buclet

www.4service.biz www.4service.ru www.4service.ua www.4service.kz

Mys te ry Shopp ingв Вос точной Европе и Средней Азии

4SERVICE

WHO WE ARE4Service™ is the first specialist Mystery Shopping provider operatingin Eastern Europe and Centarl Asia, established in 2001.

WHAT WE DOWe help businesses improve service quality across Russia, Ukraine, Belarus,Moldova and Central Asia, carrying out over 7,000 service evaluations monthly.

INDUSTRIES SERVED Retail chains, from hypermarkets to boutiques Banks and insurance companies Restaurants and cafes Gas chains and auto dealerships Pharmacies and mobile communications stores Manufacturers

RESOURSES

Team: 70 full-time employees

Software: Shopmetrics (USA) Experience: 10 years

MEMBERSHIP4Service is member of MSPA Europe (Mystery Shopping Providers Association Europe) since 2005.

M y s t e r y S h o p p i n gi n E a s t e r n E u r o p e a n d C e n t r a l A s i a

Mystery Shoppers: 40,000 certified and trained shoppers

Offices: Moscow, Kyiv, Almaty


4SERVICE

КТО МЫ4Service™ — первый специализированный провайдер услуг Mystery Shoppingв Восточной Европе и Центральной Азии.

ЧТО МЫ ДЕЛАЕМУлучшаем качество сервиса в России, Украине, Казахстане, Беларуси,Молдове и странах Центральной Азии. Ежемесячно выполняем более7-ми тысяч визитов Mystery Shopping.

ДЛЯ КОГО МЫ РАБОТАЕМНаши клиенты это: Крупнейшие розничные сети от бутиков до Гипермаркетов Банки и страховые компании Рестораны и кафе Сети АЗС и автосалоны Аптеки и салоны мобильной связи,

А так же производители и экспортеры товаров, которые контролируютпроцесс продаж своей продукции.

РЕСУРСЫ Тайные Покупатели: 40 тысяч человек Команда: 70 штатных специалистов различного профиля Офисы: Москва, Киев, Алматы Shopmetrics (США) – лучшее программное обеспечение для Mystery Shopping Опыт: 10 лет

ЧЛЕНСТВОС 2005 г. 4service состоит в Европейской Ассоциации провайдеров Mystery Shopping (MSPA Europe).


MYSTERY SHOPPING TECHNOLOGYMystery Shopping is the practice of service and sales quality evaluation bypre-trained shoppers who are conducting the visit as if they were ordinarycustomers. WHAT GETS MEASURED: customer service; sales techniques; personnel competencies; visual design, POS material positioning and overall location cleanness; cash desk operation; announcement of promotions and special offers.

MYSTERY SHOPPING APPLICATIONS: creation of control means keeping service personnel at the peak

encouragement of best employees practices; service quality as KPI in personnel motivation system;

strategic analysis and investment planning; competitor intelligence.

focused training to fix the problems found;

stimulating important staff actions (active sales, promotions, etc);

BENEFITS:When used skillfully, a long-term Mystery Shopping program leads to thefollowing improvements of key retail indexes: increase of buyer/visitor ratio (the conversion rate); growth of average transaction/receipt value; increase of sales of value-added goods and services;

re- visit purchase growth (increased customer/client loyalty);growth of sales per staff member;

improvement of financial indexes.

of their performance;

MYSTERY SHOPPING


ТЕХНОЛОГИЯ MYSTERY SHOPPING — оценка качества обслуживания с помощью подготовленных людей,посещающих розничную точку в роли обычных клиентов.

ЧТО ОЦЕНИВАЮТ ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ: выполнение стандартов качества обслуживания; соблюдение техники продаж; компетентность персонала; визуальное оформления и чистоту локации; размещение POS-материалов; работу кассы; продвижение персоналом специальных акций.

ДЛЯ ЧЕГО ИСПОЛЬЗУЮТ MYSTERY SHOPPING: создания режима контроля, «тонуса» обслуживающего персонала; стимулирования важных действий персонала (активных продаж и пр.); поощрения лучших сотрудников/лучшей практики; мотивации персонала (KPI системе стимулирования персонала); фокусировка обучения персонала на выявленных недостатках; стратегического анализа и определения направлений для инвестиций; изучение конкурентов.

РЕЗУЛЬТАТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОГРАММЫ:При правильном использовании, долгосрочная программа Mystery Shoppingприводит к измеримым результатам в работе розницы: рост соотношения покупателей к посетителям (conversion rate); рост среднего чека; рост продаж дополнительных товаров/услуг; рост продаж на единицу торгового персонала; рост повторных продаж (поведенческой лояльности клиентов); улучшение финансовых показателей, рост прибыли.

МИСТЕРИШОПИНГ


-

ROTATION

SHOPMETRICS

QUALITY CONTROL

EXPERIENCE

Quantity - 40,000 certified and trained shoppers (October 2010). Quality – shoppers with widely differing socio-demographics and consumptiontraits, thus mirroring Your actual client base. Coverage - shoppers in hundreds of towns all over Russia, Ukraine, Kazakhstan,Belarus, Moldova and other post-Soviet countries, thus allowing us to carry out projects anywhere in this region.

of Mystery Shoppers between projects helps us to ensure fresh and unbiasedviews on service quality and detailed, and sometimes ‘inspired’,comments in Mystery Shopping surveys.

ADVANTAGES

- provides world-class Mystery Shopping software. 4Service clients have fullon-line access to mystery shopper reports by using Shopmetrics system (USA),which provides a convenient and efficient interface, allows for online analytics,and also ensures strict confidentiality.

We exercise strict control over the quality of our Mystery Shopping programs.Our quality standards regulate recruiting, initial training, knowledge testingand project assignment for Mystery Shoppers, project-specifictraining and certification. Mystery Shop validation, consistency and authenticity checking, and alsoour mystery shopper grading system based on their assignment history.

We were the first specialized Mystery Shopping provider on the post-Sovietterritory and have carried out more than 300.000 mystery assignmentsin various service industries since 2001 across over 400 completedMystery Shopping projects.

WHAT SETS US APART MYSTERY SHOPPERS


ПРЕИМУЩЕСТВА 4Service™ КАК ПРОВАЙДЕРА MYSTERY SHOPPING

БАЗА ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙКоличество - 40.000 обученных Тайных Покупателей.

Качество – люди различного социального уровня и профессии;

Покрытие - сотни населенных пунктов России, Украины, Казахстана,

РОТАЦИЯТайных Покупателей снижает их узнаваемость, позволяет обеспечить свежий взгляд на сервис, «вдохновленные» комментарии и предложенияпо улучшению сервиса.SHOPMETRICS

- лучшее в мире программное обеспечение, разработанное специально для Mystery Shopping. Технические возможности программы позволяют не толькообрабатывать полученную информацию в online-режиме, но и использовать ее для оперативного обучения и тестирования персонала. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА Мы жестко контролируем качество оценок. Система контроля за качеством работы Тайных Покупателей обеспечивается за счет рекрутинга, первичного и проектного обучения, сертификации Тайных Покупателей. Мы проверяем каждую анкету Тайного Покупателя, следим за соблюдения сценариев поведения, проверяем логичность и достоверность предоставляемых анкет.ОПЫТ 4Service™ - первое специализированное агентство Mystery Shopping в СНГ. Работая на рынке с 2001 г. мы разработали, внедрили и реализовали более 400 проектов, выполнили более 300.000 оценок в различных отраслях бизнеса.

различного пола и возврата, которые являются Вашими фактическимипотребителями.

Беларуси, Молдовы, от городов-миллионников до районных центров.

ПРЕИМУЩЕСТВА


4SERVICE™ PRODUCTS

WHAT YOUR EMPLOYEES DO Traditional Mystery Shopping Programs; Audio recorded shops; Mystery Calls; Integrity Shopping; POS аудит; Competitive Benchmarking.

WHAT YOUR EMPLOYEES KNOW: Active Training™ Active Feedback™ ; Employee Feedback.

WHAT YOUR CUSTOMERS THINK: Phone survey; Online survey: онлайн-опрос клиентов; Interactive Web Response; Exit polls.

4Service™ not only provides its clients with key information regarding servicequality in its regions, but also acts as their partner in improving operationaleffectiveness and increasing profitability.

Our mission is to improve service quality for real customers.

PRODUCTS


ПРОДУКТЫ 4Service™

Mystery Shopping: долгосрочная классическая программа, с оперативной онлайн-отчетностью, персонификацией оценок и предоставлением артефактов (фотографий локации, чека и т.п.); Audio recorded shops: визиты со скрытой аудиозаписью; Mystery Calls: «тайные звонки», обычно с аудиозаписью; Integrity Shopping: проверка честности персонала; POS аудит: цены и мерчендайзинг; Competitive Benchmarking: анализ работы конкурентов.

Active Training™: онлайн-обучение и аттестация знаний персонала; Active Feedback: сфокусированное автоматическое обучение;

по итогам оценки Mystery Shopping; Employee Feedback: онлайн-опросы персонала.

Phone survey: телефонный опрос клиентов; Online survey: онлайн-опрос клиентов; Interactive Web Response: интерактивный онлайн-опрос клиентов; Exit poll: опрос клиентов при выходе из розничной точки.

4Service™ не только обеспечивает своих клиентов информацией о работеобслуживающего персонала «на местах», но и является партнеромв повышении операционной эффективности и прибыльности бизнеса.

Наша миссия — улучшать качество обслуживания потребителей.

КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РАБОТЫ ВАШЕГО ПЕРСОНАЛА

ПРОДУКТЫ

ОБУЧЕНИЕ, АТТЕСТАЦИИ ЗНАНИЙ И ОПРОСЫ ВАШЕГО ПЕРСОНАЛА

ОПРОСЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ВАШИХ КЛИЕНТОВ:


EXPERIENCE


Банки и страховые компани

Сети АЗС

Ресторанные сети

Автосалоны

Автозапчасти и сервис

Гипермаркеты/супермаркеты

ИспанскийУголок

M y s t e r y S h o p p i n g в В о с т оч н о й Е в р о п е и С р ед н е й А з и и

ОПЫТ


Электроника

Одежда и обувь

Телекоммуникации Аптечные сети

Мебель, стройматериалы

Гостиницы

Другие отрасли

Подарки Товары для детей

Салоны мобильной связи

Парфюмерия и косметика

Часы и ювелирные изделия

Mys te ry Shopp ingi n Eas t e rn Eu rope and Cen t ra l A s i a

4SERVICE РОССИЯРоссийская Федерация, Москва, пр. Андропова 38Тел: +7 495 [email protected]://www.4service.ru

4SERVICE УКРАИНАУкраина, Киев, ул. Бориспольская 9Тел: +38 044 369 30 [email protected]://www.4service.ua

4SERVICE КАЗАХСТАНРеспублика Казахстан, Алматы, пр. Абая 155Тел.: +7 727 394 30 [email protected]://www.4service.kz

buclet

Documents

service mystery shopping

shopmetrics mystery

mystery shopping applications

performance mystery

service personnel

practice of service

quality shoppers

service evaluations