenção e atualização do Serviço de Avaliação

Online de Sintomas são da responsabilidade da Operadora.

Artigo 39.º Informação Geral de Saúde

1. O Serviço de Informação Geral de Saúde é um serviço de atendimento de contactos de

teor não clínico que disponibiliza o acesso a Informação Geral de Saúde, tendo em vista a

orientação do utente no sector da saúde, designadamente no que se refere ao Diretório do

SNS, a Farmácias de Serviço e a corporações de bombeiros.

2. Não se considera Informação Geral de Saúde a informação referente a qualquer aspeto

relacionado com o Centro de Atendimento do SNS.

Artigo 40.º Assistência em Saúde Pública

1. O Serviço de Assistência em Saúde Pública é um serviço de transferência de contactos

para a Linha Saúde Pública.

2. A Linha Saúde Pública é um serviço público da responsabilidade e sob a coordenação da

Direção-Geral da Saúde, que presta informações e conselhos em matéria de saúde pública,

sendo responsabilidade da Operadora:

a) Rececionar as chamadas, efetuando, quando consentido pelo Utente, o registo do

conjunto mínimo de dados constantes do Artigo 32.º , e transferir a chamada e os

dados recolhidos para a Linha Saúde Pública;


b) Rececionar os contactos escritos de saúde pública e enviá-los para um endereço de

correio eletrónico fornecido pela DGS.

3. Sem prejuízo de outras situações de Saúde Pública que venham a ser identificadas pela

DGS e comunicadas à Operadora, os critérios que servem para determinar a transferência do

contacto para a Linha Saúde Pública são os seguintes:

a) Situações em que o Utente representa um grupo de pessoas, uma organização e/ou

uma comunidade;

b) Situações em que o Utente refere a existência de proximidade e/ou contacto efetivo

com doente(s), cujo quadro nosológico é passível de transmissão e apuramento de link

epidemiológico;

c) Situações em que o Utente solicita informações sobre medidas preventivas a adotar

antes, durante e depois da viagem;

d) Situações de epidemias/surtos, no seguimento de informação pela DGS;

e) Situações relativas a comportamentos sexuais de risco e infeções sexualmente

transmitidas;

f) Situações relacionadas com doenças infeciosas e parasitárias:

i. Toxinfeções alimentares, sempre que afetem um grupo de pessoas em

simultâneo;

ii. Libertação de agentes biológicos (Bioterrorismo);

iii. Zoonoses, como Infeção por Bacillus Anthracis, Febre escaronodular, Leptospirose,

Brucelose;

g) Informações relativas a estilos de vida saudável:

i. Nutrição;

ii. Atividade física;

iii. Obesidade;

iv. Diabetes;

h) Informações relativas a amamentação;

i) Informações relativas a saúde infantil e juvenil;

j) Informações relativas à saúde da mulher, planeamento familiar e contraceção de

emergência;

k) Informações relativas à saúde ambiental:

i. Efeitos do calor e do frio;


ii. Efeitos do ozono;

iii. Legionella – Doença do Legionário;

l) Informações relativas a riscos ocupacionais;

m) Informações relativas a vacinação do PNV.

4. A Operadora deve garantir as seguintes condições técnicas:

a) Disponibilização de telemóveis aos 75 enfermeiros da Linha Saúde Pública, bem como

uma ligação privada entre as centrais telefónicas do Centro de Atendimento e aqueles

telemóveis, de modo a garantir permanentemente a conectividade telefónica;

b) Disponibilização de equipamentos informáticos (computadores pessoais ou

equipamentos de natureza afim) e de acessos Internet com características técnicas

suficientes para garantir a qualidade no acesso à Plataforma de Atendimento

Multicanal para os 75 enfermeiros da Linha Saúde Pública que prestam atendimento;

c) Atualização do formulário de registo do atendimento da Linha Saúde Pública;

d) Publicação no sítio da Internet dos conteúdos preparados e enviados pela DGS num

formato pré-definido.

Artigo 41.º Avaliação Biopsicossocial Sénior

1. O Serviço Biopsicossocial Sénior é um serviço, suportado em algoritmo específico, de

avaliação e acompanhamento de pessoas com idade igual ou superior a 75 anos, prestado

mediante inscrição prévia do utente através de chamada telefónica realizada para o

808242424, na qual é efetuada uma avaliação inicial, sendo o acompanhamento feito através

de chamada realizada pelo Centro de Atendimento de dois em dois meses.

2. O Serviço Biopsicossocial Sénior abrange, ainda, os utentes com idade igual ou superior

a 70 anos que já estavam a ser acompanhados através do Algoritmo de Avaliação

Biopsicossocial Sénior em utilização no âmbito do anterior Contrato de Prestação de Serviços

para a Exploração do Centro de Atendimento do SNS, sendo o acompanhamento feito nos

termos do número anterior.

3. O pagamento do Serviço Biopsicossocial Sénior implica a realização de pelo menos uma

chamada de avaliação e uma de acompanhamento, no caso de novas inscrições, e de duas

chamadas de acompanhamento, nos casos previstos no número anterior.

4. O não cumprimento da periodicidade de acompanhamento referida no n.º 1 implica a

exclusão do utente do Serviço Biopsicossocial Sénior, a impossibilidade de nova inscrição do


utente pelo prazo de 6 meses contados desde a última chamada de acompanhamento

atendida pelo utente e, sem prejuízo do disposto no número anterior, o não pagamento de

chamadas a partir do momento do incumprimento exceto se:

a) For ativado o contacto com a Polícia de Segurança Pública, a Guarda Nacional

Republicana ou outras Instituições, nos termos previstos nos respetivos protocolos;

b) O utente justificar a sua indisponibilidade para receber a chamada, com base em

internamento hospitalar ou ausência para o estrangeiro.

5. O Serviço Biopsicossocial Sénior está limitado ao acompanhamento de 100.000 utentes

no primeiro ano de execução do contrato, 150.000 utentes no segundo ano e 200.000 utentes

no terceiro ano, sendo no entanto admitida, com respeito por aqueles limites, a substituição

dos utentes que venham a ser excluídos por outros novos utentes.

Artigo 42.º Apoio à Cessação Tabágica

1. O Serviço de apoio à cessação tabágica é um serviço, suportado em algoritmo específico,

de avaliação e acompanhamento de fumadores que pretendam deixar de fumar, prestado

mediante inscrição prévia do utente através de chamada telefónica realizada para o

808242424, na qual é efetuada uma avaliação inicial, sendo o acompanhamento feito através

de 7 chamadas adicionais realizadas pelo Centro de Atendimento nos primeiros três meses e

de uma chamada final de avaliação, igualmente realizada pelo Centro de Atendimento, doze

meses após a inscrição.

2. O Serviço de Apoio à Cessação Tabágica está limitado ao acompanhamento de 20.000

utentes por ano, sendo no entanto admitida, com respeito por aquele limite, a substituição

dos utentes que venham a ser excluídos ou que completem o Serviço por outros novos

utentes.

Artigo 43.º Monitorização de Doentes

1. O Serviço de Monitorização de Doentes é um serviço, suportado em protocolos de

atuação ou algoritmos a definir pela Entidade Contratante, de acompanhamento de doentes,

efetuado em articulação com os serviços de saúde da rede de prestação de cuidados de saúde,

prestado mediante sinalização efetuada pelo médico assistente do doente, sendo o

acompanhamento feito através de cinco chamadas realizadas pelo Centro de Atendimento

num prazo não superior a um mês, de acordo com perfil-tipo de questões.


2. O pagamento do serviço de monitorização de doentes implica a realização de todas as

chamadas referidas no número anterior.

3. O Serviço de Monitorização de Doentes está limitado ao acompanhamento de 60.000

utentes por ano, sendo no entanto admitida, com respeito por aquele limite, a substituição

dos utentes que venham a ser excluídos ou que completem o Serviço por outros novos

utentes.

4. Os custos para a implementação do Serviço de Monitorização de Doentes são

integralmente suportados pela Operadora.

Artigo 44.º Apoio a Autocuidados a Grávidas ou Puérperas

1. O Serviço de Apoio em Autocuidados a Grávidas ou Puérperas é um serviço, suportado

em protocolos de atuação ou algoritmos a definir pela Entidade Contratante, de

aconselhamento e acompanhamento de mulheres grávidas ou puérperas seguidas no SNS,

prestado mediante sinalização efetuada pelo médico assistente da utente, sendo o

acompanhamento feito através de uma chamada mensal realizada pelo Centro de

Atendimento durante o segundo e o terceiro trimestre de gravidez e de seis chamadas

adicionais, igualmente realizadas pelo Centro de Atendimento, durante o puerpério.

2. O Serviço de Apoio em Autocuidados a Grávidas ou Puérperas está limitado ao

acompanhamento de 20.000 utentes por ano, sendo no entanto admitida, com respeito por

aquele limite, a substituição dos utentes que venham a ser excluídos ou que completem o

Serviço por outros novos utentes.

3. Os custos para a implementação do Serviço de Apoio em Autocuidados a grávidas ou

puérperas são integralmente suportados pela Operadora.

Artigo 45.º Apoio a Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos

1. O Serviço de Apoio em Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos é um serviço,

suportado em protocolos de atuação ou algoritmos a definir pela Entidade Contratante, de

aconselhamento e acompanhamento de diabéticos ou hipertensos seguidos no SNS, prestado

mediante sinalização efetuada pelo médico assistente do utente, sendo o acompanhamento

feito através de uma chamada mensal realizada pelo Centro de Atendimento.

2. O pagamento do Serviço de Apoio em Autocuidados a diabéticos ou hipertensos implica

a realização de pelo menos três chamadas de acompanhamento.


3. O não cumprimento da periodicidade de acompanhamento referida no número anterior

implica a exclusão do utente do Serviço de Apoio em Autocuidados a diabéticos ou hipertensos

e o não pagamento de chamadas a partir do momento do incumprimento exceto se o utente

justificar a sua indisponibilidade para receber a chamada, com base em internamento

hospitalar ou ausência para o estrangeiro.

4. O Serviço de Apoio em Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos está limitado ao

acompanhamento de 10.000 utentes por ano, sendo no entanto admitida, com respeito por

aquele limite, a substituição dos utentes que venham a ser excluídos ou que completem o

Serviço por outros novos utentes.

5. Os custos para a implementação do Serviço de Apoio em Autocuidados a diabéticos ou

hipertensos são integralmente suportados pela Operadora.


CAPÍTULO III - REMUNERAÇÃO DA OPERADORA E AVALIAÇÃO DO

DESEMPENHO

SECÇÃO I - REMUNERAÇÃO

Artigo 46.º Remuneração da Operadora

1. Como contrapartida pela prestação dos serviços objeto do Contrato, é devida à

Operadora, mensalmente, uma remuneração calculada de acordo com a fórmula seguinte:

REM = Rem m + Remcomp q*

* Nos meses em que não haja lugar, por efeitos contratuais, a remuneração por preço compreensivo, a parcela

Remcomp q assume o valor de zero na fórmula global de remuneração supra.

Em que:

Rem m remuneração mensal devida no mês m, para os serviços remunerados por

contacto equivalente, estando abrangidos por esta tipologia de

remuneração os serviços previstos nas alíneas a), b), d) e e) do n.º 1 do

Artigo 4.º;

Remcomp q remuneração quadrimestral devida no mês q, para os serviços i

remunerados por preço compreensivo, estando abrangidos por esta

tipologia de remuneração os serviços previstos nas alíneas f) e g) do n.º 1 e

no n.º 2 do Artigo 4.º.

2. Para os serviços remunerados por contacto equivalente, é devida à Operadora,

mensalmente, uma remuneração calculada de acordo com a fórmula seguinte:

∑=e

em meRemR até eMAXm Vol Vol ≤

Em que:

( )( )1−

−×=ee MAXmMAXte VolVolVolMinPeemR ;

E que:


Rem m: remuneração mensal devida no mês m;

Rem e: remuneração mensal devida no escalão e;

Pet: preço unitário por contacto equivalente, aplicável ao escalão de volume de

atividade e, aplicável no ano t, apurado em conformidade com a alínea a)

do n.º 6;

eMAXVol : volume máximo do escalão e expresso em contactos equivalentes;

1−eMAXVol : volume máximo do escalão e-1 (zero para o primeiro escalão) expresso em

contactos equivalentes;

Vol m: volume de atividade efetivamente ocorrido no mês m, expresso em número

de contactos equivalentes, calculado de acordo com a seguinte fórmula, em

conformidade com os critérios de elegibilidade dos contactos para efeitos

de remuneração, estabelecidos no n.º 4, e com os fatores de equivalência

estabelecidos no n.º 7:

01,015,003,030,057,031,0

×+×+×++×+×+×+=

mmm

mmmmm

CE(sp)CT(sp)CE(igs)CT(igs)CT(am)CT(cs)CT(tae) Vol

em que:

CT(tae) m: número de contactos telefónicos para o Serviço de Triagem,

Aconselhamento e Encaminhamento, verificados no mês m,

excluindo Chamadas de Seguimento realizadas no âmbito

deste serviço;

CT(cs) m: número de Chamadas de Seguimento verificados no mês m;

CT(am) m: número de contactos telefónicos para o Serviço de

Aconselhamento sobre Medicação verificados no mês m;

CT(igs) m: número de contactos telefónicos para o Serviço de Informação

Geral de Saúde, verificados no mês m, excluindo os resolvidos

pelo sistema de atendimento automático;

CE(igs) m: número de contactos escritos, efetuados via fax ou através do

formulário de contacto online, para o Serviço de Informação

Geral de Saúde, verificados no mês m;


CT(sp) m: número de contactos telefónicos para o Serviço de Assistência

em Saúde Pública, verificados no mês m, excluindo Chamadas

de Seguimento realizadas no âmbito deste serviço; e

CE(sp) m: número de contactos escritos, efetuados via fax ou através do

formulário de contacto online, para o Serviço de Assistência

em Saúde Pública, verificados no mês m.

3. Para os serviços remunerados por preço compreensivo, é devida à Operadora,

quadrimestralmente, uma remuneração calculada de acordo com a fórmula seguinte:

SiSiq mcompeRemcompR ∑=

Em que:

Remcomp Si : remuneração quadrimestral devida pela prestação dos seguintes serviços i,

em que i pode assumir as seguintes categorias:

i= 1. Serviço de Avaliação Biopsicossocial Sénior;

i = 2. Serviço de Apoio à Cessação Tabágica;

i = 3. Serviço de Monitorização de Doentes;

i = 4. Serviço de Apoio em Autocuidados a Grávidas ou Puérperas;

i = 5. Serviço de Apoio em Autocuidados a Diabéticos ou Hipertensos.

E que:

Remuneração do serviço i = 1. Serviço de Avaliação Biopsicossocial Sénior, limitada ao

número de utentes conforme estipulado no n.º 5 do Artigo 41.º :

S1S1

S1 NnPemcompR ××=12

Remuneração do serviço i = 2. Serviço de Apoio à Cessação Tabágica, limitada ao

número de utentes conforme estipulado no n.º 2 do Artigo 42.º

S2programa términoS2 S2entoacompanhamS2S2 NPNnPemcompR ××+×××= %25%25


Remuneração do serviço i = 3. Serviço de Monitorização de Doentes, limitada ao número

de utentes conforme estipulado no n.º 3 do Artigo 43.º

S3S3S3 NPemcompR ×=

Remuneração do serviço i = 4. Serviço de Apoio em Autocuidados a Grávidas ou

Puérperas, limitada ao número de utentes conforme estipulado no n.º 2 do Artigo 44.º :

S4puerpério términoS44gravidez S entoacompanhamS4S4 NPNnPemcompR ××+×××= %58%7

Remuneração do serviço i = 5. Serviço de Apoio em Autocuidados a Diabéticos ou

Hipertensos, limitada ao número de utentes conforme estipulado no n.º 4 do Artigo 45.º

:

S5S5

S5 NnPemcompR ××=12

Sendo que:

SiP Preço por utente do serviço i, apurado em conformidade com a alínea b) do

n.º 6;

SiN Número de utentes do serviço i em acompanhamento no respetivo período,

com respeito pelo disposto nos Artigos 41.º a 45.º;

n número de meses de acompanhamento do utente no respetivo período.

4. Para efeitos de remuneração, não são, em qualquer caso, considerados elegíveis os

seguintes contactos:

a) Contactos inapropriados cujo conteúdo não diga respeito ao âmbito dos serviços de

atendimento objeto do Contrato;

b) Primeiros contactos telefónicos que estão na origem de Chamadas de Retorno;

c) Chamadas de Seguimento que se não revelem necessárias atenta a situação clínica do

Utente;

d) Contactos subsequentes respeitantes ao mesmo Utente num intervalo inferior a seis

horas;


e) Contactos que excedam, por utente, o número de chamadas previstas nos Artigos 41.º

a 45.º ou os limites aí definidos;

f) Contactos que não cumpram o número mínimo de chamadas previsto no n.º 3 do

Artigo 41.º, no n.º 1 do Artigo 42.º, nos n.ºs 1 e 2 do Artigo 43.º, no n.º 1 do Artigo

44.º e no n.º 2 do Artigo 45.º;

g) Contactos feitos após incumprimento da periodicidade de acompanhamento prevista

nos Artigos 42.º e 46.º, exceto nos casos aí expressamente previstos.

5. Caso numa chamada seja prestado mais do que um serviço, apenas é objeto de

faturação o de maior preço unitário, determinado nos termos dos números seguintes.

6. Para efeitos de cálculo da remuneração mensal, são estabelecidos no Contrato, de

acordo com a proposta do concorrente:

a) Para os serviços remunerados por contacto equivalente, os preços unitários a pagar

por contacto equivalente, aplicável a cada escalão de volume de atividade;

b) Para os serviços remunerados por preço compreensivo, o preço por utente a pagar por

serviço.

7. Para apuramento da remuneração mensal nos termos do n.º 2, os fatores de

equivalência aplicáveis aos diferentes tipos de contactos, para efeitos de cálculo do volume de

atividade, são os seguintes:

Tabela de Fatores de Equivalência

Tipo de Serviço Canal de Acesso Fator de

equivalência

Triagem, Aconselhamento e

Encaminhamento

Telefone ou atendimento

especializado 1,00

Chamadas de seguimento 0,31

Aconselhamento sobre Medicação Telefone 0,57

Informação Geral de Saúde

Telefone, excluindo o resolvido pelo

sistema de atendimento automático 0,30

Fax ou formulário de contacto

online 0,03

Assistência em Saúde Pública Telefone 0,15


Tabela de Fatores de Equivalência

Fax ou formulário de contacto

online 0,01

8. Os fatores de equivalência previstos no número anterior mantêm-se inalterados durante

todo o prazo de vigência do Contrato.

7. Não há lugar a pagamento de contactos equivalente diários que excedam 10.000

contactos.

8. O Serviço de Avaliação Online de Sintomas não dá origem a qualquer pagamento.

Artigo 47.º Pagamentos

1. Para efeitos de realização dos pagamentos mensais, a Operadora apresenta à Entidade

Adjudicante, até final do mês seguinte a que cada pagamento respeita, um relatório que

discrimine:

a) Os serviços prestados, devendo ser apresentada informação agregada por tipo de

serviço, morada de residência por distrito, e por identificação da entidade responsável;

b) No caso dos serviços remunerados por contacto equivalente, a conversão dos serviços

prestados em Contactos, pela aplicação da tabela de Fatores de Equivalência a que se

refere o n.º 7 do artigo anterior;

c) No caso dos serviços remunerados por preço compreensivo, o apuramento da

remuneração devida por serviço, nos termos do n.º 3 do artigo anterior;

d) Os pontos de penalização associados ao incumprimento dos Níveis de Serviço

verificados no respetivo mês;

e) O apuramento da remuneração global devida nesse mês.

2. Concomitantemente com a apresentação do relatório a que se refere o número anterior

é apresentada uma fatura correspondente a 95% do valor apurado para a remuneração devida

nesse mês.

3. A fatura correspondente aos 5% remanescentes é emitida após apuramento dos acertos

quadrimestrais, e apenas caso haja lugar a pagamento à Operadora nos termos do n.º 2 do

Artigo 50.º , sendo paga nos termos do número seguinte.


4. A Entidade Adjudicante paga as faturas no prazo de 30 (trinta) dias contados da data da

sua apresentação a pagamento.

5. O não pagamento da fatura no prazo previsto no número anterior faz incorrer a

Entidade Adjudicante, sem necessidade de qualquer outra interpelação, em juros de mora à

taxa legalmente aplicável.

Artigo 48.º Pontos de penalização

1. O incumprimento de cada Nível de Serviço dá lugar à aplicação de pontos de

penalização, podendo cada indicador ter mais do que um Nível de Serviço associado e sendo a

respectiva penalização cumulativa.

2. Para efeitos da avaliação do cumprimento dos Níveis de Serviço são contabilizados todos

os contactos, independentemente do canal de acesso.

3. O valor associado a cada ponto de penalização é de 0,005% do montante

correspondente à soma das remunerações mensais devidas no quadrimestre, com um limite

máximo quadrimestral de 10% da soma das remunerações mensais devidas no mesmo

período.

Artigo 49.º Deduções à remuneração da Operadora

1. As deduções à remuneração da Operadora são calculadas em cada quadrimestre, de

acordo com a fórmula seguinte:

ppp DPenDed ×= .

Em que:

Dedp: Soma das deduções verificadas no quadrimestre p;

Penp: Número de pontos de penalização incorridos no quadrimestre p;

Dp: Valor da dedução associado a cada ponto de penalização, no quadrimestre

p.

2. A aplicação de deduções à remuneração da Operadora não impede a Entidade

Adjudicante de aplicar sanções, nos termos previstos no Artigo 59.º .


Artigo 50.º Acertos quadrimestrais

1. Em cada quadrimestre, a Entidade Adjudicante:

a) Procede à validação dos contactos que a Operadora considerou elegíveis, abatendo

eventuais contactos previstos nos n.º 4, 5 e 7 do 33Artigo 46.º que erradamente

tenham sido considerados no relatório a que se refere o n.º 1 do Artigo 47.º ;

b) Procede ao apuramento do valor devido à Operadora em função dos contactos

considerados elegíveis nos termos da alínea anterior;

c) Abate ao valor devido à Operadora, nos termos da alínea anterior, o valor já faturado

de acordo com o n.º 2 do Artigo 47.º e apura o montante devido e ainda não faturado;

d) Apura as deduções, nos termos do artigo anterior.

2. O valor apurado nos termos da alínea d) do número anterior é abatido ao montante

devido nos termos da alínea c) do mesmo número, havendo lugar, consoante o caso, a um

pagamento à Operadora dos valores ainda em falta ou ao ressarcimento à Entidade

Adjudicante dos valores pagos em excesso.


SECÇÃO II - MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO

Artigo 51.º Monitorização do desempenho

1. A Operadora deve estabelecer um sistema de monitorização do seu próprio

desempenho, que obedece aos seguintes princípios:

a) O sistema e as atividades de monitorização têm por objetivo a maximização do

desempenho da Operadora, assegurando a prevenção e deteção de situações de

incumprimento e promovendo a sua reparação dentro dos tempos considerados

adequados, ou evitando a sua efetiva ocorrência;

b) A monitorização deve incidir, em especial, sobre todos os Níveis de Serviço, tendo em

vista o apuramento e registos de falhas de desempenho;

c) As ocorrências detetadas e os resultados das atividades de monitorização devem ser

objeto de registo centralizado, ao qual a Entidade Adjudicante tem livre acesso;

d) O sistema de monitorização é, tanto quanto possível, automatizado, implicando a

medição e o registo automático dos elementos que permitam verificar o cumprimento

dos Níveis de Serviço.

2. Caso, em qualquer altura, se verifique que o sistema de monitorização é inadequado

para assegurar uma fiscalização rigorosa das atividades, bem como os objetivos estabelecidos

no número anterior, a Operadora deve, obrigatoriamente, rever os procedimentos inerentes

ao sistema de monitorização.

3. Os custos eventualmente decorrentes das alterações ao sistema de monitorização são

suportados unicamente pela Operadora, não podendo ser repercutidos, seja a que título for,

na Entidade Adjudicante.

4. O estabelecido nos números anteriores não prejudica o direito da Entidade Adjudicante,

ou de outras entidades com competência para o efeito, de inspecionar, a todo o tempo, as

atividades desenvolvidas pela Operadora, incluindo quer a verificação do cumprimento de

quaisquer Níveis de Serviço, quer o cumprimento das obrigações de monitorização.

Artigo 52.º Inquéritos à satisfação dos Utentes

1. A Operadora promove quadrimestralmente inquéritos de satisfação dos Utentes, os

quais devem refletir o juízo sobre o cumprimento das suas expectativas em relação aos

serviços recebidos.


2. A amostra para realização do referido inquérito de satisfação é selecionada

aleatoriamente a partir de uma base de dados fornecida pela Entidade Adjudicante, a utilizar

num período máximo de 15 dias.

3. Devem ser realizados inquéritos sobre todos os serviços prestados e avaliados os

contactos na proporção da sua real utilização no período em causa.

4. Os inquéritos devem ser preparados e realizados por uma entidade independente,

adequadamente credenciada e previamente autorizada pela Entidade Adjudicante, sendo os

respetivos custos suportados pela Operadora.

5. A metodologia de realização dos inquéritos deve ser objeto de aprovação pela Entidade

Adjudicante, respeitando os seguintes pressupostos:

a) Os inquéritos devem ser realizados via telefone;

b) O número total de inquéritos a realizar por ano deve ser no mínimo de 4.800, a que

correspondem 1.600 por quadrimestre e 400 por mês;

c) O número de inquéritos a realizar por quadrimestre deve ser dividido equitativamente

por mês e por dia da semana;

d) A margem de erro deve corresponder a um nível de confiança de 95%, decomposta

por +/- 2,4% por quadrimestre e +/- 1,4% por mês.

6. Os resultados dos inquéritos devem ser introduzidos numa base de dados, disponível

para a Entidade Adjudicante.

7. O resultado consolidado dos inquéritos deve ser traduzido num grau de satisfação dos

Utentes medido na forma de rácio entre o número de Utentes que avaliam os serviços

recebidos como “Satisfeito” ou “Muito Satisfeito” e o número total de contactos avaliados.

8. Os resultados de cada quadrimestre são apresentados em relatório escrito em

português do qual constam as conclusões sumárias, resultados principais, resultados

detalhados (Quadros de Tabulação) e indicações metodológicas.

Artigo 53.º Avaliação do desempenho da Operadora

1. O desempenho da Operadora no exercício das atividades objeto do Contrato é sujeito a

avaliação.

2. A avaliação do desempenho da Operadora é efetuada quadrimestralmente de acordo

com os critérios estabelecidos nos números seguintes.

3. A avaliação de desempenho compreende as seguintes áreas:


e) Avaliação do cumprimento dos Níveis de Serviço, conforme resulte dos pontos de

penalização verificados durante o período de avaliação;

f) Avaliação do grau de satisfação dos Utentes, conforme este resulte dos inquéritos de

satisfação dos Utentes efetuados durante o período de avaliação.

4. A avaliação de desempenho para cada uma das áreas segue os critérios estabelecidos na

tabela seguinte:

Avaliação de desempenho

Pontos de penalização Grau de satisfação dos Utentes

MUITO BOM < 700 pontos ≥ 95%

BOM ≥ 700 pontos e <1400 pontos < 95% e ≥ 85%

SATISFATÓRIO ≥ 1400 pontos e < 2000 pontos < 85% e ≥ 70%

INSATISFATÓRIO ≥ 2000 pontos < 70%

5. Para efeitos de avaliação do desempenho, a Entidade Adjudicante elabora um relatório

de avaliação quadrimestral, que constitui o instrumento formal de avaliação do desempenho

da Operadora.

6. No caso obtenção de um nível de avaliação igual a INSATISFATÓRIO em qualquer uma

das áreas de avaliação, em qualquer quadrimestre, a Operadora obriga-se a identificar as

causas prováveis do resultado verificado e elaborar um plano de medidas corretivas,

tendentes a melhorar o nível de avaliação, incluindo o prazo previsto para a sua

implementação.

7. A Entidade Adjudicante tem o direito a rescindir o Contrato, por incumprimento:

a) Caso seja obtido, em quaisquer dois quadrimestres consecutivos, um nível de

avaliação de desempenho numa única área de avaliação igual a INSATISFATÓRIO;

b) Caso, em qualquer uma das áreas de avaliação, seja obtido, em quaisquer três

quadrimestres interpolados, um nível de avaliação igual a INSATISFATÓRIO.


Artigo 54.º Revisão dos Níveis de Serviço

1. Os Níveis de Serviço podem ser objeto de revisão, nos termos dos números seguintes ou

em qualquer momento por acordo entre as partes, tendo em vista o respetivo ajustamento,

quer através da introdução de novos Níveis de Serviço que se mostrem necessários ou em

falta, quer através da alteração dos respetivos termos, nomeadamente os parâmetros

utilizados na sua definição, quer ainda pela eliminação de Níveis de Serviço que se revelem

inadequados ou desajustados.

2. A revisão deve ser feita tendo em consideração:

a) As estimativas para a evolução do Volume de Atividade do Centro de Atendimento;

b) O desenvolvimento do Centro de Atendimento;

c) A avaliação global de desempenho;

d) Os resultados dos inquéritos de satisfação dos Utentes;

e) Os resultados de auditorias ou processos de benchmark;

f) Os ganhos em saúde resultantes do Centro de Atendimento;

g) Os impactos potenciais de melhorias de processos e tecnologias.

3. O procedimento de revisão dos Níveis de Serviço inicia-se com a apresentação de uma

proposta pela Entidade Adjudicante ou pela Operadora, que deve conter os seguintes

elementos:

a) Critérios de medição dos Níveis de Serviço;

b) Nível de cumprimento dos Níveis de Serviço por cada período referente ao último ano,

destacando aqueles que não foram consistentemente cumpridos;

c) Informações sobre a procura dos serviços do Centro de Atendimento, com impacto

relevante no respetivo funcionamento;

d) Informações sobre alterações ocorridas ou planeadas na estrutura organizacional e/ou

na estrutura tecnológica com potenciais impactos nos Níveis de Serviço;

e) Informações diversas com potencial impacto nos Níveis de Serviço, nomeadamente

resultados de auditorias, benchmarks e inovação tecnológica.

f) Compilação de sugestões de alteração dos Níveis de Serviço submetidos pelos diversos

intervenientes na gestão e exploração do Centro de Atendimento.

4. A revisão pode incidir sobre todos os tipos de serviços e a incorporação na exploração

do Centro de Atendimento das alterações determinadas deve ser efetuada no período de

tempo acordado para a respetiva operacionalização.


5. O disposto nos números anteriores não é aplicável aos Níveis de Serviço constantes da

proposta que a Operadora tenha apresentado enquanto concorrente ao procedimento

concursal, que não podem ser revistos durante a vigência do contrato.


CAPÍTULO IV - DO CONTRATO

SECÇÃO I - MODIFICAÇÃO DO CONTRATO

Artigo 55.º Fundamentos para a modificação do Contrato

Pode servir de fundamento à modificação do Contrato a verificação de um facto imprevisto e

anormal na sua execução que determine a necessidade de ajustamento dos serviços de

atendimento e apoio às carências da população, nos termos do capitulo V do CCP.

Artigo 56.º Modificações unilaterais

1. A Entidade Adjudicante pode, por ato unilateral, modificar o Contrato quando, por

razões de interesse público, se verifique um facto imprevisto na execução deste ou a

necessidade de ajustamento quanto às prestações de serviço que devam ser realizadas e que

não estejam contratualmente definidas, conforme o previsto no n.º 2 do artigo 311.º e no

artigo 312.º do CCP.

2. Não se considera modificação unilateral do Contrato a revisão pela Entidade

Adjudicante dos Níveis de Serviço, ao abrigo dos dispositivos contratuais existentes.

Artigo 57.º Modificações por acordo

1. Sem prejuízo dos mecanismos de adaptação do Contrato, as partes podem introduzir,

por acordo escrito, modificações objetivas no Contrato, observando para tal os limites

impostos pelo artigo 313.º do CCP.

2. Qualquer das partes pode solicitar por escrito a modificação do Contrato, apresentando

os fundamentos que justifiquem a sua pretensão.

Artigo 58.º Modificações subjetivas

A Operadora não pode ceder, alienar, ou por qualquer forma onerar, no todo ou em parte, a

sua posição jurídica no Contrato ou realizar qualquer negócio que vise atingir idêntico

resultado, sem o prévio consentimento da Entidade Adjudicante.


SECÇÃO II - PENALIDADES E SEGUROS

Artigo 59.º Sanções

1. Sem prejuízo do exercício do direito de resolução pela Entidade Adjudicante, o

incumprimento ou o cumprimento defeituoso, de modo reiterado, pela Operadora das

obrigações que para a mesma decorram do Contrato ou das determinações emitidas pela

Entidade Adjudicante, no âmbito da lei ou do Contrato, confere à Entidade Adjudicante o

direito de aplicar à Operadora sanções.

2. O montante de cada sanção varia em função da sua gravidade, num valor até 0,2% do

valor quadrimestral da respetiva remuneração, o qual é fixado no momento do

incumprimento, não podendo o valor agregado das sanções aplicadas em cada quadrimestre

ultrapassar 2,5% da remuneração quadrimestral da Operadora.

3. Se o valor agregado das sanções em cada quadrimestre ultrapassar o limite previsto no

número anterior, a Entidade Adjudicante tem direito a rescindir o Contrato.

4. A aplicação das sanções contratuais deve ser precedida de audiência escrita da

Operadora, a qual deve pronunciar-se, querendo, no prazo de 10 (dez) dias úteis a contar da

notificação que lhe seja dirigida para o efeito.

5. Caso a Operadora não proceda ao pagamento das sanções contratuais que lhe forem

aplicadas no prazo que lhe vier a ser fixado, a Entidade Adjudicante recorre à garantia prestada

nos termos e condições fixadas no artigo 30.º do Programa do Procedimento ou procede à sua

compensação com os valores por si a pagar.

Artigo 60.º Seguros

1. A Operadora obriga-se a celebrar e manter em vigor, pagando periodicamente os

respetivos prémios, as apólices de seguros necessárias para garantir uma efetiva e

compreensiva cobertura dos riscos inerentes às atividades a desenvolver.

2. A Operadora obriga-se a manter as referidas apólices em vigor e a comprová-lo perante

a Entidade Adjudicante sempre que tal lhe seja solicitado, sem prejuízo da sua apresentação

anual.

3. A Operadora obriga-se a fazer consignar as disposições aplicáveis aos seguros

contratados no âmbito do Contrato em todos os contratos e subcontratos que celebre.


4. A Entidade Adjudicante deve ser indicada como co beneficiária nos contratos de seguro

referidos no presente artigo.

5. Em caso de incumprimento pela Operadora da obrigação de manter as apólices de

seguro a que está obrigada, a Entidade Adjudicante pode proceder diretamente ao pagamento

dos prémios das referidas apólices e à eventual contratação de novas apólices em substituição

das que possam ter caducado ou sido resolvidas ou revogadas, correndo os respetivos custos

por conta da Operadora.

6. Quaisquer alterações das apólices de seguros ou da entidade seguradora devem ser

objeto de autorização prévia a prestar pela Entidade Adjudicante.


SECÇÃO III - EXTINÇÃO DO CONTRATO

Artigo 61.º Extinção do Contrato

Sem prejuízo do disposto no CCP, o Contrato pode extinguir-se por qualquer das seguintes

formas:

a) Caducidade;

b) Resolução por interesse público;

c) Resolução por incumprimento contratual;

d) Acordo.

Artigo 62.º Caducidade

O Contrato caduca quando se verificar o fim do prazo, extinguindo desse modo as relações

contratuais entre as partes.

Artigo 63.º Resolução por razões de interesse público

1. O Contrato pode ser resolvido unilateralmente pela Entidade Adjudicante em qualquer

momento, quando razões de interesse público o imponham, independentemente da

verificação de uma situação de incumprimento por parte da Operadora de qualquer uma das

obrigações a que esteja vinculada.

2. Em caso de resolução por interesse público, a Entidade Adjudicante pode assumir,

mediante declaração expressa, ainda, para além do disposto no n.º 1 do Artigo 27.º , os

direitos e obrigações da Operadora que resultem dos contratos por esta celebrados

anteriormente à sua notificação e que tenham por objeto atividades que concorram para a

realização dos serviços objeto do Contrato, e até à data prevista para o termo do Contrato.

3. Após a notificação da resolução, as obrigações assumidas pela Operadora só vinculam,

em qualquer caso, a Entidade Adjudicante quando esta haja autorizado, prévia e

expressamente, a sua assunção.

Artigo 64.º Resolução por incumprimento contratual

1. Sem prejuízo do disposto no CCP, constituem fundamentos de resolução unilateral do

Contrato por parte da Entidade Adjudicante:

a) O incumprimento de quaisquer obrigações do Contrato que coloquem em causa o

interesse público visado com a exploração do Centro de Atendimento do SNS;


b) As situações decorrentes da avaliação do desempenho previstas no n.º 7 do Artigo

53.º ;

c) Se o valor agregado das sanções em cada quadrimestre ultrapassar o limite previsto no

Artigo 59.º do Presente Caderno de Encargos;

d) O não cumprimento das obrigações relativas à aplicação do sistema de gestão da

qualidade;

e) O abandono da prestação de serviços ou a sua suspensão injustificada;

f) A transmissão, total ou parcial, da posição contratual, temporária ou definitiva, não

autorizada;

g) A falta de pagamento das quantias devidas à Entidade Adjudicante e estabelecidas no

respetivo Contrato;

h) A falta de cumprimento das decisões ou sentenças das comissões arbitrais, dos

tribunais ou de quaisquer entidades com poderes de regulação sobre as atividades

objeto do Contrato;

i) O incumprimento reiterado das obrigações em matéria laboral em particular no que

respeita à formação do pessoal;

j) A não prestação reiterada de informação obrigatória;

k) O incumprimento ou cumprimento defeituoso reiterado das obrigações decorrentes

do presente Caderno de Encargos.

2. A resolução implica a perda, a favor da Entidade Adjudicante, da caução prestada, sem

dependência de decisão judicial.

3. A resolução por incumprimento determina, ainda, o pagamento pela Operadora à

Entidade Adjudicante de uma indemnização por todos os danos causados pela interrupção do

Contrato, incluindo, designadamente, os seguintes valores:

a) Valor das despesas e investimentos a efetuar para retoma da normal exploração do

Centro de Atendimento;

b) Valor das despesas efetuadas pela Entidade Adjudicante em conexão com os

procedimentos necessários à escolha de uma nova Operadora para o Centro de

Atendimento, se for o caso;

c) Valor atualizado dos custos adicionais que resultarem para a Entidade Adjudicante da

exploração direta do Centro de Atendimento, ou de nova contratação dos serviços


objeto do Contrato, medidos contra os custos previstos ao abrigo deste, caso fosse

pontualmente cumprido.

Artigo 65.º Força maior

1. A Operadora fica isenta de responsabilidade por falta, deficiência ou atraso na execução

do Contrato quando se verifique caso de força maior devidamente comprovado.

2. Para os efeitos previstos no número anterior, são considerados casos de força maior os

eventos imprevisíveis e irresistíveis, exteriores à Operadora e independentes da sua vontade

ou atuação, ainda que indiretos, que comprovadamente impeçam ou tornem mais oneroso o

cumprimento das suas obrigações contratuais e que tenham um impacto direto negativo sobre

a execução do Contrato.

3. A Operadora deve comunicar imediatamente à Entidade Adjudicante a ocorrência de

tais casos de força maior, justificando-os, bem como informar o prazo previsível para o

restabelecimento da situação.

Artigo 66.º Extinção por acordo

As Partes podem, a qualquer momento, acordar na extinção total ou parcial do Contrato,

quando o acordo se revelar vantajoso em detrimento de outras formas alternativas de

extinção do Contrato.


CAPÍTULO V - RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Artigo 67.º Mediação

1. O acordo conciliatório de litígios surgidos entre as partes contratantes relacionados com

a interpretação, integração ou execução do Contrato e seus anexos, ou com a validade e

eficácia de qualquer das suas disposições, pode ser obtido com recurso à mediação de uma

terceira entidade escolhida por acordo, cujo resultado deve constar de acordo entre as partes,

sujeito à forma escrita.

4. Sempre que a matéria em causa em determinada questão submetida a mediação se

relacione, direta ou indiretamente, com atividades integradas no Contrato que tenham sido

subcontratadas pela Operadora nos termos previstos no Contrato, pode qualquer uma das

partes, a qualquer momento, requerer a intervenção da entidade subcontratada na lide.

Artigo 68.º Não exoneração

A submissão de qualquer questão a mediação não exonera a Operadora do integral e pontual

cumprimento das disposições do Contrato e das determinações da Entidade Adjudicante que

no seu âmbito lhe sejam comunicadas, incluindo as emitidas após a data daquela submissão,

nem permite qualquer interrupção do desenvolvimento das atividades integradas no Contrato,

que devem continuar a processar-se nos termos em vigor à data de submissão da questão, até

que uma decisão final seja obtida relativamente à matéria em causa.


CAPÍTULO VI - DISPOSIÇÕES FINAIS

Artigo 69.º Produção de efeitos

O Contrato apenas produz efeitos a partir da data do visto do Tribunal de Contas e nunca antes

de 1 de maio de 2016.

Artigo 70.º Comunicações e notificações

1. Sem prejuízo de poderem ser acordadas outras regras quanto às notificações e

comunicações entre as partes do Contrato, estas devem ser dirigidas, nos termos do CCP, para

o domicílio ou sede contratual de cada uma, identificados no Contrato.

2. Qualquer alteração das informações de contacto constantes do Contrato deve ser

comunicada à outra parte.

Artigo 71.º Contagem dos prazos

1. Salvo quando expressamente referido o contrário, os prazos previstos no Contrato são

contínuos, correndo em sábados, domingos e dias feriados.

2. Na contagem dos prazos previstos no Contrato não se inclui o dia em que ocorrer o

evento a partir do qual os mesmos começam a correr.

3. O prazo previsto no Contrato que termine em sábado, domingo, feriado ou em dia em

que o serviço perante o qual deva ser praticado o ato não esteja aberto ao público, ou não

funcione durante o período normal, transfere-se para o 1.º dia útil seguinte.

Artigo 72.º Aprovações expressas

Sem prejuízo de outro regime expressamente estabelecido, as autorizações ou aprovações a

prestar pela Entidade Pública Contratante devem ser sempre prestadas de forma expressa e

por escrito, não sendo aceites os atos ou contratos em que, sendo aquelas exigidas, não sejam

obtidas.


ANEXO I – NÍVEIS DE SERVIÇO E PONTOS DE PENALIZAÇÃO

Os Níveis de Serviço estão associados a indicadores, sendo definidos dois grandes grupos de

indicadores de desempenho:

a) Indicadores de Eficiência – utilizados para avaliar o grau de eficiência e a capacidade

do Centro de Atendimento;

b) Indicadores de Disponibilidade – utilizados para avaliar a disponibilidade dos serviços

prestados.

Por cada um destes grupos são apresentados os correspondentes indicadores, sendo para cada

um apresentada a respetiva definição, fórmula de medição e respetivos Níveis de Serviço, bem

como os pontos de penalização. A avaliação dos Níveis de Serviço é mensal.

De acordo com o canal de acesso, o atendimento telefónico refere-se a contactos telefónicos e

o atendimento escrito refere-se a contactos via fax e formulário de contacto online.


CAPÍTULO I - INDICADORES DE EFICIÊNCIA

Indicador Definição Medição Nível de Serviço Pontos de penalização

1. Duração dos contactos telefónicos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento e de Aconselhamento sobre Medicação

Período de tempo, medido em minutos, que demora o atendimento de um contacto telefónico de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento e de Aconselhamento sobre Medicação desde que é rececionado por enfermeiros do Centro de Atendimento até à sua conclusão nos termos do Artigo 35º.

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento e de Aconselhamento sobre Medicação rececionados por enfermeiros com duração inferior ou igual ao limite especificado e o número total de contactos telefónicos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento e Aconselhamento sobre Medicação rececionados por enfermeiros.

1.1 ≥ 90% dos contactos telefónicos com duração ≤15 minutos e 0 segundos (*)

20

2. Duração dos contactos telefónicos de Informação Geral de Saúde e de Assistência em Saúde Pública

Período de tempo, medido em minutos, que demora o atendimento de um contacto telefónico de Informação Geral de Saúde e de Assistência em Saúde Pública desde que é rececionado por enfermeiros do Centro de Atendimento até à sua conclusão nos termos do Artigo 35º.

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos de Informação Geral de Saúde e de Assistência em Saúde Pública rececionados por enfermeiros com duração inferior ou igual ao limite especificado e o número total de contactos telefónicos de Informação Geral de Saúde e de Assistência em Saúde Pública rececionados por enfermeiros.

2.1. ≥ 90% contactos telefónicos com duração ≤ 5 minutos e 0 segundos

10

3. Tempo de espera para o atendimento telefónico personalizado

Período de tempo, medido em segundos, desde que a chamada do Utente chega à central telefónica do Centro de Atendimento até que a mesma chamada seja efetivamente rececionada por enfermeiro do Centro de Atendimento.

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos com tempo de espera até que seja rececionado por enfermeiro inferior ou igual aos limites especificados e o número total de contactos telefónicos rececionados por enfermeiro, excluindo, em ambos os casos, os contactos resolvidos através de sistema de atendimento automático sem necessidade de atendimento personalizado.

3.1. ≥ 70% contactos telefónicos com tempo de espera ≤ 15 segundos

40

3.2. ≥ 95% contactos telefónicos com tempo de espera ≤ 45 segundos

40

4. Taxa de contactos telefónicos abandonados das chamadas recebidas pelo Centro de Atendimento

Contactos telefónicos abandonados são contactos interrompidos voluntariamente pelo Utente depois de decorridos 10 segundos da chamada do Utente chegar à central telefónica do Centro de Atendimento sem que seja efetivamente rececionada por enfermeiro

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos efetuados pelo Utente e abandonados depois de decorridos 10 segundos e o número total de contactos telefónicos chegados à central telefónica do Centro de Atendimento, excluindo, neste

4.1. ≤ 10% contactos telefónicos abandonados (*)

100

4.2. ≥ 11% e ≤ 20% contactos telefónicos abandonados

150


250


do Centro de Atendimento. último caso, os contactos interrompidos voluntariamente pelo Utente antes de decorridos 10 segundos da chamada do Utente chegar à central telefónica e excluindo ainda, em ambos os casos, os contactos resolvidos através de sistema de atendimento automático sem necessidade de atendimento personalizado.


350

4.5. ≥ 41% contactos telefónicos abandonados

660

5. Tempo de resposta aos contactos escritos

Período de tempo, medido em dias, desde que um contacto escrito (fax ou formulário de contacto online) é rececionado pelo Centro de Atendimento, até que seja enviada ao Utente a respetiva resposta ou seja reencaminhado para a Linha Saúde Pública.

Rácio mensal entre o número de contactos escritos respondidos com tempo de resposta inferior ou igual aos limites especificados e o número total de contactos escritos rececionados e respondidos no mês a que se refere acrescidos do número de contactos recebidos mas não respondidos no período mensal imediatamente anterior.

5.1. ≥ 95% contactos escritos com tempo de resposta ≤ 1 dia útil

5

5.2. ≥ 98% contactos escritos com tempo de resposta ≤ 4 dias úteis

5

6. Tempo decorrido até à identificação de uma situação de emergência

Período de tempo, medido em minutos, desde que o contacto telefónico de teor clínico é atendido por um enfermeiro do Centro de Atendimento até que é identificada uma situação de emergência.

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos de teor clínico em que tenham sido identificadas situações de emergência com deteção precoce (sem utilização de algoritmo) num período inferior ou igual ao limite especificado e o número total de contactos telefónicos de teor clínico em que tenham sido identificadas situações de emergência com deteção precoce (sem utilização de algoritmo).

6.1. ≥ 95% dos contactos de emergência com deteção precoce (sem utilização de algoritmo) identificados em ≤ 3 minutos e 0 segundos

50

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos de teor clínico em que tenham sido identificadas situações de emergência (com utilização de algoritmo) num período inferior ou igual ao limite especificado e o número total de contactos telefónicos de teor clínico em que tenham sido identificadas situações de emergência (com utilização de algoritmo).

6.2. ≥ 90% contactos de emergência sem deteção precoce (com utilização de algoritmo) identificados em ≤ 8 minutos e 0 segundos

50


7. Tempo decorrido até ao acionamento do serviço de tradução

Período de tempo, medido em minutos, desde que num contacto telefónico é identificada a necessidade do serviço de tradução até que este é efetivamente acionado.

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos em que o serviço de tradução é acionado num período de tempo inferior ou igual aos limites especificados e o número total de contactos telefónicos em que tenham sido identificadas necessidades de tradução.

7.1. ≥ 90% contactos com serviço de tradução, acionados em ≤ 3 minutos e 0 segundos

5

8. Taxa de Chamadas de Retorno

As Chamadas de Retorno são as que estão definidas nos termos do Artigo 34.º .

Rácio mensal entre o número de Chamadas de Retorno realizadas e o número total de chamadas atendidas pelo Centro de Atendimento.

8.1. ≤ 10% Chamadas de Retorno 40

9. Atraso na realização de Chamadas de Retorno

Duração, medida em minutos, entre o prazo (data e hora) estabelecido no contacto inicial do Utente para a realização de uma Chamada de Retorno e o momento em que esta foi realizada pelo Centro de Atendimento.

Rácio mensal entre o número de Chamadas de Retorno realizadas com um atraso inferior ou igual ao limite especificado e o número total de Chamadas de Retorno realizadas.

9.1. ≥ 95% das chamadas realizadas em ≤ 2horas e 0 minutos

20

10. Atraso na realização de Chamadas de Seguimento

Duração, medida em minutos, entre o prazo (data e hora) estabelecido no contacto inicial do Utente para a realização de uma Chamada de Seguimento e o momento em que esta foi realizada pelo Centro de Atendimento.

Rácio mensal entre o número de Chamadas de Seguimento realizadas com um atraso inferior ou igual ao limite especificado e o número total de Chamadas de Seguimento realizadas.

10.1. ≥ 90% das chamadas realizadas com atraso ≤ 15 minutos e 0 segundos

10

11. Número de transferências internas durante um contacto telefónico

Número de transferências internas de um contacto telefónico entre enfermeiros do Centro de Atendimento durante o atendimento de um contacto telefónico até à sua conclusão. Não são contabilizadas as transferências entre o sistema de atendimento automático, quando utilizado, e o primeiro enfermeiro que assegura atendimento personalizado, nem as situações em que seja efetuada uma transferência unicamente quando esta é estabelecida para efeitos de ativação do serviço de tradução.

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos com um número de transferências internas inferior ou igual ao especificado e o número total de contactos telefónicos atendidos.

11.1. ≥ 95% contactos telefónicos com um número de transferências internas ≤ 3

10


12. Tempo decorrido até envio de notificação

Tempo decorrido até que seja enviada uma notificação, independentemente do meio, para os contactos telefónicos cuja disposição final determina o envio de uma notificação, excluindo os contactos em que o Utente recusa o seu envio.

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos com envio de notificação respondidos em tempo inferior ao limite definido e o número total de contactos telefónicos que dão origem ao envio de notificação.

12.1. ≥ 99% das notificações enviadas até 2 horas e 0 minutos

30

13. Taxa de contactos telefónicos com registo do número de utente dos serviços de saúde no Sistema de Gestão de Contactos

Número de contactos telefónicos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento e de Aconselhamento sobre Medicação que têm associado o registo do número de utente dos serviços de saúde no Sistema de Gestão de Contactos, nos termos do Artigo 32.º do Caderno de Encargos.

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento e de Aconselhamento sobre Medicação com registo no Sistema de Gestão de Contactos do número de utente dos serviços de saúde e o número total de contactos telefónicos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento e de Aconselhamento sobre Medicação.

13.1. ≥ 99,5% 40

14. Taxa de contactos telefónicos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento com pedido de informação sobre “o que faria se não existisse o Saúde 24?”

Número de contactos telefónicos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento que têm associado a questão ”o que faria se não existisse o Saúde 24?”

Rácio mensal entre o número de contactos telefónicos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento com resposta na questão ”o que faria se não existisse o Saúde 24?” e o total de contactos de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento

14.1. ≥ 85% 40

(*) A taxa a estabelecer no contrato é a que resultar dos atributos da proposta do adjudicatário.


CAPÍTULO II - INDICADORES DE DISPONIBILIDADE

Indicador Definição Medição Nível de Serviço Pontos de penalização

15. Taxa de ocupação total da capacidade telefónica

Considera-se a ocupação total da capacidade telefónica sempre que o Centro de Atendimento atende em simultâneo um número de contactos telefónicos igual à sua capacidade telefónica instalada e disponível para atendimento (canais telefónicos), tal que o Utente ao contactar via telefone o Centro de Atendimento obtenha o sinal de ocupado ou impedido.

Rácio mensal entre o período de tempo com ocupação total da capacidade telefónica e o período de tempo total de funcionamento do Centro de Atendimento.

15.1. ≤ 1% 14

16. Número de ocorrências de ocupação total da capacidade telefónica

Considera-se uma ocorrência de ocupação total da capacidade telefónica sempre que é verificada por um período de tempo consecutivo superior ou igual a 10 minutos e 0 segundos.

Número de ocorrências de ocupação total da capacidade telefónica por mês.

16.1. ≤ 1 ocorrência 8

17. Indisponibilidade do atendimento via telefone e fax

Considera-se que o atendimento via telefone e fax não está disponível sempre que qualquer destes canais de acesso esteja inoperacional por falha na Plataforma de Atendimento Multicanal. Este indicador não abrange as ocorrências de ocupação total da capacidade telefónica instalada. (***)

Diferença mensal entre o período de tempo total de funcionamento do Centro de Atendimento e o período de tempo em que o atendimento telefónico está disponível.

17.1. ≤ 2 horas e 0 minutos 23

18. Número de interrupções do atendimento via telefone e fax

Considera-se uma interrupção do atendimento via telefone e fax sempre que é verificada uma indisponibilidade total do atendimento via telefone e fax por um período de tempo consecutivo superior ou igual a 5 minutos, por responsabilidade do Centro de Atendimento.

Número de interrupções do atendimento telefónico por mês.

18.1. ≤ 2 interrupções 16


19. Taxa de disponibilidade do atendimento via Internet

Considera-se que o atendimento via Internet não está disponível sempre que, por falha na Plataforma de Atendimento Multicanal, o sítio na Internet associado ao Centro de Atendimento se encontre inacessível ou não seja possível registar ou submeter mensagens através do formulário de contacto online.

Rácio mensal entre o período de tempo em que o atendimento via Internet está disponível e o período de tempo total de funcionamento do Centro de Atendimento.

19.1. ≥ 97% 7

20. Número de interrupções do atendimento via Internet

Considera-se uma interrupção do atendimento via Internet sempre que verificada uma indisponibilidade do atendimento via Internet por um período de tempo consecutivo superior ou igual a 30 minutos.

Número de interrupções do atendimento via Internet por mês.

20.1. ≤ 2 interrupções 7

(***) Estas falhas são de comunicação obrigatória à Entidade Adjudicante, podendo igualmente ser detetadas por auditoria ou por se comprovar que se verificaram tentativas falhadas de contacto de Utentes.

Aquisição

Quant. Preço Unitário Descrição do activo Ano Ano Valor de Aquisição Vida Útil DepreciaçõesN-1 Taxas Depreciações N Depreciações Acumuladas Valor Liquido

32 131,95 32-Secretária R140 2007 4 2007 4.222,40 1 4.222,40 100,00% 0,00 4.222,40 0,00

18 90,48 18-Bloco 3 Gavetas 2007 4 2007 1.628,64 1 1.628,64 100,00% 0,00 1.628,64 0,00

3 163,80 3-Secretária RM180 2007 4 2007 491,40 1 491,40 100,00% 0,00 491,40 0,00

7 292,50 7 -SECRETARIA R1408 2007 4 2007 2.047,50 8 1.727,59 12,50% 85,31 1.812,90 234,60

2 96,28 2-Bloco Rodas 3 Gavetas 2007 4 2007 192,56 1 192,56 100,00% 0,00 192,56 0,00

1 196,30 Secretaria RM240 2007 4 2007 196,30 1 196,30 100,00% 0,00 196,30 0,00

1 338,65 Secretaria RM362 2007 4 2007 338,65 8 285,73 12,50% 14,11 299,84 38,81

6 105,95 6-Mesa Reunião RM120 2007 4 2007 635,70 1 635,70 100,00% 0,00 635,70 0,00

1 148,85 Extensão Gota Agua 2007 4 2007 148,85 1 148,85 100,00% 0,00 148,85 0,00

1 167,05 Secretária R180 2007 4 2007 167,05 1 167,05 100,00% 0,00 167,05 0,00

1 125,45 Extensão c/ Bloco 3 gavetas 2007 4 2007 125,45 1 125,45 100,00% 0,00 125,45 0,00

18 115,05 18-Secretaria K148 2007 4 2007 2.070,90 1 2.070,90 100,00% 0,00 2.070,90 0,00

28 33,06 28-Cabide Bengal 1730XCAB601 2007 4 2007 925,68 1 925,68 100,00% 0,00 925,68 0,00

4 9,57 4-Recep Papeis XPR2100-C49 2007 4 2007 38,28 1 38,28 100,00% 0,00 38,28 0,00


4 133,98 4-Armario AT120+XPT120 2007 4 2007 535,92 1 535,92 100,00% 0,00 535,92 0,00

17 189,08 17-Armario A170+XPT120 2007 4 2007 3.214,36 1 3.214,36 100,00% 0,00 3.214,36 0,00

2 203,45 2-Cadeira C/ Rodas 2007 4 2007 406,90 8 343,31 12,50% 16,95 360,26 46,64

22 105,30 22-Cadeira Fixa 9000 2007 4 2007 2.316,60 1 2.316,60 100,00% 0,00 2.316,60 0,00

6 161,20 6-Cadeira C/Rodas NAPEL 2007 4 2007 967,20 1 967,20 100,00% 0,00 967,20 0,00

12 92,95 12-Cadeira Delta 2007 4 2007 1.115,40 1 1.115,40 100,00% 0,00 1.115,40 0,00

12 55,25 12-Cadeira Taxia 2007 4 2007 663,00 1 663,00 100,00% 0,00 663,00 0,00

22 50,05 22-Cadeira Fixa Taxia 2007 4 2007 1.101,10 1 1.101,10 100,00% 0,00 1.101,10 0,00

30 22,75 30-Cadeira Fixa 4 Pés 2007 4 2007 682,50 1 682,50 100,00% 0,00 682,50 0,00

79 116,57 79-Cadeira Delta-Costa Media 2007 4 2007 9.209,20 1 9.209,20 100,00% 0,00 9.209,20 0,00

66 13,80 66-Suporte Pastas 120x220x340 2007 4 2007 910,80 1 910,80 100,00% 0,00 910,80 0,00

6 1.053,50 6-Call Center S/tomadas 2007 4 2007 6.321,00 8 5.333,31 12,50% 263,38 5.596,69 724,31

1 3.368,30 Infra-Estruturas UPS 2007 4 2007 3.368,30 8 2.842,02 12,50% 140,35 2.982,37 385,93

2 651,24 2-Projector DLP / 2100ANSI 2007 4 2007 1.302,48 7 1.255,44 14,28% 47,04 1.302,48 0,00

2 284,74 2-USB Fingerprint scanner 2007 4 2007 569,48 5 569,48 20,00% 0,00 569,48 0,00

50 16,00 50-Suporte CPU (220x170x60) 2007 4 2007 800,00 1 800,00 100,00% 0,00 800,00 0,00

36 10,40 36-Suporte CPU (220x170x60) 2007 4 2007 374,40 1 374,40 100,00% 0,00 374,40 0,00

16 101,40 16-Bloco Rodas 3 Gavetas 2007 4 2007 1.622,40 1 1.622,40 100,00% 0,00 1.622,40 0,00

8 211,90 8-Armário A170+XPT120 2007 4 2007 1.695,20 8 1.430,33 12,50% 70,63 1.500,96 194,24

6 933,40 6-Call Center DDY8279.01 2007 4 2007 5.600,40 8 4.725,38 12,50% 233,35 4.958,73 641,67

6 16,10 6-Suporte Pastas (120x220x340) 2007 4 2007 96,60 1 96,60 100,00% 0,00 96,60 0,00

18 40,60 18-Cabide Bengaleiro 1730XCAB601 2007 4 2007 730,80 1 730,80 100,00% 0,00 730,80 0,00


1 346,51 Scan System 2007 4 2007 346,51 5 346,51 20,00% 0,00 346,51 0,00

1 354,35 Fax Sys 2007 4 2007 354,35 5 354,35 20,00% 0,00 354,35 0,00

1 346,51 COMPONENTE FAX 2007 4 2007 346,51 5 346,51 20,00% 0,00 346,51 0,00

Utilização

ANEXO II - MAPA DE INVENTÁRIO DOS BENS MATERIAIS DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS A 31.12.2014

Centro de Atendimento do SNS 1 Anexo II - Caderno de Encargos

Aquisição


Utilização

1 520,54 COMPONENTE FAX 2007 4 2007 520,54 5 520,54 20,00% 0,00 520,54 0,00

1 221,07 BASE DA IMPRESSORA KM 1650 2007 4 2007 221,07 5 221,07 20,00% 0,00 221,07 0,00

1 482,91 IMPRESSORA 2007 4 2007 482,91 5 482,91 20,00% 0,00 482,91 0,00

1 903,11 IMPRESSORA 2007 4 2007 903,11 5 903,11 20,00% 0,00 903,11 0,00

1 263,97 Scan System 2007 4 2007 263,97 5 263,97 20,00% 0,00 263,97 0,00

1 269,94 Fax Sys 2007 4 2007 269,94 5 269,94 20,00% 0,00 269,94 0,00

1 263,97 COMPONENTE FAX 2007 4 2007 263,97 5 263,97 20,00% 0,00 263,97 0,00

1 396,55 COMPONENTE FAX 2007 4 2007 396,55 5 396,55 20,00% 0,00 396,55 0,00

1 168,41 BASE DA IMPRESSORA KM 1650 2007 4 2007 168,41 1 168,41 100,00% 0,00 168,41 0,00

1 1.063,03 IMPRESSORA A CORES 2007 4 2007 1.063,03 5 1.063,03 20,00% 0,00 1.063,03 0,00

1 2.575,16 IMPRESSORA 2007 4 2007 2.575,16 5 2.575,16 20,00% 0,00 2.575,16 0,00

1 2.063,96 IMPRESSORA 2007 4 2007 2.063,96 5 2.063,96 20,00% 0,00 2.063,96 0,00

5 93,67 5-Cadeira Delta 2007 4 2007 468,37 1 468,37 100,00% 0,00 468,37 0,00

3 100,10 3-Cadeira Delta 2007 4 2007 300,30 1 300,30 100,00% 0,00 300,30 0,00

4 59,50 4-Cadeira Taxia 2007 4 2007 238,00 1 238,00 100,00% 0,00 238,00 0,00

1 123,20 Cadeira Delta-Costa Media 2007 4 2007 123,20 1 123,20 100,00% 0,00 123,20 0,00

1 729,38 Sinalização Emergência 2007 4 2007 729,38 4 729,38 25,00% 0,00 729,38 0,00

1 353,50 Secretária R1808E 2007 4 2007 353,50 8 298,28 12,50% 14,73 313,01 40,49

1 107,90 Bloco Rodas 3 Gavetas 2007 4 2007 107,90 1 107,90 100,00% 0,00 107,90 0,00

2 244,00 2 - Armario AT875+XPT870 2007 4 2007 488,00 8 411,75 12,50% 20,33 432,08 55,92

1 37,60 Tampo T1600 2007 4 2007 37,60 1 37,60 100,00% 0,00 37,60 0,00


2 120,40 2-Mesa Reuniao KRM120 2007 4 2007 240,80 1 240,80 100,00% 0,00 240,80 0,00

12 24,70 12-Cadeira PCP 2007 4 2007 296,40 1 296,40 100,00% 0,00 296,40 0,00

3 88,00 3-MESAS DE TELEFONE 2007 4 2007 264,00 1 264,00 100,00% 0,00 264,00 0,00

8 5,30 8-Tabuleiro XTPU 2007 4 2007 42,40 1 42,40 100,00% 0,00 42,40 0,00

1 2.968,40 Biombo Vidro - Vão 3500 2007 4 2007 2.968,40 8 2.504,59 12,50% 123,68 2.628,27 340,13

1 1.287,40 Biombo Vidro - Vão 2400 2007 4 2007 1.287,40 8 1.086,27 12,50% 53,64 1.139,91 147,49

5 116,16 5-Cadeira Delta-Costa Media 2007 4 2007 580,80 1 580,80 100,00% 0,00 580,80 0,00

4 56,10 4-Cadeira Taxia 2007 4 2007 224,40 1 224,40 100,00% 0,00 224,40 0,00

1 118,16 Ecrã Projecção 150x150 2007 4 2007 118,16 1 118,16 100,00% 0,00 118,16 0,00

1 25,00 Telemovel HTC TyTN 2007 4 2007 25,00 1 25,00 100,00% 0,00 25,00 0,00

2 71,50 2 -MESAS DE TELEFONE 2007 4 2007 143,00 1 143,00 100,00% 0,00 143,00 0,00

6 61,60 6-Banco Estirador Giratório 2007 4 2007 369,60 1 369,60 100,00% 0,00 369,60 0,00

5 156,80 5-Sofá Poker - Semi Pele 2007 4 2007 784,00 1 784,00 100,00% 0,00 784,00 0,00

2 30,87 2-Papelaria Cinzeiro Preto 2007 4 2007 61,74 1 61,74 100,00% 0,00 61,74 0,00

1 90,72 Quadro cortiça 2000x1200 2007 4 2007 90,72 1 90,72 100,00% 0,00 90,72 0,00

1 67,46 Quadro cortiça 1500x1200 2007 4 2007 67,46 1 67,46 100,00% 0,00 67,46 0,00

3 51,35 3-Tela deTripé-Geha Euroline 2007 4 2007 154,05 1 154,05 100,00% 0,00 154,05 0,00

2 479,00 2-Video Projector Benq Mp510 2007 4 2007 958,00 7 923,40 14,28% 34,60 958,00 0,00

7 212,57 7-Biombo 612T YB026 2007 4 2007 1.488,00 8 1.255,50 12,50% 62,00 1.317,50 170,50

3 296,80 3-Biombo 608T YB026 2007 4 2007 890,40 8 751,28 12,50% 37,10 788,38 102,02

3 357,73 3-Biombo Misto 612TA 2007 4 2007 1.073,20 8 905,51 12,50% 44,72 950,23 122,97


Aquisição


Utilização

1 73,70 Flip-Chart, Ghena Education 2007 4 2007 73,70 1 73,70 100,00% 0,00 73,70 0,00

61 25,00 61-Pack Canguru Xpress 2007 4 2007 1.525,00 1 1.525,00 100,00% 0,00 1.525,00 0,00

1 25,00 Telemovel HTC P3600 2007 4 2007 25,00 1 25,00 100,00% 0,00 25,00 0,00

2 25,00 2-Telemovel SonyEricsson K800 2007 4 2007 50,00 1 50,00 100,00% 0,00 50,00 0,00

6 25,00 6-Telemovel Nokia E50 2007 4 2007 150,00 1 150,00 100,00% 0,00 150,00 0,00

1 25,00 Telemovel Nokia 6021 2007 4 2007 25,00 1 25,00 100,00% 0,00 25,00 0,00

2 25,00 2-Telemovel Nokia 1600 2007 4 2007 50,00 1 50,00 100,00% 0,00 50,00 0,00

2 329,75 2-Frigorifico Zanussi ZRC24 2007 4 2007 659,50 5 659,50 20,00% 0,00 659,50 0,00

1 81,82 Tela Equi 180x180 c/ Tripé 2007 4 2007 81,82 1 81,82 100,00% 0,00 81,82 0,00

2 579,00 2-Benq MP611c 2007 4 2007 1.158,00 7 1.116,18 14,28% 41,82 1.158,00 0,00

1 428,27 Ecrã SOPAR 180x200 2007 4 2007 428,27 7 412,97 14,28% 15,30 428,27 0,00

1 294,45 M.R. Rect RM312 2007 4 2007 294,45 8 248,46 12,50% 12,27 260,73 33,72

4 286,00 4-Sofá Individual CQD1 2007 4 2007 1.144,00 8 965,25 12,50% 47,67 1.012,92 131,08

1 155,40 Mesa Centro XMCQD54 2007 4 2007 155,40 1 155,40 100,00% 0,00 155,40 0,00

1 23,10 Cadeira Fixa 4 Pés 2007 4 2007 23,10 1 23,10 100,00% 0,00 23,10 0,00

1 94,38 Cadeira Delta Costa Média 2007 4 2007 94,38 1 94,38 100,00% 0,00 94,38 0,00

6 908,27 6-Plasma LE40S71BX 2007 4 2007 5.449,59 7 5.254,94 14,28% 194,65 5.449,59 0,00

2 24,79 2-DVD_Mitsai MT007 2007 4 2007 49,57 1 49,57 100,00% 0,00 49,57 0,00

3 24,79 3-Suporte Mitsai TR-220FP 2007 4 2007 74,36 1 74,36 100,00% 0,00 74,36 0,00

1 65,28 Rimax Emissor Divx 2007 4 2007 65,28 1 65,28 100,00% 0,00 65,28 0,00

2 150,00 2-Router Wireless Xavi 2007 5 2007 300,00 1 300,00 100,00% 0,00 300,00 0,00

86 16,00 86-Optical Whell Mouse 2007 5 2007 1.376,00 1 1.376,00 100,00% 0,00 1.376,00 0,00

6 72,30 6-Memórias 512MB 2007 5 2007 433,80 1 433,80 100,00% 0,00 433,80 0,00

4 91,30 4-PLACAS DE REDE 2007 5 2007 365,20 1 365,20 100,00% 0,00 365,20 0,00

4 629,09 4-Futro A210 2007 5 2007 2.516,36 3 2.516,36 33,33% 0,00 2.516,36 0,00

56 807,95 56-PORTATEIS 2007 5 2007 45.245,20 3 45.245,20 33,33% 0,00 45.245,20 0,00

111 13,60 111-Auricular GN NETCOM 2007 5 2007 1.509,60 1 1.509,60 100,00% 0,00 1.509,60 0,00

30 27,00 30-Cordão GN Y p/ Supervisor 2007 5 2007 810,00 1 810,00 100,00% 0,00 810,00 0,00

1 590,34 TV LCD Samsung 2007 5 2007 590,34 7 562,20 14,28% 28,11 590,31 0,03

12 5,30 12-PORTA CANETAS 2007 5 2007 63,60 1 63,60 100,00% 0,00 63,60 0,00

8 54,12 8-Cadeira Fixa Taxia 2007 5 2007 432,96 1 432,96 100,00% 0,00 432,96 0,00

1 81,82 Western Disco 120 GB 2007 6 2007 81,82 1 81,82 100,00% 0,00 81,82 0,00

1 90,08 Fax Brother 1360 2007 6 2007 90,08 1 90,08 100,00% 0,00 90,08 0,00

2 115,50 2 Video Spliter 2007 6 2007 230,99 1 230,99 100,00% 0,00 230,99 0,00

1 198,00 QUADRO CERAMICA 120x200 + CAVALETE 2007 7 2007 198,00 1 198,00 100,00% 0,00 198,00 0,00

2 1.082,19 2-Call Center DDY8279.01 2007 7 2007 2.164,37 8 1.758,57 12,50% 90,18 1.848,75 315,62

12 12,00 12 SUPORTE CPU 220X170X60 2007 7 2007 144,00 1 144,00 100,00% 0,00 144,00 0,00

12 17,25 12 SUPORTE PASTAS 120X220X340 2007 7 2007 207,00 1 207,00 100,00% 0,00 207,00 0,00

12 117,43 12 CADEIRA DELTA AZUL 2007 7 2007 1.409,11 1 1.409,11 100,00% 0,00 1.409,11 0,00

2 1.114,50 2 CALL CENTER S/TOMADAS + BOLACHAS 2007 7 2007 2.229,00 8 1.811,11 12,50% 92,88 1.903,99 325,01

12 12,00 12 SUPORTE CPU 220X170X60 2007 7 2007 144,00 1 144,00 100,00% 0,00 144,00 0,00

12 17,25 12 SUPORTE PASTAS 120X220X340 2007 7 2007 207,00 1 207,00 100,00% 0,00 207,00 0,00

12 117,43 12 CADEIRA DELTA AZUL 2007 7 2007 1.409,12 1 1.409,12 100,00% 0,00 1.409,12 0,00


Aquisição


Utilização

2 182,31 2 - PLACAS SERVIDOR 2007 8 2007 364,62 1 364,62 100,00% 0,00 364,62 0,00

57 104,00 57 MICROAUSCULTADORES 2007 8 2007 5.928,00 1 5.928,00 100,00% 0,00 5.928,00 0,00

24 22,00 24 CORDAO SMART 2007 8 2007 528,00 1 528,00 100,00% 0,00 528,00 0,00

120 15,00 120-ALMOFADA EM ESPUMA 2007 8 2007 1.800,00 1 1.800,00 100,00% 0,00 1.800,00 0,00

50 10,00 50 TUBO DE VOZ 2007 8 2007 500,00 1 500,00 100,00% 0,00 500,00 0,00

24 376,36 24 FUTRO A210 CODE 8471500 2007 8 2007 9.032,64 3 9.032,64 33,33% 0,00 9.032,64 0,00

24 252,73 24 MONITOR LCD 17""SCENICVIEW 2007 8 2007 6.065,52 3 6.065,52 33,33% 0,00 6.065,52 0,00

1 1.467,80 BIOMBO VÃO VIDRO PRUMOS INOX 2007 9 2007 1.467,80 8 1.162,04 12,50% 61,16 1.223,20 244,60

1 4.832,06 PLACA DE REDE FIBBER CHANEL (4 UNID) 2007 9 2007 4.832,06 3 4.832,06 33,33% 0,00 4.832,06 0,00

4 3.940,24 (4) CABOS SWITCH Bens de Reduzido Valor 2007 5 2007 15.760,96 1 15.760,96 100,00% 0,00 15.760,96 0,00

111 115,56 AURICULAR(111)Bens de Reduzido Valor 2007 5 2007 12.827,21 1 12.827,21 100,00% 0,00 12.827,21 0,00

2 24.555,71 Acelerador de aplicações Web (2) 2007 5 2007 49.111,41 3 49.111,41 33,33% 0,00 49.111,41 0,00

2 2.938,63 Backup Server (2) 2007 5 2007 5.877,26 3 5.877,26 33,33% 0,00 5.877,26 0,00

11 1.974,43 Bastidores (11) 2007 5 2007 21.718,72 3 21.718,72 33,33% 0,00 21.718,72 0,00

5 2.647,10 CAS SERVER (5) 2007 5 2007 13.235,48 3 13.235,48 33,33% 0,00 13.235,48 0,00

8 2.632,93 Citrix Metaframe (8) 2007 5 2007 21.063,41 3 21.063,41 33,33% 0,00 21.063,41 0,00

2 2.479,59 CMS Server (2) 2007 5 2007 4.959,18 3 4.959,18 33,33% 0,00 4.959,18 0,00

2 2.271,89 Consola FireWall (2) 2007 5 2007 4.543,77 3 4.543,77 33,33% 0,00 4.543,77 0,00

2 2.271,89 Consola IDS ALARME (2) 2007 5 2007 4.543,77 3 4.543,77 33,33% 0,00 4.543,77 0,00

2 2.271,89 DNS Server (2) 2007 5 2007 4.543,77 3 4.543,77 33,33% 0,00 4.543,77 0,00

12 2.271,89 Domain Controller (12) 2007 5 2007 27.262,64 3 27.262,64 33,33% 0,00 27.262,64 0,00

4 3.184,65 Exchange Cluster (4) 2007 5 2007 12.738,59 3 12.738,59 33,33% 0,00 12.738,59 0,00

2 61.926,08 GravadoresEVOip para 150 channels (2) 2007 5 2007 123.852,15 3 123.852,15 33,33% 0,00 123.852,15 0,00

5 2.632,93 SERVIDOR DE INTERNET (5) 2007 5 2007 13.164,63 3 13.164,63 33,33% 0,00 13.164,63 0,00

4 2.632,93 Intranet COM Services (4) 2007 5 2007 10.531,71 3 10.531,71 33,33% 0,00 10.531,71 0,00

4 2.632,93 ACESSO REMOTO (4) 2007 5 2007 10.531,71 3 10.531,71 33,33% 0,00 10.531,71 0,00

2 2.632,93 Mail Relay e Controlo de conteudos (2) 2007 5 2007 5.265,85 3 5.265,85 33,33% 0,00 5.265,85 0,00

2 2.632,93 Mgmt Server (2) 2007 5 2007 5.265,85 3 5.265,85 33,33% 0,00 5.265,85 0,00

119 182,63 Monitores (119) 2007 5 2007 21.733,12 3 21.733,12 33,33% 0,00 21.733,12 0,00

2 2.045,28 GRAVAÇÃO DE VOZ (2) 2007 5 2007 4.090,56 10 2.727,06 10,00% 136,35 2.863,41 1.227,15

149 487,26 TELEFONES OptiPoint (149) 2007 5 2007 72.602,47 10 48.401,66 10,00% 2.420,08 50.821,74 21.780,73

37 565,95 PCs (37) 2007 5 2007 20.940,29 3 20.940,29 33,33% 0,00 20.940,29 0,00

2 42.307,09 Rede de Cablagem (2) 2007 5 2007 84.614,18 3 84.614,18 33,33% 0,00 84.614,18 0,00

2 2.632,93 Servidor de Anti Virus (2) 2007 5 2007 5.265,85 3 5.265,85 33,33% 0,00 5.265,85 0,00

1 37.104,79 Servidores VoIP HiPath (1) 2007 5 2007 37.104,79 3 37.104,79 33,33% 0,00 37.104,79 0,00

1 41.708,70 CENTRAL TELEFONICA (1) 2007 5 2007 41.708,70 10 27.805,80 10,00% 1.390,29 29.196,09 12.512,61

4 4.611,99 BASE DE DADOS SQL (4) 2007 5 2007 18.447,95 3 18.447,95 33,33% 0,00 18.447,95 0,00

2 68.940,48 Storage (2) 2007 5 2007 137.880,95 3 137.880,95 33,33% 0,00 137.880,95 0,00

12 2.180,70 Switch (12) 2007 5 2007 26.168,36 3 26.168,36 33,33% 0,00 26.168,36 0,00

82 272,73 PC'S Call Center (82) 2007 5 2007 22.364,10 3 22.364,10 33,33% 0,00 22.364,10 0,00

12 2.055,53 UPS (12) 2007 5 2007 24.666,40 3 24.666,40 33,33% 0,00 24.666,40 0,00

1 9.973,19 Balanceador de links Internet 2007 5 2007 9.973,19 3 9.973,19 33,33% 0,00 9.973,19 0,00

1 29.720,47 Balanceamento de Servidores 2007 5 2007 29.720,47 3 29.720,47 33,33% 0,00 29.720,47 0,00


Aquisição


Utilização

1 31.110,92 Firewall - Netscreen 2007 5 2007 31.110,92 3 31.110,92 33,33% 0,00 31.110,92 0,00

1 1.178,96 1-PORTATIL 2008 6 2008 1.178,96 3 1.178,96 33,33% 0,00 1.178,96 0,00

1 106,60 SECRETÁRIA R080 CINZ48MLM.FAIA 2008 6 2008 106,60 1 106,60 100,00% 0,00 106,60 0,00

1 73,45 CANTO CURVO RC90R 90º 2008 6 2008 73,45 1 73,45 100,00% 0,00 73,45 0,00

1 236,60 ARM.A170+XPT120 SMILE 2008 6 2008 236,60 8 165,15 12,50% 9,86 175,01 61,59

1 223,55 CADEIRA RODADA,NAPEL PRET F04 2008 6 2008 223,55 8 156,00 12,50% 9,31 165,31 58,24

1 1.677,24 COMPUTADOR - ESPRIMO E5925 iQ35 2008 6 2008 1.677,24 3 1.677,24 33,33% 0,00 1.677,24 0,00

3 163,09 3 MONITORES - SCENICVIEW A-17-3A 2008 6 2008 489,27 1 489,27 100,00% 0,00 489,27 0,00

1 1.178,96 1-PORTATIL 2008 6 2008 1.178,96 3 1.178,96 33,33% 0,00 1.178,96 0,00

31 19,13 31 MEMORIAS - 512MB 2008 6 2008 593,02 1 593,02 100,00% 0,00 593,02 0,00

2 198,37 2 DISCO RIGIDO - 146GB 2008 6 2008 396,74 1 396,74 100,00% 0,00 396,74 0,00

8 129,20 8 MEMORIAS - 2GB 2008 6 2008 1.033,60 1 1.033,60 100,00% 0,00 1.033,60 0,00

5 1.299,45 5-Be Door Pass TC 2007 4 2007 6.497,26 5 6.497,26 20,00% 0,00 6.497,26 0,00

2 758,50 2-Terminal BioEntry PLUS (IMOB-227) 2008 9 2008 1.517,00 5 1.517,00 20,00% 0,00 1.517,00 0,00

2 758,50 2-Terminal BioEntry PLUS (IMOB-228) 2008 9 2008 1.517,00 5 1.517,00 20,00% 0,00 1.517,00 0,00

1 73,45 Canto Curvo RC 90R 90º 2009 4 2009 73,45 1 73,45 100,00% 0,00 73,45 0,00

1 106,60 Sec. RO80 Cinz. 48 MLM Faia 2009 4 2009 106,60 1 106,60 100,00% 0,00 106,60 0,00

1 223,55 Cadeira Rodada, Napel Pret. F04 2009 4 2009 223,55 1 223,55 100,00% 0,00 223,55 0,00

130 95,06 130 Auriculares Sennheiser binaural SH-250 2009 5 2009 12.357,80 1 12.357,80 100,00% 0,00 12.357,80 0,00

24 15,75 24 Cordão Espiral Sennheiser CSTD-01 Sta 2009 5 2009 378,00 1 378,00 100,00% 0,00 378,00 0,00


50 15,75 50 Cordão Espiral Sennheiser CSTD-01 Sta 2009 6 2009 787,50 1 787,50 100,00% 0,00 787,50 0,00


4 349,25 4 TELEFONES OptiPoint 410 Advance 2009 6 2009 1.397,00 10 640,29 10,00% 46,57 686,86 710,14

25 95,06 25-Auriculares SennheiserSH250 2009 7 2009 2.376,50 1 2.376,50 100,00% 0,00 2.376,50 0,00

3 1.326,40 3CALL CENTER C ELEC XCCE PTF.91 2009 7 2009 3.979,20 8 2.238,30 12,50% 165,80 2.404,10 1.575,10

18 143,20 18Cadeiras Delta c/bra,costas 2009 7 2009 2.577,60 1 2.577,60 100,00% 0,00 2.577,60 0,00

2 73,45 2Canto Curvo RC90 Faia92 2009 7 2009 146,90 1 146,90 100,00% 0,00 146,90 0,00

1 273,00 Arm. A170+XPT120 2009 7 2009 273,00 8 153,58 12,50% 11,38 164,96 108,04

4 18,00 4Prateleira XPT120 2009 7 2009 72,00 1 72,00 100,00% 0,00 72,00 0,00

3 1.281,60 3Call Center s/ELE XCCE 2009 7 2009 3.844,80 8 2.162,70 12,50% 160,20 2.322,90 1.521,90

18 14,40 18Suporte CCCPU 2009 7 2009 259,20 1 259,20 100,00% 0,00 259,20 0,00

18 14,40 18Suporte CCCPU 2009 7 2009 259,20 1 259,20 100,00% 0,00 259,20 0,00

3 6,40 3Bolacha de Remate 2009 7 2009 19,20 1 19,20 100,00% 0,00 19,20 0,00

18 143,20 18Cadeiras Delta c/bra,costas 2009 8 2009 2.577,60 1 2.577,60 100,00% 0,00 2.577,60 0,00

3 106,60 3Sec. RO80 Cinz. 48 MLM Faia 2009 8 2009 319,80 1 319,80 100,00% 0,00 319,80 0,00

1 74,58 Canto Curvo RC 90R 90º 2009 8 2009 74,58 1 74,58 100,00% 0,00 74,58 0,00

12 286,65 12 TELEFONES OptiPoint 410 Advance S (mangan) 2009 9 2009 3.439,80 10 1.490,58 10,00% 114,66 1.605,24 1.834,56

229 17,91 229 Battery Blocks FG20721 12V 7.2AH 2009 9 2009 4.101,60 3 4.101,60 33,33% 0,00 4.101,60 0,00

10 32,00 10-Cordão Y p/ Supervisor 2009 9 2009 320,00 1 320,00 100,00% 0,00 320,00 0,00

1 29.400,00 UPS POWER+ 100K 2009 9 2009 29.400,00 3 29.400,00 33,33% 0,00 29.400,00 0,00

1 6.800,02 Hardware 2009 10 2009 6.800,02 3 6.800,02 33,33% 0,00 6.800,02 0,00

1 224.928,68 Infra-Estrutura para Call Center e Activo de Rede 2009 9 2009 224.928,68 3 224.928,68 33,33% 0,00 224.928,68 0,00


Aquisição


Utilização

1 136.452,09 Infra-Estrutura para Servidores 2009 9 2009 136.452,09 3 136.452,09 33,33% 0,00 136.452,09 0,00

3 737,00 3Esprimo E7935-Monit/Tecl/Rat 2009 12 2009 2.211,00 3 2.211,00 33,33% 0,00 2.211,00 0,00

5 226,66 5Disco SAS 73Gb 2009 12 2009 1.133,30 3 1.133,30 33,33% 0,00 1.133,30 0,00

3 226,66 3Disco SAS 146Gb 2009 12 2009 679,98 3 679,98 33,33% 0,00 679,98 0,00

20 27,14 20Memórias 1Gb 2009 12 2009 542,80 1 542,80 100,00% 0,00 542,80 0,00


1 5.944,64 Ethernet Rounting Switch 5650TD 2010 1 2010 5.944,64 3 5.944,64 33,33% 0,00 5.944,64 0,00

200 5,60 200-ALMOFADA EM ESPUMA 2010 1 2010 1.120,00 1 1.120,00 100,00% 0,00 1.120,00 0,00

24 29,63 24 MONITOR S26361-K1317-V 2010 1 2010 711,15 1 711,15 100,00% 0,00 711,15 0,00

3 1.195,08 3 Portatil LifeBook E8420 + Mala 2010 1 2010 3.585,24 3 3.585,24 33,33% 0,00 3.585,24 0,00

10 13,96 10 Teclados - KBPC SX Stan 2010 1 2010 139,60 1 139,60 100,00% 0,00 139,60 0,00

5 845,00 5 Powerplay SW1 2010 3 2010 4.225,00 1 4.225,00 100,00% 0,00 4.225,00 0,00

1 656,00 1 Powerplay SW6 2010 3 2010 656,00 1 656,00 100,00% 0,00 656,00 0,00

1 1.467,32 FC Ctrl 8 GB/s 2 Chan LPe12002 2010 6 2010 1.467,32 3 1.467,32 33,33% 0,00 1.467,32 0,00

1 5.426,85 Ar condicionado 2010 8 2010 5.426,85 8 2.317,73 12,50% 226,12 2.543,85 2.883,00

15 19,85 15xLASER MOUSE CL3500 2010 10 2010 297,75 1 297,75 100,00% 0,00 297,75 0,00

30 23,53 30xKBPC SX P - Standard Keyboard 2010 10 2010 705,90 1 705,90 100,00% 0,00 705,90 0,00

3 154,63 3xCONSOLE SWITCH KVM S2 ADA 2010 10 2010 463,89 1 463,89 100,00% 0,00 463,89 0,00

3 19,11 3xConsole switch cable KVM-S2 CA 2010 10 2010 57,32 1 57,32 100,00% 0,00 57,32 0,00

1 4.901,85 Ar-condicionado DAIKIN FAQ100B 2010 11 2010 4.901,85 8 1.940,31 12,50% 204,24 2.144,55 2.757,30

1 1.436,50 Portátil LIFEBOOK E780 2010 12 2010 1.436,50 3 1.436,50 33,33% 0,00 1.436,50 0,00

1 147,60 Secretária c/1 coluna int. Smile 2011 4 2011 147,60 1 147,60 100,00% 0,00 147,60 0,00

1 101,70 Canto 90º curvo Smile 2011 4 2011 101,70 1 101,70 100,00% 0,00 101,70 0,00

3 4.704,13 3 Servidor(Application Data Interation) 2011 1 2011 14.112,38 3 14.112,38 33,33% 0,00 14.112,38 0,00

1 1.099,55 Portátil LIFEBOOK E780 2011 6 2011 1.099,55 3 946,84 33,33% 122,17 1.069,01 30,54

200 1,04 200-ALMOFADA EM ESPUMA 2011 6 2011 208,00 1 208,00 100,00% 0,00 208,00 0,00

40 21,11 40- USB- Standard keyboard 2011 8 2011 844,40 1 844,40 100,00% 0,00 844,40 0,00

2 60,00 2- AC Adapter 19V (100W) w/o Cable 2011 8 2011 120,00 1 120,00 100,00% 0,00 120,00 0,00

1 60,00 AC adapter 19V (80W) 2011 8 2011 60,00 1 60,00 100,00% 0,00 60,00 0,00

30 95,04 30- Microauscultador SH-250 2011 10 2011 2.851,20 1 2.851,20 100,00% 0,00 2.851,20 0,00

1 619,00 Portátil Lifebook A531-1 2011 10 2011 619,00 1 619,00 100,00% 0,00 619,00 0,00

39 37,00 39xCordão Sennheiser Y ATC2 2012 1 2012 1.443,00 1 1.443,00 100,00% 0,00 1.443,00 0,00

12 26,00 12-ALMOFADA EM ESPUMA 2012 2 2012 312,00 1 312,00 100,00% 0,00 312,00 0,00

30 23,53 30-USB-Standard keyboard 2012 3 2012 705,90 1 705,90 100,00% 0,00 705,90 0,00

1 113,74 Western D.2TB 3,5 2012 3 2012 113,74 1 113,74 100,00% 0,00 113,74 0,00

1 1.425,20 1 - Portátil - Lifebook T901 2012 6 2012 1.425,20 3 752,19 33,33% 158,36 910,55 514,65

1 1.072,85 1 - Portátil - Lifebook E751 2012 6 2012 1.072,85 3 566,23 33,33% 119,21 685,44 387,41

1 55,00 1-Micro-Ondas Panasonic (IMOB-084) 2007 4 2007 55,00 1 55,00 100,00% 0,00 55,00 0,00

6 365,10 6 - Memórias 8Gb 2012 11 2012 2.190,60 1 2.190,60 100,00% 0,00 2.190,60 0,00

30 22,33 30-USB-Standard keyboard 2012 11 2012 669,90 1 669,90 100,00% 0,00 669,90 0,00

30 15,28 30- Laser Mouse CL3500 2012 11 2012 458,40 1 458,40 100,00% 0,00 458,40 0,00

16 38,19 Adaptador USB Sennheiser UU 2013 5 2013 611,04 1 611,04 100,00% 0,00 611,04 0,00

15 22,33 15 USB Standard keyboard 2013 5 2013 334,95 1 334,95 100,00% 0,00 334,95 0,00


Aquisição


Utilização

10 15,28 10 Laser Mouse CL3500 2013 5 2013 152,80 1 152,80 100,00% 0,00 152,80 0,00

1 1.313,08 1 LIFEBOOK E782 QM77 Chipset 10 key + Dockstation 2013 6 2013 1.313,08 3 255,30 33,33% 145,88 401,18 911,90

75 102,00 75x Auricular Sennheiser SH-250 2013 9 2013 7.650,00 1 7.650,00 100,00% 0,00 7.650,00 0,00

1 147,00 Secretária Rectangular SMILE 2013 9 2013 147,00 1 147,00 100,00% 0,00 147,00 0,00

1 1.304,00 MODULO POWER Gamatronic Power+ 2013 10 2013 1.304,00 3 108,67 33,33% 144,89 253,56 1.050,44

1 3.868,00 6 - Terminal BioEntry Plus OC 2013 10 2013 3.868,00 5 193,40 20,00% 257,87 451,27 3.416,73

192 27,47 192 - Battery SENSYS GB12-7 12V 7Ah 2013 10 2013 5.274,00 3 439,50 33,33% 586,00 1.025,50 4.248,50

10 52,01 10 - TAPES Backup|Limpeza|CodBar 2013 11 2013 520,14 1 520,14 100,00% 0,00 520,14 0,00

1 252,00 Quadro Branco + Base 2014 3 2014 252,00 1 0,00 100,00% 42,00 42,00 210,00

30 22,33 USB Keyboard 2014 3 2014 669,90 1 0,00 100,00% 133,98 133,98 535,92

1 1.246,07 Lifebook E752 2014 4 2014 1.246,07 3 0,00 33,33% 34,61 34,61 1.211,46

180 97,44 180x Auricular IP262 Binaural Noise 2014 4 2014 17.539,20 1 0,00 100,00% 1.948,80 1.948,80 15.590,40

250 5,10 Almofada esponja Sennheiser 2014 4 2014 1.275,00 1 0,00 100,00% 141,67 141,67 1.133,33

20 35,70 Cordão Sennheiser 2014 4 2014 714,00 1 0,00 100,00% 79,33 79,33 634,67

1 40,64 Microondas KUNFT 20L 2014 4 2014 40,64 1 0,00 100,00% 4,52 4,52 36,12

81.238,21


Aquisição


Utilização

1 55.099,91 SOFTWARE-GRAVAÇÃO VOIP 2007 8 2007 55.099,91 3 55.099,91 33,33% 0,00 55.099,91 0,00

1 86.365,00 SOFTWARE - CTI NET INTEGRATION CAS 2007 8 2007 86.365,00 3 86.365,00 33,33% 0,00 86.365,00 0,00

1 20.747,05 Anti Virus - CC 2007 5 2007 20.747,05 3 20.747,05 33,33% 0,00 20.747,05 0,00

1 39.061,49 Backup 2007 5 2007 39.061,49 3 39.061,49 33,33% 0,00 39.061,49 0,00

1 37.285,02 SOFTWARE-Citrix Presentation Server 2007 5 2007 37.285,02 3 37.285,02 33,33% 0,00 37.285,02 0,00

1 5.848,53 SOFTWARE-Fault Management 2007 5 2007 5.848,53 3 5.848,53 33,33% 0,00 5.848,53 0,00

1 10.583,32 SOFTWARE-HiPath Manager 2007 5 2007 10.583,32 3 10.583,32 33,33% 0,00 10.583,32 0,00

1 5.060,11 SOFTWARE-HiPath Procenter 2007 5 2007 5.060,11 3 5.060,11 33,33% 0,00 5.060,11 0,00

1 95.944,45 SOFTWARE-IDS Sensor 2007 5 2007 95.944,45 3 95.944,45 33,33% 0,00 95.944,45 0,00

1 2.096,25 SOFTWARE-MetaManagement Server 2007 5 2007 2.096,25 3 2.096,25 33,33% 0,00 2.096,25 0,00

1 19.691,50 SOFTWARE-Optimização de tráfego 2007 5 2007 19.691,50 3 19.691,50 33,33% 0,00 19.691,50 0,00

1 68.458,51 SOFTWARE-Server Sensor 2007 5 2007 68.458,51 3 68.458,51 33,33% 0,00 68.458,51 0,00

1 106.682,46 SOFTWARE-Software ProCenter 2007 5 2007 106.682,46 3 106.682,46 33,33% 0,00 106.682,46 0,00

1 26.835,86 SOFTWARE-Software de Storage Center 2007 5 2007 26.835,86 3 26.835,86 33,33% 0,00 26.835,86 0,00

1 1.588,49 Sof Tax E. SerV400 ext 2 mód agente 2007 5 2007 1.588,49 3 1.588,49 33,33% 0,00 1.588,49 0,00

1 26.714,04 SOFTWARE-Windows XP - Professional 2007 5 2007 26.714,04 3 26.714,04 33,33% 0,00 26.714,04 0,00

1 3.223,85 SOFTWARE-CENTRAL TELEFONICA 2007 5 2007 3.223,85 3 3.223,85 33,33% 0,00 3.223,85 0,00

1 6.099,44 SOFTWARE-CENTRAL TELEFONICA 2007 5 2007 6.099,44 3 6.099,44 33,33% 0,00 6.099,44 0,00

1 52.300,00 SOFTWARE - MODULO WEB SITE 2008 8 2007 52.300,00 3 52.300,00 33,33% 0,00 52.300,00 0,00

1 25.700,00 SOFTWARE - MODULO DE SAUDE PUBLICA 2008 5 2007 25.700,00 3 25.700,00 33,33% 0,00 25.700,00 0,00

1 12.344,00 SOFTWARE - BIZTALK 2008 8 2007 12.344,00 3 12.344,00 33,33% 0,00 12.344,00 0,00

1 4.340.643,00 SOFTWARE CAS 2007 5 2007 4.340.643,00 3 4.340.643,00 33,33% 0,00 4.340.643,00 0,00

1 2.500,00 SOFTWARE - SISTEMA ABC 2008 8 2007 2.500,00 3 2.500,00 33,33% 0,00 2.500,00 0,00

1 8.224,00 Software Biztalk Server 2008 7 2008 8.224,00 3 8.224,00 33,33% 0,00 8.224,00 0,00

1 123.200,00 Software Intranet colaborativa 2008 7 2008 123.200,00 3 123.200,00 33,33% 0,00 123.200,00 0,00

1 92.000,00 Workforce Management System 2008 10 2008 92.000,00 3 92.000,00 33,33% 0,00 92.000,00 0,00

89 39,55 89 Software 2009 10 2009 3.519,95 3 3.519,95 33,33% 0,00 3.519,95 0,00

302 228,15 302 Licenças (Siemens CAP) 2011 1 2011 68.901,62 1 68.901,62 100,00% 0,00 68.901,62 0,00

1 149.014,44 SOFTWARE MICROSOFT 2011 6 2011 149.014,44 3 128.317,99 33,33% 16.557,16 144.875,15 4.139,29

1 28.613,27 SOFTWARE MICROSOFT 2011 6 2011 28.613,27 1 28.613,27 100,00% 0,00 28.613,27 0,00

5 3.145,24 SOFTWARE LICENÇAS 2012 1 2012 15.726,20 3 10.484,14 33,33% 1.747,36 12.231,50 3.494,70

457 107,33 SOFTWARE LIC ACTUALIZAÇ 2012 1 2012 49.051,71 1 49.051,71 100,00% 0,00 49.051,71 0,00

1 87.169,72 SOFTWARE- MICROSOFT (IMOB-192) 2012 5 2012 87.169,72 3 87.169,72 100,00% 0,00 87.169,72 0,00

457 107,33 LICENÇA MICROSOFT ACTUALIZ 2013 1 2013 49.051,71 1 49.051,71 100,00% 0,00 49.051,71 0,00

2 1.061,04 LICENÇA MICROSOFT 2013 1 2013 2.122,08 3 707,36 33,33% 235,79 943,15 1.178,93

457 107,33 LICENÇA MICROSOFT 2014 1 2014 49.051,71 1 0,00 100,00% 16.350,57 16.350,57 32.701,14

208 140,04 LICENÇA MICROSOFT 2014 1 2014 29.128,32 1 0,00 100,00% 9.709,44 9.709,44 19.418,88

60.932,94


CADERNO DE ENCARGOS - SPMS - Catálogo de … · Centro de Atendimento do SNS Página 1 de 60. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA A EXPLORAÇÃO DO CENTRO DE ATENDIMENTO DO SNS . Concurso

Documents