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BOLETÍN ELECTRÓNICO APRENDER DE LOS MEJORES Número 33 – Sept.
2012
“Lo más importante de los Premios de la Calidad, es su capacidad
para difundir las experiencias
de los ganadores y mejorar con ello, el tejido económico y
social de un país”
Servicio de Comunicaciones de la Fundación Iberoamericana para
la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ):
[email protected] / www.fundibeq.org /www.iberqualitas.org
EDITORIAL
Un año más, el mes de septiembre ha estado colmado de actividad
en FUNDIBEQ, con la celebración en Madrid (España) de la reunión
del Jurado Internacional del Premio Iberoamericano de la Calidad,
la reunión de REDIBEX y la XVI Convención Iberoamericana de
Excelencia, actos que anualmente reunen a un nutrido grupo de
profesionales expertos en calidad, para intercambiar opiniones y
experiencias, y proponer nuevas referencias que supongan
oportunidades de mejora en todos los ámbitos.
Con la reunión del Jurado Internacional, en la que se fallan los
resultados de las organizaciones postulantes en esta edición del
Premio Iberoamericano de la Calidad, se entra en el tramo final del
proceso, que concluirá con la entrega de trofeos Oro en el marco de
eventos que acompañan a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado
y de Gobierno, que en su edición XXII se desarrollará en Cádiz
(España) los días 16 y 17 de noviembre de 2012.
La reunión de REDIBEX, Red Iberoamericana de Excelencia en la
Gestión, que congrega a los representantes de los Premios
Nacionales de los países iberoamericanos, se realiza cada año con
el objetivo de revisar la situación de los Premios Nacionales de
Calidad en los distintos países miembros, tratando de incorporar
avances y mejoras que aunen esfuerzos y metas comunes.
El último evento llevado a cabo en este mes de septiembre ha
sido la XVI Convención Iberoamericana de Excelencia, que ha
congregado a profesionales del sector público y privado en una
jornada dedicada al intercambio de buenas prácticas en materia de
gestión, bajo el lema “Iberoamérica: Presente y Futuro”.
Próximamente estará disponible el video de la Convención en la
página web de FUNDIBEQ, para todos aquellos a los que no les fue
posible asistir.
En la continuidad de las actividades de FUNDIBEQ, está en marcha
un nuevo curso de formación on-line sobre el Modelo Iberoamericano
y su Evaluación. Está previsto que en los próximos meses este curso
se imparta en portugués, para facilitar el acceso al Modelo a los
alumnos de Brasil y Portugal.
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Afrontamos el último trimestre del año con la satisfacción de
los buenos resultados de las reuniones de Madrid, que añaden nuevas
fuerzas para concluir exitosamente los proyectos en desarrollo.
Mª del Pilar PENACHO Responsable de Programas
IberQualitas (Programa Iberoamericano para la Calidad) FUNDIBEQ
(Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad)
Nota: Si desea usted recibir este Boletín, puede suscribirse
gratuitamente a través de nuestra página web: www.fundibeq.org
©FUNDACIÓN IBEROAMERICANA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. Reservados
todos los derechos. Se puede hacer un uso no comercial de este
material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente
(www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ
([email protected]) la persona u organización responsable
de su difusión y el objetivo que se persigue (aplicar experiencias,
estudio, investigación…)
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¿DE QUIÉN APRENDEMOS?
Agrana Fruit México S.A. de C.V. Martinez de Navarrete #83-B
59845 Jacona Michoacán México Tel. +52 3515309600
www.agrana.com.mx
Presentación de la organización
Agrana Fruit México S.A de C.V es una empresa que utiliza
materias primas provenientes del campo tales como frutas y
verduras, para ser procesadas, transformadas y/o comercializadas en
productos industriales de mayor valor para nuestros clientes.
Pertenece al grupo Agrana el cual opera con 52 plantas de
producción, de las cuales la división frutas, Agrana Fruit S.A,
cuenta con 21 plantas estratégicamente ubicadas en los 5
continentes.
Agrana Fruit México S.A. DE C.V. nació en 1981 como SIASPORT en
la Ciudad de Zamora, Michoacán, México. Fue establecida dentro de
las instalaciones de una empresa del ramo, siendo una filial de
SIAS MPA (Francia), desde entonces y posteriormente como Atys y
ahora como Agrana, hemos acompañado el crecimiento del mercado de
productos lácteos.
En 1982, Pernord Ricard (Líder mundial en la producción de
bebidas alcohólicas, de origen Francés) toma la dirección del grupo
(SIAS MPA), el productor líder de preparados de frutas en el mundo.
En 1990, Agrana Fruit México se establece dentro de sus propias
instalaciones, en la Ciudad de Jacona, Michoacán, siendo filial de
SIAS MPA bajo el nombre de SIASMEX teniendo el enfoque del control
de la calidad del aprovisionamiento de fruta, apoyando a diferentes
filiales y a un grupo selecto de clientes alrededor del mundo. En
1993 se inaugura la actual planta, donde se concentran las
operaciones de las 2 compañías: SIASPORT, S.A. DE C.V. y SIASMEX,
S.A. DE C.V. En el año 2002 la empresa es vendida al grupo BUTLER
CAPITAL PARTNERS de origen Francés y adoptamos el nombre de ATYS
MEXICO, S.A. DE C.V.. En 2006, Agrana, el productor más importante
de almidón y azúcar en Europa Central, se convierte en el líder
mundial de preparados de fruta al consolidarse la compra de Atys
S.A (incluyendo a Atys México), por lo que adoptamos el nombre
local de AGRANA FRUIT MÉXICO S.A. DE C.V. Actualmente está dividida
en tres unidades de negocio:
Empaque
Esta unidad de negocio inició operaciones a partir del 2007 y
está orientada a la comercialización de fruta fresca empacada en
campo para clientes norteamericanos que venden el producto con su
marca en cadenas de supermercados.
Packing
Esta actividad se enfoca a transformar frutas frescas en purés y
frutas congeladas. El objetivo principal es proveer al Grupo Agrana
de frutas congeladas que se producen en México (Fresa, Mango,
Plátano, Ciruela, Guayaba y algunas otras).
Preparados
La actividad de preparados de frutas se enfoca a la fabricación
de bases estabilizadas de frutas (fruta, estabilizantes,
colorantes, saborizantes, edulcorantes, vitaminas, etc.) para la
industria del yogurt, panificación, confitería y bebidas en el
mercado nacional, Estados Unidos de Norteamérica, El Salvador,
Guatemala, República Dominicana, Costa Rica y Panamá.
http://www.agrana.com.mx/
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Empaque + Packing + Preparados = AGRANA FRUIT MÉXICO
Los recursos y procesos involucrados en las tres actividades
productivas mencionadas están sujetos a una normatividad nacional e
internacional cada vez más rigurosa en lo referente a inocuidad,
seguridad e higiene, tributación y la referente al trabajo y salud
ocupacional. Nuestra forma de trabajo tiene un enfoque en procesos
regido por nuestro modelo de calidad (competitividad y
sustentabilidad). Este sistema es el resultado de la evolución del
modelo de calidad total; la siguiente figura muestra las diferentes
etapas de evolución y niveles de madurez de nuestro sistema de
gestión.
Etapas de madurez del sistema de gestión de Agrana Fruit
México
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Reconocimientos obtenidos por Agrana Fruit México
Entre otros premios y reconocimientos obtenidos tenemos los
siguientes:
Certificaciones, premios y reconocimientos de AFM
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Caso ASM, Administración y Análisis de los Servicios de
Agrana
El Agrana Services Management (ASM), es una aplicación que
permite administrar y analizar los servicios internos y externos
que proporcionan las diversas áreas de las filiales de Agrana a
nivel mundial.
Orígenes
Contar con una herramienta para recibir solicitudes de soporte
técnico del Departamento de Tecnologías de Información o DTI,
conocida como Ticket System, siempre había sido una necesidad. En
2003 a raíz del desarrollo de Planeación Estratégica del DTI, en el
análisis FODA resaltó nuevamente esta debilidad y se tomó la
determinación de hacer algo al respecto.
Se comenzó con el desarrollo de una herramienta muy simple que
permitiera a los usuarios de los sistemas soportados por el DTI,
capturar sus requerimientos de soporte y a su vez se pudiera
establecerse una fecha compromiso en que el soporte debería ser
brindado, al mismo tiempo se restructuró el DTI y se creó una mesa
de ayuda mejor conocida como Help Desk, definiendo grupos de
especialistas donde cualquiera de sus integrantes podría atender
cualquier solicitud asignada a determinado grupo.
En lo técnico se visualizaba como un proyecto muy simple, pero
en el fondo implicaba un cambio de comportamiento en todos los
usuarios de los servicios de TI, pero principalmente en el personal
del DTI, ya que hasta ese momento en la compañía se acostumbraba
que los usuarios solicitaran servicios enviando un email, haciendo
una llamada telefónica o llamando al personal del DTI cuando los
veían pasar cerca de sus oficinas y no se tenía completamente
desarrollada una cultura de medición del desempeño. Lo anterior
generaba una insatisfacción muy grande para los usuarios debido a
factores tales como:
- No se podían asignar prioridades a las solicitudes.
- Las solicitudes eran atendidas únicamente por la persona que
las recibía, haciendo más lenta la solución de problemas.
- Extravío de solicitudes, ya que al finalizar el día ya no se
recordaba que solicitudes se habían recibido y cuales estaban
pendientes de atender.
- No se contaba con una base para medir objetivamente el
desempeño del departamento.
- No había manera de medir la carga de trabajo de cada
integrante del DTI.
Por tal motivo, se inició el uso de la aplicación que además de
atacar las áreas de oportunidad detectadas, permitía a los usuarios
expresar su percepción de cada solicitud en tres aspectos: 1) El
Tiempo de atención de la solicitud, básicamente si se atendió en el
tiempo establecido. 2) El Conocimiento que la persona que los había
atendido tenía sobre el tema en cuestión, y 3) La atención con la
que se le había tratado.
Después de mucho tiempo y con el total compromiso e
involucramiento de la alta dirección se logró el cambio necesario
para el éxito de este proyecto en la cultura de la organización:
los usuarios capturaban y evaluaban todos los requerimientos de
soporte que necesitaban del DTI y al interior del DTI se había
madurado en la forma de administrar y proporcionar el soporte a los
usuarios.
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Evolución
En el 2006 se vio la necesidad de ampliar la gama de servicios
administrados en el ASM ya que hasta ese momento solo los
incidentes erróneamente conocidos como “Problemas”, se
administraban en el sistema. Debido a esto, se modificó el catalogo
de servicios y se implementaron Acuerdos de Nivel de Servicio
mediante un acuerdo tipo Cliente - Proveedor firmado por los
Directores de Área. Se estableció un catalogo de servicios con el
tiempo estándar en que se debía atender cada uno de ellos y por
último, se documentó el procedimiento y condiciones en que se
proporcionarían los servicios.
En esta etapa se analizaron varias herramientas comerciales con
el objetivo de profesionalizar la nuestra, pero ninguna en el
mercado satisfizo nuestros requerimientos, ya que se visualizaba
desde entonces la posible implementación de este sistema en otros
procesos de la organización y en ese entonces las opciones
disponibles en el mercado cubrían únicamente las necesidades del
Departamento de Tecnologías de Información.
Como resultado, se tomó la decisión de evolucionar la
aplicación, se modificó para que corriera sobre plataforma WEB
soportando un catalogo completo de servicios y no solo incidentes,
además de que pudiera ser usada por todos los departamentos y se
pudieran administrar no solo los servicios de TI, sino que
soportara los servicios de todas las áreas. Esta nueva versión fue
nombrada como Agrana Service Management (ASM). Al mismo tiempo,
debido a la necesidad de analizar la información generada por el
ASM, se desarrolló otro modulo llamado Agrana Service Analizer
(ASA) que permite hacer cientos de análisis de la información,
acorde a las necesidades de cada área.
ASM - Pagina de Inicio ASM - Lista de Tareas o Agenda de
Trabajo
ASM - Reporte de Seguimiento o Historial de la Tarea ASM -
Sistema de Notificaciones
Con el cambio de cultura generado por la puesta en marcha de la
primera versión, la nueva herramienta fue un éxito para la
organización. El nivel de servicio del DTI se incrementó
considerablemente, ya que entre otras cosas, el ASM permitió dar un
mejor seguimiento a
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los servicios solicitados al tener una mejor organización del
departamento, ya que cada miembro del departamento tenia una
“agenda de trabajo” generada automáticamente por los usuarios, con
una secuencia y tiempo de duración para cada “tarea” asignada lo
cual permitió mejorar el balance de cargas de trabajo. Al mismo
tiempo se pudieron determinar las áreas de oportunidad base a las
evaluaciones de usuarios y así direccionar de una mejor manera las
inversiones hechas en capacitación y desarrollo del personal.
Otro impacto importante fue en el aspecto de la atención al
cliente ya que se mantiene informado en todo momento a los usuarios
sobre el estatus de cada una de sus solicitudes y se comenzó la
integración de una base de datos del conocimiento con los
comentarios que cada agente está obligado a escribir para poder
cambiar el estatus de las tareas que al final se refleja en
reportes con el historial de cada tarea atendida y en algunos casos
un reporte con los síntomas, causa y solución de cada problema.
Dicha información puede usarse en casos reincidentes como
orientación para la solución sin tener que pasar por el análisis de
las causas y/o facilitar la solución del problema de raíz.
El desarrollo del modulo conocido como Agrana Service Analizer
(ASA), permitió tomar decisiones encaminadas a mejorar el nivel de
servicio de los áreas, debido a que se pudieron hacer análisis de
los servicios proporcionados:
ASA - Pareto de Servicios
ASA - Tareas por Periodo
ASA - Tareas Atrazadas y Escalaciones ASA - Solicitudes por
Compañia
Despliegue a otras áreas
A raíz de las mejoras y beneficios percibidos, los líderes de
otras áreas solicitaron al DTI implementar el uso del ASM para que
los miembros de sus equipos de trabajo pudieran administrar sus
servicios de igual forma que en el DTI, por lo cual se procedió a
registrar en la Oficina de Administración de Proyectos (PMO por sus
siglas en inglés) el proyecto conocido como “Roll Out ASM en Otros
Procesos”, el proyecto se consideró un proyecto de empresa,
liderado por el Departamento de TI y se solicitó el involucramiento
directo del Comité Directivo de Agrana Fruit México.
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Siguiendo la metodología de administración de proyectos, se
generó el Proyect Charter del proyecto y se creó el plan de
trabajo, los análisis de riesgos y beneficios y la estrategia de
implementación. Se definieron los controles del proyecto, así como
los roles y responsabilidades del personal involucrado para lograr
el éxito de este.
Administración del Proyecto
Las actividades de la etapa de ejecución se replicaron para cada
área que decidió administrar a través del ASM los servicios que
ofrece. Dentro de esta etapa, uno de los factores críticos de éxito
fue la aplicación que se desarrolló para soportar la “Información
Adicional”, ya que debido a la naturaleza de los servicios de cada
proceso, era necesario capturar información especifica de cada
proceso para algunos de sus servicios, a continuación se muestran
dos ejemplos de la información adicional soportada:
ASM - Información Adicional Tecnologias de Información ASM -
Información Adicional Aseguramiento de Calidad
Actualmente se pueden administrar servicios que abarcan desde la
selección y reclutamiento de personal, desarrollo de personal,
administración de quejas de clientes, producto no conforme,
requerimientos de desarrollo de nuevos productos, pasando por
administración de proyectos, estudios de tiempos y movimientos,
asignación de folios o no conformidades del sistema de gestión,
mantenimiento de edificios y líneas de producción, compras y por
supuesto todos los servicios del área de Tecnologías de
Información, entre muchos posibles.
Los departamentos y/o procesos de Agrana Fruit Mexico que
actualmente utilizan el ASM para administrar sus servicios son:
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Como parte de la mejora continua, seguimos con la implementación
y expansión del uso del ASM en los Procesos y/o Departamentos que
aun no administran sus servicios en el sistema, así como en la
inclusión de Servicios aun no administrados en esta
herramienta.
Internacionalización
En el 2009, el Corporativo de Agrana ubicado en Viena, Austria,
empezó a analizar la posibilidad de adoptar el ASM para la
administración de los servicios que ofrece a nivel mundial en el
Área de Tecnologías de Información. En el 2010 se tomó la decisión
de adoptarlo y se creó el proyecto correspondiente. En paralelo, el
Área de Recursos Humanos Corporativo también solicitó su
implementación para la administración de los servicios ofrecidos en
11 compañías en Austria y fue implementado en las filiales de
Agrana en Brasil y Argentina. Actualmente está en proceso la
configuración del ASM para soportar la administración de servicios
financieros y el proceso de facturación de las filiales de Agrana
en Europa.
Para soportar lo anterior se tuvo que evolucionar nuevamente la
aplicación para convertirla en una herramienta clase mundial, que
soportara en la misma instalación centralizada los servicios de 52
compañías dispersas en 5 continentes, usando distintas zonas
horarias, varios idiomas, manejando un catalogo único de servicios
compartido por todas las compañías que ofrecen servicios con sus
propios tiempos de respuesta independientes unos de otros. Lo
anterior asemeja a una gran telaraña mundial donde es posible que
un usuario donde quiera que esté pueda solicitar servicios de
cualquier proceso a cualquier compañía de Agrana por mas remota que
esta se encuentre.
Implementación en Agrana Beteiligungs (Corporativo)
Viena, Austria
Implementación a nivel local además de Agrana Fruit México
Filiales en proceso de análisis para su implementación
Implementado en IT Corporate Agrana Fruit Brasil Agrana Rumania
con cuatro plantas y una holding (Azúcar y Almidones)
Utilizado por las 53 plantas y oficinas de 3 Divisiones, en
26
Países. Agrana Fruit Argentina Agrana Austria con 11 plantas
Implementado en Centro de Servicios Compartidos de Austria para
Recursos Humanos o HR SSC
Austria
Agrana US con 3 plantas y una
holding
Utilizado por Agrana Holding, AFS Wien, Fruit Wien & ICC
Gleisdorf, Fruit Gleisdorf, Fruit Krollendorf, Juice Wien &
Gleisdorf, Sugar Tull & ZFT, Sugar Leopolsdorf, Starch Gmund,
Starch Aschach, Starch
Pischelsdorf
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En proceso de Implementación para los Servicios Centralizados de
Finanzas y Facturación Corporativa
o FI SSC Austria
Utilizado por Agrana Holding, AFS Wien, Fruit Wien & ICC
Gleisdorf, Fruit Gleisdorf, Fruit Krollendorf, Juice Wien &
Gleisdorf, Sugar Tull & ZFT, Sugar Leopolsdorf, Starch Gmund,
Starch Aschach, Starch
Pischelsdorf
Resumen de Implementaciones Internacionales
Versión Actual del Software
La evolución del ASM tiene en su versión más reciente y en su
modulo de análisis conocido como ASA, entre otras las siguientes
características:
Agrana Service Management o ASM Agrana Service Analizer o
ASA
Multi compañía Conectado en tiempo real al ASM
Multi lenguaje (actualmente Español, Inglés, Portugués y
Alemán)
La seguridad es basada en los roles y permisos asignados en el
ASM
Soporta compañías reales y virtuales Multi compañías
Catalogo único de servicios compartido por todas las
compañías
Multi lenguajes
Asignación individual de cada elemento del catalogo de servicios
a cada grupo de especialistas de cada compañía con sus propios
tiempos de respuesta o SLA
Realiza análisis de desempeño por:
Solicitud de servicios entre grupos de especialistas, entre
proveedores de servicios y entre compañías
- Compañía tratante
Sistema de notificaciones interactivo parametrizable por grupo
de especialistas
- Proveedor de servicios
Seguridad basada en roles - Grupo de especialistas
Un usuario puede tener varios roles en varios grupos de
especialistas en varias compañías.
- Agente
Catalogo de usuarios ligado a Active Directory y MS Exchange
- Compañía solicitante
Manejo de zonas horarias - Usuario solicitante
Cronometro para medir el tiempo real asignado en la atención de
cada servicio. Opcional por categoría de servicio.
Algunos análisis son:
Manejo de Main tasks y Sub tasks - Pareto de servicios
Evaluación de servicio - Cantidad de servicios por periodo
Análisis detallado de nivel de servicio en un modulo adicional
llamado Agrana Service Analyzer o ASA, incluyendo análisis por
Cliente.
- Desempeño
Entre otras. - Evaluaciones
- Niveles de servicio
- Análisis de información adicional por Cliente
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- Muchos más
Permite exportación de las graficas, la información graficada y
los servicios fuente de cada grafica.
Permite seleccionar varias graficas con sus filtros y generar
presentaciones en base a ciclos para proyectarse en pantallas
ubicadas en áreas estratégicas de la empresa.
Entre otros.
Reconocimientos recibidos por la implementación del Proyecto
2009: Reconocimiento de la Revista InformationWeek en su
concurso Las 50 Empresas más Innovadoras de México, alcanzando el
5to lugar en el ranking de ganadoras con el Proyecto Estaciones, el
cual incluyo el ASM como elemento principal del proyecto.
2009: Reconocimiento de CNN Expansion en su version digital como
una de las Empresas más Innovadoras de Mexico, debido al mismo
proyecto.
2010: Reconocimiento de la Revista CIO en su certamen COI100,
como una de las Empresas en México con Mejor Aprovechamento de la
Tecnología por el Proyecto: Agrana Service Management Roll Out.
2011: Reconocimiento de la Revista InformationWeek como una de
las 50 Empresas más Innovadoras de México por el Proyecto: Agrana
Service Management Roll Out.
2011: Invitación de NetMedia México a presentar el Proyecto:
Agrana Service Management Roll Out ante la Comunidad TI de México
en el Word Trade Center de la Ciudad de Mexico, dentro del evento
DEMOShow.
2011: Invitación de MarcusEvans US a impartir ponencia sobre Las
Ventajas de la Integracion en la Innovacion, basada en el Proyecto:
Agrana Service Management Roll Out, dentro del Seminario de
Innovación Estrategica realizado en la Ciudad de Mexico.
2011: Invitación de Agrana Beitiligungs AG a impartir ponencia
sobre el Agrana Service Management en la reunión mundial de CIO´s
de las filiales del grupo Agrana conocida como IT ACADEMY,
realizada en el ARTIS Hotel Schloss Krumbach, Österreich,
Austria.
Lecciones Aprendidas
Durante la implementación de este proyecto, más allá de los
beneficios obtenidos directamente por los entregables, algo que nos
agregó mucho valor a todos los involucrados y en general al
personal de Agrana Fruit México son las siguientes lecciones
aprendidas:
Contar con una medición de nivel de servicio objetiva, cambia
completamente la manera como se percibe el desempeño de una
organización, tanto interna como externamente al departamento,
proceso o compañía. Esta nueva forma de evaluar el nivel de
servicio involucra abiertamente la percepción de clientes internos
y externos además de datos duros para cada servicio proporcionado.
Al principio es difícil reconocer que la percepción de los clientes
no es tan positiva como internamente se percibe, pero sin duda,
este es un paso crítico sin el cual sería más lento la generación
de mejoras a los procesos.
El cambio cultural propiciado por este proyecto implicó también
un cambio en la manera de solicitar, proveer y evaluar los
servicios. Una vez superadas la implementación con la primera área
y la lenta aceptación de los usuarios debido a la resistencia al
cambio; ha sido muy sencillo y muy bien aceptado cada cambio
posterior y/o implementación del Agrana Service Management en otras
áreas de la organización. Establecer un orden para
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solicitar y administrar servicios sin duda agiliza e incrementa
el nivel de satisfacción de los clientes mejorando la percepción
que se tiene de la organización.
Este proyecto ha acelerado el proceso de difusión de buenas
prácticas entre procesos y departamentos. Ha sido satisfactorio ver
que el proceso de compartir buenas prácticas sea cada vez más común
en la organización.
Si se necesita estandarizar dentro de la organización algún
procedimiento, método o sistema, es indispensable la participación
activa del área de Sistemas de Gestión, como ocurrió en este
proyecto, lo cual facilitó la adopción de la nueva forma de trabajo
en todas las áreas de la organización.
Otra lección aprendida fue, como en todos los proyectos que
involucran varias áreas de la organización, que la participación
activa de la dirección y mandos medios es indispensable. Ese tipo
de proyectos se deben considerar Proyectos de Empresa liderados por
un área específica.
En el Departamento de Tecnologías de Información de AFM
aprendimos que al generar una idea innovadora, vale la pena pensar
de manera global desde el principio, y no comenzar a desarrollar
algo simple que después demandará un gran esfuerzo convertirlo en
una herramienta clase mundial. Así lo hemos hecho y esto nos ha
permitido contar con más proyectos exitosos como el de este
articulo.
Finalmente, una implementación global, convierte un proyecto en
una experiencia enriquecedora al abrir la visión a los
participantes para aprender, aceptar y tomar en cuenta la cultura,
idioma, restricciones técnicas, husos horarios y la diversidad de
ambientes que existen y que de ignorarse sin duda condenarán al
fracaso un proyecto de esta envergadura.
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XVI CONVENCIÓN IBEROAMERICANA DE EXCELENCIA
El pasado 19 de septiembre del presente año se celebró en el
Salón de Actos del Consejo Superior de Investigaciones Científicas
(CSIC) de Madrid (España) la XVI Convención Iberoamericana de
Excelencia, con el lema “Iberoamérica: Presente y Futuro”, con una
numerosa asistencia de público, que tuvo la oportunidad de
presenciar un activo intercambio de experiencias y buenas prácticas
entre profesionales integrantes de distintos sectores de actividad,
tanto del entorno público como empresarial.
Para la organización del acto, que estuvo a cargo de FUNDIBEQ,
se contó con el patrocinio de tres patronos de la Fundación
(Agencia Española de Normalización y Certificación - AENOR, IBERIA
y Agencia Estatal de Evalaución de las Políticas Públicas y la
Calidad de los Servicios - AEVAL), el apoyo de varias instituciones
públicas (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, Secretaría
General Iberoamericana – SEGIB, Consejo Superior de Investigaciones
Científicas - CSIC y Comunidad de Madrid) y la colaboración de las
ONAS de España de FUNDIBEQ (Club Excelencia en Gestión - CEG,
Asociación Española de Calidad - AEC y Centros de Excelencia - CEX)
y dos galardonados en el Premio Iberoamericano de la Calidad 2011
(CRILATSA y ABC Medical Center).
El programa, que incluía dos ponencias individuales y dos mesas
redondas, además de las mesas inaugural y de clausura, se
desarrolló en una jornada de mañana, dirigida por D. Juan Luis
Martín Cuesta, Director General de FUNDIBEQ, que actuó como
presentador del acto.
En la mesa inaugural intervinieron D. Alberto Sereno, Secretario
General del CSIC, que dirigió a todos los presentes unas palabras
de bienvenida; D. Manuel López Cachero, Presidente del Patronato de
FUNDIBEQ, que habló de los compromisos y proyectos en el mundo
iberoamericano; y D. Salvador Arriola, Secretario para la
Cooperación Iberoamericana de la SEGIB, que describió los
principales programas de Cooperación Iberoamericana que gestiona la
SEGIB. D. José Ignacio Wert, Ministro de Educación, Cultura y
Deportes, estuvo presente por medio de un video, en el que expresó
su interés por la calidad en la mejora de la gestión en todos los
ámbitos.
La primera ponencia estuvo a cargo de D. Juan Iranzo, Presidente
del Consejo de Economistas y Vicepresidente del instituto de
Estudios Económicos, bajo el título “Iberoamérica, la gran
oportunidad para España”, en la ofreció una interesante visión de
la actualidad desde el punto de vista económico, dirigiendo la
atención a la oportunidad que supone Iberoamérica para la
recuperación de los mercados.
Mesa inaugural
Ponencia de D. Juan Iranzo
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A continuación siguió la mesa redonda dedicada al sector
privado, que estuvo moderada por D. Juan Liquete, Secretario
General del CEG, y contó con la participación de Dña. Ana María
López, DCA-Total Quality Assurance Manager de IBM Argentina
(Argentina), Dña. Reyna Yacamán, Gerente de Calidad del ABC Medical
Center (México), Ignacio Aguilar, Gerente de Calidad de CRILATSA
(México), todos ellos representantes de las organizaciones
galardonadas con el Premio Iberoamericano de la Calidad, y D.
Avelino Brito, Director General de AENOR (España), entidad patrono
de FUNDIBEQ.
Tras un descanso para el café, siguió la ponencia de D. José
Albert Berenguer, Investigador en INGENIO (CSIC-UPV) y Profesor en
Gestión del Conocimiento (UAM), “Todos queremos innovar, pero pocos
cambiar”, que con un estilo dinámico y activo dio una visión
positiva de lo que supone la innovación para enfrentarse a los
cambios necesarios ante situaciones críticas.
La mesa redonda dedicada al sector público estuvo moderada por
D. Juan Luis Martín Cuesta, Director General de FUNDIBEQ, y la
integraron Dña. Olga Lucía Pineda, Teniente General de la Policía
Nacional de Colombia (Colombia), D. Ignacio García de Vinuesa,
Alcalde del Ayuntamiento de Alcobendas (España) D. Santiago
Rabanal, Director Gerente del Hospital Galdakao-Usansolo (España),
y Dña. Ana María Ruiz, Presidenta de AEVAL (España). Como en el
caso del sector privado, constituyeron el diálogo tres
organizaciones galardonadas con el Premio Iberoamericano de la
Calidad y un patrono de FUNDIBEQ.
Para finalizar el acto, se dio paso a la mesa de clausura,
integrada por Dña. Alejandra Polacci, Directora General de la
Fundación Madrid Excelente, D. Antonio Beteta, Secretario de Estado
de Administración Pública, y D. Jesús Gracia, Secretario de Estado
de Cooperación Internacional y para Iberoamérica. Se ofreció el
punto de vista de la administración local, nacional e incluso
internacional, sobre las ventajas de la implementación de sistemas
de calidad como garantía de éxito en los resultados de cualquier
institución, ya sea del ámbito público o privado.
Mesa redonda del sector privado
Ponencia de D. José Albert
Mesa redonda del sector público
Mesa de clausura
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REUNIÓN DEL JURADO INTERNACIONAL DEL PREMIO IBEROAMERICANO DE LA
CALIDAD 2012
El pasado lunes 17 de septiembre se ha celebrado en Madrid
(España) la reunión de deliberación del Jurado Internacional del
Premio Iberoamericano de la Calidad 2012, que ha contado con
representantes de quince países de Iberoamérica, trece miembros
vocales (Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Cuba,
Ecuador, España, México, Paraguay, Perú, Portugal, República
Dominicana) y dos observadores (El Salvador y Venezuela); dos
representantes de organismos supranacionales (CLAD e SEGIB); y un
representante de AENOR.
La reunión se llevó a cabo en la sede de AENOR, patrono de
FUNDIBEQ, en una jornada que se desarrolló desde las 9.00h. hasta
las 17.00h.
Tras las palabras de bienvenida de D. Avelino Brito, Director
General de AENOR, se dio paso a las presentaciones de las
organizaciones postulantes, llevadas a cabo por los distintos
miembros del Jurado, basadas en un trabajo previo de recapitulación
de datos, a partir de los relatorios e informes de retorno de las
organizaciones finalistas.
La jornada dio lugar a interesantes debates e intercambio de
opiniones, que derivaron en la revisión de algunos puntos
referentes al Premio Iberoamericano de la Calidad, con el objetivo
de mejorar la definición de todo el proceso.
Concluida la deliberación respecto a los resultados de esta
edición del Premio, se redactó el acta de la reunión, en el que ha
quedado establecido el fallo del Jurado, firmado por todos los
miembros del mismo, que se hará público tras la celebración de la
XXII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que
tendrá lugar los días 16 y 17 de noviembre de 2012 en Cádiz
(España).
Para finalizar la jornada, se realizó la foto de familia de
todos los miembros del Jurado, que fueron convocados posteriormente
para una cena en un restaurante típico de Madrid, convidados por
FUNDIBEQ.
Foto de familia del Jurado Internacional del Premio
Iberoamericano de la Calidad 2012
-
Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores” – Septiembre 2012
- www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org
REUNIÓN DE REDIBEX, RED IBEROAMERICANA DE LA EXCELENCIA EN LA
GESTIÓN
El día 18 de septiembre se llevó a cabo el XV Encuentro de
REDIBEX, Red Iberoamericana de la Excelencia en la Gestión, en la
sede de la Secretaría General Iberoamericana (SEGIB) en Madrid
(España), al que asistieron representantes de todos sus países
miembros (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Cuba, Ecuador,
México, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay), además de
FUNDIBEQ y otros países iberoamericanos invitados, como Bolivia, El
Salvador, España, Portugal y Venezuela.
El el orden del día planteado para la reunión promovió un
interesante debate sobre la situación actual de los Premios
Nacionales de Calidad, la necesidad de reuniones periódicas para
definir estrategias comunes, y las condiciones para la
incorporación de nuevos países a la red de excelencia
iberoamericana. También se debatió sobre algunos puntos referentes
al Premio Iberoamericano, la formación de evaluadores y la
homologación de criterios de evaluación.
Foto de familia REDIBEX 2012