Brukererfaringskunnskap basert på nasjonale brukererfaringsundersøkelser, Øyvind Andresen Bjertnæs

Kunnskapsesenteretsnye PPT-mal

Øyvind Andresen Bjertnæs, Forskningsleder

Seksjon for brukererfaringsundersøkelser

Brukererfaringskunnskap basert på nasjonale brukererfaringsundersøkelser

Årskonferanse, 05.juni 2014

November 13, 2014 2

Seksjon for brukererfaringsundersøkelser

1. Nasjonale brukererfaringsundersøkelser (PasOpp)

2. Fastlegers vurderinger av distriktspsykiatriske sentre

3. Norsk del av Commonwealth Funds internasjonale helsesystemundersøkelser

4. Befolkningsundersøkelser om pasientsikkerhet og kvalitet

5. Metoder og undersøkelser relatert til brukerrapporterte utfallsmål

November 13, 2014 3

Innhold

1. Bakgrunn2. Kort om metoder3. Utvalgte resultater på nasjonalt nivå4. Nye trender 5. Avslutning

Kunnskapsesenteretsnye PPT-mal1. Bakgrunn

Økt fokus på brukerperspektivet

Autonomi, valgfrihet og juridiske krav

Brukererfaringer integrert del av nasjonale og internasjonale kvalitetsmodeller

Positiv sammenheng mellom brukererfaringer, pasientsikkerhet og effekt

Potensial for lavere kostnader

November 13, 2014 5

1815

2862

4342

6563

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

1995 2000 2005 2010

Antall treff i PubMed: Patient satisfaction

publication year

The NHS Outcomes Framework 2012/13

November 13, 2014 6

https://www.gov.uk/government/publications/nhs-outcomes-framework-2012-to-2013

https://www.gov.uk/government/publications/nhs-outcomes-framework-2012-to-2013

Begrepsforvirring

Brukertilfredshet Brukerperspektiv Brukermedvirkning Brukererfaringer ”Health system

responsiveness” Brukerorientering

November 13, 2014 7

Picker Institute’s definisjon

November 13, 2014 8

Brukerorientering måles ofte ved hjelp av brukererfaringsundersøkelser

Viktige kompetanse-områder:– Brukerorientering– Kvalitative metoder– Surveymetodikk– Psykometri– Kvalitetsindikatorer– Statistikk

November 13, 2014 9

Måling av brukererfaringer

Fokus på brukerrapporterte erfaringer, ikke tilfredshet

Fokus på brukererfaringer, ikke klinisk kvalitet Brukerprioriteringer som basis for

måledimensjoner Multidimensjonalt Metodetriangulering:

– Kvalitative metoder i utvikling og dybdeanalyser– Kvantitative metoder i måling og validering

November 13, 2014 10

Nasjonale brukererfaringsundersøkelser (www.pasopp.no)

Spørreskjemaundersøkelser om brukererfaringer, som grunnlag for:

– Faglig kvalitetsforbedring– Virksomhetsstyring– Fritt sykehusvalg– Åpenhet om helsetjenestens resultater

Nasjonale undersøkelser i 2014:– Somatiske sykehus (samme som 2011-2013)– Tverrfaglig spesialisert rusbehandling (samme som 2013) – Psykisk helsevern døgn (ny)– Brukererfaringer med fastleger (del av utviklingsprosjekt)– Fastlegers vurdering av distriktspsykiatriske sentre (06, 08, 11)


Kunnskapsesenteretsnye PPT-mal2. Kort om metoder


Standard datainnsamlingsprosedyrer i nasjonale brukererfaringsundersøkelser i Norge

Tilfeldig trekking av 400 brukere per institusjon i en 3-måneders periode

Uttrekk fra pasientadministrative systemer med FS-systemet:– Kontaktinformasjon (for å sende ut spørreskjema)– Demografiske data, oppholdsdata og medisinske data (for

frafallsvekting, case-mix og andre analyser) Postale spørreskjemaer sendes ut noen uker etter

konsultasjon/opphold, mulighet for elektronisk svar i noen undersøkelser

1-2 postale purringer på de som ikke svarer Telefonintervju av tilfeldig utvalg ikke-svarere

– For å undersøke om det er forskjell i erfaringer mellom svarerne og ikke-svarerne


Svarprosent og frafallsskjevhet

57

46

52

35

0

10

20

30

40

50

60

Inpatientshospital 2012

Inpatientshospital 2011

Cancer patients2009

Psychiatricoutpatients 2007

Svarprosent i nasjonale undersøkelser i Norge - eksempler

Bruk vekter for å kompensere for frafall, basert på analyse avsvarsannsynligheter

Oppfølgingsstudier av ikke-svarere (Guldvog et al. 1997): Journalgjennomgang og

telefonintervju i tilfeldig utvalg på 285 pasienter som ikke hadde svart

Svarere og ikke-svarere gir omtrent samme tilbakemelding, men kan ikke generalisere til: de sykeste de med størst funksjonssvikt de som ikke har fast

bopeladresse de som ikke kan norsk godt nok

Svarprosent er en dårlig indikatorpå datakvalitet


Standardmodell - utvikling og validering av skjema

spørsmålsutvikling

skalering av spørsmål

testing av spørsmål

reliabilitet

validitet

litteraturgjennomgang, kvalitative intervjuer, referansegruppe

innholdsvaliditet

5-punkt skalaer

testing av skjemaet ved intervju

pilotundersøkelse– datakvalitet - manglende svar– dimensjoner - faktoranalyse

intern konsistens test-retest

teori og forskning generell tilfredshet, forventinger, negative

hendelser


3. Utvalgte resultater nasjonalt nivå: sykehus

Hovedresultater 2011 og 2012


Pasientopplevd feilbehandling på sykehus i 2011(n=10,139)


2 2,67,4

11,3

76,7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Svært storgrad

Stor grad I noen grad I liten grad Ikke i dethele tatt

Feilbehandling (%) -nasjonalt nivå

2,5

12

19,2

0

5

10

15

20

25

Beste sykehus Snitt Dårligste sykehus

Feilbehandling (%) på sykehusnivå - svært stor,

stor eller i noen grad

Sykehus 2011: kvalitative data

Åpent kommentarfelt til slutt i skjemaet (ca. hver tredje skrev noe)

Øker forståelsen av kvantitative resultater, gir informasjon om viktige temaer og mulige tiltak

Kvalitative kommentarer i PasOpp 2011 –pasientopplevd pasientsikkerhet

– Bivirkninger, komplikasjoner, skader eller feil, ventetid på diagnose eller behandling, feil diagnose eller behandling for sent, feil i journalen, at henvisningen ikke hadde kommet frem til rette vedkommende, behov for reoperasjon, leger som ikke hadde lest journalen eller satt med feil journal, prøver på avveier, utilstrekkelige prøver, sykehusinfeksjoner, pleiepersonale som slurver med håndvask og skift av klær og sengetøy med blod eller urin og feil ved teknisk utstyr

– ”Jeg reagerer på at sykepleier ga meg medisin som pasienten på naborommet skulle ha, ufarlig men dog”.

– ”Sendt hjem fra sykehuset for tidlig, noe som resulterte i to nye innleggelser.”



Cluster54321Outlier Cluster

Ove

rall

satis

fact

ion

5,00

4,50

4,00

3,50

3,00

2,50

Simultaneous 95% Confidence Intervals for Means

Reference Line is the Overall Mean = 4,25


Ben

efit

of tr

eatm

ent

5,00

4,50

4,00

3,50

3,00

2,50




Mal

prac

tice

5,00

4,00

3,00

2,00

1,00



Sykehus 2011: Negative responsgrupper

Bjertnaes et al. Classification of patients based on their evaluation of hospital outcomes: cluster analysis following a national survey in Norway. BMC Health Serv Res. 2013 Feb 21;13(1):73.

18.5%18.5%

5.3%5.3%

Pasientenes kommentarer – forslag til forbedringer

Synes sykehuset kan moderniseres – tror jeg nok

alle ville sette pris påHvis jeg skulle ønske meg en forbedring måtte det være at bad/toalett ikke var på gangen, men

knyttet til pasientrommet

Mer personal – bedre renhold

Raskere oppfølging av pleiepersonell. De er for trege når en trenger hjelp

Høre på pasienten om tidligere relevante forhold

før innleggelsen

Sykepleierne virket ofte uinteresserte, kanskje fordi jeg

hadde et kort opphold

Kunne vært et bedre utvalg av mat og hadde vært greit om

personalet kunne tilbudt å hente mat til deg når du var for dårlig

til å hente selv

Jeg synes ikke jeg fikk oppfølging angående min sykdom. Svaret var at jeg måtte vente på legen, som

jeg fikk snakke med samme dag (timen) før jeg

ble sendt hjem

Renholdet må bli bedre

Kommunikasjon lege/pasient bør bedres.

Kommunikasjon er nøkkelen til det meste

og uro

Pleiere kan hilse på nye pasienter og spørre hvordan det står til i løpet av oppholdet. Det er ikke bare prøvene som gir svar, men også pasientens

oppfattelse. Hvor er medmenneskeligheten, ett nikk og et vennlig ord hjelper godt på utrygghet

og uro ringing

Økt bemanning på sengepost – for få pleiere, alt for lang responstid på

ringing

Avdelingsnivå – eksempel fra PasOpp 2012

66,9

67,5

67,9

78,1

78,6

79,1

81,3

81,4

84,2

96,5

60,7

46,3

67,0

64,9

62,8

75,8

73,1

72,3

87,7

Samhandling

Utskriving

Ventetid

Standard

Informasjon

Organisering

Pårørende

Legene

Pleiepersonalet

Pasientsikkerhet

MED KIR

Indikator Antall Gjennomsnitt Standardavvik t sig KIR MED KIR MED KIR MED Informasjon 118 74 66,9 60,7 19,2 25,5 4,0 0,000 Pleiepersonalet 120 76 67,5 46,3 14,2 19,9 4,5 0,000 Legene 115 77 67,9 16,6 22,0 2,8 0,006 Organisering 118 77 78,1 67,0 15,2 22,1 5,7 0,000 Pårørende 67 65 78,6 64,9 17,5 24,5 1,5 0,134 Standard 118 77 79,1 62,8 13,6 20,5 4,2 0,000 Samhandling 54 41 81,3 75,8 31,7 31,1 1,0 0,341 Utskriving 104 64 81,4 73,1 28,1 33,8 4,2 0,000 Ventetid 106 0 84,2 72,3 23,9 Pasientsikkerhet 115 71 96,5 87,7 13,2 26,3 2,6 0,000

Ressurser til forbedringsarbeid - eksempel



4. Nye trender

Kvalitetsbasert finansiering og pasienterfaringer


http://www.cms.gov/Medicare/Quality-Initiatives-Patient-Assessment-Instruments/hospital-value-based-purchasing/

Nasjonale retningslinjer og standarder for pasienterfaringer



Pasientevaluering – ikke bare brukererfaringer

Patient centredness: Patient Reported

Experiences (PREs) Effectiveness: Patient Reported

Outcomes (PROs) Safety Patient Reported

Incidents(PRIs)

Internett, sosiale media og brukererfaringer

Kvalitetsinformasjon på Internett inkludert online ratings

Internettbaserte tjenester Informasjonssystemer om

sykdom og behandling inkludert “crowdsourcing”

BMJ Quality & Safety Editorial:

– Rozenblum R, Bates DW. Patient-centred healthcare, social media and the internet: the perfect storm? BMJ Qual Saf. 2013 Mar;22(3):183-6. doi: 10.1136/bmjqs-2012-001744


Kunnskapsesenteretsnye PPT-mal5. Avslutning

Avslutning

Brukererfaringer er en viktig del av mange vestlige kvalitetsmodeller

Måling av brukererfaringer er komplekst og krever metodetriangulering og anvendt forskning

Flere forbedringsområder når det gjelder brukererfaringer i Norge

Mange ressurser tilgjengelig til forbedringsarbeid om brukererfaring

Systemet og kulturen må understøtte viktigheten av brukererfaringer


Brukererfaringskunnskap basert på nasjonale brukererfaringsundersøkelser, Øyvind Andresen Bjertnæs

Healthcare